تناقش الوثيقة أهمية إدارة الجودة في المؤسسات وضرورة تحسين المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات المستهلك. كما تؤكد على ضرورة الاعتماد على استراتيجيات مرنة ومبتكرة لضمان التنافسية في السوق. من خلال تعزيز الجودة، يمكن للمؤسسات تحسين أدائها وزيادة رضا العملاء.

1. ‫لية‬‫و‬‫الد‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫األكادميية‬
‫يوس‬‫ر‬‫بكالو‬
‫ا‬
‫االعمال‬ ‫دارة‬
‫مساق‬
‫اجلودة‬ ‫إدارة‬
‫حبث‬
:‫عن‬
‫اجلودة‬ ‫إدارة‬
‫الطال‬ ‫إعداد‬
‫ب‬
:
‫عبدهللا‬
‫حممد‬ ‫كرم‬
‫الرقم‬
:‫اجلامعي‬
21843

2. ‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫ـقد‬‫مل‬‫ا‬
:
‫خصائصهم‬ ‫عن‬ ‫املعلومات‬ ‫ومجع‬ ‫املستهلكني‬ ‫برغبات‬ ‫املؤسسات‬ ‫اهتمام‬ ‫ايدة‬‫ز‬ ‫إىل‬ ‫املتالحقة‬‫و‬ ‫يعة‬‫ر‬‫الس‬ ‫ات‬‫ري‬‫التغ‬ ‫أدت‬
،‫املستهلك‬ ‫لسلوك‬ ‫احملرك‬ ‫العامل‬ ‫هو‬ ‫السعر‬ ‫يعد‬ ‫مل‬‫و‬ ،‫رضائهم‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫الرغبات‬ ‫هذه‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫العمل‬‫و‬ ‫احتياجاهتم‬‫و‬
‫الثقة‬ ‫مثل‬ ‫املستهلك‬ ‫هبا‬ ‫اهتم‬ ‫أخرى‬ ‫انب‬‫و‬‫ج‬ ‫ظهرت‬ ‫بل‬
،‫فيها‬ ‫التنوع‬‫و‬ ‫املنتجات‬ ‫من‬ ‫جديدة‬ ‫اع‬‫و‬‫أن‬ ‫ابتكار‬‫و‬ ‫السلع‬ ‫جودة‬ ‫يف‬
‫بضرورة‬ ‫املؤسسات‬ ‫اهتمام‬ ‫إىل‬ ‫هذا‬ ‫أدى‬‫و‬ ،‫املتطلبات‬ ‫هذه‬ ‫اجهة‬‫و‬‫م‬ ‫تستطيع‬ ‫مل‬ ‫إن‬ ‫السوق‬ ‫برتك‬ ‫مهددة‬ ‫املؤسسات‬ ‫أصبحت‬‫و‬
‫ول‬ ‫السوق‬ ‫يف‬ ‫البقاء‬ ‫هلا‬ ‫يضمن‬ ‫تنافسية‬ ‫ات‬‫ز‬‫مي‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫اتيجي‬‫رت‬‫إس‬ ‫كسالح‬‫التميز‬‫و‬ ‫اجلودة‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫هذا‬ ‫تحقيق‬
‫اء‬‫و‬‫س‬ ‫املنتج‬ ‫جودة‬ ‫يف‬ ‫املستمر‬ ‫للتحسني‬ ‫شاملة‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫إس‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عمله‬ ‫إبجادة‬ ‫املؤسسة‬ ‫يف‬ ‫فرد‬ ‫كل‬‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫سيتطلب‬
‫احتياجات‬ ‫مع‬ ‫لتتالءم‬ ‫التعديالت‬ ‫إدخال‬ ‫من‬ ‫متكن‬ ‫اليت‬ ‫ابملرونة‬ ‫متميزة‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫اإلس‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ‫أن‬‫و‬ ،‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫سلعة‬
‫اتيج‬‫رت‬‫إس‬ ‫النظم‬ ‫تبىن‬ ‫أن‬‫و‬ ،‫املستهلكني‬
.‫ابملستهلك‬ ‫التوجه‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫يتها‬
‫املعايري‬ ‫من‬ ‫مبجموعة‬ ‫املنتج‬ ‫اتصاف‬ ‫ضرورة‬ ‫على‬ ‫يقوم‬ ‫جديد‬ ‫مفهوم‬ ‫ظهر‬ ‫العمليات‬ ‫نظام‬ ‫يف‬ ‫اجلودة‬ ‫مفهوم‬ ‫إىل‬ ‫ابإلضافة‬
‫اخلصائص‬ ‫تلك‬ ،‫أجنبية‬ ‫وبلدان‬ ‫عاملية‬ ‫اق‬‫و‬‫أس‬ ‫إىل‬ ‫حملي‬ ‫وسوق‬ ‫احد‬‫و‬ ‫لبلد‬ ‫افية‬‫ر‬‫اجلغ‬ ‫احلدود‬ ‫بعبور‬ ‫له‬ ‫تسمح‬ ‫اليت‬ ‫اخلصائص‬‫و‬
‫امل‬ ‫وجدهتا‬
‫اجلودة‬ ‫نظام‬ ‫لتطبيق‬ ‫كمدخل‬‫اإليزو‬ ‫شهادة‬ ‫اكتساب‬ ‫هنا‬ ‫عليها‬ ‫اما‬‫ز‬‫ل‬ ‫كان‬
‫و‬ ،‫العاملية‬ ‫التقييس‬ ‫معايري‬ ‫يف‬ ‫ؤسسة‬
.‫األمشل‬
‫من‬ ‫وظيفة‬ ‫كوهنا‬‫من‬ ‫أعمق‬‫و‬ ‫أمشل‬ ‫نظرة‬ ‫التنافسية‬ ‫األعمال‬ ‫وبيئة‬ ‫املعاصر‬ ‫عاملنا‬ ‫يف‬ ‫اجلودة‬ ‫مفهوم‬ ‫إىل‬ ‫ينظر‬ ‫أصبح‬ ‫لقد‬
‫اتيجية‬‫رت‬‫إس‬ ‫اجلودة‬ ‫أصبحت‬‫و‬ ‫اإلنتاج‬ ‫إدارة‬ ‫حدود‬ ‫وختطى‬ ‫اجلودة‬ ‫مفهوم‬ ‫منى‬ ‫فقد‬ ،‫العمليات‬‫و‬ ‫اإلنتاج‬ ‫إدارة‬ ‫وظائف‬
‫ا‬ ‫الفلسفة‬ ‫هذه‬ ‫شاملة‬ ‫ية‬‫ر‬‫إدا‬ ‫لفلسفة‬ ‫أساس‬‫و‬ ‫تنافسية‬
‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫مصطلح‬ ‫عليها‬ ‫يطلق‬ ‫اجلودة‬ ‫على‬ ‫املبنية‬ ‫ية‬‫ر‬‫إلدا‬
TQM
‫قدمها‬ ‫فلسفة‬ ‫وهي‬
Edward Deming
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫منذ‬ ‫الياابن‬ ‫يف‬
40
‫دور‬ ‫تنامى‬ ‫وبذلك‬ .‫ماضية‬ ‫سنة‬
.‫االقتصادية‬ ‫املؤسسة‬ ‫أداء‬ ‫وتطور‬ ‫تنمية‬ ‫يف‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫نظام‬

3. ‫الشام‬ ‫واجلودة‬ ‫اجلودة‬ ‫حول‬ ‫ـاهيم‬‫ف‬‫م‬ :‫أوال‬
‫لة‬
1
:‫اجلودة‬ ‫مفهوم‬ .
‫يف‬ ‫اإلتقان‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫درجة‬ ‫إىل‬ ‫عول‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫الو‬ ‫يف‬ ‫املتمثل‬ ‫اتيجي‬‫رت‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫اإل‬ ‫هدفها‬ ‫جقيق‬ ‫إىل‬ ‫ام‬‫و‬‫الد‬ ‫على‬ ‫عات‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫ععى‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ت‬
‫تدفع‬ ‫وابلتا‬ ‫عور‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫الق‬‫و‬ ‫اخللل‬ ‫انب‬‫و‬‫ج‬ ‫بعت‬ ‫من‬ ‫تعاص‬ ‫قد‬ ‫عات‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫هذه‬ ‫ولكن‬ ،‫اجملاالت‬ ‫من‬ ‫جمال‬ ‫أي‬ ‫يف‬ ‫العمل‬
‫ا‬‫و‬‫اجل‬ ‫هذه‬ ‫عن‬ ‫البحث‬ ‫إىل‬ ‫عليها‬ ‫ابلقائمني‬
.‫صحيحة‬ ‫علمية‬ ‫أبساليب‬ ‫العالج‬ ‫طرق‬ ‫وجري‬ ‫نب‬
‫إصدار‬ ‫جمرد‬ ‫على‬ ‫فقط‬ ‫قائمة‬ ‫اإلدارة‬ ‫بذلك‬ ‫تعد‬ ‫فلم‬ ،‫العمل‬ ‫إلدارة‬ ‫جديدة‬ ‫طرق‬ ‫إجياد‬ ‫يتطلب‬ ‫املنتوج‬ ‫جودة‬ ‫ولتحسني‬
‫عول‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫للو‬ ‫دوما‬ ‫ععي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬‫و‬ ‫العمل‬ ‫وتنظيم‬ ‫اإلدارة‬ ‫عملية‬ ‫يف‬ ‫دية‬ ‫كة‬
‫عار‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫امل‬‫و‬ ‫التفكري‬ ‫منهم‬ ‫املطلوب‬ ‫ولكن‬ ،‫للموظفني‬ ‫امر‬‫و‬‫األ‬
‫إىل‬
.‫اجلودة‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫بدرجة‬ ‫األعمال‬ ‫وإجناز‬ ‫اإلتقان‬ ‫من‬ ‫عالية‬ ‫درجة‬
1.1
:‫اجلودة‬ ‫تعريف‬ .
‫عك‬‫ع‬‫ع‬‫ل‬‫عا‬‫ع‬‫ع‬‫ن‬‫ه‬ ‫عل‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ج‬ ،‫للجودة‬ ‫عد‬‫ع‬‫ع‬‫ح‬‫ومو‬ ‫دقيق‬ ‫مفهوم‬ ‫عد‬‫ع‬‫ع‬‫ي‬‫عد‬‫ع‬‫ع‬‫ج‬ ‫حول‬ ‫احملللني‬‫و‬ ‫ين‬‫ر‬‫املفك‬ ‫عل‬‫ع‬‫ع‬‫ب‬‫ق‬ ‫من‬ ‫النظر‬ ‫عات‬‫ع‬‫ع‬‫ه‬‫وج‬ ‫عدد‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫لت‬ ‫ا‬‫ر‬‫نظ‬
‫ل‬ ‫يف‬‫ر‬‫التعا‬ ‫أهم‬ ‫عرض‬ ‫إىل‬ ‫نعمد‬ ‫اإلملام‬ ‫وقصد‬ ‫هنا‬ ‫من‬ ،‫وضبطها‬ ‫يفها‬‫ر‬‫تع‬ ‫يف‬ ‫اختالفات‬
:‫يلي‬ ‫كما‬‫لجودة‬
❖
‫أو‬ ‫معلنة‬ ‫رغبات‬ ‫جقيق‬ ‫على‬ ‫هتا‬‫ر‬‫قد‬ ‫إىل‬ ‫تؤدي‬ ‫اليت‬ ‫اخلدمة‬ ‫أو‬ ‫علعة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫لل‬ ‫عائص‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫اخل‬‫و‬ ‫عفات‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫ال‬ ‫جمموع‬ ‫هي‬ ‫اجلودة‬
.‫مفرتضة‬
(
1
)
❖
.‫الكلية‬ ‫السمات‬‫و‬ ‫اخلصائص‬ ‫على‬ ‫كيز‬
‫ابلرت‬ ‫الفرد‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬ ‫على‬ ‫اخلدمة‬ ‫أو‬ ‫املنتج‬ ‫قدرة‬ ‫هي‬ ‫اجلودة‬
(
2
)
❖
"‫للعميل‬ ‫التام‬ ‫عا‬‫ع‬‫ض‬‫"الر‬ :‫هي‬ ‫اجلودة‬
‫فيخبوم‬ ‫أرماند‬
1956
"‫املتطلبات‬ ‫مع‬ ‫"املطابقة‬ .
‫ـي‬‫ـ‬‫س‬‫كرو‬
1979
‫"دقة‬ .
‫عتفيد‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫امل‬ ‫اه‬‫ر‬‫ي‬ ‫ما‬ ‫عب‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ح‬ "‫عت"دام‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫اال‬
‫ان‬‫ر‬‫جو‬ ‫جوزيف‬
1989
‫عوق‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬ ‫عب‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫تنا‬ ‫االعتماد‬‫و‬ ‫عق‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫التنا‬ ‫من‬ ‫متوقعة‬ ‫"درجة‬ .
"‫من"فضة‬ ‫بتكلفة‬
‫دمينج‬
1986
.
‫تت‬ ‫اجلودة‬ ‫أبن‬ ‫يف‬‫ر‬‫التعا‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫عتنتج‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ون‬
‫العا‬ ‫املنتج‬ ‫عمي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ن‬ ‫أن‬ ‫املمكن‬ ‫فمن‬ ‫ولذا‬ ،‫وتوقعاته‬ ‫العميل‬ ‫مبنظور‬ ‫علق‬
.‫العميل‬ ‫احتياجات‬‫و‬ ‫توقعات‬ ‫يليب‬ ‫الذي‬ ‫املنتج‬ ‫أبنه‬ ‫اجلودة‬
‫من‬ ‫جودته‬ ‫املنتج‬ ‫عب‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ويكت‬ ،‫عتهلك‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫امل‬ ‫لرغبات‬ ‫املنتوج‬ ‫عتجابة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ا‬ ‫مدى‬ ‫يف‬ ‫تتمثل‬ ‫أهنا‬ ‫جند‬ ‫للجودة‬ ‫عامل‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫يف‬‫ر‬‫كتع‬
‫و‬
‫التص‬ ‫جودة‬ :‫هي‬ ‫ئيسية‬‫ر‬ ‫أبعاد‬ ‫ثالثة‬ ‫خالل‬
.‫األداء‬ ‫ودة‬ ‫يسمى‬ ‫ما‬ ‫أو‬ ‫الفعلي‬ ‫االست"دام‬ ‫جودة‬ ،‫املطابقة‬ ‫جودة‬ ،‫ميم‬

4. 2.1
:‫اجلودة‬ ‫ـاد‬‫ع‬‫أب‬ .
.‫التنافسية‬‫و‬ ‫السرعة‬ ‫مثل‬ ‫اخلدمة‬ ‫أو‬ ‫املنتج‬ ‫يف‬ ‫األساسية‬ ‫اخلصائص‬ ‫إىل‬ ‫البعد‬ ‫هذا‬ ‫ويشري‬ :‫األداء‬ .‫أ‬
‫املنتج‬ ‫أداء‬ ‫يف‬ ‫الثقة‬‫و‬ ‫االعتمادية‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫وجيب‬ ،‫األداء‬ ‫يف‬ ‫عاق‬‫ع‬‫س‬‫االت‬ ‫إىل‬ ‫هنا‬ ‫عري‬‫ع‬‫ش‬‫وي‬ :‫االعتمادية‬ .‫ب‬
.)‫للطلب‬ ‫وفقا‬ ‫جاهزة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬‫و‬ ‫األعطال‬ ‫ار‬‫ر‬‫تك‬ ‫(عدم‬ ‫اخلدمة‬ ‫أو‬
.‫اخلدمة‬ ‫أو‬ ‫املنتج‬ ‫بقاء‬ ‫مدة‬ ‫إىل‬ ‫هذا‬ ‫ويشري‬ "‫الزمنية‬ ‫"الفرتة‬ :‫الصالحية‬ .‫ج‬
‫و‬ :‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫اخلا‬ ‫عائص‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫اخل‬ .‫د‬
‫يف‬ ‫عهولة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬‫و‬ ‫األمان‬ ‫مثل‬ ‫اخلدمة‬ ‫أو‬ ‫للمنتج‬ ‫عافية‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫اإل‬ ‫عائص‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫اخل‬ ‫جمموعة‬ ‫البعد‬ ‫هذا‬ ‫ميثل‬
.‫اللذعالية‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫أو‬ ‫االست"دام‬
‫األداء‬‫و‬ ،‫عتهلك‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫امل‬ ‫توقعات‬ ‫مع‬ ‫اخلدمة‬ ‫أو‬ ‫املنتج‬ ‫افق‬‫و‬‫يت‬ ‫كيف‬‫أو‬ ‫فيه‬ ‫عتجيب‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ت‬ ‫اي‬ ‫املدى‬ ‫به‬ ‫عد‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫ونق‬ :‫افق‬‫و‬‫الت‬ .‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ه‬
‫جسني‬ ‫على‬ ‫أثر‬ ‫من‬ ‫وماله‬ ‫مرة‬ ‫أول‬ ‫من‬ ‫الصحيح‬
.‫التسويقية‬ ‫العملية‬ ‫فعالية‬
‫أو‬ ‫عتهلكني‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫امل‬ ‫عكاوي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫معاجلة‬ ‫مثل‬ ‫البعد‬ ‫بيع‬ ‫ما‬ ‫اخلدمات‬ ‫اع‬‫و‬‫أن‬ ‫يف‬ ‫البعد‬ ‫هذا‬ ‫يتمثل‬ :‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمات‬ .‫و‬
‫مالزمة‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫احلكم‬ ‫يف‬ ‫عة‬‫ع‬‫ص‬‫اخلا‬ ‫عائص‬‫ع‬‫ص‬‫اخل‬‫و‬ ‫افق‬‫و‬‫الت‬‫و‬ ‫االعتمادية‬‫و‬ ‫األداء‬ ‫بعد‬ ‫عت"دم‬‫ع‬‫س‬‫ت‬ ‫ما‬ ‫وعادة‬ ،‫عاهم‬‫ع‬‫ض‬‫ر‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫عطة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ا‬‫و‬‫ب‬ ‫عت"دام‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫لال‬ ‫املنتج‬
‫أو‬ ‫علعة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫احلكم‬ ‫يف‬ ‫االعتمادية‬‫و‬ ‫ابلثقة‬ ‫اخلاو‬ ‫البعد‬ ‫أن‬ ‫ويالحع‬ .‫عتهلك‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫امل‬
.‫اخلدمات‬ ‫جودة‬ ‫جمال‬ ‫يف‬ ‫خصوصا‬ ‫احلديثة‬ ‫اجلودة‬ ‫مفهوم‬ ‫يف‬ ‫خاصة‬ ‫أمهية‬ ‫له‬ ‫اخلدمة‬
2
:‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫إىل‬ ‫ـل‬‫خ‬‫مد‬ .
‫الت‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫ح‬
‫طر‬ ‫لقد‬ :‫عاملة‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التارخيية‬ ‫ات‬‫ر‬‫التطو‬
‫عاملة‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫كانت‬‫إاا‬ ‫ما‬ ‫حول‬ ‫عاالالت‬‫س‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫التساالل‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫إجابة‬ ‫إىل‬ ‫نصل‬ ‫أن‬ ‫نستطيع‬ ‫لن‬ ‫احلال‬ ‫وبطبيعة‬ ،‫قدمية‬ ‫لفكرة‬ ‫إعادة‬ ‫أهنا‬ ‫أم‬ ،‫جديدا‬ ‫شيئا‬ ‫متثل‬
‫الر‬ ‫فعلى‬ ،‫النمواج‬ ‫هذا‬ ‫وتطور‬ ‫عأة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ن‬ ‫لتتبع‬ ‫اء‬‫ر‬‫الو‬ ‫إىل‬ ‫العودة‬ ‫إىل‬ ‫احلاجة‬ ‫تكون‬ ‫وهنا‬ ،‫عابقة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬ ‫يفات‬‫ر‬‫التع‬ ‫جمموعة‬
‫من‬ ‫غم‬
‫االنتباه‬ ‫تستحق‬ ‫أصبحت‬‫و‬ ،‫األخرية‬ ‫اآلونة‬ ‫يف‬ ‫إال‬ ‫املؤسسة‬ ‫يف‬ ‫كوظيفة‬‫يظهر‬ ‫مل‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ،‫بعيد‬ ‫زمن‬ ‫منذ‬ ‫اجلودة‬ ‫مفهوم‬ ‫ظهور‬
‫عل‬‫ع‬‫ح‬‫ا‬‫ر‬‫م‬ ‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ب‬‫ر‬‫أب‬ ‫مر‬ ‫عا‬‫ع‬‫ه‬‫تطور‬ ‫أن‬ ‫نلحع‬ ‫أن‬ ‫ميكن‬ ‫عة‬‫ع‬‫ل‬‫عام‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫لفكرة‬ ‫التطور‬ ‫وخالل‬ ،‫عا‬‫ع‬‫ي‬‫العل‬ ‫اإلدارة‬ ‫عال‬‫ع‬‫ج‬‫ر‬ ‫عب‬‫ع‬‫ن‬‫عا‬‫ع‬‫ج‬ ‫من‬
:‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫يف‬ ‫نل"صها‬

5. ‫األ‬ ‫املرحلة‬
:‫يلي‬ ‫مبا‬ ‫االهتمام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ :‫املنتج‬ ‫جودة‬ :‫وىل‬
.‫املعيب‬ ‫اإلنتاج‬ ‫نسبة‬ ‫ختفيت‬
.‫األوىل‬ ‫املدة‬ ‫من‬ ‫صحيحا‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬
.‫املعيب‬ ‫اإلنتاج‬ ‫تكلفة‬ ‫قياس‬
.)‫املرونة‬ ،‫اجلودة‬ ‫(رقابة‬ ‫اجلودة‬ ‫بشروط‬ ‫ام‬‫ز‬‫لاللت‬ ‫اإلنتاج‬ ‫عمال‬ ‫جفيز‬
:‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ :‫العميل‬ ‫رغبات‬ ‫إشباع‬ :‫الثانية‬ ‫املرحلة‬
.‫العميل‬ ‫من‬ ‫اب‬‫رت‬‫االق‬
.‫وتوقعاته‬ ‫حاجاته‬ ‫تفهم‬
.‫العميل‬ ‫رغبات‬ ‫أساسها‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫كل‬‫جعل‬
:‫طريق‬ ‫عن‬ ‫املنافسة‬ ‫يف‬ ‫كعامل‬‫اجلودة‬ ‫اختذت‬ :‫الثالثة‬ ‫املرحلة‬
.‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫كل‬‫أساس‬ ‫السوق‬ ‫جعل‬
.‫املنافسني‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫العمالء‬‫و‬ ‫السوق‬ ‫من‬ ‫اب‬‫رت‬‫االق‬
.‫عليهم‬ ‫التميز‬ ‫وحماولة‬ ‫املنافسني‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫ال‬
.‫املنشأة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫اف‬‫ر‬‫انص‬ ‫أسباب‬ ‫عن‬ ‫بحث‬
:‫ـ‬‫ب‬ ‫وتتميز‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ :‫ابعة‬‫ر‬‫ال‬ ‫املرحلة‬
.‫اجلودة‬ ‫جسني‬ ‫اتيجية‬‫رت‬‫إس‬ ‫إعداد‬
.‫اجلودة‬ )‫(مستوايت‬ ‫معايري‬ ‫جديد‬
.‫املعايري‬ ‫جقيق‬ )‫(سرعة‬ ‫معدل‬ ‫جديد‬
.‫العاملني‬ ‫وحفز‬ ‫املمكنني‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫كل‬‫اك‬‫ر‬‫إش‬

6. ❖
‫تعريف‬
:‫ـاملة‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬
‫اجلودة‬ ‫أن‬ ‫إا‬ ،‫عاملة‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إلدارة‬ ‫األكادمييني‬‫و‬ ‫ين‬‫ر‬‫املنظ‬ ‫بني‬ ‫يف‬‫ر‬‫التعا‬ ‫تعددت‬ ‫وقد‬
‫"منهج‬ ‫أبهنا‬ ‫ا‬‫ر‬‫الفد‬ ‫اجلودة‬ ‫معهد‬ ‫عرفها‬ ‫فقد‬ ،‫اخر‬ ‫إىل‬ ‫ع"ص‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫ومن‬ ‫حالة‬ ‫إىل‬ ‫حالة‬ ‫من‬ ‫اتلفة‬ ‫مفاهيم‬ ‫جتمل‬ ‫عها‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫نف‬
‫يتم‬ ‫إا‬ ،‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫جقيق‬ ‫إىل‬ ‫يهدف‬ ‫عامل‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫تطبيقي‬
‫عني‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫التح‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الكمية‬ ‫عاليب‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫األ‬ ‫عت"دام‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ا‬
".‫اخلدمات‬‫و‬ ‫العمليات‬ ‫يف‬ ‫املستمر‬
‫عرفها‬ ‫كما‬
James rilay
‫املؤسسة‬ ‫طاقات‬ ‫كيز‬
‫تر‬ ‫تتضمن‬ ‫اليت‬‫و‬ ،‫املؤسسة‬ ‫هبا‬ ‫تدار‬ ‫اليت‬ ‫يقة‬‫ر‬‫الط‬ ‫يف‬ ‫"جول‬ ‫أهنا‬ ‫على‬
‫إ‬ ،‫للعمل‬ ‫امل"تلفة‬ ‫احل‬‫ر‬‫امل‬ ‫شي‬ ‫كل‬‫وقبل‬ ،‫الوظائف‬‫و‬ ‫العمليات‬ ‫لكل‬ ‫املستمرة‬ ‫التحسينات‬ ‫على‬
‫أكثر‬ ‫ليست‬ ‫اجلودة‬ ‫أن‬ ‫ا‬
."‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫جقيق‬ ‫من‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫وعرفت‬
Baharat wakhlu
‫عن‬ ‫املستهلكني‬ ‫إلسعاد‬ ‫األداء‬ ‫يف‬ ‫"التفوق‬ ‫أهنا‬ ‫على‬
‫العمل‬ ‫أتدية‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫قيمة‬ ‫اات‬ ‫ودة‬ ‫املستهلكني‬ ‫تزويد‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫البعت‬ ‫بعضهم‬ ‫مع‬ ‫املوظفني‬‫و‬ ‫اء‬‫ر‬‫املد‬ ‫عمل‬ ‫يق‬‫ر‬‫ط‬
‫وابلش‬ ‫الصحيح‬
."‫وقت‬ ‫كل‬‫ويف‬ ‫األوىل‬ ‫املرة‬ ‫ومن‬ ‫الصحيح‬ ‫كل‬
‫أ‬
-
‫املنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عاملة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إلدارة‬ ‫أعطي‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬ ‫عط‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أب‬ ‫هذا‬ ‫كان‬
‫و‬ :‫ية‬‫ر‬‫إدا‬ ‫عفة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫كفل‬‫عاملة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬
‫احتياجات‬ ‫من‬ ‫كل‬‫جقيق‬ ‫خالهلا‬ ‫من‬ ‫تدرك‬ ‫اليت‬ ‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫للمؤ‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫عفة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫"الفل‬ ‫أهنا‬ ‫على‬ ‫عرفتها‬ ‫حيث‬ ‫للجودة‬ ‫الربيطانية‬
."‫املشروع‬ ‫أهداف‬ ‫جقيق‬ ‫كذلك‬
‫و‬ ‫املستهلك‬
‫املؤسسات‬ ‫رحبية‬ ‫لتحسني‬ ‫مصمم‬ ‫عام‬ ‫وهيكل‬ ‫ية‬‫ر‬‫إدا‬ ‫كفلسفة‬‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫"توفر‬ ‫يتضمن‬ ‫اخر‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬ ‫وهناك‬
."‫ابملؤسسة‬ ‫امل"تلفة‬ ‫العضوية‬ ‫الوظائف‬ ‫جماالت‬ ‫أوجه‬ ‫جلميع‬ ‫املستمرة‬ ‫التحسني‬ ‫عمليات‬ ‫خالل‬
‫ع‬‫ل‬ ‫اخر‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬ ‫ويف‬
Haver
‫إدار‬ ‫أن‬ ‫"أكد‬
‫يف‬ ‫ومرونة‬ ‫سرعة‬ ‫أكثر‬ ‫املؤسسة‬ ‫جلعل‬ ‫مصممة‬ ‫فلسفة‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫ة‬
‫الت"طيط‬ ‫يف‬ ‫اجلماعية‬ ‫كة‬
‫املشار‬ ‫يق‬‫ر‬‫ط‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫لكسب‬ ‫العاملني‬ ‫كافة‬‫جهود‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫توجه‬ ،‫متني‬ ‫هيكلي‬ ‫نظام‬ ‫إنشاء‬
."‫التنفيذ‬‫و‬
‫ب‬
-
‫التعاوص‬ ‫املظهر‬ ‫على‬ ‫ين‬‫ر‬‫املنظ‬ ‫بعت‬ ‫كز‬
‫ر‬ :‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إلدارة‬ ‫التعاوص‬ ‫املظهر‬
‫اخلدمي‬‫و‬ ‫اإلنتاجي‬ ‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫يف‬
،‫املطلوبة‬ ‫للجودة‬ ‫عتمر‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫امل‬ ‫عني‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫التح‬ ‫توفري‬ ‫بغية‬ ،‫اإلداري‬‫و‬ ‫الفإل‬ ‫احلقلني‬ ‫يف‬ ‫العاملني‬ ‫ات‬‫ر‬‫وقد‬ ‫اهب‬‫و‬‫م‬ ‫عتثمار‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ا‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫ووفق‬ ،‫عة‬‫ي‬‫عال‬‫ع‬ ‫عة‬‫ي‬‫عاج‬‫ت‬‫وإن‬ ‫عاءة‬‫ف‬‫بك‬ ‫عل‬‫م‬‫ع‬ ‫يق‬‫ر‬‫ف‬ ‫عاد‬‫م‬‫ابعت‬ ‫عك‬‫ل‬‫وا‬
Royal-mail
‫أو‬ ‫عة‬‫ق‬‫ي‬‫ر‬‫الط‬ ‫هي‬ ‫عة‬‫ل‬‫عام‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫عنن‬‫ف‬
‫عاملة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫عيلة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫الو‬
‫عباع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫إ‬ ‫لتحقيق‬ ‫عافة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫م‬ ‫قيمة‬ ‫خلق‬ ‫إىل‬ ‫يؤدي‬ ‫احد‬‫و‬ ‫يق‬‫ر‬‫ف‬ ‫عمن‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬ ‫للعمل‬ ‫العاملني‬ ‫عجع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ت‬ ‫اليت‬ ‫للعمل‬
."‫املستهلكني‬ ‫حاجيات‬

7. ‫ج‬
-
‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫عل‬ ‫اليت‬ ‫يف‬‫ر‬‫التعا‬ ‫جل‬ ‫ج‬
‫تندر‬ ‫اإلطار‬ ‫هذا‬ ‫جت‬ :‫يز‬ ‫إداري‬ ‫علوب‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أ‬ ‫عاملة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬
‫ا‬ ‫عمان‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫و‬ ،‫عكالت‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫امل‬ ‫مجيع‬ ‫حلل‬ ‫يز‬ ‫إداري‬ ‫علوب‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أ‬ ‫عاملة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬
‫عرفها‬ ‫حيث‬ .‫الرحبية‬‫و‬ ،‫لبقاء‬
Cole
‫إداري‬ ‫"نظام‬ ‫أبهنا‬
‫أهنا‬ ‫على‬ ‫يفها‬‫ر‬‫تع‬ ‫كما‬"‫األمد‬ ‫عرية‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫ق‬ ‫ابح‬‫ر‬‫األ‬ ‫على‬ ‫كيز‬
‫الرت‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫األولوايت‬ ‫قائمة‬ ‫أس‬‫ر‬ ‫على‬ ‫العمال‬ ‫عا‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫ر‬ ‫عع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫ي‬
‫من‬ ‫عورة‬‫ص‬‫ب‬ ‫وجقيقها‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬‫و‬ ‫رغبات‬ ‫على‬ ‫عة‬‫س‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫ارد‬‫و‬‫وم‬ ‫طاقات‬ ‫كز‬
‫تر‬ ‫اليت‬ ‫عية‬‫س‬‫ئي‬‫ر‬‫ال‬ ‫عس‬‫س‬‫األ‬ ‫من‬ ‫"جمموعة‬
‫ظمة‬
."‫ومستمرة‬
:‫ـاملة‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعريف‬
‫عاس‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أ‬ ‫على‬ ‫قائم‬ ‫عامل‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫إداري‬ ‫نظام‬ ‫أو‬ ‫منهج‬ ‫عكل‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫أتخذ‬ ‫حديثة‬ ‫ية‬‫ر‬‫إدا‬ ‫مبادئ‬ ‫متثل‬
‫أعلى‬ ‫إىل‬ ‫عول‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫للو‬ ‫هتا‬ ‫مكو‬ ‫كل‬‫وتطوير‬ ‫عني‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ج‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫والك‬ ،‫املنظمة‬ ‫يف‬ ‫عيء‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫لكل‬ ‫ية‬‫ر‬‫جذ‬ ‫اجيابية‬ ‫ات‬‫ري‬‫تغي‬ ‫إحداث‬
‫تكلفة‬ ‫وأبقل‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫علعا‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬ ‫ارجاهتا‬ ‫يف‬ ‫جودة‬
‫عباع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫إ‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عمالئها‬ ‫لدى‬ ‫عا‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫الر‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫أعلى‬ ‫جقيق‬ ‫هبدف‬
.‫يتوقعونه‬ ‫ما‬ ‫وفق‬ ‫ورغباهتم‬ ‫حاجاهتم‬
‫عيطر‬‫ع‬‫س‬‫ي‬ ‫عاملي‬ ‫توجه‬ ‫عن‬ ‫ان‬‫رب‬‫ويع‬ ‫عرة‬‫ع‬‫ص‬‫املعا‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫اللغة‬ ‫يف‬ ‫عائعان‬‫ع‬‫ش‬ ‫ان‬‫ري‬‫تعب‬ ‫عاملة‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫وإدارة‬ ‫عاملة‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إان‬
‫ومكم‬ ‫عتوايهتم‬‫س‬‫م‬ ‫اتلف‬ ‫على‬ ‫اإلدارة‬ ‫أهل‬ ‫عرفات‬‫ص‬‫وت‬ ‫فكر‬ ‫على‬
‫أن‬ ‫حيث‬ .‫عملها‬ ‫جماالت‬ ‫كل‬‫يف‬ ‫اإلدارة‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫من‬ ‫ا‬‫ري‬‫كث‬
‫اد‬‫ر‬‫ف‬ ‫ل‬ ‫هتيأ‬ ‫بيئة‬ ‫وتوفري‬ ‫احلقائق‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫إدارة‬ ‫وإىل‬ ‫للتغيري‬ ‫عامل‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫منهج‬ ‫إىل‬ ‫متاج‬ ‫عتمر‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫امل‬ ‫التطوير‬‫و‬ ‫عني‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫التح‬ ‫جقيق‬
‫الوع‬‫و‬ ‫علوب‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫األ‬‫و‬ ‫املنهج‬ ‫يف‬ ‫اي‬‫ر‬‫جذ‬ ‫ا‬‫ري‬‫تغي‬ ‫الك‬ ‫ويعترب‬ ‫املنظمة‬ ‫داخل‬ ‫ام‬‫ز‬‫الت‬‫و‬ ‫وقدرة‬ ‫وجهد‬ ‫حبماس‬ ‫العمل‬
‫إدارة‬ ‫هي‬ ‫وتلك‬ ‫ي‬
.‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬
:‫ـة‬‫ل‬‫ـام‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬ ‫واجلودة‬ ‫اجلودة‬ ‫بني‬ ‫الفرق‬
‫عدى‬‫م‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عة‬‫ل‬‫عام‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫وإدارة‬ ‫اجلودة‬ ‫على‬ ‫كيز‬
‫الرت‬ ‫بني‬ ‫عة‬‫ق‬‫التفر‬ ‫تتم‬
‫إدارة‬ ‫بينما‬ ،‫الغالب‬ ‫يف‬ ‫مؤقتة‬ ‫عملية‬ ‫اجلودة‬ ‫على‬ ‫كيز‬
‫الرت‬ ‫أن‬ ‫إا‬ ،‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫بيئة‬ ‫مع‬ ‫عاملة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫عفة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫فل‬ ‫اندماج‬
‫ال‬ ‫اجلودة‬
‫اخلطط‬ ‫كل‬‫توجه‬ ‫حبيث‬ ‫اتيجي‬‫رت‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫اإل‬ ‫البعد‬ ‫أتخذ‬ ‫وإمنا‬ ،‫املؤقتة‬ ‫عفة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫ال‬ ‫أتخذ‬ ‫ال‬ ‫األجل‬ ‫طويلة‬ ‫عملية‬ ‫هي‬ ‫عاملة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬
.‫اتيجي‬‫رت‬‫اإلس‬ ‫البعد‬ ‫هذا‬ ‫خيدم‬ ‫الذي‬ ‫اه‬ ‫ابال‬ ،‫إخل‬...‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬‫و‬ ‫املالية‬‫و‬ ‫التسويقية‬‫و‬ ‫اإلنتاجية‬
‫خال‬ ‫من‬ ‫حمليا‬ ‫موقعا‬ ‫لنفسها‬ ‫اختارت‬ ‫االقتصادية‬ ‫املؤسسة‬ ‫أن‬ ‫نست"لص‬ ‫هنا‬ ‫من‬
‫اجلودة‬ ‫نظام‬ ‫كذا‬
‫و‬ ‫للجودة‬ ‫تبنيها‬ ‫ل‬
،‫السوق‬ ‫يف‬ ‫كزها‬
‫ومر‬ ،‫التنافسية‬ ‫امليزة‬ ‫على‬ ‫ما‬ ‫حد‬ ‫إىل‬ ‫جافع‬ ‫جيعلها‬ ‫ما‬ ‫وهذا‬ ،‫البيئية‬ ‫ات‬‫ري‬‫التغ‬ ‫مع‬ ‫التماشي‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬
.‫مستقبال‬ ‫أو‬ ‫حاليا‬ ‫حمتمل‬ ‫تغيري‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫ام‬‫و‬‫الد‬ ‫على‬ ‫يقظة‬ ‫نفسها‬ ‫أبقت‬ ‫إن‬ ‫ولكن‬

8. ‫التقييس‬ ‫معايري‬ :‫اثنيا‬
‫؟‬ ‫اختيار‬ ‫أم‬ ‫حتمية‬ :‫االقتصادية‬ ‫املؤسسة‬ ‫يف‬ ‫العاملية‬
‫إىل‬ ‫دفعها‬ ‫عطتها‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫أن‬ ‫فيه‬ ‫اول‬‫ز‬‫ت‬ ‫الذي‬ ‫علي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫األ‬ ‫بلدها‬ ‫حدود‬ ‫ج‬
‫خار‬ ‫منتجاهتا‬ ‫عويق‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ت‬ ‫يف‬ ‫عادية‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫االقت‬ ‫عات‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫رغبة‬ ‫إن‬
‫الو‬‫و‬ ‫عة‬‫س‬‫عر‬‫ش‬‫ال‬ ‫عة‬‫س‬‫ابملناف‬ ‫تتميز‬ ‫اليت‬ ،‫العاملية‬ ‫عوق‬‫س‬‫ال‬ ‫يف‬ ‫كز‬
‫التمر‬ ‫من‬ ‫علها‬‫ض‬‫بف‬ ‫تتمكن‬ ‫اليت‬ ‫عائل‬‫س‬‫الو‬‫و‬ ‫عبل‬‫س‬‫ال‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫يف‬ ‫ععة‬‫س‬‫ا‬
‫اتلف‬ ‫أمام‬ ‫جد‬ ‫تعترب‬ ‫هذا‬ ‫يومنا‬ ‫إىل‬ ‫ال‬‫ز‬‫ت‬ ‫وال‬ ‫عة‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫اجهت‬‫و‬ ‫عكاليات‬‫ع‬‫ش‬‫إ‬ ‫كلها‬.‫يع‬‫ر‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬‫و‬ ‫اهلائل‬ ‫التكنولوجي‬ ‫التطور‬ ‫ظل‬
‫جديدة‬ ‫عية‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫ق‬ ‫أمام‬ ‫عها‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫نف‬ ‫وجدت‬ ‫لذا‬ ،‫عامليا‬ ‫عليها‬ ‫متعارف‬ ‫مبعايري‬ ‫عف‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫يت‬ ‫عاملي‬ ‫منتوج‬ ‫ح‬
‫وطر‬ ‫عرض‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫اهتا‬‫ر‬‫إدا‬
‫ت‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫اجب‬‫و‬‫ال‬ ‫الشروط‬ ‫يف‬ ‫تتمثل‬
.‫العاملية‬ ‫التقييس‬ ‫معايري‬ ‫بإل‬
1
:‫القياسية‬ ‫العاملية‬ ‫اصفات‬‫و‬‫امل‬ ‫وأمهية‬ ‫ـوم‬‫ه‬‫مف‬ .
( ‫يقية‬‫ر‬‫إغ‬ ‫كلمة‬‫اإليزو‬ :‫اإليزو‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬
ISOS
‫املنظمة‬ ‫عم‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬ ‫األوىل‬ ‫الثالثة‬ ‫احلروف‬ ‫من‬ ‫عتقت‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ا‬ ‫وقد‬ ،‫عاوي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫الت‬ ‫تعإل‬ )
( ‫املقاييس‬‫و‬ ‫اصفات‬‫و‬‫للم‬ ‫الدولية‬
International Standardization Organization
‫وهي‬ ،)
‫الدولية‬ ‫اهليئة‬
‫وفود‬ ‫عم‬‫ع‬‫ض‬ ‫لقاء‬ ‫بعد‬ ‫الثانية‬ ‫العاملية‬ ‫احلرب‬ ‫أعقاب‬ ‫يف‬ ‫املنظمة‬ ‫عت‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أ‬ .‫عفات‬‫ع‬‫ص‬‫ا‬‫و‬‫امل‬ ‫عدار‬‫ع‬‫ص‬‫إب‬ ‫املعنية‬
25
‫عنة‬‫ع‬‫س‬ ‫لندن‬ ‫يف‬ ‫دولة‬
1946
‫يف‬ ‫عملها‬ ‫وابشرت‬ ،
23
/
02
/
1947
.‫هلا‬ ‫ا‬‫ر‬‫مق‬ ‫ا‬‫ر‬‫بسويس‬ ‫جنيف‬ ‫من‬ ‫وتت"ذ‬ ،
‫املن‬ ‫عيس‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أت‬ ‫يس‬‫ر‬‫أت‬ ‫إن‬ :‫للتقييس‬ ‫الدولية‬ ‫املنظمة‬ ‫عهدهتا‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫اليت‬ ‫ات‬‫ر‬‫التطو‬
‫عية‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫القيا‬ ‫عفات‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫ا‬‫و‬‫للم‬ ‫العاملية‬ ‫ظمة‬
ISO
‫كان‬،
‫جاء‬ ‫بل‬ ،‫عدفة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫ال‬ ‫وليد‬ ‫يكن‬ ‫مل‬ ‫املنطقة‬ ‫هذه‬ ‫أعمال‬ ‫يف‬ ‫عاهم‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ت‬ ‫اليت‬ ‫املنظمات‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫عيس‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أت‬ ‫يف‬ ‫االنطالق‬ ‫يس‬‫ر‬‫أت‬
:‫املنظمات‬ ‫هذه‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬ ‫اجلودة‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫إىل‬ ‫إضافة‬ ،‫اإلقليمية‬‫و‬ ‫احمللية‬ ‫املنتوجات‬ ‫محاية‬ ‫هبدف‬
1
-
‫األمر‬ ‫املنظمة‬
‫اجلودة‬ ‫على‬ ‫عيطرة‬‫س‬‫لل‬ ‫يكية‬
A.S.G.L
‫عام‬ ‫عت‬‫س‬‫ع‬‫س‬‫أت‬ ‫اليت‬
1946
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫عم‬‫ض‬‫ت‬ ‫وهي‬
52000
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫يضم‬ ‫يكية‬‫ر‬‫األم‬ ،‫م‬ ،‫الو‬ ‫ج‬
‫خار‬ ‫ينشط‬ ‫خاو‬ ‫يق‬‫ر‬‫ف‬ ‫إىل‬ ‫ابإلضافة‬ ‫عضو‬
13000
.‫عضو‬
2
-
‫العلميني‬‫و‬ ‫عني‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫للمهند‬ ‫الياابص‬ ‫اإلجاد‬
J.U.S.E
‫عنة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬ ‫عس‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أت‬ ‫الذي‬
1946
‫من‬ ‫أكثر‬ ‫فيه‬ ‫عارك‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫وي‬
2000
‫على‬ ‫يعمل‬ ،‫كة‬
‫شر‬
.‫الياابنية‬ ‫كات‬
‫الشر‬ ‫يف‬ ‫اجلودة‬ ‫تطبيق‬ ‫وتوسيع‬ ‫احلديثة‬ ‫التقنيات‬ ‫بتطبيق‬ ‫الياابنية‬ ‫الصناعة‬ ‫تطوير‬
3
-
‫للجودة‬ ‫بية‬‫ر‬‫األو‬ ‫املنظمة‬
BS
‫يف‬ ‫عت‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫أت‬ ‫اليت‬ ،
1957
،‫وطنية‬ ‫مجعيات‬ ‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫مج‬ ‫انذاك‬ ‫عمنت‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫ت‬ ‫اليت‬‫و‬ ‫بالهاي‬
،‫روما‬ ‫عروع‬‫ش‬‫م‬ ‫على‬ ‫التوقيع‬ ‫فيه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫يف‬ ‫تكوينها‬ ‫املنظمة‬ ‫هذه‬
‫بعدها‬ ‫ععت‬‫س‬‫تو‬ ،‫املوحدة‬ ‫عوق‬‫س‬‫ابل‬ ‫اخلاو‬
‫لتشمل‬
25
.‫حاليا‬ ‫دولة‬
‫ـية‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫القيا‬ ‫ـفات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫املوا‬ ‫أمهية‬
ISO
:
‫اإلنتاج‬ ‫جمال‬ ‫تغطي‬ ‫اليت‬ ،‫اإليزو‬ ‫عهادة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫على‬ ‫عول‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫احل‬ ‫أمهية‬ ‫ايد‬‫ز‬‫لت‬ ‫ا‬‫ر‬‫نظ‬
‫عهادة‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫عل‬‫ع‬‫ص‬‫ج‬ ‫مل‬ ‫اليت‬ ‫كات‬
‫عر‬‫ع‬‫ش‬‫ال‬‫و‬ ‫عات‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫فاملؤ‬ ،‫الدول‬ ‫من‬ ‫الكثري‬ ‫يف‬ ‫اد‬‫ري‬‫عت‬‫ع‬‫س‬‫لال‬ ‫كمطلب‬‫اطها‬‫رت‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬‫ا‬‫و‬ ،‫عميم‬‫ع‬‫ص‬‫الت‬‫و‬
‫عنة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬ ‫قانون‬ ‫عدار‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫إ‬ ‫بعد‬ ‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫خا‬ ،‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫عدم‬ ‫يف‬ ‫عها‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫نف‬ ‫على‬ ‫احلجة‬ ‫ععت‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫و‬ ‫قد‬ ‫تكون‬
2000
‫أبن‬ ‫عي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ض‬‫يق‬
‫اإليزو‬ ‫شهادات‬ ‫إحدى‬ ‫على‬ ‫حاصلة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫جيب‬ )‫(التصدير‬ ‫العاملية‬ ‫السوق‬ ‫إىل‬ ‫الدخول‬ ‫يف‬ ‫ترغب‬ ‫اليت‬ ‫املؤسسات‬

9. 2
" ‫اإليزو‬ :‫عزو‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ي‬‫اإل‬ ‫عام‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ظ‬‫ن‬ ‫تطبيق‬ ‫جماالت‬ .
9000
‫جودة‬ ‫إلدارة‬ ‫نظاما‬ ‫ليس‬ "
‫وأتكيد‬ ‫لضمان‬ ‫نظام‬ ‫وإمنا‬ ‫املنتجات‬
‫"اإليزو‬ ‫مفهوم‬ ‫أن‬ ‫حبيث‬ ‫اجلودة‬
9000
‫وتوثيق‬ ‫عيف‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ص‬‫تو‬ ‫يتطلب‬ ‫ا‬ ،‫اجليدة‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫أتيت‬ ‫اجليدة‬ ‫املنتجات‬ ‫أن‬ ‫هو‬ "
‫من‬ ‫للجودة‬ ‫الداخلي‬ ‫التدقيق‬ ‫الك‬ ‫يف‬ ‫مبا‬ ‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫يف‬ ‫املوظفني‬‫و‬ ‫العمال‬ ‫كل‬‫قبل‬ ‫من‬ ‫تطبيقها‬ ‫عهيل‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫لت‬ ‫العمليات‬ ‫كافة‬
‫اال‬ ‫جديد‬ ‫أجل‬
.‫عليها‬ ‫للقضاء‬ ‫الالزمة‬ ‫التصحيحية‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬‫و‬ ‫افات‬‫ر‬‫حن‬
‫الفنية‬ ‫اللجنة‬ ‫إن‬
176
‫القياسية‬ ‫العاملية‬ ‫اصفات‬‫و‬‫للم‬ ‫العاملية‬ ‫املنظمة‬ ‫يف‬
I.S.O
‫اصفات‬‫و‬‫للم‬ ‫األخري‬ ‫تعديلها‬ ‫يف‬ ‫لت‬‫و‬‫حا‬
‫الصادرة‬ ‫القياسية‬
1994
‫بتطبي‬ ‫للبدء‬ ‫متينا‬ ‫أساسا‬ ‫اعتبارها‬ ‫املمكن‬ ‫من‬ ‫أصبح‬ ‫حبيث‬ ،‫اإليزو‬ ‫مفاهيم‬ ‫تطوير‬
‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫ق‬
‫العاملية‬ ‫القياسية‬ ‫اصفات‬‫و‬‫امل‬ ‫أن‬ ‫الصدد‬ ‫هذا‬ ‫يف‬ ‫وتشري‬ .‫الشاملة‬
9000
‫بعة‬‫ر‬‫األ‬ ‫اء‬‫ز‬‫األج‬ ‫من‬ ‫تتكون‬ ‫اجلودة‬ ‫بتأكيد‬ ‫اخلاصة‬
( ‫التالية‬
17
( )
9000
/
1
-
9000
/
2
-
9000
/
3
-
9000
/
4
‫القياسية‬ ‫العاملية‬ ‫املنظمة‬ ‫أصدرت‬ ‫كما‬،)
ISO
10000
‫اإليزو‬ ‫عائلة‬ ‫بتطبيق‬ ‫اخلاصة‬
9000
‫ميكن‬‫و‬ ،
:‫التاليني‬ ‫امل"ططني‬ ‫يف‬ ‫نعرضها‬ ‫أن‬
3
‫؟‬ ‫حتمية‬ ‫أم‬ ‫عار‬‫ي‬‫خ‬ :‫عزو‬‫ي‬‫اإل‬ ‫شهادة‬ ‫تبإل‬ .
‫"اإليزو‬ ‫شهادة‬ ‫أصبحت‬ ‫لقد‬
9000
‫منظمة‬ ‫اتفاقية‬ ‫ظل‬ ‫يف‬ ‫القادم‬ ‫القرن‬ ‫يف‬ ‫للمنافسة‬ ‫أساسيا‬ ‫وشرطا‬ ‫اي‬‫ر‬‫ا‬ ‫مطلبا‬ "
‫مناقصات‬ ‫دخول‬ ‫يف‬ ‫ومقياس‬ ،‫للتصدير‬ ‫املعدة‬ ‫احمللية‬ ‫للبضائع‬ ‫سفر‬ ‫از‬‫و‬‫ج‬ ‫مبثابة‬ ‫تعد‬ ‫فالشهادة‬ ،‫وملحقاهتا‬ ‫العاملية‬ ‫التجارة‬
‫الدكتور‬ ‫يقول‬ ‫الصدد‬ ‫هذا‬ ‫ويف‬ .‫وخارجها‬ ‫البالد‬ ‫داخل‬ ‫يع‬‫ر‬‫املشا‬ ‫تنفيذ‬
Juran
‫اإليزو‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫ا‬‫رب‬‫جم‬ ‫لست‬ ‫أنت‬ "
9000
.‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫إىل‬ ‫يق‬‫ر‬‫الط‬ ‫فهو‬ ‫الكايف‬ ‫االهتمام‬ ‫له‬ ‫يعطى‬ ‫أن‬ ‫جيب‬ ‫لذلك‬ ،"‫مضمون‬ ‫غري‬ ‫بقائك‬ ‫لكن‬
‫احلفا‬‫و‬ ‫ايدة‬‫ر‬‫ال‬‫و‬ ‫التفوق‬ ‫حنو‬ ‫ععي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬ ‫اليهمها‬ ‫اليت‬ ‫عة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫للمؤ‬ ‫عبة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ابلن‬ ‫ا‬‫ر‬‫خيا‬ ‫يعد‬ ‫اإليزو‬ ‫عهادة‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ش‬ ‫تبإل‬ ‫أن‬ ‫جند‬ ‫هنا‬ ‫من‬
‫كز‬
‫مر‬ ‫على‬
‫اجهة‬‫و‬‫م‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫املعايري‬ ‫تلك‬ ‫تبإل‬ ‫عليها‬ ‫جيب‬ ‫ائدة‬‫ر‬‫ال‬ ‫عات‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫املؤ‬ ‫أما‬ ،‫العاملية‬‫و‬ ‫احمللية‬ ‫عوق‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫ال‬ ‫يف‬ ‫عي‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫ع‬‫س‬‫التناف‬ ‫ها‬
‫؟‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫و‬ ‫اإليزو‬ ‫بني‬ ‫املوجودة‬ ‫العالقة‬ ‫ما‬ :‫هنا‬ ‫املطروح‬ ‫ال‬‫ؤ‬‫الس‬ ‫ولكن‬ .‫العاملية‬ ‫املنتوجات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫املنافسة‬ ‫حدة‬

10. ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫ومدخل‬ ‫اإليزو‬ ‫معايري‬ ‫مسامهة‬ ‫بني‬ :‫ـات‬‫س‬‫املؤس‬ ‫أداء‬ ‫تطوير‬
.
‫ائل‬‫و‬‫األ‬ ‫ادها‬‫و‬‫ر‬ ‫إىل‬ ‫اإلنتاجية‬‫و‬ ‫األداء‬ ‫تطوير‬ ‫يف‬ ‫عليها‬ ‫تقوم‬ ‫اليت‬ ‫األساليب‬‫و‬ ‫املبادئ‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫أدبيات‬ ‫رجع‬ُ‫ت‬
‫دمنج‬ ‫مثل‬
Deming
‫ا‬‫و‬‫ايشيكا‬ ،
Ishhikawa
‫ان‬‫ر‬‫جو‬ ،
Juran
‫كروزيب‬،
Crosby
‫أو‬ ،
‫كالند‬
Oakland
.
‫وتكلفة‬ ‫أعلى‬ ‫بوفرة‬ ‫اخلدمات‬‫و‬ ‫للسلع‬ ‫املطور‬ ‫لإلنتاج‬ ‫املتميز‬‫و‬ ‫املستمر‬ ‫األداء‬ ‫فلسفة‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫أسلوب‬ ‫ويقوم‬
« :‫دمنج‬ ‫يقول‬ ‫التوجه‬ ‫وهبذا‬ .‫وخارجها‬ ‫املنظمة‬ ‫داخل‬ ‫العمالء‬ ‫وإرضاء‬ ‫ائب‬‫و‬‫الش‬‫و‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫اخللو‬ ‫مع‬ ‫أقل‬
…
‫جيعل‬ ‫ما‬ ‫إن‬
‫لإلنتاجية‬ ‫املدخل‬ ‫هذا‬
‫بعكس‬ ‫والك‬ ،‫تكاليفه‬ ‫وخفت‬ ‫اإلنتاج‬ ‫ايدة‬‫ز‬ ‫يصاحبه‬ ‫فيه‬ ‫اجلودة‬ ‫جسني‬ ‫أن‬ ‫هو‬ ‫عالية‬ ‫مصداقية‬ ‫اا‬
( .»‫تكاليفه‬ ‫ايدة‬‫ز‬‫و‬ ‫اإلنتاج‬ ‫خفت‬ ‫فيها‬ ‫اجلودة‬ ‫جسني‬ ‫يصاحب‬ ‫اليت‬ ‫التقليدية‬ ‫املداخل‬
21
)
‫املؤسسات‬ ‫أداء‬ ‫وتنمية‬ ‫جسني‬ ‫يف‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫وإدارة‬ ‫اإليزو‬ ‫تكامل‬ ‫مسامهة‬ ‫مدى‬ ‫جليل‬ ‫أجل‬ ‫من‬
‫كان‬،‫االقتصادية‬
‫نظام‬ ،‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫سبل‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ ‫كذا‬
‫و‬ ،‫عليه‬ ‫املؤثرة‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬‫و‬ ‫األداء‬ ‫مفهوم‬ ‫تصفح‬ ‫علينا‬ ‫اما‬‫ز‬‫ل‬
KAIZEN
‫نظام‬ ‫ابعتباره‬
.‫األداء‬ ‫جسني‬ ‫يف‬ ‫املتبعة‬ ‫اتيجيات‬‫رت‬‫االس‬ ‫كذا‬
‫و‬ ‫داء‬ ‫ل‬ ‫املستمر‬ ‫التحسني‬
1
:‫األداء‬ ‫ـوم‬‫ه‬‫مف‬ .
‫اليت‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫أهم‬ ‫عرض‬ ‫ارأتينا‬ ‫منا‬ ‫كنضافة‬
‫و‬ ‫لذا‬ ،‫املصطلح‬ ‫هذا‬ ‫لت‬‫و‬‫تنا‬ ‫اليت‬ ‫اضيع‬‫و‬‫امل‬ ‫تعددت‬ ‫لقد‬ :‫األداء‬ ‫عف‬‫ي‬‫ر‬‫تع‬
:‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫يف‬ ‫األداء‬ ‫مفهوم‬ ‫لت‬‫و‬‫تنا‬
❖
‫حسب‬
P.Lorino
‫اليت‬ ‫اخلدمات‬‫و‬ ‫للسلع‬ )‫ارد‬‫و‬‫امل‬ ‫من‬ ‫القليل‬ ‫(ابستهالك‬ ‫بفعالية‬ ‫اإلنتاج‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫هو‬
‫السو‬ ‫لطلب‬ ‫تستجيب‬
.‫االقتصادي‬ ‫النظام‬ ‫يك‬‫ر‬‫لتح‬ ‫فائت‬ ‫بتحقيق‬ ‫يسمح‬ ‫مبا‬ )‫سعر‬ ،‫أجل‬ ،‫(نوعية‬ ‫ق‬
❖
‫ويرى‬
R.Brosquet
‫تبني‬ ‫األحيان‬ ‫أغلب‬ ‫يف‬ ‫كمية‬‫معلومة‬ ‫أيضا‬ ‫وهو‬ ،‫اجملهود‬‫و‬ ‫النتيجة‬ ‫بني‬ ‫العالقة‬ ‫أنه‬
.‫املنظمة‬ ‫طرف‬ ‫من‬ ‫املتبعة‬ ‫اخلطط‬‫و‬ ‫املعايري‬‫و‬ ‫األهداف‬‫و‬ ‫الغاايت‬ ‫بلوغ‬ ‫درجة‬ ‫أو‬ ‫حالة‬
❖
‫الكيفي‬ ‫يف‬ ‫األداء‬ ‫يتمثل‬
‫هلا‬ ‫افقة‬‫ر‬‫امل‬ ‫العمليات‬‫و‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫العمليات‬ ‫أثناء‬ ‫مهامهم‬ ‫العاملون‬ ‫هبا‬ ‫يؤدي‬ ‫اليت‬ ‫ة‬
‫العملية‬ ‫لطبيعة‬ ‫املناسبة‬ ‫الكيفية‬‫و‬ ‫الكمية‬ ‫التحويالت‬ ‫اء‬‫ر‬‫وإلج‬ ،‫اإلنتاج‬ ‫مستلزمات‬ ‫لتوفري‬ ‫املتاحة‬ ‫اإلنتاج‬ ‫وسائل‬ ‫ابست"دام‬
.‫املدروسة‬ ‫الزمنية‬ ‫الفرتة‬ ‫خالل‬ ‫اإلنتاجية‬
‫هب‬ ‫اخلروج‬ ‫ميكن‬ ‫ك"الصة‬
‫و‬
‫أنسب‬ ‫بشكل‬ ‫اتيجياهتا‬‫رت‬‫اس‬ ‫وتنفيذ‬ ‫أهدافها‬ ‫جقيق‬ ‫على‬ ‫املنظمة‬ ‫قدرة‬ ‫يف‬ ‫يتمثل‬ ‫األداء‬ ‫أن‬ ‫ا‬
.‫اختالفها‬ ‫على‬ ‫ارد‬‫و‬‫م‬ ‫من‬ ‫متتلكه‬ ‫ما‬ ‫مع‬ ‫وعقالص‬

11. :‫األداء‬ ‫يف‬ ‫املؤثرة‬ ‫ـل‬‫م‬‫العوا‬
‫حد‬ ‫يف‬ ‫األداء‬ ‫أن‬ ،‫املنظمات‬ ‫أداء‬ ‫جسني‬ ‫حول‬ ‫اسات‬‫ر‬‫الد‬ ‫اء‬‫ر‬‫إبج‬ ‫املهتمني‬ ‫ين‬‫ر‬‫املفك‬ ‫اتفق‬ ‫لقد‬
‫جملمو‬ ‫أتبع‬ ‫ااته‬
‫وفيما‬ .‫سالبة‬ ‫أو‬ ‫موجبة‬ ‫تكون‬ ‫إما‬ ‫العالقة‬ ‫وتلك‬ )‫وخارجها‬ ‫املنظمة‬ ‫داخل‬ ‫(من‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬‫و‬ ‫ات‬‫ري‬‫املتغ‬ ‫من‬ ‫عة‬
:‫ابختصار‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫املؤثرة‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ ‫أهم‬ ‫على‬ ‫كز‬
‫نر‬ ‫سوف‬ ‫يلي‬
‫عال‬ ‫وهلا‬ ،‫للمنظمة‬ ‫الداخلية‬ ‫البيئة‬ ‫يف‬ ‫اجد‬‫و‬‫تت‬ ‫اليت‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬‫و‬ ‫ات‬‫ري‬‫املتغ‬ ‫جمموع‬ ‫يف‬ ‫وتتمثل‬ :‫الداخلية‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ .‫أ‬
‫ارد‬‫و‬‫مب‬ ‫قة‬
:‫يف‬ ‫تتمثل‬ ‫وهي‬ .‫وفروعها‬ ‫أقسامها‬‫و‬ ‫وظائفها‬ ،‫ثقافتها‬ ،‫الداخلي‬ ‫نظامها‬ ،‫املنظمة‬
❖
.‫إخل‬...‫العمال‬ ‫مسامهة‬ ‫مع‬ ‫نة‬‫ر‬‫ابملقا‬ ‫اآللة‬ ‫مسامهة‬ ،‫املستعملة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫نوع‬ :‫التقنية‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
❖
‫نظام‬ ،‫العمر‬‫و‬ ‫اجلنس‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العاملني‬ ‫كيبة‬
‫تر‬ ،‫التأهيل‬ ‫مستوى‬ :‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
‫عالقة‬ ،‫األجور‬ ‫وسياسة‬ ‫افز‬‫و‬‫احل‬
.‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫كذا‬
‫و‬ ‫البعت‬ ‫بعضهم‬ ‫مع‬ ‫العمال‬
❖
‫للمنافسة‬ ‫تعرضها‬ ‫حالة‬ ‫يف‬ ‫املادية‬‫و‬ ‫املالية‬ ‫احتياجاهتا‬ ‫اجهة‬‫و‬‫م‬ ‫على‬ ‫املؤسسة‬ ‫قدرة‬ ‫يف‬ ‫وتتمثل‬ :‫املادية‬‫و‬ ‫املالية‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
.‫ئة‬‫ر‬‫الطا‬ ‫الظروف‬ ‫من‬ ‫الك‬ ‫غري‬ ‫أو‬ ‫مبيعاهتا‬ ‫مستوى‬ ‫اجع‬‫ر‬‫ت‬ ‫أو‬
‫اخل‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ .‫ب‬
‫أو‬ ‫سلبا‬ ‫تؤثر‬ ‫اليت‬‫و‬ ،)‫اخلارجية‬ ‫(بيئتها‬ ‫املنظمة‬ ‫حميط‬ ‫ج‬
‫خار‬ ‫تقع‬ ‫اليت‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ ‫جمموع‬ ‫يف‬ ‫وتتمثل‬ :‫ارجية‬
:‫التالية‬ ‫ات‬‫ري‬‫املتغ‬ ‫يف‬ ‫تتمثل‬ ‫جندها‬ ‫العموم‬ ‫وعلى‬ ،‫أدائها‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫إجيااب‬ ‫حىت‬
❖
‫لة‬‫و‬‫للد‬ ‫العامة‬ ‫االقتصادية‬ ‫(السياسة‬ ‫كلية‬‫اقتصادية‬ ‫ات‬‫ري‬‫متغ‬ ‫كانت‬‫اء‬‫و‬‫س‬ :‫االقتصادية‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
‫التض"م‬ ‫مستوى‬ ،
‫الوفرة‬ ،‫املستهلكني‬‫و‬ ‫ابئن‬‫ز‬‫ال‬ ‫(رغبات‬ ‫ئية‬‫ز‬‫اجل‬ ‫االقتصادية‬ ‫ات‬‫ري‬‫املتغ‬ ‫حىت‬ ‫أو‬ ،)...‫اخلارجية‬ ‫التجارة‬ ‫وضعية‬ ،‫االقتصادي‬ ‫النمو‬‫و‬
.)...‫السوقي‬ ‫القطاع‬ ‫يف‬ ‫املنافسة‬ ‫مستوى‬ ،‫اد‬‫و‬‫امل‬ ‫يف‬ ‫الندرة‬‫و‬
❖
‫التطو‬‫و‬ ‫البحث‬ ‫جماالت‬ ،‫االتصال‬‫و‬ ‫اإلعالم‬ ‫لوجيا‬‫و‬‫تكن‬ :‫لوجية‬‫و‬‫التكن‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
‫التكنولوجية‬ ‫اإلبداعات‬ ،‫ير‬
.‫إخل‬...‫الرقمنة‬‫و‬
❖
‫القيم‬ ،‫التقاليد‬‫و‬ ‫العادات‬ ،‫التنظيمية‬ ‫الثقافة‬ ،‫افعهم‬‫و‬‫ود‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫حاجات‬ ‫تنوع‬ :‫الثقافية‬‫و‬ ‫االجتماعية‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
.‫إخل‬....‫املبادئ‬‫و‬
❖
‫و‬ ‫النقدية‬‫و‬ ‫املالية‬ ‫وسياساهتا‬ ‫الدولة‬ ‫توجه‬ ‫يف‬ ‫اخلصوو‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫وتتمثل‬ :‫القانونية‬‫و‬ ‫السياسية‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
‫افاق‬ ‫كذا‬
‫اطية‬‫ر‬‫الدميق‬ ،‫األمن‬‫و‬ ‫السياسي‬ ‫ار‬‫ر‬‫االستق‬ ،‫الدولة‬ ‫يف‬ ‫السائدة‬ ‫األحكام‬‫و‬ ‫انني‬‫و‬‫الق‬‫و‬ ‫يعات‬‫ر‬‫التش‬ ‫مجلة‬ ‫كذا‬
‫و‬ ،‫ومناخه‬ ‫االستثمار‬
.‫امل‬‫و‬‫الع‬ ‫من‬ ‫وغريها‬ ‫املصداقية‬‫و‬ ‫الشفافية‬‫و‬

12. :‫املؤسسة‬ ‫يف‬ ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫ـوم‬‫ه‬‫مف‬
‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫أو‬ ‫اء‬‫ر‬‫إج‬ ‫يف‬ ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫تتمثل‬
‫يك‬‫ر‬‫ج‬ ‫وإىل‬ ،‫هداف‬ ‫ل‬ ‫مشرتك‬ ‫اك‬‫ر‬‫إد‬ ‫أو‬ ‫فهم‬ ‫إنشاء‬ ‫إىل‬ ‫توجه‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬
(.‫األهداف‬ ‫هذه‬ ‫جقيق‬ ‫احتماالت‬ ‫فع‬‫ر‬ ‫أبمل‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫ودفع‬
25
)
(:‫السلمي‬ ‫علي‬ ‫الدكتور‬ ‫حسب‬ ‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫يف‬ ‫نل"صها‬ ‫العناصر‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫األداء‬ ‫إدارة‬ ‫وتتطلب‬
26
)
❖
‫األ‬ ‫جدد‬ ‫سليمة‬ ‫يقة‬‫ر‬‫بط‬ ‫العمل‬ ‫وتصميم‬ ‫الوظائف‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬
.‫املتوقعة‬ ‫النتائج‬‫و‬ ‫يقته‬‫ر‬‫وط‬ ‫املطلوب‬ ‫داء‬
❖
.‫الك‬ ‫وغري‬ ‫معلومات‬ ،‫معدات‬ ،‫اد‬‫و‬‫م‬ ‫من‬ ‫التقنية‬‫و‬ ‫املادية‬ ‫األداء‬ ‫مستلزمات‬ ‫توفري‬
❖
.‫الصحيحة‬ ‫األداء‬ ‫طرق‬ ‫على‬ ‫يبهم‬‫ر‬‫وتد‬ ‫وإعدادهم‬ ،‫ابلعمل‬ ‫للقيام‬ ‫املؤهلني‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫توفري‬
❖
‫وتزويدهم‬ ،‫العمل‬ ‫أثناء‬ ‫اد‬‫ر‬‫األف‬ ‫بع‬ ‫يقوم‬ ‫ما‬ ‫ومالحظة‬ ‫األداء‬ ‫متابعة‬
.‫للتصحيح‬ ‫الالزمة‬ ‫ابملعلومات‬
.‫احملددة‬ ‫املعدالت‬‫و‬ ‫األهداف‬ ‫إىل‬ ‫ابلقياس‬ ‫وتقييمها‬ ‫التنفيذ‬ ‫نتائج‬ ‫رصد‬
:‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫وإدارة‬ ‫ـزو‬‫ي‬‫اإل‬ ‫منظور‬ ‫من‬ ‫ـات‬‫س‬‫املؤس‬ ‫أداء‬ ‫تنمية‬
‫املدخل‬ ‫هي‬ ‫الشامل‬ ‫مبعناها‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫تصبح‬ ‫مث‬ ‫ومن‬ ‫املستهدف‬ ‫داء‬ ‫ل‬ ‫األساسية‬ ‫السمة‬ ‫هي‬ ‫اجلودة‬ ‫إن‬
‫الطبيعي‬
‫ومؤدي‬ ‫العميل‬ ‫بط‬‫ر‬‫ت‬ ‫اليت‬ "‫اجلودة‬ ‫"سلسلة‬ ‫فكرة‬ ‫حول‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫منطق‬ ‫يدور‬ ‫وبذلك‬ .‫ككل‬‫املنظمة‬ ‫أداء‬ ‫لتحسني‬
.)‫(املورد‬ ‫اخلدمات‬
‫تفرضها‬ ‫اليت‬ ‫ات‬‫ري‬‫التغ‬ ‫مع‬ ‫للتماشي‬ ‫مؤسساهتم‬ ‫ديد‬ ‫كذا‬
‫و‬ ‫األداء‬ ‫وتنمية‬ ‫تطوير‬ ‫املؤسسات‬ ‫مسريي‬ ‫عاتق‬ ‫على‬ ‫يقع‬ ‫وهنا‬
‫الداخلية‬ ‫البيئة‬
‫وفق‬ ‫العاملية‬ ‫التقييس‬ ‫معايري‬ ‫وتطبيق‬ ‫اجلودة‬ ‫نظام‬ ‫تبإل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫إال‬ ‫يتأتى‬ ‫لن‬ ‫والك‬ ،‫خصوصا‬ ‫اخلارجية‬‫و‬
‫األداء‬ ،‫اإلنتاجي‬ ‫(األداء‬ ‫العام‬ ‫أدائها‬ ‫ملستوى‬ ‫املستمر‬ ‫التحسني‬ ‫هلا‬ ‫يكفل‬ ‫مبا‬ ،‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫وهو‬ ‫أال‬ ‫األمشل‬ ‫النظام‬
‫البشر‬ ‫ارد‬‫و‬‫امل‬ ‫أداء‬ ،‫التسويقي‬ ‫األداء‬ ، ‫املا‬
:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫االقتصادية‬ ‫املؤسسات‬ ‫على‬ ‫جيب‬ ‫لذلك‬ .)...،‫ية‬
❖
.‫جناعة‬ ‫أكثر‬ ‫تنافسية‬ ‫اتيجيات‬‫رت‬‫إس‬ ‫تبإل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ )‫التنافسية‬ ‫(امليزة‬ ‫التفوق‬‫و‬ ‫التميز‬ ‫إىل‬ ‫تسعى‬ ‫أن‬
❖
.‫اخلالقة‬ ‫طاقاهتا‬ ‫وتستثمر‬ ‫احلديثة‬ ‫التكنولوجيات‬ ‫تستوعب‬
❖
.‫املتكرر‬ ‫تعامله‬ ‫كسب‬
‫و‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إىل‬ ‫تسعى‬
❖
‫األ‬ ‫اختيار‬ ‫على‬ ‫تعمل‬
.‫بعناية‬ ‫اق‬‫و‬‫س‬
❖
.‫املستقبل‬ ‫وتستشرف‬ ‫التغيري‬ ‫إىل‬ ‫تسعى‬

13. ❖
.‫االبتكار‬‫و‬ ‫اإلبداع‬ ‫تنمية‬ ‫على‬ ‫تعمل‬
❖
.)‫الفكري‬ ‫أمسال‬‫ر‬‫ال‬ ‫يف‬ ‫(االستثمار‬ ‫ية‬‫ر‬‫الفك‬ ‫طاقاته‬ ‫وتوظف‬ ‫ابإلنسان‬ ‫تؤمن‬
❖
.‫التكيف‬ ‫وسرعة‬ ‫ابملرونة‬ ‫وأتخذ‬ ‫الديناميكية‬‫و‬ ‫كية‬
‫ابحلر‬ ‫تتصف‬
❖
‫ئيات‬‫ز‬‫اجل‬ ‫تستغرقها‬ ‫وال‬ ‫ومشوهلا‬ ‫كلياهتا‬‫يف‬ ‫األمور‬ ‫ترى‬
.‫اهلدف‬ ‫عن‬ ‫تصرفها‬ ‫وال‬ ‫التفاصيل‬‫و‬
❖
.‫متفاعلة‬ ‫منظومة‬ ‫يف‬ ‫ت‬ ‫الكيا‬ ‫ابط‬‫ر‬‫ت‬ ‫مع‬ ‫كزي‬
‫الالمر‬ ‫النمط‬ ‫وتتبع‬ ‫أقصى‬ ‫حد‬ ‫إىل‬ ‫لوجيا‬‫و‬‫التكن‬ ‫تست"دم‬
❖
.‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫ارد‬‫و‬‫للم‬ ‫الفعالة‬ ‫كة‬
‫للمشار‬ ‫الفرو‬ ‫وتتيح‬ ‫نة‬‫ر‬‫امل‬ ‫العمل‬ ‫ومجاعات‬ ‫فرق‬ ‫منطق‬ ‫تست"دم‬
❖
‫الزمان‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫التقليدية‬ ‫املفاهيم‬‫و‬ ‫القيود‬ ‫من‬ ‫متحررة‬
.‫املادة‬‫و‬ ‫املكان‬‫و‬
❖
.)‫(املرونة‬ ‫الظروف‬ ‫حبسب‬ ‫ارد‬‫و‬‫امل‬ ‫جويل‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫وقادرة‬ )‫التنافسية‬ ‫(اليقظة‬ ‫ويقظة‬ ‫منتبهة‬
:‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫جمال‬ ‫يف‬ ‫امليدانية‬ ‫اسات‬‫ر‬‫الد‬ ‫بعض‬
‫إىل‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫وخلصت‬ ‫السوقية‬ ‫احلصة‬‫و‬ ‫الرحبية‬‫و‬ ‫اجلودة‬ ‫بني‬ ‫العالقة‬ ‫لبحث‬ ‫اسات‬‫ر‬‫الد‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫متت‬ ‫لقد‬
‫عندما‬ ‫أنه‬
‫أداء‬ ‫فنن‬ ‫االستثمار‬ ‫أو‬ ‫للمبيعات‬ ‫ابلنسبة‬ ‫الرحبية‬ ‫قياس‬ ‫اء‬‫و‬‫وس‬ ‫الرحبية‬ ‫يضمن‬ ‫فهذا‬ ‫السوقية‬ ‫احلصة‬‫و‬ ‫اجلودة‬ ‫من‬ ‫كال‬‫تتحقق‬
.‫املؤسسات‬ ‫من‬ ‫غريها‬ ‫تفوق‬ ‫ابجلودة‬ ‫تتمتع‬ ‫اليت‬ ‫املؤسسات‬
‫يلمس‬ ‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫مؤسسات‬ ‫يف‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫تقنية‬ ‫تطبيق‬ ‫حملاوالت‬ ‫املتتبع‬ ‫إن‬
‫حول‬ ‫اجلزر‬‫و‬ ‫املد‬ ‫من‬ ‫شيئا‬
‫العمل‬ ‫اق‬‫ر‬‫أو‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫ومناقشة‬ ‫تقدمي‬ ‫عا‬‫ه‬‫في‬ ‫عمل‬ ‫ورشة‬ ‫نتائج‬ ‫حول‬ ‫منشور‬ ‫ير‬‫ر‬‫تق‬ ‫ففي‬ .‫التطبيق‬ ‫يفرزها‬ ‫اليت‬ ‫النتائج‬
‫عام‬ ‫يف‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للعلوم‬ ‫ين‬‫ر‬‫العش‬‫و‬ ‫الثالث‬ ‫الدو‬ ‫متر‬‫ؤ‬‫امل‬ ‫يف‬ ‫البحوث‬‫و‬
1995
( :‫ير‬‫ر‬‫التق‬ ‫يورد‬ ‫م‬
28
)
‫أ‬
--
‫اجل‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫املتحمسني‬ ‫أن‬
‫اإلنتاجية‬ ‫جسني‬ ‫تستطيع‬ :‫أهنا‬ ‫يرون‬ ‫احلكومي‬ ‫القطاع‬ ‫منظمات‬ ‫يف‬ ‫الشاملة‬ ‫ودة‬
،‫العامة‬ ‫املنظمة‬ ‫يف‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫نوعية‬ ‫جسني‬ ‫إىل‬ ‫تقود‬ ،‫املوظفني‬ ‫معنوايت‬ ‫فع‬‫ر‬ ‫إىل‬ ‫تؤدي‬ ،‫اءاهتا‬‫ر‬‫وإج‬ ‫ونوعيتها‬ ‫كمها‬‫يف‬ ‫العامة‬
‫املنظمة‬ ‫يف‬ ‫إجيابية‬ ‫نظرة‬ ‫تكرس‬ ،‫امتها‬‫ر‬‫ك‬
‫و‬ ‫الوظيفية‬ ‫العزة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫فع‬‫ر‬‫ت‬
.‫عا‬‫ه‬‫عمالئ‬ ‫اه‬
‫ب‬
--
‫للتطبيق‬ ‫األساس‬ ‫يف‬ ‫مصممة‬ :‫أهنا‬ ‫يرون‬ ‫احلكومي‬ ‫القطاع‬ ‫يف‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫املتحمسني‬ ‫غري‬ ‫أما‬
‫من‬ ‫الكثري‬ ‫لديه‬ ‫احلكومي‬ ‫القطاع‬‫و‬ ‫لة‬ ‫و‬ ‫طويلة‬ ‫اءات‬‫ر‬‫إج‬ ‫على‬ ‫جتوي‬ ،‫احلكومي‬ ‫القطاع‬ ‫وليس‬ ‫اخلاو‬ ‫القطاع‬ ‫منظمات‬ ‫يف‬
‫ي‬‫ز‬‫امل‬ ‫إىل‬ ‫متاج‬ ‫ال‬ ‫مبا‬ ‫العيوب‬ ‫هذه‬
،‫عليه‬ ‫تعود‬ ‫وما‬ ‫العام‬ ‫املوظف‬ ‫طبيعة‬ ‫يالءم‬ ‫ال‬ ‫مبا‬ ً‫ال‬‫اص‬‫و‬‫ومت‬ ً‫ا‬‫جاد‬ ً‫ا‬‫وظيفي‬ ً‫ا‬‫ام‬‫ز‬‫الت‬ ‫تتطلب‬ ،‫د‬
‫السلطة‬ ‫يف‬ ‫كة‬
‫املشار‬ ‫على‬ ‫املبنية‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫فلسفة‬ ‫مع‬ ‫التكيف‬ ‫من‬ ‫متكنها‬ ‫ال‬ ‫احلكومية‬ ‫اطية‬‫ر‬‫للبريوق‬ ‫اهلرمية‬ ‫كيبة‬
‫الرت‬
‫اإل‬ ‫االتصاالت‬‫و‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫الق‬ ‫صنع‬ ‫يف‬ ‫كة‬
‫املشار‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫التعامل‬ ‫يقتضي‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إلدارة‬ ‫الناجح‬ ‫التبإل‬ ‫أن‬‫و‬ ،‫األفقية‬ ‫ية‬‫ر‬‫دا‬
‫يف‬ ‫افر‬‫و‬‫يت‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫عو‬‫ه‬‫و‬ ‫عة‬‫ي‬‫اإلنتاج‬ ‫عاس‬‫ي‬‫لق‬ ‫اعتمادية‬‫و‬ ‫مصداقية‬ ‫اات‬ ‫مبعايري‬ ‫مدعومة‬ ‫وحمددة‬ ‫اضحة‬‫و‬ ‫اض‬‫ر‬‫أغ‬‫و‬ ‫أهداف‬ ‫مع‬
." ‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫منظمات‬

14. ‫مبعرفة‬ ‫يت‬‫ر‬‫أج‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ ‫أن‬ ‫هارجنتون‬ ‫جيمس‬ ‫يوضح‬ ‫اخر‬ ‫جانب‬ ‫ومن‬
Manufacturer’s Alliance
‫لإلنتاجية‬
( " :‫أن‬ ‫أظهرت‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبق‬ ‫املنظمات‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫على‬ ‫اإلبداع‬‫و‬
40%
( ،ً‫ا‬‫ري‬‫كب‬ً‫ا‬‫جسن‬ ‫حققت‬ )
45%
)
( ،‫التحسن‬ ‫بعت‬ ‫حققت‬
15%
( ،ً‫ا‬‫هامشي‬ ً‫ا‬‫جسن‬ ‫حققت‬ )
0
‫جاكلني‬ ‫هتا‬‫ر‬‫أج‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ ‫أظهرت‬ ‫كما‬.ً‫ا‬‫جسن‬ ‫جقق‬ ‫مل‬ )%
‫املو‬ ‫إسهام‬ ‫مدى‬ ‫أن‬ ‫شابريو‬ ‫كويل‬
‫يف‬ ‫اكهم‬‫ر‬‫إش‬ ‫ألسلوب‬ ‫السائهم‬‫ر‬ ‫تطبيق‬ ‫ملدى‬ ‫اليتهم‬‫ر‬‫ب‬ ‫يتأثر‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫يف‬ ‫ظفني‬
‫املدى‬ ‫مكم‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫ااي‬‫ز‬‫مل‬ ‫املوظفني‬ ‫تقييم‬ ‫أن‬‫و‬ .‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهج‬ ‫منظمتهم‬ ‫عي‬‫ن‬‫تب‬ ‫عل‬‫ب‬‫ق‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ع‬‫ق‬‫ال‬ ‫صنع‬
‫أن‬‫و‬ .‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫ملنهج‬ ‫دعمهم‬ ‫يف‬ ‫إليه‬ ‫يذهبون‬ ‫الذي‬
‫التنبؤ‬ ‫يف‬ ‫أهم‬ ‫املوظفني‬ ‫جانب‬ ‫من‬ ‫ااي‬‫ز‬‫للم‬ ‫التقييم‬ ‫هذا‬
.‫ااي‬‫ز‬‫للم‬ ‫تقييمهم‬ ‫قبل‬ ‫املنهج‬ ‫هذا‬ ‫يف‬ ‫املبدئية‬ ‫الفعلية‬ ‫إسهاماهتم‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫يف‬ ‫املستقبلية‬ ‫إبسهاماهتم‬
‫ال‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبنهج‬ ‫املوظفني‬ ‫كة‬
‫مشار‬ ‫مدى‬ ‫بني‬ ‫موجبة‬ ‫عالقة‬ ‫هناك‬ ‫ليست‬ ‫أنه‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫نفس‬ ‫أفصحت‬ ‫كما‬
‫شاملة‬
‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهج‬ ‫لتبإل‬ ‫املالئمة‬ ‫البيئة‬ ‫توفري‬ ‫ضرورة‬ ‫كد‬
‫تؤ‬ ‫وغريها‬ ‫النتائج‬ ‫هذه‬ ‫مثل‬ .‫عة‬‫م‬‫املنظ‬ ‫اه‬ ‫يظهرونه‬ ‫الذي‬ ‫ام‬‫ز‬‫االلت‬ ‫وبني‬
.‫عليه‬ ‫اإلقدام‬ ‫قبل‬ ‫العامة‬ ‫املنظمة‬ ‫وخاصة‬ ‫املنظمة‬ ‫يف‬ ‫الشاملة‬
➢
:‫ـج‬‫ـ‬‫ئ‬‫النتا‬
‫كذا‬
‫و‬ ‫النتائج‬ ‫من‬ ‫مجلة‬ ‫ح‬
‫طر‬ ‫إىل‬ ‫نعمد‬ ‫السياق‬ ‫هذا‬ ‫ويف‬
‫ظل‬ ‫يف‬ ‫هبا‬ ‫العمل‬ ‫ية‬‫ر‬‫ائ‬‫ز‬‫اجل‬ ‫املؤسسات‬ ‫على‬ ‫اجب‬‫و‬‫ال‬ ‫التوصيات‬
:‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫على‬ ‫اعتمادا‬ ‫العام‬ ‫أدائها‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬ ‫إىل‬ ‫سعيها‬
❖
.‫فيه‬ ‫االستثمار‬ ‫حنو‬ ‫التوجه‬‫و‬ ‫البشري‬ ‫للمورد‬ ‫اإلبداعية‬ ‫الطاقات‬ ‫إطالق‬
❖
.‫املستهلك‬ ‫تطلعات‬ ‫يف‬ ‫ات‬‫ري‬‫للتغ‬ ‫االستجابة‬
❖
‫مل‬ ‫التجديد‬‫و‬ ‫االبتكار‬
.‫املنافسة‬ ‫اجهة‬‫و‬
❖
.‫اخلدمات‬‫و‬ ‫للسلع‬ ‫واتلفة‬ ‫جديدة‬ ‫قيم‬ ‫إضافة‬
❖
.‫املؤسسة‬ ‫أنشطة‬ ‫يف‬ ‫العمالء‬ ‫اك‬‫ر‬‫إش‬
❖
.‫تناسبا‬ ‫األكثر‬ ‫السوق‬ ‫ائح‬‫ر‬‫ش‬ ‫عن‬ ‫ار‬‫ر‬‫ابستم‬ ‫البحث‬
❖
.‫املشكالت‬ ‫يستبق‬ ‫الذي‬ ‫اتيجي‬‫رت‬‫االس‬ ‫الت"طيط‬
❖
.‫اخلارجي‬ ‫املناخ‬ ‫عناصر‬ ‫إدارة‬
❖
.‫اإليزو‬ ‫معايري‬ ‫وتبإل‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫ونظام‬ ‫اجلودة‬ ‫وأتكيد‬ ‫تصميم‬
❖
.‫متنافسة‬ ‫تكنولوجية‬ ‫حزم‬ ‫وتكوين‬ ‫اجلديدة‬ ‫لوجيا‬‫و‬‫التكن‬ ‫استيعاب‬
❖
.‫االنتماء‬ ‫بضرورة‬ ‫اف‬‫ر‬‫األط‬ ‫وتوعية‬ ‫املؤسسة‬ ‫يف‬ ‫اجيايب‬ ‫داخلي‬ ‫مناخ‬ ‫تنمية‬

15. :‫اخلامتة‬
‫اإلد‬ ‫املفاهيم‬ ‫من‬ ‫يعترب‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫أصبح‬
‫بصفة‬ ‫األداء‬ ‫وتطوير‬ ‫جسني‬ ‫إىل‬ ‫هتدف‬ ‫اليت‬ ‫احلديثة‬ ‫ية‬‫ر‬‫ا‬
‫الصحيحة‬ ‫األعمال‬ ‫وإمتام‬ ‫القيمة‬ ‫أو‬ ‫النوعية‬ ‫من‬ ‫العالية‬ ‫الدرجة‬ ‫تعإل‬ ‫اجلودة‬‫و‬ .‫العميل‬ ‫ملتطلبات‬ ‫االستجابة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مستمرة‬
‫(ا‬ ‫العاملية‬ ‫التقييس‬ ‫معايري‬ ‫أما‬ .‫املعقولة‬ ‫العميل‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫وتلبية‬ ‫الصحيحة‬ ‫األوقات‬ ‫يف‬
‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫فهي‬ )‫إليزو‬
.‫العمليات‬ ‫نظم‬ ‫متس‬ ‫اليت‬ ‫لية‬‫و‬‫الد‬ ‫املعايري‬‫و‬ ‫اصفات‬‫و‬‫امل‬ ‫من‬ ‫جمموعة‬ ‫على‬ ‫جتوي‬ ‫عاملية‬ ‫شهادة‬
‫الوسائل‬ ‫عن‬ ‫البحث‬‫و‬ ‫وجليلها‬ ‫اجعتها‬‫ر‬‫مب‬ ‫والك‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫للعمليات‬ ‫املستمر‬ ‫التطوير‬ ‫يف‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫تتمثل‬
‫إلجنازها‬ ‫الوقت‬ ‫وتقليل‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫فع‬‫ر‬‫ل‬ ‫الطرق‬‫و‬
‫ية‬‫ر‬‫الضرو‬ ‫وغري‬ ‫الفائدة‬ ‫عدمية‬ ‫الوظائف‬‫و‬ ‫املهام‬ ‫مجيع‬ ‫عن‬ ‫ابالستغناء‬
‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التطوير‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ ‫مجيع‬ ‫يف‬ ‫مستندين‬ ‫اجلودة‬ ‫مستوى‬ ‫فع‬‫ر‬‫و‬ ‫التكلفة‬ ‫لت"فيت‬ ‫والك‬ ‫للعملية‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬
.‫العميل‬ ‫احتياجات‬‫و‬
‫الشام‬ ‫اجلودة‬ ‫إدارة‬ ‫وتقنية‬ ‫منهج‬ ‫مالئمة‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫مالئمة‬ ‫يف‬ ‫االختالف‬ ‫أمر‬ ‫يكن‬ ‫مهما‬
‫األداء‬ ‫وتطوير‬ ‫عن‬‫ي‬‫لتحس‬ ‫عة‬‫ل‬
‫مقق‬ ‫سوف‬ ‫أنه‬ ‫ونتوقع‬ ،‫املنهج‬ ‫هذا‬ ‫است"دام‬ ‫ايدة‬‫ز‬ ‫املفيد‬ ‫من‬ ‫أنه‬ ‫نرى‬ ‫أننا‬ ‫إال‬ ،‫احلكومي‬ ‫القطاع‬ ‫منظمات‬ ‫يف‬ ‫اإلنتاجية‬‫و‬
‫وضمان‬ ‫توفري‬ ‫بشرط‬ ‫مجيعها‬ ‫يف‬ ‫يكن‬ ‫مل‬ ‫إن‬ )‫اجلامعية‬ ‫املؤسسات‬ ‫ار‬‫ر‬‫غ‬ ‫(على‬ ‫احلكومي‬ ‫القطاع‬ ‫منظمات‬ ‫بعت‬ ‫يف‬ ً‫ا‬‫جناح‬
‫امل‬ ‫الثقافة‬‫و‬ ‫البيئة‬
‫شديدة‬ ‫بيئة‬ ‫ظل‬ ‫يف‬ ‫ية‬‫ر‬‫ائ‬‫ز‬‫اجل‬ ‫االقتصادية‬ ‫املؤسسات‬ ‫اجه‬‫و‬‫ي‬ ‫الذي‬ ‫احلقيقي‬ ‫التحد‬ ‫هو‬ ‫وهذا‬ ‫لنجاحه‬ ‫طلوبة‬
.)‫خاصة‬ ‫األجنبية‬ ‫(املنتوجات‬ ‫املنافسة‬

16. :‫اجع‬‫ر‬‫امل‬ ‫قائمة‬
(
1
‫السلمي‬ ‫علي‬ .‫د‬ )
-
‫لإليزو‬ ‫التأهيل‬ ‫ومتطلبات‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫"إدارة‬
9000
"
-
‫يب‬‫ر‬‫غ‬ ‫دار‬
-
1995
-
‫و‬
18
.
(
2
‫النجار‬ ‫اغب‬‫ر‬ ‫يد‬‫ر‬‫ف‬ )
-
"‫العمليات‬‫و‬ ‫اإلنتاج‬ ‫"إدارة‬
-
‫االستفتاح‬ ‫مكتبة‬
-
1977
-
‫و‬
397
.
(
3
‫البكري‬ ‫حممد‬ ‫سونيا‬ )
-
"‫الكلية‬ ‫اجلودة‬ ‫"إدارة‬
-
‫للنشر‬ ‫اجلامعية‬ ‫الدار‬
-
‫مصر‬
-
2003
-
‫و‬
13
.
(
4
‫السلمي‬ ‫علي‬ .‫د‬ )
-
‫لإليزو‬ ‫التأهيل‬ ‫ومتطلبات‬ ‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫"إدارة‬
9000
"
-
(‫سابق‬ ‫مرجع‬
1995
)
-
‫و‬
20
-
21
.
(
5
‫حممود‬ ‫خضري‬ ‫كاظم‬.‫د‬ )
-
"‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫"إدارة‬
-
‫األوىل‬ ‫الطبعة‬ ،‫الطباعة‬‫و‬ ‫يع‬‫ز‬‫التو‬‫و‬ ‫للنشر‬ ‫امليصرة‬ ‫دار‬
2000
‫و‬
25
.
(
6
‫يس‬ ‫عامر‬ ‫سعيد‬ )
-
"‫التغيري‬ ‫"إدارة‬
-
‫األوىل‬ ‫الطبعة‬
-
‫مصر‬
-
1999
-
‫و‬
38
.
(10( Claude Yves Bernard "Le management par la qualité total" paris 2000
p 10.
(
7
‫حممود‬ ‫خضري‬ ‫كاظم‬.‫د‬ )
-
‫اكره‬ ‫سابق‬ ‫مرجع‬
-
‫و‬
216
.
(
8
‫يس‬ ‫عامر‬ ‫سعيد‬ )
-
‫سابق‬ ‫مرجع‬
-
‫و‬
30
.
(
9
‫عقيلي‬ ‫وصفي‬ ‫عمر‬ )
-
‫الشاملة‬ ‫اجلودة‬ ‫إلدارة‬ ‫املتكاملة‬ ‫منهجية‬ ‫إىل‬ ‫مدخل‬
-
‫ا‬‫و‬ ‫دار‬
‫للنشر‬ ‫ئل‬
-
2000
-
‫و‬
12
.
(
10
‫السكال‬ ‫دافيد‬ )
-
‫األداء‬ ‫قمة‬
-
‫بيمك‬ ‫ات‬‫ر‬‫إصدا‬ ‫سلسلة‬
-
‫مصر‬
-
1998
-
‫و‬
30
.