Dokumen tersebut membahas pentingnya layanan pelanggan yang baik, termasuk kualitas produk, layanan, harga, manajemen penjualan, dan lokasi. Dokumen tersebut juga menjelaskan prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan seperti keandalan, responsif, nyata, dan empati. Selain itu, dokumen tersebut memberikan panduan untuk berpakaian dan berkomunikasi dengan baik sebagai customer service.

1. MARI MELAYANI KONSUMEN
H. MOKH ADIB SULTAN, ST.,MT

2. SURVEI JOURNAL OF
MARKETING ( TENTANG TUNTUTAN
PELANGGAN)
 KUALITAS PRODUK 100%
 LAYANAN PELANGGAN 97%
 HARGA 92%
 MANAJEMEN PENJUALAN 86%
 LOKASI 65%

3. KUALITAS LAYANAN
 RELIABILITAS : PELANGGAN MENGINGKAN
PERUSAHAAN MENUNJUKKAN LAYANAN YANG BISA
DIANDALKAN, AKURAT DAN KONSISTEN. HATI HATILAH
DENGAN JANJI JANJI TERHADAP PELANGGAN
 RESPONSIF : PERUSAHAAN HARUS BANYAK MEMBANTU
MENYEDIAKAN LAYANAN TEPAT WAKTU, MISALKAN
MENANGGAPI TELEPHONE DENGAN SECEPATNYA.
PERUSAHAAN HARUS CEPAT TANGGAP DALAM MEMENUHI
KEBUTUHAN PELANGGAN.
 NYATA : FASILITAS FISIK DAN PERALATAN HARUS MENARIK
DAN BERSIH, SEDANGKAN PARA KARYAWAN HARUS
BERPENAMPILAN BAIK
 EMPATI TIAP PELANGGAN INGIN PERUSAHAAN MEMBERI
PERHATIAN PRIBADI. PELANGGAN TIDAK INGIN
DISAMARATAKAN DAN INGIN DIDENGAR. MEREKA INGIN
DIPERLAKUKAN SEBAGAI INDIVIDU DAN NGIN DIPERHATIKAN.

4. BAGAIMANA “MELAYANI”

5. KARYAWAN PERUSAHAAN
 FRONTLINER : ADALAH SEMUA JAJARAN
KARYAWAN YANG PALING SERING MEWAKILI
PERUSAHAAN UNTUK BERTEMU, BERHUBUNGAN DAN
MELAYANI PELANGGAN SECARA LANGSUNG. OLEH
SEBAB ITU, FRONTLINER ADALAH GARDA DEPAN
PERUSAHAAN. MEREKA SECARA LANGSUNG
MEMEGANG DAN MEMELIHARA ASET UTAMA
PERUSAHAAN, YAKNI PELANGGAN
 BACK OFFICE : ADALAH SEMUA JAJARAN
KARYAWAN YANG TIDAK TAMPAK DI MATA PELANGGAN
KARENA TIDAK BERINTERAKSI LANGSUNG DENGAN
PELANGGAN. NAMUN KEBERADAANNYA DAN KUALITAS
PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH MEREKA KEPADA
FRON LINER SANGAT KRITIKAL MENENTUKAN
KEPUASAN PELANGGAN. SEKITAR 70% KEPUASAN
PELANGGAN DIKONTRIBUSIKAN OLEH HASIL KERJA
BACK OFFICE.

6. 2/19/2023 6
PANDANGAN YANG “BENAR”
MENGENAI BAGAN ORGANISASI
PERUSAHAAN
PELANGGAN
KARYAWAN
GARIS DEPAN
MANAJEMEN
MENENGAH
TOP
P
E
L
A
N
G
G
A
N
P
E
L
A
N
G
G
A
N

7. PRINSIP PRINSIP DASAR
CUSTOMER SERVICE

8. MENCIPTAKAN PESAN PERTAMA YANG
POSITIF
◦ PELAYANAN PERTAMA DIMULAI KETIKA
PERTAMA KALI KITA BERTEMU DENGAN
PELANGGAN YANG MASUK KE KANTOR,
CABANG, TOKO, TEMPAT SERVICE, ATAU
TEMPAT PELAYANAN LAINNYA
◦ KETIKA PERTAMA KALI PELANGGAN MASUK KE
TEMPAT PELAYANAN, MEREKA LANGSUNG
MELIHAT SEKELILING, DAN TANPA PIKIR
PANJANG LANGSUNG TIMBUL IMPREI ATAU
KESAN PERTAMA
◦ KESAN PERTAMA INI JUGA TERBENTUK KETIKA
BERKOMUNIKASI MELALUI TLP, SITUS WEB DAN
E-MAIL. BAGAIMANA FRONTLINER BERTUTUR
KATA, MENDENGARKAN PELANGGAN ATAUPUN
MENULIS INFORMASI DI WEB

9. BAGAIMANA MENCIPATKAN
KESAN PERTAMA ?
 PENAMPILAN FISIK FRONTLINER
◦ STANDARDISASI KEADAAN FISIK
TAMPILAN LUAR (GROOMING)
FRONTLINER OLEH PERUSAHAAN
MENYANGKUT :RAMBUT YANG RAPI,
KUKU YANG BERSIH DAN TERAWAT,
TUBUH, GIGI, PAKAIAN RAPI DAN
BERSIH, SEPATU YANG BERSIH,
PARFUM.
◦ STANDARDISASI UCAPAN, BAHASA
TUBUH, JABAT TANGAN DLL

10. TERSENYUM
 TARIK BIBIR
KEKIRI DAN
KENANAN SECAR
SEIMBANG
 LAKUKAN SAMPAI
HITUNGAN
TUJUH DALAM
HATI

12. MANFAAT SENYUM

Senyum Membuat Anda Lebih Baik : Saat merasa sedih atau jatuh, coba
tersenyum. Senyum selebar yang Anda bisa. Mungkin terdengar konyol namun
ada penjelasan logisnya. Sebuah teori disebut Facial Feedback, hipotesisnya
adalah “memaksakan sebuah ekspresi wajah sudah cukup untuk mengarahkan
kondisi emosional seseorang,” jadi sekalipun itu sebuah senyum paksa, cukup
ampuh untuk meningkatkan mood.
 Senyum Itu Menular : Pernah perhatikan saat Anda senyum pada seseorang,
mereka akan tersenyum balik? Berlaku pula sebaliknya. Tersenyum adalah
perilaku yang proaktif dan reaksi sosial. Sehingga dunia ikut tersenyum kala
Anda senyum.
 Senyum Membuat Anda Menakjubkan : Sebuah studi pose wajah menanyakan
responden tentang foto orang tersenyum dan foto orang yang diam. Hasilnya
foto tersenyum menerima kesan yang positif. Orang yang murah senyum lebih
mudah didekati daripada yang pemurung.
Pilihan Untuk Penuaan Saat tua, Anda memilih kerutan pada dahi karena
banyak mengerutkan kening, atau kerutan pada area pipi karena bekas
tersenyum? Anda bisa menjawabnya.
 Respon Otot Cobalah untuk tersenyum, lalu mengerutkan dahi. Lalu cobalah
tersenyum dan mengerutkan dahi berbarengan. Hal terakhir tidak bisa dilakukan,
artinya tersenyum meminimalisir kemampuan fisik untuk mengerutkan dahi.
 Berpengaruh Pada Keseluruhan Penampilan Semakin banyak Anda senyum,
semakin positif perasaan Anda dan bagaimana memandang segala situasi. Jadi
kebahagiaan mampir bukan karena kebahagiaan itu ada, tapi karena Anda
menciptakan kebahagiaan itu.

13. SEPATU

14. BUKAN YANG BEGINI

15. YANG DISARANKAN UNTUK
CS

17. HATI HATI UNTUK YANG INI

18. PAKAIAN
CUSTOMER SERVICE

20. Meskipun ruang kerja Anda masuk dalam dunia
kreatif yang tak mematok busana tertentu untuk
dikenakan ke kantor, bukan berarti Anda bebas
memakai baju sesuai keinginan anda dan menabrak
batas-batas profesional dalam berbusana.
Setidaknya ada etika berbusana yang
mengharamkan beberapa item busana untuk
dikenakan saat memasuki dunia kerja. Apa sajakah
itu?
Bergaya nyentrik atau “fashionable” sesuai dengan
karakter diri tentu sah-sah saja selama dilakukan
dengan cara yang sopan. Sayangnya, banyak dari
orang-orang yang kerap kebablasan dalam
menerjemahkan gaya berbusananya saat ke kantor.

21. Anda telah bekerja keras untuk membuat tubuh Anda bagus dan
sekaranglah saatnya memamerkan keindahan tersebut. Namun tentu
tidak dalam lingkungan profesional. Karenanya, hindari busana-
busana yang cenderung memamerkan lekuk tubuh secara berlebihan
seperti hot pants, celana robek-robek, atasan berdada rendah dan
busana-busana mini lain yang lebih cocok dikenakan untuk momen
selain aktivitas ke PERURI

22. 2. Legging
Meskipun ada sesi santai saat BREAK KERJA, tak berarti
Anda mengenakan sepatu kets, legging atau busana apapun
yang terbuat dari spandex. Pakaian tersebut hanya cocok
dikenakan untuk aktivitas ke gym.

23. 3. T-shirt atau dasi yang terlalu ramai motif
Semua orang mungkin mencintai tren terbaru yang
membuat tampilan semakin menarik. Tapi, tentunya
Anda dapat memilih tren yang sesuai dan masih
sopan saat dikenakan ke kantor. Sebaiknya Anda pun
perlu menghindari pola dasi atau t-shirt yang bermotif
ekstrem atau mencolok serta berkesan serius.

24. 4. Topi, dan alas kaki
Item tersebut sebaiknya hanya dipakai
saat di luar KANTOR karena akan
menyiratkan kesan ketidakprofesionalan
di KANTOR serta ketidakseriusan Anda
dalam bekerja.
.

25. 5. Tindik dan tatto
Hindari tato dan tindikan di bagian wajah saat Anda
berada di lingkungan KANTOR. Wajah menjadi fokus
utama dari lawan bicara dan juga rekan KERJA . Jadi,
buang jauh-jauh tindikan atau tato di sekitar wajah
untuk memberikan kesan yang baik saat berada di
lingkungan KERJA.

45. • Rambut yang berminyak/lengket
• Sepatu yang kotor/tidak di Semir
• Bau badan
• Bau Mulut
• Tidak memakai kaus kaki/kendor
• Celana yang kependekan/menggantung
• Tidak menggunakan ikat pinggang
• Potongan rambut yang buruk
• Menggunakan Kaos belel/kekecilan
• Warna baju tidak senada dengan celana
Berhati-hatilah thd “Image Destroyers”:
Untuk Pria
45

46. Berhati-hatilah thd “Image Destroyers”:
• Rambut yang tidak tersisir rapih
• Make-up yang tebal
• Bau Mulut
• Sepatu tidak ber-Hak
• Bau Badan
• Bau parfum yang menyengat
• Menggunakan sepatu santai ke tempat kerja
• Kutex yang pecah-pecah
• Stocking yang berlobang/kendor
• Tumit sepatu yang sobek/rusak
Untuk Wanita
46

48. Persamaan Etiket dan Etika
1. Menyangkut perilaku manusia. Hewan tidak
mengenal etika maupun etiket.
2. Mengatur perilaku manusia secara normatif,
artinya, memberi norma bagi perilaku manusia.

49. Perbedaan Etiket dan Etika
ETIKA ETIKET
1. tidak terbatas pada cara
dilakukannya suatu
perbuatan.
1. Cara suatu perbuatan
harus dilakukan
manusia.
2. selalu berlaku, juga
kalau tidak ada saksi
mata.
2. hanya berlaku dalam
pergaulan. Bila tidak ada
saksi mata, etiket bisa
tidak berlaku.
3. jauh lebih absolut.
“Jangan mencuri”,
“Jangan membunuh”
mrpk prinsip etika yg tdk
bisa ditawar atau mudah
diberi “dispensasi”.
3. bersifat relatif.
Dianggap tidak sopan
dalam satu kebudayaan,
bisa dianggap sopan
dalam kebudayaan lain.
4. menyangkut manusia
dari segi dalam
4. melihat manusia dari
segi lahiriah.

50. Etiquette (Perancis):
Kartu undangan, pada awalnya biasa
dipakai raja-raja Perancis bila mengadakan
pesta.
Dewasa ini etiket lebih
menitikberatkan pada tatacara
berbicara, cara duduk, cara
menerima tamu, berkenalan dan
sopan santun lainnya
Pedoman “pengaturan” untuk
memberikan dasar keterampilan,
keindahan/ estetika, dan kelancaran
dari setiap gerak, termasuk etiket
pergaulan.

51. PERBEDAAN ETIKA DAN
ETIKET
Seringkali dua istilah tersebut disamakan artinya,
padahal perbedaan antara keduanya sangat
mendasar. Dari asal katanya saja berbeda, yakni
Ethics dan Ethiquetle. Etika berarti moral
sedangkan Etiket berarti sopan santun. Namun
meskipun berbeda, ada persamaan antara
keduanya, yaitu : Keduanya menyangkut perilaku
manusia. Etika dan etiket mengatur perilaku
manusia secara normative, artinya memberi norma
bagi perilku manusia dan dengan demikian
menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak
boleh dilakukan.

52.  Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan
manusia. Diantara beberapa cara yang mungkin, etiket
menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta
ditentukan dalam suatu kalangan tertentu.
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. Etika
menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau
tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi
mata, maka etiket tidak berlaku.
Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak
tergantung pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dala
suatu kebudayaan, isa saja diangap sopan dalam kebudayaan
lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat
ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang bersikap
etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.

53. 1. Eye Contact
a. Pandangan Mata,
b. Mengedip,
c. Menatap
ETIKET BERKOMUNIKASI UNTUK
CUSTEMER SERVICES
3. Gerakan tangan, kaki & Body Language
Berjabat Tangan, Tepuk Tangan
dan Cara Menghormat
Gerakan kaki saat berjalan, berdiri, dan duduk
Mengatur posisi tubuh, mimik muka, dll
2. Perkenalan
a. Perantaraan orang lain,
b. Memperkenalkan diri sendiri,
c. Perantaraan surat,
d. Tidak perlu memperkenalkan diri.

54. 5. Ucapan Selamat
01.00 - 12.00 AM selamat pagi (Good Morning),
12.01 - 15.30 PM selamat siang (Good Afternoon),
15.31 - 18.00 PM selamat sore (Good Evening),
18.01 - 24.00 PM selamat malam (Good Night).
Berpakaian :
Menutup Aurat, Mengikuti Mode, Kecocokan Warna,
Komponen Hiasan, Parfum, serasi, bersih, sopan, sempurna.
Rias Wajah : Tidak berlebihan, sederhana.
Kebersihan dan Kerapihan Pribadi:
4. Penampilan
 Rambut : rapi, bersih dan tidak mengganggu aktivitas.
 Merawat dan memelihara muka.
 Perhiasan : tidak berlebihan dan tidak harus mahal
 Sepatu : sesuaikan dengan tinggi badan, situasi, dan kondisi
Selamat pagi Pa

55. ETIKET PELAYANAN
 Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan
oleh Customer Service Officer terhadap
KONSUMEN pada umumnya adalah
sebagai berikut :
a. Sikap / perilaku
b. Ekspresi wajah
c. Penampilan
d. Cara berpakaian
e. Cara berbicara
f. Cara mendengarkan
g. Cara bertanya

56.  Beberapa kata kunci yang perlu
diketahui dan dilaksanakan dalam
praktek pelayanan nasabah (customer
service) antara lain :
a. Atensi
b. Senyum
c. Salam
d. Tolong
e. Maaf
f. Terima kasih

57. 57
Golden role dalam komunikasi
l
Lakukan pada orang lain, apa
yang kamu ingin, orang
lain lakukan padamu……..
tersenyum
salam
hangat
kasih
cinta
menghargai

58. 58
Golden role dalam komunikasi
 Jangan lakukan pada orang lain, apa yang kamu
tak ingin orang lain lakukan padamu

59. 59
Golden role dalam komunikasi
 Lakukan pada orang lain, apa yang mereka ingin
kamu lakukan, meskipun mereka tidak
melakukan apa yang kamu inginkan.

60. 60
Golden role dalam komunikasi
 Jangan lakukan pada orang lain, apa yang
mereka tak ingin lakukan pada mereka,
meskipun mereka melakukan apa yang kamu
tidak inginkan padamu.

61. 61
Dalam berkomunikasi :
beranilah….
 Jangan menunggu senyum baru mau berbuat
baik…..
 Jangan menunggu dicintai baru mencinta….
 Jangan menunggu kesepian melanda baru
menghargai persahabatan….
 Jangan menunggu mendapatkan banyak baru mau
berbagi….
 Jangan menunggu orang lain terluka baru mau
meminta maaf….
 Jangan menunggu….karena kita tak tahu berapa
lama waktumu…
 Jangan menunggu…..beranilah….

62. 62
ATENSIKAH ANDA ?? KETIKA
KONSUMEN DATANG ?
 Duduk di kursi sambil diputar-putar
 Memainkan balpoint atau kertas
 Duduk bersandar dan membungkuk,
 Merokok
 Mengunyah permen karet atau makanan
 Bergerak lambat ketika harus mencari sesuatu
 Berdiri atau duduk dengan tangan menyilang
 Menopang kepala dengan tangan.
 Pura-pura sibuk
 Menerima telphon
 Mendesyah dan menarik nafas panjang
 Memaki

63. Dasar dasar etiket
Politeness, yaitu sikap sopan yang harus
diperlihatkan kepada pihak lain dalam
suatu komunikasi. Antara lain :
1. Perlu diatur kata-kata yang akan
diucapkan
2. Penyampaian kata-kata lemah lembut
3. Tidak menggunakan kata-kata yang
meremehkan orang lain
4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”,
tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu”
5. Menyambut nasabah/konsumen
dengan salam dan tegur sapa yang
ramah
6. Sesama karyawan saling tegur sapa

64. Dasar dasar etiket pelayanan
Cooperatif, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang
membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan
mampu memberikan pertolongan
1. Membantu nasabah dalam kesulitan mengisi formulir
2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja
Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat
diterima dan disukai dimana saja kita berada
Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain,
bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan
bersahabat.
Self Control
Adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap
situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau
mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki
kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap
sabar terhadap nasabah yang mungkin rewel, agar ia tidak kecewa,
gusar atau membuat orang lai marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak
terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi.

65. TUJUAN DAN MANFAAT
ETIKET
Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan
setiap orang (nasabah) dan pandai membaca situasi
1. Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan nasabah, sesama
karyawan, dan dengan atasan
2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara
3. Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena
akan memperoleh banyak masukkan dari pihak lain
Attractive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai
perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi.
Kemampuan Attractive ini dapat kita peroleh dengan berbagai cara,
antara lain :
1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat
memberikan wawasan yang luas
2. Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya
informasi
3. Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya
masing-masing agar dapat memotivasi diri sendiri
4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf

66. TUJUAN DAN MANFAAT
ETIKET
Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang
lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain
terlebih dahulu
1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain
2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain
3. Tahu apa yang menjadi tabu
Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan
dan keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi.
Untuk itu, kita memerlukan beberapa kegiatan, antara
lain:
1. Tekun membaca pengetahuan umum
2. Berani melakukan diskusi
3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran
dari orang lain
4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat

67. SALAM DAN TEGUR SAPA
Salam berarti pernyataan dari seseorang
kepada orang lain atau dalam bahasa
Inggris “Greeting”. Ucapan salam
merupakan tegur sapa yang mutlak
diperlukan dalam pergaulan, baik
pergaulan biasa apalagi pergaulan
terhormat. Setiap bangsa, suku, dan
kelompok pergaulan memiliki salam
dengan keunikan dan keragaman
masing-masing, dan salampun dapat
disampaikan tanpa kata-kata, hanya
dengan gerakan tertentu atau mimik
wajah tertentu

68.  SELAMAT PAGI, ADA YANG BISA
SAYA BANTU
 DENGAN PERURI , SELAMAT PAGI,
ADA YANG BISA DIBANTU

69. MANFAAT SALAM DAN TEGUR
SAPA
 Salam dan tegur sapa merupakan pintu
gerbang pergaulan. Tanpa salam dan tegur
sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan,
dan merupakan hambatan besar dalam
berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur
sapa bukanlah berarti mengucapkan kata-
kata yang sudah menjadi ketentuan saja,
namun salam dan tegur sapa dapat
diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan
gerak-gerik tertentu. Salam dan tegur sapa
bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi,
sedangakan komunikasi mutlak diperlukan
dalam bisnis atau kegiatan apa saja terutama
aktivitas pelayanan yang berhubungan
dengan pelayan jasa seperti Customer
Service

70. APA YANG TIDAK BOLEH
Sebagai karyawan pelayanan (customer service officer)
harus tahu apa yang harus dilakukan dan apa yang
tidak boleh dilakukan, karena hal ini menyangkut nama
baik perusahaan atau bank. Dalam kondisi apapun,
pelanggan atau nasabah jangan sampai tersinggung
perasaannya. Ia boleh kecewa oleh suatu peraturan
yang berlaku, tetapi ia jangan sampai kecewa dan
tersinggung oleh sikap karyawan (cso) dalam
pelayanan.
Karena itu harus diingat, beberapa hal yang tidak boleh
dilakukan:
1. Tetap duduk dalam sikap tidak acuh, apalagi dengan
wajah yang tanpa senyum dan angker. Ingat,
seseorang petugas pelayanan tidak membutuhkan
wibawa dalam menghadapi public, karena ia bukan
penjaga keamanan yang harus menjaga ketertiban para
nasabah
2. Berbicara dengan nasabah, sementara mulut
mengunyah sesuatu atau rokok masih terselip dibibir

71.  3. Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk pengganti
orang kedua, apalagi “Kamu” atau “Engkau”. Karena kata-
kata ini mengandung makna meremehkan lawan bicara
4. Berbenah diri di loket seperti: menggunting kuku,
memasang lipstick, menyisir rambut, mencongkel gigi.
Karena itu sebelum memasuki ruang pelayanan, rapihkanlah
diri dulu di ruang khusus, berkacalah seteliti mungkin, karena
secuil cabe merah terselip di gigi akan merusak
pemandangan yang sudah ditata rapi
5. Memperlihatkan roman muka yang suram dan mendung,
bagaimanapun sedang merasa jengkel kepada seseorang,
atau sedang dirundung malang
6. Memandang nasabah dengan air muka rasa jijik, hanya
karena nasabah tersebut berpenampilan jorok. Bank tidak
membutuhkan nasabah yang perlente, tapi nasabah yang
setia
7. Mengucapkan kata “Haa” sebagai isyarat bahwa kurang
mengerti atau kurang mendengar apa yang dikatakan
nasabah, apalagi membentak nasabah disertai kata “ulangi”.

72. 5. Etiket Bersalaman/Berjabat
Tangan
Cara berjabat tangan memang merupakan
cerminan kepribadian seseorang. Cara Anda
menggengam, menggoyangkan tangan dan eye
contact, juga tidak luput dari penilaian saat
wawancara pekerjaan. Jangan sampai penilaian
terhadap Anda jadi salah ataupun menjadi minus
saat wawancara hanya karena masalah jabat
tangan semata. Jabat tangan mungkin sekilas
seperti remeh temeh, tapi kesan pertama
sebelum melakukan wawancara seringkali
muncul justru dari si remeh temeh ini.
Memang kelihatannya berjabat tangan itu
sederhana dan remeh, tetapi dapat menjadi
faktor menentukan dalam wawancara dan
kehidupan sosial. Jabat tangan dengan mantap
dan sambil menatap lawannya akan memiliki
kesan pertama yang baik.

73. ETIKA BERJABAT TANGAN
 a. Berjabat tangan dengan tangan lembab
Jika tangan kita termasuk yang mudah berkeringat dan
basah, tentu saja kita tidak ingin si pewawancara menarik
tangan sesegera mungkin dan mengelapnya diam-diam di
celana beberapa detik setelah berjabat tangan dengan kita?
Bila kita termasuk yang mudah berkeringat, cobalah basuh
tangan sebelum kita diwawancara. Setelah itu jangan
katupkan tangan kita, jagalah agar selalu terbuka. Tangan
yang tertutup atau terkepal akan mendorong kelenjar
semakin aktif mengeluarkan keringat. Satu hal lagi, jangan
gugup, karena ini efektif membuat tangan anda basah
b. Berjabat tangan dengan Lemah
Gaya bersalaman yang terlalu lembut alias lemah,
menunjukkan rasa percaya diri yang kurang, selain juga
tampak malas-malasan dan kurang menunjukkan minat. Bila
saat wawancara kita melakukan gaya ini, si pewawancara
akan bertanya-tanya kualitas percaya diri kita. Latihlah untuk
menjabat tangan lawan dengan genggaman lebih kuat dan
erat, tapi tidak menjepit

74. ETIKA BERJABAT TANGAN
 c. Berjabat tangan dengan Sentuh Jari
Gaya berjabat tangan yang hanya menyentuhkan ujung
jarinya saja dapat menggambarkan kita Lemas dan
seperti tidak niat, ini adalah kesan yang ditangkap bila
menjabat tangan, karena biasanya hanya menyodorkan
empat ujung jarinya dengan sekilas. Jangan sampai
kita melakukannya, apalagi saat wawancara
d. Berjabat tangan dengan Full Contact
Gaya berjabat tangan ini biasanya genggamannya erat
dan mantap, tapi tidak terlalu kencang dan menjepit.
Sambil menggenggam tangan lawan, biasanya juga
diikuti dengan eye contact yang ramah. Ini gaya
berjabat tangan yang bagus untuk menunjukkan rasa
percaya diri yang cukup bagus tapi tidak berlebihan.
Lakukan saat wawancara untuk membuka gerbang
impresi pertama yang menarik.

75.  Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam setiap
kali manusia bertemu. Cara bersalaman yang wajar adalah
dengan saling bergenggaman tangan, lalu digoyang-
goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan hangat, lalu
dilepas dan tangan kembali pada posisi semula.
Hal-hal yang perlu diingat dalam Etiket bersalaman/berjabat
tangan:
a. Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada setelah bersalaman
b. Tidak perlu mencium tangan atasan, rasa hormat cukup
ditampakkan dengan membungkukkan sedikit badan
c. Tataplah mata lawan bersalaman, jangan bersalaman
sementara mata melihat ke arah lain, ini kesannya
meremehkan lawan
d. Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal
menyentuh ujung tangan, salam ini terasa kurang hangat,
dan hambar dalam pergaulan
e. Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu atasan
menyodorkan tangannya, baru menyambutnya.

76. ETIKA BERTAMU DAN
MENERIMA TAMU
Secara umum, setiap tamu membawa arti bisnis
sendiri, karena itu cara menerima tamu harus dipelajari
menurut sopan santun yang berlaku umum dan
dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan
kesan yang professional, menyenangkan, dan
memuaskan yang pada gilirannya akan memberikan
keuntungan bagi perusahaan atau bank yang
bersangkutan.
Sikap karyawan atau para staf yang kurang menghayati
etiket pelayanan menerima tamu dapat menimbulkan
kekecewaan dan dapat merusak citra suatu kantor atau
bank. Dan yang harus diingat, bahwa bank sebagai
lembaga jasa keuangan dengan berbagai relasi, tentu
akan dikunjungi banyak tamu.
Tamu disini dapat berupa tamu yang secara dinas
berkunjung sejenak, dapat juga tamu jauh yang
membutuhkan pelayanan lebih, dapat juga tamu intern
dalam arti pejabat bank itu sendiri dari luar kota, dan
dapat juga tamu dari instansi lain.

77.  a. Tamu Rutin
Tamu rutin adalah tamu yang secara rutin karena
kepentingan dinas bertamu pada suatu bank. Tamu ini
biasanya adalah para nasabah yang memerlukan pelayanan
di front office. Tamu ini cukup dilayani oleh Cuctomer Service.
b. Tamu Biasa
Yang dimaksud denga tamu biasa adalah nasabah yang
karena bisnisnya sering berkunjung ke bank menemui para
pimpinan atau staf pada bank tersebut
c. Tamu Khusus
Tamu khusus merupakan tamu yang karena hubungan
sesuatu merupakan tamu dari pimpinan bank, dan
memerlukan pelayanan khusus dari petugas yang ditunjuk
oleh pimpinan bank tersebut
d. Tamu Kehormatan
Tamu Kehormatan adalah tamu yang karena kedudukannya
memerlukan perlakuan khusus oleh bank, kedudukan ini
dapat berupa atasan dari pimpinan, dapat juga merupakan
pejabat pemeriksa dari level atas

78.  Jika ada nasabah ataupun tamu datang,
Customer Service harus menyambutnya dengan
seramah mungkin dan memberikan perhatian
sepenuhnya. Hal-hal yang harus dilakukan oleh
Customer Service antara lain:
a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyumlah
c. Sapa nasabah dengan ucapan “selamat”
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau nasabah ingin menemui
pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku
tamu
f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana
“maaf”
g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke
ruang pimpinan

79.  Seorang Public Relations atau Customer Service Officer harus
mengetahui dan menguasai etiket bertamu dan menerima tamu
pada jam kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain, yaitu:
a. Buatlah janji bertemu
Sebelum bertemu dengan klien, buatlah perjanjian terlebih dahulu.
Usahakan untuk tidak membuat perjanjian-perjanjian di jam-jam
kerja yang sibuk. Berkompromilah untuk menetapkan waktu temu
yang menyenangkan bagi kedua belah pihak
b. Konfirmasi Ulang sebelum bertemu
Untuk mendapat kepastian dari klien mengenai jadi tidaknya
pertemuan, sebaiknya dilakukan konfirmasi ulang sebelum bertemu
c. Cek tempat pertemuan
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari kemungkinan tersasar
dan terlambat memenuhi janji
d. Pembicaraan singkat, jelas dan padat
Selenggarakan pembicaraan dengan singkat, jelas dan padat
e. Perhatikan penampilan
Ketika kita bertemu dengan setiap orang, kita harus berpenampilan
rapi, segar dan bersih
f. Jaga sikap
Bersikaplah ramah dan tulus agar suasana menyenangkan

80. ETIKA BERPAKAIAN
 7. Etiket berpakaian kerja untuk seorang Customer Service Officer
Etiket atau cara berpakaian kerja itu sangat penting. Karena cara
berpakaian kerja seseorang itu mencerminkan dirinya sendiri. Hal-
hal yang harus diperhatikan seorang Customer Service Officer
dalam berpakaian adalah:
1. Bersih
Berusahalah untuk tampil selalu bersih, karena pakaian bersih
memberikan kesan enak, baik bagi yang memakainya, apalagi bagi
yang memandangnya. Karyawan bank bukanlah pekerja kasar yang
sering bermandikan keringat, apalagi pekerja bengkel yang lumrah
berpakaian kotor, karena kesan bersih tersebut benar-benar
tercermin dalam sehari-hari pakaian orang bank.
2. Aurat Terjaga
Karyawan bank dalah pekerja yang melayani seluruh lapisan
masyarakat. Pakaian kerja yang dipakai harus menambah gengsi
perusahaan dan gengsi karyawan bank itu sendiri. Karena itu
pakaian kerja yang bagaimanapun baiknya, kalau ditambah dengan
kesan yang berbau “menonjol” akan memberikan kesan tidak sopan
Karyawati bank adalah pekerja pelayan masyarakat, bukan wanita
pajangan semata. Pakaian yang dikenakan harus menarik, tetapi
tidak menggoda. Tegur sapa hendaklah ramah, tetapi tidak genit.

81.  3. Assesori Seadanya
Seorang karyawati, hendaknya menggunakan perhiasan sederhana saja.
Janganlah menggunakan perhiasan yang mencolok, apalagi yang gemerlapan,
hal ini hanya akan mengundang perhatian orang lain, bahkan akan menimbulkan
penilaian negatif terhadap citra karyawati itu sendiri dan juga banknya.
4. Norma dan Peraturan
Norma adalah suatu ketentuan yang menjadi kesepakatan bersama, sedangkan
peraturan adalah suatu ketentuan yang secara resmi dikeluarkan oleh pimpinan.
Begitu juga dalam berpakaian, ada ketentuan yang resmi dikeluarkan, namun
juga ada norma yang sudah menjadi kebiasaan yang umum berlaku. Pakaian
kerja pegawai bank secara umum adalah pakaian kerja kantor , dengan baju
berwarna muda, dengan celana gelap dan memakai dasi, terutama bagi staf ke
atas.
5. Apik
Apik berarti necis dan sedap dipandang. Bersih dan serasih, serta pantas dan
sesuai dengan pemakainya. Jika karyawan bank tampak apik akan menambah
penilaian atas diri karyawan itu sendiri dan bank tempatnya bekerja.
6. Rapih
Pakaian kerja yang bersih dan elok, namun jika sipemakai orangnya tidak rapih,
tentu akan memberikan kesan yang masih kurang memuaskan bagi yang
melihatnya. Karena itu karyawan bank harus menjaga kerapihan pakaiannya.

82.  Hal-hal yang harus dihindari seorang Customer Service
Officer dalam berpakaian adalah:
1. Kancing Baju Dilepas
Kebiasaan melepaskan kancing baju, apalagi sampai
beberapa buah sehingga memperlihatkan sebagian
bulu dada, adalah tidak pantas bagi karyawan bank.
Gaya pakaian begini hanya cocok untuk orang yang
bergaya “preman”.
2. Urakan
Gaya urakan biasanya lebih cocok bagi seniman,
seperti pelukis dan penyair. Yaitu dengan gaya “semau
gue”, tanpa terikat dengan segala macam peraturan
sopan santun berpakaian. Misalnya rambut yang
dibiarkan tumbuh panjang, baju berwarna mencolok,
dan celana dengan gaya “amburadul”.
.

83.  3. Saku Penuh
Ada kebiasaan seseorang yang memenuhi saku baju dan
celananya dengan berbagai benda keperluan sehari-hari,
seperti rokok, korek api, sapu tangan, pulpen beberapa buah,
notes, serta beberapa benda lain sehingga ada kesan sarat
dan penuh. Ini juga member kesan sesak dan pengap bagi
yang melihatnya.
4. Assesori Berlebihan
Assesori adalah pemanis jika ia dipakai oleh wanita pekerja
dengan jumlah yang pantas. Tetapi kalau dipakai hingga
memenuhi dada, gelang memenuhi pergelangan tangan,
maka hal ini hanya pantas bagi wanita nyentrik , atau artis
atau bangsa Gipsi yang terkenal menjadi pengelana. Karena
itu kenakanlah asseori sekedarnya saja.
5. Lengan Baju Tergulung
Kebiasaan menggulung lengan baju bagi sementara kaum
pria, tidak dapat dibenarkan dalam pakaian kerja bank.
Termasuk mengeluarkan baju, kecuali baju batik yang
memang dibuat dengan mode keluar. Serta sepatu sandal
dan kaos kaki dengan warna mencolok

84. ETIKA BERTELEPHON

Siapapun sudah tahu cara menggunakan dan berbicara di
telepon. Karena benda yang satu ini memang sangat familiar
di antara alat komunikasi lainnya. Tetapi, meskipun berbicara
di telepon itu mudah, ada etiket dan aturan tersendiri. Kita
tidak bisa langsung 'nyerocos' ini itu begitu ada nada 'hallo' di
seberang sana.
Sekalipun kita bukan operator telepon, kita perlu tahu aturan
dalam bertelepon. Karena apapun pekerjaan kita, pasti tak
terlepas dari urusan komunikasi terutama melalui media
telepon.
Kegunaan telepon di sebuah kantor sangat begitu penting.
Dengan telepon, kita dapat memperoleh informasi penting
dari luar dan juga sebaliknya. Kita dapat memberikan
informasi ke luar secara lisan tanpa perlu bertatap muka.
Untuk seorang Public Relations atau cso, kegunaan telepon
sangat dibutuhkan sekali. Oleh karena itu, seorang Public
Relations harus mengetahui beberapa hal mengenai etiket
bertelepon.

85. MENELEPON

a. Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang sana.
Misalnya 'selamat pagi', 'selamat siang', dst. Jangan sampai
ketika telepon diangkat kita langsung pada pembicaraan,
seperti "Saya mau membicarakan masalah utang piutang
dengan...." Kalau kita melakukannya, kita bisa dianggap
kurang sopan
b. Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri kita
dengan jelas lalu kemukakan keinginan kita untuk berbicara
dengan orang yang kita tuju. Misalnya "Saya Rina dari PT.
Cipta Bahagia, bisa bicara dengan Ibu Shanty di bagian
billing...?" Jangan langsung 'menuduh' "Ini Ibu Shanty ya..?"
c. Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu. Jangan
menggerutu atau ingin buru-buru, misalnya "Cepetan ya
penting nih..!" Jika ternyata orang yang kita cari tidak ada di
tempat, sampaikan keinginan kita untuk meninggalkan pesan.
Sebelumnya tanyakan dulu "Apakah saya bisa meninggalkan
pesan..?. Jika bisa, beritahukan pesan kita dengan jelas.
Jangan lupa sebutkan identitas diri kita sekali lagi, seperti
nama, nomor telepon, dan alamat kantor.
d. Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri
pembicaraa

86.  2. Menjawab Telepon
a. Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan
mengangkat telepon sebelum lebih dari tiga kali deringan. Kemudian
sebutkan nama kita dan perusahaan. Misalnya, "Selamat siang, PT.
Biru Laut dengan Dewi, bisa saya bantu?"
b. Bila si penelepon menanyakan keberadaan orang lain, tanyakan
terlebih dulu siapa namanya sebelum kita memberitahukan
keberadaan orang yang dicarinya. Seperti, "Maaf dengan siapa saya
bicara..?"
c. Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan
sopan dan tawarkan padanya untuk meninggalkan pesan. "Maaf
Pak Rudi sedang tidak ada di tempat. Anda mau meninggalkan
pesan..?" Jika ia meninggalkan pesan, catat isi pesannya dengan
jelas. Jangan pernah lupa mencatat nama dan nomor telepon si
penelepon
d. Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan
pesannya dengan baik. "Saya akan segera sampaikan pesan
Anda.." Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan
Pada intinya usahakan untuk selalu sopan dalam berbicara di
telepon. Ingat, meskipun tidak bertatap muka secara langsung, dari
nada dan cara kita bicara di telepon, orang akan mudah membaca
karakter kita. Maka jangan lupakan etiket bertelepon.

87.  Hal-hal yang HARUS dilakukan atau diperhatikan
oleh Public Relations dalam etiket bertelepon
antara lain:
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum
menelepon
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan
wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau bank kita
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan
tertuju pada soal yang penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang
jelas, tidak bertele-tele, dan mudah dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume
suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan
ucapan terima kasih ataupun “selamat

88.  Hal-hal yang JANGAN ATAU TIDAK BOLEH dilakukan
oleh Public Relations dalam etiket bertelepon antara
lain:
a. Menganggap bahwa panggilan telepon merupakan
gangguan pekerjaan
b. Membiarkan pesawat telepon berdering terlalu lama
c. Menggunakan kalimat bernada perintah
d. Menggunakan suara yang keras dan bernada
kesal/marah
e. Membicarakan hal-hal yang bersifat rahasia
f. Melakukan pembicaraan dengan seseorang sambil
menelepon dengan orang lain
g. Melakukan pembicaraan terlalu cepat sehingga sulit
dipahami
h. Menghentikan pembicaraan yang masih belum
selesai secara tiba-tiba, dan
i. Menutup gagang telepon dengan keras sehingga
menimbulkan suara

89. Etika Dan Etiket Di Kantor
ETIKA ETIKET
1. Jangan ngerumpi
2. Jangan Membocorkan rahasia
perusahaan
3. Hindari meminjam uang atau barang
dari rekan, hindari hutang.
4. Jangan menggunakan fasilitas kantor
untuk kepentingan pribadi
5. Jangan Membentuk klik
6. Jangan korupsi atau memperkaya diri
dengan menggunakan fasilitas kantor
7. Jangan menjilat atasan.
8. Jangan melakukan pelecehan
9. Jangan mengadu domba
10.Jangan menyinggung orang lain
11. Janga mendiskriditkan orang lain
12. Jangan memicu pertengkaran
13. Jangan berbohong atau menipu
14. Jangan berbuat a susila
15. Jangan mencela
16. dll.
1. Jangan menampakkan kesan
sibuk atau mulut penuh makanan
saat menerima tamu atau
menelepon .
2. Jangan biarkan telepon berdering
lebih dari 3x
3. Bersikap ramah, wajar, tidak di-
buat2 pada saat berkomunikasi
4. Jangan mendominasi dan menyela
pembicaraan
5. Menyediakan bahan2 bacaan untuk
tamu yg menunggu.
6. Jangan memakai perhiasan dan
dandan berlebihan
7. Menggunakan pakaian dan sepatu
secara wajar
8. Cara makan, duduk, dan berbicara,
tertawa harus sopan
9. Memperhatikan kebersihan,
penampilan, dan kesehatan.
10. dll.