Nếu bạn đang loay hoay với câu hỏi “Doanh nghiệp của tôi có đang thực sự cần CRM hay không?” thì thông qua bài viết này, bạn có thể tìm được câu trả lời chính xác cho DN của mình.

1. Trong thời đại công nghệ 4.0, CRM
- Customer Relationship Management, tạm dịch là “Quản trị mối
quan hệ khách hàng (KH)” - dần trở thành công cụ quản trị không
thể thiếu trong các doanh nghiệp (DN). Nếu bạn đang loay hoay
với câu hỏi “Doanh nghiệp của tôi có đang thực sự cần CRM
hay không?” thì thông qua bài viết này, bạn có thể tìm được câu
trả lời chính xác cho DN của mình. Quyết định đầu tư CRM là một
quyết định quan trọng mang tính chiến lược, chính vì thế DN phải
cân nhắc thật kỹ càng.
Xem thêm về vai trò và lợi ích mà 1 giải pháp CRM mang lại cho DN: Tại đây
Ngay bây giờ hãy cùng chúng tôi xem xét 09 dấu hiệu chứng tỏ
1 doanh nghiệp đang cần 1 hệ thống CRM cụ thể như thế nào?
Liệu CRM đã cần thiết và phù hợp với DN của bạn hay chưa?
9 dấu hiệu nhận biết doanh nghiệp đang
cần CRM

2. 09 dấu hiệu chứng tỏ doanh nghiệp đang cần CRM
Dấu hiệu 01: Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi
Dữ liệu khách hàng (KH) - sau đây chúng tôi xin gọi tắt là dữ liệu -
bị phân tán ở nhiều nơi được coi là dấu hiệu phổ biến và dễ nhận
ra nhất rằng DN đang rất cần một giải pháp CRM. Đa số DN sử

3. dụng đồng thời rất nhiều công cụ để lưu trữ dữ liệu KH như Excel,
Google Drive, Outlook, Gmail, sổ ghi chú… điều này cũng đồng
nghĩa dữ liệu KH đang bị phân mảnh nhiều nơi. Mặt khác, việc
có nhiều kênh tương tác như Website, Zalo, Facebook, Landing
pages... cũng góp phần khiến dữ liệu KH rời rạc, không tập trung.
Với khả năng tích hợp đa kênh của CRM thì dữ liệu từ các kênh
của DN sẽ được tập trung về 1 nơi duy nhất.
Dữ liệu khách hàng được tập trung về một nơi từ nhiều nguồn
trên CRM
Tham khảo giải pháp: Tích hợp đa kênh để chuẩn hóa dữ liệu đầu vào

4. Dấu hiệu 02: Dữ liệu không nhất quán, nhiều data
rác (junk data)
Dữ liệu bị trùng lặp, không nhất quán (không duy nhất), số
lượng data rác ngày càng nhiều là dấu hiệu phổ biến số 2 chứng
tỏ rằng DN bạn đang rất cần 1 hệ thống CRM. Hậu quả của việc
trùng lặp dữ liệu, dữ liệu rác nhiều là DN sẽ gặp rất nhiều khó khăn
trong tất cả các khâu sử dụng lại chúng cho các hoạt động sau đó
như tiếp thị, bán hàng và chăm sóc sau bán hàng. Các tình huống
như 1 KH được gọi điện nhiều lần trong cùng một thời điểm, nhận
nhiều email theo cùng 1 nội dung hay nhân viên kinh doanh không
biết được KH đã có giao dịch với cty trước đó hay không v..v... sẽ
thường xuyên xảy ra.
Một phần mềm CRM có các tính năng như tìm trùng, lọc trùng, gộp
trùng, chặn trùng dữ liệu sẽ giúp cho bạn hạn chế tối đa vấn đề
trùng lặp dữ liệu trên.
Dấu hiệu 03: Dữ liệu không có tính chia sẻ, kế thừa
Đa phần các DN hiện nay sẽ gặp khó khăn trong việc chia sẻ,
kế thừa dữ liệu giữa các bộ phận, phòng ban hay giữa các
nhân viên với nhau. Nguyên nhân của vấn đề này là do DN đang
sử dụng các công cụ lưu trữ dữ liệu không có tính chia sẻ và kế

5. thừa. Tuy nhiên với CRM thì khác, CRM giúp tất cả các bộ phận
phòng ban làm việc trên cùng một hệ thống, sử dụng chung một
nguồn dữ liệu. Vì vậy các bộ phận sẽ sử dụng lại được kết quả
công việc của nhau, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc.
Bên cạnh đó CRM còn có khả năng bàn giao hàng loạt các dữ liệu
của nhân viên cũ sang nhân viên mới chỉ bằng vài thao tác.
Dấu hiệu 04: Dữ liệu kém bảo mật, khó phân
quyền, phân cấp.
Các biểu hiện hay gặp trong dấu hiệu 04 này như:
• Quản lý không thể phân vùng xem dữ liệu theo quyền hạn
nhân viên. Chẳng hạn, nhân viên thì thấy dữ liệu được giao
cho nhân viên, còn quản lý được thấy dữ liệu của tất cả nhân
viên bên dưới.
• Quản lý không thể phân quyền thao tác chi tiết trên dữ liệu
tương ứng theo quyền hạn nhân viên. Cụ thể là cấp nhân
viên chỉ được thêm mới, cập nhật dữ liệu chứ không được
xóa dữ liệu, không được xuất (export) dữ liệu ra ngoài…
Hiện nay đa phần các DN vẫn đang sử dụng MS Excel hoặc
Google Drive là kênh lưu trữ thông tin KH chính yếu của cty. Các
công cụ này rất nhiều chức năng, linh hoạt và dễ sử dụng. Tuy

6. nhiên, trong vấn đề phân quyền hay bảo mật dữ liệu thì các phần
mềm này còn rất nhiều hạn chế. Vì vậy liên quan tới vấn đề này thì
chủ DN nên nghĩ đến các công cụ quản trị bảo mật, phân quyền
dữ liệu tốt như CRM hay ERP và áp dụng cho DN ngay từ đầu để
tránh các rắc rối về sau.
Phân quyền trên phần mềm CloudPro CRM
Tham khảo tính năng bảo mật, phân quyền của CloudPro CRM: tại đây
Dấu hiệu 05: Doanh nghiệp không có góc nhìn toàn
cảnh (360 độ) về khách hàng
Khi xem 1 hồ sơ KH mà bạn không thể biết được toàn bộ thông
tin về KH đó như thông tin liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao

7. dịch, thông tin công nợ… thì bạn không thể thấu hiểu và làm hài
lòng khách hàng. Một giải pháp CRM có khả năng tích hợp với các
hệ thống trong-ngoài của DN, khả năng lưu vết toàn bộ dữ liệu của
các phòng ban, nhân viên khi cùng tương tác trên một hồ sơ KH
thì có thể giúp DN có cái nhìn toàn diện về KH của mình.
Một số ví dụ:
• CRM sẽ tích hợp với website bán hàng để ghi nhận lịch sử đặt
hàng từ website.
• CRM sẽ tích hợp với tổng đài IP để định danh và ghi nhận lịch sử
cuộc gọi (log call) vào hồ sơ KH.
• CRM tích hợp với phần mềm kế toán để lấy được thông tin doanh
thu (thực thu), công nợ của KH v..v…lưu trữ theo hồ sơ KH
trên CRM...

8. Màn hình quản lý khách hàng trên phần mềm CloudPro CRM
Sau khi tích hợp với các hệ thống khác, toàn bộ dữ liệu KH sẽ
được tập trung về một nơi và ghi nhận đầy đủ theo hồ sơ KH tương
ứng. Việc DN có được góc nhìn toàn cảnh (360 độ) về KH sẽ giúp
DN thấu hiểu KH hơn và phục vụ KH ngày càng tốt hơn.
Dấu hiệu 06: Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận,
phòng ban
Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban hay tính kết
nối giữa các bộ phận phòng ban còn yếu cũng là dấu hiệu rõ
ràng chứng tỏ DN của bạn đang rất cần 1 hệ thống như CRM.

9. Các “triệu chứng” gồm có:
• Phòng ban này chậm phản hồi kết quả cho phòng ban kia do
không được bàn giao và thông báo bàn giao kịp thời
• Công việc chung bị trễ tiến độ, công việc chung phối hợp hiệu
quả chưa cao
• Thiếu công cụ giám sát, nhắc nhở và thông báo chung…
Việc thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban trong một DN
thì không có nghĩa là chỉ do DN đang thiếu 1 hệ thống CRM mà có
thể còn do nhiều nguyên nhân khác như ý thức con người, quy
trình nội bộ… Dù vậy, có thể khẳng định rằng nếu DN có được hệ
thống CRM thì sẽ cải thiện đáng kể vấn đề này. CRM với các công
cụ như quản lý dự án, quản lý lịch làm việc, quản lý tác vụ… sẽ
giúp cải thiện quá trình phối hợp và hiệu quả phối hợp công việc
nội bộ rất nhiều.

10. Quản lý lịch làm việc trên phần mềm CloudPro CRM
Dấu hiệu 07: Không kiểm soát được hoạt động bán
hàng
Khi số lượng KH ngày càng tăng, nhân sự ngày càng nhiều thì chủ
DN hoặc người quản lý sẽ thường xuyên rơi vào trạng thái mất
kiểm soát trong hoạt động bán hàng. Các vấn đề sẽ nảy sinh
như khó nắm bắt được hoạt động của nhân viên; không biết kênh
tiếp thị nào hiệu quả, nguồn KH nào chất lượng; không biết được
KH nào có tiềm năng cao; không đánh giá được nhân viên nào
xuất sắc… thậm chí không nắm được chính xác doanh thu, công

11. nợ hiện tại của cty! CRM với các công cụ hỗ trợ tiếp thị, bán hàng
đầy đủ, chuyên nghiệp sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể vấn đề trên.
Báo cáo bán hàng trên phần mềm CloudPro CRM
Bạn có thể tìm hiểu thêm về các chức năng bán hàng trên phần mềm CLoudPro
CRM để có thể hiễu rõ hơn về tính năng hữu ích này.
Dấu hiệu 08: Tỷ lệ quay lại mua hàng (Return-
sales) thấp
KH cũ quay lại ngày càng ít, các đơn hàng chủ yếu đến từ nguồn
KH mới hay phản hồi tiêu cực từ khách hàng ngày càng nhiều là
những biểu hiện cho thấy DN đang thiếu 1 công cụ giữ chân
khách hàng. CRM với vai trò GIỮ chân KH (bên cạnh TÌM và

12. CHỐT KH) sẽ giúp KH thỏa mãn và hài lòng hơn. Từ đó khiến KH
quay lại nhiều hơn, giới thiệu KH mới nhiều hơn.
Báo cáo chăm sóc khách hàng trên phần mềm CRM
Xem thêm một số báo cáo điển hình trên hệ thống CRM: tại đây
Dấu hiệu 09: Báo cáo thủ công, không thể điều
hành, quản lý DN từ xa
Báo cáo của nhân viên phải làm thủ công, thường xuyên trễ hạn
và không kịp thời. Dữ liệu báo cáo hay có nhiều sai sót, không
chính xác hoặc mất rất nhiều thời gian làm báo cáo... là biểu hiện
rõ ràng cho thấy DN bạn đang thiếu 1 hệ thống quản lý báo
cáo tập trung, mạnh mẽ như CRM hay ERP.

13. Màn hình Dashboard trên CloudPro CRM nơi hiển thị các báo cáo
Một biểu hiện khác của dấu hiệu số 09 là ở khả năng quản lý, điều
hành DN từ xa. Nếu bạn là chủ DN và hằng ngày bạn vẫn đang
phải chăm chỉ tới văn phòng để xử lý mọi việc thì rất có thể DN của
bạn đang thiếu 1 một công cụ quản trị từ xa như CRM. CRM có
thể giúp chủ DN không cần tới công ty vẫn có thể nắm bắt được
mọi hoạt động của cty. Chỉ cần cài đặt phiên bản CRM dành cho
điện thoại bạn đã có thể nắm bắt hầu hết mọi thứ trong tay mà
không cần phải lên cty. Ngoài ra, khi có các sự vụ nghiêm trọng,
hệ thống cũng cảnh báo qua tin nhắn, email hoặc hiện thông báo

14. trên màn hình điện thoại giúp cho bạn luôn chủ động và xử lý kịp
thời cho mọi việc.
Nền tảng Web và App của phần mềm CloudPro CRM
Xem thêm bài viết: CloudPro Mobile - Phần mềm CRM phiên bản "bắt kịp xu hướng"
Trên đây là các dấu hiệu điển hình mà các doanh nghiệp chưa
có CRM thường gặp phải. Khi các doanh nghiệp mắc phải 1 trong
các dấu hiệu này thì điều đó không có nghĩa rằng chỉ do doanh
nghiệp đó thiếu CRM hay thiếu CRM là nguyên nhân duy nhất. Tuy
nhiên, phải khẳng định chắc chắn rằng CRM sẽ đóng vai trò quan
trọng trong việc khắc phục và giải quyết các vấn đề, khó khăn
được bàn trong bài viết này. Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự
đang gặp phải thì đừng ngần ngại lựa chọn CRM như 1 giải pháp

15. ưu tiên hàng đầu để xử lý vấn đề của bạn. Lưu ý thêm rằng, tùy
thuộc vào từng ngành nghề kinh doanh khác nhau và đặc thù, hiện
trạng của từng doanh nghiệp mà các dấu hiệu trên đây có thể sẽ
biểu hiện khác nhau hoặc có thêm một số dấu hiệu điển hình theo
ngành nghề khác nữa.