2. Что вы думаете о Premium SMS?
- Вы разрешаете своим детям отправлять Premium SMS?
- Что говорят ваши знакомые когда вы объясняете «где работаете»?
- Что вообще думает большинство людей об sms сервисах?
3. Что такое Premium SMS?
Premium-SMS
Из-за простоты перевода денег путём платных SMS данный путь часто
используется различными мошенниками, конечно, наряду с законными
продажами мелодий, картинок и пр.
Тем не менее существуют мошеннические схемы по «выкачиванию» денег с
телефона даже путем входящих SMS.
При этом контент-провайдеры и сотовые операторы заявляют, что они будто
бы ни при чём.
http://ru.wikipedia.org/wiki/SMS
4. Ситуация на рынке сегодня
Официальная оценка объемов мошенничества ~ 10%.
Реальная оценка объемов мошенничества ~ 25%
5. Ситуация на рынке сегодня
«Партнерка» - неуправляемый риск
Неуправляемая «партнерка» – 85% объема мошенничества
6. Ситуация на рынке сегодня
Прямое мошенничество
(не предоставляется обещанная услуга,
неправильная информация о цене,
вредоносные программы)
Нелегальный контент
(порно, пиратский контент - участие операторов
связи в распространении подобного контента
рано или поздно заинтересует госорганы)
Область «полулегального» бизнеса несет такие же существенные риски
как и мошенничество. «Легкие деньги» мешают развитию реального
сектора услуг.
7. Ситуация на рынке сегодня
Пользователи ассоциируют любой
сервис, связанный с отправкой sms,
с мошенничеством (скрытый негатив,
абонент приобретает негативный
пользовательский опыт).
Незаконные сервисы блокируют развитие
легальных услуг (стоимость рекламы, шкала
разделения дохода у операторов).
Реальная угроза введения внешнего
регулирования (AoC, запреты и ограничения
государственных органов).
Результат: Незаконные сервисы несут СУЩЕСТВЕННУЮ УГРОЗУ для всего
рынка.
8. Ситуация на рынке сегодня
Рынок нелегальных услуг в существенной доле
контролируется организованными преступными
группами, поскольку доходы рынка сопоставимы
с доходами от традиционных сфер интересов
ОПГ – наркотиков и проституции.
Незаметно для участников рынка все стали
звеньями в цепочке распространения
нелегальных услуг. Если не прекратить это
сейчас, то криминализация бизнеса неизбежна.
Результат: Если бизнес попал в поле зрения ОПГ, он автоматически
попадает в поле зрения правоохранительных органов.
9. Ситуация на рынке сегодня
Результаты уже можно видеть на улицах Москвы. Все операторы УЖЕ
чувствуют на себе внимание «управления К». Думаете пронесет?
10. Ситуация на рынке сегодня
СМИ активно развивают тему мошенничества, подогревая интерес
аудитоиии и обозначая значимость проблемы регулятору.
11. Что сделано?
Введены жесткие штрафы
AoC (Advice Of Charge)
Точечные отключения номеров
Ужесточены требования к сервисам
В результате количество жалоб снижено с критического до
большого, с выходом на рынок новых подписочных моделей
мошенничества жалобы опять растут.
12. Что делать?
Оператор
Агрегатор
Партнер
Любой из партнеров в легальной сфере экономики в состоянии
заключить договор и представить пакет документов, если есть
желание зарабатывать.
13. Опыт ИММО
Партнер 1
Оператор ИММО Партнер 2
Партнер N
Более 300 договоров с партнерами, сложнейший биллинг, API для
партнеров, прозрачность ВСЕХ договоров.
Результат – все сервисы ИММО в правовом поле, отсутствуют
риски для партнера и оператора.
14. РА1
Опыт ИММО
Подписки
ИММО на протяжении двух лет оказывает сервисы по подписочным
моделям. Более 10 млн. абонентов воспользовались подписками от
ИММО.
Платформа управления подписками, способная управлять подписками
для 20 млн. абонентов единовременно.
ИММО специализируется на брендированных сервисах подписок
(операторы, крупные WEB-партнеры)
Результат – все подписки ИММО в
правовом поле. Нет не одной
жалобы на мошенничество
15. Слайд 14
РА1 Коротко описываем основные направления общения с потребителем.
Естетсвенно основной диалог происходит в режиме: абонент запросил - сервис ответил. За этой на первый взгляд простой цепочкой
скрыта большая работа. Т.к. именно от того, что ответит сервис абоненту зависит как отреагирует абонент.
Например требованием оператора (и в общем то здравого смысла) является то, что абонента нужно проинформировать не только о
том как услуга "включаетcя" но и о том как она "отключается".
Но если подходить к вопросу буквально то некоторые сервисы, в коммуникации прямо призывают абонента к отказу от пользования.
СМС типа "Спасибо что подключили услугу - чтобы отказаться сделаете такие то дейстия"
на самом деле, люди делают только то о чем их попросили - они отправляют эту команду и уходят из сервиса.
Если транслировать эту ситуацию на другие продажи - например абонентских комплектов. на выходе из каждого из салонов связи
должна сидеть милая девушка под огромным банером "Спасибо что выбрали нашего оператора - здесь вы можете расторгнуть
контракт" :)
Проблема решается просто. абонента безусловно нужно информировать, но заменив одно слово в СМС "отказ" на "управление
услугой" - мы получаем ощутимый эффект количестов отказов снижается на 20-25%
Это только один пример иллюстрирующий ситуацию в общем.
Кросс продажи - также важнейший плат требующий по большому отдельного обсуждения, сейчас хотел бы отметить всем известную
истину - если вы предложете что то купить - это купят с большей вероятностью. Но предложение должно быть понятным и должно
быть услышанным абонертом, т.е. количество кросс продаж адресованных в одну единицу времени одному абоненту - не должно
превышать разумных пределов. Мы исходим из баланса 80% внимания абонента к целевому продукту 20% к сопутсующим продуктам
или контенту.
Информироавние о новинках один из мсамых простых видов коммуникаций. Нздесь мы четко отслеживаем реакцию абонента, если
после 3х обращений (между ними минимум неделя, это зависит от типа контента) абонент неприходит в сервис мы прекращаем
информирование, потом через какое то время делаем еще одну попытку и прекращаем отправлять информацию.
Рыбалов Андрей; 13.11.2009
16. Опыт ИММО.
Управление подписками
Система позволяет исключить повторную подписку на один и тот же вид
контента.
CRM система позволяет отслеживать количество подписок у одного абонента
и при достижении определенного уровня совокупных затрат, абоненту может
быть предложена единая безлимитная подписка на все виды контента с
существенной скидкой.
Система мониторинга исключает несанкционированную тарификацию.
Система предоставляет интерфейс управления подписками в контактные
центры операторов МТС, Билайн и ТЕLЕ2.
18. Выводы
Необходимы согласованные действия со стороны операторов связи по
контролю всей договорной цепочки партнеров.
Необходима ориентация на легальный сектор услуг.
Легальный бизнес – готов к прозрачной схеме работы.
Незамедлительное регулирование рынка со стороны операторов связи,
позволит избежать жестких мер государственных органов. И позволит в
стратегической перспективе сохранить рынок VAS.
