Il documento analizza il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche, evidenziando il ruolo dell'assistenza agli utenti nella ricerca di informazioni e le carenze dei servizi attuali in Italia. Sottolinea l'importanza della personalizzazione e dell'intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi, oltre all'evoluzione delle tecnologie digitali che trasformano il servizio di reference. Propone modelli alternativi di gestione degli spazi e delle interazioni tra bibliotecari e utenti, incoraggiando il rinnovamento delle pratiche nel contesto contemporaneo.

1. Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche Bologna, 26.11.2007 [email_address]

2. Che cosa significa reference? consultazione? assistenza nella ricerca? assistenza all’utente? Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo : disposizione a scaffale aperto dei materiali servizio di assistenza alle persone In Italia, la scarsa diffusione dei servizi di reference ha avuto 2 effetti negativi: la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale

3. Definizioni Attività di reference: assistenza personale data dallo staff della biblioteca agli utenti che cercano informazioni Face to face (tradizionale) Remoto (digitale) assistenza fornita nel momento del bisogno comunicazione interattiva col bibliotecario immediatezza di contatto forma di competenza che produce un valore aggiunto, permettendo all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca valutazione/filtro (riduzione del sovraccarico di informazioni) personalizzazione

4. Servizio di reference: insieme di risorse , strumenti , attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’ accesso alle informazioni e alla conoscenza. intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi

5. Diversi modelli di biblioteca Modello storico delle biblioteche italiane: conservazione incremento delle collezioni gestione dei documenti (ad es. accento sulla catalogazione) Reference Library: intermediazione tra risorse documentarie e bisogni informativi massima fruibilità delle raccolte servizi l’utente è al centro dell’attenzione “ stile di servizio” che permea tutta l’organizzazione

6. Il contesto: la società dell’informazione (di massa) Aumento della quantità di informazione disponibile Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology ) Interattività Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale) Organizzazione del lavoro: settore terziario (servizi) formazione continua

7. Il contesto: il Web 2.0 Wiki http :// it . wikipedia . org Blog http :// bonariabiancu . wordpress . com / Social tagging http :// www . librarything . com / Social bookmarking http :// www . connotea . org http ://del. icio . us / about / Social networking http :// www . myspace . com / Reti di condivisione foto e video http :// www . flickr . com / http :// it . youtube . com / applicazioni tecnologiche per l’interattività e la condivisione

8. Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione? creare cittadini consapevoli essere un luogo di inclusione sociale occorre però abbandonare molti luoghi comuni... nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione!

9. Il passato e il futuro... libri / informazione libro come oggetto di valore / libro come supporto biblioteca / Google studenti e ricercatori / cittadini silenzio / accoglienza figura professionale del bibliotecario

10. L’organizzazione dei servizi Il reference è la somma di: risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone Modelli del servizio di reference: Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education) Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca politica di servizio

11. Il servizio di reference è composto da: 1. Attività informative dirette (con l’utente in sala, al telefono, via e-mail, …) 1.1. Assistenza di 1° livello ( quick reference , ready reference ): - orientamento su spazi, servizi e documenti - semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione) - ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta 1.2. Assistenza di 2° livello ( intervista ): - ricerche complesse in opac - ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web - orientamento verso altri servizi 2. Attività informative indirette (in back office) - organizzazione di spazi e servizi - sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili - redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web - promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …) front office back office

12. Gestione degli spazi Modello della tradizione italiana: “ Sala di Consultazione” nettamente separata dalle altre sale opere di consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori) tendenzialmente riservata ai ricercatori personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari

13. Modelli alternativi di gestione degli spazi 1. Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni) 2. Sdoppiamento in area di accoglienza ( browsing area ) + servizio di reference approfondito collocato altrove. Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità 3. Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference 4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.) privilegiate le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali

14. !

15. Non porre limiti all’immaginazione... Cleveland Public Library: Ingenuity Festival 2007 http :// it . youtube . com / watch ?v=TdSv4bXi2J8

16. Le competenze degli addetti al servizio di reference Reference = risultato dell’intero processo di lavoro in biblioteca Transazione informativa : momento dello scambio di informazioni tra l’utente e il bibliotecario Reference tradizionale > dialogo al banco Reference digitale > insieme dei messaggi via e-mail, intero testo della chat, ecc. Intervista di reference : insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente la transazione informativa non è una normale conversazione!

17. Competenze professionali 1 Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento 1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali) Analisi statistiche a livello locale, es: - Valori e stili della postmodernità : 1998-2002: la società bolognese nei sondaggi / Centro demoscopico metropolitano ; a cura di Fausto Anderlini. - Bologna : CLUEB, 2003 - Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003 - I numeri di Bologna http :// www .comune. bologna . it /iperbole/ piancont / index . html A nalisi statistiche a livello nazionale, es: - L’Italia in cifre, Istat http :// www . istat . it /dati/catalogo/20070517_00/ - Rapporto annuale sulla situazione del paese http :// www . istat . it /dati/catalogo/20070523_00/ - Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS 2. Valutazione dei servizi

18. Competenze professionali 2 Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenti es: 2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, [2006] Conoscenza delle novità in campo tecnologico es: Google News, Technology review , blog di colleghi come Bonaria Biancu http :// bonariabiancu . wordpress . com / Abilità nell’uso degli strumenti tecnologici es: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference

19. Competenze professionali 3 Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese) Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello: 1. Locale Es: Profilo biblioteca a cura della Provincia di Bologna http :// www .provincia. bologna . it /cultura/biblioteche/ bib _pubblicazioni. htm 2. Nazionale Es: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)-

20. Competenze professionali 4 Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca Conoscenza delle risorse documentarie per il reference presenti in biblioteca Pensiero critico e capacità di analisi Disseminazione della conoscenza Proattività: proporre, difendere le proprie idee, sperimentare Linee guida ALA - RUSA Professional Competencies for Reference and User Services Librarians

21. Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti Essere riconoscibili come bibliotecari Concentrazione sulla sala, non sul pc Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente Girare per la biblioteca Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti) Persone in attesa: sguardi di benvenuto Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani

22. Competenze comunicative 1 Durante l’ intervista : Comunicare in modo cordiale e incoraggiante Ricettività: volontà di ascolto Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente Corretto comportamento gestuale Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca Sintesi e rapidità Mediazione

23. Competenze comunicative 2 Durante la ricerca : Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa: 1. Selezionare i termini di ricerca appropriati 2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali 3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente Coinvolgere l’utente Fare user education Se opportuno indirizzare l'utente ad altre biblioteche, agenzie informative o istituzioni Feed-back: richiesta di conferma ALA - RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers

24. In sintesi... Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque domanda a cui sia possibile dare una risposta con le risorse disponibili precisione + fantasia

25. E i rapporti con gli utenti? Situazioni difficili: utenti stranieri utenti che pretendono troppo / troppo poco (attitudini personali, livello di istruzione, esperienze precedenti) utenti che fanno ridere utenti “paranoici” gestione scontri: cortesia, assertività, spiegazione dei motivi portatori di handicap equilibrio e simmetria: il rapporto è tra professionista e utente

26. Le nuove forme di reference Reference digitale elettronico virtuale online a distanza utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la “persona” che fa la domanda non è fisicamente vicina alla “persona” che risponde

27. Il reference digitale è: un’ integrazione del reference tradizionale un’occasione di rilancio dei servizi delle biblioteche reference digitale reference promozione biblioteche

28. Perché fare reference digitale Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai motori di ricerca Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata e/o accertabile Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a rispondere alle proprie esigenze Cala il bisogno di andare in biblioteca Digital divide / information divide: pari opportunità nell'accesso alle informazioni Contesto dell’e-government Verifica delle collezioni e opportunità di auto-addestramento

29. Che cosa offre il reference digitale? tempestività > aspettativa di immediatezza tipica dell’utente Internet personalizzazione accuratezza > valore aggiunto

30. Le tecnologie per il reference a distanza telefono email / email modulo web / email chat VOIP es: Skype videoconferenza co-browsing (navigazione assistita) tecnologie non in alternativa tra loro, si possono abbinare a seconda delle necessità comunicazione sincrona / asincrona

31. Modelli sostenibili di reference a distanza Servizio di informazioni telefoniche strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità E-mail sulla pagina web della biblioteca Modulo di reference digitale sul web

32. Tendenze del reference digitale straniero Cooperazione Internazionalizzazione es: Question Point Uso esteso della chat (servizio a grande immediatezza, adatto a fasce particolari di pubblico)

33. Esempi: Enquire, GB servizio cooperativo nazionale delle biblioteche pubbliche inglesi chat / e-mail Question Point archivio personale utente http :// www . peoplesnetwork . gov . uk /

34. Esempi: New York Public Library, USA servizio cittadino telefono / chat / e-mail versione in spagnolo http :// www . nypl . org /

35. Esempi: Helsinki City Library Finlandia Ask online: chat IGS, Information Gas Station: e-mail + radio Ask a Librarian: servizio nazionale finlandese (e-mail) http :// www . lib . hel . fi /

36. Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA 50.000 abitanti (pari a Casalecchio di Reno + Zola Predosa) telefono, posta, e-mail http :// www . grandforksgov . com / library / index . html

37. Esempi: Musashino City Library, Giappone 136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyo https :// www . library . musashino . tokyo . jp / study /e- refeform . html