1. Ứng dụng CRM
Ngày nay, các doanh nghiệp; dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính,
viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ họ
mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng CRM là biện
pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc
lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng, luôn
đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Có 10 điều các doanh nghiệp cần chú ý khi lựa chọn cho mình một giải pháp CRM
thích hợp.
1. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.
Đây là điều đầu tiên, quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho
quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp. Điều đáng nói là rất nhiều
doanh nghiệp thường không cho rằng đây là yếu tố quan trọng nhất khi cần cân nhắc
một giải pháp CRM.
Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh
nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Do đó, quá trình lựa chọn
giải pháp CRM của doanh nghiệp quy mô nhỏ hay trung bình hoàn toàn khác biệt so với
với quá trình này tại một doanh nghiệp cỡ “đại gia”. Dễ hiểu hơn có thể so sánh, những
yêu cầu về dịch vụ khách hàng đặt ra đối với một công ty viễn thông lớn có văn phòng
đại diện tại hàng trăm thành phố trên thế giới rất khác so với yêu cầu tương tự tại một
doanh nghiệp bán lẻ nhỏ tại vùng Trung Đông, chằng hạn.
Đôi khi yếu tố về khả năng công nghệ thông tin (IT) của doanh nghiệp lại thường bị bỏ
qua khi xem xét các mục tiêu của doanh nghiệp. Vấn đề không phải là doanh nghiệp cần
hoạch định ra những chiến lược về IT, doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác
định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt
được những mục tiêu đã đặt ra.
Sau cùng, doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:
- Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác định rõ ràng các
mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó là những mục tiêu
nào?
- Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua
điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và
liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?
Tóm lại, một quyết định về lựa chọn giải pháp CRM thích hợp trước hết phải là một quyết
định mang tính kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi các mục tiêu kinh doanh đã được

2. xác định, các yếu tố khác – mà đầu tiên là khả năng công nghệ - sẽ cần được xem xét
tiếp theo đó.
2. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ
thống CRM trực tuyến.
Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh
nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng.
Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ
thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh
nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM
trực tuyến có thể sẽ không khả thi.
Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh
nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có.
Tóm lại, một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựa chọn sử dụng
hệ thống CRM trực tuyến; như vậy khả năng về CRM của họ sẽ được tăng cường, đặc
biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính. Hay một doanh nghiệp quy mô nhỏ
nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũng nên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như
vậy doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn đầu trên thị trường
mà không phải tốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm. Tuy nhiên nếu
doanh nghiệp của bạn có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động CRM, bạn chỉ
cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.
3. Ngân sách của doanh nghiệp:
Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần
phải quan tâm đó là: để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệp có thể bỏ qua một
khoản ngân sách bao nhiêu?
Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi
phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra cho
một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp
CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống
CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển
khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.
Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không doanh nghiệp sẽ cần phải
thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức
chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng CRM thất bại.
Doanh nghiệp cần hiểu rằng đây là 1 yếu tố khá quan trọng khi cân nhắc 1 giải pháp
CRM