Il documento discute il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche italiane, evidenziando la sua importanza per offrire assistenza agli utenti nella ricerca di informazioni. Viene sottolineato il ritardo nell'adozione di nuove tipologie di servizi, soprattutto digitali, e la necessità di superare la scarsa consapevolezza della comunità riguardo alle potenzialità informative delle biblioteche. Il servizio di reference è descritto come un insieme di risorse, strumenti e attività che mirano a soddisfare i bisogni informativi degli utenti attraverso diversi modelli di assistenza.

1. Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche Firenze, 3 e 4 aprile 2008 [email_address]

2. Che cosa significa reference ? consultazione? assistenza nella ricerca? assistenza all’utente? Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo : disposizione a scaffale aperto dei materiali servizio di assistenza alle persone Effetti negativi della scarsa diffusione dei servizi di reference in Italia : la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale

3. Definizioni Attività di reference: assistenza personale data dallo staff della biblioteca agli utenti che cercano informazioni Face to face (tradizionale) Remoto (digitale) assistenza fornita nel momento del bisogno comunicazione interattiva col bibliotecario immediatezza di contatto forma di competenza che produce un valore aggiunto, permettendo all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca valutazione/filtro (riduzione del sovraccarico di informazioni) personalizzazione

4. Servizio di reference: insieme di risorse , strumenti , attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’ accesso alle informazioni e alla conoscenza. > Reference Library intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi

5. Il contesto: la società dell’informazione (di massa) Aumento della quantità di informazione disponibile Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology ) Interattività Organizzazione del lavoro: settore terziario (servizi) e formazione continua Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale)

6. Le diete mediatiche degli italiani nello scenario europeo. - Milano : Franco Angeli, 2007 (ultimo rapporto Censis UCSI) “ In Europa la trasformazione del modello televisivo sta procedendo velocemente” (tv tradizionale + digitale terrestre, via cavo, satellitare) “ Solo in Italia il cellulare compete in termini di prestazione d'uso con la televisione” “ La radio e i quotidiani hanno un grande pubblico in Europa” (ma per entrambi l'Italia è agli ultimi posti) “ Nei principali paesi europei sono almeno quattro o cinque i media ad avere una autentica diffusione di massa. Solo l'Italia appare 'teledipendente', ma non per l'estensione del pubblico televisivo, quanto per la limitazione riscontrata nel pubblico degli altri media” “ E' la Francia ad avere un profilo più simile al nostro” e non la Spagna che mostra invece grande vitalità “ Leggere libri non è un lusso per pochi” (ma l’Italia è ultima in classifica) “ Nel nord Europa internet è un vero mass media” (Italia ultima, Gran Bretagna prima)

7. La dieta mediatica Combinazione di media che utilizziamo, scelti fra tv (tradizionale, digitale terrestre, via cavo, satellitare), radio, internet, cellulare, quotidiani, settimanali, mensili e libri. Poiché “i diversi mezzi di comunicazione non possono che presentare del mondo quegli aspetti che risultano coerenti con il proprio modo di rappresentarli – cioè con i linguaggi, i processi produttivi, le forme della fruizione che li caratterizzano – solo accostandosi ai messaggi veicolati da più media i cittadini possono sperare di formarsi un'opinione corretta degli avvenimenti che accadono nel mondo.” (p. 79)

8. Le diete mediatiche in Italia 1 Composizione delle diete in termini quantitativi ( quanti medium): Marginali = utenti di un solo media Poveri di media = utenti di 2-3 media Consumatori medi = 4-5 media Onnivori = 6-7 Pionieri = 8 e oltre

9. Le diete mediatiche in Italia 2 Composizione delle diete in termini di minore o maggiore “componente digitale” ( quali medium) Premoderni = diete dolo audiovisive (fronte tv-cellulare) Moderni = diete basate anche sui mezzi a stampa Post-moderni = aperti anche a internet Nuovi post-moderni = solo fronte digitale (diete prive di mezzi a stampa)

10. Il contesto: il Web 2.0 1 Tecnologie, es: Wiki http:// it.wikipedia.org Blog http:// bonariabiancu.wordpress.com / RSS applicazioni tecnologiche per l’interattività e la condivisione

11. Il contesto: il Web 2.0 2 Pratiche, es: Social tagging http://www.librarything.com/ Social bookmarking http://www.connotea.org http:// del.icio.us / about / Social networking http://www.myspace.com/ Reti di condivisione foto e video http://www.flickr.com/ http:// it.youtube.com /

12. Web 2.0 e Library 2.0 David Lankes (et al.) Participatory networks , tradotto in italiano su http://www.aib.it/ aib / cg /gbdigd07.htm3 Web 2.0 + Teoria della conversazione

13. Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione? creare cittadini consapevoli essere un luogo di inclusione sociale occorre però abbandonare molti luoghi comuni... nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione!

14. Il passato e il futuro... libri / informazione libro come oggetto di valore / libro come supporto biblioteca / Google studenti e ricercatori / cittadini silenzio / accoglienza figura professionale del bibliotecario

15. L’organizzazione dei servizi Il reference è la somma di: risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone Modelli del servizio di reference: Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education) Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca politica di servizio

16. Il servizio di reference è composto da: 1. Attività informative dirette 1.1. Assistenza di 1° livello ( quick reference , ready reference ): - orientamento su spazi, servizi e documenti - semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione) - ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta 1.2. Assistenza di 2° livello ( intervista ): - ricerche complesse in opac - ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web - orientamento verso altri servizi 2. Attività informative indirette - organizzazione di spazi e servizi - sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili - redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web - promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …) front office back office

17. Progettazione e gestione degli spazi Modello della tradizione italiana: “ Sala di Consultazione” Caratteristiche: è nettamente separata dalle altre sale vi sono collocate le opere di consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori) è tendenzialmente riservata ai ricercatori ha personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari

18. Modelli alternativi di progettazione degli spazi La scelta privilegia le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali: Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni) 2. Sdoppiamento in area di accoglienza ( browsing area ) + servizio di reference approfondito collocato altrove. Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference. 4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.)

19. !

20. Le risorse documentarie La raccolta delle biblioteche è oggi costituita da: documenti cartacei documenti multimediali: dvd, vhs, cd audio, mp3, ecc. risorse elettroniche locali (REL): cd-rom risorse elettroniche remote (RER): banche dati online, siti web digitalizzazioni (riproduzioni in digitale a mero scopo di conservazione, oppure per la messa a disposizione sul web) necessità di integrazione: tra tipologie di materiali con i servizi

21. Tipologie di fonti per il reference enciclopedie generali e tematiche dizionari enciclopedici (tematici) e vocabolari cronologie bibliografie, cataloghi, indici repertori biografici, di dati (es: statistiche, di norme giuridiche), di immagini atlanti tematici e geografici standard works (manuali, guide, trattati, ecc.) annuari Caratteristiche comuni: struttura prevalentemente non sequenziale offerta diretta o indiretta di informazioni strutturate (bibliografiche o fattuali) tipologie comuni nelle fonti a stampa e digitali transizione verso il digitale e, all’interno del digitale, dall’ offline all’ online

22. Le particolarità della raccolta per il reference nella biblioteca pubblica italiana Mancanza di varie tipologie di opere di reference in italiano adatte al pubblico generico Prevalenza di una concezione del libro come portatore di cultura alta o di puro intrattenimento, ma non come strumento per reperire informazioni. Questa impostazione può essere superata attraverso: 1. un’offerta di saggistica di divulgazione ricca e sempre aggiornata 2. una raccolta di reference svincolata dai criteri tradizionali che identificano “l’opera di consultazione” Sezione locale: dalla tradizionale raccolta di stampo storico-erudito all’informazione di comunità, di taglio anche strumentale informazione rapida e attuale

23. Tipologie di banche dati Banca dati = raccolta di dati strutturati, in formato elettronico Banche dati per il reference: Bibliografiche generali Bibliografiche – spogli di periodici (spogli interdisciplinari o tematici) Enciclopedie e dizionari Banche dati fattuali, es: statistiche Giuridiche Periodici (elettronici o con versioni elettroniche, quotidiani, ...) un esempio: la raccolta di Sala Borsa

24. Banche dati bibliografiche (generali) Alice cd - catalogo dei libri in commercio Liber database, bibliografia della letteratura per ragazzi distribuita in Italia dal 1987 CUBI, catalogo cumulativo 1866-1957 del Bollettino delle pubblicazioni italiane ricevute per diritto di stampa dalla Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze > Grandi opac (SBN, British Library, Library of Congress…)

25. Banche dati bibliografiche (spogli di periodici) (1) Interdisciplinari Ricerca articoli ACNP http:// serials.cib.unibo.it / cgi-ser /start/ it /spogli/ fs.html AIDA, Articoli italiani di periodici accademici online Analecta, a cura della Biblioteca della Fondazione Collegio San Carlo di Modena

26. Banche dati bibliografiche (spogli di periodici) (2) Tematiche ESSPER, periodici italiani di economia, diritto, scienze sociali e storia http://www.biblio.liuc.it/ essper / spoglio.htm INDIRE, scienze dell'educazione http://www.indire.it/rivi ITALINEMO, italianistica nel mondo http://www.italinemo.it Ulissenet, viaggio e natura http://www.ulissenet.it/ BIB Bibliografia italiana delle biblioteche, del libro e dell'informazione http://www.aib.it/ aib / bib / bib.htm (1992-2001). Su cd rom l’ed. 1992-2004

27. Banche dati Enciclopedie e dizionari Wikipedia http:// it.wikipedia.org / wiki / Pagina_principale Storia dell'arte italiana, Rizzoli New Media Dizionario Bompiani delle opere e dei personaggi di tutti i tempi e di tutte le letterature, RCS libri LIZ 4.0: letteratura italiana Zanichelli Dizionari Simone http://www.dizionarionline.it/dizionari/ index.htm Glossari online, cfr. selezione Sala Borsa su "Come si vive in Italia" http://www.bibliotecasalaborsa.it/bibliografie/1495 > strumenti.

28. Banche dati fattuali Kompass, aziende italiane e mondiali Autoroute 2001, Microsoft, atlante stradale interattivo Equilibri http:// it.equilibri.net /indice : situazione politica, economica e sociale dei paesi del mondo World Biographical Information system, K.G. Saur Verlag: a rchivio di informazioni biografiche Statistiche, es: Cd allegati all'Annuario statistico italiano / Istat Raccolte di dati liberamente disponibili sui siti dell’ Istat , dell’Eurostat e di altri siti di enti di ricerca internazionali

29. Banche dati giuridiche Banche dati prodotte da editori commerciali: Juris Data (Giuffré) Leggi d'Italia (De Agostini) Svolgono la funzione di archivi in sostituzione della GU, onerosa da conservare. Banche dati di produzione istituzionale: GU, Gazzetta Ufficiale, ultimi 2 mesi http://www.gazzettaufficiale.it/ Normeinrete, http://www.normeinrete.it/ GURITEL (Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato), a pagamento http://www.ipzs.it/ versione vigente / testo storico

30. Banche dati - periodici ACNP > supporto online Espresso, online,1997- Tutto Limes, 1993-2005, cd-rom Repubblica, archivio online 1984- Corriere della Sera, archivio online 1992- gratuitamente disponibile online http://archiviostorico.corriere.it/archivio/ricercaAvanzata.jsp La Stampa, online,1992- Il sole 24 Ore, versione su cd-rom + versione online Domenica: biblioteca multimediale del Sole 24 ore Rassegna stampa cinematografica, SAS

31. Strumenti per la selezione di opere per il reference Cataloghi di editori e distributori (su carta e web) Catalogo dei libri in commercio Collezioni della altre biblioteche della stessa tipologia Raccolte di recensioni su: Periodici, es: L’indice dei libri del mese; inserti culturali dei quotidiani. Siti internet generali, es: - WUZ (IBS Italia) http://www.wuz.it/ > Libri in arrivo - Pianeta Libro (Ministero dei Beni Culturali) http://www.ilpianetalibro.it > Libri del mese Siti che a vario titolo ospitano recensioni con un taglio disciplinare, es: - LaVoce http://www.lavoce.info/ > Recensioni (economia e società) Trasmissioni tv e radio, es: Fahreneit; telegiornali Letteratura professionale e liste di discussione Fornitori italiani e stranieri di banche dati (Casalini, LDM, ecc.)

32. Criteri di valutazione delle risorse Documenti a stampa autorevolezza finalità copertura disciplinare, temporale, geografica, tipologica costo formato uso / utilità rapporto con opere simili / sovrapposizioni caratteristiche particolari periodicità di aggiornamento Documenti elettronici Offline e online: stesse caratteristiche del cartaceo (autorevolezza, costo, copertura ecc.) navigabilità, usabilità caratteristiche informatiche eventuali differenze rispetto alla versione cartacea Solo per l’online : tipo di licenze e di pagamenti tipo di accessi consentiti accesso perpetuo e archiviazione a lungo termine

33. Le competenze degli addetti al servizio di reference Transazione informativa : momento dello scambio di informazioni tra l’utente e il bibliotecario Reference tradizionale > dialogo al banco Reference digitale > l’insieme dei messaggi via e-mail intercorsi, l’intero testo della chat, ecc. Intervista di reference : insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente Reference = risultato dell’intero processo di lavoro in biblioteca

34. Competenze professionali 1 Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento 1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali) Analisi statistiche a livello locale, es: - Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003 - I numeri di Bologna http://www.comune.bologna.it/iperbole/piancont/index.html - Ufficio comunale di statistica, Firenze: http:// statistica.comune.fi.it /

35. Competenze professionali 2 Analisi statistiche a livello nazionale, es: - L’Italia in cifre, Istat http://www.istat.it/dati/catalogo/20070517_00/ - Rapporto annuale sulla situazione del paese http://www.istat.it/dati/catalogo/20070523_00/ - Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS - I nuovi ceti popolari : chi ha preso il posto della classe operaia? / Mauro Magatti, Mario de Benedittis. - Milano : Feltrinelli, 2006 2. Valutazione dei servizi

36. Competenze professionali 3 Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti Es: rapporti Censis - U.C.S.I., indagini indipendenti in rete (Indagine 2007 sui blog in Italia / Diario Aperto http:// files.splinder.com /8a2e171d1698e14828d6eb4ad28ae9af .pdf ) Conoscenza delle novità in campo tecnologico es: Google News , Technology review , blog di colleghi come Bonaria Biancu , Punto informatico . Abilità nell’uso degli strumenti tecnologici es: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference

37. Competenze professionali 4 Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese) Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello: 1. Locale Es: Monitoraggio delle biblioteche pubbliche toscane http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/statistiche/ index.shtml 2. Nazionale Es: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)-

38. Competenze professionali 5 Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca Conoscenza delle risorse documentarie per il reference presenti in biblioteca Pensiero critico e capacità di analisi Disseminazione della conoscenza Proattività: proporre, difendere le proprie idee, sperimentare Linee guida ALA - RUSA Professional Competencies for Reference and User Services Librarians

39. Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti Essere riconoscibili come bibliotecari Concentrazione sulla sala, non sul pc Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente Girare per la biblioteca Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti) Persone in attesa: sguardi di benvenuto Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani

40. Competenze comunicative 1 Durante l’ intervista : Comunicare in modo cordiale e incoraggiante Ricettività: volontà di ascolto Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente Corretto comportamento gestuale Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca Sintesi e rapidità Mediazione

41. Competenze comunicative 2 Durante la ricerca : Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa: 1. Selezionare i termini di ricerca appropriati 2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali 3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente Coinvolgere l’utente Fare user education Se opportuno indirizzare l'utente ad altre biblioteche, agenzie informative o istituzioni Feed-back: richiesta di conferma ALA - RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers

42. In sintesi: precisione + fantasia! Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque domanda a cui sia possibile dare una risposta con le risorse disponibili

43. I rapporti con gli utenti 1 “ No facility in the nation hosts a more diverse collection of people on a daily basis.” Mark R. Willis, Dealing with difficult people in the library , 1999 Sicurezza in biblioteca Serenità dell’ambiente di lavoro Soddisfazione dell’utenza

44. I rapporti con gli utenti 2 Mantenere il controllo Saper distinguere Non è una questione personale! Sviluppare le capacità comunicative (empatia, chiarezza, volontà di risoluzione dei problemi) Focalizzarsi sul tema “bibliotecario” Vigilare sulla sezione Ragazzi Non esitare a chiedere aiuto Stabilire politiche chiare e ufficiali

45. I rapporti con gli utenti 3 utenti stranieri utenti che pretendono troppo / troppo poco utenti che fanno ridere utenti “paranoici” portatori di handicap Gestione degli scontri: Cortesia Assertività Esplicitazione dei motivi. equilibrio e simmetria: il rapporto è tra professionista e utente

46. Le nuove forme di reference Reference digitale elettronico virtuale online a distanza utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la “persona” che fa la domanda non è fisicamente vicina alla “persona” che risponde

47. Il reference digitale è: un’ integrazione del reference tradizionale un’occasione di rilancio dei servizi delle biblioteche reference promozione biblioteche reference digitale

48. Perché fare reference digitale Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai motori di ricerca Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata e/o accertabile Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a rispondere alle proprie esigenze Cala il bisogno di andare in biblioteca Digital divide / information divide: pari opportunità nell'accesso alle informazioni Contesto dell’e-government Verifica delle collezioni e opportunità di auto-addestramento

49. Che cosa offre il reference digitale? tempestività > aspettativa di immediatezza tipica dell’utente Internet personalizzazione accuratezza > valori aggiunti

50. Le paure ricorrenti Confronto coi colleghi Carichi di lavoro Paura delle tecnologie > stimolo e condivisione delle conoscenze > organizzazione del lavoro e cooperazione > “permanent beta” (Participatory Networks)

51. Le tecnologie per il reference a distanza telefono email / email modulo web / email chat VOIP es: Skype videoconferenza co-browsing (navigazione assistita) tecnologie non in alternativa tra loro, si possono abbinare a seconda delle necessità comunicazione sincrona / asincrona

52. Modelli sostenibili di reference a distanza Servizio di informazioni telefoniche strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità E-mail sulla pagina web della biblioteca Modulo di reference digitale sul web

53. Tendenze del reference digitale straniero Cooperazione Internazionalizzazione Uso esteso della chat Concorrenza di servizi commerciali, es: Google Answers http://answers.google.com/answers/ † Answers.com http://www.answers.com/ ChaCha http://www.chacha.com/

54. Esempi: Enquire, GB servizio cooperativo nazionale delle biblioteche pubbliche inglesi chat / e-mail archivio personale utente Question Point http://www.peoplesnetwork.gov.uk/

55. Esempi: New York Public Library, USA servizio cittadino telefono / chat / e-mail versione in spagnolo http://www.nypl.org/

56. Esempi: Helsinki City Library Finlandia Ask online: chat IGS, Information Gas Station: e-mail + radio Ask a Librarian: servizio nazionale finlandese (e-mail) http://www.lib.hel.fi/

57. Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA 50.000 abitanti telefono, posta, e-mail http://www.grandforksgov.com/ library / index.html

58. Esempi: Musashino City Library, Giappone 136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyo https ://www.library.musashino.tokyo.jp/ study / e-refeform.html

60. Reference digitale: esempi italiani Chiedi in biblioteca, Regione Toscana http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/ servizi_web / chiedi_biblioteca / index.shtml Chiedilo al bibliotecario Bologna http://www.bibliotecasalaborsa.it Chiedi al bibliotecario! Università di Bologna http://www.biblioteche.unibo.it/portale/ Elenco dei servizi attivi in Italia: Segnaweb http://www.segnaweb.it/ disciplines /00-chiedi-lla-tua-biblioteca .html

61. Bologna, servizio biblioteche pubbliche: dati statistici di sistema - 64 (5,4% delle ricevute) 509 573 2007 - 48 (8,6% delle ricevute) 510 558 2006 Saldo Tot. risposte date Tot. domande ricevute Sala Borsa : 87 (7,4%) 3,2 1175 2007 90 (8%) 3 1128 2006 Tot. reindirizzamenti Inizio servizio cooperativo 1,7 653 2005 1,8 680 2004 1 489 Sett. 2002 - Dic. 2003 Media giornaliera (giorni anno solare) Tot. transazioni Sala Borsa

62. Reference digitale: la situazione in Italia 1 In rete: Servizi di tipo commerciale, ad es. Yahoo Answers http://it.answers.yahoo.com/ Nelle biblioteche: Assenza di una vera tradizione di reference Ritardo delle Università > funzione di compensazione da parte delle biblioteche pubbliche, ma in assenza di strumenti adeguati

63. Reference digitale: la situazione in Italia 2 Mancanza di un numero sufficiente di risorse digitali accreditate Quali correttivi? 1. Valutazione delle risorse internet 2. Risorse selezionate: VRD 3. Risorse selezionate: strumenti collaborativi

64. 1. valutazione delle risorse internet Autorevolezza Accessibilità: effettiva possibilità di accesso per tutti i cittadini alle pagine, a prescindere da hardware e software utilizzati e da eventuali disabilità fisiche e cognitive Mancanza di applicazioni o grafica inutili Usabilità: efficace ergonomia cognitiva Copertura del soggetto Obiettività Strutturazione interna Aggiornamento dei dati Rete dei riferimenti “in uscita”: links, additional links, ecc. Rete dei riferimenti “in entrata”: chi cita questo sito?

65. 2. repertori e VRD, V irtual Reference Desk Raccolte di indirizzi internet, organizzati per materia o funzione, selezionati in base alla loro utilità e autorevolezza permettono di risparmiare tempo non sono personalizzati Esempi italiani SegnaWeb http://www.segnaweb.it/ VRD per le biblioteche pubbliche http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/ servizi_web / vrd / index.shtml DFP, Documentazione di Fonte Pubblica http://www.aib.it/ dfp /

66. 3. strumenti collaborativi online Strumenti derivati dal mondo 2.0, es: Wikipedia EOL, Encyclopedia of Life http:// www.eol.org /

67. Linee guida Linee Guida per il servizio di digital reference (IFLA Digital Reference Guidelines, July 2004) http://www.aib.it/aib/cen/ifla/srwdigref.htm

68. La valutazione dei servizi delle biblioteche Motivazioni: conoscere esattamente se le scelte operate hanno dato i frutti sperati, non fermarsi alle “sensazioni” soggettive produrre effetti concreti sulla organizzazione e gestione e dei servizi, in termini di risparmio e miglior uso possibile delle risorse

69. Aree di applicazione della valutazione Che cosa si può misurare in biblioteca? Input : risorse immesse nel sistema (collezioni, personale, tecnologie, edifici). Dati quantitativi certi ma di ambigua interpretazione Processi : procedure di lavoro Output : risultati ottenuti a livello della gestione della biblioteca e dei servizi erogati. A questo livello si pongono le misurazioni di tipo qualitativo, ad es. sulla soddisfazione degli utenti Outcome : risultati attesi a livello di impatto sulla società > tema del “bilancio sociale della biblioteca”

70. Valutazione – definizioni 1 Valutazione = misurazione ( raccolta dei dati + elaborazione in indicatori ) + interpretazione La valutazione (interpretazione dei risultati ottenuti in termini di indicatori) deve essere svolta in un’ottica comparativa: 1. nel tempo: confronto fra valori di anni diversi 2. nello spazio: confronto con i valori di biblioteche simili per dimensioni e tipologia 3. rispetto a standard di riferimento (nazionali o internazionali) Es. di indicatore : Indice di impatto = (n° iscritti al prestito / popolazione servita) x 100

71. Valutazione – definizioni 2 Analisi quantitativa : tende allo stato dell’oggettività: n. dei prestiti annui, dimensioni del bacino d’utenza... Dati certi, ma che da soli possono non essere in grado di produrre un significato evidente ed univoco. La biblioteca è un tipo di organizzazione che ha come prodotto specifico un servizio Analisi qualitativa : riguarda la percezione soggettiva dei servizi Difetti: i dati soggettivi sono influenzabili l’analisi qualitativa è molto costosa > approccio qualitativo basato anche su dati quantitativi

72. Valutazione – definizioni 3 User satisfaction: “ Percezione dell’utente di aver proficuamente impiegato il proprio tempo e speso bene il proprio denaro , avendo ricevuto, rispetto alle proprie aspettative , e in un determinato contesto ambientale, le migliori prestazioni possibili di servizio” (G. Costa) Metodi di valutazione: Interrogare l’utente: questionari, interviste, focus group Assumere il punto di vista dell’utente: “finti” utenti registrano l’interazione coi bibliotecari secondo un modello che può essere: a) obtrusive (intrusivo): i bibliotecari sono consapevoli che è in corso un monitoraggio b) unobtrusive (discreto): i bibliotecari non conoscono né il momento esatto del monitoraggio, né i “finti” utenti

73. La valutazione del reference - indicatori Linee per le biblioteche universitarie IFLA questionario, intervista, ecc. qualitativa Soddisfazione dell’utente per i servizi ad accesso remoto Linee per le biblioteche universitarie IFLA questionario, intervista, ecc. qualitativa Soddisfazione dell’utente Linee per le biblioteche universitarie IFLA autovalutazione o unobtrusive test qualitativa Tasso di risposte corrette Linee per le biblioteche pubbliche AIB rilevazione a campione quantitativa Indice quantitativo del servizio di reference Fonte Metodo Tipo di analisi Indicatore

74. Valutazione – esempi di ricerche in Italia (biblioteche pubbliche) Indagine AIB-Istat sulle biblioteche pubbliche Cfr. Rapporto sulle biblioteche italiane 2001-2003 / Associazione italiana biblioteche. Roma : AIB, 2004, p. 58-60 http://culturaincifre.istat.it./sito/biblioteche/biblioteche.htm Profilo biblioteca: analisi di misura e valutazione delle biblioteche della provincia di Bologna / Provincia di Bologna, Assessorato alla cultura. Ultima ed. pubblicata: 2006 (dati 2002) http://www.provincia.bologna.it/cultura/biblioteche/bib_pubblicazioni.htm Monitoraggio delle biblioteche pubbliche toscane http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/statistiche/ index.shtml

75. Maggiore è l’ampiezza dell’indagine (es: nazionale), minore è il livello di dettaglio che è possibile raggiungere. Indagini nazionali > confrontabilità di dati su larga scala, base le politiche generali di sviluppo Indagini locali > analizzare realtà specifiche su cui intervenire nella gestione quotidiana delle biblioteche

76. La valutazione del reference Analisi quantitativa: N° delle transazioni informative nel periodo considerato (di solito 1 anno). Non potendo essere oggetto di una misurazione esatta, si calcola per stima (settimane campione). Analisi qualitativa: Si effettua con 1. autovalutazione da parte degli addetti 2. coinvolgimento degli utenti (es: questionari) 3. unobtrusive test Specificità della valutazione del reference digitale: Pro: si basa su testi scritti , facilmente oggetto di conteggi ed analisi qualitative Contro: è praticamente impossibile definire con esattezza quale sia il bacino di utenza di riferimento

77. Il marketing dei servizi di reference: la promozione La promozione dei servizi è ormai irrinunciabile, pena la completa non visibilità delle offerte e potenzialità delle biblioteche Una mancata promozione può vanificare sforzi anche onerosi fatti per proporre raccolte e servizi di qualità Tentare nuove forme di promozione! Es: Virtual tour della biblioteca You Tube Promozione diretta agli utenti reali o agli utenti potenziali ? Uso di linguaggi e di pratiche adatte a diverse categorie di persone, es: ragazzi, stranieri, anziani, professionisti

78. La promozione del reference in presenza Visibilità del servizio ancora prima che del bancone: andare incontro agli utenti là dove si presenta la loro esigenza informativa Suggerimenti: Il bancone si trova vicino alle postazioni col catalogo Il bancone è accogliente (basso, con sedia a disposizione dell’utente) Segnaletica: “informazioni”, non necessariamente “informazioni bibliografiche” Girare per la sala, diminuire la distanza tra sé e l’utente, offrirsi direttamente per aiutare Dopo una ricerca, invitare l’utente a ritornare nel caso di ulteriori necessità

79. La promozione del reference a distanza Comunicati stampa a stampa, radio, tv Materiale promozionale in distribuzione: segnalibri, cartoline, depliant, poster, spillette … Logo Visibilità immediata sul sito web della biblioteca Segnalazione su altri siti Essere presenti a manifestazioni cittadine e distribuire il materiale promozionale Essere visibili in modo assiduo su mezzi di comunicazione non propri della biblioteca Continuare a proporre l’uso del servizio anche agli utenti che si recano fisicamente in biblioteca (non dare per scontato che un servizio avviato da tempo sia già conosciuto da tutti)

80. Promozione: Wyoming Libraries http://www.wyominglibraries.org/ campaign.html

81. Promozione: University of Vermont http:// flickr.com / photos /7880974@N06/

82. Promozione: Ingenuity Festival, Cleveland http:// it.youtube.com/watch?v =TdSv4bXi2J8

83. Promozione: Slam the Boards! http:// answerboards.wetpaint.com /page/Slam+the+Boards%21

84. L’aggiornamento professionale 1 Liste di discussione: AIB-CUR http://www.aib.it/aib/aibcur/aibcur.htm3 DIG_REF, Digital Reference Services http:// www.webjunction.org/do/DisplayContent?id =11740 Archivi su http://list.cineca.it/archives/aib-cur.html e http:// digref.org / archive /

85. L’aggiornamento professionale 2 Periodici specializzati: Bollettino AIB http://www.aib.it/ aib / boll / boll.htm AIB Notizie http://www.aib.it/ aib /editoria/ aibnotizie.htm Biblioteche oggi http://www.bibliotecheoggi.it/ Digitalia: rivista del digitale nei beni culturali http://digitalia.sbn.it Economia della cultura http://www.mulino.it/edizioni/riviste/scheda_rivista.php?issn=1122-7885 Bibliotime http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime / Bibelot: notizie dalle biblioteche toscane http://www.aib.it/ aib /sezioni/toscana/ bibelot.htm

86. L’aggiornamento professionale 3 Spogli di periodici specializzati: BIB, Bibliografia Italiana delle Biblioteche http://www.aib.it/ aib / bib / bib.htm (1992-2001). Su cd rom l’edizione 1971-2004 LISA: Library and Information Science Abstracts (a pagamento) LISTA: Library, Information science and tecnology abstract http:// web.ebscohost.com/ehost/search?vid =1&hid=21&sid=459b6f0a-75cd-4056-a84b-9a5f0876b35e%40sessionmgr7 (free online)

87. L’aggiornamento professionale 4 Open archive: E-LIS, The open archive for Library and Information Science http://epr ints.rclis.org/ … e tutto il resto della rete!

88. L’aggiornamento professionale – web e blog 1 In generale: Website AIB http:// www.aib.it / Website AIDA, Associazione per la Documentazione Avanzata http://www.aidaweb.it/ AIDAlampi http://www.aidalampi.it/ Biblioteche pubbliche: Carlo Paravano http:// carlopar.wordpress.com / BiblioRagazzi http:// biblioragazzi.wordpress.com / Bibliotecari non bibliofili! http:// nonbibliofili.splinder.com /

89. L’aggiornamento professionale – web e blog 2 Tecnologie: The Geek Librarian / Bonaria Biancu http:// bonariabiancu.wordpress.com / Punto informatico http://punto-informatico.it/ Biblioteche digitali: Servizi Bibliografici Digitali http://unitosbd.wordpress.com/ Library 2.0: David Lankes http:// quartz.syr.edu/rdlankes / Library 2.0: biblioteche e bibliotecari italiani per il 2.0 http://biblioteca20.ning.com/

90. L’aggiornamento professionale – web e blog 3 Resoconto di Bonaria Biancu sui blogger italiani: http:// infobib.de / blog /2007/12/24/ libworld-italy / (Dicembre 2007) Blog sul mondo dell’informazione in generale: Luca Rosati http://lucarosati.it/ Risorse di tipo sociologico: Cfr. ad es. i rapporti annuali presenti su Come si vive in Italia? http://www.bibliotecasalaborsa.it/bibliografie/1495 > cultura e comunicazione

91. L’aggiornamento professionale – usare gli Es. Google Reader + Firefox componenti aggiuntivi http://www.google.it > altro > Reader https://addons.mozilla.org/it/firefox/

92. Bibliografia – società dell’informazione e tecnologie La ricchezza della rete : la produzione sociale trasforma il mercato e aumenta le libertà / Yochai Benkler ; introduzione di Franco Carlini. - Milano : EGEA, 2007 Wikinomics : la collaborazione di massa che sta cambiando il mondo / Don Tapscott, Anthony D. Williams. - [Milano] : Rizzoli : ETAS, 2007 La coda lunga : da un mercato di massa a una massa di mercati / Chris Anderson ; traduzione di Susanna Bourlot. - Torino : Codice, 2007 Everything is miscellaneous : the power of the new digital disorder / David Weinberger. - New York : Times Books, 2007 Cfr. scheda Amazon http://www.amazon.com/gp/reader/0805080430/ref= sib_dp_pt#reader -link Libertà di software, hardware e conoscenza : Informatica solidale 2 / Mariella Berra e Angelo Raffaele Meo. - Torino : Bollati Boringhieri, 2006 Sociologia delle reti telematiche / Mariella Berra. - Roma ; Bari : Laterza, 2007 Cfr. http://www.laterza.it/ schedalibro.asp ?isbn=9788842084860 2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, 2006 Le diete mediatiche degli italiani nello scenario europeo. - Milano : Franco Angeli, 2007

93. Bibliografia – Library 2.0 Le reti partecipative, la biblioteca come conversazione / R. David Lankes, Joanne Silverstein, Scott Nicholson, traduzione italiana su http://www.aib.it/ aib / cg /gbdigd07.htm3 La biblioteca come conversazione: a colloquio con David Lankes / Fabio Metitieri, in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 15-21 Dalla Library 2.0 alla Library 3.0, passando per Second Life / F. M., in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 22 Library 2.0, ovvero la centralità dell'utente: le biblioteche si confrontano con l’evoluzione del Web / Fabio Di Giammarco, in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 23-25 Web 2.0 - Library 2.0 / Bonaria Biancu Slide presentate ad "Academic Library 2.0? The Future of the Academic Library“, Milano, 3-4 ottobre 2007 http://www.burioni.it/seminario_stelline07/ materiali.htm Social Software in Academic Libraries: A Web 2.0 Toolkit / Elizabeth Winter Slide presentate ad "Academic Library 2.0? The Future of the Academic Library“, Milano, 3-4 ottobre 2007 http://www.burioni.it/seminario_stelline07/ materiali.htm

94. Bibliografia – Reference Library La biblioteca : scenari, culture, pratiche di servizio / Giovanni Solimine. - Roma : GLF editori Laterza, 2004 Biblioteche in rete : istruzioni per l'uso / Fabio Metitieri, Riccardo Ridi. - Nuova ed. riv. e aggiornata. - Roma [etc.] : GLF editori Laterza, 2005 http://www.laterza.it/ bibliotecheinrete / Manifesto IFLA per Internet, 2002 http://www.ifla.org/III/ misc / im-it.htm Comunicare nell'era digitale / Valentina Comba. - Milano : Bibliografica, 2000 I servizi di informazione al pubblico : il rapporto con l'utente in una biblioteca amichevole / Carla Leonardi. - Milano : Bibliografica, 2000 Informare in biblioteca / Aurelio Aghemo. - 1. rist. - Milano : Bibliografica, 1997

95. Bibliografia – gestione dei servizi Biblioteche e cooperazione : modelli, strumenti, esperienze in Italia / Anna Galluzzi. - Milano : Bibliografica, 2004 In equilibrio fra personalizzazione e standardizzazione / Riccardo Ridi, in ‘Biblioteche oggi’, n. 4 (2006), p. 15-22 Bibliografia - biblioteca digitale La biblioteca digitale : definizioni, ingredienti e problematiche / Riccardo Ridi, in ‘Bollettino AIB’, n. 3 (2004), p. 273-344, http:// eprints.rclis.org / archive /00002535/01/ bibdig.pdf

96. Bibliografia – competenze professionali ALA/RUSA, Reference and User Services Association, Professional Competencies for Reference and User Services Librarians, 2003 http:// ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/professional.cfm ALA/RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Providers, 2004 http://ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/guidelinesbehavioral.cfm Dealing with difficult people in the library / Mark R. Willis. - Chicago etc. : American Library Association, 1999

97. Bibliografia – valutazione risorse documentarie Gestire le raccolte elettroniche in biblioteca: problemi e prospettive / Rossana Morriello, in ‘Bibliotime’, n. 3 (2002), http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime /num-v-3/ morriell.htm Valutare Internet: la valutazione di fonti di documentazione web / Elena Boretti, http://www.aib.it/ aib / contr /boretti1.htm Evaluating Web Pages: Techniques to Apply & Questions to Ask / UC Berkeley - Teaching Library Internet Workshops, ultima ed. dicembre 2006 http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Internet/Evaluate.html

98. Bibliografia – reference digitale (1) Chiedi @lla tua biblioteca : SegnaWeb seleziona servizi di reference on line per il cittadino / Angela Pacillo, in ‘Biblioteche oggi’, ottobre 2006, p. 45-54, http://www.bibliotecheoggi.it/ Il reference digitale nelle biblioteche pubbliche : l’esperienza di Sala Borsa / Fabrizia Benedetti, in ‘Bibliotime’, n. 2 (2006), http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime /num-ix-2/ benedett.htm Informare a distanza: i servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione : giornata di studio, Firenze, 10 dicembre 2003 / a cura di Carlo Paravano. - Firenze : Pagnini : Regione Toscana, 2005 Il reference che verrà / Anna Galluzzi, in 'Bollettino AIB', n. 2 (2004), p. 183-195 Digital reference services / Brunella Longo, in 'Biblioteche oggi', n. 7 (2004), p. 74-76 http://www.bibliotecheoggi.it/2004/20040707401.pdf

99. Bibliografia – reference digitale (2) The virtual reference librarians handbook / Anne Grodzins Lipow. - Berkley : Library Solutions Press ; New York ; London : Neal-Schuman, c2003 Chiedilo al bibliotecario : suggerimenti per la pianificazione di un servizio di reference digitale / Fabrizia Benedetti, in 'Biblioteche oggi', n. 2 (2003), p. 15-22 Quali domande / Virginia Gentilini, Enrica Menarbin, in 'Biblioteche oggi', n. 2 (2003), p. 23-26 Joseph Janes, An Informal History (and Possibile Future) of Digital Reference , in ‘Bulletin of the American Society for Information Science and Technology’, December/January 2008, p. 8-10, http://www.asis.org/Bulletin/Dec-07/index.html Cfr. inoltre la bibliografia a cura di Paola Gargiulo http://www.aidaweb.it/reference/ bibrefdig.html

100. Bibliografia – promozione e marketing Comunicare la biblioteca : nuove strategie di marketing e modelli di interazione / a cura di Ornella Foglieni. - Milano : Bibliografica, 2002 Comunicazione e marketing della biblioteca : la prospettiva del cambiamento per la gestione efficace dei servizi / Giovanni Di Domenico, Michele Rosco. - Milano : Bibliografica, 1998

101. Bibliografia – valutazione servizi delle biblioteche Modelli e strumenti per la valutazione dell’efficacia / Anna Galluzzi In: Gestire il cambiamento : nuove metodologie per il management della biblioteca / a cura di Giovanni Solimine. - Milano : Bibliografica, [2003], p. 289-385 La valutazione del reference nell’era digitale / Anna Galluzzi, in ‘Bibliotime’, n. 1 (2001), http:// didattica.spbo.unibo.it / bibliotime /num-iv-1/ galluzzi.htm Evaluating reference services : a practical guide / Jo Bell Whitlatch. - Chicago ; London : American Library Association, 2000 Il bilancio sociale della biblioteca / Pieraldo Lietti, Stefano Parise, in ‘Bollettino AIB’, n. 1/2 (2006), p. 9-20. Abstract su http://www.aib.it/ aib / boll /2006/0601009.htm La valutazione della biblioteca pubblica: problematiche e strumenti di misurazione dell’impatto culturale / Roberto Ventura, in ‘Bollettino AIB’, n. 3 (2007), p. 291-327. Abstract su http://www.aib.it/ aib / boll /2007/0703289.htm