Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn Laresidence Huế.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO / TEL: 0932.091.562
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
Khoá lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ng ọc Bích
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA
RESIDENCE HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên ướng dẫn
TỐNG THỊ HOÀNG ANH Th.S HỒ KHÁNH NG ỌC BÍCH
Lớp: K46B QTKDTM
Niên khóa: 2012 – 2016
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

Trong thời gian Lời Cảm Ơn
tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùng
với kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn La Residence Huế”.
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực của
bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quan
thực tập, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn là
Thạc Sĩ Hồ Khánh Ngọ Bí h đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đế quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế
đã trang bị, truyền tải cho tôi hữ g kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong
quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài
này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cán
bộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đã
nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể
hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi
những hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận. Vì vậy tôi rất mong nhận
được sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên

Tống Thị Hoàng Anh

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu.................................................................................................................... 2
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................ 2
4. Đối tượng và ph ạ m vi nghiên cứu........................................................................................ 4
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU.................................................. 5
CHƯƠNG1:CƠSỞLÝLUẬNSẢNPHẨMDỊCHVỤMÀKHÁCH CUNGỨNG... 5
1.1. Kinh doanh khá h sạn............................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................................. 5
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn................................................................................. 6
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn ......................................................................... 8
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạ ........................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................................. 9
1.2.2. Phân loại............................................................................................................................. 10
1.2.3. Đặc điểm............................................................................................................................ 11
1.2.4. Các nhân t ố tham gia sản xuất dịch v ụ c ủa khách sạn............................... 13
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn ............................................................................... 14
1.3.1. Khái niệm .......................................................................................................................... 14
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách s n................................................... 15
1.3.2.1. Thông qua các ch ỉ tiêu cơ bản........................................................................ 15
1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng............................................................................. 17
1.4. Ý ngh ĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong k ách s ạn...................... 18
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................................... 20
1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988).......................................... 20
1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)............................................ 22
1.5.3. Lựa chọn mô hình.......................................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH S ẠN LA
RESIDENCE..........................................................................................................................................24
2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế................................................................. 24

2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế ................................................ 24
2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ................................................................................ 25
2.1.2.1. Dịch vụ phòng ngh ỉ.......................................................................... 25
2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar .................................................................. 27
2.1.2.3. Phòng y ến tiệc, hội nghị................................................................... 27
2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật ............................................................. 27
2.1.2.5. Thư giãn, giải trí............................................................................... 28
2.1.2.6. Các d ị ch vụ khác .............................................................................. 29
2.1.3. Cơ cấ u tổ chức......................................................................................... 30
2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: ................................................................................ 30
2.1.3.2. Tình hình nhân sự............................................................................. 32
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến
2015 ............................................................................................................... 34
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tạ khách sạn La Residence Huế...................... 36
2.2.1. Mô tả mẫu ............................................................................................... 36
2.2.1.1. Độ tuổi.............................................................................................. 36
2.2.1.2. Giới tính ........................................................................................... 37
2.2.1.3. Nghề nghiệp ..................................................................................... 37
2.2.1.4. Nguồn thông tin nh ận được.............................................................. 38
2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................ 39
2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách s ạ n ......................................... 39
2.3. Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ của khách hàng t ại khách sạn
La Residence Huế ................................................................................................. 40
2.3.1. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm m ức độ tin cậ y ................................ 40
2.3.2. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm y ếu tố hữ u ình ........................... 41
2.3.3. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm m ức độ đáp ứng .............................. 43
2.3.4. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm năng lực phục vụ:............................ 45
2.3.5. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm m ức độ đồng cảm............................ 48
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung c ủa chất lượng dịch vụ.. 50
2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence
của khách hàng .................................................................................................. 51
2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ...... 51

2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi s ử dụng dịch vụ ........................ 52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH S ẠN LA RESIDENCE............................................................................53
3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế.................. 53
3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp............................................................................................... 53
3.1.2. Nhận xét chung ............................................................................................................... 53
3.1.3. Cơ hộ và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence..56
3.1.3.1. Cơ ội.......................................................................................................................... 56
3.1.3.2 T ách thức................................................................................................................. 56
3.1.3.3 Điểm mạnh................................................................................................................ 57
3.1.3.4. Điểm yếu................................................................................................................... 58
3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn .................................................. 58
3.3. Một số giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La
Residence Huế................................................................................................................................... 60
3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng..................................................... 60
3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứ g........................................................................................... 62
3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ c o nhân viên ......................................................... 63
3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vậ chất)........................................................... 65
3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chấ lượng dịch vụ tổng quan thông qua
hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ.............................................................................. 66
3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ c ạ nh tranh................................................ 67
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ .............................................................................69
3.1. Kết luận ....................................................................................................................................... 69
3.2. Kiến nghị..................................................................................................................................... 69
TÀI LI ỆU THAM KHẢO .............................................................................................................75

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ
Bả 2.1 Số lượng phòng và bi ểu giá phòng ................................................................................... 26
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015 ......................... 33
Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 ..... 34
Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm
2014-2015 ........................................................................................................................................... 35
Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng ........................................................................................... 36
Bảng 2.6: Thống kê gi ới tính khách hàng......................................................................................... 37
Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng .................................................................................. 37
Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng ................................................. 38
Bảng 2.9: Thống kê số lần khá h hàng đến với khách sạn............................................................. 39
Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn .................................................... 39
Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ t n cậy lần 1......................................................................... 40
Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ t cậy lần 2......................................................................... 41
Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lầ 1.................................................................................... 42
Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1 ...................................................................... 44
Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2 ...................................................................... 45
Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1 ..................................................................... 46
Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2 ..................................................................... 47
Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1 ................................................................... 48
Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2 ................................................................... 49
Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ....................................... 50
Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai.............................. 51
Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La
Residence Huế ...................................................................................................................................... 52
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn...................................................................................... 31

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát tri ển khá mạnh,
không ch ỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn ph ục vụ du khách
quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách s ạn đạt chuẩn
cho đến các khách s ạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng
du lịch, nhà ngh ỉ…xuấ t hiện ngày càng nhi ều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để
đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có nh ững bước chuyển mới, với
những thành quả đạt đượ ùng v ới những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì
mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì
nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu c ầu “cơm no áo ấm”
nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn gon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi h ỏi của con
người về chất lượng đối với sản phẩm, àng hóa nói chung và nh ững ngành dịch vụ
nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh k ách s ạ n ngày nay phải đáp ứng được nhu
cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng s ạch sẽ, an
toàn, tiện nghi sang trọng, có phong c ảnh đẹp…và đặ c biệt chất lượng dịch vụ mà
khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên ph ục vụ là phải biết
đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn t ạo được sự thoải mái tối đa cho
khách, làm được như vậy mới có th ể tạo được sức thu hút và trú gi ữ khách đến
khách sạn.
Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh ng iệp Việt Nam nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng ó nhi ều cơ hội
giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nướ ngoài. Điều đó
tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du l ị ch Vi ệ t Nam.
Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh
trong cùng ngành. Trong b ối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,
SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 1

cầ nỗ lực tập trung vào các l ĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao
chất lượng dịch vụ phù h ợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị
trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra iả
i pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng.
Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu
tố nào khác.
Đó là l ý do em th ực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT
LƯỢNG DỊCH V Ụ TRONG KINH DOANH KHÁCH S ẠN LA RESIDENCE” làm
khóa lu ận tốt ng iệp. Mong rằng qua đề tài này, b ản thân em có cơ hội để mở rộng
kiến thức và h c hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý lu ận cho đề tài nghiên c ứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH S ẠN LA
RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Đánh giá việc thực hiện các giải p áp nâng cao ch ất lượng dịch vụ trong thực
tế kinh doanh khách sạn La Residence.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao ch ấ lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn La Residence.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách s n La Residence, để đạt được
mục tiêu và n ội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại b ộ phậ n b ộ phận Lễ tân và
khảo sát các b ộ phận khác trong khách s ạn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài li ệu đ ã nghiên
cứu có liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu
tại khách sạn La Residence.

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên,
quả lý khách s ạn và khách hàng, nh ững người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản
phẩ m dị ch v ụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại
khách sạ n La Residence.
- Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm t ập trung. Chọn ngẫu
nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu một số nội
dung ban đầu v ề hoạt động dịch vụ của Khách sạn La Residence. Đây là căn cứ
quan trọng để t iế t kế bảng hỏi phỏng vấn chính thức. Bảng hỏi phỏng vấn được
thiết kế dựa trên t ang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn
toàn không đồng ý.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp để khảo sát
các khách hàng đang sử dụng dị ch vụ tại Khách sạn La Residence, trên cơ sở đó
đưa ra giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ tại khách sạn.
+ Kích cỡ mẫu được lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo nghiên
cứu lý thuy ết Bellen (1989) tính đại diệ của số mẫu được chọn dựa trên nghiên c ứu
sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 m ẫ u c o một tham số cần ước lượng. Mô hình
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp g ồ m 34 bi n quan sát. Do đó, số lượng mẫu
tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch v ụ khách sạn)
Theo thống kê của khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn trong
năm 2015 là 30226 khách, trong đó khách Pháp là nhiều nhất. Khoảng 95% nước
ngoài, 5% khách n ội địa đến với khách sạn. Vì vậy, trong 170 bảng hỏi điều tra, em
chọn 162 khách nước ngoài và 8 khách trong nước tương ứ ng v ới tỉ lệ 95% và 5%
đã nêu trên. (S ố liệu thống kê 31/12/2015 của khách sạn La Residence Huế).
Do số lượng khách hàng c ủa khách sạn biến động qua từng năm và không ổn
định nên chọn mẫu thuận tiện các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ủa khách sạn là
hoàn toàn phù h ợp.
+ Điều tra khách hàng s au đó tiến hành nhập số liệu và xử lý s ố liệ bằng
phần mềm SPSS.

Phương pháp xử lý và phân tích d ữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ
thuật sử dụng thống kê mô t ả, chọn mẫu thuận tiện, kiểm định giá trị trung bình của
tổ thể One-Sample T-Test.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
Giả thuyết:
H0:0 Không có s ự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng
thể.
Có s ự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng thể.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig. 0,05: Chưa ó ơ sở bác bỏ giả thiết H0.
4. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ trong khách sạn La Residence
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Khách s ạn LA RESIDENCE
+ Thời gian: 18/1/2016 – 15/5/2016
H1:1

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ
KHÁCH CUNG ỨNG
1.1. Kinh doanh khách s ạn
1.1.1. Khái ni ệm
- Khách s ạ n
Khách sạn đã có t ừ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những
năm 90 của thế kỷ 18 ác khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu
cầu khi di chuyển t ừ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển,
ngày nay khách s ạn đã tr ở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp
lớn trong việc thúc đẩy nền k nh tế của một đất nước. Có nhi ều khái niệm về khách
sạn được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác gi ả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai c ũng có hể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên rong ph ả i có ít nhất 2 phòng nh ỏ (phòng
ngủ và phòng t ắm). Mỗi buồng khách đều ph ải có giường, điện thoại và vô tuy ến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có th ể có thêm các d ịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm th ương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, qu ầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có th ể được xây dựng ở gầ n ho ặ c bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 c ủa Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ủa Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độ c lậ p, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách s ạn” của Khoa du lịch
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã b ổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có
th ể được sử dụng trong học thuật và nh ận biết về khách s ạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục
vụ nơi ngủ nghỉ c ủa k ách và có tr ả phí theo từng ngày.
- Kinh doanh khách s ạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghi ệp không khói và hi ện
được đánh giá là ngành có tố độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh khách s ạ n nói riêng ngày càng thu hút nhi ều sự quan tâm
của các nhà đầu tư.
Ngày 29/4/1995 quy chế quả lý l ữ hành của Tổng cục du lịch đã công nh ận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn, đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các d ịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách s ạn
Hiện nay trên thị trường có r ất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, ki
ến trúc và cách ph ục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các lo hình khách sạn đều có
các đặc điểm cơ bản sau (Trương Đình Chiến, 2002) :
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết
sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch
lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khá h d ồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch có m ối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau.
Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô c ủa các khách s ạn;
đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du l ịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng

của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách s ạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp
phầ thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách s ạn đòi h ỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi h ỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây
dựng một khách sạn đòi h ỏi phải có m ột vị trí địa lý thu ận lợi; phòng ốc phải được
xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù h ợp với thứ hạng
mà khách s n mu ốn đạ t tới,… Do vậy, để xây dựng các khách s ạn có th ứ hạng
càng cao đòi h ỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn.
Giống với bệnh vi ệ n, ho ạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 gi ờ mỗi
ngày. Khi nào có khách là ph ả i có m ặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng c ủa khách hàng. Bên c ạnh đó sản phẩm của khách
sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không th ể cơ giới hóa được,
mà chỉ được thực hiện bởi những hân viên ph ục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn cần phải sử dụng mộ t s ố lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và
có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà qu ản lý khách s ạn luôn ph
ải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động tr ự c tiếp lớn và khó có th ể giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đế n ch ất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh khách s ạn còn ch ịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng
hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là m ột thách
thức lớn đối với nhà quản lý khách s ạn.
- Kinh doanh khách s ạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý c ủa con
người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách
sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó ũng gây ra tác
động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà qu ản lý
khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên ho ạt
động kinh doanh của khách sạn để có th ể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất

lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh
khách sạn đạt hiệu quả nhất.
1.1.3. Các lo ại hình kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS. Nguyễn Văn Mạnh,
Th.s Hoàng Thị Lan Hương (2008) thì các loại hình kinh doanh khách sạn được
phân theo:
- Theo vị trí
. Khách s ạn t ương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành
phố lớn hay khu vực t ương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích
phòmg h ội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách
du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách s ạ n ở trung tâm thành ph ố Hồ Chí Minh.
. Khách sạn sân bay (A rport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay qu ốc tế. Đối
tượng khách là các nhân viên phi hà h đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhấ .
. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành ph ố
mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiệ n nghi t ối thiểu. Đối tượng khách
bình dân, có kh ả năng chi tiêu vừa phải.
. Khách sạn sòng b ạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu
cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối
tượng khách là nh ững thành phần có nhu c ầu giải trí cờ bạ c. Th ời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách s ạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven bi ển,
hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là nh ững người có nhu c ầu ngh ỉ ngơi, dưỡng
bệnh. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành ph ố
lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhi ều phòng ch ức năng như: phòng ăn,

phò g khách, phòng ng ủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là nh ững người du lịch theo
dạ ia đình, các chuyên gia công tác dài h ạn có gia đình đi theo.
. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhi ều ở nước ngoài, những
khách s ạ n này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe
mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
- Theo hình thức sở hữu và qu ản lý
. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thu ộc dạng khách
sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có
qui mô l ớn hơn k ách sạn tư nhân.
. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp
bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn
phòng, gi ặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nh ỏ.
. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở
hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để
kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có v ốn đầu tư và nhân công còn bên cho
thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí
hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi
trong các chiến dịch quảng cáo toàn c ầu của t ập đoàn cho thuê, thậm chí được xem
là một thành viên c ủa một hệ thống đặt phòng.
. Công ty qu ản lý khách s ạn (Management Contract Hotel): Đây là một
hình thức quản lý ph ổ biến, khách sạn sẽ được một công ty qu ản lý khách s ạn
chuyên nghiệp huấn luyện về các tiêu chu ẩn, qui trình hoạt động và điều ành để đạt
được chất lượng và hiệu quả cao nhất.
. Khách sạn thuộc công ty m ẹ (Parent Company): Các khá h s ạn này sẽ phụ
thuộc vào một công ty m ẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách s ạn
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du l ịch nói chung hoàn toàn
khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình c ng

ứ g sản phẩm nhân tố con người luôn gi ữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng
của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi h ỏi các
hà cung ứ ng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách
tối đa nhữ ng nhu cầu của khách hàng.
ể tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách s ạn
cần nắm rõ s ản của khách sạn là gì? Nó có nh ững điểm khác biệt gì mà họ cần phải
lưu tâm so vớ các hàng hóa khác?
Theo quan điể m Marketing hiện đại ( Bùi Xuân Phong , 2006) thì: “Sản
phẩm của khách s ạn là t ất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách s ạn cung cấp,
nhằm đáp ứng nhu cầu của khá h hàng k ể từ khi họ liên hệ với khách s ạn lần đầu
tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và r ời khỏi khách s ạn”.
1.2.2. Phân lo ại
Theo Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ts. Phạm Hồng Chương (2007) thì sản phẩm
khách sạn được phân loại như sau:
- Xét trên góc độ hình thức thể iện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là nh ững sả n phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể)
mà khách s ạn cung cấp như: thức ăn, đồ u ống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác
được bán trong khách s ạn. Đây là loại sản ph ẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở
hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những
giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng b ỏ tiền ra để đổ lấy chúng, có th ể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không ài lòng.
- Xét trên góc độ các thành ph ần cấu thành nên s ản phẩm dịch vụ của
khách s ạn thì dịch vụ này g ồm :
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dị h v ụ được
cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là nh ững yếu tố trong quá trình
sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách s ạn, trang trí nội thất,
trang thiết bị...

+ Hàng hóa bán kèm: Là nh ững hàng hóa được khách hàng tiêu th ụ trong
thời ian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có th ể được cung cấp
miễ phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ
uốn , hàng lưu niệm…
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng d ễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và c ũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, s ự hấp dẫn của các món ăn,... Các
yêu cầu này ph ụ t uộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng ch ỉ
cảm nhận được sau khi đ ã tiêu dùng. Y ếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào s ự
cảm nhận và đánh giá của t ừng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự
riêng tư, môi trường xung quanh...
1.2.3. Đặc điểm
- Sản phẩm dịch vụ của khách s ạn mang tính vô hình
Khác với những hàng hóa thông t ường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn
không th ể di chuyển trong không gian, không h ể nhìn thấy, không th ể sờ mó hay
cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạ n không t ồn tại dưới dạng vật chất. Vì
thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không th ể kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có m ột đặc tính riêng nên họ
có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một
sản phẩm dịch vụ phù h ợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã ạn chế bớt nhược điểm
do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ
thị trường mục tiêu (khách hàng m ục tiêu).
- Sản phẩm khách s ạn là d ịch vụ không th ể lưu kho cất giữ đượ c
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao gi ờ cũng đem lạ i lợi ích cao
nhất, giá phòng th ường được tính dựa trên hao mòn v ật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên ph ục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc
khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở

đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng c ủa sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
trù nhau c ả về không gian và th ời gian điều này làm cho s ản phẩm khách sạn có tí
h “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không th ể lưu kho cất giữ được.
- Sản phẩm khách s ạn có tính cao cấp
Cùng v ới sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được
cải thiện và nhu cầu tiêu dùng c ũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường
mục t êu c ủa khách sạn đa phần là khách du l ịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công
v ụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách
sạn phải thường xuyên nâng cao ch ất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khá h hàng m ới có th ể tồn tại, phát triển trên thị trường khách
khó tính này.
- Sản phẩm khách s ạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm
khách sạn không th ể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải
được bổ sung để dần đi đến sự hoàn t iệ của qui trình phục vụ khách từ hoạt động
lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui c ơi giả rí tại khách sạn cũng như tổ chức các
chương trình du lịch cho khách lưu trú ạ i khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc
đa dạng hóa các d ịch vụ bổ sung sẽ giúp khách s ạn nâng cao sức cạnh tranh của
mình trên so với các đối thủ.
- Sản phẩm của khách s ạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quy ết định đố vớ việ c sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng t ức cho thuê dịch vụ
phòng, d ịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng húng, lúc đó sản
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vìđiều này buộc các khách s ạ n phả i đứ ng
trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm ác trang
thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách s ạn để có th ể
“kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

- Sản phẩm khác h sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách s ạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vậ t ch ất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thu ộc vào các qui định
của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thu ộc vào mức độ phát triển của hoạt
động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
của một khách s n phả tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ
về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thô ng tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và
thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cụ Du lị h Việt Nam.
1.2.4. Các nhân t ố tham gia sản xuất dịch vụ của khách s ạn
Để có được một s ả n ph ẩ m dịch vụ luôn luôn c ần quan hệ cung cầu của
nền kinh tế hàng hóa. Do v ậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu
không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nếu trước kia nhà cung ứ g chỉ bán cái h ọ có mà không c ần quan tâm đến
nhu cầu của thị trường thì ngày nay n u cầ u c ủa khách hàng luôn là v ấn đề mà các
nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do v ậ y, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ
của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầ u, mong muốn của khách hàng. Sau
đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dị ch v ụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của
khách hàng. Và chu trình này được kết thúc b ằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách hàng sau khi tiêu dùng s ản phẩm.
- Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng t am gia tr ực tiếp vào
quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua nh ững yêu cầu xuất phát từ nhu
cầu của bản thân, sự hài lòng c ủa khách đối với chất lượng dịch v ụ quyết định sự
tồn tại sống còn c ủa khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và s ự trông đợi của
khách hàng t ại thị trường mục tiêu là y ếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thô
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn s ự trông đợi của khách hàng là m ục tiêu
mà các s ản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói c ụ thể
hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi ti ết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng v ề sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó v ượt
quá hoặc kém xa so v ới sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như
vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan tr ọng để các nhà cung c ấp xác định vị trí sản
phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên c ứu của các chuyên
gia, các chỉ tiêu mà khá h hàng thường trông đợi khi tiêu dùng s ản phẩm dịch vụ đó
là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, s ự đồng cảm, kiến thức nghề
nghiệp, tình đồng đội.
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và c ố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng nh ằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có
được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đ òi h ỏi người kinh doanh khách
sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chấ t, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu
tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi t rường kinh doanh trong khách
sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch
vụ tại khách sạn.
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách s ạn
Theo GS.Ts Đặng Thị Thanh Phương (2005) khi nói đến chất lượ ng c ủa một
hàng hoá hay d ịch vụ là nói đến mức độ phù h ợp của nó v ới những yêu c ầu đặt ra.
Sự phù h ợp không ch ỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức
bằng những con số cụ thể mà còn ph ải thông qua s ự cảm nhận của người tiêu dùng
hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình th ực tế sử dụng. Có nhi ều định nghĩa,

cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất
lượ dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có ngh ĩa là sự phù h ợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần
cung ứng.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượ ng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù h ợp với khả năng người
tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng ph ải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan tr ọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Đánh giá chất lượ ng dị ch v ụ trong khách s ạn
1.3.2.1. Thông qua các ch ỉ tiêu cơ bản
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một tro g những yếu tố tham gia vào việc sản xuất
ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách s ạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,
bàn, bar... và trang thi ết bị máy móc ph ục v ụ cho công vi ệc, đồ trang trí tạo nên
vẻ đẹp bên ngoài cho d ịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không ch ỉ tốt về chất lượng bên
trong mà còn ph ải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất
kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách, nhân viên.
 Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, ợp lý; s ự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; s ự hài hoà trong cách bài trí... nh ằm gây ấn tượng
cho người tiêu dùng. M ỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng d ựa trên
đặc điểm văn hoá của khách.
 Mức độ an toàn : Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ
chú ý r ất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó v
ới dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy ch ữa cháy, thiết bị
đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...

 Sự vệ sinh sạch và an toàn th eo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong
lành vô h ại, mùi hương trong phòng ph ải tự nhiên, nguồn nước và môi trường
xanh… đả m bả o cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở
vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân t ố con người (Man)

Đây chính là yế u tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với
các sản phẩm hàng óa khác. M ột khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện
đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không th ể đảm bảo tốt ở
mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng
là: đội ngũ nhân viên ph ụ v ụ và đội ngũ quản lý c ủa khách sạn
+ Chất lượng nhân viên ph ục vụ
Chất lượng nhân viên ph ục vụ được đánh giá dựa trên các ch ỉ tiêu:
 Độ tuổi, giới tính, ngoạ hì h

 Trình độ ngoại ngữ

 Trình độ chuyên môn nghi ệp vụ

 Phẩm chất đạo đức

 Khả năng giao tiếp

 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và gi ữa nhân viên v ới nhau,….

+ Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên ph ụ vụ, đằng sau mọi ho t động c ủa họ cần thiết có
bàn tay tác động của các nhà qu ản lý. N ếu những tác động này đúng mức sẽ đem
lại kết quả tốt, ngược lại có th ể gây tổn hại cho chính doanh ng iệp. Do vậy, đòi h
ỏi đội ngũ quản lý ph ải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản
lý ngoài các ch ỉ tiêu như trên còn d ựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối
với nhân viên c ấp dưới,…
- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc
luôn gi ữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực ti p

đế chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý hân
viên s ẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm
tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậ y, c ần
thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản
phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chu ẩn, mục tiêu cụ
thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào
hoạt động.
- Nguyên v ật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của
khách sạn. Ở đây được đề ập nhiều nhất là nguyên v ật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn
uống. Do đặc thù c ủa sả n ph ẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng
cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
 Nguồn gốc xuất xứ

 Vệ sinh an toàn thực phẩm

 Cách thức, phương pháp bảo quản
- Môi trường khách s ạn (Environment)
Đây cũng là một yếu tố quan tr ọng mà các nhà qu ản lý c ần quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược
tiếp đến khách hàng trong th ời gian họ lưu trú. ặ c bi ệ t, khi mà sự bất ổn về chính
trị, sự bùng n ổ của các dịch bệnh ngày càng nhi ều thì việc lựa chọn một điểm đến
an toàn luôn là y ếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi
trường của khách sạn thông thường các nhà qu ản lý chú tr ọng đế n mức độ an toàn
và khả năng ứng phó khi có s ự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời
sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là
điều quan trọng.
1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, m ột trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà s ản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng th ực
sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điề h t sức

cầ thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng v ẫn là một phương pháp có hi ệu
quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xu ất phát từ bảng
câu h ỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách
hàng. Các câu h ỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý
nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một
cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng v ề sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh
giá về sự thoả mãn c ủ a khách hàng có th ể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần
trong năm. Phương p áp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm,
Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích s ố liệu. Gọi a: số
phiếu điều tra, b: số dị h vụ điều tra.
Ta có: a b
 X
j  j
X
j 
i1

j1
X X
n m
X
ij : Chất lượng dịch vụ khách àng th ứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
j : Điểm trung bình của n k ách hàng đối với dịch vụ thứ j.
X
X : điểm trung bình của n khách hàng đối v ới m dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra các b ức thư than phiền hay khen ng ợi của khách hàng c ũng có thể
trở thành công c ụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng khôn g bằng lòng v ề
một vấn đề nào đó thường nói l ại điều này cho 11 ngườ k ác trong khi đó nếu họ
bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
1.4. Ý ngh ĩa của việc nâng cao ch ất lượng dịch vụ trong k ách s ạn
Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng d ịch vụ
trong khách sạn đem lại nhiều ý ngh ĩa như:
- Ý ngh ĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý ngh ĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân

tro g doanh nghiệp có th ể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doa h. Chất lượng dịch vụ là công c ụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tra h
cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không nh ững giữ vững
được thị trường khách hiện tại mà còn có th ể thu hút thêm khách hàng m ới trong
tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hi ệu quả nhất cho khách sạn.
Một khi sản phẩ m dị ch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở
thành người quả ng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và
đảm bảo chất lượng là một con số không nh ỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa
rất lớn, bởi dù l ời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người
khác rất nhanh và k ết quả có th ể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để
thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo, vượt xa so vớ đố thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng v ẫn có th ể chấp nhậ được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách
sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công c ụ giúp cho khách s ạn nâng cao chất
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và b ồi dưỡng đội ngũ lao động.
- Ý ngh ĩa xã h ội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù h ọ có xu ất phát như thế nào, một
khi đã là khách c ủa khách sạn cùng s ử dụng một loại d ị ch v ụ t ì sẽ được đối xử
bình đẳng như nhau.
Không nh ững thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm t ăng điều kiện nghỉ
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạ nh, giáo
dục lòng t ự hào dân t ộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa ác dân t ộc trên
thế giới. Đồng thời nó còn t ăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, t ạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hoà bình thế giới.

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dị
ch vụ c ủa khách hàng và nh ận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọng
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ
của doanh nghi ệ p nói chung. Ngh ĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ
thể nào, người được ph ỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ
đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh
nghiệp được khảo sát để đánh giá.
Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên c ứu chất lượng dịch vụ phổ biến
và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên c ứu Marketing. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của
Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đưa ra
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần.
Phượng tiện hữu
Sự tin cậy
Đáp ứng
Chất lượng dịch
vụ
Đảm bảo
Đồng cảm
Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:

Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và
đú hạn ngay lần đầu.
 Khi công ty xyz h ứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz ch ứng tỏ mối quan tân thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
 Công ty xyz th ực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

 Công ty xyz cung c ấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.

 Cô ng ty xyz t ông báo cho khách hàng khi nào d ịch vụ được thực hiện
Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng c ủa nhân viên ph ục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Nhân viên công ty xyz ph ục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

 Nhân viên công ty xyz luôn s ẵn sàng giúp b ạn.

 Nhân viên công ty xyz khô g bao gi ờ qúa b ận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
 Nhân viên công ty cho b ạ biế t k i nào thực hiện dịch vụ
Sự đảm bảo (assurance): thể iệ n rình độ chuyên môn và cung cách ph ục
vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng.
 Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng t ạo sự tin tưởng với bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

 Nhân viên công ty xyz luôn t ỏ ra lịch sự,nhã nhặn vớ bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lờ câu h ỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
 Công ty xyz th ể hiện sự quan tâm đến cá nhân b ạn

 Công ty xyz có nhân viên th ể hiện sự quan tâm đến cá nhân b ạ n.

 Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của b ạn

 Nhân viên công ty xyz hi ểu rõ nh ững nhu cầu đặc biệt của bạn.

Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên
phục vụ,các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
 Công ty xyz có trang thi ết bị rất hiện đại.

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông r ất bắt mắt.

 Nhân viên công ty xyz có trang ph ục gọn gàng,cận thận

 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz r ất hấp dẫn

 Công ty xyz b ố trị thời gian làm việc thuận tiện
Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công c ụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể
ứng dụng cho các ngữ ảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng
cần phải thay đổi hoặc b ổ sung các diễn đạt cho phù h ợp.
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên c ứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập
của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn
đề với việc sử dụng mô hình khoả g cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin &
Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lạ i lý uy ế về sự thỏa mãn của khách hàng và
chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) k luận rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không n ằm trong khái niệm này.
1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát tri ể n dự a trên việc khắc phục
những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các t ành ph ần của thang đo
SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô
hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá hất lượng
dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng ả m nhận lẫn
kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được ph ả n ánh tốt
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không c ần có ch ất lượng kì vọng.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, b ỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng.
1.5.3. Lự a chọn mô hình
Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên c ứu áp dụng rất nhiều các mô hình
trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng. Trong s ố
đó, có thể kể đế n các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al.,
1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ
(Gronroos, 1984)… Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện
các nghiên c ứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, ki ểm soát sâu b ệnh, làm
khô và thức ăn nhanh, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là
một dụng cụ đo lường chất lượng d ị ch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và c
ộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999). Trong nghiên cứu ày bản thân tôi sẽ kế thừa và ứng dụng mô hình
SERVQUAL với 5 thành phầ là: mức độ tin cậy, yếu tố hữu hình, mức độ đáp ứng,
năng lực phục vụ, mức độ đồng c ả m để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu
cho đề tài này .

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH S ẠN LA RESIDENCE
2.1. Giớ i thiệu về khách s ạn La Residence Huế
2.1.1. Sơ lược về khách s ạn La Residence Huế
 Tên khách s ạn: La Residence Hotel & Spa
Công Ty TNHH Khách S ạn Kinh Thành

 Mã số t uế: 3300355898

 Hạng sao khá h sạn: 5 sao

 Hình thức sở hữ u: Liên doanh nước ngoài

 Địa chỉ: 5 Lê L ợi, Thành phố Huế

 Điện thoại: 054 3837 475

 Fax: 054 3837 476

 Email: info@la-residence-hue.com

 Website: www.la-residence- ue.com

 Ngành kinh doanh chính: Kinh doanh d ịch vụ khách sạn, nhà hàng

 La Residence được thành lập năm 2003 giữa Công ty CPDL Hương Giang
và tập đoàn Apple Tree, liên kết thương hiệu với tập đoàn Accor. Khách sạn đã bắt
đầu mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 12
năm 2005.

 Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du L ị ch Việt Nam
chính thức công nh ận là khách s ạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao.
 Từ ngày 1 tháng 4 năm 2011, Khách sạn đổi tên thành Công ty TNHH
Khách sạn Kinh Thành.
 Từ ngày 1 tháng 6 năm 2011, Khách sạn hợp đồng thương hiệ u MGallery
với Accor.
 Ngày 1 tháng 9 năm 2011, Khách sạn chính thức công b ố gia nhập bộ sưu
tập các khách s ạn độc đáo của MGallery.

 Tháng 4 năm 2012, Khách sạn La Residence Hotel & Spa là khách s ạn thứ 5
của Việt Nam được chọn và nâng lên h ạng các khách s ạn liên kết với Signature
Travel Network.
 ược xây dựng như một phần của dinh thự Thống đốc Pháp trong thời kỳ
thuộc địa cũ vào những năm đầu của thập kỷ 1930, khi nghệ thuật trang trí Art Deco
đạt đến đỉnh cao của nó và phát tri ển mạnh mẽ trên toàn th ế giới. Khu nhà đã được
được khôi ph ục theo nguyên mẫu và mở rộng thêm hai cánh m ột cách hài hoà v ới
nghệ thuật trang trí và sắp đặt của trường phái Art Deco. Khách s ạn có 122 phòng
với đường lối kiến trúc độc đáo, hoà trộn những nét duyên dáng m ột thời xa xưa
của cả phương Đông và phương Tây.

 La Residence Hotel & Spa tọa lạc bên dòng H ương Giang thơ mộng, cách
nhà ga xe lửa chỉ 1 km và sân bay Phú Bài 17 km, thu ận tiện cho du khách vào
trung tâm thành ph ố. Với vị trí đắc địa hướng qua Đại Nội cổ kính, nơi từng là thủ
phủ của các vị vua triều Nguyễn, là điểm thu hút tham quan cho du khách đến Huế.
Nhà hàng Le Parfum c ủa khách sạ đem đến cho thực khách những món ăn hảo
hạng của ẩm thực Việt Nam cũng như nhữ ng h ực đơn phong phú từ khắp nơi trên
thế giới, trong đó bao gồm sự hiểu biết chuyên sâu v ề ẩm thực của nhân viên được
đào tạo bài bản nhằm đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho thực khách. Khách s ạn La
Residence Huế thực sự là địa điểm lý t ưởng cho du khách đến khám phá n ền văn
hóa đa dạng của xứ Huế ngay trong lòng t hành phố.
2.1.2. Tiện nghi và d ịch vụ
2.1.2.1. Dịch vụ phòng ngh ỉ
Khách sạn có 122 phòng ti ện nghi bao gồm 3 loại p òng: Superior, Deluxe,
Suite. Tất cả các phòng điều được trang trí nghệ thuật bởi gỗ cứng tối màu, gạch
vuông được thiết kế theo kiểu của Pháp, nội thất được trang bị sang tr ọng và hiện
đại với Tivi màn hình phẳng có truy ền hình kĩ thuật số, bồn tắm ngoạ i nhập, điện
thoại, máy nước nóng, máy s ấy tóc, d ịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, két an
toàn, hệ thông điều hòa không khí, internet khô ng dây...

Bảng 2.1 Số lượng phòng và bi ểu giá phòng
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng
Superior
Superior River View
Deluxe
Deluxe River View
Deluxe Colon al
Colonial Junior Suite
Superior Suite
Deluxe Suite
63
30
05
11
06
03
03
01
163$
175$
194$
205$
250$
274$
358$
589$
(Nguồn: webside khách s ạn La Residence Huế)
Giá trên được áp dụng đến ngày 31/12/2016, giá đã bao gồm thuế và phí
phục vụ.
 Nếu có phòng tr ống sẽ â g cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền
(không áp d ụng cho loại phòng Suite).
 Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung p òng v ới bố mẹ được miễn phí tiền phòng
nhưng phải trả thêm tiền ăn sáng.
 Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục.

 Giới thiệu dịch vụ trông tr ẻ

 Trả phòng tr ễ đến 2:00 P.M.

 Báo mới trong phòng m ỗi ngày.

 Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phi ếu tặng nước uống.

 Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày.

 Được giảm 5% dịch vụ Massage.

 Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách s ẽ đượ tiễ n sân bay
miễn phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi.
 Giá cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm.

 Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2
khách) 32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)

2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar
Nhà hàng và qu ầy Bar được trang trí với khung cảnh ấm cúng nhưng không
kém ph ần trang trọng, phục vụ khách từ 6h sáng đến 12h đêm với các món ăn Âu – Á.
 Thực đơn: với nhiều món ăn đa dạng, đầy hương vị để khách dễ dàng
trong việc lựa chọn.
 Buffet trưa: phục vụ từ thứ hai đến thứ bảy với món ăn Pháp – Việt đặc
sắc hoặc các món h ả i s ản hấp dẫn.
 Buffet t ối: Phục vụ cuối tuần với các món h ải sản giàu dinh dưỡng, đặc
biệt là các món ti ềm rất tốt cho sức khỏe.
2.1.2.3. Phòng y ến tiệc, hội nghị
- Phòng ti ệc và phòng h ội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ
máy móc và có m ột không gian r ất đẹp.
- The Citadel: Với một phò g ch ức năng rộng 280 mét vuông, s ức chưá
140 người, đầy đủ các trang thiết bị hộ ghị, La Citadelle được thiết lập bên cạnh một
khu vườn, không gian quang đãng là ơi lý t ưởng để tổ chức các hội nghị hoặc tiệc
Coocktai/Buffet
- Tại đây còn có ph òng VIP: M ột phòng h ọp trang trí nghệ thuật nhìn ra sân
vườn với sức chứa 20 người. Các phòng VIP t ạ i La Résidence trình bày theo các ý
tưởng liên quan đến công vi ệc hội họp và các s ự kiệ n riêng mà khách hàng c ần.
2.1.2.4. Đám cưới và tu ần trăng mật
- La Residence cung cấp các dịch vụ đặt tiệc cướ hỏ h ợp lý và ấn tượng
nhất cho các cặp vợ chồng trong khung cảnh nhìn ra sông Hương t ơ mộng với các
dịch vụ bổ sung, các dịch vụ tùy ch ỉnh ẩm thực cho bạn và k ách m ời của bạn.
- Các gói đám cưới bao gồm những điều sau đây:
o Trước bữa tiệc tối một giờ khách hàng được phục vụ ăn nhẹ, nước ngọt,
màu trắng nhà và rượu vang đỏ
o Bữa tối với hơn 30 món ăn có thể lựa chọn trong Menu có s ẵn hoặc đề
nghị theo yêu cầu
o Bánh cưới ba tầng

o Champagne
o Trang trí đám cưới
o Miễn phí nghỉ ba đêm cho các cặp vợ chồng ở Colonial Suite Riverview
o Miễn phí một giờ trị liệu spa hàng ngày cho hai v ợ chồng
o Miễn phí tiễn sân bay cho các c ặp vợ chồng không có xe riêng
o Tour riêng quanh thành ph ố để chụp ảnh trước đám cưới
o Dịch v ụ tạ o s ự ngạc nhiên, ấn tượng trong đêm tân hôn và thiết lập bồn
tắm trăng mậ t.
o Bữa tối Romantic Sunset Cruise cho hai trên sông Hương với một chai
rượu sâm banh.
o Tùy ch ọn địa điể m lễ : ( bể bơi, nhà hàng Le Parfum,…)
o Giá trọn gói: 176.400.000 đồng cho tối thiểu là 30 người
o khách bổ sung: 2.940.000 VND cho mỗi người
- Tuần trăng mật trọn gói - Năm giác quan của Huế
Chỗ ở cho hai người hai đêm tro g một Phòng Deluxe River nhìn ra hoàng
thành của Huế
o Một gói điều trị spa tắm hơi, massage toàn thân theo phương pháp Thụy
Điển
o Một món quà đặc biệt của khách sạn
o Bữa ăn tối hoàng cung trong cung điện Huế
o Một món quà âm nh ạc (Ca Huế) được trình bày bở ca sĩ chuyên nghiệp
o Giá: 15.750.000 VND cho mỗi
cặp 2.1.2.5. Thư giãn, gi ải trí
- Le Spa : Đứng đầu danh sách đề cử của Conde Nast's Spa năm 2007, cũng
như giành được giải thưởng Spa Best Luxury Boutique Spa Vi ệt Nam năm 2013.
Spa bao gồm 380 mét vuông, có phòng xông h ơi, phòng t ắm hơi thảo dược.
Đến với Spa khách hàng được thư giãn, thoát kh ỏi những áp lực của cuộc sống và
khám phá m ột thế giới được thiết kế để trẻ hóa tâm trí, cơ thể và tinh thần với
phương pháp điều trị hiệu quả nhất. Bao gồm:

 Vietnamese Imperial Cupping

 Aromatic Body Touch

 Foot Accupresure

 Hot Stone Therapies

 Vietnamese Four Hands Therapy

 Vietnamese Brandy Ginger Bath

 Body Scrub

 Body Mud Wrap
- La Boutique: là c ửa hàng v ới bộ sưu tập độc đáo từ những trang phục
hợp thời trang đến thủ ông m ỹ nghệ tinh chế truyền thống, từ phụ kiện du lịch cho
đến đồ trang sức.
 Những bộ sưu tập tranh sơn dầu tuyệt đẹp miêu tả cuộc sống và gia đình
hằng ngày của người Việt những năm 1930.
 Thời trang của Laura Fo tan & Diego Cortizas dòng qu ần áo đầy màu sắc
của thiết kế Tây Ban Nha kỹ thuật may thêu điêu luyện và sự phong phú của các
loại vải châu Á.
 Bộ sưu tập sơn: Ở đây có một loạt các bức tranh folksy miêu tả nền văn hóa
địa phương trong thời kỳ thuộc địa Pháp. Tác giả là nghệ sĩ nổi tiếng trong nước và
trên th ế giới…
2.1.2.6. Các d ịch vụ khác
Ngoài việc đem đến cho khách hàng nh ững căn phòng sang trọng, tiện nghi,
những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách s ạ n La Residence còn đem
đến cho khách hàng nh ững dịch vụ khác nhằm đem đến c o k ách sự thoải mái
trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
 Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng th ể dục dụng cụ đượ trang b ị đầy đủ,
phòng t ắm hơi và xông hơi.
 Trung tâm thương vụ: Được trang bị máy sao, Internet, máy vi tính, máy
Photocopy, máy Fax, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, thư viện tham khảo và dịch vụ
ADSL tốc độ cao.

 Dịch vụ cắt tóc: D ịch vụ làm tóc, r ửa mặt, cắt tỉa móng chân, móng tay.

 Quầy vàng bạc đá quý: Với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp.

 Quầy thu đổi ngoại tệ

 Phục vụ phòng 24/24

 Dịch vụ đưa đón sân bay

 Dịch vụ giặt ủi trong ngày

 Dịch vụ g a ạn Visa

 Quầ y Tour: Tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng
Với rất n iều các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực, vui chơi giải trí, khách sạn
La Residence đã tạo ra một thế giới đặc biệt cho riêng mình. Đó là thế giới của sự
thoải mái, tiện nghi, sang tr ọng và quyến rũ. Chính vì thế mà khách hà ng đã từng
đến khách sạn mãi không quên dù ch ỉ mới đến một lần.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1.Bộ máy t ổ chức:
Điều hành hoạt động kinh doa c ủa khách sạn là bộ máy tổ chức bao gồm
tương đối đầy đủ các bộ phận. Tùy t eo quy mô, nhi ệm vụ của mỗi bộ phận, khách
sạn đã xác định những vấn đề như đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ, địa
điểm, thời gian, số lượng nhân viên, định mức lao động, và việc thực hiện các khâu
công vi ệc…Vì vậy, mối quan hệ chức năng giữa các tổ với bộ phận quản lý đã
được tăng cường phát huy năng lực làm việc của mỗi bộ phận.

Tổng Giám đốc
P.Tổng GĐ
P.Tổng GĐ trực
Kế toán
Sales TCHC
KHVT
Lễ tân Nhà hàng Bếp Buồng DVTH Bảo trì Đội xe Bảo vệ Chín E-
điện hầm Casino
Tổ Tổ mộc
Tổ bếp VSCC nề
Đặt bánh
phòng Cắm Tổ cây
hoa cảnh
Tổ Giặ t là Massage
hành lý Bể bơi
Kho vật Nguồn: Khách s ạn La Residence Huế
liệu
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn

2.1.3.2. Tình hình nhân sự
Qua bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn La Residence, ta th ấy
lượng lao động tăng theo các năm do nhu cầu của khách ngày càng tăng lên. Để đáp
ứng được tình hình đó, thì khách sạn La Residence đã tuyển thêm lao động nhằm
đảm bảo sự hoạt động của khách sạn luôn trong tr ạng thái sẵn sàng và không có
trường hợp thiếu lao động. Từ năm 2014 đến 2015, diễn biến về nguồn lao động
tăng theo các năm với lượng lao động xê dịch không đáng kể. Tuy nhiên ta c ũng thấ
y rằng, khách sạn cũng có chú ý đến nguồn nhân lực nhằm đảm bảo công tác qu ản
lý ch ất lượng được triển khai theo chiều hướng tốt. Nhìn chung, tình hình lao động
ủa khách sạn luôn ổn định và ít có trường hợp là thôi việc xảy ra từ đó thúc đẩ y ông
tác qu ản lý ch ất lượng được giám sát m ột cách chặt chẽ và có h ệ thống. Năm
2015, tổng số lao động La Residence là 327 lao động. Trong đó, lao động trực tiếp
chiếm gần khoảng 80% trong tổng số lao động bởi sự trùng h ợp khách sạ chuyên v
ề lĩnh vực dịch vụ, nên cần một đội ngũ nhân viên tiếp xúc v ới khách du lịch là lớn.
Bởi chuyên về lĩnh vực dịch vụ nên số lượng lao động nữ chiếm hầu n ư gấ p hai lần
so với nam giới. Từ đó, giúp cho khách s ạn kinh doanh được thu ậ n l ợ i với sự
khéo léo và nhi ệt tình của các nhân viên n ữ.

Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn Laresidence Huế.doc

Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn Laresidence Huế.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn Laresidence Huế.doc

Similar to Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn Laresidence Huế.doc (20)

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (17)

Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Trong Kinh Doanh Khách Sạn Laresidence Huế.doc