1. NAVELSTAREN
...en andere tips om ITSM te verbeteren...
Arjen Droog
Interim manager en adviseur
www.aranea.nl

2. WAT IS “Fitness for use”
(J. Juran)
“Performance x Accaptance”
KWALITEIT? (W. Scharpé)
“Voldoen aan de specificaties”
(P. Crosby)
“Het geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op
het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en
vanzelfsprekende behoeften te bevredigen” (NEN)

4. “Kwaliteit is geen handeling,
het is een gewoonte”
...en ik ben Aristoteles...

5. “De aandacht voor kwaliteitsnormen neemt toe.
De kwaliteit van het eindresultaat neemt niet toe.”
Bron: ITSM Survey 2009

6. Wie onder de
motorkap kijkt, ziet
niets aankomen.

7. Fetisjisme
Over de frameworks:
“Een fetisj is iets dat wordt verondersteld om
bovennatuurlijke bevoegdheden te bezitten”
Over de consultants en servicemanagers:
“Bij een fetisjisme wordt (seksueel) genot
beleefd bij bepaalde voorwerpen of rituelen”

8. Wat betekent dat...
...voor ITIL v3?
Met ITIL v3 is het risico erg groot
dat je grandioze oogkleppen opzet.
Frameworkfetisjisme berooft
beoefenaars van het gezond verstand.

9. ITIL V3 STIMULEERT:

10. ITIL V3 STIMULEERT:

11. ITIL V3 STIMULEERT:
procesbureaucratie

12. ITIL V3 STIMULEERT:
procesbureaucratie

13. ITIL V3 STIMULEERT:
procesbureaucratie
gedresseerde
apengedrag

14. ITIL V3 STIMULEERT:
procesbureaucratie
gedresseerde
apengedrag

15. ITIL V3 STIMULEERT:
onbegrip bij
procesbureaucratie business
gedresseerde
apengedrag

16. ITIL V3 STIMULEERT:
onbegrip bij
procesbureaucratie business
gedresseerde
apengedrag
“ITIL v3 biedt een schijnzekerheid voor wie niet in staat is
intelligent naar de eigen organisatie te kijken.” - Arjen Droog

17. WAT DAN?
Goed navelstaren, dan de blik naar buiten.
En regelmatig even de navel checken.

18. De belangrijkste les:
‣Het draait niet om ITIL
‣Het draait niet om
processen
‣Het draait wel om
kwalitatieve dienstverlening
‣Het draait beslist om de
klant van je klant
Vrij naar de doelstellingenboom (PSI Consult)

19. WAAR BEGINT NAVELSTAREN?
Wanneer bedrijven zich
focussen op ISO 20.000,
presteren ze 27,2% beter
dan gemiddeld.
Bedrijven die zich richten
op performance scoren
‘slechts’ 18,7% beter dan
gemiddeld.
bron: ITSMF Benchmark

20. EN WAAR HOUDT HET OP?
ITSMF meet sinds 2001 om
het jaar de volwassenheid
van processen bij bedrijven.
Vanaf de eerste meting
(2001) tot de meest recente
(2009) is er geen
noemenswaardige stijging
van de volwassenheid van
processen. Ook niet met
ITIL v3.

21. En zo ziet kuddegedrag er uit in een tabelletje.
Bron: ITSM Survey 2009

22. ITIL is een bewezen
ongeschikt instrument.
Acht jaar procesaandacht heeft
aantoonbaar niets aan
volwassenheid opgeleverd.
Nou ja, niets...

23. ITIL is een bewezen
ongeschikt instrument.
Acht jaar procesaandacht heeft
aantoonbaar niets aan
volwassenheid opgeleverd.
Nou ja, niets...

24. ITIL is een bewezen
ongeschikt instrument.
Acht jaar procesaandacht heeft
aantoonbaar niets aan
volwassenheid opgeleverd.
Nou ja, niets...

25. ITIL is een bewezen
ongeschikt instrument.
Acht jaar procesaandacht heeft
aantoonbaar niets aan
volwassenheid opgeleverd.
Nou ja, niets...

26. IS ER DAN NIETS OM BLIJ VAN TE WORDEN?
Jawel... Neuh...
- Jargon is gestandaardiseerd. - Creativiteit en intelligentie is
- Werkgelegenheid van weg. Hooguit technisch.
consultancyclubs draait lekker. - ICT’ers kunnen niet met de
- ITIL v3 verlegt de focus van business praten. Komt
proces naar dienstverlening. waarschijnlijk ook niet meer.
- Na onvermogen ontstaat - Als kramp grijpen ICT-
langzaam inzicht in wat er wél managers naar controle in
toe doet. een poging tot grip.

27. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?

28. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.

29. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.
- Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.

30. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.
- Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants.

31. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.
- Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants.

32. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.
- Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants.
Is het dan raar dat je consultants nodig
hebt om het te kunnen implementeren?

33. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.
- Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants.
Is het dan raar dat je consultants nodig
hebt om het te kunnen implementeren?
- Abstractie en complexiteit

34. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.
- Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants.
Is het dan raar dat je consultants nodig
hebt om het te kunnen implementeren?
- Abstractie en complexiteit
- Commercieel uitgebuit

35. WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?
- De Chief Architect is een consultant.
- Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants.
- Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants.
Is het dan raar dat je consultants nodig
hebt om het te kunnen implementeren?
- Abstractie en complexiteit
- Commercieel uitgebuit
- Hoezo ‘best practice’?

36. ITIL IS EEN TOOL
And a fool with a tool is still a fool!

37. VAN... NAAR...
• voorgeschreven • eigen intelligentie en
processen creativiteit
• procesfocus • dienstverleningsfocus
• ITIL-certificering • HBO-ITSM
• mea culpacultuur • trots
• intern • extern

38. VERANDER JE PERSPECTIEF
Voorbeeld 1:
Jij bent verantwoordelijk voor de it-dienstverlening
en moet een een flinke kwaliteitsverbetering realiseren.
Hiervoor krijg je budget.
Waar ga je het budget aan besteden?

39. VERANDER JE PERSPECTIEF
Voorbeeld 2:
Jou wordt gevraagd om een voorstel te doen voor
oplostijden naar prioriteit. Hoe ziet je voorstel er uit?

40. CONCLUSIE
• IT-servicemanagement is een echt vak.
• De toegevoegde waarde van IT-servicemanagement is nihil.
• Ondanks noodzaak en forse inspanning is er al ruim 8 jaar
geen sprake van volwassenwording!
• Succes is niet mogelijk met het leren van ITIL-trucjes.
• Belangrijker dan kennis van modellen is: intelligentie,
creativiteit, inzicht en trots.
• Dit is door het modellenfetisjisme zo goed als verdwenen.
• ITSM-professionals moeten het roer omgooien.

41. AFRONDEN CONFORM ITIL
ja antwoord ja
vragen? Antwoord
bekend?
nee nee
Zeg dat
Bedank
de tijd
publiek
op is
Arjen Droog
Interim manager en adviseur
Vertrek
a.droog@aranea.nl
06-43 603 613
twitter: @arjendroog
www.aranea.nl
Bron: Sergio Kock