Alcune slide selezionate da un corso sul servizio reference tenuto per l'Associazione italiana biblioteche (AIB) a Bolzano il 23.11.2015

1. Bolzano, 23 novembre 2015
Quale reference contemporaneo nell'epoca della
disintermediazione informativa? Un corso base
Laura Testoni
Fonte dell’immagine: Google street view – Via Josef Mayr Nusser (Bolzano) https://goo.gl/maps/TYtEx18q9Lx

2. La crisi del servizio reference

3. La crisi del servizio reference
Forte spinta alla disintermediazione informativa
• Google attraverso la sua facilità d’uso e la sua popolarità
contribuisce a definire il quadro epistemologico di riferimento
• Nuova economia dell’attenzione, che diventa risorsa
strategica: i SEO

4. La crisi del servizio reference
Crisi del reference come crisi del Quick reference
o desk reference
New York Public Library Visual
Materials
http://digitalgallery.nypl.org/
nypldigital/id?1151195
Quick reference: risposte immediate a domande fattuali
Desk reference: il reference che si fa al banco avendo alle proprie spalle
la collezione di reference cartacea: enciclopedie, glossari, opere di
riferimento, handbooks
Mito bibliotecario del reference 7/24

5. La crisi del servizio reference
Crisi del reference come crisi del Quick reference
o desk reference
Fonte: Gabriela Sonntag No Longer the Sacred Cow - No Longer a Desk: Transforming Reference Service to Meet 21st Century
User Needs, Library Philosophy and Practice 2007 ISSN 1522-0222 http://unllib.unl.edu/LPP/sonntag-palsson.htm

6. La crisi del servizio reference
Wikipedia come standard de facto
Nasce il 15 gennaio 2001 in inglese
Quasi 17 milioni di voci in tutte le lingue
Alexa.com: Wikipedia è il 7° sito più popolare al mondo (novembre 2015)
• Più di 5 milioni di voci in inglese (novembre 2015)
• Più di 1.233.000 voci in italiano (novembre 2015)

7. “Cosa resta” del servizio reference
• Il reference: area più avanzata della biblioteconomia partecipativa.
• Colloqui di reference come esempi di apprendimento attraverso la conversazione
• Facilitazione nell’accesso alla conoscenza.
• Capacità di lavorare con i membri della biblioteca per determinare il loro
bisogno di informazione.
• Attivare una “continua conversazione sociale” con la comunità.
Fonte dell’immagine: David Lankes
Atlas companion site. Map
<http://quartz.syr.edu/blog/?page_id=7202>

8. 8
Il servizio di reference è un servizio personalizzato
“Il servizio reference è la procedura con cui si
stabilisce il contatto tra un lettore e i suoi documenti
in maniera personalizzata […]
Il bibliotecario dovrà prendersi carico personalmente
dei bisogni del lettore. Perciò il servizio reference
è essenzialmente un servizio personalizzato”
Il bibliotecario di reference
• Non è un insegnante o un istruttore
• Non è un consigliere / consulente
• E’ solo un compagno del lettore nel suo viaggio nei documenti
Il vero lavoro del bibliotecario / S. R. Ranganathan. Trad. it di D.Maltese e A. Petrucciani, in: Bollettino AIB vol. 32 n. 4
(dicembre 1992) pp. 369-83
“Cosa resta” del servizio reference
(attualità di Ranganathan)
• Ascolto
• Cortesia
• Empatia
• Intelligenza psicologica
come
comportamenti
organizzativi

9. “Cosa resta” del servizio reference
L’Embedded librarian è un Reference librarian
Paradigma controintuitivo: bibliotecario che NON sta in biblioteca
L’informazione è ubiqua: perché non il bibliotecario?
Bibliotecario come parte di un team e responsabile del suo successo
Fonte dell’immagine: The embedded librarian : innovative strategies for taking knowledge where it's needed,
David Shumaker, Medford, N.J. : Information Today, Inc., [2012]

10. Un servizio reference
“contemporaneo”
Fonte dell’immagine: Google street view – Via Josef Mayr Nusser (Bolzano) https://goo.gl/maps/TYtEx18q9Lx

11. Un servizio reference “contemporaneo”
(proposta in 7 punti)
1. In ascolto perpetuo dei bisogni della comunità servita:
informazione di comunità e legame strategico con il territorio
e la società civile che lo abita
2. Essere dove le conversazioni hanno luogo
3. Servizio che genera nuova conoscenza: attività di curation
4. Mettere al centro il concetto di “facilitazione” all’accesso
all’informazione
5. Supportare la partecipazione democratica
6. Da “cercatore di cose” a “coach”
7. Esigenza di “fare cose” piuttosto che “Trovare documenti”

12. Un servizio reference “contemporaneo”
• Manifesto Unesco 1995
“La biblioteca pubblica è il centro informativo locale che rende prontamente
disponibile per i suoi utenti ogni genere di conoscenza e informazione” essa è
“via di accesso locale alla conoscenza”
• Informazione di comunità
«i servizi che assistono gli individui e i gruppi nel risolvere i problemi della vita
quotidiana e nella partecipazione alla vita democratica. Tali servizi si concentrano
sui bisogni di quanti non abbiano facile accesso ad altre fonti di assistenza e sui
più importanti problemi che le persone devono affrontare, problemi riguardanti
le loro abitazioni, il loro lavoro e i loro diritti»
• Conoscenza dei servizi informativi e documentali del territorio
• Storia locale
• Cooperazione con URP, proloco, Sistema camerale Reti CDE e ID
• Partenariato con le scuole: esperienza Liuc
(laboratori “ri-cercare per imparare)
In ascolto perpetuo dei bisogni della comunità servita
Informazione di comunità e legame strategico con il territorio
e la società civile che lo abita

13. Un servizio reference “contemporaneo”
Mettere al centro il concetto di “facilitazione” all’accesso
all’informazione
Complessità vs facilitazione
diverso da
Complessità vs banalizzazione
Granularità dei contenuti digitali
Recuperare, elaborare, aggregare
Complessità cognitiva digitale
percorsi reticolari (oltre profondità / superficialità)

14. Un servizio reference “contemporaneo”
Essere dove le conversazioni hanno luogo
(ma conservare il proprio ruolo istituzionale (“terzietà”)
I DIVERSI LIVELLI IN CUI IL SERVIZIO REFERENCE INTERAGISCE CON I
MEDIA SOCIALI
1. ascolto: monitorare ciò che avviene nei social network;
2. presidio: essere presenti nei social network;
3. interazione: interagire con gli utenti dei social network;
4. partecipazione: sfruttare i social network per costruire momenti
di partecipazione.
RACCOMANDAZIONI
1. osservare i termini di servizio;
2. costruire account facilmente individuabili come appartenenti
all’Amministrazione;
3. ascoltare le richieste dei cittadini;
4. definire un piano editoriale per il lavoro sociale;
5. formulare un patto chiaro con i cittadini,
6. dare continuità nel tempo alla propria presenza sui social media;
7. agire secondo una logica di beta permanente;
8. organizzare le informazioni ottenute dai cittadini;
9. integrare i social media nel piano di comunicazione;
10. creare una relazione fiduciaria con la comunità.
FORMEZ, PA e social media. Vademecum, 2011
<http://egov.formez.it/content/vademecum-pubblica-amministrazione-e-social-media>

15. Un servizio reference “contemporaneo”
Servizio che genera nuova conoscenza:
attività di “content curation”
Content curation è:
Creare o migliorare una voce su Wikipedia
Generare bibliografie con Zotero
Creare Sitografie
La Content curation si afferma perchè l’ecosistema dell’informazione su Internet
cambia tutti i giorni diventando enormemente complesso, e perché l’attività di
ricerca sul web ha smesso di funzionare.
Enrico Francese, Zotero come strumento di reference in una biblioteca speciale
<http://fraenrico.carcosa.it/?p=2149>30/10/2015

16. Un servizio reference “contemporaneo”
Da “cercatore di cose” a “coach”
• Reference come forma di councelling
• Sviluppare empowerment nella comunità
• Sviluppare “employability skill” (attitudini esperienze
motivazioni interessi)

17. Un servizio reference “contemporaneo”
L’utente vuole “fare cose” e non “trovare documenti”
• (saper) Usare le tecnologie emergenti
• Compilare un curriculum online
• Scaricare files o documenti
• Attivare pratiche amministrative online
Kenney, Brian, Where Reference Fits in the Modern Library. Today’s reference user wants help
doing things rather than finding things, in Publisherweekly.com 11.09.2015
<http://publishersweekly.com/pw/by-topic/industry-news/libraries/article/68019-for-future-reference.htm>

18. Un servizio reference “contemporaneo”
Supportare la partecipazione democratica
• Supporto alla Cittadinanza attiva
• E-government (consulenza sull’accesso ai servizi digitali se necessario)
• Documentazione sui temi più controversi (es. grandi opere pubbliche) della comunità
• Repertorio dell’attivismo civico
• Facilitare l’accesso ai media civici
• Monitoraggio dei lavori parlamentari sui temi di interesse territoriale
Fonte dell’immagine Citizen as partners:
OECD handbook on information,
consultation and public participation in
policy-making, Paris : Ocde, 2001
(http://213.253.134.43/oecd/pdfs/brows
eit/4201141E.PDF)
Fernando Venturini, L'informazione di comunità tra e-government e democrazia elettronica, in:
Biblioteche oggi, Novembre 2014, pp. 5-13

19. Conoscere la propria utenza:
l’analisi di comunità
Processo di raccolta sistematica organizzazione analisi e
sintesi delle informazioni relative ad una particolare comunità
• Identificazione del bacino di utenza
• Aiuta non perdere il contatto con la comunità servita
• Bisogni informativi dell’utenza potenziale
• “Community walk”
• “Environmental scanning”
• E comunque, sempre: profilo utenza reale
• Guardarsi intorno – guardarsi dentro
Anna Galluzzi, Analisi di comunità. Uno strumento per la pianificazione dei servizi. In Bollettino AIB
vol. 41 n. 2 giugno 2001, pp. 175-188

20. Un “patto” con la comunità servita
• A chi è indirizzato il servizio
• Come è organizzato (tempi certi)
• Entro quando si risponde
• A quali domande (non) si risponde
• Privacy e confidenzialità

21. Wikipedia (e non solo)
Google
Documentazione ad accesso aperto
Alleati di un servizio reference consapevole
Fonte dell’immagine: Google street view – Via Josef Mayr Nusser (Bolzano) https://goo.gl/maps/TYtEx18q9Lx

22. 22
Come lavora Wikipedia?
• Il NPOV (Neutral point of wiew)
• Il lavoro condiviso
• La wikificazione
• Il controllo del plagio
Wikipedia nasce il 15 gennaio 2001 in inglese, nell'arco di soli quattro mesi
ha visto nascere altre 13 edizioni, tra cui quella in italiano
Secondo le statistiche fornite da alexa.com Wikipedia è il 7° sito più
popolare al mondo (novembre 2015 alexa.com/topsites)
Ad oggi è disponibile in quasi 250 lingue e conta in totale più di 30 milioni di
voci
• più di 5.000.000 voci in inglese (novembre 2015)
• più di 1.233.000 voci in italiano (novembre 2015)
Uso consapevole di Wikipedia

23. 23
Uso consapevole di Wikipedia
I contenuti (wikipedia EN)
Fonte: Wikipedia. (2015, November 7). In Wikipedia, The Free Encyclopedia. Retrieved 10:28,
November 8, 2015, from <https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Wikipedia&oldid=689520481>
I contenuti di Wikipedia EN per soggetto 2008

24. 24
Uso consapevole di Wikipedia
e servizio reference
• ottenere una veloce panoramica su un tema
• fornire un punto di partenza con link “utili”
• cultura pop
Non dimenticare che:
La qualità di Wikipedia non è uniforme
Valutare le voci:
• qualità della scrittura e delle fonti utilizzate
• verificare che le affermazioni fattuali
siano basate su una fonte affidabile
• controllare la cronologia della voce
Fonte immagine: Wikipedia. (2015, November 7). In Wikipedia, The Free Encyclopedia. Retrieved 10:28,
November 8, 2015, from <https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Wikipedia&oldid=689520481>
Vedi anche: <https://it.wikipedia.org/wiki/Progetto:GLAM/Biblioteche/FAQ_per_bibliotecari>

25. Uso consapevole di Wikipedia
e servizio reference
Alcune voci sono inadeguate.
Ma possono essere MIGLIORATE (anche dai bibliotecari)
Susanna Giaccai, Come diventare bibliotecari wikipediani, Milano : Bibliografica, 2015

26. 26
Non solo Wikipedia
Alcune delle opere consultabili
Dizionario Biografico
Enciclopedia dei ragazzi
Enciclopedia del Cinema
Enciclopedia del Novecento
Enciclopedia della Scienza e della Tecnica
Enciclopedia delle scienze sociali
Enciclopedia Italiana
Enciclopedie on line
Vocabolario

27. Uso consapevole
di Google.
Come funziona
Fonte:
http://www.ppcblog.com/how-google-works/
• Page Rank
• Personalizzazione in base all'utente
• Geo-localizzazione del risultato
• Pubblicità e inserzionisti
• Il Trend

28. • L'esito di una ricerca che noi facciamo su
Google non è neutro.
• Esito della ricerca: pagerank + 57
parametri aggiuntivi
• Google asseconda le nostre abitudini
• Siamo “prigionieri” in una bolla di filtri
che ci gratifica e ci compiace
The filter bubble: What the Internet is hiding from you / Eli Pariser. - New York : Penguin Press, 2011
Trad. it. Il filtro : quello che Internet ci nasconde / Eli Pariser ; traduzione di Bruna Tortorella
Milano : Il saggiatore, 2012Sintesi del tema in: <http://refkit.wordpress.com/2011/07/09/bolla-dei-filtri/>
Google. Come funziona

29. Documentazione ad accesso aperto
• Documentazione giuridica
normattiva.it, dfp.aib.it
• Documentazione statistica
istat.it, eurostat.eu, ec.europa.eu/eurostat, data.un.org
• Organizzazioni internazionali
• Opere non [più] protette
da copyright
sites.google.com/site/trovaebook/ebook-gratuiti-scorri-liste
• Opere in regime di accesso aperto
(accademiche) doab.org, doaj.org
• Big data dati.gov.it
• Film openculture.com

30. GRAZIE per l’attenzione
Fonte dell’immagine: Google street view – Via Josef Mayr Nusser (Bolzano) https://goo.gl/maps/TYtEx18q9Lx
Il mio blog
refkit.wordpress.com