Dokumen ini memberikan panduan tentang pelayanan dengan hati kepada pelanggan. Topik utama yang dibahas adalah pentingnya sikap membantu, kemampuan mendengar dengan empati, memahami kebutuhan pelanggan, dan memberikan respon yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

1. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Service
with
Heart
By : Edwin Sarwa Prajamukti
©2012

2. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Why SERVICE with HEART ?
• HIGHLY COMPETITIVE ENVIRONMENT
• HOSPITALITY TO HELPFULL
• CUSTOMER SERVICE TO CUSTOMER
EXPERIENCE

3. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
PEDOMAN SEBAGAI SEORANG CUSTOMER SERVICE
• Peduli terhadap customer
• Dapat membantu Customer
• Tahu apa yang harus dilakukan
• Memberikan pelayanan yang terbaik

4. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Karakteristik Customer saat ini
1. Language and/or Cultural Barriers
2. Older Customers
3. Impatient Customers
4. Angry Customers
5. Analytical Customers
6. Noncommittal Customers
7. Superior Customers
8. Immature Customers
9. Talkative Customers
10. Customers with Special Needs

5. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP

6. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Service
with
Heart
How to implement

7. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
•H
•E
•A
•R
•T
ELP Mindset

8. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
HELP MINDSET
Adalah awal kesadaran untuk menjadi
Pelayan hebat yang dimulai dari
KEINGINAN MENOLONG

9. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
• KARAKTER
• KEPRIBADIAN
• PENAMPILAN
• KOMUNIKASI
• FIRST IMPRESSION
• MOMENT OF TRUTH
• CUSTOMER EXPERIENCE
• CITRA ORGANISASI

10. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Menyambut dengan hangat
Memahami kebutuhan
Memenuhi keinginan
Membuat moment yang berkesan
Memonitor hasil
Membiarkan pintu terbuka
DO IT WITH HEART

11. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
•H
•E
•A
•R
•T
ELP Mindset
MPATHY

12. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
EMPHATY
Kemampuan emosional untuk
merasakan keadaan dan situasi
seseorang diikuti dengan keinginan
untuk membantu
ROLL PLAY :
BERPASANGAN UNTUK SALING MELATIH KEMAMPUAN MENDENGAR DENGAN EMPHATY

13. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
LISTENING VS HEARING
• Voluntary
• Requires conscious effort
• Includes physical involvement
• Includes mental involvement
• Automatic
• Involuntary
• Unconscious

14. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
5 (five) steps for effective listening
1. Stop what you are doing and acknowledge the speaker
2. Avoid any distraction
3. Concentrate on what the speaker is trying to tell you
4. Think : “WHAT IS THE MESSAGE”
5. Provide an immediate response to the speaker

15. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
IMPROVE YOUR LISTENING WITH OPENESS-TRUST-OBJECTIVITY

16. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
•H
•E
•A
•R
•T
ELP Mindset
MPATHY
NALIZE

17. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
ANALIZE
WHAT-WHY-WHEN-WHO
??
Put yourself in YOUR CUSTOMER’S place!

18. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Teknik menggali pertanyaan
1. Apa yang dapat kami bantu?
2. Apa yang sebenarnya atau seperti apa yang
Anda harapkan?
3. Apakah sesuai dengan keinginan Anda?
4. Apakah seperti ini yang Anda inginkan?

19. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
•H
•E
•A
•R
•T
ELP Mindset
MPATHY
NALIZE
ESPOND

20. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
RESPOND
Kemampuan untuk bertindak
sesuai yang diharapkan Customer

21. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
3 KEAHLIAN DASAR :
Verbal
Communication
Body Language
Handling
Complain

22. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
3 KEAHLIAN DASAR :
• Pemilihan Bahasa : santun, benar, sesuai dengan
situasi Customer, kalimat yang efektif
• Hindari kata dan kalimat yang berulang
• Sesuai antara bahasa dan nada suara dalam
berbicara (Intonasi)
1. VERBAL COMMUNICATION

23. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
3 KEAHLIAN DASAR :
2. BODY LANGUAGE
• Keep your smile
• Keep your distance
• Keep your eyes level
• Keep your eyes contact
• Respect
• Posturing

24. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
3 KEAHLIAN DASAR :
3. HANDLING COMPLAIN
• Lakukan secara profesional,
BUKAN personal
• Keep the spotlight on the
issue, not the individual
• Tunjukan kebaikan hati atau
persetujuan

25. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
•H
•E
•A
•R
•T
ELP Mindset
MPATHY
NALIZE
ESPOND
OTAL Action

26. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
TOTAL ACTION
Accountability sense of closure
• Rasa memiliki, bertanggung jawab dan mempunyai
komitmen yang tinggi
• Memahami definisi jelas dari akar permasalahan
sampai penyelesaiannya
• Tidak mudah menyerah, menyelesaikan sampai tuntas
sesuai dengan harapan
• Memiliki dedikasi terhadap pekerjaan

27. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Service
with
Heart
Pelayanan yang dimulai dari
keinginan MENOLONG,
kemudian diiringi
KEMAMPUAN MENDENGAR
yang dilandasi dengan
PEMAHAMAN atas harapan
Customer, dan selanjutnya
melakukan RESPON YANG
TEPAT untuk menyelesaikan
masalah sampai TUNTAS.

28. SERVICE HOSPITALITY WORKSHOP
Terima Kasih