Etică și comunicare profesională

1. SITUATII CONFLICTUALE

2. CONFLICTUL
Conflictul este un proces ce apare atunci
când două sau mai multe persoane au
puncte de vedere diferite referitoare la un
subiect, scopuri, nevoi şi valori diferite şi
se luptă pentru resurse limitate.

3. TIPURI DE CONFLICTE:
• Conflictul scop ~ apare în situaţia în care o persoană
doreşte rezultate diferite faţă de o altă persoană;
• Conflictul cognitiv ~ apare în situaţia în care
persoanele gândesc diferit;
• Conflictul afectiv ~ este bazat pe situaţia în care o
persoană sau un grup de persoane are/au sentimente
sau emoţii incompatibile cu ale celorlalţi;
• Conflictul comportamental - ce apare în cazul unui
comportament reprobabil.

4. La nivel de firmă conflictele se clasifică astfel:
- conflict la nivelul întregii întreprinderi;
- conflict la nivelul unui grup de angajaţi;
- conflict invidual al unei persoane.
Din punct de vedere al organigramei firmei conflictele
pot fi :
- conflicte organizationale la nivelul aceluiaşi nivel
ierarhic
- conflicte verticale.

5. Rezolvarea unui conflict de muncă se face prin semnarea
unei convenţii sau acord între părţile aflate în dispută.
Sunt cazuri în care clarificarea este dificilă, atunci se apelează
la alte metode:
1. Medierea ~ intervine o persoana sau o comisie neutră care
anchetează conflictul;
2. Audierea ~ se audiază parţile şi se propune o soluţie;
3. Concilierea ~ se cheamă o persoana neutră şi se organizează
discuţii între părţile aflate în conflict
4. Arbitrajul - presupune soluţionarea conflictului de unul sau
mai mulţi arbitrii stabiliţi de cele două părţi. Decizia
stabilită de arbitrii este obligatorie .

6. STRATEGII INEFICIENTE în soluţionarea conflictului:
• Non-acţiunea care presupune obţiunea acordului uneia dintre
părţi pentru a rezolva conflictul;
• Ignorarea nu face decît să escaladeze acel conflict şi creşte
frustrarea şi nemulţumirea părţilor implicate;
• Tendinţa de a observa riscurile procedurilor de rezolvare
a conflictului => falsa imagine potrivit căreia persoanele
implicate în conflict sunt deschise spre rezolvarea lui când
defapt nu sunt;
• Secretizarea conflictului potrivit strategiei "Ceea ce nu se
ştie, nu răneşte" moderatorul optează să rezolve pe calea
aceasta conflictul şi îşi pierde din credibilitate.

7. CAUZE DE APARIŢIE A CONFLICTELOR :
• comunicarea este defectuoasă;
• lipseşte comunicarea;
• apar zvonuri şi informati false;
• managementul autoritar, creează o stare de agitaţie şi nervi;
• avem de a face cu un management improvizat
• sunt resurse limitate
• slaba dezvoltare a resurselor umane
• decepţiile şi interpretările greşite
• existenţa unui climat de neîncredere
• competiţia profesională.

8. ETAPE REZOLVARII CONFLICTULUI
• recunoaşterea existenţei conflictului
• identificarea cauzei care a dus la conflict
• identificarea celei mai bune soluţii
• evaluarea rezultatelor

9. METODE DE SOLUŢIONARE ALE CONFLICTULUI:
• aplanarea => atunci cand acţiunea pe care o realizează este
rapidă sau atunci cand managerul are dovezi că acţiunea e în
folosul personal
• colaborarea este o soluţie adoptată de manager atunci cînd
obiectivul este acumularea de cunoştinte noi sau în momentul
în care se intentioneaza să se construiască un climat de
incredere
• evitarea, atunci cînd apar situaţii neprincipiale sau nu există
cale de rezolvare a conflictului, se asteaptă ca problema să nu
se acutizeze (amplifice)
• medierea => când managerul constata ca a greşit, când
problema este mai importanta pentru angajaţi decât pentru
manager şi permite salariatilor să înveţe din greşeli
• compromisul se poate aplica atunci când sarcinile
sunt importante, e necesară o soluţie temporară.