Khóa luận Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng Khách Sạn. Trên cơ sở các ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
LÊ THỊ TUYẾT NGÂN
KHÓA HỌC: 2013 - 2017

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Tuyết Ngân
Lớp: K47B – QTKD TM
Niên khóa: 2013-2017
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. Bùi Thị Thanh Nga
Hue, 05/2017

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân i
Lời Cảm Ơn
Trong thời gian học tập tại trường là một quá trình tiếp thu và tích lũy
kiến thức nhằm trang bị cho sinh viên một nền tảng trước khi ra trường. Để hoàn
thành tốt bài khóa luận này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy,
Cô trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã truyền đạt những kiến
thức và kinh nghiệm quý báu trong khoảng thời gian chúng em học tập tại trường.
Em xin cảm ơn cô ThS. Bùi Thị Thanh Nga đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ cho em nhiều kiến thức để có thể hoàn thành tốt bài tiểu
luận “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy
Tân Huế”.
Em xin cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Duy Tân Huế đã cho phép
và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của em, bài
khóa luận luận không thể tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ
bảo, đóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô để em có thể bổ sung, nâng cao ý thức
và phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và nhiều
thành công trong sự nghiệp giảng dạy của mình. Kính chúc các cô, chú, anh, chị
làm việc tại khách sạn Duy Tân Huế dồi dào sức khỏe và gặt hái thành công
trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên
Lê Thị Tuyết Ngân
i

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Th.S : Thạc sĩ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KC : Khoảng cách
SPSS (Statistical Product and Services Solutions) : Phần mềm máy tính phục vụ
phân tích thống kê :
EFA (Exploratory Factor Analysis) : Nhân tố khám phá
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) : Chỉ số dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố
DW (Durbin Watson) : Giá trị thống kê
VIF (Variance Inflation Factor) : Hệ số phóng đại phương sai
SIG. : Mức ý nghĩa
MEAN : Giá trị trung bình
NXB : Nhà xuất bản

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ.................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
PHẦN I ...........................................................................................................................1
ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
3.1. Đối tượng khảo sát....................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................................3
4.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................4
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................4
4.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...............................................................5
5. Bố cục đề tài................................................................................................................6
PHẦN II..........................................................................................................................7
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................7
CHƯƠNG 1....................................................................................................................7
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................7
1.1. Dịch vụ....................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................................8
1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................................9

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân iv
1.3. Dịch vụ tiệc cưới...................................................................................................12
1.3.1. Dịch vụ tiệc cưới.................................................................................................12
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới ..................................12
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................................14
1.4.1. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ..............................................14
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng của khách hàng .................17
1.5. Cơ sở thực tiễn......................................................................................................18
1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ..............................................................................19
1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu...................................22
1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................22
1.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................23
CHƯƠNG 2..................................................................................................................24
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN DUY TÂN HUẾ ..................................................................................................24
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân ........................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân .................................24
2.1.2. Vị trí địa lí............................................................................................................25
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp.......................................................................26
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế......................................................28
2.1.5. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân Huế ................................................30
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế...............................32
2.2. Tổng quan về nhà hàng khách sạn Duy Tân.........................................................34
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng........................................................................34
2.2.2. Quy trình tổ chức tiệc cưới..................................................................................36
2.2.3. Thực đơn tiệc cưới...............................................................................................36
2.3. Quy trình nghiên cứu............................................................................................37
2.4. Triển khai nghiên cứu............................................................................................39
2.4.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................39
2.4.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................41
2.5. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................41

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân v
2.5.1. Đặc trưng mẫu nghiên cứu ..................................................................................41
2.5.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................42
2.5.2.1. Kiểm định thang đo của biến độc lập ...............................................................43
2.5.2.2. Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc...........................................................45
2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................45
2.5.3.1.Thang đo của các biến độc lập...........................................................................46
2.5.3.2. Thang đo của biến phụ thuộc............................................................................48
2.5.4. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy .........................................................49
2.5.4.1. Phân tích tương quan Pearson ..........................................................................49
2.5.4.1. Phân tích hồi quy..............................................................................................50
2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng
khách sạn Duy Tân Huế.................................................................................................53
2.6.1. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ tin cậy ...........................................53
2.6.2. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đáp ứng ........................................54
2.6.3. Ý kiến đánh của khách hàng về mức độ đảm bảo ..............................................55
2.6.4. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đồng cảm.......................................56
2.6.4. Ý kiến đánh của của khách hàng về phương tiện hữu hình................................57
2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân
Huế 58
CHƯƠNG 3..................................................................................................................60
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.............................60
3.1. Định hướng của khách sạn Duy Tân Huế đối với bộ phận nhà hàng.....................60
3.2. Giải pháp.................................................................................................................61
3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy................................................................................61
3.2.2. Giải pháp về mức độ đáp ứng..............................................................................61
3.2.3. Giải pháp về mức độ đảm bảo.............................................................................63
3.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm...........................................................................65
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................66

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân vi
PHẦN III ......................................................................................................................68
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................................68
1. Kết luận .....................................................................................................................68
2. Hạn chế......................................................................................................................69
3. Kiến nghị...................................................................................................................69
3.1. Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................................69
3.2. Đối với khách sạn Duy Tân ..................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................70
PHỤ LỤC

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân vii
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................10
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........................22
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế ..................................................28
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Duy Tân.............................34
Hình 2: Quy trình nghiên cứu........................................................................................38

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman ............................15
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân (2014 – 2016)..........................30
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Duy Tân.................................................32
Bảng 2.3: Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh và bổ sung .........39
Bảng 2.4: Đặc trưng mẫu nghiên cứu............................................................................41
Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố............................................43
thang đo của biến độc lập ..............................................................................................43
Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố thang đo biến phụ thuộc....45
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO...............................................................................46
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập.................47
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến phụ thuộc ............48
Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson...........................................................................49
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................50
Bảng 2.12: Bảng kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy..................51
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định về hượng tương đa cộng tuyến.....................................51
Bảng 2.14: Bảng hệ số phương trình hồi quy................................................................52
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ tin cậy .......................53
Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đáp ứng ....................54
Bảng 2.17 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đảm bảo....................55
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đồng cảm...................56
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình.............57

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 1
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, chất lượng sản phẩm là một trong
những yếu tố quan trọng được khách hàng quan tâm nhiều khi quyết định mua một loại
sản phẩm nào đó. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội như ở nước ta hiện
nay, nhu cầu về ngành du lịch ngày càng tăng, chính vì vậy nhiều khu du lịch, khách
sạn, nhà hàng được hình thành và phát triển. Trong ngành kinh doanh khách sạn, chất
lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu
hút khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Do đó, để tồn tại và
phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn như hiện nay, bên cạnh xây dựng và đầu
tư hệ thống dịch vụ bổ sung, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng
nâng chất chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Một trong những dịch vụ bổ sung được nhà hàng, khách sạn đầu tư nhiều
hiện nay đó là dịch vụ tiệc cưới. Dịch vụ tiệc cưới trong các nhà hàng, khách sạn đang
ngày càng phát triển mạnh, trở thành một mảng kinh doanh chiếm ưu thế và mang lại
một khoản lợi nhuận lớn hàng năm. Xã hội đang từng bước phát triển, đời sống của
con người ngày càng nâng cao cùng với việc không gian mỗi gia đình ngày càng hạn
chế, vì vậy nơi tổ chức tiệc cưới, nơi ghi dấu những khoảng khắc thiêng liêng ấy đã và
đang trở thành mối quan tâm đặc biệt đối với các cặp đôi. Khi số lượng các nhà hàng,
khách sạn có dịch vụ tiệc cưới ngày càng nhiều sẽ làm cho khách hàng trở nên khó
tính, đòi hỏi cao hơn không những về không gian đẹp và sang trọng mà còn về cả chất
lượng dịch vụ của những buổi tiệc.
Tại thị trường thành phố Huế, nhận thấy tiềm năng trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ tiệc cưới, vậy nên các nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới xuất
hiện ngày càng nhiều như khách sạn Indochine Palace, nhà hàng khách sạn Full
House, nhà hàng Happy Land,… Chính vì điều này đã tạo ra sức ép cạnh tranh giữa

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 2
các nhà hàng, khách sạn có dịch vụ tiệc cưới trong địa bàn thành phố Huế. Để tạo ra
một vị thế trong lòng mỗi khách hàng và tạo ra tiền đề để nâng cao lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp trong thương trường thì các nhà hàng, khách sạncó dịch vụ tổ chức
tiệc cưới cần tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới cũng
như các ý kiến, đánh giá từ phía khách hàng từ đó biết được những nhu cầu thiết thực
của khách hàng, từ đó có những giải pháp đúng đắn nhằm hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ chưa được phát huy.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế, tác giả nhận thấy dịch
vụ tiệc cưới tại bộ phận nhà hàng của khách sạn chưa được tiến hành việc thu thập ý
kiến đánh giá của khách hàng để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của mỗi buổi tiệc. Do đó, nhận thấy tầm quan trọng ở vấn đề này, tác giả quyết định
chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy
Tân Huế” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở các ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại nhà hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
- Đánh giá về dịch vụ tiệc cưới hiện tại của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế
thông qua ý kiến khách hàng.
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn
Duy Tân Huế.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới
của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hàng khách sạn Duy Tân Huế trong thời gian tới.

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân
Huế vào năm 2016.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà
hàng khách sạn Duy Tân Huế thông qua ý kiến của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà
hàng vào năm 2016. Từ đó, đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong địa bàn thành phố
Huế.
- Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin, số liệu nhà hàng khách sạn Duy Tân
qua ba năm (2014-2016).
 Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 3 đến
tháng 4 năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn bán cấu
trúc (xem ở bảng phụ lục) để thu thập và tham khảo các ý kiến của chuyên gia trong
nhà hàng. Đó là 2 tổ phó nhà hàng của khách sạn Duy Tân, vì họ là những người có
chuyên môn cao và luôn chú trọng đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tiệc cưới
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Các thông tin cần thu thập: tiến hành thu thập các tài liệu liên quan đến cơ
sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ,các mô hình nghiên
cứu chất lượng dịch vụ, thông tin về khách sạn Duy Tân và dịch vụ tiệc cưới tại nhà
hàng khách sạn Duy Tân, các khóa luận tốt nghiệp đại học, luận văn, các bài viết có
giá trị liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới trên Internet.

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 4
𝛼 2
4.2. Nghiên cứu định lượng
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
Thu thập và tổng hợp các thông tin và số liệu về lịch sử hình thành và phát triển
của khách sạn Duy Tân, cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự, các báo cáo kết quả kinh
doanh nhà hàng khách sạn Duy Tân qua ba năm (2014-2016) và các bài viết có liên
quan đến khách sạn Duy Tân Huế. Thông tin và số liệu thu thập được lấy từ phòng kế
hoạch – hành chính của khách sạn Duy Tân Huế và các khóa luận tốt nghiệp, bài luận
văn,… được lấy từ các nguồn Internet.
 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra khách hàng đã
đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân năm 2016 trên địa bàn thành phố Huế.
- Phương pháp chọn mẫu
Quy mô mẫu: n được tính theo công thức:
𝑁𝑝𝑞. 𝑧2⁄
Trong đó:
n: là kích thước mẫu.
𝑛 =
𝛼 2
𝑁s2 + 𝑝. 𝑞. 𝑧2
⁄
N: là tổng số khách hàng đặt tiệc cưới trong năm 2016, N =185.
z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy.
(1 - ) %: là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95% tương ứng với z = 1,96.
s: là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, s được chọn là 5%.
p: là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1- p.
p + q = 1, tích p.q lớn nhất khi p = q = 0,5.
Thay vào công thức ta tính được n = 125.
Ta thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Trước tiên, xin danh
sách khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng Duy Tân của khách sạn Duy Tân Huế
trong năm 2016 rồi lập theo bảng chữ cái Alphabet của tên và đánh số thứ tự. Tiếp
theo, trong 10 người đầu tiên trong danh sách, chọn ngẫu nhiên một người bằng cách
bốc thăm. Sau đó, từ số thứ tự người được chọn, cứ cách đều k lại chọn ra một khách

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 5
hàng vào mẫu cho đến chọn đủ số đơn vị của mẫu. k được tính theo công thức: k =
tổng thể / cỡ mẫu = 185 / 125, làm tròn k = 1.
Trong quá trình điều tra sẽ gặp phải những sai sót, do vậy tác giả quyết định số
mẫu điều tra sẽ là 135 mẫu.
4.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
 Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lí dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu
định lượng.
- Thống kê mô tả:
Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mô tả mẫu
theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng.
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha:
Tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo là: Loại các
biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang
đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại
càng cao). (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2009).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đã loại đi các
biến quan sát không phù hợp, các biến quan sát còn lại sẽ được tiếp tục đưa vào phân
tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp này giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị
quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Số lượng nhân tố được xác
định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một
nhân tố.
- Phân tích hồi quy:
Sau khi rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối
tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Dò tìm các vi phạm giả
định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm định tự tương quan của các sai số
(DW), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF), đánh giá độ phù hợp của mô hình
qua R2
hiệu chỉnh. Sau đó xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội.
- Kiểm định One-Sample T-Test:

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 6
Nhằm kiểm định giá trị trung bình của một mẫu có khác thống kê với một giá trị
giả định ban đầu hay không.
Giả thuyết cần kiểm định:
𝐻0 : 𝜇 = 𝑔iá 𝑡𝑟 𝑘ie𝑚 đ 𝑛ℎ ( 𝑇𝑒𝑠𝑡 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒)
𝐻1 : 𝜇 G 𝑔iá 𝑡𝑟 𝑘ie𝑚 đ 𝑛ℎ (𝑇𝑒𝑠𝑡 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒)
Nếu: Sig. > 0,05: chấp nhận giả thuyết 𝐻0.
Sig. < 0,05: bác bỏ giả thuyết 𝐻0.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghịđề tài bao gồm các nội dung sau
đây:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Trình bày các cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ, tổng quan
tài liệu nghiên cứu, mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn
Duy Tân Huế
- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Duy Tân Huế và dịch vụ tiệc
cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế
Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn cũng như định
hướng của khách sạn sắp tới để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 7
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và tính vô hình của dịch vụ nên các nhà nghiên
cứu hiện này vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Đến nay vẫn có
rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Theo luật giá năm 2013 : “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng
cao vị thế của danh tiếng sản phẩm dịch vụ; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác
biệt hóa, nổi trội hóa,...mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh; Đồng thời,
hình thành những nét văn hoá kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu
dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không
dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn trực tiếp nhu
cầu của người tiêu dùng.

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ.
Vì vậy, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ.
- Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại, dịch vụ tiệc cưới mang tính vô hình, không có “mẫu” và “dùng thử” làm cho các
giác quan của khách hàng khó đánh giá được lợi ích trước khi mua dịch vụ. Chỉ thông
qua việc sử dụng dịch vụ mà nhà hàng, khách sạn cung cấp thì khách hàng mới có thể
cảm nhận được và đánh giá một cách đúng đắn nhất.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung
cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại
các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với dịch vụ tiệc cưới, khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch.
- Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới lại chịu tác động mạnh
bởi cách thức, kỹ năng, thái độ của người phục vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân
viên phục vụ tiệc cưới vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có
thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ngay trong một ngày. Dịch
vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới hoàn hảo hay yếu kém rất khó xác định
dựa vào một thước đo tiêu chuẩn mà phải xét đến các yếu tố liên quan khác trong từng
trường hợp cụ thể.
- Tính không dự trữ được
Dịch vụ tiệc cưới tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ tiệc
cưới không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, lưu kho và đem ra bán như hàng hóa khác.

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 9
- Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng chỉ được
quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ tiệc cưới mang lại trong một
thời gian nhất định mà thôi.
1.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, một số định nghĩa về chất
lượng mà ta thường gặp là:
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
(European Organization for Quality Control)
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. (Philip B. Crosby)
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. (ISO 8402)
(thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và khó định
nghĩa, do vậy có nhiều cách hiểu cách nhau. Nhưng nhìn chung các tác giả thường
đứng trên lập trường và quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá.
Parasuraman và cộng sự được xem là những người tiên phong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng lần đầu tiên vào năm
1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách
hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của nhà cung cấp. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ là thu hẹp các khoảng cách

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 10
đến mức nhỏ nhất có thể và điều đó đã tạo ra nhiều thách thức đối với nhà cung cấp
khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận
thức của nhà hàng cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Đây là bước đầu tiên và quan trọng
nhất để hiểu một cách chính xác khách hàng đang mong đợi những gì trong việc cung
cấp dịch vụ tiệc cưới có chất lượng đối với một nhà hàng. Kết quả cho thấy không phải
lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố gì phải có để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự
thiếu nhận thức này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 11
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà hàng về kỳ vọng
của khách hàng và sự chuyển đổi cảm nhận của nhà hàng thành tiêu chí chất lượng.
Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng,
nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí chất lượng
dịch vụ cụ thể. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ món ăn tại bàn chậm nhất là 10
phút sau khi khách hàng vừa kết thúc món ăn trước đó (nhanh nhất trong điều kiện có
thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ
ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn,
nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của nhà hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự
mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong
quá trình thực hiện không phải lúc nào tất cả nhân viên đều hoàn thành và chuyển giao
dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã được đề ra. Do vậy, nhân viên phục vụ trực tiếp tại
nhà hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra
bên ngoài, quảng cáo hay lời cam kết (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại
chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của nhà hàng có thể làm tăng kỳ vọng nhưng
cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận từ phía khách hàng không nhận
đúng những gì mà nhà hàng cam kết. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận
định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì nhà hàng cần phải chắc chắn là không
nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ
vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối
với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ
được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận được (cảm nhận). Khoảng cách này hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng
nhận được và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ, trải nghiệm dịch vụ. Sự đánh
giá cao hay thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 12
đối với kết quả dịch vụ thực tế nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ này bằng 0.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau: CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.
1.3. Dịch vụ tiệc cưới
1.3.1. Dịch vụ tiệc cưới
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động dịch vụ cụ
thể có tính tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của
khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng, khách sạn. Dịch vụ tiệc cưới mà nhà hàng,
khách sạn cung cấp là những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thức ăn, thức uống, âm
thanh, ánh sáng, trang trí, nhân viên phục vụ,… dựa theo yêu cầu của khách hàng đặt
tiệc trong phạm vi yếu tố tài chính của khách hàng cho phép và tạo sự hài lòng cho
khách hàng để họ sẵn sàng trả tiền cho lễ cưới trọn gói mà họ yêu cầu.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ tiệc cưới phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố mang tính chủ
quan nhưng cũng có yếu tố mang tính khách quan. Dưới đây là một số yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới:
 Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Cơ sở vật chất – kỹ thuật tại các nhà hàng khách sạn dịch vụ tiệc cưới tốt hay
không tốt có ảnh hưởng rất lớn đối với chất lượng dịch vụ. Trong nhà hàng khách sạn
có cơ sở vật chất – kỹ thuật đầy đủ, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ có ảnh
hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng có nên tiêu dùng dịch vụ ở đây hay
không. Cơ sở vật chất – kĩ thuật được đảm bảo không những về số lượng mà về cả
chất lượng, công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất được được tiến
hành thường xuyên và kịp thời để đảm bảo về chất lượng. Qua đó quá trình phục vụ
của nhân viên sẽ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn tạo được cảm giác thoạt mái,
sự hài lòng từ phía khách hàng từ đó tăng thu doanh thu cho các nhà hàng, khách sạn,
tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 13
Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng, khách sạn
một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ.
Trong việc kinh doanh nhà hàng tiệc cưới, các sản phẩm dịch vụ đều mang
tính vô hình vì vậy yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng và chính nó ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Tất cả nhân viên từ quản lí đến nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Thái độ và
cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng và ấn tượng họ mang
lại sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của của nhà hàng và tác động đến nhận thức và sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Do vậy cần chú trọng và đầu tư
vào đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất tốt, khả năng
giao tiếp, hiểu rõ nhiệm vụ của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, tạo
cảm giác hài lòng về phía khách hàng để khai thác đối đa khả năng thanh toán của họ
cũng như làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
 Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại các nhà hàng khách sạn tổ chức tiệc cưới là các giai
đoạn, các bước được xác định đầy đủ và khoa học để nhân viên có phong các phục vụ
chuyên nghiệp và hiệu quả hơn để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Quy trình phục vụ tiệc cưới bao gồm 3 giai đoạn chính, đó là: Đón khách - phục vụ -
tiễn khách.
Nhà hàng phải thiết kế quy trình phục vụ theo một trình tự nhất định và có
tính nguyên tắc cho từng nghiệp vụ cụ thể. Mà tiêu chuẩn phục vụ phải được đảm bảo
các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện bằng hoặc vượt qua sự mong đợi
của khách hàng. Khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng
nhìn thấy nhân viên phục vụ theo một quy trình có tính chuyên nghiệp thì sẽ đánh giá
cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
 Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành
Một trong những yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ đối với chất lượng dịch vụ tiệc
cưới đó là yếu tố sản phẩm. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng thì yêu cầu đặt ra

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 14
đối với nhà hàng, khách sạn là phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, các
tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm, sự tiện lợi,… Bên cạnh đó, muốn cạnh tranh
với các đối thủ khác cùng ngành thì phải chủng loại sản phẩm phải phong phú, đa dạng
và đặc biệt phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý của hầu hết khách hàng. Có
như thế, sản phẩm của nhà hàng mới có nhiều ưu điểm hơn so với các đối thủ cạnh
tranh khác để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu cho
nhà hàng.
Như vậy, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến
uy tín thương hiệu và thứ hạng của nhà hàng.
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman,A., V. A.Zeithaml,& L. L. Berry, 1988) là
một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụkinh điển được nhiều nhà nghiên
cứu ứng dụng rộng rãi nhất thế giới. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình
dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng
không, du lịch,vv...
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa
là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn
cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ
phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự đảm bảo, sự tiếp cận, truyền đạt thông
tin, hiểu rõ khách hàng, sự hữu hình. Thang đo này đã bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của dịch vụ, nhưng bên cạnh đó thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 15
đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.Do đó các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa
và đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần.
Bảng 1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
STT Nội dung STT Nội dung
1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy
2 Độ phản hồi 2 Độ phản hồi/đáp ứng
3 Năng lực 3 Sự đảm bảo
4 Tác phong
5 Sự tín nhiệm
6 Sự đảm bảo
7 Sự tiếp cận 4 Sự cảm thông
8 Truyền đạt thông tin
9 Hiểu rõ khách hàng
10 Sự hữu hình 5 Sự hữu hình
Trong đó :
1. Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp,
đúng theo kế hoạch và đúng thời hạn ngay lần đầu.
2. Độ đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng
như cung ứng dịch vụ nhanh chóng của cả nhân viên và nhà quản lý. Bảo đảm dịch vụ
có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như là: thủ tục, giao dịch dịch vụ nhanh
chóng,…
3. Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn về kỹ năng và kiến
thức, thái độ lịch sự, niềm nở cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đây là một
yếu tố rất được khách quan tâm.
4. Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện tính lịch sự, sự tôn trọng, quan tâm, thân
thiện và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 16
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện bên ngoài qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên và các trang thiết bị, cơ sở vật chất, công cụ thông tin phục vụ cho
dịch vụ.
Đo lường chất lượng dịch vụ
 Sự tin cậy (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
 Sự đáp ứng (responsiness)
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
 Sự đảm bảo (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
 Sự cảm thông (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
 Sự hữu hình (tangibility)
- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 17
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng, thang đo SERQUAL được thừa
nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn cao. Tuy vậy, vẫn có nhiều
tranh luận và đặt ra nhiều vấn đề cho thang đo này về tính tổng quát và hiệu lực đo
lường chất lượng. Có thể thấy thủ tục đo lường SERVQUAL khá phức tạp và dài
dòng. Do vậy, đã xuất hiên một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo
SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Tayloy (1992, dẫn theo Thongsamak,2001) giới
thiệu, xác nhận chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì do cả chất lượng cảm nhận lẫn
kỳ vọng như thang đo SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản
ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp. Theo mô hình SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady
và cộng sự (2002). Lưu ý rằng do có xuất sứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần
và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như Servqual bao gồm 22 phát biểu
(bỏ qua phần kỳ vọng). Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận
(Perception model).
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Philip
Kotler (2001) cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó”. Trong khi đó Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là “Sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản
phẩm và dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về
nó”.
Khi ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển thì vấn đề chất lượng dịch vụ càng
phải được chú trọng và đầu tư hơn nữa.Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 18
đóng vai trò quan trọng tác động nhiều sự hài lòng của khách hàng và là cơ sở tạo nên
sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về
dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ là nguyên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước sau đó mới quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sau
khi họ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ đó.
Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà nhà cung cấp đưa ra thì
khả năng tiếp tục sử dụng lại là rất cao. Bên cạnh đó, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ
tiệc cưới tại nhà hàng thì họ sẽ có xu hướng giới thiệu về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp
với bạn bè, người thân hoặc những người họ quen biết. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận chất lượng dịch vụ kém hoặc không tốt thì sự hài lòng sẽ không xuất hiện.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và căn cứ vào sự hiểu biết của mình để đánh
giá. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kì vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
1.5. Cơ sở thực tiễn
 Thị trường tiệc cưới ở Việt Nam
Kinh doanh tiệc cưới không chỉ mang lại mức sinh lời hấp dẫn, mà đồng tiền của
nhà đầu tư còn được xoay vòng nhanh. Tổng doanh thu về dịch vụ cưới tại các thành
phố lớn của Việt Nam đã lên đến 5 tỉ USD, trong đó nhà hàng và trung tâm tiệc cưới
chiếm 50%. Theo phân tích của một nhà đầu tư bất động sản thì kinh doanh trung tâm
hội nghị tiệc cưới đang mang lại một khoản doanh thu khá lớn. Theo khảo sát của một
công ty chuyên kinh doanh nhà hàng tiệc cưới có tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh,
doanh thu của ngành này trên địa bàn đạt khoảng 10.000 tỷ đồng/ năm. Tính bình
quân, một trung tâm hội nghị tiệc cưới có thể đạt doanh số khoảng 100 tỷ đồng/ năm
với lợi nhuận 20 – 30%, tăng trưởng doanh thu từ 10 – 15% hằng năm. Mỗi năm có
khoảng 47.000 người kết hôn.
Theo phân tích của các nhà đầu tư bất động sản thì kinh doanh trung tâm hội nghị
tiệc cưới trong thời điểm này lợi thế hơn rất nhiều so với các dự án căn hộ, cao ốc văn

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 19
phòng. Nếu cùng một diện tích, đầu tư vào căn hộ cao cấp hay cao ốc văn phòng cho
thuê sẽ khó tìm khách hàng hơn đầu tư vào trung tâm hội nghị - tiệc cưới, bởi nhu cầu
đang rất lớn và đây là thị trường còn rất nhiều tiềm năng.
(Nguồn: Vietnamnet)
 Thị trường tiệc cưới ở thành phố Huế
Đối với mảng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, thành phố Huế cũng là một thị trường
tiềm năng. Đời sống của người dân Huế ngày càng cao, vì vậy họ tìm đến những dịch vụ
tiện ích để được thỏa mãn nhu cầu của mình. Trong đó, nhu cầu tổ chức đám cưới tại
các nhà hàng, khách sạn sang trọng cũng xuất hiện ngày càng nhiều. Do đó, muốn phát
triển bền vững và cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh trên thương trường thì chất
lượng dịch vụ các của buổi tiệc cần phải được chú trọng và nâng cao hơn.
1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Luận văn “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch
Phú Thọ” của Hà Thị Hớn Tươi (2008).
Thang đo gồm 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp
xếp theo mức độ quan trọng giảm dần, đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,
mức độ tin cậy, sự thông cảm, phương tiện vật chất hữu hình, tiếp cận thuận tiện. Tất
cả được đo lường bằng 44 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu cho thấy cả 6 thành
phần trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố mức độ
tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch
vụ và nhân tố mức độ đồng cảmcó tác động thấp nhất đến sự hài lòng của thực khách
về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Hạn chế của trong nghiên cứu là việc chọn mẫu trong
nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Do đó, khả năng tổng
quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính
chất của tổng thể nghiên cứu.
- Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại nhà hàng Rainbow” của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012).
Dựa vào thang đo SERVQUAL và thông qua kết quả nghiên cứu định tính, tác
giả cho thấy có 6 nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện
hữu hình và giá cả) tác động đến mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 20
cưới. Sau khi phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định tính cho thấy
thang đo có 7 nhân tố tác động. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo,
mức độ đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình, và mức độ tiếp cận thuận tiện). Trong
đó, nhân tố mức độ tin cậycó tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách
về chất lượng dịch vụ và nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiệncó tácđộng thấp nhất đến
sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Hạn chế của trong nghiên
cứu là việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận
tiện nên luận văn có tính khái quát không cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát
được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
- Khóa luận tốt nghiệp “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại
khách sạn Điện Biên” của Nguyễn Thị Thiên Lý (2014).
Dựa vào thang đó SEVQUAL và sau khi nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia tiệc cưới tại nhà hàng, khác
với kết quả nghiên cứu định tính lúc đầu (bao gồm 5 yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ
đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình).
Kết quả sau khi nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố, đó là: mức độ tin cậy, năng lực
phục vụ, mức độ đồng cảm và cuối cùng là chương trình tiệc cưới. Trong đó, nhân tố
mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất
lượng dịch vụ và nhân tố chương trình tiệc cướicó tác động thấp nhất đến sự hài lòng
của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Hạn chế của nghiên cứu là do hạn chế
về thời gian, kinh nghiệm và kinh phí nên số lượng mẫu điều tra còn hạn chế và chưa
khảo sát ý kiến của thực khách một cách tổng quát nhất.
- Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế” của Ngô Hữu Khánh Linh (2010).
Dựa vào thang đo SERVPERF và kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố (mức
độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình) tác
động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi đặt và tham dự tiệc cưới tại nhà hàng
khách sạn Duy Tân Huế. Trong đó, nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến
mức độ đáp ứng của thực khách về chất lượng dịch vụ và nhân tố phương tiện vật chất
hữu hình có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 21
tiệc cưới. Hạn chế của nghiên cứu là do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và kinh phí
nên số lượng mẫu điều tra còn hạn chế và chưa khảo sát ý kiến của thực khách một
cách tổng quát nhất.
Ở đề tài nghiên cứu này, tác giả Ngô Hữu Khánh Linh sử dụng mẫu điều tra là cả
khách đặt tiệc cưới và những thực khách tham dự tiệc cưới nhưng chỉ thực hiện với
104 mẫu, trong khi nếu chỉ điều tra mẫu về phía những khách hàng đã đặt tiệc cưới với
135 mẫu, kết quả nghiên cứu sẽ có độ chính xác cao hơn.
Đề tài nghiên cứu trên sử dụng phương pháp spss 16.0 để xử lý và phân tích dữ
liệu: Thống kê mô tả, kiểm định phương sai 1 yếu tố Oneway ANOVA, kiểm định
One-Sample T-Test và phân tích hồi quy tuyến tính bội. So với đề tài nghiên cứu này,
ngoài những phương pháp trên tác giả có sử dụng phương pháp kiểm tra độ tin cậy của
thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA
để đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Ở phương pháp phân tích hồi quy, tác giả sẽ dò tìm các vi phạm giả định trong mô
hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm định tự tương quan của các sai số (DW), kiểm
tra hệ số phóng đại phương sai (VIF), đánh giá độ phù hợp của mô hình qua R2
hiệu
chỉnh, sau đó xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội, mà ở nghiên cứu của tác giả
Ngô Hữu Khánh Linh không có.
Về phần bảng hỏi dùng để điều tra đối tượng nghiên cứu, tác giả xây dựng
bảng hỏi có nội dung tập trung và phù hợp với những đối tượng là những khách hàng
đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân. Khác với nghiên cứu của tác giả Ngô
Hữu Khách Linh, bảng hỏi được xây dựng cho cả khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà
hàng khách sạn Duy Tân và cả những thực khách tham dự tiệc cưới.

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 22
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỰ HÀI
LÒNG
KHÁCH
HÀNG
Phương tiện hữu
hình
Sự đồng cảm
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo
Độ tin cậy
1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở khoa học, mô hình này nhằm đo lường sự hài lòng (thỏa mãn) của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, từ đó kiểm định mối quan hệ giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: mức độ tin cậy, mức độ
đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch
vụ. Trong bối cảnh hiện nay, có rất nhiều nhà hàng khách sạn có dịch vụ tổ chức tiệc
cưới kèm theo ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại cả trong dịch vụ tiệc cưới. Có
thể nói, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và ngày càng có những yêu cầu, đòi hỏi
cao và khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu từ phía
khách hàng thì nhà hàng cần phải tìm ra được những yếu tố hạn chế tác động đến sự
hài lòng của khách hàng cũng như luôn phải nỗ lực hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ.

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 23
1.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu và các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ta có được
nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng
của khách hàng.
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách
hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách
hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đảm bảo và sự hài lòng của khách
hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của
khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân
Huế.
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của
khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân
Huế.

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 24
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân
Tiền thân của khách sạn Duy Tân là một đơn vị quân đội đóng trên địa bàn thành
phố Huế với cơ sở vật chất là một khu nhà hai tầng bao gồm 9 phòng của chế độ cũ để
lại. Có nhiệm vụ đón tiếp các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng
về an điều dưỡng tại địa phương.
Năm 1997, nhận thấy khách sạn Duy Tân có vị trí thuận lợi, có môi trường kinh
doanh tốt, có được bộ máy tổ chức nhân sự mạnh, cấp trên quyết định xây dựng thêm
khu nhà 4 tầng để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ, đồng thời thêm nhiệm vụ tổ
chức hoạt động sản xuất kinh doanh. Lúc này, tài sản của khách sạn bao gồm khu nhà
2 tầng 9 phòng cùng với khu nhà mới 4 tầng và 50 phòng. Tổng cộng số phòng đã lên
tới 60 phòng – tương đương 130 giường. Quá trình phấn đấu của cán bộ, công nhân
viên khách sạn, sự lãnh đạo kịp thời của lãnh đạo Quân Khu 4 khách sạn Duy Tân
ngày càng phát triển mạnh mẽ. Vừa sản xuất kinh doanh có hiệu quả vừa xây dựng
thương hiệu khách sạn cho nên năm 2002 khách sạn Duy Tân vinh dự được Sở Du
Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao tạo được uy tín và niềm tin lớn cho
khách hàng cũng như bạn bè gần xa.
Năm 2003, qua một quá trình phát triển thành công, các môi trường và điều kiện
tự nhiên hết sức thuận lợi kết hợp cùng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đội ngũ
cán bộ quản lý năng lực chuyên môn cao. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tận
dụng các lợi thế có sẵn của khách sạn, cải thiện đời sống cán bộ công nhân viên, theo
kịp phát triển chung của nền kinh tế địa phương cũng như trong cả nước. Ban lãnh đạo
Quân Khu 4 nhận thấy cần phải đầu tư thêm cơ sở vật chất của khách sạn để từng bước
nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường và khu nhà 6 tầng tương đương với 40
phòng đã được phê duyệt tháng 1 năm 2003, công trình được khởi công xậy dựng

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 25
tháng 7 cùng năm. Với phương châm: An toàn, nhanh chóng, hiệu quả nên với công
trình lớn như vậy chỉ sau 10 tháng thi công khu nhà 6 tầng đã được đi vào sử dụng vào
tháng 5 năm 2004. Lúc này cơ sở vật chất của khách sạn lên tới 100 phòng – tương
đương 230 giường, là một đơn vị làm kinh tế khá hiệu quả của thành phố Huế cũng
như của đơn vị quân đội. Là khách sạn có chất lượng 3 sao thứ 5 của tỉnh Thừa Thiên
Huế, được tổng cục du lịch cấp hạng tháng 11 năm 2005. Lúc này lượng khách của
khách sạn không chỉ dừng lại ở khách nội địa nữa mà có thêm các tour du lịch khách
nước ngoài và tỷ trọng khách nước ngoài ngày một nâng cao. Sau gần một năm đi vào
hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất lượng dịch vụ nâng lên rõ rệt,
được khách hàng chấp nhận, khách sạn tiếp tục đầu tư giai đoạn hai đã hoàn thành và
đưa vào sử dụng nhân kỷ niệm ngày sinh của chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/05/2006, kịp
thời phục vụ lễ hội FESTIVAL HUẾ 2006. Với công suất hiện tại gồm Khách sạn Duy
Tân với 135 phòng và Khách sạn Duy Tân 2 với 62 phòng. Phòng nghỉ sang trọng đạt
tiêu chuẩn 3 sao, được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang nhã nhiều tiện
ích, chất lượng dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn Duy Tân
luôn thực hiện được vai trò của mình trong phục vụ ngành du lịch cũng như trong phục
vụ sĩ quan quân đội, luôn đóng góp có hiệu quả cho việc phát triển du lịch trong tỉnh
cũng như toàn ngành.
Tên khách sạn : Khách sạn Duy Tân.
Địa chỉ : 12 Hùng Vương – Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Điện thoại : 84.2343825001 – Fax : 84.234.382644.
Email : duytanhuehotel@vnn.vn.
Website : www.duytanhotel.com.vn.
(Nguồn : Phòng Hành chính – khách sạn Duy Tân Huế)
2.1.2. Vị trí địa lí
Khách sạn Duy Tân đặt ngay tại trung tâm thành phố Huế thơ mộng, với diện
tích khuôn viên 6.600m2
nằm trên đường Hùng Vương, cách sông Hương và cầu
Tràng Tiền về phía Nam 150m, thuận lợi cho việc ngắm cảnh, dạo bộ, mua sắm và vui
chơi giải trí.
Bạn chi cần 5-10 phút là có thể đến chợ Đông Ba, sân ga, bến xe, ngân hàng,
bệnh viện và 30 phút để đến sân bay.

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 26
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp
 Dịch vụ khách sạn
Khách sạn Duy Tân được mở rộng và nâng cấp vào đầu năm 2004, với tiêu
chuẩn 3 sao khách sạn đã thực sự đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng. Kiến trúc của khách sạn Duy Tân được thiết kế theo lối kiến trúc pha nét hiện
đại, phóng khoáng kết hợp với nét dịu dàng, vẻ đẹp thơ mộng đặc trưng của vùng đất
cố đô Huế đã đem lại ấn tượng và thực sự làm hài lòng khách hàng.
Khách sạn Duy Tân với 135 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao được trang bị cơ
sở vật chất kỹ thuật hiện đại, nhiều tiện ích. Chủng loại phòng nghỉ phong phú với
mức giá phòng phù hợp, cách bài trí sang trọng, trang nhã nhưng cũng rất gần gũi
mang lại không gian thoải mái cho du khách. Ngoài hệ thống các khu phòng nghỉ,
trong khuôn viên của khách sạn Duy Tân còn có bãi đỗ xe rộng rãi và thuận tiện cho
khách hàng cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao và giàu kinh nghiệm sẽ mang đến cho du khách sự trải nghiệm tuyệt vời
khi đến với Huế. Có thể nói vị trí của khách sạn thực sự thuận tiên cho du khách đến
công tác, nghỉ dưỡng hay công tác.
 Dịch vụ nhà hàng
Khách sạn Duy Tân có hệ thống nhà hàng sang trọng với số lượng từ 300 đến
500 chỗ ngồi, được thiết kế xây dựng theo lối kiến trúc pha nét phóng khoáng, kết hợp
với nét dịu dàng của vùng đất cố đô Huế mang đến cho khách hàng một không gian
sang trọng nhưng không thiếu phần ấm cúng. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn
Việt – Âu nổi tiếng, các món ăn đặc sản ở Huế được chế biến bởi các đầu bếp có nhiều
kinh nghiệm.
Nhà hàng còn đặc biệt quan tâm đến vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
khách hàng có thể an tâm về nguồn gốc xuất xứ, chất lượng của các loại thực phẩm
cũng như về vấn đề đảm bảo vệ sinh dụng cụ ăn uống.
Bên cạnh đó, nhà hàng với đội ngũ nhân viên chuyên môn nghiệp vụ cao, giàu
kinh nghiệm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo sẽ đáp ứng các nhu cầu đa dạng của
thực khách.
 Dịch vụ hội nghị - sự kiện

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 27
Khách sạn Duy Tân với nhiều loại phòng hội nghị với nhiều mức giá khác nhau
tùy theo thời gian và số lượng khách tham dự. Khách sạn Duy Tân có một phòng hội
nghị lớn có diện tích gần 200m2
ở tầng 6 với số lượng lên đến 250 khách và 3 phòng
họp khác có sức chứa từ 80 đến 120 khách. Tùy theo yêu khách mà khách sạn bố trí và
sắp xếp thành các phòng đa chức năng.
Đặc biệt tất cả các hội trường đều bao gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng, 3 micro
không dây và 1 micro cố định, hoa trang trí bục phát biểu, bàn hội nghị, backdrop
phòng họp và 1 bandrol treo trước khách sạn, internet wifi miễn phí. Ngoài ra, khách
sạn còn có các dịch vụ bổ sung đi kèm để đáp ứng cho mọi yêu cầu của khách hàng
như là cho thuê máy chiếu, máy tính xách tay và giờ ăn giữa trưa.
 Dịch vụ tiệc cưới
Với hệ thống nhà hàng có không gian tiệc cưới rộng rãi, sang trọng và ấm cúng
gồm phòng tiệc khu A có sức chứa 300 chỗ và phòng tiệc khu B có sức chứa 500 chỗ.
Bên cạnh việc có nhiều món ăn hấp dẫn, giá cả hợp lí và cách trang trí đẹp mắt thì nhà
hàng còn kèm theo nhiều quyền lợi ưu đãi cho khách hàng như có nhiều chương trình
văn nghệ đặc sắc chào mừng, trang trí cổng hoa và nhân viên chào đón, hướng dẫn,
phòng trang điểm, sân khấu trang trí tên cô dâu và chú rể, hoa tươi đặt bàn và nến, bọc
ghế trang trí cho bàn ăn, tháp rượu champhane và 2 chai rượu mừng, bắn pháo hoa kim
tuyến, quà tặng hấp dẫn, lưu bút ký, hộp wedding, máy tạo khói trắng.
 Dịch vụ lữ hành: bao gồm các tour
- Chương trình tham quan vườn quốc gia Bạch Mã; thời gian: trong ngày.
- Huế - Phong Nha - Huế; thời gian: trong ngày.
- Huế - Động Thiên Đường - Huế; thời gian: trong ngày.
- Hà Nội - Huế - Bà Nà - Đà Nẵng - Hội An; thời gian: 5 ngày 4 đêm.
- Chương trình tham quan di sản miền Trung ; thời gian : 4 ngày – 3 đêm.
- Thiền viện Trúc Lâm Bạch Mã - Biển Lăng Cô ; thời gian: trong ngày.
 Các dịch vụ khác
 Dịch vụ massage
 Dịch vụ cho thuê xe ô tô
 Dịch vụ phòng tập thể dục
 Dịch vụ cơm vua

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 28
 Dịch vụ giặt là
 Dịch vụ thẩm mỹ
 Dịch vụ internet tốc độ cao
 Các dịch vụ miễn phí: nhận tiền và giữ đồ quý, báo thức, khuân vác hành lý, tủ
thuốc thông dụng, xác nhận vé máy bay và tàu, phòng tập thể dục thể hình.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
Ghi chú:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
(Nguồn : Phòng Tổ chức – hành chính, khách sạn Duy Tân Huế)
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ cơ cấu của khách sạn Duy Tân Huế theo mô hình trực tuyến – chức
năng, giám đốc là người đứng đầu trực tiếp, có quyền cao nhất - quyền quyết định
trong quá trình điều hành và chịu trách nhiệm trước hết về hoạt động kinh doanh của
khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước. Ở từng phòng chức năng của khách sạn
sẽ có một trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lí các nhân viên cấp dưới của mình,
mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và có nhiệm vụ thi hành công việc theo sự chỉ thị và
giám sát của cấp trên. Các phòng chức năng chính là cơ quan tham mưu cho Giám
đốc, cung cấp các thông tin tổng hợp đã được xử lí và các kiến nghị giải pháp để giám
đốc ra quyết định nhưng lại không có quyền ra quyết định trực tiếp đối với cấp dưới.
Giám đốc
Phòng Tài chính-kế toán
Phòng Tổ chức-hành chính
Phòng Kế hoạch-tổ chức

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 29
Chức năng của từng bộ phận:
 Giám đốc: Là người đứng đầu trực tiếp, có quyền cao nhất - quyền quyết định
trong quá trình đều hành và chịu trách nhiệm trước hết về hoạt động kinh doanh của
khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước.
 Phòng Kế hoạch – tổ chức: Có nhiệm vụ xây dựng và trình bày lên Giám đốc
các chiến lược, kế hoạch, chương trình công việc, thường xuyên báo cáo và chịu trách
nhiệm trước Giám đốc việc thực hiện các nhiệm vụ được giao.
 Phòng Tổ chức – hành chính: Đảm nhiệm công tác hành chính – tổng hợp, văn
thư – lưu trữ; phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật và quản lý nhân sự của
các phòng ban, thường xuyên báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc thực
hiện các nhiệm vụ được giao.
 Phòng Tài chính – kế toán: Quản lý, kiểm tra, thực hiên chế độ kế toán – thống
kê; quản lý tài chính, tài chính, tài sản theo quy định nhà nước và các quy chế tài chính
của khách sạn; đáp ứng nhu cầu về tài chính cho mọi hoạt động của khách sạn theo kế
hoạch; thường xuyên báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc thực hiện các
nhiệm vụ được giao.
 Lễ tân: Là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc và là cầu nối với giữa
khách hàng và các bộ phận trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón khách, làm thủ tục cho khách nhận phòng
và chăm sóc các nhu cầu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn; Ngoài ra còn có
các nhiệm vụ khác như đặt phòng, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng,…
 Nhà phòng: Là bộ phận có phụ trách sắp xếp và phục vụ nơi khách nghỉ ngơi,
quản lý và chịu trách nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn.
 Nhà hàng: Là bộ phận phụ trách việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu ăn uống cho
khách hàng; chịu trách nhiệm tổ chức và sắp xếp bàn ghế và phối hợp với các bộ phận
dịch vụ khách để chuẩn bị các buổi tiệc theo hợp đồng đã ký kết.
 Bảo vệ: Là bộ phận phụ trách đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như
an toàn của khách hàng và toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
 Bảo trì: Là bộ phận phụ trách việc theo dõi, bảo trì thường xuyên cơ sở vật
chất và các trang thiết bị của toàn bộ khách sạn cũng như phụ trách việc sửa chữa các
công cụ khi các bộ phận khách yêu cầu.

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 30
 Giặt là: Là bộ phận phụ trách việc thu gom, giặt và ủi các loại như áo quần của
khách, đồng phục nhân viên hay các khăn trải giường, khăn trải bàn, khăn ăn,…
 Lữ hành: Là bộ phận phụ trách tổ chức các hoạt động trung gian như bán và
tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch; xây dựng và tổ chức chương
trình du lịch trọn gói.
2.1.5. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân Huế
Bảng 2.1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân (2014 – 2016)
Đơn vị tính : Người
Chỉ tiêu
Kết quả So sánh
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015
SL % SL % SL % SL % SL %
1.Tổng số lao động 221 100 204 100 195 100 -17 -7,69 -9 -4,41
2.Theo giới tính
Lao động nam 83 37,56 79 38,73 75 38,46 -4 -4.82 -4 -5,06
Lao động nữ 138 62,44 125 61,27 120 61,54 -13 -9,42 -5 -4
3.Theo tính chất công việc
Lao động trực tiếp 203 91,86 186 91,18 178 91,28 -17 -8,37 -8 -4,3
Lao động gián tiếp 18 8,14 18 8,82 17 8,72 0 0 -1 -5,56
4.Hình thức hợp đồng
Hợp đồng dài hạn 77 34,85 78 38,24 73 37,44 1 1,30 -5 -6,41
Hợp đồng ngắn hạn 118 53,39 104 50,98 98 50,26 -14 -11,86 -6 -5,76
Hình thức khác 26 11,76 22 10,78 24 12,30 -4 -15,38 2 9,09
5.Theo trình độ chuyên môn
Cao đẳng, đại học 64 28,96 59 28,92 57 29,23 -5 -7,81 -2 -3,39
Trung cấp, sơ cấp 132 59,73 121 59,31 119 61,03 -11 -8,34 -2 -1,65
Khác 25 11,31 24 11,77 19 9,74 -1 -4 -5 -20,84
6.Theo trình độ ngoại ngữ
Biết 1 ngoại ngữ 121 54,75 110 53,92 101 51,79 -11 -9,09 -9 -8,18
Biết từ 2 ngoại ngữ trở lên 2 0,91 3 1,47 3 1,54 1 50 0 0
Không biết ngoại ngữ 98 44,34 91 44,61 91 46,67 -7 -7,14 0 0
(Nguồn : Phòng Tổ chức - hành chính, khách sạn Duy Tân Huế)
Theo nguồn số liệu được cung cấp từ phía khách sạn Duy Tân đã được tổng
hợp ở bảng 2.1, ta thấy được rằng tổng số lượng lao động của khách sạn Duy Tân giảm
qua các năm (2014 – 2016). Cụ thể là, so với năm 2014 số lượng lao động của năm
2015 giảm 17 người, tương ứng với 7,69%. Đến năm 2016, tổng số lao động của
khách sạn là 195 người, giảm 9 người so với năm 2015, tương ứng 4,41%.
 Xét theo giới tính:
Qua 3 năm, số lao động nam và số lao động nữ đều giảm, mặc dù giảm nhưng
số lao động nữ vẫn luôn nhiều hơn số lao động nam (gần gấp đôi số lao động nam). Có

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 31
thể lí giải điều này là vì trong ngành kinh doanh khách sạn, do yêu cầu của công việc
nên các phòng ban như bộ phận lễ tân, nhà phòng hay giặt là,.. thì có những công việc
phù hợp với nữ hơn. Lao động nam chủ yếu làm ở bộ phận bảo vệ, bảo trì và một số ít
ở nhà phòng, nhà hàng.
 Xét theo tính chất công việc
Do tính chất công việc của ngành kinh doanh khách sạn, nên cần nhiều lao
động trực tiếp hơn lao động gián tiếp. Cụ thể là qua ba năm, số liệu thống kê của
khách sạn Duy Tân, cho thấy mặc dù có giảm nhưng số lao động gián tiếp chiếm tỷ
trọng lớn, trên 90% tổng số lao động.
 Xét theo hình thức hợp đồng
Qua số liệu thống kê trong ba năm của khách sạn Duy Tân Huế cho thấy, số
lượng lao động ký hợp đồng ngắn hạn chiếm tỷ trọng khá lớn (khoảng 50% tổng số lao
động), số lượng lao động ký hợp đồng dài hạn chiếm gần 40% tổng số lao động. Số
hình thức ký hợp đồng lao động còn lại như thử việc, theo mùa vụ,… chiếm tỷ trọng
nhỏ (khoảng 10%). Những người ký hợp đồng dài hạn và ngắn hạn hầu hết là nhân
viên chính thức của khách sạn còn số còn lại cần thiết tùy theo những thời gian cao
điểm không đủ nhân viên hoặc những đợt tuyển nhân viên thử việc.
 Xét theo trình độ chuyên môn
Qua số liệu thống kê trong ba năm của khách sạn Duy Tân Huế cho thấy, số
lượng lao động có độ đại học, cao đẳng chiếm gần 30% tổng số lao động; số lao động
có trình độ trung cấp, sơ cấp chiếm tỷ trọng khá lớn (khoảng 60% tổng số lao động) và
số lao động có trình độ khác như 9/12, 12/12,… chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 10%. Có
thể thấy rằng số lao động tại khách sạn Duy Tân có trình độ chuyên môn khá cao. Đội
ngũ nhân viên có trình độ cao thường làm chủ yếu ở các phòng như phòng Tổ chức –
hành chính, phòng Kế hoạch – tổ chức, phòng Tài chính – kế toán hoặc trưởng các bộ
phận. Những nhân viên có trình độ thấp thường làm công việc ở các bộ phận như bếp,
giặt là, phục vụ nhà hàng, phục vụ phòng,…
 Xét theo trình độ ngoại ngữ
Hiện nay, trong ngành kinh doanh khách sạn, việc nhân viên đáp ứng được yêu
cầu tiếng anh chuyên ngành đang là mối quan tâm của nhiều khách sạn. Ở khách sạn

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
SVTH: Lê Thị Tuyết Ngân 32
Duy Tân, số lao động có trình độ biết 1 ngoại ngữ (chủ yếu là tiếng anh) chiếm tỷ
trọng khá lớn, trên 50% tổng số lao động. Những nhân viên có trình độ tiếng anh
thường làm ở các bộ phận chủ yếu như lễ tân, lữ hành,… Đó cũng được coi con số khá
khả quan trong việc kinh doanh tại khách sạn Duy Tân Huế.
Qua phân tích trên, ta chỉ thấy được sự tăng giảm số lượng lao động nhưng
không thể nhận xét được việc sử dụng lao động của khách sạn Duy Tân là lãng phí hay
tiết kiệm.
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Duy Tân
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Kết quả So sánh
2014 2015 2016
2015/2014 2016/2015
+/– % +/– %
1.Tổng doanh thu 66.227 71.203 77.000 4976 7,51 5797 8,14
2. Đóng góp ngân
sách; Thực hiện
nghĩa vụ thuế
3.658 4.164 4.870 506 13,83 706 16,95
3. Thu thập người
lao động
4,3 4,5 4,9 0.2 4,65 0,4 8,89
5. Lợi nhuận 430 560 1.150 130 30,23 590 105,36
6. Tình hình chấp
hành chế độ, chính
sách, pháp luật
Không
vi
phạm
Không
vi phạm
Không
vi
phạm
7. Hoạt động của tổ
chức cơ sở Đảng,
đoàn thể
Trong
sạch,
vững
mạnh
Trong
sạch,
vững
mạnh
Trong
sạch,
vững
mạnh
(Nguồn : Phòng Tổ chức – hành chính, khách sạn Duy Tân)
Qua bảng 2.2, ta thấy được rằng kết quả kinh doanh của khách sạn Duy Tân có
chiều hướng tăng lên qua 3 năm. Cụ thể là doanh thu của năm 2015 tăng từ 66 tỷ đồng
lên đến 71 tỷ đồng, tăng đến gần 5 tỷ đồng, tương ứng 7,51%. Đến năm 2016, doanh thu