TẢI FREE QUA ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 2 GIÂY). ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ THANH TRANG
Thừa Thiên Huế, 2021

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trang
Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh
Mã sinh viên: 17K4021278
Niên khóa: 2017-2021
Thừa Thiên Huế, 2021

3. i
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ và dạy bảo của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết,
tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh –
Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong quá trình trước và sau khi hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp. Đặc
biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn
Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình làm đề
tài thực tập cuối khóa này.
Xin kính gửi đến ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh
Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành vì hơn 3 tháng thực tập vừa qua đã
tạo điều kiện cho tôi được thực tập, nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành
báo cáo tổng hợp về các chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Trong lúc thực hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đã cố gắng hoàn thành
tốt nhất đề tài nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, không tránh khỏi những
thiếu xót. Rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và
các bạn sinh viên.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021
Sinh viên
Nguyến Thị Thanh Trang

4. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang i
DANH MỤC VIẾT TẮT
CBNV : Cán bộ nhân viên
CLDV : Chất lượng dịch vụ
DV : Dịch vụ
KH : Khách hàng
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
TMCP : Thương mại cổ phần
WTO : Tổ chức thương mại thế giới

5. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang ii
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................9
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại .......................................9
1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại ...............................................................9
1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại.............................................................12
1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại................................................14
1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ......................................................................15
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng............23
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng thương mại29
1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới....................................................29
1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam........................................................31
1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên
Huế .....................................................................................................................................32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ........................................................................................................34
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........34
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB........................................................................34
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................35
2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển ........................................................36
2.1.4 Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................................37

6. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iii
2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn 2017 –
2019....................................................................................................................................34
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm 2017-2019...42
2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế..........................................................................47
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.............................................................................................47
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................................................49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)...........................52
2.2.4. Phân tích hồi quy .....................................................................................................57
2.2.5. Xem xét tự tương quan............................................................................................60
2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến............................................................................................60
2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư................................................................61
2.2.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại ngân hàng SHB – chi nhánh Huế ...........................................................62
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI
– CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ............................................................................69
3.1 Một số định hướng chung............................................................................................69
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng MCP
Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................................................................70
PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ....................................................................75
1. Kết luận..........................................................................................................................75
2. Kiến nghị........................................................................................................................76
2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương.......................................................................76
2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế ....76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................77
PHỤ LỤC..........................................................................................................................79

7. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................7
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................20
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................24
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................26
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng.........................................................................41
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng của ngân hàng SHB Huế .........43
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi ngân hàng SHB Huế (2017-2019)45
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng quỹ thu nhập của Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) ............46
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................61

8. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: .......Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf) ...........................................................................................................................20
Bảng 1.2:Mã hóa thang đo.................................................................................................28
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của SHB Huế (2017 – 2019).................................41
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của SHB Huế (2017-2019).......................................43
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019)............................45
Bảng 2.4: Mô tả hành vi của khách hàng..........................................................................47
Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin khách hàng........................................................................48
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập..............................................50
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ................................................52
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.............................................52
Bảng 2.9:Rút trích nhân tố biến độc lập............................................................................53
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.......................................56
Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ....................................................................56
Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson ........................................................................57
Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................................58
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA........................................................................................58
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..................................................................................59
Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy ...................62
Bảng 2.17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đáp ứng .........63
Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ .......64
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Mức độ đồng cảm.......66
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình.67
Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khá ch hàng về Sự hài lòng.................68

9. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày càng
được cải thiện. Sự phát triển thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng các loại hình
doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển. Tại
các nước phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất
quan trọng với việc giữ cho dòng vốn của nền kinh tế được lưu thông, góp phần bôi
trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường. Ngoài vai trò là trung gian tín dụng,
ngân hàng thương mại còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong
nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắc xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp
nhàng các hoạt động của nền kinh tế.
Từ trước đến nay dịch vụ gửi tiền tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ
truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất
với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cùn cấp dịch
vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do
đó, tiết kiệm được lựa chọn bởi sự an toàn và giá trị đươc nâng cao.
Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ
phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp ngân hàng thương
mại thực hiện các chức năng của mình.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng không
nằm ngoài bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín
dụng khác trên thị trường, ngân hàng cần phải tăng cường công tác huy động vốn.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế”
làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

10. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- Xác định các yếu tố phản ánh chất chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
- Phạm vi thời gian: thực trạng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được phân tích đánh giá
trong giai đoạn 2017 – 2019. Các số liệu cung cấp được thu thập trong khoảng thời
gian tháng 10 – 12/2020. Các giải pháp đề xuất từ nay cho đến năm 2025
- Nội dung: chỉ nghiên cứu với khách hàng cá nhân

11. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 3
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp nghiên cứu thông tin
Dữ liệu thứ cấp
- Thu thập thông tin từ phòng cơ cấu tổ chức, hành chính nhân sự
- Thu thập thông tin từ phòng kế toán: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và
sơ đồ bộ máy tổ chức
- Các giáo trình tham khảo
- Các trang web chuyên ngành
- Các số liệu báo cáo thường niên được cung cấp bởi các phòng ban của ngân
hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế
- Website của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (https://www.shb.com.vn/)
 Dữ liệu sơ cấp
Thu thập các dữ liệu của khách hàng đế đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng SHB bằng cách phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng hỏi.
4.2 Phương pháp chọn mẫu
Do thời gian không cho phép có rất nhiều đối tượng khác nhau về giới tính, độ
tuổi, thu nhập, nghề nghiệp nên tôi quyết định chọn phương pháp phi ngẫu nhiên thuận
tiện, tức khi nhân viên đang hoàn thành thủ tục giao dịch của khách hàng tôi sẽ tiến
hành khảo sát khách hàng cá nhân.
4.3 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), theo nhận định của Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) từ nghiên cứu của Bollen (1989) thì cỡ mẫu ít nhất
phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra
ta thu được kết quả như sau: 23 x 5 = 115
Bảng hỏi bao gồm 5 yếu tố lớn với 20 biến quan sát và 3 biến đánh giá chung:
Độ tin cậy: 4 biến quan sát
Mức độ đáp ứng: 4 biến quan sát
Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát
Mức độ đồng cảm: 4 biến quan sát

12. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 4
Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tôi tiến
hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0
Phương pháp thống kê mô tả
Dữ liệu được mã hóa xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc
điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ
tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
- Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo
lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin
cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong
kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355)
- Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Hệ số này càng
cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn
chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều
biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi lag trùng lắp trong
thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364)
- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Correct Item – Total
Correlation >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory,
New York, McGraw-Hill)
- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24)
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Phân tích nhân tố khám phá EFA

13. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 5
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Được định nghĩa là trọng số nhân tố, giá trị
này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố
càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.
Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor
loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Tuy nhiên, cần chú ý giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ
thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng
kích thước mẫu không hề dễ dàng, chính vì thế người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm
mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ
mẫu từ 350 trở lên.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Kiểm định Bartlett là một
đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan
trong tổng thể. Trong trường hợp kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì
các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1)
là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp.
- Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1
mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Phân tích hồi quy tương quan
- Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra

14. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 6
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin
Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ
số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần
trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
- Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
- Y: biến phụ thuộc
- β0: hệ số chặn (hằng số)
- βk: hệ số hồi quy riêng phần
- Xi: các biến độc lập trong mô hình
- ei: biến độc lập ngẫu nhiên
- Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với
mức độ ra sao.
Kiểm định One-Sample T-test
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của
một tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H : µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0,05
Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

15. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 7
4.5 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu

16. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 8
4.6 Kết cấu đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

17. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Định nghĩa về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài
chính không thể thiếu được.
Theo luật các tổ chức tín dụng: “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật
(Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa
người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương
mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Cho vay luôn là
hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất
cho ngân hàng thương mại.
 Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện
các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ

18. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 10
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng
tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo
nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó
mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,
gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung
đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,
từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền
- Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với
mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển
của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô
hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
- Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao
dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ
dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. Do vậy ngân hàng
trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng Thương mại là một tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như

19. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 11
một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hoá lợi
nhuận. Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại.
So với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của Ngân hàng
Thương mại là một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn. Giá cả của loại hàng hoá
này biểu hiện ra bên ngoài là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó
chịu tác động bởi quan hệ cung – cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi
nhuận đạt được khi đưa vốn vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu
của hoạt động ngân hàng sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu
nhập từ lãi cho vay. Để có hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua
hợp lý cũng như đa dạng các hình thức huy động.
Nghiệp vụ nhận tiền gửi:
Đây là một hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhận được
các khoản tiền gửi của khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của cá
nhân, của tổ chức và các doanh nghiệp. Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách
hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đến rút tiền ở ngân hàng.
Nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng:
Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên
quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toán
bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng
nhất của Ngân hàng Thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân
hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ
huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh
doanh. Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn
vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu.
Nghiệp vụ đầu tư :
Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng
khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệch thị
giá chứng khoán mua bán trên thị trường.

20. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 12
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn
vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới.
Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại.
Các ngân hàng có thể tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm
đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệ còn
góp phần thúc đẩy trong công tác thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu,…
Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng:
- Dịch vụ chuyển tiền: Ngân hàng theo sự uỷ nhiệm của khách hàng sẽ chuyển
tiền để đáp ứng nhu cầu chi dùng của họ. Có hai phương thức chuyển tiền là chuyển
tiền bằng điện và chuyển tiền bằng thư.
- Thu chi hộ tiền hàng: Theo những lệnh uỷ nhiệm thu hoặc uỷ nhiệm chi, ngân
hàng sẽ tiến hành trích tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng chuyển trả tiền hàng
hoá, dịch vụ đã nhận hoặc thực hiện thu hộ tiền hàng khi nhận được chứng từ khách
hàng nhờ thu hộ…
- Nghiệp vụ uỷ thác: Là nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện theo sự uỷ thác của
khách hàng trong việc quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, bảo quản chứng
khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá… để hưởng hoa hồng.
- Mua bán hộ: Theo sự uỷ nhiệm của khách hàng ngân hàng thực hiện nghiệp vụ
phát hành hộ trái phiếu hoặc chứng khoán cho các công ty, hoặc phát hành trái khoán
Chính phủ. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có được một khoản thu nhập dưới
hình thức hoà hồng phát hành. Ngân hàng có thể tham gia mua bán chứng khoán trên
thị trường theo lệnh của khách hàng với tư cách là một trung gian môi giới trên thị
trường tiền tệ và thị trường chứng khoán
1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Định nghĩa tiền gửi ngân hàng
Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở ngân hàng
(theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ của một ngân hàng

21. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 13
đối với người gửi tiền. Loại tiền này phát sinh từ vai trò trung gian tài chính của ngân
hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền
ra.
Bản thân khoản tiền gửi là một khoản nợ của ngân hàng đối với người gửi tiền.
Tiền gửi ngân hàng thường đề cập đến trách nhiệm này thay vì các khoản tiền thực tế
đã được gửi. Khi khách hàng mở tài khoản ngân hàng và gửi tiền mặt, người đó sẽ từ
bỏ quyền sở hữu tiền mặt và nó sẽ trở thành tài sản của ngân hàng. Đổi lại, tài khoản là
khoản công lý đối với ngân hàng.
Có nhiều loại tài khoản tiền gửi khác nhau bao gồm: tài khoản vãng lai, tài khoản
tiết kiệm, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền
gửi
1.1.2.2 Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm:
Theo điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN “Tiền gửi tiết kiệm là khoản
tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết
kiệm, được hưởng lãi theo quyđịnh của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo
hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.”
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo
trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Đối với khách
hàng khi chọn lựa hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng
hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền này khách hàng muốn rút bất cứ
lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử
dụng tiền để cấp tín dụng. Do vậy ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi
này.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi
tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này là lợi
tức có được theo định kỳ. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng

22. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 14
khách hàng này. Dĩ nhiên lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn loại
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Mức lãi suất còn thay đổi tùy theo kỳ hạn (3,6,9 hay
12 tháng), tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm là (VNĐ, USD, EUR hay vàng) và còn
tùy theo uy tín, rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi.
1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (1967): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính
vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Theo Luật giá năm 2013 về Dịch vụ: “là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá
trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong
hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”
1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
“Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các
nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
vì mục tiêu lợi nhuận”. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO
và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ.
1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng
– Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch
vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ
khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH
không có dịch v ụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách
hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển
các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch
vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và
hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
– Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định

23. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 15
Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung
cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ
năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
– Thứ ba: Tính không lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể
lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu
cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ.
– Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của
các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng không
thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch
vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền
của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn
hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên
cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối
với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng
dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy
tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.
1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng
- Theo Armand Feigenbaum(1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
- Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
điểm của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt
ra hoặc tiềm ẩn”
1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

24. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 16
- Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ của khách hàng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
- “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. (Trần Minh Đạo, 2006)
1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”
(Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống
kê)
1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) được đề xuất vào
năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988)
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp
không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và
với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu
điểm trong cung cấp dịch vụ.
- Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất
lượng cụ thể

25. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 17
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải
chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực
chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch
này bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực
Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách
hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng
khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy
nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được
cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác
động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp
trong sai lệch có thể bao gồm:
- Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và
đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các
khách hàng khác.
- Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,
những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được
với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng
cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ

26. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 18
vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa trước đó.
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa
chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bị thôi phồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất,
bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi
nhánh, các đại lý…
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì
vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy
trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.
Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó,
để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5,
cũng có nghĩa là rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ.
+ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và
5.
- Tóm lại, mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch
vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).

27. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 19
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangbles).
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
KHÁCH HÀNG

28. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 20
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Theo Parasuraman & ctg, 1988)
1.1.4.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi
khía cạnh của một dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết
cao và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin & Taylor, 1992
với mô hình Servperf, ông cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô
hình Servperf thì:
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hàng
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được
hiệu chỉnh (Servperf)
MÔ HÌNH GỐC MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH
1. Tin cậy 1. Tin cậy
2. Đáp ứng 2. Đáp ứng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
NHÀ CUNG ỨNG
DỊCH VỤ

29. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 21
3. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Tín nhiệm
6. Lịch sự
7. An toàn
4. Năng lực phục vụ
8. Tiếp cận
9. Thông tin
10.Hiểu biết khách hàng
5. Cảm thông
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
- Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gồm có:
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ.
- Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường
đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert. Và ông cho rằng với từng loại hình dịch
vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Bao gồm 22 biến quan sát như sau:
+ Thành phần sự tin cậy:
1. Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian đã được xác
định và XYZ sẽ thực hiện.

30. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 22
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm và chân thành trong
quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
+ Thành phần khả năng đáp ứng:
6. Nhân viên của công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng và đúng hạn.
7. Nhân viên của công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào giao dịch
được thực hiện.
8. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
+ Thành phần năng lực phục vụ:
10. Hành vi nhân viên của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
12. Nhân viên của công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi đưa ra của bạn.
+ Thành phần sự đồng cảm:
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của bạn.
17. Nhân viên của công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
+ Phương tiện hữu hình:
18. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
19. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
20. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại XYZ.
22. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
- Các yếu tố đánh giá trên nói lên toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung
cấp dịch vụ. Thật vậy, có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên, có yếu tố

31. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 23
phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung
cấp dịch vụ. Nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan trực tiếp đến người cung cấp
dịch vụ như yếu tố về phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, cách bài trí, công
nghệ mà ngân hàng đang sử dụng… Điều này nói lên rằng, chất lượng dịch vụ mọi
ngành nghề nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng còn phụ liên quan
đến nhiều người ở các công việc và vị trí khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại
chỉ với một mục đích lớn nhất đó là đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách
hàng.
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng.
1.1.5.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2004): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo đó, sự thỏa mãn có
3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài
lòng.
(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ
thích thứ.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và
yêu cầu của họ”.
1.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng

32. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 24
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước
đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là thứ được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên
cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này thì (Spreng & Mackoy, 1996) cũng chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.1.5.3Đề xuất mô hình nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính:
- Để biết được các nhân tố tạo nên mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng, bước đầu tiên là thiết lập các nhân tố có tác động đến mô hình nghiên cứu. Để
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầu không
được đáp ứng
Sự hài lòng
Chất lượng
dịch vụ

33. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 25
có cơ sở cho việc thiết lập mô hình nghiên cứu có hiệu quả, đủ độ tin cậy. Do vậy
nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua việc các phỏng vấn chuyên gia am hiểu
sâu sắc cũng như đã hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực ngân hàng: đó là các giao
dịch viên, kiểm soát viên, nhân viên kinh doanh. Nhóm chuyên gia này đã cũng cấp
các thông tin, dữ liệu để xác định các yếu tố có tác động chính đến CLDV của ngân
hàng thông qua hoạt động trao đổi ý kiến.
- Để xác định các yếu tố cấu thành nên nhân tố tạo nên mô hình nghiên cứu, bài nghiên
cứu đã được phỏng vấn chuyên gia với bảng hỏi soạn sẵn. Bảng hỏi sẽ liệt kê các
nhân tố tác động trong hoạt động của ngân hàng. Thông các ý kiến của chuyên gia,
mô hình tác động đến CLDV ngân hàng sẽ chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng,
tác động nhiều nhất đến ngân hàng. Từ đó mà mô hình nghiên cứu được hình thành
gồm các nhân tố như sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình,
đồng cảm.
 Nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính, được tiến hành thông qua sự tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn, trên cơ
sở các câu hỏi sơ bộ được chuẩn bị trước theo thang đo Likert 5 điểm, nhằm thu thập
ý kiến của KH cá nhân để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường
các khái niệm nghiên cứu. Đã tiến hành khảo sát thử 25 khách hàng cá nhân nhằm
kiếm tra lại cách dùng từ ngữ, mức độ diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu của bảng hỏi. Đồng
thời các câu hỏi cũng được sự tham khảo ý kiến một số chuyên gia am hiểu về lĩnh
vực ngân hàng để hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
- Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi chi tiết.
Tác giả nhận thấy theo thang đo SERVPERF được xem là tốt hơn SERVQUAL vì
câu hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận của KH, thích hợp trong việc nắm bắt cảm
nhận thật sự của KH về chất lượng dịch vụ và do vậy sẽ hiệu quả hơn trong khảo sát do câu
hỏi đã được giảm đi phân nửa so với thang đo SERVQUAL. Vì vậy, thang đo SERVPERF
được sử dụng chính thức cho bài nghiên cứu. Chính vì vậy, mô hình được đề xuất gồm năm
nhân tố như sau:

34. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 26
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thiết:
- Độ tin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hoặc những gì KH kì vọng vào dịch vụ
thông qua hoạt động truyền thông của NH.
+ H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp DV là hệ thống các
dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của KH cá nhân khi sử
dựng dịch vụ.
- Mức độ đáp ứng
Cho biết ngân hàng có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết, hoạt
động được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho KH.
+ H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp DV là hệ
thống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của KH cá
nhân khi sử dụng dịch vụ.
- Năng lực phục vụ
Độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Mức độ đồng cảm
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng

35. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 27
Khả năng nhân viên của ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua giao tiếp,
tiếp xúc với khách hàng như về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và nghiệp vụ.
+ H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhà cung cấp DV là hệ
thống các dịch vụ dành cho KH được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của KH cá
nhân khi sử dụng dịch vụ.
- Mức độ đồng cảm
Là sự quan tâm và dịch vụ của ngân hàng dành cho từng khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng.
+ H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp DV là hệ
thống các dịch vụ là toàn bộ thái độ, cảm xúc của toàn thể cán bộ nhân viên của ngân
hàng và sự hài lòng của KH cá nhân.
- Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ đủ đáp
ứng được những nhu cầu cơ bản và nâng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ
là toàn bộ cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ KH khi đến giao dịch tại ngân hàng và sự
hài lòng của khách hàng cá nhân.

36. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 28
1.1.5.4 Mã hóa thang đo
Bảng 1. 1 Mã hóa thang đo
Biến độc
lập
Biến quan sát
Độ tin
cậy
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách
hàng.
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Khả năng
đáp ứng
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất
thường xảy ra với khách hàng
Năng lực
phục vụ
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí,
lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
Mức độ
đồng cảm
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng,
chính sách chăm sóc khách hàng tốt

37. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 29
Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao
dịch
Phương
tiện hữu
hình
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Quầy giao dịch bố trí thuận tiện
Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện
Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
Biến phụ
thuộc
Biến quan sát
Sự hài
lòng
Quý khách cảm thấy hài lòng về sự quan tâm của ngân hàng
Quý khách sẽ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong lần tiếp theo
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng
thương mại
1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
 Ngân hàng CitiBank - Mỹ
- Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp
một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm
cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch
vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân
hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là
hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
- Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung
cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản
vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân
thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn
đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được

38. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 30
nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ
chức của chính phủ.
- CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh
tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu
của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt
và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh
phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách
hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như
Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả
năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
- Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương
tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch
vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật
thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
- Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên
Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng
lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách
hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
 Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong
những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc
gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt
dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh
nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc
gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp
cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là
các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

39. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 31
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt
dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các
DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá
nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi
toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch
vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương
trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC
trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
- Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân
hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách
hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách
hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
- Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi
vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các
đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo
dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà
BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ
muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì
vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong
đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến
việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân
viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.2.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở Việt Nam
 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định
vị trí là ngân hàng thương mại hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị

40. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 32
trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài
IFC.
Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong
nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam.
Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau
Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng
giao dịch/quỹ tiết kiệm.
VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ,
cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh
toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác:
Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài
chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký
chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý
nợ và khai thác tài sản.
 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ một ngân
hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt
động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực
thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những
dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.
Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các
dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập
từ lãi của một ngân hàng truyền thống.
1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa
Thiên Huế
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu
biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời
gian tới:
- Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ
hiện đại.

41. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 33
- Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát
triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ
phù hợp.
- Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu
hút khách hàng.
- Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.
- Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
- Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên
quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.

42. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 34
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB
Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Mã cố phiếu : SHB
Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn
Kiếm – Hà Nội
Điện thoại : +84 (4) 394 – 23388
Fax : +84 (4)394 – 10844
Mã số thuế : 1800278630
Vốn điều lệ : 17.558.000.000.000
Website : www.shb.com.vn
Logo:
Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, SHB đã có những bước tăng trưởng,
phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng
TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần uy tín nhất Việt
Nam, Top 100 ngân hàng khu vực ASEAN, Top 500 ngân hàng khu vực Châu Á –
Thái Bình Dương và Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 10 tổ chức tín dụng
có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự
được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động

43. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 35
Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn
thể và các Giải thưởng cao quý khác.
Tính đến 30/09/2020, SHB có tổng tài sản đạt 401.926 tỷ đồng. Vốn điều lệ hiện
nay đạt 17.558 tỷ đồng. Vốn tự có đạt 36.821 tỷ đồng. SHB đã phát triển mạnh mẽ với
8.371 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước,
phục vụ hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới hơn 400 ngân
hàng đại lý trên khắp các châu lục.
Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục
tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III
và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với
các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao.
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Huế
Địa chỉ : 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
Điện thoại : (054) 3 966 688
Fax : (054) 3 944 666
SHB chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng
Quản trị SHB và chính thức đi vào hoạt động ngày 09/09/2011. Đăng ký kinh doanh
số 1800278630 - 063 thay đổi lần 1 ngày 06/05/2014.
Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới của chi nhánh gồm 03 đơn vị trực thuộc là
PGD Phú Hội và PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài được thành lập theo Quyết định số
542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013 của Hội đồng Quản trị SHB. Cơ cấu tổ chức nhân sự
tại SHB chi nhánh Huế tại thực hiện theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2014
của Hội đồng quản trị về việc Phê duyệt cơ cấu bộ máy hoạt động đối với Chi nhánh
SHB Huế. Tổng số cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh tại thời điểm kiểm cuối năm
2019 là 86 người
Trong thời gian 9 năm hình thành và phát triển, SHB chi nhánh Huế đã đạt được
những kết quả đáng ghi nhận, hoạt động kinh doanh luôn có lãi và tăng nhanh qua các
năm. Đặc biệt, trong năm 2018, SHB chi nhánh Huế đã xuất sắc và vinh dự được Tổng
giám đốc ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trao tặng 2 bằng khen: Bằng khen cho

44. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 36
Giám đốc chi nhánh và bằng khen cho chuyên viên quan hệ KHDN vì đã có thành tích
hoàn thành tốt nhiệm vụ năm 2018.
2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển
Tầm nhìn:
SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt
Nam và tầm nhìn đến năm 2025 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn
quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên
toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ
đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao.
Giá trị cốt lõi:
- Lợi ích của cổ đông
SHB luôn cam kết bảo toàn và gia tăng giá trị ngân hàng, phát triển an toàn bền
vững, đem lại lợi ích tối đa cho các cổ đông.
SHB không ngừng tăng trưởng, đáp ứng sự kỳ vọng của các cổ đông, các nhà đầu
tư vì một SHB thịnh vượng.
- Trọng tâm là khách hàng
SHB luôn am hiểu, hướng tới khách hàng và thị trường với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, hiện đại. SHB cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ
hiện đại, đa dạng, tiện ích, thân thiện, nhanh chóng, hiệu quả, có sự khác biệt và mang
tính cạnh tranh cao.
- Coi trọng phát triển đội ngũ nhân viên
SHB trẻ trung, năng động, môi trường làm việc chuyên nghiệp, tin cậy. Phát triển
và tự hào bản sắc văn hóa SHB sáng tạo, đoàn kết, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi
người, hướng tới giá trị tôn vinh những cá nhân có thành tích tốt.
- Liêm chính và minh bạch
SHB chú trọng tính minh bạch, trung thực trong tất cả mọi hoạt động trên toàn hệ
thống
Nâng cao năng lực quản trị điều hành, công tác quản trị rủi ro, kiểm toán kiểm
soát nội bộ.
- Không ngừng đổi mới

45. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 37
SHB luôn xây dựng chiến lược cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt, không ngừng lắng
nghe, học hỏi, cải tiến, đổi mới và phát triển.
- Giá trị thương hiệu
SHB là ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng, có bản sắc riêng, có uy tín và vị thế
trong nước và quốc tế.
Thương hiệu là tài sản của ngân hàng, là vinh dự của CBNV ngân hàng
Chiến lược phát triển
- Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định
hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường
và khách hàng.
- Hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu trên toàn hệ thống,
chất lượng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững.
- Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ
thống. Xây dựng chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm
bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục trên toàn hệ thống SHB.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi
nhuận qua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
- Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB
thịnh vượng.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
2.1.4.1 Ban Giám đốc
- Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Giám đốc thực hiện
quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định.
- Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm về hoạt động của Ban giám đốc.
Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp
trên thông qua. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ
theo đúng Điều lệ, Nghị quyết của ngân hàng cấp trên. Giám đốc có trách nhiệm báo
cáo tình hình hoạt động, tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và chịu trách nhiệm
toàn bộ hoạt động của chi nhánh trước Hội sở.

46. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 38
- Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc, được phân công, ủy quyền thực hiện
các nhiệm vụ do Giám đốc giao. Giám đốc quy định cụ thể về nhiệm vụ, quyền hạn
của Phó Giám đốc bằng văn bản phân công nhiệm vụ.
- Khi Giám đốc vắng mặt, Phó Giám đốc được ủy quyền thay mặt Giám đốc để
giải quyết công việc chung của SHB – Chi nhánh Huế và phải chịu trách nhiệm về các
công việc mà mình đã quyết định trong thời gian ủy quyền.
2.1.4.2 Các tổ và phòng ban
 Phòng Kiểm soát nội bộ
- Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chế nghiệp vụ,
quy định của ngân hàng.
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định về trách nhiệm và quyền hạn của
các cán bộ quản lý trong hệ thống.
- Đại diện ngân hàng làm việc với các đoàn thanh tra, kiểm tra, tìm hiểu thông tin
của Ngân hàng nhà nước và của các cơ quan chức năng có liên quan.
 Phòng Hành chính quản trị
- Công tác lễ tân, phục vụ.
- Quản lý hành chính, văn thư, con dấu.
- Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ dụng cụ của ngân hàng.
- Thực hiện công tác bảo vệ an ninh.
- Thực hiện các công việc hành chính quản trị khác theo yêu cầu của ban lãnh
đạo.
 Phòng Kế toán tài chính
- Kế hoạch xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán
- Kế toán quản trị, kế toán tổng hợp.
- Lập báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính.
- Thực hiện công tác hậu kiểm chứng từ kế toán.
 Phòng Dịch vụ khách hàng
- Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc
liên quan đến công tác quản lý tài chính.

47. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 39
- Cung cấp các dịch vụ NH liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán
các giao dịch.
- Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ
tiền mặt đến từng giao dịch viên; thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc KH, tư
vấn cho KH về sử dụng các sản phẩm NH (thẻ thanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản
phẩm, quản bá hình ảnh của NH.
 Tổ Ngân qũy
- Quản lý công tác thanh toán nội địa của ngân hàng.
- Quản lý ngân quỹ.
- Hỗ trợ trong hoạt động cho phòng nguồn vốn và phòng kinh doanh tiền tệ.
 Phòng Khách hàng Cá nhân
- Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc
liên quan đến công tác quản lý tài chính.
- Cung cấp các dịch vụ NH liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán
các giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản
lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên.
- Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc KH, tư vấn cho KH về sử dụng
các sản phẩm NH (thẻ thanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản phẩm, quảng bá hình ảnh
của ngân hàng.
 Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các doanh nghiệp; và thực hiên
các chức năng tương tự như phòng KH cá nhân
 Tổ Hỗ trợ tín dụng
- Kiểm tra xử lý hồ sơ tín dụng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, trung thực, logic
của hồ sơ, luân chuyển yêu cầu hỗ trợ tín dụng đến các bộ phận liên quan theo các quy
trình, quy định hiện hành, đồng thời quản lý, theo dõi, phản hồi, tiếp nhận kết quả giao
dịch được phân công xử lý cho khách hàng.
- Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ tín dụng theo các quy trình,
quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, Bảo lãnh và Tài trợ Thương mại.

48. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 40
- Kiểm soát nghiệp vụ và ký kiểm soát chứng từ liên quan theo các quy trình, quy
định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, bão lãnh.
- Thực hiện, kiểm soát nghiệp vụ soạn thảo Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo
đảm tiền vay, hoàn thiện các thủ tục TSĐB, xuất nhập kho,.. theo quy định.
- Hỗ trợ nghiệp vụ cán bộ trong nhóm; Đề xuất ý kiến cải tiến quy trình, góp ý
xây dựng văn bản định chế và các công việc khác theo phân công của Lãnh đạo nhằm
đạt được mục tiêu chung của đơn vị.
 Tổ Tài trợ thương mại
- Thực hiện các giao dịch tài trợ Thương mại tại trung tâm xử lý nghiệp vụ (Phát
hàng/thông báo LC và bão lãnh nước ngoài; xử lý bộ chứng từ theo LC, nhờ thu, bão
lãnh, thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ theo LC, nhờ thu).
- Đảm bảo giao dịch hoàn thành chính xác, đạt chất lượng và thời gian cam kết,
tuân thủ quy định của Pháp luật, SHB và thông lệ quốc tế.
 Tổ Công nghệ thông tin
- Công tác quản trị mạng, quản trị hệ thống.
- Công tác an toàn và bảo mật thông tin.
- Phát triển hoạt động ứng dụng hỗ trợ hoạt động chung và hoạt động điều hành.
- Phát triển ứng dụng: tích hợp, quản lý và điều hành ngân hàng.
- Xây dựng và phát triển hệ thống báo cáo, thông tin quản lý.
 Tổ Tái thẩm định
- Đánh giá tín dụng theo hướng dẫn tái thẩm định và phê duyệt tín dụng cho các
khách hàng phát sinh thuộc khu vực địa bàn, theo phân công của Lãnh đạo Phòng,
Lãnh đạo Trung tâm, Lãnh đạo Khối theo quy định.
- Thực hiện việc báo cáo dựa trên hệ thống nhằm hỗ trợ các đơn vị chức năng Rủi
ro tín dụng bao gồm các thông tin về tài sản đảm bảo, hồ sơ điểm tín dụng và mức độ
của ngân hàng.
- Triển khai các chính sách tái thẩm định và phê duyệt tín dụng nhằm đảm bảo
quản lý rủi ro thận trọng, chi phí bàn giao thấp và thời gian xử lý phù hợp.
- Cung cấp đào tạo đánh giá tín dụng cho các đơn vị kinh doanh nhằm nâng cao
chất lượng tờ trình đề xuất cấp tín dụng và giảm thời gian xử lý.

49. GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang 41
- Xây dựng các quy trình và các mẫu biểu cho đánh giá tín dụng, giám sát và
phục hồi.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB Huế trong 3 năm giai đoạn
2017 – 2019
Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực của SHB Huế (2017 – 2019)
Tiêu thức phân
chia
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
So sánh
2018/2017 2019/2018
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số lao động 60 100 63 100 65 100 3 5 2 3,17
1. Phân theo giới tính
Nam 25 41,67 26 41,27 26 40 1 4 0 0
Nữ 35 58,33 37 58,73 39 60 2 5,71 2 5,41
2. Phân theo trình độ
Trên đại học 5 8,33 6 9,52 7 10,77 1 20 1 16,67
Đại học 53 88,34 54 85,71 55 84,62 1 1,89 1 1,85