1. Принципы Сервисно- ориентированной организации. Теория и практические подходы Андрей Кочуков Консультант, инструктор ITIL ISS- Advance.Киев

2. ITIL- лучшие мировые практики для построения SOA Версия 3 появилась в мае 2007 года Насчитывает 5 книг Описывает 24 процесса Представляет из себя полный жизненный цикл сервисов

3. Жизненный цикл сервисов

4. Типы управления Функциональный подход На каждую функцию назначен конкретный человек Проектный подход Ролевая (матричная) модель формирования и управления командой Процессный подход Ролевая модель управления командой

6. Процессы- формализация действий

8. Обучение

9. Типы обучающих мероприятий Курсы Авторизованные Неавторизованные (авторские) Тренинги Практические занятия Семинары Теоретические занятия

10. Путь обучения и сертификации ITIL v.3

11. Курсы читаемые ISS-Advance Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержкасервисов ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход* ITIL v3: Release, Control and Validation ITIL v3: Управление персоналом ИТ Планирование, Защита и Оптимизация сервисов Управление жизненным циклом сервисов

12. Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT InfrastructureLibrary V.3», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой. Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

13. ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержкасервисов В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы ServiceDesk, детально изучается построение процессов: IncidentManagement, EventManagement, RequestFulfillment, AccessManagement, ProblemManagement. В результате слушатели получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании. Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

14. ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход* В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.С помощью внедрения практик ServiceOfferingsandAgreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.Курс «ITIL v3 ServiceOfferingsandAgreement: комплексный подход» продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:- ServiceOfferingsandAgreement: ServiceLevelManagement - (3 дня);- ServiceOfferingsandAgreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).

15. ITIL v3: Release, Control and Validation Данный курс дает понимание того, как создать устойчивую IT-инфраструктуру компании за счет ключевых процессов, ответственных за ее контроль и изменение. Подобный подход позволяет значительно минимизировать неблагоприятные последствия, связанные с изменениями в IT-инфраструктуре. Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)

16. ITIL v3: Управление персоналом ИТ В рамках данного тренинга системно рассматриваются все процессы, начиная с создания списка требований к кандидату, изучения его резюме и проведения интервью и заканчивая расторжением контракта.Тренинг является симбиозом стандартного курса по управлению персоналом и ITSM, позволяя учитывать специфику ИТ подразделения и особенности работы ИТ специалистов.Курс насыщен практическими работами и ролевыми играми, позволяющими освоить изучаемые методы Продолжительность: 2 дня (16 академических часов)

17. Планирование, Защита и Оптимизация сервисов Этот курс предназначен для тех, кто хочет получить среднюю квалификацию ITIL: сертификат по Планированию, Защите и Оптимизации. Для сдачи экзамена на Сертификат ITIL требуется Сертификат по ITIL Foundation v3 (или v2-v3). Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)

18. Управление жизненным циклом сервисов Данный курс предназначен для тех, кто хотел бы получить среднюю квалификацию по ITIL: Сертификат Управлении жизненным циклом сервисов. Для сдачи экзамена необходимы зачеты по ITIL v2 и v3. Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)

19. Корпоративное обучение Возможно проведение курсов, семинаров, тренингов по индивидуальной программе

20. Консалтинг

22. «Знал, но забылсделать»

23. Ошибки резервирования

24. Ошибки безопасности

25. Нет тестирования

26. Нет контроля изменений

27. Перегрузка HW/SW

28. Медл. устранение проблем

29. Оборудование/ОС

30. Сеть

31. Электропитание/ Охлаждение

32. Стихийные бедствияGartner Group Причины простоя информационных систем

33. Процессный подход Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ИСО 9000:2001)

36. Задачи стоящие перед службой Service Desk Единая точка контакта для всех пользователей Возможность контроля за временем разрешения инцидента Возможность четкой приоретизации запросов Отчеты и выявление возможных или массовых проблем Управляемость и четко видимые оправданые инфраструктурные изменения Общедоступная база знаний

37. Схема работы службыService Desk Инженеры Операторы Удаленные площадки Конечные пользователи Руководство CMDB, База инцидентов База знаний, отчеты

38. Линии поддержки 1-я линия поддержки 2-я линия 3-я линия Запрос Сбой? Процедура Диагностика Диагностика ДА Начальная поддержка Решение? Решение? Решение? ДА ДА ДА Устранение Устранение Устранение Закрытие

39. Этапы внедрения службыService Desk Аудит Выбор модели внедрения Обучение команды проекта со стороны заказчика Разработка документации для формализации процессов Разработка ТЗ Установка и конфигурирование ПО Внедрение, переключение на единую точку контакта, обучение персонала Контроль за результатами внедрения на первом этапе работы, корректирование процессов

40. Факторы, успешного внедрения Поддержка руководства Профессионализм реализующей команды Проект принимается сотрудниками IT и бизнеса

42. Повышение продуктивности персонала и использования ресурсов IT поддержки

43. Обеспечение прозрачности внутренней работы IT за счет регистрации выполняемых работ

44. Обеспечение контроля за занятостью IT персонала

45. Определение потребности в дополнительных ресурсах и их перераспределение

46. Формирование единой информационной среды

47. Укрепление командного духа и улучшение внутренних коммуникаций между специалистами

49. Организации единой точки контакта

50. Тотальная регистрация обращений пользователей

51. Контроль за сроками и качеством выполнения работ

52. Лучшее понимание потребностей бизнеса

53. Сокращение времени обслуживания за счет четких процедур диспетчеризации

54. Уменьшение негативного влияния на бизнес за счет использования несанкционированных изменений в инфраструктуре

56. Различные подходы к внедрению процессов ITIL

57. Общие принципы (1)

58. Общие принципы (2) Процессы. Проектирование процессов выполняется с учетом рекомендаций ITIL и лучшего международного опыта в области управления ИТ. В ходе проектирования определяются критерии качества работы, формируются механизмы контроля и мониторинга состояния процессов. Люди. В ходе выполнения проекта формируются новые и уточняются существующие роли сотрудников, определяются зоны их ответственности и полномочия, создается база для дальнейшего совершенствования организационной структуры. Технологии. В ходе выполнения проекта внедряется автоматизированная система, поддерживающая исполнение внедряемых процессов управления ИТ сервисами

59. Общие принципы (3)

60. Roadmap внедрения процессов

61. Модель 1. «Классическая» (1) INC(+SD)->CFG->CHG->PRB->SLM

62. Модель 1. «Классическая» (2) Выгоды Опробованная модель Позволяет снять наиболее острые проблемы Основа для дальнейшего внедрения Трудности Больше реактивная, чем проактивная Требует значительных инвестиций на начальном этапе Требует значительных организационных изменений

63. Модель 2. «Контрактная» (1) SLM->CFG->INC(+SD)->CHG->PRB

64. Модель 2. «Контрактная» (2) Выгоды Формализует взаимоотношения с Заказчиком Подходит для ИТ-аутсорсинга Задает направление развития ИТ Трудности Риск несоблюдения SLA Заключение SLA с ИТ не всегда востребовано бизнесом Необходимо управлять требованиями Заказчика

65. Модель 3. «Инфраструктурная» (1) Event Mgt(ICT+Applications)->CFG->PRB->INC(+SD)->SLM(+CHG)

66. Модель 3. «Инфраструктурная» (2) Выгоды Ориентация на критические системы/приложения/сервисы Инвестиции легко объяснимы Больше проактивная, чем реактивная Трудности Выбор поставщика ПО Измерять то, что необходимо Поддерживать актуальность CMDB – ответственность инженеров

67. Какую модель выбрать? Акцент на скорейшее решение инцидентов и проблем Акцент на управляемую инфраструктуру «Инфраструктурная» «Классическая»

68. Завершенные проекты Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями RaiffaisenBank AVAL.Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью HP OpenView 4.5Роль в проекте: Проведение тренингов по внедренным процессам, консультации для исполнителейВнедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями банк «Финансы и Кредит» Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями. Роль в проекте: Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов, проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей. Внедрение процессов управления Инцидентами банк “Дельта” Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, проблемами. Роль в проекте: : Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов, проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей. Разработка концептуальной модели процесса управления конфигурациями для использования в подразделении отвечающем за логистику по скоропортящимся продуктам для ритейловой компании "Х-5" (РФ) Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями компания "ДеНово". Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью Axiosassyst 8.0 Роль в проекте: : Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов, проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей. Аудит процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями в компании ISP Caucasus- OnLine (Грузия)Роль в проекте: Аудит, консультирование, проведение обучения для ключевых исполнителей.

69. Вопросы?www.iss-advance.comank@iss-advance.com