In de praktijk zien we FM-, HR- en ICT-afdelingen vaak wel samenkomen, maar nog niet optimaal samenwerken! Aan de hand van een uit de praktijk ontstaan groeimodel vertelt Marieke Spapens op inspirerende wijze hoe facility management de processen van de verschillende dienstverlenende afdelingen beter kan combineren en managen. U neemt als facility professional hiermee het voortouw en komt zo tot een effectievere samenwerking, waarbij de kracht van elke afdeling optimaal wordt benut! (Gepresenteerd op het FMM Marktevent 2013 door facility management consultant Marieke Antens-Spapens)

1. Dienstverlening samenvoegen;
facility in the lead
Marieke Antens-Spapens

2. Wie ben ik
· Marieke Antens-Spapens
· Consultant bij TOPdesk
· Facilitaire specialisatie

4. Klanten willen…
·
·
·
·
Makkelijker
Sneller
Minder hoeven na te denken
Minder kosten

5. Shared Service Management (SSM)
HRM
FM
IT

6. Kwaliteitsbeleving
SSM-Groeimodel
Shared
Process
Shared
Service Desk
Shared
tool
Nothing
shared
Kostenbesparing

7. Kwaliteit van dienstverlening
Tool
Proces
Mens

8. Stadium 0: Nothing shared
Eigen tool
Geen overlap
Focus op eigen afdeling

9. Uitdaging stadium 0
Veel tijd en moeite in organiseren van
informatiestromen

10. Stadium 1: SSM-tool
Werken in één tool
Gemeenschappelijke terminologie
en inrichting
Eerste tekenen van samenwerken

11. Uitdaging stadium 1
Inrichting van één tool moet rekening houden met
meerdere voorkeuren

12. Praktijktip 1: Key user overleg
Klant
Key user
overleg
Leverancier
FM F
HR HR I
M
IT IT T

13. Kwaliteit
Resultaat stap 1
Shared tool
Nothing shared
Kostenbesparing

15. Stadium 2: Shared Service Desk
Inzicht in elkaars werk
Eén serviceloket, afspraken
maken
Intensievere samenwerking

16. Uitdaging stadium 2
Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de Shared
Service Desk weten te vinden

17. Praktijktip 2: Promotie
Promoot de Shared Service Desk
Is er iets mis? Zet het in FIX!

18. Kwaliteit
Resultaat stap 2
Shared Service Desk
Shared tool
Nothing shared
Kostenbesparing

20. Stadium 3: SSM-process
Inrichting afdelingsoverstijgend
Dezelfde procesgang en meting
Nauwe samenwerking

21. Uitdaging stadium 3
Verschillende niveaus van procesmatig werken
bij verschillende afdelingen

22. In welk stadium zitten we?
Volgens Enquete
60%
50%
40%
30%
Volgens Enquete
20%
10%
0%
Stadium 0:
nothing
shared
Stadium 1:
shared tool
Stadium 2:
shared
service desk
Stadium 3:
shared
process

23. In welk stadium zitten we?
Volgens Enquete
60%
50%
40%
30%
Volgens Enquete
20%
10%
0%
Stadium 0:
not hing
shared
Stadium 1:
shared tool
Stadium 2:
shared
service desk
Stadium 3:
shared
process

24. Uitdaging stadium 3
Verschillende niveaus van procesmatig werken
bij verschillende afdelingen

26. Praktijktip 3: Start waar de pijn het grootst is
Medewerker
in dienst
Medewerkermutatie
Medewerker
uit dienst

27. Voorgrond

28. Achtergrond
Livegang
Definiëren
Realiseren
Verbeteren

29. Voorbeeld
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
procedures

30. Voorbeeld
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
procedures

31. Klant
SD
Mark, planner
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en
ITIL
procedures
Ivo, ICT
Frits, facilitair
Henrieke,
HRM
Afdeling
Erik, aanmelder

32. Klant
SD
Mark, planner
Procescontrole
Rollen
Afdeling
Erik, aanmelder
Tool- en
Werkinstructies
ITIL
Managen op:
Tijd & Uitvoering
Proces en
procedures
Ivo, ICT
Frits, facilitair
Henrieke,
HRM

33. Klant
SD
Mark, planner
Afdeling
Erik, aanmelder
Managen op:
Tijd & Uitvoering
ITIL
Ivo, ICT
Frits, facilitair
Henrieke,
HRM

34. Periodieke evaluatie & verbetering
· Per kwartaal
· Proceseigenaar + verantwoordelijken
Procesverbetering
Procescontrole
Rollen
Tool- en
Werkinstructies
Proces en

35. Klanten willen...
Makkelijker
•Sneller
•Minder hoeven na te denken
•Minder kosten
•

36. Kwaliteit
Shared
Department?
Shared
process
Shared
service desk
Shared
tool
Nothing
shared
Kostenbesparing

37. Achtergrond
Definiëren
Realiseren
Verbeteren

38. Shared Service Management (SSM)
HRM
FM
IT