Với hầu hết các phần mềm dùng trong kinh doanh, dù là phần mềm tải về hay sử dụng lưu trữ đám mây, bạn sẽ dễ dàng xác định được tình huống kinh doanh và mức đầu tư tốt nhất. Nhưng với CRM, vấn đề này phức tạp hơn rất nhiều. Phần nội dung dưới đây sẽ cho bạn 4 lí do giải thích vấn đề này.

1. Bạn nên chi bao nhiêu cho một hệ thống CRM?
Với hầu hết các phần mềm dùng trong kinh doanh, dù là phần mềm tải về hay sử
dụng lưu trữ đám mây, bạn sẽ dễ dàng xác định được tình huống kinh doanh và mức
đầu tư tốt nhất. Nhưng với CRM, vấn đề này phức tạp hơn rất nhiều. Phần nội dung
dưới đây sẽ cho bạn 4 lí do giải thích vấn đề này.
Xác định tình huống kinh doanh cho một hệ thống kế toán hoặc hệ thống nhân sự
khá đơn giản. Bạn chỉ cần cắt giảm các chi phí không cần thiết, nâng cao hiệu suất
quản trị tiền mặt và tối thiểu hóa các nguy cơ. Nếu bạn đầu tư gấp đôi vào một trong
những hệ thống trên, bạn có thể thanh toán thêm đến 20% nợ kinh doanh, và do đó
bạn có thể tìm thấy những điểm tối ưu hóa của tỉ lệ hoàn vốn chỉ bằng một bảng tính
Excel đơn giản.
Với một hệ thống sản xuất, chi phí tăng thêm từ việc đầu tư được cộng thêm vào
trong các chi phí từ chuỗi cung ứng (như chi phí kế hoạch sản xuất và tối ưu hóa
hàng tồn kho), chứ không chỉ nằm một chỗ cố định. Và mức chi phí phân bổ trong
những hệ thống này là cả một vấn đề khó nghĩ với các CIO và CFO.

2. Cuộc sống giống như một hệ thống CRM: Những gì bạn nhận được phụ thuộc vào
những gì bạn cho đi – Tom Lehrer
Với một hệ thống CRM, tùy thuộc vào quy trình hoạt động, tình hình cạnh tranh, cấu
trúc kênh bán hàng và một vài biến số quan trọng khác ở mỗi doanh nghiệp, việc đầu
tư tương tự có thể mang lại những mức lợi nhuận khác biệt rất lớn. Có bốn lý do chính
cho sự khác biệt này, bao gồm:
1. Quy trình kinh doanh CRM được điều khiển bởi con người:
Những quy trình kinh doanh thường liên quan đến cấu trúc chi phí khá lớn. Trong
nhiều công ty, quy trình bán hàng và quy trình Marketing tốn nhiều chi phí nhất. Một
khác biệt nhỏ trong hoạt động của quy trình bán hàng và Marketing có thể làm nên
thay đổi mấu chốt đối với vấn đề lợi nhuận. Ví dụ, nếu bạn có thể cải thiện 5% tỉ lệ
thành công của đội ngũ bán hàng, bạn hoàn toàn có thể tăng đến 10% lợi nhuận
mình thu được. Việc tăng lợi nhuận như vậy rất khó khăn trong quá trình sản xuất
kinh doanh, chưa kể các vấn đề khác liên quan đến hệ thống kết toán trong doanh
nghiệp.

3. 2. Hệ thống CRM vẫn phát triển nhanh chóng:
Người ta vẫn chưa thể xác định rõ ràng về mức độ ảnh hưởng của CRM với từng
doanh nghiệp. Quy trình bán hàng và Dịch vụ khách hàng chắc chắn là một phần
trong CRM, nhưng còn tự động hóa tiếp thị, gửi email tự động, thương mại điện tử,
quảng cáo trên website, truyền thông mạng xã hội, tối ưu hóa giá cả… thì sao? Tất
cả phụ thuộc vào mức độ hiểu biết và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp bạn.
3. Chi phí cho một hệ thống CRM rất khó xác định:
Bạn có thể xác định trước chi phí mua ban đầu của hệ thống CRM, dù là hệ thống
miễn phí với mã nguồn mở hay những sản phẩm tốn chi phí cố định $3000 mỗi năm.
Tuy nhiên bạn lại rất khó để tính toán chi phí khi mở rộng, tích hợp và quản trị những
hệ thống đang hoạt động. Bởi vì lúc này, bạn phải cộng thêm cả chi phí mở rộng kinh
doanh và các phân tích kĩ thuật. Thậm chí những dự toán cho việc mở rộng, tích hợp
và quản trị CRM mà bạn cẩn thận tính toán cũng hiếm khi phù hợp với thực tế doanh
nghiệp.
4. Số tiền chi trả kiểm soát mọi biến của CRM:
Các nhà cung cấp CRM và các nhà phân tích trong ngành luôn sẵn sàng cung cấp cho
bạn những con số tuyệt vời về hiệu quả đạt được từ hệ thống. Nhưng đừng quá hào
hứng với những con số này vì những lí do dưới đây.
 Mức chi phí mà các nhà cung cấp CRM quảng cáo có thể không phù hợp với doanh
nghiệp bạn. Quy trình kinh doanh, tình hình cạnh tranh, các dòng sản phẩm và đội
ngũ nhân viên bán hànggiữa các doanh nghiệp có sự khác biệt lớn, do đó số tiền
chi trả và sự tương tác giữa các hệ thống CRM ở các cấp bậc khác nhau là không
thể so sánh được.
 Hiệu quả mà hệ thống CRM mang lại không chỉ được đánh giá dựa trên một nhóm
hoạt động riêng biệt. Thông thường, để biết phần mềm CRM có hoạt động hiệu
quả hay không, người ta thường so sánh năng suất hoạt động trước và sau khi

4. thay đổi một yếu tố nào đó trong quy trình hoạt động, đồng thời với việc triển khai
hệ thống CRM mới. Sở dĩ cần làm điều này vì những thay đổi (như việc ra mắt một
sản phẩm mới, thay đổi cơ cấu tổ chức, đối thủ cạnh tranh gặp sai lầm và tinh
thần nhóm…) có thể khiến các hoạt động kinh doanh được cải thiện, giống như
hiệu quả của hệ thống CRM. Do đó, nếu muốn đánh giá chính xác hiệu quả hoạt
động của hệ thống CRM, bạn không thể chỉ thống kê những con số và lờ đi các
khoản chi trả cho việc cải tiến hệ thống CRM.
 Tùy thuộc vào vị thế hiện tại và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mà các
khoản chi phí doanh nghiệp phải trả cho các tính năng CRM cụ thể sẽ có sự cách
biệt đáng kể. Doanh nghiệp của bạn có phải là một trung tâm hỗ trợ cần cắt giảm
tối đa các khoản chi phí? Hay bạn là chủ điều hành một công ty đang đổi mới và
có mức lợi nhuận hiệu quả? Hàng chục câu hỏi như vậy sẽ tạo nên sự khác biệt
giữa mức giá mà mỗi công ty cần chi trả cho hệ thống CRM
Tác giả: David Taber