Nghiên cứu về sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Liên Hệ: Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Sự cần thiết của đề tài.
Về mặt lý luận,
Đối với các tổ chức, sự hài lòng của nhân viên được coi là yếu tố chính đóng góp
phần lớn vào sự thành công của tổ chức (Dalal, 2005). Nghiên cứu Bravendam
Research Incorporation (2002) đã chỉ ra rằng khi nhân viên hài lòng với công việc hiện
tại, họ sẽ đóng góp cao hơn nhiều so với những nhân viên không hài lòng. Nhân viên
hài lòng đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao để
nhắm mục tiêu khách hàng mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn và khả năng đạt được
thị phần bổ sung (Crossman và Abou-Zaki, 2003).
Hơn nữa, nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực đã chỉ ra rằng sự hài lòng của
nhân viên hài lòng sẽ góp phần tạo ra sự hiệu quả trong công việc; gia tăng sự gắn kết
với tổ chức (Saari và Judge, 2004). Mặt khác, khi tổ chức có được các nhân viên có tay
nghề cao, thái độ tốt trong công việc và có được sự gắn bó thì tổ chức đó dễ dàng đạt
được lợi thế cạnh tranh, gia tăng năng lực cạnh tranh cao hơn tổ chức khác cùng ngành
nghề (Deb, 2006).
Tuy nhiên, mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, về ý
thức gắn kết đối với tổ chức nhưng cho tới nay vẫn có nhiều sự bất đồng sâu sắc về mặt
quan điểm, cách thức đo lường ý thức gắn kết đối với tổ chức, cách thức xem xét mối
quan hệ sự hài lòng và sự gắn kết. (Meyer và Herscovitch, 2001). Vì thế, nghiên cứu
mối quan hệ này vẫn luôn là một chủ đề có tính “thời sự” ít nhất là về mặt học thuật.
Trên thực tiễn,
Trước đây, nghề tiếp viên hàng không được coi là có thu nhập cao, nhưng với
đặc thù của khắt khe của nghề nghiệp như:

- Yêu cầu thời gian làm việc khắt khe. Nếu chuyến bay sớm nhất trong ngày khởi
hành lúc 6h, tiếp viên phải dậy lúc 3h hoặc 3h30 tùy vị trí rồi có mặt ở đoàn bay lúc
4h30. Đến muộn 5 phút ở cuộc họp nhanh trước giờ khởi hành, tiếp viên phải làm
tường trình. Báo nghỉ ốm đột xuất nhiều cũng phải làm tường trình kèm theo giấy của
phòng khám hoặc bệnh viện…
- Trong chuyến bay, thời tiết ổn định không gây xóc, lắc nhưng tiếp viên phục vụ
ăn, uống làm đổ nước hoặc rớt thức ăn vào người khách thì phải lập tức xin lỗi. Đến
cuối tháng, tiếp viên có thể bị trừ lương vì sơ suất trong quy trình nghiệp vụ…
- Rủi ro nghề nghiệp, từ các tình huống bất ngờ liên quan đến an ninh, an toàn ;
ví dụ: thời tiết xấu, máy bay rơi tự do trong vài giây, dễ làm toàn bộ tổ tiếp viên bị va
đập với trần máy bay gây chấn thương. Ngoài ra, một nghiên cứu của nhóm chuyên gia
thuộc Đại học Tổng hợp Iceland tại thủ đô Reykjavik khẳng định, càng lên cao thì mức
độ phóng xạ trong không gian càng lớn. Tỷ lệ mắc bệnh trong phi hành đoàn tăng lên
có thể do ngày càng nhiều chuyến bay dài ngày trên những độ cao lớn. Những người
tham gia bay tối thiểu 5 năm được xem là có nguy cơ cao nhất.
- Cuộc sống triền miên xa nhà,
- Tuồi nghề thường không cao.
Đã khiến nhiều tiếp viên không trụ được lâu với nghề, với tổ chức.
Mặt khác việc khan hiếm nhân sự trong ngành hàng không đang tiếp tục diễn ra
thời gian gần đây với lý do chủ yếu là vì tốc độ tăng trưởng của hàng không tư nhân rất
nhanh; đã gây ra hiện tượng chảy máu chất xám trong ngành hàng không tạo những
thiệt hại không nhỏ cho Vietnam Airline. Cho tới nay, Vietnam Airline đang phải đối
mặt với nguy cơ mất hàng loạt nhân sự về tay các hãng hàng không tư nhân như Vietjet
Air, Bamboo Air…vì trả lương chỉ bằng 1/3 các hãng này.
Vì thế, việc gia tăng sự hài lòng cho các cán bộ nhân viên nói chung và các tiếp
viên hàng không nói riêng, gia tăng sự gắn kết nhân viên tổ chức và Vietnam Airlines

trở nên hết sức cấp thiết trong bối cảnh hiện tại. Xuất phát từ vấn đề lý luận và thực
tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu về sự hài lòng và gắn kết của tiếp
viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline” làm luận văn tốt nghiệp
của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài trên, luận văn nghiên cứu nhằm những mục tiêu sau:
(1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của
nhân viên, sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức
(2) Phân tích đánh giá thực trạng về sự hài lòng của tiếp viên hàng không, sự gắn
kết của tiếp viên hàng không với tổ chức và chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu cần
khắc phục và nguyên nhân.
(3) Phân tích định lượng mối các nhân tố ảnh tới sự hài lòng của tiếp viên hàng
không và mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của
tiếp viên hàng không với tổ chức.
(4) Đưa ra một số khuyến nghị, giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng, sự gắn kết
tiếp viên hàng không với tổ chức.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài sẽ giải quyết một số câu hỏi nghiên cứu như sau:
 Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của tiếp viên hàng không và ảnh
hưởng thế nào
 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của tiếp viên hàng không với sự gắn kết của
tiếp viên hàng không với tổ chức là như thế nào?
 Làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của tiếp viên hàng không và kéo theo đó
là gia tăng sự gắn kết của tiếp viên hàng không với tổ chức
1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài sẽ có một số nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
 Xây dựng mô hình lý thuyết phản ánh mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự
gắn kết nhân viên với tổ chức
 Chỉ ra các nhân tố chính có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của tiếp
viên hàng không
 Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng với sự gắn kết tiếp viên hàng
không với tổ chức trong sự ràng buộc của các nhân tố ảnh hưởng.
 Đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng, sự gắn kết của tiếp viên hàng
không
1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
- Phạm vi về mặt học thuật: Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết tổ
chức và các yếu tố ảnh hưởng.
- Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp sẽ được thu thập để nghiên cứu đánh giá trong khoảng thời
gian 2013 - 2017.
 So liệu sơ cấp: Thời gian thực hiện nghiên cứu và tổng hợp điều tra diễn
ra từ ngày 01/06/2018 đến ngày 01/09/2018.
- Đối tượng nghiên cứu: Vietnam Airline và các bộ nhân viên của công ty.
1.6. Khái quát về phương pháp nghiên cứu.
(i) Quy trình nghiên cứu
Kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Vietnam Airline. Trong
nghiên cứu này, các phương pháp điều tra thống kê được sử dụng với mẫu lựa chọn có
quy mô dự kiến là 300 tiếp viên hàng không của Vietnam Airline. Quy trình nghiên
cứu có thể được khái quát qua các bước sau:
- Xác định vấn đề cần nghiên cứu.

- Thiết kế nghiên cứu thông qua các phiếu điều tra, bảng câu hỏi.
- Thu thập thông tin dữ liệu, bao gồm cả sơ cấp và thứ cấp
- Phân tích dữ liệu dựa trên các kết quả điều tra bằng SPSS
- Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu.
(ii) Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
- MH1: Sự hài lòng nhân viên = f(Organizational Support, Leader Member
Exchange, Salary & Bonus, Training)
- MH2: Sự gắn kết nhân viên với tổ chức = f(Sự hài lòng nhân viên), trong đó Sự
gắn kết nhân viên với tổ chức được phản ánh trên 3 khía cạnh: Gắn kết về mặt tình
cảm; Gắn kết về mặt lợi ích; Gắn kết về mặt đạo đức.
Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của học viên
Giả thuyết nhóm 1
 Sự hỗ trợ của tổ chức (Organizational Support) có tác động tích cực tới
sự hài lòng của nhân viên
Hỗ trợ của tổ chức
(Organizational
Support)
Trao đổi người đứng
đầu (Leader member
Exchange)
Lương – Thưởng
(Salary & Bonus)
Đào tạo
(Training)
Sự hài lòng
nhân viên
(Staff
satisfaction)
Gắn kết về
mặt tình
cảm
Gắn kết về
mặt lợi ích
Gắn kết về
mặt đạo đức

 Trao đổi người đứng đầu (Leader member Exchange) có tác động tích
cực tới sự hài lòng của nhân viên
 Lương và thưởng (Salary & Bonus) có tác động tích cực tới có tác động
tích cực tới sự hài lòng của nhân viên
 Đào tạo (Training) có tác động tích cực tới có tác động tích cực tới sự hài
lòng của nhân viên
Giả thuyết nhóm 2
 Sự hài lòng của nhân viên có tác động tích cực tới Sự gắn kết nhân viên
với tổ chức về mặt tình cảm
với tổ chức về mặt lợi ích
với tổ chức về mặt đạo đức
(iii) Thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các thông tin mà Vietnam Airline và các cơ quan
quản lý đã công bố. Việc thu thập thông tin này sẽ được lấy từ website của Vietnam
Airline và các cơ quan quản lý, cũng như trên các website công bố các thông tin đại
chúng từ các tổ chức đã cổ phần hóa (trong giai đoạn 2012-2016).
- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát, với mục đích để phân tích
định lượng mối quan hệ giưa các yếu tố: sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân viên
với tổ chức
(iv) Phân tích, xử lý dữ liệu
Dựa trên những thông tin dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến hành tổng hợp
trên phần mềm excel. Từ đó so sánh, phân tích đánh giá dữ liệu bằng phần mềm SPSS
và đưa ra các kết luận báo cáo, giúp cho việc đưa ra các giải pháp phù hợp. Cụ thể gồm
các nội dung chính như sau:

• Thống kê mô tả
• Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• Hệ số tương quan biến
• Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Hồi quy tuyến tính bội
• Đọc các kết quả và bình luận
1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Đề tài này sẽ giúp:
- Hệ thống hóa các lý luận về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhận viên với tổ
chức.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng nhân viên, sự hài nhân viện ảnh hưởng tới sự gắn kết nhân viên với tổ chức.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong mối quan hệ giữa: sự hài lòng nhân viên,
sự gắn kết nhân viên với tổ chức và đồng thời cũng sẽ lượng hóa mối quan hệ đó.
Những nội dung này sẽ giúp cho ban lãnh đạo Vietnam Airline có cái nhìn tổng
quan về những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc phục. Từ đó có thể
đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
1.8. Kết cấu của luận văn.
Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân viên với tổ
chức
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng nhân viên, sự gắn kết nhân
viên với tổ chức
2.1. Sự hài lòng nhân viên
2.2. Sự gắn kết nhân viên với tổ chức
2.3. Một số nghiên cứu có liên quan tới đề tài
2.3.1. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên
Đã có khá nhiều nghiên cứu xem xét các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của
người lao động trong công việc, sau đây chúng ta hãy điểm qua một số nghiên cứu này:
Nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học Cornell đã xây
dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn công việc
của một người thông qua các nhân tố là bản chất công việc, tiền lương, thăng tiến,
đồng nghiệp, và sự giám sát của cấp trên.

Còn các nhà nghiên cứu Weiss và đồng nghiệp (1967) của trường Đại học
Minnesota thì đưa ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc thông qua Bảng câu
hỏi thỏa mãn Minnesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực
bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công ty, đãi ngộ, đồng nghiệp,
sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã
hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc, v.v... Có thể thấy JDI và MSQ là các
chỉ số và tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên được sử dụng nhiều
trong các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc.
Boeve (2007) đã tiến hành cuộc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng
viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai
nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall & Hulin. Theo đó,
nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia làm hai nhóm: (i) nhóm nhân tố nội tại gồm
bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến và (ii) nhóm nhân tố bên ngoài gồm
lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp. Mục đích của nghiên
cứu này là kiểm định tính đúng đắn của cả hai lý thuyết trên. Trong nghiên cứu này của
Boeve, các thống kê mang tính định lượng đã được áp dụng như hệ số alpha của
Cronbach, hệ số tương quan Spearman và hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích tương quan của năm nhân tố trong JDI đối với sự thỏa mãn
công việc nói chung đã cho thấy nhân tố bản chất công việc, mối quan hệ với đồng
nghiệp và cơ hội phát triển là có tương quan mạnh nhất với sự thỏa mãn công việc
trong khi sự hỗ trợ của cấp trên và lương bổng có tương quan yếu đối với sự thỏa
mãn công việc của các giảng viên. Phân tích hồi quy đã cho thấy ngoài bốn nhân tố là
bản chất công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, cơ hội phát triển và sự hỗ trợ của cấp
trên, thời gian công tác tại khoa cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của giảng viên (càng
gắn bó lâu dài với khoa càng cảm thấy thỏa mãn công việc). Điều này cũng lý giải sự
thỏa mãn công việc trong nghiên cứu này lại lớn hơn sự thỏa mãn của từng nhân tố của

JDI. Rõ ràng ngoài các nhân tố được đề cập trong JDI còn có các nhân tố khác ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc và thời gian công tác là một trong các nhân tố
đó. Thời gian công tác có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc trong trường hợp này
là do tính đặc thù của công việc tại khoa giảng dạy này.
Trong các nhân tố ảnh hưởng được xét trong nghiên cứu này thì bản chất công
việc là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc nói chung. Qua
nghiên cứu của mình, Boeve cũng đã kiểm định tính đúng đắn của lý thuyết của
Herzberg Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn
công việc của người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape, Nam Phi.
Luddy (2005) đã khảo sát sự thỏa mãn ở năm khía cạnh thỏa mãn trong công
việc, đó là thu nhập, thăng tiến, sự giám sát của cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công
việc. Kết quả cho thấy rằng người lao động ở Viện y tế công cộng ở Western Cape hài
lòng với đồng nghiệp của họ hơn hết, kế đến là bản chất công việc và sự giám sát của
cấp trên. Cơ hội thăng tiến và tiền lương là hai nhân tố mà người lao động ở đây cảm
thấy bất mãn. Ngoài ra, chủng loại nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ học
vấn, thâm niên công tác, độ tuổi, thu nhập và vị trí công việc cũng có ảnh hưởng
đáng kể đến sự thỏa mãn công việc.
Mặc dù kết quả nghiên cứu này của Luddy cho rằng cả năm nhân tố bản chất
công việc, sự đãi ngộ, sự giám sát của cấp trên, thăng tiến và đồng nghiệp đều có liên
quan đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên (với số lượng mẫu là 203), ông cho rằng
các nghiên cứu tương lai cần được thực hiện xa hơn nhằm khẳng định mối quan hệ này.
Một đặc điểm đáng lưu ý trong nghiên cứu này của Luddy là ông đã cố gắng chia các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc thành hai nhóm nhân tố.
 Nhóm thứ nhất là các nhân tố cá nhân gồm chủng tộc, giới tính, trình độ
học vấn, thâm niên công tác, tuổi tác và tình trạng hôn nhân.

 Nhóm nhân tố thứ hai ông gọi là nhân tố tổ chức gồm bản chất công việc,
sự đãi ngộ/ tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí
công việc.
Cheng-Kuang Hsu (1977) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI của Smith
và đồng nghiệp để tiến hành nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của công nhân nhà máy
dệt ở Đài Loan. Kết quả cho thấy rằng các chỉ số JDI đã phản ánh được sự thỏa
mãn công việc của công nhân tại đây. Trong chín nhân tố cá nhân thì có bốn nhân tố
(giới tính, tuổi, trình độ học vấn và ý kiến của gia đình về công việc) có mối quan
hệ nhất định với sự thỏa mãn công việc. Trong tám nhân tố tổ chức thì có đến sáu chức,
cảm giác về thời gian rãnh việc và ý định muốn bỏ việc) ảnh hưởng nhiều đến
sự thỏa mãn công việc.
Nghiên cứu của Hsu cũng đưa ra một số kết quả có ích đối với các nhà quản lý
nhân sự đối với ngành dệt ở Đài Loan. Đối với các nhân tố cá nhân như giới tính thì nữ
hài lòng nhất đối với lương của mình trong khi nam lại hài lòng nhất về đặc điểm
công việc và mối quan hệ với các đồng nghiệp. Độ tuổi 21-25 là độ tuổi có độ thỏa
mãn công việc cao nhất. Người chưa kết hôn thỏa mãn về lương, thăng tiến và mối
quan hệ với cấp trên nhiều hơn trong khi người đã kết hôn thì hài lòng với công việc
và đồng nghiệp nhiều hơn. Công nhân đến từ nông thôn thì hài lòng nhiều hơn so
với công nhân đến từ thành thị. Đối với nhân tố tổ chức như bản chất công việc thì
kết quả nghiên cứu này cho thấy công nhân có mức thỏa mãn khác nhau đối với các
đặc tính công việc khác nhau. Vị trí công tác cũng ảnh hưởng đến mức thỏa mãn,
công nhân ở vị trí càng cao thì sự thỏa mãn càng cao, v.v.
Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã được điều chỉnh năm 1977 (bảng
câu hỏi ngắn - 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu của mình về sự thỏa mãn công việc
của chuyên viên tâm lý ở trường học. Kết quả nghiên cứu của ông chỉ ra rằng 90%
các bác sĩ tâm lý trường học ở Mỹ thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn với công việc của họ.

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng sự thỏa mãn nói chung này đã tăng dần theo thời
gian so với năm 1982 và 1992. Người trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng có ý
định tiếp tục gắn bó với vị trí công tác của họ ít nhất năm năm. Cơ hội thăng tiến
tiếp tục là nhân tố tạo ra sự bất mãn nhưng nó lại không phải là nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự bất mãn của chuyên viên tâm lý trường học. Họ vẫn còn bất mãn
với các chính sách và qui trình thực hiện công việc. Ý định tiếp tục gắn bó với công
việc và giấy chứng nhận nghề nghiệp là hai nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn công việc.
Sweeney (2000) đã nghiên cứu và tìm hiểu sư thỏa mãn công việc của các
chuyên Mỹ. Nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi MSQ của Weiss để thu thập thông tin
và khảo sát sự thỏa mãn của các chuyên viên này. Nhìn chung các chuyên viên đều hài
lòng với công việc của mình. Các chuyên viên làm việc bên ngoài tức ở các tổ chức
họ cung cấp dịch vụ thì thỏa mãn với công việc nhiều hơn so với các chuyên viên
làm việc tại hiệp hội. Các nhân tố như tuổi tác, giới tính, chủng tộc, công việc có
liên quan đến nông nghiệp hay không, sự chứng nhận của nhà nước đều không có
ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn công việc của họ. Sweeney cũng đưa ra một số
kiến nghị như mở thêm các kênh thông tin phục vụ cho vấn đề thăng tiến nghề
nghiệp và chính sách của tổ chức, sự mất công bằng giới tính là rào cản của sự thỏa
mãn công việc và bằng thạc sỹ là học vị cần thiết cho những chuyên viên này.
Schjoedt (2005) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố gây nên sự thỏa mãn công
việc của các chủ doanh nghiệp nhỏ trên cơ sở các nghiên cứu trước đó cho thấy các chủ
doanh nghiệp đều rất hài lòng với công việc của họ. Nhà nghiên cứu này đã sử dụng
cùng lúc ba mô hình: Job Characteristics Model (JCM) của Hackman & Oldman
(1980), Big Five của Goldberg, và Person-Environment Fit (P-E fit) của Chatman
và Spokan. Trong đó, mô hình JCM cho rằng sự thỏa mãn công việc phụ thuộc và
việc thiết kê công việc, mô hình Big Five cho rằng mức độ thỏa mãn công việc phụ

thuộc rất nhiều vào bản tính của chính con người, còn mô hình P-E fit thì cho rằng
người lao động chỉ đạt được sự thỏa mãn khi họ thực sự hòa hợp với môi trường
mình đang công tác. Kết quả nghiên cứu của Schjoedt cho thấy mô hình P-E fit là
phù hợp nhất trong việc giải sự thỏa mãn công việc của các chủ doanh nghiệp nhỏ ở
Mỹ.
Ở Việt Nam, TS. Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức
độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả
công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên, ngoài năm nhân tố được đề
nghị trong JDI, tác giả đã đưa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện
cứu này nhằm kiểm định giá trị các thang đo JDI cũng như là xác định các nhân tố
ảnh hưởng như thế nào đến mức thỏa mãn công việc của nhân viên ở Việt Nam.
Thang đo Likert bảy mức độ, phân tích nhân tố (EFA) và phân tích nhân tố
khẳng định (CFA) đã được sử dụng. Một nhược điểm của nghiên cứu này là đặc điểm
của mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu là nhân viên đang thực
hiện các khóa học buổi tối tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Họ được đánh giá
là những người có định hướng học hành lẫn định hướng về tương lại nhiều hơn, họ
cũng được đánh giá là người có nhu cầu phi vật chất cao hơn nhu cầu vật chất. Kết
quả cũng cho thấy nhân tố bản chất công việc và cơ hội được đào tạo thăng tiến
được đánh giá là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo
sát. Do vậy kết quả nghiên cứu có thể phản ánh chưa đúng thái độ của toàn bộ nhân
viên tại TP. HCM cũng như tại Việt Nam.
Như vậy, điểm qua các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc ở các lĩnh vực
cũng như ở các quốc gia khác nhau, ta có thể thấy Chỉ số mô tả công việc JDI đã được
các nhà nghiên cứu sử dụng khá phổ biến trong việc tìm hiểu mức độ thỏa mãn
công việc của nhân viên ở các lĩnh vực, quốc gia khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu
đều kiểm định được rằng các nhân tố trong JDI đã phản ánh được sự thỏa mãn công

việc của nhân viên, hoặc ở nước này hoặc ở nước khác, hoặc ở lĩnh vực này hoặc ở
lĩnh vực. khác. Điều này cũng nói lên rằng, sự thỏa mãn công việc của nhân viên có
thể sẽ phụ thuộc vào năm nhân tố chính là sự thỏa mãn đối với thu nhập, thăng tiến,
cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc
2.3.2. Nghiên cứu về sự gắn kết nhân viên với tổ chức
Mỗi nhà nghiên cứu có những khái niệm và quan điểm khác nhau về gắn kết với
tổ chức do vậy mà có những thành phần khác nhau để đo lường khái niệm này, cụ thể
như dưới đây:
Khái niệm của Mowday và cộng sự (1979) cho rằng ý thức gắn kết đối với tổ
chức được xác định là sức mạnh của sự đồng nhất (identification) của cá nhân với tổ
chức và sự tham gia tích cực (involvement) trong tổ chức. Theo định nghĩa này, ý thức
gắn kết đối với tổ chức bao gồm ba thành phần:
+ Sự gắn bó hay nhất quán: có niềm tin mạnh mẽ và chấp nhận mục tiêu, giá trị
của tổ chức.
+ Lòng trung thành: mong muốn một cách mạnh mẽ duy trì vai trò thành viên
của tổ chức.
+ Sự dấn thân: dấn thân vào các hoạt động của tổ chức, và luôn cố gắng tự
nguyện vì tổ chức.
Theo O’Reilly và Chatman (1986) đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết :
+ Sự phục tùng (Compliance): sự dấn thân vì những phần thưởng đặc biệt.
+ Sự gắn bó (Identification): sự gắn bó vì mong muốn hội nhập với tổ chức.
+ Sự chủ quan (Internalisation): sự dấn thân do có sự phù hợp, sự tương đồng
giữa giá trị của cá nhân với giá trị của tổ chức.
Theo Mayer và Schoorman (1992) đề xuất 2 thành phần:

+ Giá trị: Niềm tin và sự chấp nhận các mục tiêu và giá trị của tổ chức và sự sẵn
sàng nỗ lực cho tổ chức.
+ Sự duy trì: mong muốn duy trì vai trò thành viên của tổ chức.
Theo Meyer, và cộng sự (2002) đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết:
+ Sự gắn kết vì tình cảm: là sự gắn bó lâu dài, đồng nhất hoàn toàn với các mục
tiêu và giá trị của tổ chức, là mong muốn được trở thành một thành viên của tổ chức.
+ Sự gắn kết vì lợi ích: được định nghĩa như là một hiện tượng mang tính cơ cấu
diễn ra từ sự trao đổi giữa tổ chức với cá nhân và sự thay đổi, đánh cược của nhân viên
về tương lai của mình. Một cách đơn giản, đây là sự gắn kết được tạo nên từ những tổn
thất mà nhân viên sẽ gánh chịu nếu không tiếp tục ở lại với tổ chức.
+ Sự gắn kết vì đạo đức: phản ánh một ý thức trách nhiệm của nhân viên để tiếp
tục ở lại với tổ chức, sự gắn kết này xét đến sự hòa hợp, ảnh hưởng lẫn nhau giữa nhân
viên với tổ chức.
Theo Jaros và cộng sự (1993) đề xuất 3 thành phần:
+ Tình cảm: mức độ mà một cá nhân gắn bó về mặt tâm lý với tổ chức thông
qua những cảm giác như lòng trung thành, cảm thấy yêu mến tổ chức, nhiệt tình vì tổ
chức, hài lòng và cảm thấy mình thuộc về tổ chức.
+ Sự duy trì: mức độ mà cá nhân cảm thấy phải gắn bó với tổ chức vì họ cảm
thấy mất mát quá nhiều thứ nếu rời bỏ tổ chức.
+ Sự gắn kết vì đạo đức: mức độ mà cá nhân gắn bó về mặt tâm lý với tổ chức
thông qua việc tiếp thu mục tiêu, giá trị và sứ mạng của tổ chức.
Theo Penley và Gould (1988) : đề xuất 3 thành phần của sự gắn kết
+ Đạo đức (Moral): sự chấp nhận và đồng thuận theo mục tiêu của tổ chức

+ Tính toán (Calculative): sự đồng nhất với tổ chức vì nhân viên cảm thấy hài
lòng với sự khích lệ vật chất khi có những đóng góp cho tổ chức
+ Sự thờ ơ (Alienative): Nhân viên ở lại với tổ chức chỉ vì áp lực của môi
trường, dù họ nhận thấy những gì họ nhận được không còn tương xứng với công sức
Tóm lại trong số các nghiên cứu về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức nêu
trên thì nghiên cứu của Meyer và cộng sự (2002) được sử dụng cho nghiên cứu do
mang quan điểm mới và sử dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu từ trước tới nay nên
đã chọn để giải thích về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức
2.3.3. Nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng nhân viên và sự gắn kết nhân viên với tổ
chức
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
3.2. Mô tả các nhân tố nghiên cứu
3.3. Mẫu nghiên cứu
3.4. Thiết kế bảng hỏi và thang đo

3.4.1. Thang đo
3.4.2. Thiết kế bảng hỏi
3.5. Thu thập thông tin từ bảng hỏi
3.6. Phương pháp xử lý dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
4.1. Khái quát về Vietnam Airlines và chinh sách nhân sự
4.1.1. Khái quát về Vietnam Airlines
4.1.2. Chính sách nhân sự của Vietnam Airlines
4.2. Mô tả chung về mẫu nghiên cứu

4.3. Phân tích độ tin cậy thang đo
4.4. Phân tích hồi quy mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
nhân viên Vietnam Airlines
4.5. Phân tích hồi quy mối quan hệ giữa các sự hài lòng của nhân viên ngân hàng sự
gắn kết nhân viên với Vietnam Airlines
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu
5.2. Một số giải pháp về sự hài lòng cho nhân viên Vietnam Airlines
5.3. Một số giải pháp gia tăng sự gắn kết nhân viên với Vietnam Airlines

5.4. Một số kiến nghị
- Với nhà nước
- Với Vietnam Airline

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống Kê.
2. Nguyễn Thanh Hội (2004), Quản trị học trong xu thế hội nhập thế giới, NXB
Thống kê.
3. Nguyễn Thanh Hội, Phan Thăng (2001), Quản trị học, NXB Thống kê.
4. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động xã hội.
5. Nguyễn Đình Thọ (2006), Lý thuyết và nghiên cứu khoa học, Bài viết dành cho
workshop về kỹ năng viết một bài báo khoa học, Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM..
6. Paul Hersey và Ken Blanc Hard (1995), Quản lý nguồn nhân lực, NXB Chính
trị quốc gia. Biên soạn: Trần Thị Hạnh, Đặng Thành Hưng, Đặng Mạnh Phổ.
7. Paul Hersey, Ken Blanc Hard (2002), Quản trị hành vi tổ chức, NXB Thống kê,
TP. Hồ Chí Minh.
8. Trần Thị Kim Dung (2005), Nhu cầu, sự thoả mãn của nhân viên và mức độ
gắn kết đối với tổ chức.
Tiếng anh
9. Alam, S.M. Ikhtiar & Kamal, Mostafa (2006), Job Satisfaction of Female
Workers in Different Garments Factories in Dhaka City: An Intertemporal
Comparison, Daffodil International University Journal of Bussiness and
Economics, Vol. 1, No. 1, 2006, p. 87-99.
10. Al-Meer, A.A (1995), "The relationships of work stress to organizational
commitment, job performance, job satisfaction and individual differences: a

comparative study", Public Administration.
11. Artz, Benjamin (2008), Fringe benefit and Job satisfaction, University of
Wisconsin – White water, USA
12. Bagozzi. R. P. (1980). Performance and satisfaction in an industrial sales force:
An examination of their antecedents and simultaneity. Journal of Marketing, 44,
65-77.
13. Bass, B.M (2000), The future of leadership in learning organization, Journal of
leadership studies.
14. Bellingham, R. (2004), Job Satisfaction Survey, Wellness Council of America.
15. Bernard M. Bass (1997), The Ethics of Transformational Leadership, Academy
of Leadership Press.
16. Bless, C., Higson-Smith, C., & Kagee, A. (2006), Fundamentals of Social
Research Methods: An African Perspective, Juta and Company Limited, 4th
Edition.
17. Boeve, W. D (2007), A National Study of Job Satisfaction factors among
faculty in physician assistant education, Eastern Michigan University
18. Boshoff, C. and Tait, M. (1996), “Quality Perceptions in the Financial Services
Sector.”, International Journal of Service Industry Management , Vol 7, p 5-31.
19. Brayfield, A. H., & Crockett, W. H. (1955). Employee attitudes and employee
performance. Psychological Bulletin, 52, 396-424.
20. Brown, S. P., Cron, W. L., & Leigh, T. W. (1993). Do feelings of success
mediate sales performance-work attitude relationships?Journal of the Academy
of Marketing Science, 21, 91-99.
21. Burger, P.C, Bass, B.M (1979), Assessment of Managers: An International
Comparison, Free Press, New York, NY.

22. Comfrey, A. L., & Lee, H. B. (1992). A First Course in Factor Analysis.
Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
23. Cohen, J., & Cohen, P. (1983). Applied multiple regression/correlation analysis
for the behavioral sciences. Hillsdale, NJ: Erlbaum.
24. Cooper, D. R. & Schindler, P. S. (1998), Business Research Methodolygy,
McGrawHill Book Co – Singapore, Sixth Edition.
25. Cranny, C. J., Smith, P. C., & Stone, E. F. (1992), Job satisfaction: How people
feel about their jobs and how it affects their performance, New York, NY:
Lexington Books.
26. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992)., “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): p 55-68.
27. Chami, R. & Fullenkamp, C. (2002), Trust as a means of Improving Corporate
Governance and Efficiency, International Monetary Fund Institute.
28. Cheng-Kuang Hsu (1977), "Workplace workers' satisfaction and related
factors" Central Institute of Ethnology, Vol. 8, No. 43, 1977.
29. Cherrington, D. J., Reitz, H. J., & Scott, W. E. (1971). Effects ofcontingent and
noncontingent reward on the relationship between satisfaction and task
performance. Journal of Applied Psychology, 55, 531-536.
30. Dansereau, F; Graen, G; Haga, W. J. (1975). "A Vertical Dyad linkage
approach to leadership in formal organizations". Organizational Behavior and
Human Performance. 13 (1): 46–78.
31. Daft, R.L. (2008), New Era of Management. 2nd ed, Thomson South-Western,
Ohio.
32. Dionne, L. (2000), Leader-member Exchange (LMX): Level of negotiating
latitude and job satisfaction, Université de Moncton, Shippagan

33. Durst, S. L. & DeSantis, V. S. (1997), The determinants of job satisfaction
among federal, state and local government employee, State and Local
Government Review, Vol. 29, No. 1 (Winter 1997), p. 7-16.
34. Efere, P (2005), Motivation and Job Satisfaction, Trans-Atlantic College,
London.
35. Ehlers, L. N. (2003), The relationship of communication satisfaction, job
satisfaction and self-reported absenteeism, Miami University.
36. Ellickson, M.C. & Logsdon, K. (2002), "Determinants of job satisfaction of
municipal government employees", State and Government Review, Vol. 33, No.
3, pp.173-84.
37. Fernades, C.& Awamleh, R. (2004), The impact of transformational and
transactional leadership styles on employee’s satisfaction and performance: An
empirical test in a multicultural environment, International Business and
Economics Research Journal, pp. 73-79.
38. Fred Massarik, Robert Tannenbaum, Irving R. Weschler (1961), Leadership
and Organization: A Behavioral Science Approach., McGraw-Hill Publisher,
pp. 1-12.
39. Garson, G. David (n.d.). "Factor Analysis", from Statnotes: Topics in
Multivariate Analysis. Retrieved 24/02/2009 from
http://faculty.chass.ncsu.edu/garson/PA765/factor.htm.
40. George, J. M.. & Brief, A. P. (1992). Feeling good-doing good: A conceptual
analysis of the mood at work-organizational spontaneity relationship.
Psychological Bulletin, 112, 310-329.
41. Gorsuch, R. L. (1983). Factor analysis (2nd ed.). Hillsdale,NJ: Erlbaum.
42. Greenberger. D. B., Strasser, S., Cummings, L. L., & Dunham, R. B. (1989).
The impact of personal control on performance and satisfaction. Organizational

Behavior and Human Decision Processes, 43, 29-51.
43. Hackman, J. R & Oldham, G. R. (1974), The Job Diagnosis Survey: An
Instrument for the Diagnosis of Jobs and the Evaluation of Job Redesign
Project, Technical Report No. 4, Department of Administrative Sciences, Yale
University, USA.
44. Harold Koontz, Cyril O'Donnell (1964), Principles of management; an analyses
of managerial functions, McGraw-Hill Publisher
45. Hartline, M. D., & Ferrell, O.C.(1996), “The management of customercontact
service employees: an empirical investigation”, The Journal of Marketing, Vol
21, p 52-70.
46. Herrington, G. and Lomax, W. (1999), “Do satisfied employees make
customers satisfied? An investigation into the relationship between service
employee job satisfaction and customer perceived service quality”, Journal of
Consumer Marketing, Vol 8, p. 110-118.
47. Herzberg, F., Mausner, B.. Peterson, R. O.. & Capwell, D. F. (1957). Job
attitudes: Review of research and opinion. Pittsburgh, PA: Psychological
Service of Pittsburgh.
48. Herzberg, Frederick (1959),“The Motivation to Work”, Harvard Business
Review Classics, New York.
49. Heskett, J.L.,Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A. (1997), “The Service Profit
Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty,
Satisfaction, and Value”, The Free Press, New York, NY.
50. Heskett, James L., and L. A. Schlesinger, (1994), "Putting the serviceprofit
chain to work." Harvard business review, Vol 72.2, p 164-174.
51. Hill, Steve (2008), What Make a Good Work Colleague, EzineArticle.com

52. Hoffman, K.D., & Ingram, T.N. (1992), “Service provider job satisfaction and
customeroriented performance”, The Journal of Services Marketing, Vol 6,
p.68-78.
53. Hornby, A. S. (2000), Oxford Advance Learner’s Dictionary, 6th Edition,
Oxford University Press.
54. Isacsson, G., Karlstrom, A. & Swardh, J. (2008), The value of time from
subjective data on life satisfaction and job satisfaction: An emperical
assessment, National Road and Transportations Research Institute, Sweden.
55. John, Evans (2005), A test of transformational and transactional leadership
styles on employee’s satisfaction and performance in the UEA banking sector,
Journal of Comparative International Management.
56. Kline, P. (1979). Psychometrics and psychology. London: Acaderric Press.
57. Kreitner, R & Kinicki, A (2007), Organizational Behavior, 7th Edition,
McGraw Hill Kumar, R. (2005), Research Methodology – A step by sterp guide
for Befinners, 2nd Edition, Sage Publication Limited.
58. Lawler. E. E., III. & Porter, L. W. (1967). The effect of performance on job
satisfaction. Industrial Relations, 7, 20-28.
59. Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983), "The marketing Aspects of
service quality", in Emerging perrspectives on services marketing, L.Berry, G.
Shostack, and G.Upah, eds., Chicago: Amercican marketing, 99 - 107
60. Locke. E. A. (1970). Job satisfaction and job performance: A theoretical
analysis. Organizational Behavior and Human Performance, 5, 484-500.
61. Luddy, Nezaam (2005), Job Satisfaction amongst Employees at a Public Health
Institution in the Western Cape, University of Western Cape, South Africa.
62. MacCallum, R. C., Widaman, K. F., Zhang, S., & Hong S. (1999). Sample size
in factor analysis. Psychological Methods, 4, 84-99.

63. MacKenzie, Scott B., Philip M. Podsakoff, and Michael Ahearne (1998),
“Some Possible Antecedents and Consequences of In-Role and Extra-Role
Sales person Performance.”, Journal of Marketing, Vol 62, p 87-98.
64. Maslow, A. H. (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review,
50, pp. 370-396.
65. Maslow, A.H. (1943), “A theory of human motivation”, Psychological Review,
Vol 50, p370- 396.
66. McClelland, D. C. (1985), Human motivation, Cambridge University Press,
USA.
67. Meyer, J. P., Paunonen, S. V., Gellatly, I. R., Goffin, R. D., & Jackson, D. N.
(1989), “Organizational commitment and job performance: It’s the nature of
the commitment that counts”, Journal of Applied Psychology, Vol 74, p 152-
156.
68. Meyer, J. P., Paunonen, S. V., Gellatly, I. R., Goffin, R. D., & Jackson, D. N.
(1989), “Organizational commitment and job performance: It’s the nature of
the commitment that counts”, Journal of Applied Psychology, Vol 74, p 152-
156.
69. Motowidlo, S. J. (1984), “Does Job Satisfaction Lead to Consideration
and Personal Sensitivity?”, Academy of Management Journal, Vol 27, p
910-915.
70. Naylor, J. C., Pritchard, R. D., & Ilgen, D. R. (1980). A theory of behavior in
organizations. New York: Academic Press.
71. Oliver, R. L. (1993), “A conceptual model of service quality and satisfaction:
Compatible goals, different concepts”, Advances in Services Marketing and
Management, Vol 2, p 65-85.
72. Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective On The

Consumer, New York: McGraw-Hill
73. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 67, p 420-
450.
74. Pattanayak, B (2005), Human Resource Management, Third Edition, PHI
Learning Pvt. Ltd, India.
75. Pierce, J. L., Gardner, D. G.. Cummings, L. L., & Dunham, R. B. (1989).
Organization-based self-esteem: Construct definition, measurement, and
validation. Academy of Management Journal, 32, 622-648
76. Prestwich. T. L. (1980). The causal relationship between job satisfaction and
job performance. Unpublished doctoral dissertation, University of North
Carolina. Chapel Hill.
77. Price, J.L. (1997), Handbook of organizational measurement, International
Journal of Manpower pp 305-558.
78. Philip Kotler (2001), Marketing Management, Statistical Publishing House
79. Reichheld FF, 1996, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press,
Boston, Massachusetts
80. Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. Jr. (1990), “Zero defections: quality comes to
services”, Harvard Business Review, Vol 68, p 105-111.
81. Robbins, Stephen P. (2002), Organizational Behavior, Pearson Education
International, 10th Edition.
82. Rogers, Jerry D., Kenneth E. Clow, and Toby J. Kash (1994), "Increasing
job satisfaction of service personnel.", Journal of Services Marketing, Vol
8, p 14-26.
83. Scott, T. et al (1960), Minnesota Studies in Vocational Rehabilation: A

Definition of Work Adjustment, University of Minnesota, USA.
84. Schjoedt, Leon (2005), Examining the causes of job satisfaction for small
business executives: A test of the situational, dispositional, and interactional
job satisfaction models, College of Business, Illinois State University.
85. Schlesinger, L. & Zornitsky, J. (1991), “Job satisfaction, service capability, and
customer satisfaction: An examination of linkages and management
implications”, Human Resource Planning, Vol 14, p 141-149.
86. Schmidt, S. (2007), The Relationship between Satisfaction with Workplace
Training and Overall Job Satisfaction, Human Resource Development
Quaterly, Vol. 18, No. 4., Winter 2007 © Wiley Periodicals, Inc.
87. Schwab, D. P., & Cummings, L. L. (1970). Theories of performance and
satisfaction: A review. Industrial Relations, 9, 408-430.
88. Sheridan. J. E., & Slocum, J. W., Jr. (1975). The direction of the causal
relationship between job satisfaction and work performance. Organizational
Behavior and Hitman Performance, 14, 159 — 172
89. Siegel. J. P.. & Bowen, D. (1971). Satisfaction and performance: Causal
relationships and moderating effects. Journal of Vocational Behavior, I, 263-
269.
90. Silberstang, J. (1995), Charting the course: The Department of the Navy Total
Quality Leadership curriculum guide (TQLO Pub. No. 95-01). Washington,
DC: Total Quality Leadership Office, Department of the Navy.
91. Skalli, A., Theodossiou, I. & Vasileiou, E. (2007), Jobs as Lancaster Goods:
Facets of job satisfaction and overall job satisfaction, Center for European
Labour Market Research.
92. Smith, P.C., Kendall, L. M. and Hulin, C. L. (1969), The measurement of
satisfaction in work and retirement, Chicago: Rand McNally.

93. Spector, P. E. (1997). Job Satisfaction. Application, assessment, causes, and.
consequences. Thousand Oaks, California: Sage Publications, Inc.
94. Staw. B. M., Sutton. R. I., & Pelled, L. H. (1994). Employee positive emotion
and favorable outcomes at the workplace. Organization Science. 5, 51-71.
95. Strauss, G. (1968). Human relations—1968 style. Industrial Relations, 7, 262-
276.
96. Stringer, L. (2006). The link between the quality of the supervisor–employee
relationship and the level of the employee's job satisfaction. Public
Organization Review, 6(2), 125-142. https://doi.org/10.1007/s11115-006-0005-
0
97. Sweeney, A. (2000), Job Satisfaction Among Employee Assistance Program
Professionals in United States, Virginia Polytechnic Institute and State
University, Virginia, USA.
98. Tuck, Allene (1998), Oxford Dictionary of Business English, 8th Edition,
Oxford University Press.
99. Vroom, V.H., (1964),Work and Motivation, John Wiley, New York, NY, USA
100. Wanous, J. P. (1974). A causal-correlational analysis of the job satisfaction
and performance relationship. Journal of Applied Psychology, 59, 139-144.
101. Warren, E. (2008), The relationship between communication, supervision and
job satisfaction, The University of North Carolina at Asheville.
102. Weiss et al (1967), Manual for the Minnesota Satisfaction Questionaire, The
University of Minnesota Press.
103. Wesley, J. R. & Muthuswamy, P. R. (2008), Work Role Characteristics as
determinants of job satisfaction: An Empirical Analysis, XIMB Journal of
Management., p. 65 – 74.

104. Worrell, T. G. (2004), School psychologist’s job satisfaction: Ten years later,
Virginia Polytechnic Institute and State University
105. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill.
106. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), “The behavioral
consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60, p 31-46.
107. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1990) "Five Imperatives for
Improving Service Quality," Sloan Management Review, pp. 29-38.
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI
Xin kính chào Anh (Chị)!
Tôi là học viên cao học, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về: “Nghiên cứu về sự
hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam
airlines”. Rất mong Anh (Chị) bớt chút thời gian cho ý kiến theo bảng khảo sát dưới
đây.
Tất cả các thông tin được hồi đáp của Anh (Chị) sẽ rất hữu ích cho nghiên cứu này
cũng như giúp cho Vietnam Airlines
Mọi thông tin Anh (Chị) cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng
cho nghiên cứu này.
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh (Chị)!
A. THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN
Họ và tên: ………………………………………………………………………………

Giới tính： Nam Nữ
Trạng thái kết hôn： Chưa kết hôn Đã kết hôn
Công việc：
Phi công
Tiếp viên
Cán bộ kỹ thuật
Cán bộ quản lý
Cán bộ an ninh
Tuổi：
 Dưới 21  Từ 21-30  Từ 31-40
 Từ 41-50  Từ 51-60 Trên 61
Trình độ
 Dưới đại học Đại học
 Cao học Trên cao học
 Khác
Thu nhập：
Dưới 30 triệu  Từ 30 triệu – 50 triệu
Từ 50 triệu - 70 triệu  Trên 70 triệu
Kinh nghiệm
 Dưới 3 năm s  Từ 3~5 năm
 Từ 5~10 năm  Từ 10~15năm
 Từ 15~20 năm  Trên 20 năm
B. NỘI DUNG CÂU HỎI

1. Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của nhân viên bằng cách đánh dấu “x” vào ô phát biểu bên dưới mà anh/ chị
cho là hợp lý. Lưu ý mỗi yếu tố anh chị chỉ được lựa chọn 1 ô để đánh dấu “x” duy
nhất; với quy ước như sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý/ 2: Không đồng ý / 3: Lưỡng lự (không có ý kiến rõ ràng)/
4: Đồng ý/ 5: Hoàn toàn đồng ý.
1.1. Hỗ trợ của tổ chức (Organizational Support)
Stt Nội dung các phát biểu xin ý kiến đánh giá Thang đo
1 2 3 4 5
1. Tổ chức quan tâm tới sức khỏe của anh chị
2. Tổ chức đánh gia cao sự đóng góp của anh chị
3. Tổ chức quan tâm tới các ý kiến của anh chị
4. Tổ chức xem xét, cân nhắc các mục tiêu, giá trị của anh chị
5. Tổ chức quan tâm tới sự hài lòng chung tại tơi làm việc của anh
chị
6. Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ anh chị, khi anh chị cần sự hỗ trợ
1.2. Trao đổi người đứng đầu (Leader-Member Exchange )
1 2 3 4 5
7. Người quản lý hiểu được các vấn đề và nhu cầu của anh chị
8. Người quản lý nhận ra các tiềm năng của anh chị
9. Người quản lý sẽ có khuynh hướng sử dụng quyền lực của mình
để hỗ trợ anh chị giải quyết vấn đề trong công việc của mình
10. Anh chị có thể tin tưởng vào người quản lý của mình

11. Người quản lý của anh chị có đủ tự tin để bảo vệ và biện minh
cho quyết định của anh chị
12. Khi làm việc với người quản lý, Anh chị thường sẽ nắm bắt và
hiểu rõ công việc cần làm của mình
13. Mối quan hệ trong công việc của anh chị và người quản lý là rất
tốt, hiệu quả
1.3. Lương và thưởng (Salary & Bonus)
1 2 3 4 5
14. Thu nhập tương xứng với công việc
15. Thu nhập ngang với mặt bằng tổ chức khác
16. Tổ chức tăng lương để đáp ứng và duy trì mức sống của anh chị
17. Phúc lợi của anh chị là hợp lý và tương tự như tại các tổ chức
khác
1.4. Đào tạo (Training)
1 2 3 4 5
18. Tổ chức thường xuyên cập nhật việc đào tạo và phát triển
19. Đào tạo phù hợp và cần thiết để anh chị làm tốt công việc của
mình
20. Hỗ trợ anh chị khi muốn học hỏi các kỹ năng mới
21. Nâng cao khả năng làm việc tự chủ của anh chị
22. Tạo ra nhiều cơ hội cho anh chị trong công việc
23. Khiến công việc của anh chị trở nên thú vị và dễ dàng hơn

2. Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về sự hài lòng của anh chị bằng cách
đánh dấu “x” vào ô phát biểu bên dưới mà anh/ chị cho là hợp lý. Lưu ý mỗi yếu tố
anh chị chỉ được lựa chọn 1 ô để đánh dấu “x” duy nhất; với quy ước như sau:
1 2 3 4 5
24. Anh chị cảm thấy khá hài lòng với công việc hiện tại của mình
25. Anh chị cảm thấy rằng tôi hạnh phúc hơn trong công việc của
mình so với hầu hết những người khác
26. Hầu hết các ngày anh chị đều nhiệt tình làm tốt các công việc
của mình
27. Công việc của anh chị khá thú vị
28. Anh chị cảm thấy thích thú thực sự trong công việc
3. Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về sự gắn kết giữa anh chị và tổ chức
bằng cách đánh dấu “x” vào ô phát biểu bên dưới mà anh/ chị cho là hợp lý. Lưu ý
mỗi yếu tố anh chị chỉ được lựa chọn 1 ô để đánh dấu “x” duy nhất; với quy ước
như sau:
3.1. Gắn kết về tình cảm
1 2 3 4 5
29. Là thành viên của tổ chức là điều rất quan trọng với anh/chị
30. Anh/chị coi tổ chức như ngôi nhà thứ hai của mình

31. Tổ chức anh/chị đang làm việc là lựa chọn số 1 của anh/chị khi
đi làm
32. Anh/chị thật sự cảm thấy là những khó khăn của tổ chức cũng là
khó khăn của anh/chị.
33. Làm việc cho tổ chức hiện là điều cần thiết và là mong muốn
của anh/chị
3.2. Gắn kết về lợi ích
1 2 3 4 5
34. Nếu anh/chị rời tổ chức bây giờ thì cuộc sống của anh/chị sẽ rất
khó khăn
35. Nếu anh/chị rời tổ chức bây giờ thì phần lớn sự nghiệp của
anh/chị sẽ bị gián đoạn
36. Anh/chị cảm thấy là anh/chị có rất ít sự chọn lựa để cân nhắc
việc rời khỏi tổ chức
37. Anh/chị đã cống hiến rất nhiều cho tổ chức nên không thể rời tổ
chức
38. Nếu anh/chị rời tổ chức bây giờ thì sẽ khó tìm được công việc
thay thế
3.3. Gắn kết về đạo đức
1 2 3 4 5
39. Anh/chị cảm thấy mình có nghĩa vụ phải tiếp tục làm việc cho tổ
chức
40. Cho dù có nơi khác đề nghị lương bổng hấp dẫn hơn nhưng việc
anh/chị rời tổ chức là không đúng

41. Anh/chị sẽ cảm thấy có lỗi nếu rời khỏi tổ chức
42. Trung thành với tổ chức là điều anh/chị đáng làm
43. Anh/chị không thể rời tổ chức vì anh/chị phải có trách nhiệm với
những con người trong tổ chức
44. Anh/chị cảm nhận là mắc nợ tổ chức anh/chị đang làm việc rất
nhiều
4. Anh chị vui lòng cho biết thêm các ý kiến đóng góp nhằm :
- Gia tăng sự hài lòng trong công việc cho nhân viên ………………………………….
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
- Gia tăng sự gắn kết nhân viên với tổ chức,..………………………………..………….
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Trân trọng cảm ơn !!!!

Nghiên cứu về sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nghiên cứu về sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline

Similar to Nghiên cứu về sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nghiên cứu về sự hài lòng và gắn kết của tiếp viên hàng không đối với hãng hàng không Vietnam Airline