Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm. Dựa trên cơ sở nghiên cứu, lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn, mục đích của đề tài là đánh giá, làm rõ tình hình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi. Từ đó bƣớc đầu rút ra bài học kinh nghiệm để phát triển hoạt động này hơn nữa tại các khách sạn ở Việt Nam.
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Serviced Apartment
Mục tiêu nghiên cứu là tập trung vào yếu tố “Chăm sóc khách hàng (Customer Care)” để tìm ra những vấn đề then chốt trong công việc chăm sóc khách hàng vào các thời điểm trước, trong và sau quá trình khách lưu trú tại CHDV, nhằm sửa đổi những điều chưa tốt và đẩy mạnh cũng như sáng tạo hơn trong những việc tích cực mang lại cảm nhận tốt nhất cho khách hàng.
Mục tiêu cụ thể:
+ Tìm hiểu về tình hình hoạt động của HOME Serviced Apartment.
+ Tìm hiểu sâu hơn về yếu tố “Chăm sóc khách hàng” trong từng giai đoạn trước– trong – sau quá trình lưu trú của khách hàng.
+ Giải pháp cải thiện và nâng cao yếu tố “Chăm sóc khách hàng” nhằm mang lại những cảm nhận tích cực cho khách trong suốt quá trình lưu trú của mình.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính ngân hàng Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà miễn phí cực hay
HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒAhieu anh
chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để phục vụ du khách được tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng.
Báo Cáo Thực trạng và đề xuất để hạn chế vấn đề nhảy việc tại Khách sạn Đức Vượng
Duc Vuong Saigon Hotel toạ lạc tại vị trí đắc địa trên “Khu phố Tây” đường Bùi Viện. Nơi đây là một trong những con đường sầm uất nhất Sài Gòn, ngay trung tâm thành phố, khoảng cách đến những địa điểm du lịch rất gần như là Chợ Bến Thành, Trung tâm thương mại Takashimaya, toà tháp cao thứ hai ở Thành phố Hồ Chí Minh – Bitexco cùng với đó là các địa điểm tham quan nổi tiếng như là Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện Thành phố, Dinh Độc Lập. Bên cạnh đó, quãng đường từ khách sạn đến sân bay chỉ mất hơn 20 phút. Chính vì thế, Khách sạn Đức Vượng luôn thu hút các du khách đến Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là du khách quốc tế.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dich Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Joviale đã chia sẻ đến cho các bạn những bài mẫu báo cáo tốt nghiệp nhà hàng và khách sạn hoàn toàn miễn phí.
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Serviced Apartment
Mục tiêu nghiên cứu là tập trung vào yếu tố “Chăm sóc khách hàng (Customer Care)” để tìm ra những vấn đề then chốt trong công việc chăm sóc khách hàng vào các thời điểm trước, trong và sau quá trình khách lưu trú tại CHDV, nhằm sửa đổi những điều chưa tốt và đẩy mạnh cũng như sáng tạo hơn trong những việc tích cực mang lại cảm nhận tốt nhất cho khách hàng.
Mục tiêu cụ thể:
+ Tìm hiểu về tình hình hoạt động của HOME Serviced Apartment.
+ Tìm hiểu sâu hơn về yếu tố “Chăm sóc khách hàng” trong từng giai đoạn trước– trong – sau quá trình lưu trú của khách hàng.
+ Giải pháp cải thiện và nâng cao yếu tố “Chăm sóc khách hàng” nhằm mang lại những cảm nhận tích cực cho khách trong suốt quá trình lưu trú của mình.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính ngân hàng Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà miễn phí cực hay
HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒAhieu anh
chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để phục vụ du khách được tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng.
Báo Cáo Thực trạng và đề xuất để hạn chế vấn đề nhảy việc tại Khách sạn Đức Vượng
Duc Vuong Saigon Hotel toạ lạc tại vị trí đắc địa trên “Khu phố Tây” đường Bùi Viện. Nơi đây là một trong những con đường sầm uất nhất Sài Gòn, ngay trung tâm thành phố, khoảng cách đến những địa điểm du lịch rất gần như là Chợ Bến Thành, Trung tâm thương mại Takashimaya, toà tháp cao thứ hai ở Thành phố Hồ Chí Minh – Bitexco cùng với đó là các địa điểm tham quan nổi tiếng như là Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện Thành phố, Dinh Độc Lập. Bên cạnh đó, quãng đường từ khách sạn đến sân bay chỉ mất hơn 20 phút. Chính vì thế, Khách sạn Đức Vượng luôn thu hút các du khách đến Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là du khách quốc tế.
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dich Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Joviale đã chia sẻ đến cho các bạn những bài mẫu báo cáo tốt nghiệp nhà hàng và khách sạn hoàn toàn miễn phí.
Ngay bây giờ đây mình sẽ giới thiệu đến cho các bạn một bài báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn hoàn toàn miễn phí. Nếu các bạn sinh viên muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0934.573.149 để được hỗ trợ tải nhé.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Nguyệt, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Blue Diamond
Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh
Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là muốn đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng đem tới khách hàng. Qua đó để tìm ra những giải pháp để có thể làm hài lòng khách hàng tốt hơn, để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Để có thể thực hiện được mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, khảo sát khách hàng qua từng tháng để khách hàng có thể tự đánh giá những yêu cầu mà họ mong muốn. Thêm vào đó, cần phải nghiên cứu chất lượng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải thiện để phù hợp với nhu cầu khách hàng hiện tại. Không những thế, cần phải đề ra những dịch vụ tốt nhất để thu hút khách hàng. Có như thế mới có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng và làm hài lòng khách hàng một cách hoàn thiện.
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị du lịch với đề tài: Hoàn thiện cơ sở vật chất của buồng (phòng) trong khách sạn Kỳ Hòa, cho các bạn có thể tham khảo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn mường thanh. Là một sinh viên khoa du lịch, chuyên ngành khách sạn, nhận thức rõ được sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch nói riêng và trong nền kinh tế nói chung, cũng nhận thức rõ hướng đi đúng cho công việc tương lai của bản thân sau này, để học hỏi và thu nhận được nhiều kinh nghiệm cho bản thân em lựa chọn khách sạn Mường Thanh làm cơ sở thực tập.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chuyên đề hoàn thiện cơ sở vật chất phòng khách sạn, RẤT HAY. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp quản trị kinh doanh vào tải nhé.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Báo cáo thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marrott cho các bạn làm luận văn tham khảo .
Link tải: bit.ly/lv0005
Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn lạc long – ...Thư viện Tài liệu mẫu
Tải file tài liệu tại Website: inantailieu.com hoặc sdt/ ZALO 09345 497 28
Khóa luận Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn lạc long – hải phòng
Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ Set Menu Tại Nhà Hàng Basilico Của Khách Sạn Intercontinental Asiana Saigon đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn miễn phí, chẳng những thế còn hay! Cho nên, nếu bạn cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên
Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp hoàn thiện quy trình chế biến chất lượng món ăn phục vụ buffet trong khách sạn Mường Thanh Saigon
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download mẫu báo cáo thực tập quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng hay nhất, tải bài báo cáo thực tập tại nhà hàng tham khảo nhé!
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính ngân hàng Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping cực hay
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios
Khóa luận nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ideal huế. Khóa luận thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế để làm rõ hơn về thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong thời gian tới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kin...anh hieu
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành công của khách sạn Pullman Hanoi nhƣ hiện nay,tôichọn đề tài nghiên cứu: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm ” với mong muốn hệ thống hóa một sốkinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Giải Pháp Cải Thiện Cơ Cấu Nhập Khẩu Linh Kiện, Phụ Tùng Xe Ô Tô Của Công Ty Gold Planet. Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động nhập khẩu của công ty TNHH Gold Planet thông qua các số liệu sẵn có. Qua đó, nhận diện được kết quả đạt được cũng như những mặt còn tồn tại trong hoạt động nhập khẩu. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm cải thiện cơ cấu nhập khẩu của Công ty.
Ngay bây giờ đây mình sẽ giới thiệu đến cho các bạn một bài báo cáo thực tập ngành quản trị khách sạn hoàn toàn miễn phí. Nếu các bạn sinh viên muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0934.573.149 để được hỗ trợ tải nhé.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Nguyệt, cho các bạn làm luận văn tham khảo
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Blue Diamond
Báo cáo Thực trạng và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại tại khách sạn Mường Thanh
Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là muốn đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng đem tới khách hàng. Qua đó để tìm ra những giải pháp để có thể làm hài lòng khách hàng tốt hơn, để thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn. Để có thể thực hiện được mục đích này chúng ta cần phải tìm hiểu, khảo sát khách hàng qua từng tháng để khách hàng có thể tự đánh giá những yêu cầu mà họ mong muốn. Thêm vào đó, cần phải nghiên cứu chất lượng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải thiện để phù hợp với nhu cầu khách hàng hiện tại. Không những thế, cần phải đề ra những dịch vụ tốt nhất để thu hút khách hàng. Có như thế mới có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng và làm hài lòng khách hàng một cách hoàn thiện.
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị du lịch với đề tài: Hoàn thiện cơ sở vật chất của buồng (phòng) trong khách sạn Kỳ Hòa, cho các bạn có thể tham khảo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn mường thanh. Là một sinh viên khoa du lịch, chuyên ngành khách sạn, nhận thức rõ được sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch nói riêng và trong nền kinh tế nói chung, cũng nhận thức rõ hướng đi đúng cho công việc tương lai của bản thân sau này, để học hỏi và thu nhận được nhiều kinh nghiệm cho bản thân em lựa chọn khách sạn Mường Thanh làm cơ sở thực tập.
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Chuyên đề hoàn thiện cơ sở vật chất phòng khách sạn, RẤT HAY. Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp quản trị kinh doanh vào tải nhé.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Báo cáo thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marrott cho các bạn làm luận văn tham khảo .
Link tải: bit.ly/lv0005
Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn lạc long – ...Thư viện Tài liệu mẫu
Tải file tài liệu tại Website: inantailieu.com hoặc sdt/ ZALO 09345 497 28
Khóa luận Tìm hiểu hoạt động quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại khách sạn lạc long – hải phòng
Báo Cáo Thực Tập Quy Trình Phục Vụ Set Menu Tại Nhà Hàng Basilico Của Khách Sạn Intercontinental Asiana Saigon đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn miễn phí, chẳng những thế còn hay! Cho nên, nếu bạn cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone – Chi nhánh Phú Yên
Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp hoàn thiện quy trình chế biến chất lượng món ăn phục vụ buffet trong khách sạn Mường Thanh Saigon
Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864
Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net
Download mẫu báo cáo thực tập quy trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng hay nhất, tải bài báo cáo thực tập tại nhà hàng tham khảo nhé!
Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620
Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van
Các bạn sinh viên vào tải mẫu chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính ngân hàng Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping cực hay
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios
Khóa luận nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ideal huế. Khóa luận thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế để làm rõ hơn về thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong thời gian tới.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kin...anh hieu
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành công của khách sạn Pullman Hanoi nhƣ hiện nay,tôichọn đề tài nghiên cứu: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm ” với mong muốn hệ thống hóa một sốkinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Giải Pháp Cải Thiện Cơ Cấu Nhập Khẩu Linh Kiện, Phụ Tùng Xe Ô Tô Của Công Ty Gold Planet. Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động nhập khẩu của công ty TNHH Gold Planet thông qua các số liệu sẵn có. Qua đó, nhận diện được kết quả đạt được cũng như những mặt còn tồn tại trong hoạt động nhập khẩu. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm cải thiện cơ cấu nhập khẩu của Công ty.
Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của bộ phận banquet tại khách sạn The Reverie Saigon. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá tổng quát năng lực cạnh tranh của bộ phận Banquet thông qua khảo sát khách du lịch, qua đó phân tích các yếu tố tác động đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của bộ phận Banquet hiện nay bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS. Từ đó đưa ra các khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của bộ phận Banquet tại khách sạn The Reverie Saigon.
Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng HDbank. Tín dụng ngân hàng là quan h ệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong m ột thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Thực trạng ứng dụng marketing online tại trung tâm đào tạo, quản trị mạng quốc tế Athena. Cùng với sự phát triển về kinh tế và công nghệ thì việc giáo dục – đào tạo cũng phải phát triển song song để góp phần nâng cao tri thức và đào tạo nguồn nhân lực tương ứng. Nền giáo dục nước ta đang có nhiều bất cập và cần được cải tiến thì việc lựa chọn một trung tâm để học đối với khách hàng cũng trở nên nan giải. Với khá nhiều trung tâm đào tạo đang hoạt động hiện nay thì làm sao để khách hàng biết đến với trung tâm của mình? Câu trả lời là: bên cạnh chất lượng giảng dạy thì việc marketing sẽ quyết định tất cả.
Giải pháp Nâng cao động lực làm việc của nhân viên bộ phận F&B tại khác sạn New World Saigon Hotel. Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến động lực làm việc của người lao động có ý nghĩa quan trọng trong quản lý, quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn New World Saigon Hotel. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung và tạo động lực làm việc cho người lao động nói riêng tại khách sạn. Trên cơ sở đó Khách sạn New World Saigon Hotel sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về nhân sự cho phù hợp nhằm động viên, khuyến khích và giữ chân người lao động giỏi, thu hút nhân tài cho Công ty.
Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon. Việc nghiên cứu đề tài này là đánh giá tổng quát hoạt động marketing của khách sạn hiện nay, phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong các chiến lược. Thông qua việc phân tích cơ hội và thách thức hiện nay, từ đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn, giúp thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.
Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức chứng từ tại ngân hàng anz. Thanh toán quốc tế là cầu nối trong mối quan hệ KTĐN, nếukhông có hoạt động thanh toán quốc tế thì không có hoạt động kinh tế đối ngoại.Thanh toán quốc tế thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển. Việc tổ chứcthanh toán quốc tế được tiến hành nhanh chóng, chính xác sẽ làm cho các nhà sảnxuất yên tâm và đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu của mình, nhờ đó thúc đẩy hoạt độngkinh tế đối ngoại phát triển, đặc biệt là hoạt động ngoại thương.
Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng. Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại khu vực huyện Phú Vang -Thừa Thiên Huế, từ những đánh giá của người tiêu dùng về các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng d ị ch vụ, để từ đó có thể đề xuất các giải pháp giúp phát tri ển thuê bao di động MobiFone đối với người tiêu dùng trong thời gian sắp tới.
Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty phát triển hạ tầng khu công nghiệp Chu Lai. Trên cơ sở đánh giá th ực trạng tuyển dụng nhân sự tại Công ty TNHH MTV Phát triển hạ tầng KCN Chu Lai, nghiên cứu hướng đến đề xuất các giải pháp nhằ m hoàn thiện công tác tuy ển dụng nhân sự tại Công ty trong thời gian tới.
Chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng khách sạn Millennium Boutique Hotel. Với những nền tảng kiến thức được học tại trường kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại Nhà hàng M-Boutique, em thực hiện báo cáo này với mục đích sau:
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh. Việc quan sát giúp em học hỏi được những việc mà các thành viên trong công ty đang thực hiện, hiểu được những khó khăn, khuyết điểm và ưu điểm trong công việc đó. Nhìn nhận trực tiếp các vấn đề đang diễn ra giữa các cấp tổ chức trong công ty, đồng thời việc quan sát sẽ giúp em có nhiều kinh nghiệm, kiến thức thực tế về chuyên môn.
Kế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam. Nợ phải thu là khoản phát sinh trong hoạt động của doanh nghiệp khi doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ và các trường hợp khác liên quan đến một bộ phận vốn của doanh nghiệp bị chiếm dụng tạm thời như chi hộ cho đơn vị bạn hoặc cấp trên, cho mượn ngắn hạn…
Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh huế. Ngân hàng điện tử được xem là một dạng của thương mại điện tử được các ngân hàng ứng dụng trong hoạt động của mình. Đây là ứng dụng tiêu biểu được nhiều người sử dụng, nó cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch của ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay ngân hàng, giúp cho các khách hàng của mình thuận lợi trong việc giao dịch, tiết kiệm được khoảng thời gian đến ngân hàng và chờ đợi thanh toán hay chuyển khoảng.
Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Phát Triển Nhà TpHCM. Từ lý thuyết cùng với sự nghiên cứu tìm hiểu của bản thân, dựa trên tình hình thực tế của cho vay tiêu dùng tại phòng giao dịch nhằm làm sáng tỏ thực trạng cho vay tiêu dùng tại phòng giao dịch hiện nay ra sao? Giải pháp gì để khắc phục những nhược điểm nếu có?
Hoàn thiện công tác thực hiện an toàn lao động cho công nhân tại công ty Sứ Kỹ Thuật Minh Long 2. Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm thay đổi các vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của con người. Thực chất là sự vận động của sức lao động trong qua trình tạo ra của cải vật chất cho xã hội, lao động cũng chính là quá trình kết hợp của sức lao động và tư liệu sản xuất để sản xuất ra sản phẩm phục vụ nhu cầu con người. Có thể nói lao động là yếu tố quyết định cho mọi hoạt động kinh tế [4].
Tải Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị du lịch và lữ hành với đề tài: Khai thác múa xòe Thái tại Mường Lò, Yên Bái phục vụ cho phát triển du lịch. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
Khóa luận tốt nghiệp - Tuyển dụng nhân lực tại công ty Miken Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị hoàn thiện tuyển dụng nhân lực tại công ty cổ phần Miken Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài, có ba nhiệm vụ sau:
Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại ngân hàng Phương Đông. Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo này nhằm làm rõ một số vấn đề cơ sở lý luận, mô tả và giới thiệu khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Dương. Phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động cho vay tiêu có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Dương. Làm rõ những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và tác nhân ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao như hiện nay. Ngoài ra, báo cáo còn đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo qua giúp ngân hàng tối đa hóa lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Đánh giá công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cấp nước Thừa Thiên Huế. Dựa vào những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được, tác giả sẽ tiến hành xây d ựng b ảng câu hỏi. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng của dữ liệu thu thập được tốt hơn, ác giả đã tham khảo ý kiến của một số CBCNV đang làm việc tại Công ty C ổ phần C ấp nước Thừa Thiên Huế và đã từng tham gia qua ít nhất một khóa đào tạo của cô g ty. Bên c ạnh đó tác giả còn s ử dụng thêm phương pháp chuyên gia thông qua việ c tham khảo ý ki ến từ các giảng viên có k inh nghiệm trong khoa Quản trị kinh doanh hi ện đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình này sẽ là cơ sở để tác giả có th ể phát hiện ra những thiếu sót trong thi ết kế bảng hỏi từ đó có những điều chỉnh phù h ợp. Sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh và hoàn thi ện, tác giả s ẽ tiến hành điều tra chính thức.
Similar to Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc (20)
Cơ sở lý luận về quản lý nhà nước đối với thu-chi ngân sách địa phương. Hệ thống NSNN là tổng thể ngân sách của các cấp chính quyền nhà nước. Tổ chức hệ thống ngân sách chịu tác động bởi nhiều yếu tố mà trước hết đó là chế độ xã hội của một nhà nước và phân chia lãnh thổ hành chính. Thông thường ở các nước hệ thống ngân sách được tổ chức phù hợp với hệ thống hành chính.
Cơ sở lý luận về phòng vệ chính đáng. Pháp luật nói chung và pháp luật hình sự nói riêng của tất cả các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam, đều có những quy phạm pháp luật bảo vệ những quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức và Nhà nước. Khi nói đến vấn đề bảo vệ lợi ích đó, chúng ta thấy rằng sẽ có những người hoặc cơ quan mang thẩm quyền Nhà nước đứng ra bảo vệ theo nghĩa vụ pháp lý. Nhưng trong Luật hình sự của Việt Nam lại có một chế định nói lên vấn đề bảo vệ những lợi ích hợp pháp bằng chính hành vi của những người không mang quyền lực Nhà nước và đó được coi là quyền của mọi công dân trong việc đấu tranh phòng, chống tội phạm, đó là chế định phòng vệ chính đáng.
Cơ sở lý luận về bảo hiểm tai nạn lao động. TNLĐ là tai nạn xảy ra do tác động bởi các yếu tố nguy hiểm, độc hại trong lao động gây tổn thương cho bất kỳ bộ phận, chức năng nào của cơ thể NLĐ hoặc gây tử vong trong quá trình lao động gắn liền với việc thực hiện công việc, nhiệm vụ lao động kể cả trong thời gian khác theo quy định của Bộ luật Lao động như: nghỉ giải lao, ăn giữa ca, ăn bồi dưỡng hiện vật, vệ sinh kinh nguyệt, tắm rửa, cho con bú, đi vệ sinh, thời gian chuẩn bị, kết thúc công việc tại nơi làm việc.[14]
Cơ sở lý luận về marketing và chiến lược marketing mix xuất khẩu. Trên quan điểm xã hội, marketing được xem như là toàn bộ các hoạt động marketing trong một nền kinh tế hay là một hệ thống marketing trong xã hội. Vai trò của marketing trong xã hội có thể được mô tả như là sự cung cấp một mức sống đối với xã hội. Khi chúng ta xem xét toàn bộ hoạt động marketing của các doanh nghiệp đặc biệt là khối các hoạt động vận tải và phân phối ta thấy rằng hiệu quả của hệ thống đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến vấn đề phúc lợi xã hội.
Cơ sở lý luận về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là nguồn lực mang tính chiến lược. Trong điều kiện xã hội đang chuyển sang nền kinh tế tri thức, thì các nhân tố công nghệ, vốn, nguyên vật liệu đang giảm dần vai trò của nó. Bên cạnh đó, nhân tố tri thức của con người ngày càng chiếm vị trí quan trọng: Nguồn nhân lực có tính năng động, sáng tạo và hoạt động trí óc của con người ngày càng trở nên quan trọng.
Cơ sở lý luận về tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp MỚI NHẤT. Tuyển dụng nhân sự là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Cơ sở lý luận về xếp hạng tín nhiệm và một số tổ chức định mức tín nhiệm chuyên nghiệp trên thế giới. Phân tích rủi ro hoạt động kinh doanh như tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường, vị thế kinh doanh của công ty, chu kỳ kinh doanh, áp lực cạnh tranh trong ngành, các nguồn cung ứng nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, triển vọng tăng trưởng của ngành trong tương lai. Những lĩnh vực đang phát triển, có mức tăng trưởng cao thì mức độ tín nhiệm cũng sẽ cao hon so với những lĩnh vực đang trong thời kỳ suy thoái.
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÁ TRÌNH TIẾP NHẬN TÁC PHẨM CỦA TÔ HOÀI. Tìm hiểu một cách khái lƣợc lý thuyết tiếp nhận và thực tiễn tiếp nhận sáng tác của Tô Hoài từ trƣớc đến nay. Qua việc tìm hiểu về tiếp nhận sáng tác của Tô Hoài giúp ta hệ thống lại các công trình nghiên cứu, bài viết về những sáng tác của ông. Mặt khác với việc tiếp nhận đối với độc giả mọi lứa tuổi qua các thời kì một lần nữa phần nào khẳng định đƣợc những giá trị, những đóng góp to lớn cũng nhƣ sức sống lâu bền của tác phẩm Tô Hoài trong lòng bạn đọc và công chúng.
Thẩm quyền của hội đồng xét xử phúc thẩm theo pháp luật tố tụng hình sự việt nam từ thực tiễn. Mục đích nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở làm rõ một số vấn đề lý luận về thẩm quyền của HĐXX phúc thẩm trong tố tụng hình sự Việt Nam; phân tích làm rõ những điểm hạn chế, thiếu sót trong quy định về thẩm quyền của HĐXX phúc thẩm; phân tích những tồn tại hạn chế trong thực tiễn áp dụng quy định đó, để đưa ra giải pháp bảo đảm thực hiện thẩm quyền của HĐXX phúc thẩm.
Năng lực công chức văn phòng thống kê cấp xã trên địa bàn tỉnh Đắk Nông. Tuy nhiên, đứng trƣớc xu hƣớng hội nhập và toàn cầu hóa, xây dựng nông thôn mới trong thời kỳ hội nhập thì vấn đề nâng cao năng lực cho đội ngũ công chức cấp xã nói chung và công chức Văn phòng thống kê nói riêng vẫn hết sức cấp thiết. Việc nghiên cứu trực tiếp về vấn đề nâng cao năng lực công chức Văn phòng thống kê trên địa bàn huyện Cƣ Jút vẫn chƣa có công trình nghiên cứu nào. Vì vậy, việc chọn nghiên cứu đề tài này mang ý nghĩa
CHỮ HIẾU TRONG ĐẠO PHẬT VÀ Ý NGHĨA HIỆN THỜI CỦA NÓ. Trong Luận văn phân tích rõ chữ Hiếu hay đạo Hiếu qua công ơn, cách biết ơn, báo ơn và đền ơn đối với Cha mẹ qua lăng kính Phật giáo; từ đó chỉ ra và phân tích đánh giá vai trò và ý nghĩa của chữ Hiếu đối với đạo đức xã hội ở Việt Nam hiện nay.
Quản lý nhà nước về môi trường nước từ thực tiễn tỉnh Hòa Bình. Trong quá trình thực hiện đề tài, học viên sử dụng các phương pháp: Phân tích, tổng hợp, lịch sử, thống kê, so sánh, khảo sát để giải quyết các vấn đề đặt ra trong các chương của luận văn.
Hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về đăng ký kinh doanh từ thực tiễn thành phố Bắc Ninh. Mục đích nghiên cứu của Luận văn là nghiên cứu các quy định về đăng ký kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp 2014 và các văn bản hướng dẫn thi hành; phân tích, đánh giá một cách toàn diện và khách quan thực trạng các quy định về đăng ký kinh doanh và thực tiễn thực thi các quy định này trên địa bàn thành phố Bắc Ninh, từ đó đề ra giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế, bất cập góp phần hoàn
Giải quyết khiếu nại quyết định hành chính về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất từ thực tiễn tỉnh bình định. Mục đích của đề tài là qua thực tiễn công tác giải quyết khiếu nại quyết định hành chính về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại tỉnh Bình Định, từ đó đánh giá những ưu điểm, tồn tại, yếu kém để đề xuất những quan điểm, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng giải quyết khiếu nại quyết định hành chính trong lĩnh vực này được tốt hơn, đáp ứng yêu cầu phát huy dân chủ, tăng cường pháp chế, bảo vệ quyền và lợi hợp pháp của công dân, tạo dựng niềm tin của nhân dân đối với Đảng và Nhà nước.
Tội vi phạm các quy định về khai thác và bảo vệ rừng theo pháp luật hình sự việt nam từ thực tiễn tỉnh kon tum. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, pháp luật và phân tích thực tiễn áp dụng tội vi phạm các quy định về khai thác và bảo vệ rừng trên địa bàn tỉnh Kon Tum giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015, đề tài phải có kiến nghị về hoàn thiện quy định của pháp luật hình sự, cũng như kiến nghị giải pháp áp dụng quy định của pháp luật hình sự đối với hành vi vi phạm các quy định về khai thác và bảo vệ rừng, một cách phù hợp hơn.
Chế định án treo theo pháp luật hình sự việt nam từ thực tiễn thành phố Hà Nội. Mục đích của luận văn là nhằm làm sáng tỏ một cách có hệ thống những vấn đề lý luận liên quan và thực tiễn áp dụng án treo tại thành phố Hà Nội, dựa trên cơ sở nghiên cứu, phân tích những vấn đề lý luận và thực tiễn áp dụng pháp luật về án treo, thông qua so sánh các quy định trước đây để đánh giá các quy định hiện hành,
Chế độ bảo hiểm xã hội đối với tai nạn lao động theo pháp luật việt nam. Hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về chế độ bảo hiểm xã hội đối
với tai nạn lao động trong hệ thống quy định pháp luật; sự điều chỉnh của pháp luật về chế độ tai nạn lao động ở pháp luật quốc tế và bài học nhìn về thực tiễn nước ta.
Hoàn thiện Cơ chế bảo vệ và thúc đẩy quyền con người ở khu vực Asean. Mục đích nghiên cứu của luận văn là nêu ra, phân tích và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về cơ chế bảo vệ và thúc đẩy quyền con người, cụ thể là cơ chế của khu vực ASEAN thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu cơ chế nhân quyền Liên hợp quốc và các văn kiện chung về cơ chế bảo vệ và thúc đẩy quyền con người ở ASEAN. Từ đó xem xét và đánh giá thực trạng ghi nhận và hoạt động của cơ chế này dựa trên các nguyên tắc chung đã được công nhận toàn cầu về cơ chế bào vệ và thúc đẩy quyền con người nhằm đưa ra các đề xuất góp phần cải thiện hoạt động của cơ chế khu vực ASEAN.
Giải pháp quản lý đội ngũ giáo viên tại các trường THPT tỉnh BR-VT. Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý ĐNGV trung học phổ thông (THPT) tỉnh BR-VT, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo đúng quy định đối với công tác quản lý ĐNGV tại các trường THPT tỉnh BR – VT.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động tuyển dụng nhân lực tại công ty xi măng bỉm sơn. Mục đích nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng tại Công ty cổ phần xi măng Bỉm Sơn.
More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartBiz
Cách Hệ thống MES giúp tối ưu Quản lý Sản xuất trong ngành May mặc như thế nào?
Ngành may mặc, với đặc thù luôn thay đổi theo xu hướng thị trường và đòi hỏi cao về chất lượng, đang ngày càng cần những giải pháp công nghệ tiên tiến để duy trì sự cạnh tranh. Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào mà những thương hiệu hàng đầu có thể sản xuất hàng triệu sản phẩm với độ chính xác gần như tuyệt đối và thời gian giao hàng nhanh chóng? Bí mật nằm ở hệ thống Quản lý Sản xuất (MES - Manufacturing Execution System).
Hãy cùng khám phá cách hệ thống MES đang cách mạng hóa ngành may mặc và mang lại những lợi ích vượt trội như thế nào.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh nghiệm.doc
1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
(DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
Giáo viên hướng dẫn: Ths. ĐỖ MINH TUẤN
Hà Nội
2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN - K20QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Hanoi và một số bài học kinh nghiệm
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH : 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
(DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
Giáo viên hướng dẫn: Ths. ĐỖ MINH TUẤN
Hà Nội
3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI CAM ĐOAN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài
liệu liên quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong khách sạn nói riêng.
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Những thông tin
tham khảo trong khóa luận đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Sinh viên
Bùi Thị Yến
4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Lời cảm ơn
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm Khoa Du
Lich - Viện Đại học Mở Hà Nội và toàn thể các thầy cô của khoa đã dạy dỗ, chỉ
bảo, trang chị cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm học qua và rèn luyện
tinh thần tự giác, kỷ luật để em có được cơ hội thực hiện Khóa luận tốt nghiệp đại
học, để em được nghiên cứu và sáng tạo.
Đặc biệt, để hoàn hành khóa luận, em gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo
hướng dẫn: ThS. Đỗ Minh Tuấn, người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em hoàn
thành khóa luận này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Giám đốc chăm sóc khách hàng tại
khách sạn Pullman Hà Nội: chị Phạm An Hà và các anh chị trong các bộ phận Tiền
Sảnh, Quản lý doanh thu và Kế toán đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời
gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm thực tế cũng như tư liệu cần thiết để em có thể
hoàn thành Khóa luận này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất song
do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế
cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu
xót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Em rất mong nhận được sự góp ý của
quý thầy, cô và những ai quan tâm đến đề tài này để khóa luận được hoàn chỉnh
hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Bùi Thị Yến
5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
------***------ ----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: BÙI THỊ YẾN
Lớp - Khóa: A1K20
1. Tên đề tài:
ĐT: 01686 238 837
Ngành học: Quản trị du lịch, khách sạn
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi
và một số bài học kinh nghiệm”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khóa
luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo… và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman
Hanoi giai đoạn 2012 – 2015
Chương 3: Một số bài học rút ra về dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách sạn
Pullman Hanoi
4. Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp : 04/12/2015
6. Ngày nộp Khóa luận cho VP Khoa : 09/05/2016
Hà Nội, ngày 25/05/2015
Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
MỤC LỤC
Nội dung Trang
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 6
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 6
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................ 7
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 7
4. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 8
5. Nội dung của khóa luận ....................................................................................... 8
PHẦN NỘI DUNG......................................................................................................... 9
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................... 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN........................................................................ 9
1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn .................... 9
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ................................................................................. 9
1.1.2. Phân loại khách sạn..................................................................................... 10
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..................................................................... 12
1.1.4. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn.............................................. 14
1.1.5. Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn ................................................ 16
1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................... 18
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn .. 20
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.................................................................. 20
1.2.2. Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................ 22
1.2.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
22
1.2.4. Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
23
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn............................................................................................. 25
1.2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn............................................................................................. 27
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 1
7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn............................................................................................. 29
1.3. Kết luận chƣơng 1 .......................................................................................... 30
CHƢƠNG 2 ................................................................................................................. 31
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI............................................................................. 31
2.1. Tổng quan chung về khách sạn Pullman Hanoi.............................................. 31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hanoi................. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi............................................ 32
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hanoi ................................ 34
2.1.4. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Pullman Hanoi ................ 37
2.1.5. Công suất phòng và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 ....... 37
2.2. Hệ thống quan hệ khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi ........................ 40
2.2.1. Khái quát về hệ thống Trust you .................................................................. 40
2.2.2. Lấy phản hồi của khách thông qua phiếu điều tra của Trustyou ................ 42
2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi ..................... 45
2.3.1. Trước khi khách đến (Pre-arrival)............................................................... 45
2.3.2. Khi đến khách sạn (Arrival/check-in).......................................................... 50
2.3.3. Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)............................................................. 51
2.3.4. Khi Khách ra về (Departure/check-out) ...................................................... 51
2.3.5. Sau khi Khách đã ra về (Post departure)..................................................... 52
2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành................................................ 52
2.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi........... 53
2.6. Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................... 61
CHƢƠNG 3 ................................................................................................................. 62
MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............. 62
TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI ..................................................................... 62
3.1. Các chính sách trong dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................... 62
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 2
8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
3.1.1. Chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng..................... 62
3.1.2. Phát triển chính sách dành cho khách hàng trung thành ............................ 69
3.1.3. Phát triển quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân
thiết với khách hàng............................................................................................... 72
3.2. Bố trí sắp xếp các nguồn lực để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng ... 74
3.2.1. Nguồn nhân lực............................................................................................ 74
3.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật................................................................................ 77
3.2.3. Tài chính....................................................................................................... 77
III. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ......................................................................... 79
IV. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 81
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 83
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 3
9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG
Hình/Bảng Nội dung Trang
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn nhỏ 12
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn vừa 13
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn lớn 14
Hình 1.4 Tháp nhu cầu Maslow 25
Hình 2.1 Khách sạn Pullman Hanoi 31
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi 32
Hình 2.3 Nhà hàng La Cheminée và Mint Bar của khách sạn Pullman 35
Hình 2.4 Trang chủ của Trustyou Pullman Hanoi 40
Hình 2.5 Số lƣợng bình luận từ 01/03/2016 đến 15/03/2016 của khách 41
sạn Pullman Hanoi thông qua các trang mạng xã hội
Hình 2.6 Bảng so sánh mức độ phản hồi của khách với một số đối thủ 41
cạnh tranh
Hình 2.7 Mục thông tin phản hồi của khách trên TrustYou 42
Hình 2.8
Bình luận của khách hài lòng với dịch vụ và phản hồi của Tổng
43
giám đốc của khách sạn Pullman Hanoi trên trang mạng:
Tripadvisor.com
Hình 2.9
Bình luận của khách không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn
44
Pullman Hanoi và phản hồi của Tổng giám đốc trên website
Tripadvisor.com
Hình 2.10 Đặt phòng qua website của tập đoàn Accor 45
Hình 2.11 Đặt phòng qua website của khách sạn Pullman Hanoi 47
Hình 2.12 Bình luận của khách hàng đến từ Anh trên trang TripAdvisor 57
Hình 2.13
Bình luận của khách hàng đến từ TP. Hồ Chí Minh trên trang
57
TripAdvisor
Hình 2.14
Bình luận của khách hàng đến từ Singapore trên trang
58
Agoda.com
Hình 2.15 Nhận xét của khách trên trang mạng Tripadvisor 58
Hình 2.16 Nhận xét của khách David đến từ Úc trên trang Tripadvisor 59
Hình 2.17 Nhận xét của khách hàng đến từ Anh trên trang Agoda.com 59
Bảng 2.1 Số lƣợng nhân viên các bộ phận của khách sạn Pullman Hà Nội 34
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 4
10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Bảng 2.2 Các loại phòng và giá công bố của khách sạn 35
Bảng 2.3 Thông số và chức năng của các phòng hội nghị 36
Bảng 2.4
Cơ cấu doanh thu của khách sạn Pullman HN giai đoạn 2012-
39
2015
Biểu đồ 2.1 Công suất sử dụng phòng của khách sạn Pullman Hanoi 38
giai đoạn 2012-2015
Biểu đồ 2.2 Tổng doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015 39
Ví dụ về hồ sơ về khách đƣợc lƣu giữ rõ ràng trên hệ thống
63
Hình 3.1
quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.2 Ví dụ về ghi chú trong hồ sơ những yêu cầu đặc biệt của khách 63
trên hệ thống quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.3 Ví dụ về thƣ xác nhận đặt phòng của khách sạn Pullman Hanoi 64
Hình 3.4 Ví dụ về tặng bánh sinh nhật cho khách hàng do Duty manager 66
và nhân viên lễ tân đại diện đến tặng
Hình 3.5 Đồ ăn nhẹ và rƣợu miễn phí sắp đặt trong phòng khách trƣớc 66
khi khách đến
Hình 3.6 Ví dụ về thƣ cảm ơn mẫu theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor 68
Hình 3.7 Ví dụ về cách phân hạng thẻ thành viên của tập đoàn Accor 70
Hình 3.8
Ví dụ về phiếu điều tra đƣợc gửi bởi Trustyou của khách sạn
72
Pullman Hanoi
Hình 3.9 Ví dụ về sơ đồ tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 74
Hình 3.10
Ví dụ về quà dành cho khách hàng trung thành
77
tại khách sạn Pullman Hanoi
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 5
11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ xã hội ngày càng phát triển, du lịch trở thành một trong những
yếu tố không thể thiếu của con ngƣời. Chính vì vậy ngành “công nghiệp không khói”
này đã và đang chiếm giữ một phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế của nhiều
quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành du lịch đang ngày càng khẳng định đƣợc vị
thế trong sự phát triển kinh tế, quảng bá hình ảnh đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam trong
khu vực và toàn thế giới.
Nhắc đến du lịch Việt Nam, không thể không nhắc đến du lịch Hà Nội, một trong
những trung tâm du lịch lớn nhất cả nƣớc. Cùng với sự phát triển du lịch của cả nƣớc, du
lịch Hà Nội cũng đang phát triển không ngừng. Theo thống kê, năm 2015 có 19,69
triệulƣợt khách du lịch đến Hà Nội, trong đó có 3,26 triệu lƣợt khách quốc tế, 16,43 triệu
lƣợt khách du lịch nội địa. Lƣợng khách đến Hà Nội ngày càng tăng kéo theo nhu cầu lƣu
trú ngày càng lớn. Đến cuối năm 2015, trên địa bàn Hà Nội, có hơn 1.050 cơ sở lƣu trú
đƣợc xếp hạng, trong đó có 14 khách sạn 5 sao, 14 khách sạn 4 sao,
45 khách sạn 3 sao. Trong số 73 khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao có 9khách sạn thuộc
quản lý của các tập đoàn lớn trên thế giới nhƣ IHG, Accor, Stawood, Marriott…. Với mức
độ cạnh tranh nhƣ vậy, việc làm thế nào để khách sạn có thể giữ chân đƣợc những
khách hàng trung thành và gia tăng lƣợng khách mới là vô cùng quan trọng.
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn đƣợc đặt lên hàng đầu. Muốn giữ chân đƣợc khách hàng, biến họ thành
khách hàng trung thành của mình, buộc các khách sạn phải tạo ra sự khác biệt trong
dịch vụ của mình.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, là
những gì cần thiết mà khách sạn phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của
khách, tức là phục vụ khách hàng theo hƣớng mà họ mong muốn và làm đƣợc những
việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang có. Nếu thực hiện tốt, dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ trở thành nét riêng biệt, đặc sắc của khách sạn tạo đƣợc ấn
tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng, khiến họ ghi nhớ và quay trở lại thậm chí giới thiệu
ngƣời thân, bạn bè, đối tác của họ đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 6
12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Khách sạn Pullman Hanoi tiền thân là khách sạn Horison Hanoi đi vào hoạt
động đƣợc 18 năm (từ năm 1997), về thuộc quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn
quốc tế Accor đƣợc hơn 4 năm (từ năm 2012), đang đứng giữa sự cạnh tranh của thị
trƣờng khách sạn 5 sao ngày càng lớn, với sự ra đời của nhiều khách sạn 5 sao sang
trọng với số lƣợng phòng lớn. Vì vậy, nhiệm vụ đặt ra cho khách sạn Pullman là làm
sao có đƣợc nguồn khách hàng trung thành và những khách hàng mới. Hiện nay, với
việc thực hiện đƣợc tốt quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, khách sạn Pullman
Hanoi đang thành công trong việc tạo dựng hình ảnh đặc biệt trong lòng du khách, từ
đó hình thành một vị trí vững chắc trong vùng liên tƣởng của khách hàng trong quyết
định chọn khách sạn để lƣu trú.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành
công của khách sạn Pullman Hanoi nhƣ hiện nay,tôichọn đề tài nghiên cứu: “Dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi và một số bài học kinh
nghiệm” với mong muốn hệ thống hóa một sốkinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc
khách hàng tại khách sạn Pullman, từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm chăm sóc
khách hàng trong kinh doanh cơ sở lƣu trú du lịch.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở nghiên cứu, lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong kinh doanh khách sạn, mục đích của đề tài là đánh giá, làm rõ tình hình
chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi. Từ đó bƣớc đầu rút ra bài học
kinh nghiệm để phát triển hoạt động này hơn nữa tại các khách sạn ở Việt Nam.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi: các quy định và
thực tế triển khai thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua 5 giai đoạn: Trƣớc khi đến khách sạn,
Khi đến khách sạn, Khi ở tại khách sạn, Khi ra về và Sau khi ra về tại khách sạn
Pullman Hanoi.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 7
13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Khách sạn Pullman Hanoi
Địa chỉ : Số 40, đƣờng Cát Linh, quận Đống Đa, TP Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: (+844) 3733 0688
Số fax: (+844) 3733 0888
Website: http://pullman-hanoi.com/
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:
4.1. Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp tài liệu, lý thuyết
4.2. Phƣơng pháp quan sát
4.3. Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp
4.4. Phƣơng pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm
5. Nội dung của khóa luận
Ngoài trang bìa chính, bìa phụ, danh mục tài bảng, danh mục hình (sơ đồ, biểu
đồ), danh mục từ viết tắt, khóa luận đƣợc trình bày trong ba chƣơng, với nội dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách
sạn Pullman Hanoi
Chương 3: Một số bài học rút ra vềhoạt động chăm sóc khách hàng từ khách
sạn Pullman Hanoi
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 8
14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN PULLMAN HANOI
2.1. Tổng quan chung về khách sạn Pullman Hanoi
Hình 2.1 Khách sạn Pullman Hanoi
[Nguồn: http://pullman-hanoi.com/]
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hanoi
Tiền thân khách sạn Pullman Hanoi là khách sạn Hà Nội Horison - một trong
những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Hà Nội. Nằm trên mặt phố Cát Linh, khách sạn là
điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nƣớc khi tới thủ đô. Bên cạnh đó, Hà Nội
Horison cũng đƣợc chọn là nơi tổ chức nhiều sự kiện kinh tế, xã hội quan trọng.
Khách sạn đƣợc xây dựng trên nền cũ của nhà máy gạch Đại La vào năm 1991.
Dấu tích còn lại của nhà máy gạch là một ống khói nhà máy nằm sát đƣờng Cát Linh,
góp phần không nhỏ khiến Hà Nội Horison đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Chủ đầu tƣ
khách sạn là Công ty TNHH Global Toserco. Tổng vốn đầu tƣ cho dự án khách sạn là
65,8 triệu USD. Cổ đông gồm có:
- Phía Việt Nam: 35% - Công ty Hanoi Toserco (Tổng công ty Du lịch Hà Nội)
15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 31
16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
- Phía nƣớc ngoài: 65% - Bao gồm Tập đoàn Ciputra - Indonesia và 2 công ty khác
đến từ các lĩnh vực hoạt động khác nhau. [11]
Năm 1997, Hà Nội Horison mới khai trƣơng và tới tháng 1/1998 khách sạn mới
chính thức đi vào hoạt động, ban đầu khách sạn thuê Tập đoàn Swiss-Bellhotel
International quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh. Từ đầu tháng 8/2009, Swiss-
Bellhotel International không còn là đơn vị quản lý của khách sạn mà chuyển sang tập
đoàn Accor. Sau khi đã đạt đƣợc thỏa thuận quản lý khách sạn, Accor đã lên kế hoạch
nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horison nhƣ một địa điểm tổ chức nhiều sự
kiện và hội nghị hội thảo cho các khách doanh nhân. Sau thời gian nâng cấp và sửa chữa ở
tất cả các hạng mục, từ ngày 22/11/2012, Horison đƣợc đổi tên thành Pullman Hanoi.
Việc đổi tên là để ứng với tiêu chuẩn mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế
Accor, nhƣng khách sạn hoàn toàn không thay đổi chủ sở hữu. Ngày 12/09/2013, Accor
đã công bố chính thức khai trƣơng khách sạn Pullman Hanoi với 242 phòng đƣợc trang
trí hiện đại. Việc ra mắt thƣơng hiệu Pullman đầu tiên ở Việt Nam giúp Accor có đầy đủ
thƣơng hiệu dành cho các phân khúc thị trƣờng khách nhau
ở Việt Nam.[11]
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi
Khách sạn Pullman Hanoi hiện nay có tổng số nhân viên là 230 ngƣời (tính đến
ngày 15/03/2016), bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian. Tổng
giám đốc là ông Pieter De Weerd, cũng là quản lý các khách sạn thuộc quản lý của
Accor khu vực miền Bắc Việt Nam, nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với
toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng nhƣ các chiến lƣợc, kế hoạch phát triển của khách
sạn. Hàng ngày, các trƣởng bộ phận có một buổi họp ngắn từ 30 – 45 phút để biết
đƣợc chi tiết các kế hoạch trong ngày, xem xét, giải quyết các vƣớng mắc và tồn tại.
Vì thế mà công việc đƣợc thực hiện có chuyên môn hóa cao đồng thời vẫn giữ đƣợc
mối liên hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khi nhà quản trị cấp cao (tổng giám đốc)
luôn kiểm soát đƣợc công việc hàng ngày. [Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 32
17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hanoi
[Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 33
18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Số thứ tự Phòng ban Số lƣợng nhân viên
1 Ban Giám đốc 3
Bộ phận
Kinh doanh 11
Đặt phòng 4
2 Sales &
Quản lý doanh thu 2
Marketing
Marketing & Comunication 2
3 Bộ phận Kế toán 13
4 Bộ phận Nhân Sự 3
5 Bộ phận Kỹ thuật 21
Sự kiện 7
6 Bộ phận F&B Nhà hàng 21
Bar 7
7 Bộ phận bếp 51
8 Bộ phận Buồng 52
9 Bộ phận chăm sóc khách hàng 1
10 Bộ phận Front Office 29
Tổng cộng 230
Bảng 2.1. Số lƣợng nhân viên các bộ phận của khách sạn Pullman Hà Nội
[Nguồn: Bộ phận Nhân Sự khách sạn Pullman Hà Nội]
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Pullman Hanoi
Chức năng hoạt động chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn
uống và hội nghị, sự kiện. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung nhƣ: chăm sóc sức
khỏe, hƣớng dẫn du lịch, cửa hàng quà lƣu niệm, khu vực đỗ xe và dịch vụ thuê xe.
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn cung cấp 242 phòng đƣợc thiết kế sáng tạo với loại giƣờng đặc
trƣng của khách sạn, trang trí nội thất hiện đại, đầy đủ tiện nghi, bao gồm: 76 phòng
Standard; 98 phòng Deluxe; 51 phòng Executive; 17 phòng Suites. [12]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 34
19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Mỗi phòng đều đƣợc trang bị công nghệ tiên tiến để hỗ trợ phong cách sống
hiện đại của các khách hàng, đặc biệt là khách công vụ. Khách sạn cung cấp truy cập
không giới hạn vào PressReader, một kết nối quốc tế, để tải báo và tạp chí từ khắp nơi
trên thế giới, giúp du khách có thể cập nhật các sự kiện qua điện thoại hoặc máy tính.
Bảng 2.2. Các loại phòng và giá công bố của khách sạn
Loại phòng Số lƣợng Giá phòng
Phòng Standard 76 Double: 110.00 USD/đêm
Twin: 110.00 USD/đêm
Phòng Deluxe 98 Double: 140.00 USD/đêm
Twin: 140.00 USD/đêm
Phòng Executive 51 Double: 170.00 USD/đêm
Twin: 170.00 USD/đêm
Phòng Suite 17 300.00 USD/đêm
[Nguồn: Khách sạn Pullman Hanoi]
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Hình 2.3. Nhà hàng La Cheminée và Mint Bar của khách sạn Pullman
[Nguồn: http://pullman-hanoi.com/]
Pullman Hanoi có hệ thống cơ sở vật chất dành cho dịch vụ ăn uống phong phú
với Mint Bar, nhà hàng La Cheminée và Executive Lounge.
Nhà hàng La Cheminée (tầng 1, giờ mở cửa: 6.00 – 22.00) phục vụ các món ăn
hạng nhất lấy cảm hứng từ nghệ thuật ẩm thực Việt Nam và hƣơng vị quốc tế, chế biến
theo xu hƣớng đƣơng đại. Cho dù đó là để quan sát phong cách nấu ăn hay chỉ đơn giản
là để thƣởng thức một bữa ăn, nhà bếp Pullman Hanoi luôn tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho bất
cứ khách hàng nào. Bất cứ phong cách phục vụ nào du khách mong muốn nhà
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 35
20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
hàng đều có thể đáp ứng đƣợc từ bữa sang cho đến bữa tối: buffet, kiểu gọi món theo
thực đơn (à la carte) hay kiểu gọi đồ ăn theo thực đơn xếp sẵn.
Mint Bar (tầng G, giờ mở cửa: 7.00 – 23.30), nằm ngay bên cạnh sảnh, cung
cấp một không gian tƣơng tác và ấm cúng để giải trí, làm việc hoặc thƣ giãn. Mint Bar
hấp dẫn nhất là các loại rƣợu vang của Vinoteca. Thƣ giãn và thƣởng thức tại một địa
điểm có tính quốc tế, nơi có thể thƣởng thức đồ uống, các món ăn tuyệt vời và cũng là
nơi lý tƣởng để gặp gỡ bạn bè trong bầu không khí vui vẻ.
Executive Lounge cung cấp một trải nghiệm độc đáo dành cho các vị khách đặc
biệt VIP của khách sạn: ƣu tiên làm thủ tục ra vào, cung cấp buffet ăn sáng và ăn nhẹ
miễn phí, cung cấp máy tính để làm việc hay nơi để thƣ giãn. [Nguồn: http://pullman-
hanoi.com/]
2.1.3.3. Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện
Bảng 2.3. Thông số và chức năng của các phòng hội nghị
Kích thƣớc Kiểu khán Kiểu
Kiểu Kiểu
Phòng hội phòng Kiểu lớp phòng
(mét phòng chữ U
nghị họp học (ghế) tiệc
vuông) (ghế) (ghế)
(ghế) (ngƣời)
Van Mieu 580.00 600 200 200 400 440
Song Hong 58.00 40 25 20 25 40
Mekong 41.00 - - 12-14 - -
Musi 41.00 - - 12-14 - -
Bengawan
58.00 - 25 20 25 40
Solo
Hoan
58.00 40 25 20 25 40
Kiem
Ho Tay 1 19.52 - - 6 - -
Ho Tay 2 19.52 - - 6 - -
[Nguồn: http://pullman-hanoi.com/]
Pullman Hanoi có dịch vụ tổ chức các cuộc họp cao cấp, hội nghị và sự kiện.
Tổng diện tích là 875.04 mét vuông bao gồm 7 phòng họp nhỏ và một phòng lớn
21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 36
22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
(Grand Ballroom) có thể đƣợc chia thành 3 không gian sự kiện riêng biệt với các thiết
bị công nghệ hiện đại (hệ thống âm thanh ánh sáng, máy chiếu…) hỗ trợ cho hội nghị
và sự kiên. Nhà quản lý sự kiện và quản lý giải pháp công nghệ luôn dõi theo từng sự
kiện để đảm bảo thành công của sự kiện. Kết nối mạng không dây đƣợc cung cấp miễn
phí trong toàn bộ khách sạn.
2.1.3.4. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe nằm ở tầng 2 của khách sạn, bao gồm khu thể
thao, bể bơi, phòng Spa và mát-xa.
Khu thể thao của khách sạn rộng 250 mét vuông đƣợc trang bị đầy đủ các thiết
bị tập hiện đại để khách hàng tập luyện phục hồi, nâng cao sức khỏe. Thêm vào đó là
bể bơi ngoài trời, nơi rèn luyện kỹ năng bơi lội cũng là nơi để thƣ giãn, thƣởng thức
cocktail. Spa lounge cung cấp phƣơng pháp điều trị đặc biệt đƣợc thiết kế phù hợp với
từng thời điểm khác nhau trong ngày: chăm sóc da, massage sâu…
2.1.4. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Pullman Hanoi
Thị trƣờng mục tiêu chính mà khách sạn tập trung là khách MICE, khách công
vụ, khách du lịch quốc tế có khả năng chi trả cao. Ngoài ra có khách du lịch châu Á
theo đoàn thuộc các nƣớc nhƣ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc.
2.1.5. Công suất phòng và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015
Từ năm 2012, khách sạn chuyển về quản lý bởi tập đoàn quản lý khách sạn nổi
tiếng Accor, nên đã liên tiếp đạt đƣợc thành công lớn trong hoạt động kinh doanh. Từ
đó đến nay, công suất phòng vào doanh thu của khách sạn trung bình ngày càng tăng
không ngừng.
2.1.5.1. Công suất sử dụng phòng của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 37
23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
80 70.26
70
54.3
60
50
32.5
40 27.9
30
20
10
0
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Công suất phòng Đơn vị: %
Biểu đồ 2.1. Công suất sử dụng phòng của khách sạn Pullman Hanoi
giai đoạn 2012-2015
[Nguồn: Bộ phận quản lý doanh thu Khách sạn Pullman HN]
Nhìn vào biểu đồ trên, thấy rõ sự phát triển không ngừng của khách sạn trong
vòng 5 năm trở lại đây. Năm 2012, công suất sử sụng phòng chỉ đạt 27,9%, nguyên
nhân là năm này, khách sạn đang tiến hành chuyển đổi quyền quản lý vừa hoàn thiện
sửa chữa nâng cấp khách sạn cho phù hợp với tiêu chuẩn của tập đoàn. Từ năm 2013
trở đi, công suất phòng ngày càng tăng đáng kể. Công suất sử dụng phòng năm 2015
đã tăng gấp gần 3 lần (cụ thể là tăng 42,36%) so với năm 2012. Năm 2015, công suất
phòng trung bình cả năm đạt con số 70,26%, thể hiện lƣợng khách hàng đến với khách
sạn đều đặn quanh năm, không bị chênh lệch quá lớn giữa mùa thấp điểm hay cao
điểm của mùa du lịch. Điều đó chứng tỏ khách sạn đang hoạt động kinh doanh tốt, thu
hút đƣợc nguồn khách lớn trong đó chắc hẳn phải bao gồm cả khách hàng trung thành
và khách hàng mới.
2.1.5.2. Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 38
24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
158,158,971
160,000,000
135,497,587
140,000,000
120,000,000
100,000,000 90,201,689
80,000,000 67,447,652 Tổng doanh thu
60,000,000
40,000,000
20,000,000
0
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Biểu đồ 2.2. Tổng doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012 – 2015
[Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Pullman HN]
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu từ phòng 32.688.736 49.042.863 76.029.331 95.532.633
Doanh thu từ F&B 29.882.663 37.678.632 53.653.759 54.574.461
Doanh thu từ hoạt 4.876.253 3.480.194 5.814.497 8.051.877
động khác
Tổng doanh thu 67.447.652 90.201.689 135.497.587 158.158.971
Bảng 2.4. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Pullman HN giai đoạn 2012-2015
Nhìn vào doanh thu của khách sạn từ năm 2012 đến năm 2015 thấy rõ đƣợc sự
phát triển không ngừng trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể là tổng doanh thu năm
2015 đạt 158.158.971.000 VNĐ tăng gấp 2,34 lần so với năm 2012; mỗi năm tăng từ
1,3 đến 1,5 lần so với năm trƣớc. Về cơ cấu doanh thu, nhìn chung, doanh thu từ các
mảng trong khách sạn đều tăng qua các năm tuy nhiên doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ
lƣu trú, năm 2015 doanh thu từ dịch vụ lƣu trú chiếm 60,4% trong tổng doanh thu của
khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ ăn uống (F&B) ngày càng tăng, đứng
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 39
25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
thứ hai sau doanh thu từ dịch vụ lƣu trú. Những số liệu trên cho thấy, Pullman Hanoi
đang đi đúng hƣớng trong hoạt động kinh doanh, trong đó dịch vụ lƣu trú vẫn đang là
ƣu thế lớn của khách sạn.
2.2. Hệ thống quan hệ khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi
2.2.1. Khái quát về hệ thống Trust you
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà
khách sạn Pullman Hanoi sử dụng là “Trustyou.com”. Đây là phần mềm do tập đoàn
Accor mua để sử dụng cho bộ phận chăm sóc khách hàng của mình. Phần mềm này có
tính năng thu thập các bình luận của khách hàng trên hầu hết các trang mạng trực
tuyến nhƣ Agoda.com, Tripadvisor.com, Booking.com… Bên cạnh đó, nó còn tự động
kết nối với hệ thống quản lý khách sạn Opera để gửi phiếu điều tra lấy phản hồi vào
địa chỉ thƣ điện tử của khách hàng sau khi khách hàng thực hiện thủ tục ra khỏi khách
sạn. Phần mềm này tự động phân tích thông qua các phản hồi của khách, để bộ phận
chăm sóc khách hàng biết đƣợc ƣu điểm, nhƣợc điểm mà khách hàng chƣa hài lòng
về khách sạn từ đó dễ dàng đƣa ra các biện pháp khắc phục.
Hình 2.4. Trang chủ của Trust you Pullman Hanoi
Nhìn vào hình 2.4 phía trên, khách sạn có thể biết đƣợc tình hình hoạt động của
khách sạn ra sao, khách hàng hài lòng thế nào dựa vào các số liệu Trust you tự thống
kê và tính toán.
(1) TrustYou cung cấp điểm trung bình trên tất cả các đánh giá của khách hàng
trong vòng 2 năm của khách sạn Pullman là 79/100 điểm.
(2) Hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn trong vòng 1 tháng: 73
điểm, giảm 11,5 điểm so với trung bình.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 40
26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
(3) Khách sạn hiện có 67 bình luận hoặc phản hồi của khách trong một tháng.
(4) Số lƣợng khách mà đƣợc trả lời lại từ phía khách sạn là 40%
(5) Mức độ nổi tiếng của khách sạn: 73/100
Bên cạnh đó, TrustYou thống kê những lƣợt bình luận của khách hàng trên các
trang mạng xã hội khác nhƣ Agoda, Tripadvisor, Expedia.com, booking.com, …
Hình 2.9. Số lượng bình luận từ 01/03/2016 đến 15/03/2016 của khách sạn Pullman
Hanoi thông qua các trang mạng xã hội
TrustYou tự động so sánh tình trạng phản hồi của khách tại khách sạn Pullman
so với một số đối thủ cạnh tranh trong khu vực (đối thủ cạnh tranh do khách sạn và tập
đoàn chọn từ trƣớc).
Hình 2.6. Bảng so sánh mức độ phản hồi của khách với một số đối thủ cạnh tranh
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 41
27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
2.2.2. Lấy phản hồi của khách thông qua phiếu điều tra của Trustyou
Hình 2.7. Mục thông tin phản hồi của khách trên TrustYou
Mỗi lần khách làm thủ tục vào khách sạn, lễ tân đều cố gắng xin đƣợc địa chỉ
thƣ điện tử của khách, sau đó để vào hệ thống. TrustYou sau đó sẽ tự động gửi
thƣ/phiếu điều tra lấy phản hồi từ khách vào mail của khách. Khách sẽ trả lời bằng
cách đánh giá mức độ hài lòng của mình trên thang điểm 100 nhƣ ví dụ trong hình 2.7.
Khách sạn vào mục “Review” để xem tất cả các phản hồi của khách mới nhất.
Từ đó khách sạn sẽ biết đƣợc những điểm nào khách chƣa hài lòng để khắc phục,
những điểm khách hài lòng để tiếp tục phát huy. Ngoài ra, quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ gửi thƣ trả lời khách để thể hiện sự cảm ơn hoặc xin lỗi, giải thích (nếu
khách không hài lòng) và hi vọng sẽ đƣợc đón tiếp khách vào lần sau.
Bên cạnh việc biết đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về khách sạn trên
các trang điện tử hoặc mạng xã hội thì Trust you còn gửi vào thƣ điện tử của khách
phiếu điều tra nhằm lấy phản hồi của khách sạn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Ngoài việc gửi thƣ vào hộp thƣ điện tử của khách hàng, Tổng giám đốc hoặc bộ
phận chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên kiểm tra phản hồi của khách trên các trang
mạng trực tuyến và kịp thời hồi đáp các bình luận đó. Nhờ vậy khách hàng dù hài lòng
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 42
28. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
hay không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn cũng nhận thấy đƣợc sự quan tâm của
khách sạn. Ngoài ra, các khách hàng tiềm năng khách đang tìm kiếm các thông tin về
khách sạn sẽ thấy đƣợc sự quan tâm và có mong muốn tiếp thu và sửa đổi ngay cả khi
họ hài lòng hay không hài lòng với các dịch vụ. Dƣới đây là những ví dụ về bình luận
của khách hàng và trả lời của Tổng giám đốc trên trang mạng Tripadvisor:
Hình 2.8: Bình luận của khách hài lòng với dịch vụ và phản hồi của Tổng giám đốc
của khách sạn Pullman Hanoi trên trang mạng: Tripadvisor.com
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 43
29. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Hình 2.9: Bình luận của khách không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn Pullman
Hanoi và phản hồi của Tổng giám đốc trên website Tripadvisor.com
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 44
30. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi
2.3.1. Trước khi khách đến (Pre-arrival)
2.3.1.1. Hoạt động bán hàng và quảng bá của khách sạn (Sale&Marketing)
Các hoạt động bán hàng và quảng bá khách sạn thông qua nhiều kênh khách
nhau đã giúp nhiều khách hàng biết đến và ủng hộ khách sạn Pullman Hanoi.
Hình thức Hoạt động
Quảng cáo trực tiếp Nhân viên bán hàng quảng cáo cho khách hàng mục tiêu về
thông qua kênh bán dịch vụ của khách sạn, điểm mạnh, lợi ích của dịch vụ, về giá
hàng trực tiếp cá cả và phƣơng thức thanh toán, thể hiện tính cách của thƣơng
nhân hiệu... nhằm nuôi dƣỡng hình ảnh thƣơng hiệu và khuyến
khích hành động sử dụng thƣơng hiệu trong tƣơng lai.
Quảng cáo trực tiếp Gửi email cảm ơn cho khách hàng, có đính kèm thông tin
về khách sạn và các chƣơng trình khuyến mãi.
Quảng cáo bằng tập gấp
Quảng cáo điện tử Website của khách sạn cung cấp đầy đủthông tin dịch vụ
cho khách hàng
Trang facebook Pullman Hanoi thƣờng xuyên cập nhật
các hoạt động của khách sạn, đăng tin khi có ngƣời nổi tiếng
check-in với #celebritycheckin (siêu mẫu Hà Anh, Nguyễn
Đình Nhƣ Vân, ca sĩ Thảo Trang, Bằng Kiều, vũ công Linh
Nga, Shayne Ward, Bobby Chinn, ban nhạc NOM,
SWITCH)
Đăng ký tra theo công cụtra cứu “search engine” của
google.com
Sửdụng các bản tin điện tửgửi cho cho khách hàng các
thông tin về khách sạn
Quay video giới thiệu vềkhách sạn, đăng trên trang
website và trang facebook
Marketing sự kiện Kết hợp với trƣờng quốc tếLycée Francais Alexandre
và tài trợ Yersin tổ chức chƣơng trình “Trải nghiệm cuộc sống” cho
các bạn nhỏ 10 – 11 tuổi trực tiếp học nấu ăn, sắp xếp phòng
và hiểu về cách vận hạnh một khách sạn.
Tổchức đêm nhạc “Live by the pull” (21/06/2014)
Là nhà tài trợ địa điểm họp báo đồng hành cùng Đẹp
Fashion Runway 3, tổ chức họp báo tại khách sạn ngày
10/09/2014
Tài trợcuộc thi hoa hậu hoànvũ Việt Nam 2015
Lễthắp đèn cây thông Noel 05/12/2015
Tiệc Buffet tối giáng sinh
Tiệc đếm ngƣợc chào đón năm 2016
Các hoạt động cộng Các nhân viên khách sạn cùng tham gia Ngày Hành tinh
đồng 21 - một sự kiện thuộc chƣơng trình phát triển bền vững của
Accor, chung tay sơn sửa ký túc xá và giƣờng ngủ cho các
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 45
31. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
em học sinh khuyết tật hoặc có hoàn cảnh khó khăn, cải tạo thƣ
viện cho nhà trƣờng và quyên góp ủng hộ sách báo, đồng phục,
quần áo cùng với nhiều vật dụng sinh hoạt cần thiết khác tại
Trƣờng trung cấp Kinh tế Du lịch Hoa Sữa Hà Nội.
Xuất hiện trên các Khách sạn là nơi ghi hình phỏng vấn nhiều ngƣời nổi phƣơng
tiện thông tiếng: ca sĩ Đàm Vĩnh Hƣng, Hồ Quang Hiếu, hoa hậu
tin đại chúng Nguyễn Cao Kỳ Duyên, Trấn Thành, Hari-Won…các chƣơng
trình phỏng vấn đƣợc chiếu trên truyền hình quốc gia.
Địa điểm chụp hình của ngƣời mẫu Quách Ngọc Ngoan,
hình ảnh đăng trên tạp chí thời trang.
Chƣơng trình “Cafe sáng” VTV3 chiếu Lễ thắp đèn cây
thông Noel của Pullman Hanoi.
Đƣợc báo mạng vnexpress đƣa tin.
Mặc dù có nhiều hoạt động Marketing đƣợc đánh giá rất thành công trong việc
quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng nhƣ chào bán các sản phẩm. Nhƣng nhìn
chung, khách sạn Pullman Hanoi không tập trung đầu tƣ vào hoạt động này, chi phí
dành cho hoạt động này cũng không nhiều. Thể hiện ở việc các hoạt động diễn ra thƣa
thớt, ít hoạt động có tầm ảnh hƣởng lớn. So với các khách sạn trong cùng tập đoàn,
hoặc các khách sạn đối thủ nhƣ Mgallery - Hanoi De Opera, Sofitel Plaza, Mercure,
Lotte… thì khách sạn Pullman vẫn chƣa đƣợc đánh giá cao.
2.3.1.2. Hoạt động nhận đặt phòng (Reservation)
Trƣớc khi đến khách sạn, khách hàng sẽ đặt phòng qua các nguồn khách nhau nhƣ:
Đặt phòng qua internet, qua các kênh của Accor và khách sạn Pullman
Đặt phòng qua các trang web du lịch nhƣ Agoda, Tripadvisor, Booking.com...
Đặt phòng bằng cách gọi điện hoặc gửi email trực tiếp đến khách sạn
Đặt phòng qua ứng dụng điện thoại của Accorhotels
Đặt phòng bằng cách đến trực tiếp khách sạn
a. Nếu khách hàng đặt phòng qua mạng internet (qua website của Accor hoặc
Pullman):
Đối với từng loại đặt phòng thì khách hàng có những cách tiếp cận khách sạn
khác nhau cũng nhƣ đƣợc phản hồi dịch vụ khác nhau. Hầu hết những ứng dụng qua
mạng hoặc điện thoại thì đều đƣợc tập đoàn cũng nhƣ khách sạn thiết kế đặc biệt để
cho khách đặt phòng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 46
32. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Hình 2.10: Đặt phòng qua website của tập đoàn Accor
Hình 2.11: Đặt phòng qua website của khách sạn Pullman Hanoi
Khi truy cập vào các ứng dụng đặt phòng của tập đoàn Accor cũng nhƣ khách
sạn Pullman, khách hàng sẽ cung cấp những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng
và thuận tiện nhất mà không phải tiếp xúc với bất kỳ một ngƣời nào để thực hiện việc
đặt phòng của mình. Bên cạnh đó, khách hàng cũng dễ dàng so sánh giá cả, tham khảo
ý kiến trên các website khác để đƣa ra quyết định của mình. Khách hàng hoàn toàn có
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 47
33. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
thể thay đổi hoặc hủy các đặt phòng của mình một các nhanh chóng và thuận tiện chỉ
bằng một vài bƣớc thao tác đơn giản.
Những thông tin về khách hàng sẽ đƣợc hệ thống chuyển trực tiếp về bộ phận
đặt phòng của khách sạn thông qua hệ thống quản lý khách sạn. Ở đây, bộ phận đặt
phòng sẽ xử lý và đặt những yêu cầu đặc biệt của khách vào hệ thống để các bộ phận
tiếp theo biết và thực hiện sao cho đúng với yêu cầu của khách. (xem chi tiết trong
phần phụ lục)
b. Nếu khách hàng trực tiếp gọi điện/email đến bộ phận đặt phòng của khách sạn:
STT Bộ phận Nội dung
1 Bộphậnđặt - Khách có thể liên lạc tới khách sạn 24 giờ trong ngày,
phòng 365 ngày trong năm.
(Reservation) - Qua điện thoại: Nghe điện thoại trong vòng 3 hồi
chuông hoặc trong vòng 12 giây.
Trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn: Good Morning/Good
Afternoon/ Pullman Hanoi/ Reservation department/
(name) speaking/ How may I assist you?
- Qua email: Trả lời email trong vòng 2 giờ nếu trong giờ
hành chính, trong vòng 12 giờ nếu ngoài giờ hành chính.
Thƣ trả lời khách cần thể hiện sự chuyên nghiệp, có chữ
ký tiêu chuẩn của khách sạn, lời lẽ trong mail xúc tích, rõ
ràng, dễ hiểu.
- Nhận yêu cầu của khách, hỏi rõ những yêu cầu cá nhân.
Hỏi khách về việc khách đã có thẻ thành viên Accor (Le
Club Member) chƣa. Nếu khách có thẻ thành viên phải
thể hiện sự tôn trọng bằng cách cảm ơn về sự tin tƣởng
của khách dành cho khách sạn. Nếu khách chƣa có thì nói
khái quát về thẻ thành viên và gợi ý khách tham gia. Nêu
những lợi ích mà khách có đƣợc khi có thẻ thành viên.
- Xác nhận đặt phòng qua email phải đƣợc cá nhân hóa
gồm các thông tin liên quan đến khách, những lợi ích đặc
biệt mà chỉ có khách đƣợc và những lời mời khác dành
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 48
34. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
cho khách là thành viên.
- Trong vòng 3 ngày trƣớc khi khách đến, gọi điện hoặc
email cho khách để chắc chắn khách sẽ đến và hỏi thêm
những yêu cầu khách từ khách.
- Để những thông tin của khách vào hệ thống quản lý
khách sạn nhằm thông báo cho các bộ phận khác biết để
chuẩn bị kế hoạch đón tiếp.
2 Bộ phận Tiền - Sắp xếp phòng theo những yêu cầu của khách (ví dụ
Sảnh nhƣ phòng hút thuốc/xa thang máy...), tăng hạng phòng
(Front Office) cho khách có thẻ thành viên hạng cao
- Xác định ngày đến của các khách đặt phòng, chuẩn bị
mọi tài liệu đầy đủ trƣớc khi khách đến; chuẩn bị quà,
nƣớc chào đón cho khách có thẻ thành viên hạng cao...
- Bộ phận có buổi họp hàng ngày để trao đổi những thông
tin về khách sẽ đến trong ngày. Nhấn mạnh ngày sinh
nhật, kỷ niệm của khách, yêu cầu đƣa đón khách, những
yêu cầu đặc biệt nào từ khách hay những phàn nàn của
khách từ lần ở trƣớc... để tất cả nhân viên biết và phản
ứng tốt khi tiếp xúc với khách.
3 Bộ phận buồng - Chuẩn bị danh sách khách sẽ đến trong vòng 3 ngày tới
(Housekeeping) để xác định những khách là thành viên, khách VIP, khách
đã từng ở tại khách sạn. Truyền đạt cho các nhân viên để
toàn bộ các nhân viên của bộ phận phải biết đƣợc.
- Chuẩn bị phòng sẵn sàng trƣớc khi khách đến cùng với
những đồ dùng theo khách yêu cầu
- Chuẩn bị đồ tiếp đón của khách sạn đối với khách VIP
hay khách có thẻ thành viên hạng cao nhƣ hoa quả trong
phòng, thƣ của tổng giám đốc...
- Chuẩn bị những đồ mà khách hay yêu cầu hoặc yêu cầu
vào lần ở trƣớc.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 49
35. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
2.3.2. Khi đến khách sạn (Arrival/check-in)
STT Bộ phận Nội dung
1 Bộ phận Buồng - Đảm bảo phòng sạch sẽ, gọn gàng, đồ dùng tiếp đón
(Housekeeping) đầy đủ khi khách đến.
- Đặt thƣ chào mừng của Tổng giám đốc trong phòng.
2 Bộ phận Tiền Sảnh - Đối với khách có sử dụng dịch vụ đƣa đón tại sân bay:
(Front Office) thực hiện xe đón khách theo đúng lịch hẹn, đúng giờ (có
mặt trƣớc 5-15 phút giờ hẹn); đúng địa điểm; đúng
ngƣời. Đối với khách đặc biệt, có thể có đồ uống và
bánh ngọt trên xe.
- Khách đến khách sạn có nhân viên Welcomer mở cửa,
đƣa khách đến quầy lễ tân; mời khách một ly đồ uống và
khăn ấm hoặc lạnh. Đối với khách đã ở tại khách sạn,
Welcomer nên nhớ khách, trò chuyện cùng khách trong
lúc chờ làm thủ tục nhận phòng. Đối với khách có thẻ
thành viên hạng cao (Gold hay Platium) sẽ đƣợc ƣu tiên
lúc check-in nhanh, check-in tại Executive lounge hoặc
check-in ngay tại phòng; đảm bảo khách không phải chờ
lâu khi làm thủ tục nhận phòng.
- Đối với khách VIP, một số khách đặc biệt, quản lý bộ
phận Tiền Sảnh, giám đốc chăm sóc khách hàng, phó
tổng giám đốc hoặc tổng giám đốc sẽ đến quầy lễ tân để
chào đón khách.
- Khách có thẻ thành viên sẽ nhận đƣợc quà hoặc thƣ
cảm ơn của Tổng giám đốc.
- Mọi nhân viên khi tiếp xúc với khách đều phải vui vẻ,
thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 50
36. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
2.3.3. Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)
Khi khách ở trong khách sạn luôn đƣợc phục vụ một cách thân thiện và chuyên
nghiệp nhất. Nếu khách là thành viên của tập đoàn Accor thì sẽ đƣợc hƣởng nhiều ƣu
đãi và quyền lợi đặc biệt.
- Phòng của khách luôn đƣợc dọn hằng ngày, đảm bảo phòng khách ở luôn sạch
sẽ, gọn gàng, ngăn nắp.
- Đối với khách đặc biệt luôn đặt hoa, đồ ăn nhẹ (đĩa hoa quả hoặc bánh ngọt)
trong phòng và đƣợc thay mới hàng ngày.
- Miễn phí 3 đồ hoặc 5 đồ giặt là cho khách VIP hoặc khách member hạng cao.
- Nếu khách đang ở có kỷ niệm ngày sinh nhật, ngày cƣới hoặc một số ngày kỷ
niệm khác sẽ đƣợc chúc mừng từ phía khách sạn.
- Tùy theo hạng thẻ thành viên của khách, khách sẽ nhận đƣợc giảm giá từ 10-
50% các dịch vụ ăn uống, mát-xa trong khách sạn.
- Một số vị trí nhân viên mà thƣờng xuyên tiếp xúc với khách, khuyến khích
nhớ tên khách và chào khách trong quá trình khách ở (đặc biệt là nhân viên đón tiếp, lễ
tân, nhân viên hành lý).
2.3.4. Khi Khách ra về (Departure/check-out)
Trƣớc khi khách xuống bộ phận lễ tân làm thủ tục trả phòng, bộ phận khuân
vác hành lý sẽ chuẩn bị sẵn danh sách những khách đoàn hoặc khách lẻ có yêu cầu
mang vác hành lý để chủ động làm việc.
Nhân viên có nhiệm vụ phải mang đồ giúp khách, bất kỳ nhân viên bộ phận
Tiền Sảnh khi nhìn thấy khách kéo hành lý đều kéo hành lý cho khách, đề nghị giúp đỡ
nếu cần thiết nhƣ gọi xe ta-xi, gửi đồ...
Đối với những khách đặc biệt nhƣ khách có thẻ thành viên hạng cao, khách
VIP4, VIP5 đƣợc miễn phí trả phòng muộn và đƣợc tiễn bởi Tổng giám đốc, Phó tổng
giám đốc hoặc trƣởng bộ phận Lễ Tân. Một số khách hàng đặc biệt hơn sẽ nhận đƣợc
quà khi check-out từ Tổng Giám Đốc. Ngoài ra, các khách hàng là VIP4 và VIP5 đƣợc
miễn phí dịch vụ đƣa tiễn từ sân bay.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 51
37. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
2.3.5. Sau khi Khách đã ra về (Post departure)
Khách hàng sau khi đã rời khỏi khách sạn và có để lại thông tin địa chỉ thƣ điện
tử thì hệ thống Trust-you sẽ tự động gửi thƣ cảm ơn cùng với phiếu điều tra sự đánh
giá của khách về khách sạn.
Đối với khách là thành viên của tập đoàn và khách sạn sẽ nhận đƣợc một thƣ
cảm ơn có chữ ký của Tổng giám đốc. Trong thƣ thể hiện sự trân trọng khi khách đã
chọn Pullman Hanoi là nơi lƣu trú ở Hanoi và mong sẽ có một ngày gần nhất đƣợc
đón tiếp khách. Khách hàng có thẻ thành viên sẽ thƣờng xuyên nhận đƣợc thƣ quảng
cáo về các chƣơng trình khuyến mãi không chỉ ở khách sạn Pullman mà ở hầu hết các
khách sạn Accor quản lý trên thế giới.
Đối với những khách hàng có phản hồi phiếu hỏi của khách sạn qua Trust-you,
giám đốc chịu trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thu thập lại và gửi về các
bộ phận có liên quan để tuyên dƣơng hoặc sửa chữa lỗi đƣợc đề cập đến trong thƣ trả
lời. Sau đó, giám đốc chịu trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ gửi lời cảm ơn
hoặc xin lỗi đến khách, giải thích, đƣa ra phƣơng pháp sửa đổi với những bình luận
không hài lòng của khách. Tùy theo mức độ nghiêm trọng trong phản hồi tiêu cực của
khách, khách sạn có thể đƣa ra sự đền bù khác nhau. Khách có thể nhận đƣợc xuất ăn
sáng miễn phí, đồ uống miễn phí, giặt là miễn phí hoặc đƣợc giảm giá một trong các
dịch vụ ở khách sạn.
2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành
Việc phân loại khách hàng để lập ra danh sách khách hàng trung thành có thể
dựa vào hệ thống quản lý khách hàng hoặc từ phiếu đánh giá trực tiếp của khách hành
sau khi lƣu trú tại khách sạn. Khách hàng trung thành đƣợc hiểu là khách hàng đang
mua hàng/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp
trong những lần tiếp theo. Vì vậy, khách hàng trung thành không chỉ bó hẹp ở những
khách hàng đã lƣu trú 2 lần trở lên mà còn là những khách hàng hài lòng với dịch vụ
của khách sạn, có thiện cảm và ý định tiếp tục lƣu trú tại khách sạn trong những lần
tiếp theo hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè, đối tác đến lƣu trú. Đặc biệt, những
khách hàng đã viết những phản hồi tích cực về khách sạn trên các trang web uy tín
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 52
38. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
nhƣ: www.tripadvisor.com, www.agoda.com,... Và tham gia góp ý cho khách sạn
thông qua Trust-you.
Những khách hàng trung thành đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi về giá phòng
(giảm 10% so với giá công bố); ƣu tiên check-in/check-out và các hoạt động chăm sóc
khách trong suốt quá trình khách lƣu trú tại khách sạn.
2.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman Hanoi
2.5.1. Đánh giá theo tiêu chí của Parasuraman
2.5.1.1. Tính tiếp cận:
a. Ưu điểm
- Khách sạn nằm ở ví trí trung tâm văn hóa, sự kiện của thành phố, gần trung
tâm triển lãm Giảng Võ, gần các nhà đại sứ quán nhƣ Mỹ, Hungary, Nhật Bản..., gần
một số địa điểm tham quan nổi tiếng nhƣ Văn Miếu Quốc Tử Giám, chùa Quán
Thánh, Khu di tích chủ tịch Hồ Chí Minh tại Phủ Chủ Tịch... Điều này vô cùng thuận
tiện đối với khách đi công vụ nhƣng vẫn muốn có chút thời gian nghỉ ngơi, tham quan.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có mặt từ 6h sáng đến 22h hàng ngày để quan
tâm, chăm sóc và chú ý đến khách hàng. Ngoài ra, giờ từ 22h tối đến 6h sáng hôm sau,
mọi hoạt động chăm sóc khách hàng đều do lễ tân chịu trách nhiệm.
b. Nhược điểm
- So với một số khách sạn lớn khác thì ví trí của Pullman lại nằm xa trung tâm
thành phố Hà Nội hơn nên không hợp để thu hút các khách du lịch.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng (Guest experience) chỉ có một giám đốc nên
không quan tâm hết đƣợc các khách hàng phản hồi qua mạng. Ngoài ra có bộ phận
Welcomer cũng thực hiện chăm sóc khách trực tiếp nhƣng lại không thuộc vào bộ
phận chăm sóc khách hàng nên đôi khi không nắm bắt đƣợc hết các khách hàng nào đã
từng để lại bình luận và cần chăm sóc đặc biệt hơn.
2.5.1.2. Tính tin cậy được
a. Ưu điểm:
- Là một trong những dòng khách sạn hạng sang của tập đoàn quản lý khách sạn
Accor nên Pullman Hanoi luôn đƣợc tin cậy và đảm bảo về chất lƣợng đi cùng tiêu
chuẩn thƣơng hiệu của tập đoàn.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 53
39. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
- Nhận yêu cầu của khách một cách chính xác, luôn có sự khẳng định lại yêu
cầu đối với khách. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ bƣớc đặt phòng, đúng nhƣ chƣơng
trình đã thỏa thuận và xác nhận với khách, đúng nhƣ thông điệp truyền thông qua
trang mạng chính thức của khách sạn.
- Đảm bảo các quy định về: tính giá thành chính xác theo đúng quy định của
khách sạn đã đƣợc xác nhận bởi khách hàng.
b. Hạn chế:
Về các thông tin mà lễ tân, Welcomer hay Bellman cung cấp cho khách hàng về
các điểm đến, các khu vui chơi giải trí mua sắm còn dựa trên kinh nghiệm, hiểu biết cá
nhân của các nhân viên, chƣa có nguồn thông tin chính thống, đáng tin cậy.
2.5.1.3. Tính sẵn sàng:
a. Ưu điểm
- Đảm bảo giao dịch các dịch vụ nhanh chóng. Các nhân viên đều giúp đỡ lẫn
nhau để có thể phục vụ khách một cách chính xác và nhanh chóng nhất.
- Đơn giản hóa mọi thủ tục từ hoạt động check-in, check-out đến các dịch vụ
khác, nhằm thuận tiện nhất với khách hàng. Ví dụ nhƣ khi khách hàng muốn đặt tour
du lịch, khách chỉ việc nêu yêu cầu và nhân viên sẽ thực hiện hết mọi việc từ đặt tour
đến gửi thông tin cho khách, liên lạc với lái xe, hƣớng dẫn hoặc khi khách chấp nhận
sử dụng dịch vụ, khách sẽ không phải chi trả nhiều lần, mà tất cả sẽ đƣợc cộng vào
hóa đơn và thanh toán một lần cuối cùng khi khách check-out.
b. Hạn chế:
Do hạn chế của ngành nghề mang tính chất ca kíp và nhân viên ca đêm thƣờng ít
nhân viên trực. Đặc biệt là nhân viên Đặt phòng, bộ phận này chỉ gồm 4 ngƣời; thƣờng
làm việc từ 8h – 19h hàng ngày, trong khi đó bộ phận đặt phòng là nơi đầu tiên nhận các
yêu cầu đặt phòng của khách hàng. Mặc dù sau khi bộ phận đặt phòng ra về, các công việc
còn lại để lại cho nhân viên lễ tân, nhƣng nhân viên lễ tân thƣờng có rất nhiều công việc
khác cũng nhƣ không hiểu hết đƣợc cuộc hội thoại giữa đặt phòng với khách trƣớc đó.
Nếu khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài thì cũng khó để liên lạc ngoài thời gian trên. Điều
này ảnh hƣởng không nhỏ đến sự sẵn sàng phục vụ của khách.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 54
40. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
2.5.1.4.. Năng lực:
a. Ưu điểm:
- Các nhân viên trong khách sạn, hầu nhƣ đều đạt đƣợc trình độ và kỹ năng cần
thiết. Vị trí càng cao thì đều có các nhân viên có năng lực, kinh nghiệm và thái độ với
công việc tốt.
- Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman Hanoi là thạc
sỹ về chuyên ngành khách sạn và giàu kinh nghiệm (tối thiểu là 2 năm trong lĩnh vực
khách sạn), hiểu biết sâu về ngành, có trình độ ngoại ngữ tốt, kiến thức chuyên môn
cũng nhƣ phông văn hóa xã hội rộng cũng nhƣ kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt
để có thể giải đáp các thắc mắc giải quyết các thắc mắc cũng nhƣ thƣơng thuyết với
khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
b. Hạn chế:
- Về các nhân viên trong các bộ phận đều đƣợc tuyển chọn kỹ lƣỡng. Nhƣng
vẫn tồn tại một số nhân viên là ngƣời thân của một số nhân viên khác trong khách sạn
dẫn đến thái độ làm việc chƣa nghiêm túc. Một số nhân viên do chƣa có nhiều kinh
nghiệm và khả năng ngoại ngữ còn hạn chế nên đôi khi vẫn mắc lỗi trong khi phục vụ
và giao tiếp với khách hàng.
- Về nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Experience) chỉ biết một ngoại ngữ
nên khó giao tiếp với một số khách hàng khác của khách sạn khi họ sử dụng ngoại ngữ
mà nhân viên không biết.
2.5.1.5. Cư xử lịch sự:
a. Ưu điểm:
- Các nhân viên luôn mỉm cƣời khi gặp khách
- Thăm hỏi và giao tiếp với khách thân thiện, cởi mở.
b. Hạn chế:
Chƣa có sự liên hệ bằng ánh mắt nhanh chóng khi khách tiến lại gần, đôi khi
còn biểu lộ sự mệt mỏi, thái độ hoặc cảm xúc riêng khi giao tiếp với khách.
2.5.1.6. Giao tiếp:
a. Ưu điểm:
- Nhân viên giao tiếp với du khách chủ yếu bằng Tiếng Anh. Hầu hết nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách cũng nhƣ truyền tải đƣợc thông điệp, nội dung tới cho khách.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 55
41. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
- Hầu hết các vấn đề tế nhị nhƣ giá cả, phí chuyển giao dịch vụ,… đều đƣợc
giải quyết bằng cách giao tiếp nhã nhặn, lịch sự, giọng nói nhẹ nhàng vừa phải có sức
thuyết phục đối với khách.
b. Hạn chế:
Nhân viên còn gặp khó khăn khi giao tiếp với khách đến từ các nƣớc châu Á
nhƣ: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,… và các nƣớc mà Tiếng Anh không phải là
ngôn ngữ chính thức.
2.5.1.7. Uy tín
a. Ưu điểm:
Khách sạn Pullman Hanoi đƣợc nhiều khách du lịch quốc tế biết tới bởi là một
dòng khách sạn của tập đoàn quản quốc tế nổi tiếng Accor; những phản hồi, đánh giá
tích cực từ những trang mạng nổi tiếng dành cho ngƣời du lịch nhƣ:
www.tripadvisor.com, www.agoda.com... Uy tín của hệ thống khách sạn Pullman
Hanoi đƣợc minh chứng rõ rệt qua xếp hạng của khách sạn trong hệ thống trên trang
web: www.tripadvisor.com. Trong đó, Khách sạn Pullman Hanoi đang giữ vị trí số
142/530 khách sạn ở Hanoi.
b. Hạn chế:
Đối với du khách trong nƣớc, cái tên Pullman vẫn còn khá mới mẻ và còn
mang nặng hình thức nhƣ khách sạn Horison trƣớc đây.
2.5.1.8.. Sự an toàn:
a. Ưu điểm:
- Không có sự chèo kéo, bắt ép khách phải mua hay sử dụng các dịch vụ của
khách sạn, không giới thiệu khách đi mua hàng tại những địa chỉ không uy tín.
- Các hoạt động bảo vệ diễn ra liên tục đảm bảo sự an toàn cho khách cũng nhƣ
đồ dùng của khách chƣa có tình trạng mất cắp, đánh nhau trong khách sạn.
b. Hạn chế:
Hệ thống camera giám sát chƣa đầy đủ nhƣ ở khu vực trông xe, khu vực đón
khách trƣớc sảnh không có camera. Điều này có thể gây khó khăn khi điều tra các sự
việc diễn ra tại đây.
2.5.1.9. Tính hữu hình:
a. Ưu điểm:
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 56
42. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
- Có đầy đủ các phƣơng tiện hỗ trợ trong việc giúp đỡ khách hàng nhƣ: Máy
tính, các tờ gấp, tờ rơi quảng cáo về các chƣơng trình ƣu đãi cho hội viên, các tour du
lịch, các dịch vụ nhƣ Spa, Gym…
- Có trung tâm phục vụ riêng cho khách doanh nhân hỗ trợ đầy đủ các công cụ
cần thiết nhƣ máy tính kết nối mạng với đƣờng truyền cao, máy in, máy pho-to, máy
fax, máy scan…
b. Hạn chế:
Nhân viên đôi khi còn chƣa đƣợc gọn gàng, ngồi làm việc không đúng tƣ thế,
còn nói chuyện riêng không để ý có khách hàng.
2.5.1.10. Sự hiểu biết khách hàng:
a. Ưu điểm:
- Hồ sơ về khách hàng luôn đƣợc chuẩn bị đầy đủ trƣớc khi khách đến nên các
nhân viên chăm sóc khách hàng đều có thể biết rõ về khách thông qua kiểm tra trên hệ
thống quản lý hàng ngày. Vì vậy khách hàng luôn đƣợc nhận ra sau khi trở lại khách
sạn. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và thân mật hơn khi họ sử dụng
dịch vụ lần tiếp theo.
- Nhân viên luôn chủ động thăm hỏi, chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách.
- Các vấn đề riêng tƣ, bí mật của khách luôn đƣợc coi trọng, không làm rò rỉ
thông tin của khách ra bên ngoài.
b. Hạn chế:
Một số nhân viên chƣa nhớ đƣợc tên khách hàng và nhắc tên khách trong quá
trình giao tiếp.
2.5.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đánh giá của khách hàng
Những đánh giá, nhận xét từ khách hàng bao giờ cũng phản ánh chính xác chất
lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn. Dƣới đây là một số nhận xét tiêu
biểu của khách hàng trên trang mạng Tripadvisor.com và Agoda.com.
2.5.2.1. Những đánh giá, nhận xét tích cực:
Trên trang mạng du lịch nổi tiếng TripAdvisor khách sạn Pullman Hà Nội đƣợc
bình chọn xếp thứ 142/541 khách sạn của Hà Nội (ngày 20/04/2016). Trên một số
trang đặt phòng trực tuyến đƣợc nhiều ngƣời dùng nhất nhƣ Booking.com, Expedia,
Agoda... khách sạn đều có số điểm hài lòng là 80/100 điểm (ngày 20/04/2016).
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 57
43. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Hình 2.12. Bình luận của khách hàng đến từ Anh trên trang TripAdvisor
[Dịch: Vị trí hoàn hảo: Đã ở đây vào tháng 5 năm 2015 trong vòng 2 đêm, check-in
nhanh chóng, mini bar miễn phí, bể bơi rất thư giãn với hướng nhìn ra đường phố.
Khoảng cách tuyệt vời để đi bộ đến các nhà hàng, chợ, công viên hay chùa. Nhân viên
thực sự rất thân thiện, tốt bụng. Bữa sáng với nhiều sự lựa chọn và thực sự ngon. Nhìn
chung tôi đánh giá cao và khuyên bạn nên thử.]
Hình 2.13. Bình luận của khách hàng đến từ TP. Hồ Chí Minh trên trang TripAdvisor
[Dịch: ”Tuyệt vời: Tôi đã ở đây vào tháng 3 năm 2016 trong 4 đêm, thực hiện check-
in nhanh, mini bar miễn phí, bể bơi rất thoải mái với tầm nhìn ra đường phố Hà Nội.
Chỉ có một điểm tôi rất không hài lòng, khách sạn không đưa ra nhiều sự lựa chọn cho
bữa tối, nhưng món ăn rất ngon. Tôi sẽ ở đây một lần nữa. Tại sao không?”]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 58
44. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Hình 2.14. Bình luận của khách hàng đến từ Singapore trên trang Agoda.com
[Dịch: Khách sạn tốt với chất lượng dịch vụ cao: Tôi đã có một kỳ nghỉ thú vị và rất
hài lòng với cả phòng và dịch vụ tuyệt vời của nhân viên. Tôi chắc chắn sẽ ở khách
sạn này nếu tôi đến thăm Hà Nội một lần nữa”]
2.5.2.2. Những đánh giá, nhận xét tiêu cực:
Hình 2.15. Nhận xét của khách trên trang mạng Tripadvisor
[Dịch: Dịch vụ không chu đáo: Tôi đã làm check-in muộn. Nhân viên không sắp xếp
hai phòng cùng một tầng, vậy lý do tại sao phải đặt 2 phòng trong một hóa đơn? Tôi
đã đặt cùng một loại phòng nhưng được yêu cầu ở một phòng thì cũ, một phòng thì
gần khu xây dựng. Bể bơi đang được bảo trì nhưng không được thông báo và khu thể
thao thì mở cửa 24h nhưng lại nói là chỉ mở cửa đến 10 giờ tối. Chúng tôi không muốn
ăn sáng nhưng lại không được phép hủy.]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 59
45. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Hình 2.16. Nhận xét của khách David đến từ Úc trên trang Tripadvisor
[Dịch: “Quá xa trung tâm thành phố: Nhân viên lễ tân và nhân viên Welcomer rất sẵn
sàng giúp đỡ và nhân viên giải quyết tình huống đáng ngưỡng mộ khi thang máy
không hoạt động và chỉ có thể đi lên tầng cao hơn bằng thang máy. Phòng thì khá
sạch và thoải mái nhưng bữa ăn sáng kiểu Tây thì để lạnh suốt buổi sáng. Thật không
may, món phở vừa nóng lại vừa cay. Nhưng vấn đề chính là vị trí của khách sạn, nó
quá xa Phố cổ và Hồ, phải đi bằng taxi hoặc xích lô nhưng đường phố thì đông đúc và
ùn tắc. Chắc chắn rằng giá ước tính từ phố cổ về đã bị điều chỉnh bởi người lái xe cố
gắng tăng giá vì đồng hồ tính giờ dởm”]
Hình 2.17. Nhận xét của khách hàng đến từ Anh trên trang Agoda.com
[Dịch: Tôi đã nghĩ nó sẽ tốt hơn thế với giá đó. Tôi nghĩ phòng quá cũ, đèn trong
phòng thì rất tồi đến nỗi rất khó để đọc sách trong phòng. Tường thì khá mỏng đến nỗi
bạn có thể nghe được những khách khác vào ban đêm. Tôi đã nghĩ nó giá khá đắt nên
tôi sẽ được ở một phòng đẹp hơn thế ở Hanoi. Sẽ không ở đây một lần nào nữa.]
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 60
46. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
2.5.3. Đánh giá chung từ nhận xét của khách hàng trên các trang mạng
Nhìn chung, mỗi đánh giá, nhận xét của khách hàng luôn là những đánh giá,
nhận xét mang đậm tính chủ quan, cá nhân. Qua đó thấy đƣợc mặt tích cực cũng nhƣ
tiêu cực trong dịch vụ tại khách sạn Pullman Hanoi. Từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp
tốt nhất để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa.
Những ƣu điểm của khách sạn theo đánh giá của khách hàng:
Nhân viên thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Món ăn sáng trong nhà hàng ngon, phong phú
Xung quanh có nhiều điểm tham quan, mua sắm và ăn uống thú vị
Phòng đầy đủ tiện nghị với mini-bar miễn phí
Tầm nhìn hƣớng ra đƣờng phố và bể bơi đẹp
Những nhƣợc điểm của khách sạn theo đánh giá của khách hàng:
Một số nhân viên còn xử lý tình huống với khách không tốt, thái độ chƣa làm
hài lòng khách hàng
Giá phòng cao
Phòng ngủ, cơ sở vật chất đã cũ, gần khu xây dựng nên gây ồn
Vị trí xa trung tâm thành phố (Phố Cổ, Hồ Hoàn Kiếm…)
2.6. Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 của khóa luận đã giới thiệu một cách khái quát những nét chính về
khách sạn Pullman Hanoi, từ quá trình đổi tên, các dịch vụ chính cho đến cơ cấu tổ
chức của khách sạn. Thông qua số liệu thu thập đƣợc về cơ cấu doanh thu, công suất
sử dụng phòng trung bình trong giai đoạn 2012 – 2015 để hiểu rõ hơn về tình hình
kinh doanh hiện tại của khách sạn. Bên cạnh đó, khóa luận còn đi sâu phân tích, đánh
giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pullman Hanoi từ năm 2012 đến nay
và đánh giá chăm sóc khách hàng dựa vào 10 tiêu chí của Prasuraman và những đánh
giá nhận xét của khách hàng trên các trang mạng đặt phòng trực tuyến. Đây là cơ sở để
khóa luận tiếp tục đƣa ra bài học kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khách
sạn Pullman Hanoi sẽ đƣợc trình bày ở chƣơng 3.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 61
47. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
Qua thực tế nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Pullman
Hanoi, khóa luận rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các khách sạn ở Việt Nam.
3.1. Các chính sách trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1.1. Chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1.1.1. Ý nghĩa của chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tại khách sạn Pullman Hà Nội nói riêng, các khách sạn thuộc tập đoàn Accor
nói chung, đặc điểm nổi bật nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là cá nhân hóa
dịch vụ, khiến cho khách hàng cảm thấy họ thật đặc biệt mỗi lần đến ở.
Cá nhân hóa dịch vụ đƣợc hiểu là hình thức chăm sóc khách hàng dành riêng
cho một vài đối tƣợng khách hàng nhất định. Hình thức này đề cao nhu cầu và sở thích
riêng biệt của từng đối tƣợng khách hàng, khiến cho họ có những trải nghiệm đặc biệt
tại khách sạn trong thời gian lƣu trú.
Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, một khách sạn
muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả thì phải hƣớng tới sự chú trọng vào phƣơng diện
sản phẩm và phƣơng diện khách hàng. Theo Peter Drucker trong cuốn ”Những thách thức
của quản lý trong thế kỷ 21” thì mục đích của việc điều hành một doanh nghiệp là tạo ra
khách hàng và giữ đƣợc họ. Chìa khóa của việc quyết định thành công nội dung và đối
tƣợng chính là những vấn đề lựa chọn chiến lƣợc tập trung vào và tận tâm phục vụ một
thị trƣờng đƣợc xác định rõ ràng mà khách sạn có vị thế tốt nhất để cạnh tranh.
Mỗi khách sạn cần có một thị trƣờng mục tiêu riêng, đƣợc xác định ngay từ
đầu và thực hiện các biện pháp để thu hút thị trƣờng mục tiêu của mình. Mỗi khách
hàng đều có đặc trƣng tính cách cá nhân riêng biệt. Chính vì vậy để cung cấp đƣợc
dịch vụ tốt nhất, thu hút đƣợc những khách hàng mục tiêu của mình và làm họ hài
lòng thì khách sạn phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của từng cá nhân, mang đến cho họ
những trải nghiệm mang đặc trƣng của riêng họ.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 62
48. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
3.1.1.2. Nội dung của chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn không phải là chỉ công việc của
nhân viên chăm sóc khách hàng mà nó đƣợc thực hiện ở hầu hết các bộ phận trong
suốt quá trình lƣu trú của khách. Mỗi bộ phận phục vụ khách đều phải phục vụ một
cách tốt nhất, góp phần làm nên những trải nghiệm cá nhân của từng khách hàng.
a. Trước khi khách đến khách sạn (Pre-arrival)
Ngoài các hoạt động tiếp thị mang tính chất quảng bá sản phẩm và hình ảnh của
khách sạn nên đƣợc diễn ra liên tục và phong phú góp phần tác động vào quá trình
quyết định mua của khách hàng.
Sau bƣớc thực hiện quảng bá, tiếp thị của khách sạn thì đến bƣớc nhận đặt
phòng. Bƣớc nhận đặt phòng là một trong những bƣớc vô cùng quan trọng. Đây là
bƣớc đầu tiên mà khách tiếp xúc với khách sạn gần hơn sau khi khách tìm hiểu và
quyết định mua sản phẩm ở khách sạn. Nếu khách đặt qua các trang mạng hoặc chính
website của khách sạn thì hệ thống quản lý khách sạn xử lý thông tin của khách rõ ràng
và chính xác. Thông qua đặt phòng qua mạng internet, khách sạn có thể gián tiếp lấy
những thông tin cần thiết của khách thông qua các câu hỏi cụ thể để khách tự xác nhận
phòng và thanh toán các chi phí khác. Nếu khách đặt phòng trực tiếp thì khách hàng sẽ
gặp nhân viên đặt phòng đầu tiên để hoàn thiện thủ tục đặt phòng của mình. Vì vậy,
nhân viên đặt phòng là ngƣời mang lại ấn tƣợng đầu tiên cho khách về khách sạn, họ
phải là ngƣời mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất, đƣa ra nguồn tin về khách
hàng chính xác nhất sau đó ghi chép đầy đủ vào hệ thống quản lý khách sạn để các bộ
phận khách biết và có những phƣơng pháp tiếp đón phù hợp.
Ngoài bộ phận đặt phòng thì bộ phận lễ tân hay bộ phận Buồng đều có trách
nhiệm ghi lại những thông tin về khách mang tính cá nhân, sở thích hoặc yêu cầu đặc
biệt của khách (xem ví dụ ở hình 3.1 và hình 3.2). Bộ phận lễ tân dựa vào đó để xếp
phòng phù hợp với sở thích và mong đợi của khách nhất trƣớc khi khách đến làm thủ
tục nhận phòng.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 63
49. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Hình 3.1. Ví dụ về hồ sơ về khách đƣợc lƣu giữ rõ ràng trên hệ thống quản
lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Hình 3.2. Ví dụ về ghi chú trong hồ sơ những yêu cầu đặc biệt của khách trên
hệ thống quản lý khách sạn của khách sạn Pullman Hà Nội
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 64
50. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Mỗi khách hàng sau khi đăng ký đặt phòng tại khách sạn, đƣợc gửi một lá thƣ
xác nhận đặt phòng với những thông tin cá nhân của từng khách.
Hình 3.3. Ví dụ về thƣ xác nhận đặt phòng của khách sạn Pullman Hanoi
Trƣởng bộ phận đặt phòng là ngƣời liên lạc với một số khách đặc biệt trƣớc
khi khách đến, chắc chắn rằng họ sẽ đến và biết đƣợc khoảng thời gian họ đến để chú
ý sắp xếp phòng và sẵn sàng mọi thứ trƣớc khi khách đến.
Những khách đặt phòng để kỷ niệm ngày cƣới, hoặc tuần trang mật, hay bất kỳ
một lễ kỷ niệm nào nên đƣợc bộ phận ghi chú lại để bộ phận Buồng và bộ phận Lễ Tân
sắp xếp phòng theo chủ đề ngày lễ đó, gây bất ngờ cho khách khi bƣớc vào phòng.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 65
51. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
b. Khi khách đến khách sạn (Arrival/check-in)
Khi khách đến khách sạn các nhân viên đón tiếp khách bằng cách mở cửa xe,
chào thân mật: ”Good-morning/ Good-afternoon/ Good-evening, Mr. A/ Ms. B (nếu
biết tên khách) / Sir/ Madam (nếu chƣa biết tên khách), Welcome to .... (nếu khách
đến lần đầu); Welcome back (nếu khách đến lần thứ hai trở đi).”
Mỗi khách hàng đều đƣợc chào đón và dẫn đến quầy lễ tân để check-in, đối với
khách hàng đặc biệt nhƣ khách thành viên của khách sạn, khách VIP nên đƣợc dẫn
đến quầy check-in nhanh.
Chính sách làm thủ tục check-in nhanh đối với một số khách ví dụ nhƣ khách
check-in trực tuyến và khách có sử dụng dịch vụ đƣa đón tại sân bay đã có số thẻ để
đảm bảo dịch vụ hƣởng ƣu đãi check-in trên phòng. Nghĩa là khi khách hàng đến sảnh
chỉ cần nói tên là có thể nhận phòng ngay, không cần làm thêm bất cứ một thủ tục nào
khác. Bởi vì trƣớc khi khách hàng đến, các nhân viên đã xếp phòng của khách, làm
chìa khóa và các thủ tục cho khách sẵn trƣớc giờ khách đến.
Trong quá trình tiếp khách, sau khi biết đƣợc tên khách hàng, nhân viên phải
nhắc đến tên khách tối thiểu hai lần, mỉm cƣời để tạo sự thân thiện cho khách hàng.
Trong lúc check-in khách hàng đƣợc dùng 1 đồ uống chào mừng và khăn lạnh.
Những khách VIP hoặc khách có thẻ thành viên hạng cao có thể nhận đƣợc thƣ
cảm ơn và chào mừng viết tay đặc biệt từ Tổng giám đốc vì đã ủng hộ khách sạn (có
tên khách, ngày sinh nhật, công ty của khách...); hoặc những khách đặc biệt hơn nên
nhận đƣợc sự đón tiếp nồng hậu từ Tổng giám đốc, phó Tổng giám đốc, giám đốc
chăm sóc khách hàng hoặc Trƣởng bộ phận lễ tân.
c. Khi khách ở tại khách sạn (Stay-in-house)
Khi khách ở tại khách sạn, nhân viên trong khách sạn nên nhận ra những khách
hàng đặc biệt và đã từng ở khách sạn bằng cách gọi tên khách, chúc buổi sáng, buổi
tối, hoặc buổi chiều; sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu.
Những khách hàng ở tại khách sạn nhân một số dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, tuần
trăng mật hoặc bất kỳ dịp kỷ niệm nào đó sẽ đƣợc sắp đặt phòng nhƣ phòng VIP và có
quà kèm theo.
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 66
52. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Du Lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Sinh nhật của khách: Có thể tặng bánh sinh nhật miễn phí từ trƣởng bộ phận
chăm sóc khách hàng hoặc trƣởng bộ phận lễ tân và một số nhân viên tặng để
tạo bất ngờ cho khách.
Hình 3.4. Ví dụ về tặng bánh sinh nhật cho khách hàng do Duty manager và nhân viên
lễ tân đại diện đến tặng
Đối với khách kỷ niệm lễ cƣới hoặc tổ chức lễ cƣới tại khách sạn: Trong phòng
sẽ trang trí đặc biệt hơn ví dụ nhƣ hoa hồng, chai rƣợu miễn phí đƣợc sắp đặt
sẵn trƣớc khi khách vào phòng (nhƣ khách sạn Pullman Hanoi hình 3.5)
Hình 3.5. Đồ ăn nhẹ và rƣợu miễn phí sắp đặt trong phòng khách trƣớc khi khách đến
Sinh viên: Bùi Thị Yến – Lớp: A1K20 67