Bai tap lon tim hieu ve ITSM cua mon hoc Phap luat va chinh sach ATTT cua nhom 05 tai Hoc Vien Cong nghe Buu chinh Vien thong PTIT

1. ĐỀ TÀI:
ITSM - QUẢN LÝ
DỊCH VỤ CNTT

2. Nhóm số 5
1, NguyễnViệtAnh B13DCAT049
2, PhạmTrung Đức B13DCAT056
3, NguyễnTrần Hiệp B13DCAT016
4, NguyễnTuấn B13DCAT093

3. Đặt vấn đề
■ Qua bài tìm hiểu trình bày này, chúng ta sẽ trả lời 6 yếu tố câu hỏi cho ITSM:

4. Đặt vấn đề:
■ What – ITSM là gì?
■ Where – ITSM được áp dụng ở đâu?
■ Why –Tại sao cần áp dụng ITSM vào thực tế?
■ Who – Đối tượng nào cần áp dụng ITSM?
■ When – Khi nào cần áp dụng ITSM?
■ How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?

5. What – ITSM là gì?
■ Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là tập hợp các giải pháp CNTT hướng con
người và các tiến trình của một tổ chức CNTT đến với khách hàng và
người dùng cuối. Lợi ích chủ yếu của ITSM là tổng hợp những cải tiến
quan trọng trong hoạt động CNTT, trong đó CNTT được xem là những dịch
vụ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. ITSM được thực
hiện dựa trên sự kết hợp giữa người dùng, các quy trình quản lý và CNTT.
■ Quản lý dịch vụ CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện quy
trình theo chuẩn ITIL v3. Trong đó, ITIL được coi là một tập hợp các
“best-practice” của những tổ chức CNTT hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ. Các phần mềm trong bộ giải pháp ITSM cho phép các tổ chức
giám sát chặt chẽ các cấp độ dịch vụ để cung cấp cho khách hàng các
dịch vụ chất lượng theo đúng khả năng dự kiến, giúp cân bằng giữa chi
phí và chất lượng dịch vụ, cung cấp các quy trình dịch vụ theo vòng đời
của ITIL v3.

6. What – ITSM là gì?
■ Nguồn gốc chính của ITSM có thể được tìm thấy trong các dịch vụ quản
lý hệ thống và các chức năng đã từng được thực hiện trong các môi
trường máy tính lớn. Vấn đề và thay đổi quản lý, quản lý cấu hình, lập kế
hoạch năng lực, quản lý hiệu suất, khắc phục thảm họa, quản lý tính khả
dụng, vv là một số ví dụ.
■ Khi xem xét sự khác nhau giữa các dịch vụ quản lý hệ thống máy tính lớn
và ITSM, rõ ràng là khi ITSM được áp dụng trong môi trường CNTT ngày
nay và trên toàn doanh nghiệp, các lợi ích và sự tinh tế về các phương
pháp hay nhất của nó được nêu bật và minh hoạ.
■ Trường hợp các môi trường máy tính lớn thường được tập trung, ITSM có
thể áp dụng cho cả môi trường phân tán và tập trung. Ngoài ra, khi các
dịch vụ máy tính lớn thường độc lập và dựa trên công nghệ, ITSM cung
cấp các dịch vụ tích hợp dựa trên việc đáp ứng yêu cầu kinh doanh.

7. What – ITSM là gì?
■ Mặc dù quản lý chính công nghệ là một thành phần
cần thiết của hầu hết các giải pháp ITSM, nhưng nó
không phải là trọng tâm chính. Thay vào đó, ITSM
giải quyết nhu cầu phải sắp xếp việc cung cấp các
dịch vụ CNTT chặt chẽ với nhu cầu của doanh nghiệp.
Sự chuyển đổi mô hình kinh doanh - CNTT "truyền
thống" này có thể được miêu tả bởi một số thuộc tính
sau.

8. IT truyền thống Tiến trình ITSM
Trọng tâm công nghệ  Quy trình tập trung
Mang tính ứng cứu  Mang tính phòng ngừa
Phản ứng cao  Chủ động phản ứng
Người dùng  Khách hàng
Công nghệ tập trung, cục bộ  Công nghệ phân phối
Biệt lập, chia theo module  Tích hợp, toàn danh nghiệp
Phản ứng tùy biến  Mang tính chính sách cao
Quy trình không chính thức  Quy trình thực tiễn chính sách
Quan điểm thiên về IT  Quan điểm thiên về kinh doanh
Có hoạt động cụ thể  Mang tính định hướng dịch vụ

9. Where – ITSM được áp dụng ở đâu?
■ Microsoft
■ IBM
■ Barclays Bank
■ HSBC
■ Hewlett Packard
 NASA
 Disney
 VP BANK
 Ngân hàng Đông Á
 Viettel Global

10. Why–Tại sao cần áp dụng ITSM vào thực tế?
■ Tối ưu hóa các dịch vụ cung cấp cho doanh
nghiệp
■ Tận dụng tối đa các khả năng của giải pháp
quản lý dịch vụ CNTT
■ Nâng cao khả năng quản lý rủi ro và tuân thủ
theo đúng các quy tắc
■ Cải thiện khả năng cung cấp, hỗ trợ dịch vụ và
hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ CNTT.

11. Why–Tại sao cần áp dụng ITSM vào thực tế?

12. Who – Đối tượng nào cần áp dụng ITSM?
■ Với mục tiêu chuyển từ các phương thức quản lý truyền
thống sang phương thức quản lý mới, tập trung vào
khách hàng (người dùng cuối), các giải pháp ITSM tập
trung gắn kết giữa công nghệ và kinh doanh nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
■ Một số đối tượng khách hàng tiêu biểu của ITSM: Các tổ
chức Tài chính – Ngân hàng, các công ty cung cấp dịch
vụ viễn thông, dịch vụ số, các cơ quan nhà nước chính
phủ…

13. Who – Đối tượng nào cần áp dụng ITSM?
When – Khi nào cần áp dụng ITSM?
Đặc điểm của các khách hàng mong muốn sử dụng giải pháp ITSM:
■ Quy mô: giải pháp ITSM thường được áp dụng cho những khách
hàng có quy mô vừa và lớn, có ngân sách phù hợp dành cho mảng
quản lý dịch vụ CNTT.
■ Nền tảng công nghệ: việc xây dựng và triển khai ITSM sẽ mang lại
nhiều giá trị đối với những khách hàng có nền tảng công nghệ
(bao gồm cả hạ tầng, dịch vụ, ứng dụng) ổn định và hoản chỉnh.
■ Đối tượng phục vụ: là những người sử dụng dịch vụ (bao gồm cả
những nhân viên trong tổ chức và ngoài tổ chức của khách hàng).
■ Định hướng phát triển: tập trung vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, trở thành một đơn vị, tổ chức chuyên nghiệp trong cung
cấp dịch vụ cho người dùng.

14. How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?
■ Mục tiêu của quản lý dịch vụ CNTT luôn luôn là tối đa hóa khả năng cung cấp
dịch vụ với chi phí hiệu quả và đạt tới kỳ vọng và nhu cầu của nghiệp vụ, của
việc kinh doanh. Quan tâm tới mục tiêu quản lý thay đổi theo thời gian này, bộ
thư viện ITIL đã ra đời và hiện đã được công nhận cũng như ứng dụng rộng rãi
trên thế giới để quản lý các dịch vụ CNTT
■ ITIL là bộ tập hợp các best practice Quản lý dịch vụ CNTT (ISMS), tập trung vào
việc sắp xếp các dịch vụ CNTT sao cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh.
■ ITIL mô tả quy trình, thủ tục, nhiệm vụ, và checklist không phải của một tổ
chức/ doanh nghiệp cụ thể nào cả nhưng các tổ chức/ doanh nghiệp khác có
thể áp dụng nó để hòa hợp với chiến lược của tổ chức, cung cấp giá trị, và duy
trì năng lực của tổ chức/ doanh nghiệp.

15. How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?
■ Tương tự như bộ framework các tiến trình nghiệp vụ đưa ra
trong eTOM – TMF, bộ thư viện ITIL đề cập cốt lõi đến con
người, đến tiến trình và quan tâm đến toàn bộ vòng đời sản
phẩm dịch vụ CNTT từ lúc cần phải tạo ra dịch vụ đến lúc
“khai tử” dịch vụ.
■ Tất cả các yếu tố con người, tiến trình, sản phẩm, đối tác
cùng tham gia vào toàn bộ vòng đời của sản phẩm dịch vụ
trong một hệ sinh thái đầy đủ đồng nhất, chung một ngôn
ngữ. Ngoài ra, bộ thư viện đưa ra cũng quan tâm tới yếu tố
luôn luôn cải thiện chất lượng dịch vụ CNTT, càng ngày càng
phù hợp hơn với yêu cầu của khách hàng, người dùng.

16. How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?
Về phía khách hàng, người dùng:
– Không cần quan tâm đến công nghệ, đến kỹ
thuật, chỉ cần đưa ra yêu cầu, tiến độ, chất
lượng trong bản cam kết của nhà cung cấp
dịch vụ.
– Kiểm soát chất lượng bằng các chỉ số đánh
giá chủ yếu KPI.

17. How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?
Về phía nhà cung cấp dịch vụ:
■ Không nhất thiết phải tham gia toàn bộ vòng đời sản phẩm dịch vụ, có
thể chỉ cần tham gia một khâu (ví dụ vận hành) phù hợp với năng lực
của mình và cần các giao diện rõ ràng với các khâu còn lại.
■ Nhiều nhà cung cấp có thể tham gia vào vòng đời của một dịch vụ
CNTT.
■ Đưa ra và tuân thủ cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng, các yêu
cầu trong SLA chính là mục tiêu để hoạt động của doanh nghiệp. Các
KPI, SLA có thể tham khảo trực tiếp từ các quyển của bộ thư viện.
■ Dữ liệu sinh ra trong quá trình vận hành sản phẩm dịch vụ ngoài yếu tố
thể hiện chất lượng dịch vụ còn chính là nhân tố quyết định khi nào cần
thay đổi, cần khai tử dịch vụ hay cần tạo ra một dịch vụ mới phù hợp
hơn với nhu cầu của khách hàng.

18. How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?
■ Service Manager là một giải pháp theo tiêu chuẩn ITIL v3, cung
cấp các giải pháp quản lý dịch vụ CNTT cho các doanh nghiệp. Giải
pháp Service Manager bao gồm các quy trình tự động quản lý các
tiến trình công việc: từ dịch vụ hỗ trợ người dùng đến quá trình
phân phối dịch vụ tới khách hàng. Đây cũng là một ứng dụng nền
tảng được thiết kế để thực thi một cách tự động hoá các quy trình
CNTT.
■ Service Manager có khả năng quản lý dịch vụ CNTT theo phương
pháp tiếp cận "vòng đời", cho phép tối ưu các quy trình quản lý để
đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của doanh nghiệp. Các quy trình
CNTT tiêu chuẩn như: theo dõi và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, giải
quyết sự cố, theo dõi và xử lý sự thay đổi, cấu hình hệ thống, mức
độ thỏa thuận dịch vụ (SLAs) sẽ được Service manager cung cấp
và quản lý tự động.

19. How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?
■ Module Change Management dựa trên các tiến trình chuẩn ITIL v3, quản lý
và kiểm soát các thay đổi về CNTT trong hệ thống, giảm thiểu rủi ro, cung
cấp các quy trình quản lý hiệu quả. Module Change Management đảm nhiệm
vai trò ghi nhận, đánh giá, lập kế hoạch, kiểm thử, thực hiện, lập tài liệu và
xem xét các thay đổi trong hệ thống một cách có kiểm soát. Change
Management quản lý toàn bộ các cấp độ ảnh hưởng của những thay đổi gây
ra trong hệ thống.
■ Module Service Desk cung cấp các quy trình chuẩn và dễ dàng thực hiện cho
các hoạt động của dịch vụ hỗ trợ, nâng cao hiệu quả phân tích sự cố, thúc
đẩy nâng cao độ chính xác của thông tin, tăng cường chất lượng của dịch vụ
hỗ trợ.
■ Self-ServiceTicketing là một giải pháp tự động dành cho người dùng, giúp
truy cập ứng dụng hỗ trợ người dùng thông qua giao diện website ở mọi lúc,
mọi nơi. Self-Service Ticketing cung cấp cho người dùng một dịch vụ hỗ trợ
duy nhất và nhanh chóng.

20. How – Cách áp dụng ITSM vào thực thế?
■ Module Knowledge Management là một công cụ tìm kiếm tri thức, hỗ
trợ bộ phận Service Desk và các chuyên gia kỹ thuật giải quyết các yêu
cầu hỗ trợ và các vấn đề xảy ra một cách hiệu quả. Module này cung cấp
khả năng tìm kiếm thông tin tức thời dựa trên dữ liệu về các cuộc gọi,
các yêu cầu hỗ trợ, các thay đổi, nguyên nhân gốc gây ra lỗi và một số
thông tin khác về hệ thống hạ tầng CNTT. Knowledge Management
giúp chuyên gia kỹ thuật nâng cao khả năng phân tích và xử lý lỗi xảy ra
trong hệ thống CNTT.
■ Module Incident Management cung cấp các công cụ giảm thiểu rủi ro
cho hệ thống khi có sự cố, phân tích các thông tin có sẵn để đưa ra các
giải pháp phù hợp cho yêu cầu hỗ trợ.

21. Danh mục tham khảo
■ Giải pháp QUẢN LÝ DỊCH VỤ CNTT IT SERVICE
MANAGEMENT – ITSM HPT.vn
■ https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
■ Quản lý ITSM ITLI v3 – Cao Minh Thắng