1 comunicarea eficienta

COMUNICAREA
EFICIENTA
(cadru conceptual)

MOTTO:
"Omul este singura fiinţă
creatoare, deoarece este singura
fiinţă care a izbutit să-şi folosească
gura nu numai pentru a consuma
natura, ci şi pentru a comunica idei,
depăşind vederea prezentului cu
ajutorul vorbirii despre viitor"
(Henry Wold).

Co – Co – Co !
Comunicare
Colaborare
Coordonare
Arhitectura celor “3 CO”

Definirea conceptului
“comunicare”
 “Comunicarea este trimiterea şi primirea
mesajului de la o persoană la alta”.
Ston Decoven
 “Comunicarea este procesul împărtăşirii cu
o altă persoană sau cu alte persoane a
cunoştinţelor, intereselor, atitudinilor,
opiniilor, sentimentelor şi ideilor”.
Larry A. Samvar, Jack Milts

Definirea conceptului
“comunicare”
“Comunicarea
este un proces, de regulă,
intenţionat de transfer de
informaţie şi înţelesuri
între indivizi, grupuri,
niveluri sau
subcomponente
organizaţionale şi
organizaţii în întregul
lor”.
Şerban Iosifescu

 Comunicare intrapersonală
 Comunicare interpersonală
 Comunicare în grupuri mici
 Comunicare publică
 Comunicarea în masă
Comunicarea relaţională

 Comunicare pe orizontală
 Comunicare pe verticală
Modalităţi de comunicare

3 STILURI DE COMUNICARE
 Stilul pasiv („laissez-faire“, permisiv): evită confruntările,
conflictele, îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită,
fără a ţine însă cont de drepturile sau dorinţele sale
personale.
 O astfel de persoană nu face cereri, nu solicită ceva
anume, nu se implică în cîştigarea unor drepturi
personale sau în apărarea unor opinii.
 Această persoană se simte rănită, frustrată, iritată, fără
însă a încerca să-şi exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.
 Lasă întreaga libertate de decizie şi acţiune pe seama
altora;
 Se remarcă prin „roluri“ pasive, prin diferenţă ori
minimalizarea fenomenelor semnificative în procesul de
activitate;
 Stilul pasiv evită problema, ignoră drepturile proprii, lasă
pe ceilalţi să aleagă în locul său, vede drepturile celorlalţi
ca fiind mai importante.

3 STILURI DE
COMUNICARE
 Stilul agresiv (autoritaritarist): blamează şi îi acuză pe
ceilalţi, încalcă regulile impuse de autorităţi (părinţi,
profesori, poliţie) este insensibil la sentimentele
celorlalţi, nu-şi respectă colegii, consideră că au
întotdeauna dreptate, rezolvă problemele prin violenţă,
consideră că cei din jurul său sunt adesea nedrepţi cu
el, este sarcastic şi utilizează adesea critica în
comunicare, este ostil şi furios;
 Se menţine la o anumită distanţă de grup;
 Generează tensiuni, agresivitate, stres;
 Stilul agresiv atacă problema, îşi susţine drepturile
fără a ţine cont de drepturile celorlalţi, aleg activitatea
lor şi pe a celorlalţi, consideră că drepturile lor sunt
mai importante decât ale celorlalţi.

3 STILURI DE COMUNICARE
 Stilul asertiv (democratic): exprimă emoţiile şi
convingerile fără a afecta şi ataca drepturile celorlalţi,
comunică direct, deschis şi onest cîştigînd respectul
prietenilor şi colegilor, are capacitatea de a iniţia,
menţine şi încheia o conversaţie în mod plăcut, exprimă
emoţiile negative fără a se simţi stînjenit sau a-l ataca pe
celălalt, are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, îşi
exprimă emoţiile pozitive, face şi acceptă complimente,
spune „NU” fără să se simtă vinovat sau jenat, face faţă
presiunii grupului şi îşi exprimă deschis opiniile
personale, îşi recunoaşte responsabilităţile faţă de
ceilalţi;
 Conducătorul asertiv prezintă criteriile comune de
apreciere, de lăudare, de criticare pe care le respectă
în comun cu colegii;
 El se comportă, într-un fel, ca un membru al
grupului;
 Stilul asertiv discută problema, îşi susţine drepturile,
au încredere în ei, recunosc şi drepturile lor şi ale
celorlalţi.

Comunicarea include:
 Arta de a vorbi;
 Arta de a scrie;
 Arta de a tăcea;
 Arta de a asculta;
 Arta de a acţiona.

Activităţi verbale
Există 4 tipuri de activitate verbală:
1. ASCULTAREA – 45 %
2. VORBIREA – 30 %
3. SCRISUL – 9 %
4. CITITUL – 16 %

ASCULTAREA – 45 %
 PASIVĂ: persoana vorbeşte, dar nu ştie
dacă este ascultată.
 ACTIVĂ (eficientă): persoana este încurajată
să vorbească.

ASCULTAREA – 45 %
„Cel mai bun vorbitor
este un bun ascultător”
Larry King.

10 sfaturi
pentru o ascultare eficientă
 Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.
 Uşurează situaţia vorbitorului – ajută-l să se simtă liber să vorbească.
 Arată vorbitorului că vrei să-l asculţi – privirea şi comportamentul să
denote interesul; nu citi notiţele, corespondenţa sau ziarul în timp ce
vorbeşte cineva; ascultă pentru a înţelege, nu pentru a te opune.
 Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mîzgăli, nu bate „darabana”
cu degetele, nu umbla cu hîrtii.
 Pune-te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de
vedere.
 Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi, evită să pleci
în timp ce altul vorbeşte.
 Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite.
 Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător –
această poziţie îi face pe oameni mai defensivi, tăcuţi sau furioşi.
 Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor, îi arată că îl asculţi,
că poţi şi vrei să-l ajuţi să-şi dezvolte / încheie demonstraţia.
 Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat, deoarece celelalte depind
de acesta.

Vorbirea/limbajul – 30 %
Limbajul nu este doar
vorbirea. Analizînd fenomenul comunicării
trebuie să evidenţiem cele şase
componente/elemente ale sale, toate
necesare pentru a exista o comunicare
reală: emiţătorul, receptorul, mesajul,
canalul de transmitere, codul şi feedback-
ul (conexiunea inversă).

Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline
1. Emiţătorul (sursa)
2. Mesajul (codarea)
3. Canalele de transmitere/comunicare
4. Receptorul (destinatarul)
5. Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul)
6. Feedback-ul/conexiunea inversă

Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline

Elementele sistemului funcţional
al comunicării depline

Foloseşte-ţi toate simţurile!
Pentru a comunica eficient, foloseşte-ţi
toate simţurile!
 Vizual;
 Kinestezic (tactil);
 Auditiv;
 Gustativ;
 Olfactiv.

Moduri
de comunicare
 Comunicare
orală
 Comunicare
scrisă
 Comunicare
verbală – 7%
 Comunicare
nonverbală – 55%
 Comunicare
paraverbală – 38%
 Metacomunicarea
Nivele
de comunicare
 Comunicare
verbală
 Metacomunicarea

Comunicarea verbală – 7 %
 este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai uşor de
identificat. Aceasta presupune existenţa unui limbaj, a unor coduri
verbale ce ajută la transmiterea şi descifrarea mesajului.
 Comunicarea verbală este de două tipuri: scrisă şi orală.
 Un rol important în acest caz îl are limba în care se comunică şi care
asigură fluiditatea procesului. De asemenea, esenţiale sunt
înţelesurile pe care le poartă fiecare cuvînt sau construcţie verbală.
 Un alt aspect important al comunicării verbale îl reprezintă
comunicarea scrisă care, la rîndul ei, dă seamă de particularităţile
culturale menţionate anterior. În acest caz, formulele de adresare şi
clişeele folosite sunt mult mai evidente – în special în cazul
scrisorilor profesionale – cum ar fi scrisoarea de intenţie în vederea
obţinerii unui slujbe sau a continuării educaţiei, al scrisorilor de
felicitare sau de condoleanţe etc.
 În comunicarea verbală exprimată oral apar aspecte care nuanţează
mesajul verbalizat şi care, la nivelul interpretării, îi pot chiar schimba
sensul: este vorba despre ton, intonaţie, frecvenţă şi volum.

 Astfel, tonul pe care îl folosim atunci cînd comunicăm ceva este,
în general, adecvat conţinutului mesajului.
 Dacă este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru;
dacă este implicat un fapt important, tonul va fi grav;
dacă se transmite o veste bună, tonul va fi voios, plin de bucurie.
 Tonul este întotdeauna însoţit de frecvenţa cu care se succed
cuvintele – şi care corespunde stării de spirit a vorbitorului – sau
de volumul vocii.
De exemplu,
la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav, vocea va
fi scăzută, iar cuvintele vor fi spuse rar;
la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel, frecvenţă
mărită a cuvintelor, volumul vocii ridicat.
 Toate aceste aspecte afectează eficienţa comunicării; o pot spori
sau diminua, în funcţie de context şi de adecvarea la conţinutul
mesajului transmis.

Reţineţi!
Talentul de a comunica implică
mult mai mult decît a şti să
vorbeşti bine!

“ Lăsaţi copiii să vorbească ! "
Ne exprimăm, ne facem cunoscuţi prin limbaj.
Aşadar, copiii sînt la vîrsta cînd pot acumula multe
informaţii, deci vor să afle multe lucruri şi să comunice.
Aproape degeaba îi stîrnim cu un subiect foarte
interesant dacă ei nu reuşesc să-şi spună părerea.
Efectul vorbelor trece!
A-i opri pe copii să vorbească este ca în poezia:
"În zadar sînt 5 budinci
Pisicel, să nu le atingi
Şi cîrnaţi sînt tot vreo 5
Pisicel, să nu-i atingi!".

Maxima lui G. Eliot
“Binecuvîntat este
cel care, atunci cînd nu
are nimic de spus, se
abţine să demonstreze
acest lucru prin vorbe”.

Comunicarea verbală
 Oamenii comunică tot timpul de 100. 000 de
ani încoace.
 Fiecare om vorbeşte, în medie, o oră pe zi,
adică 2,5 ani din viaţa lui.
 Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite de
un om în cursul vieţii lui, s-ar obţine 1 000
de volume a cîte 400 de pagini fiecare.
Ştiaţi că:

Comunicarea nonverbală – 55 %
 Comunicarea nonverbală o însoţeşte pe cea
verbală şi apare ca un element de întărire a
acesteia.
 Cel mai des întîlnite forme de comunicare
nonverbală sunt: mimica (expresia facială),
gestica, postura, atitudinea, vestimentaţia,
comunicarea cu ajutorul distanţelor
(proxemica), comunicarea cu timpul.
 Acestea confirmă sau infirmă mesajul verbal,
în funcţie de manifestările lor.

Comunicarea nonverbală
 Mimica este cea mai evidentă formă de
comunicare nonverbală şi cel mai uşor de observat.
 Privirea (deschisă sau evitantă),
 zîmbetul sau
 grimasele, „umbrele” care apar pe figura
cuiva atunci cînd comunică – toate dau seama
de autenticitatea/inautentcitatea mesajului
transmis, de gradul său de importanţă, de
atenţia pe care o acordă vorbitorul
interlocutorilor săi.
 Mimica este adesea involuntară şi numai în cazurile
în care se doreşte sublinierea mesajului verbal este
conştient controlată.

Gestica este a doua formă de comunicare
nonverbală ca importanţă şi aceasta datorită
gradului său relativ de receptare.
 Majoritatea persoanelor, atunci cînd doresc
să sublinieze ceva, au o gestică adecvată.
 Cel mai des întîlnită este mişcarea mîinilor,
dar alături de aceasta sunt: bătutul din
picior, privitul repetat la ceas, aranjarea
ritmică a părului etc.

 Postura se referă la poziţia corpului.
 Aceasta apare ca o reflectare a stării noastre psihice la
momentul respectiv.
 Postura poate spune foarte mult despre noi, atît într-o situaţie
dată, cît şi în general.
De exemplu, revenind la cazul interviului, dacă avem o
poziţie relaxată, deschisă, ocupînd tot spaţiul în care stăm şi nu
utilizînd numai un colţ de scaun, dacă nu stăm ghemuit, cu
mîinile strînse la piept şi cu picioarele încrucişate, producem
impresia că avem încredere în propria persoană, suntem
conştienţi de propriile calităţi şi de propriul statut, dornici să
stabilim o comunicare eficientă.
 Postura la polul opus denotă nesiguranţă, teamă, dorinţa de a
trece nevăzut, de a ocupa cît mai puţin loc posibil.
 Postura este relevantă în special în situaţiile profesionale, cînd
se desfăşoară negocieri (pentru o poziţie, un contract, o
promovare, obţinerea unei sume de bani etc.), deoarece
subliniază poziţia interlocutorului.

 Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii;
denotă, de regulă, gradul de asumare a unei situaţii.
 Se poate vorbi despre o atitudine relaxată, gravă,
serioasă, închisă, respingătoare, deschisă,
ezitantă etc.
 Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate decît
postura şi caracterizează, în general, poziţiile sociale
(sau de grup).
 Astfel, s-a constatat că persoanele ce ocupă poziţii
importante au o atitudine relaxată, sigură, expansivă
şi dominatoare în situaţiile cu care se confruntă.
 Atitudinea este un indicator al poziţiei adoptate în faţa
unei situaţii – în particular, sau în viaţă – în general.

 Vestimentaţia este o formă mai subtilă de comunicare nonverbală,
a cărei descifrare nu este accesibilă tuturor.
 În forma sa cea mai simplă, transpare din felul cum ne îmbrăcăm în
anumite ocazii, atunci cînd comunicăm într-un anumit context.
 Astfel, o anumită vestimentaţie este specifică întîlnirilor
profesionale şi o alta celor din viaţa personală.
 Dacă sunt inversate dimensiunile (sau dacă sunt nediferenţiate),
putem deduce uşor importanţa pe care o acordă persoana în cauză
celor două contexte de viaţă.
 La un nivel mai profund, vestimentaţia poate indica starea de spirit
şi personalitatea fiecăruia.
 Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toţi atîţia
indicatori ai sistemelor personale de valori.
 Astfel, spunem despre unele persoane că se îmbracă extravagant,
clasic sau sport, iar prin aceasta facem deducţii despre modul de
viaţă şi personalitatea lor.
 De asemenea, în ceea ce priveşte vestimentaţia, sunt importante
rutina, frecvenţa cu care ne schimbăm hainele şi felul cum le
purtăm. Prin aceasta ne declarăm, de fapt, stările de spirit şi
coordonatele spaţiului nostru de viaţă.

 Proxemica – sau modul în care comunicăm cu şi în spaţiu – este o
altă formă de comunicare nonverbală, care îşi are rădăcinile atît în
sistemul cultural în care ne situăm, cît şi în propriul sistem de valori
şi de ordonare a lumii. Proxemica este, de fapt, teoria distanţelor.
 Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996
bazele acestei teorii, identificînd distanţele fizice pe care oamenii
le păstrează între ei în anumite situaţii. El a descris patru zone de
comunicare:
1. ZC intimă: 0 - 50 cm
(pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi);
2. ZC personală: 50 cm – 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);
3. ZC socială: 2 – 3 m
(pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni);
4. ZC publică: 5 - 10 m sau mai mult
(pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi
pentru discuţii).

 Trebuie spus însă, că aceste distanţe sunt specifice culturii
americane; ele diferă de la o cultură la alta, iar respectarea
lor reprezintă o condiţie a unei comunicări eficiente.
 În RM:
1. ZC intimă: 0 - 35 cm
2. ZC personală: 35 cm – 1,20 m
3. ZC socială: 1,20 m – 2,5 m
4. ZC publică: 3 - 10 m sau mai mult
 Conştientizarea acestor zone duce la o mai uşoară
comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele între
care are loc şi contextele care o definesc.

 Comunicarea cu timpul este de aceeaşi natură
ca şi comunicarea cu/în spaţiu şi ţine mai mult
de normele culturale decît de cele personale.
 Astfel, în cadrul fiecărei culturi există reguli de
management al timpului şi de interpretare a
acestuia, ceea ce face posibilă o comunicare
eficientă.
 Percepţiile asupra timpului diferă de la o cultură
la alta, ceea ce duce, adeseori la „crampe de
comunicare” între aparţinătorii unor culturi
diferite.

 De exemplu, cultura balcanică şi cea a Europei
Occidentale: în partea vestică a continentului,
punctualitatea este un aspect esenţial, în timp ce în
Europa Orientală accentul nu cade atît pe punctualitate,
cît pe dimensiunea existenţială a vieţii.
 De asemenea, percepţia timpului diferă şi în funcţie de
gen, transformîndu-se astfel în cutume: este obligatoriu
pentru un bărbat să ajungă devreme la o întîlnire şi este
„normal” pentru o D-ră/D-nă să întîrzie.
 Atunci cînd aceste reguli de percepţie şi de management
al timpului sunt transferate în plan personal, semnificaţia
lor devine alta: întîrzierea nu mai este o problemă de
cultură, ci una de seriozitate; respectarea fixă a
orarelor nu mai este un aspect al punctualităţii, ci o
lipsă a flexibilităţii în viaţa personală etc.

Comunicarea nonverbală:
concluzie
 Aceste forme de comunicare nonverbală (cu
toate aspectele lor) constituie, de fapt,
condiţii adiţionale pentru o comunicare
eficientă în direcţia înţelegerii şi interpretării
mesajului. Integrarea lor în categoria
limbajului nonverbal are o natură
instrumentală.
 Dimensiunea lor este mai complexă şi ele
transgresează această formă de
comunicare.

 S-a constatat că, numai cu mîinile, omul poate face peste
7 000 000 de mişcări diferite.
 Diferite popoare au modurile lor de comunicare:
 Indienii din America de Nord îşi exprimă dezacordul prin
clătinarea pe verticală a palmei ridicate la nivelul feţei;
 Arabii, în semn de negare, ridică puţin capul, iar pentru a-şi
exprima totalul dezacord, îşi mişcă unghia de la degetul mare al
mîinii drepte, ca mai apoi s-o arunce brusc înainte;
 Turcii, pentru acelaşi lucru, îşi ridică bărbia şi îşi îngustează
ochii şi plescăiesc uşor din limbă;
 Malaiezii, în loc de a spune “nu”, îşi lasă, pur şi simplu, ochii în
jos;
 Bulgarii îşi exprimă dezacordul dînd afirmativ din cap (ceea ce
la noi corespunde aprobării).
Ştiaţi că:

Comunicarea paraverbală – 38 %
 Comunicarea paraverbală (paralimbajul) este un
nivel mai profund de comunicare şi operează cu
aspecte şi forme ale comunicării verbale şi
nonverbale discutate anterior (intonaţia, accentul,
timbrul vocii, tonul, postura, mimica etc.).
 La acest nivel, accentul cade, în principal:
 nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus;
 nu pe simpla receptare a mesajului şi a formelor de
comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din
urmă şi pe integrarea lor în mesajul propriu-zis.
 Comunicarea paraverbală operează cu nuanţe şi
este factorul esenţial în personalizarea comunicării şi
în perceperea autentică a mesajului.

Comunicarea paraverbală
 Bernard Shaw spunea că există 100 de
feluri de a spune “nu” şi 1 000, de a
spune “da”. Ştim foarte bine că, după
intonaţie, un “da” poate însemna “nu” şi
uneori un “nu” se apropie de “da”.
Ştiaţi că:

Metacomunicarea
 Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării şi,
totodată, cel mai profund.
 Prin intermediul acesteia se realizează operaţia de
control al comunicării dintre parteneri.
 Nu este vorba numai de înţelegerea, decodarea
mesajului, ci şi de acţiunea asupra lui prin aplicarea
raţională şi acceptarea sa, odată cu generarea de
feedback.
 Reflexie a comunicării, „metacomunicarea stabileşte
condiţiile de interpretare a discursului pentru
destinatar, impunînd şi obligativitatea reacţiei de
răspuns”.
 Astfel, metacomunicarea este mai mult decît decodarea şi
interpretarea mesajului – implică şi poziţionarea
receptorului faţă de conţinutul care i-a fost transmis.

Concluzie:
Nivele de comunicare
 Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicării nu poate da seama
de autenticitatea comunicării în absenţa celorlalte;
 acestea sunt interdependente şi constituie condiţii esenţiale ale
comunicări eficiente.
 Ignorarea oricăreia dintre acestea are drept rezultat
distorsionarea mesajului, crearea unui răspuns inadecvat şi a
unei situaţii dizarmonice.
 Din motive practic-instrumentale, pentru simplificarea „ecuaţiei”
şi facilitarea înţelegerii comunicării (şi a aspectelor care intervin
în aceasta), analiza se opreşte de multe ori la nivelul
comunicării verbale şi nonverbale.
 Avînd în vedere finalitatea demersului de faţă, am considerat
însă oportună evidenţierea tuturor celor patru niveluri, pentru
crearea premizelor de înţelegere a comunicării şi importanţei
sale în procesul educativ.

EMIŢĂTORU
L
RECEPTORU
L
 Cui
transmite?
 Cu ce scop?
 Ce transmite?
 Cînd transmite?
 Cum?
 Unde?
 Să fie atent;
 Să asculte activ;
 Să confirme
înţelegerea
corectă.

AMBI
I
 Să fie atenţi;
 Să evite erorile
de emisie-recepţie;
 Să verifice dacă
mesajul a fost
înţeles corect;
 Să ia în calcul şi
eventualele
distorsiuni sau
perturbări;
 Să fie în deplină
concordanţă
asupra conotaţiei
aceluiaşi cuvînt.

Decalogul comunicării:
1. Nu poţi să nu comunici.
2. A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de
sine.
3. A comunica presupune cunoaşterea nevoilor celuilalt.
4. A comunica presupune a şti să asculţi.
5. A comunica presupune a înţelege mesaje.
6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7. A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei
relaţii.
8. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele.
9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.

Motto:
Comunicarea înseamnă
putere. Cei care îi stapînesc
modul de utilizare pot
schimba modul în care
percep lumea și modul în
care sunt ei însiși percepuți
de lume.
(Anthoni Robbins)

1 comunicarea eficienta

More Related Content

What's hot

Viewers also liked

Similar to 1 comunicarea eficienta

1 comunicarea eficienta