"Билайн" рассказал о комплексе мер по борьбе с мобильным мошенничеством.

1. © "Билайн", БЕ Россия 2012
Анти фрод мероприятия Билайн на
рынке услуг контент-провайдеров
19.04.2013
Екатерина Огнева
Moscow,
2013
КОНФИДЕНЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, СОБСТВЕННОСТЬ ОАО "ВЫМПЕЛКОМ"
Любое использование этого документа без специального разрешения строго запрещено © "Билайн", БЕ Россия 2012

2. Эволюция рынка мобильного контента
63,8 млрд руб.
39,2 млрд руб.
Services
started in WEB/
8,4 млрд руб.
Subscriptions mobile web
SMS
VOICE
4,2 млрд руб. WAP
2010 2012
SMS • Pay by click сервисы
• Подписки
2006 • Подписки c
• rich медиа контент
авторизацией в web и
• текстовый контент • IVR – сервисы
мобильном web
• simple медиа контент • wap контент
• IVR – сервисы
2003 • wap контент • текстовый контент
• Классический контент
• IVR - сервисы
• текстовый контент
• sms знакомства
Source [по данным с 2009г]: AC&M 2 Beeline 2013
© "Билайн", БЕ Россия 2012

3. Новые тренды 2012
10,4% интернет-трафика в России генерят
 От простых трубок к смартфонам мобильные телефоны и планшеты
 Смартфоны становятся «первой точкой» Results of a survey conducted
входа в сеть by Google Corp. in US:
 Граница между мобильным интернетом
и «обычным» стирается
 Бум интернета и мобильного интернета
 Открытые операционные системы
Смартфоны и интернет/мобильный
интернет:
новый опыт, новые приложения,
И…
* of survey respondents
© "Билайн", БЕ Россия 2012

4. Виды мошенничества и некачественного
оказания услуг в мобильном контенте
новый опыт, новые приложения, и… НОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ
• Подписки: поиск/использование уязвимостей в системах/платформах Оператора для
Несанкционированная
несанкционированной активации сервиса
активация сервиса
Введение в • «Провокация» абонента совершить действие для активации Подписки, отправки
заблуждение для SMS
активации сервиса
Сокрытие или • Платные сервисы коммуницируются как бесплатные
некорректное • Частичная коммуникация условий по стоимости (например только на промо период)
указание стоимости • Существенные детали о стоимости доносятся под звездочкой, мелким
сервиса шрифтом, нечитаемым цветом, после длинного скроллинга
• Приложения, которые отправляют смс на короткие номера, неосознанно и невидимо
Вирусы, вредоносное для абонента («бесплатные» приложения, «ваш браузер устарел», «новые
ПО, вредоносные контакты в mms Саши»)
ссылки • Побуждение отправить смс для разблокировки чего-бы то ни было
(компьютера, аккаунта в соц. Сети, почтового ящика)
• Предложения активировать «бонусы», получить приз
СПАМ с участием • Предложения скачать mms
коротких номеров • Предложения знакомства
• Полное неоказание сервиса
Недобросовестное • Частичное оказание сервиса
оказание услуг • Несоответствие контента заказанному
• Незаконный контент
• несоответствие контента ожиданиям
© "Билайн", БЕ Россия 2012

5. Структура рынка услуг контент провайдеров
Роли и ответственность
• Инфраструктура, короткие номера, организация доступа к Сервисам
• Биллинг, тарификация
• Обслуживание абонентов
• Прием и разбор претензий абонентов
Операторы •
•
Контроль оказания услуг
Единые стандартные условия, регламенты Программ CPA
• Обеспечение оказания Сервиса
• Обеспечение соответствия Сервиса правилам и
регламентам
Контент - • Формирование или Агрегация Сервисов
Агрегаторы • Взаимодействие с правообладателями и субпартнерами
• Создание, поддержка и развитие рекламных
площадок, площадок продажи Сервисов
Субпартнеры • Привлечение
потребителей на
внимания
рекламные
(трафика)
площадки,
Адвертные сети Сервисы
5 © "Билайн", БЕ Россия 2012

6. Система анти-фрод мер Билайн 360градусов
В фокусе абонент
Технические
меры
Работа с
экономикой
явления
6 © "Билайн", БЕ Россия 2012

7. Выявляющие и предотвращающие контроли
Санкции, меры
по выявленным
нарушениям
Предупреждающий
контроль
Выявляющий • комплекс
контроль мер, работающий
упреждающе к появлению
Идентификация нарушения фрода
Выработка мер • Технические
предотвращающие
предупреждающего меры, делающие
контроля возникновение фрода
невозможным
Возникновение Фрода
Фрод уже случился предупреждено,
предотвращено,
нивелировано
7
7 © Beeline 2011
Beeline 2013

8. Система выявляющих и предотвращающих контролей
фрода для услуг контент провайдеров
Выявляющий Предупреждающий Требуется
контроль контроль Регуляторика
Тип нарушения
Подписки (80% Подписки (80% Сервисов):
Несанкционированная
Сервисов): • Landing Page Оператора
активация сервиса
• Сверка 100% • Тарификатор и База Данных
транзакций по Подписок на стороне Оператора
списаниям за Внедрение тотального AoC
• Работа с экономикой явления:
Подписки с логами в отсутствие взаиморасчетов с (Advice Of Charge)
ИТ-системах Билайн Провайдерами по
Разовые запросы: несанкционированному трафику
• нерелевантно Разовые запросы: • система подтверждения
• нерелевантно любого заказа, где после
первой отправки абонентом
Подписки СМС в результате отклика
Введение в заблуждение • Landing Page Оператора на рекламу Провайдера,
для активации/получения
• СМС-нотификация ДО активации абонент получает вторую
сервиса Подписки и Разовые
• «провокация» абонента совершить подписки (web-подписки) СМС от Оператора с
запросы
действие для активации указанием стоимости,
Подписки, отправки SMS • Мониторинг Ваш код активации Подписки: 4355Ке ан описания услуги и
интернета ресурсе www.runetki.ru. Вводом кода Вы
необходимостью
активируете платную подписку на номере
Сокрытие или • Тестирование 2210. Стоимость до 20 руб. в день, с НДС. подтверждения заказа
некорректное указание сервисов на коротких Справка: +88001000000. Провайдер отправкой повторной СМС
стоимости сервиса номерах и рекламных сервиса «Первый Альтернативный».
• платные сервисы коммуницируются площадках/сайтах • СМС-нотификация ПОСЛЕ
как бесплатные
• частичная коммуникация условий по
• Информация и разбор активации подписки (web-
стоимости (например только на промо претензий абонентов подписки)
период)
Разовые запросы:
• существенные детали о стоимости
доносятся под звездочкой, мелким • настраиваемый АоС на «черные»
шрифтом, нечитаемым цветом, после префиксы Сервисов ,
длинного скроллинга
замеченнных в нарушениях (в
стадии внедрения)
© "Билайн", БЕ Россия 2012 8

9. Система выявляющих и предотвращающих контролей фрода
по проблематике вирусы, вредоносное ПО/ссылки (2)
Проблематика вирусов и многократной тарификации в приложениях и ПО
(«опустошители кошелька», невидимые платные СМС):
• Сложность проблемы. На стороне Оператора:
 Отправка СМС Вирусами и вредоносным ПО технологически неотличимы от монетизации Игр, Приложений, и
осуществляется с задействованием одних и тех же коротких номеров
 В свою очередь, отправка СМС из приложений часто неотличима заказов других типов контента посредством СМС-
запросов.
• Сложность проблемы. На стороне Абонента:
 Абонент не сохраняет в телефоне вирус, вредоносные ссылки
 Абонент часто не осознает что отправку СМС произвел вирус, обращаясь к Оператору, формулирует свою проблему
как непонятные списания = > сложно диагностировать вирусы и получить «фактуру по ним
В качестве первого шага решения этой проблемы внедрен регламент и Дополнительное
соглашение с Провайдерами для мобильный приложений:
Цели Регламента и Дополнительного Соглашения–
• конкретизировать такого рода смс сообщения и уметь выделять их в общем потоке трафика (инициируемое
приложением смс сообщение должно содержать обязательные параметры, идентифицирующее приложение, стоимость
заказа внутри приложения, субпартнера)
• требования к визуализации стоимости и явного согласия на условия - описание всех условий БЕЗ СКРОЛЛИНГА
• Зафиксировать штрафные санкции по приложениямс многократной отправкой: абонентам возвращаются средства, с
Провайдеров расчеты не производятся
Выявляющий Предупреждающий Требуется
контроль контроль Регуляторика
Тип нарушения • По выявленному трафику вирусов и нарушения
• Внедрение регламента для Мобильных • Обязать производителей
с многократной тарификацией, вне зависимости мобильных телефонов или
приложений
Вирусы от того, обращался ли абонент : дистрибьюторов/сети продаж
• Информация и разбор претензий
, вредоносное абонентов с жалобами на вирусы и
- не производить взаиморасчеты с устанавливать антифирусное
ПО, вредоносные Провайдером, ПО на телефоны
многократные списания
ссылки - деньги возвращать абонентам,
• Найдя единичные примеры вирусов,
вычленять весь абонентский трафик - выставлять штрафные санкции
вызванный данным вирусом • В процессе реализации •
(посредством префиксов и текстов СМС, • настройки кредитных лимитов, после которых
которые были выявлены с признаками тарификация не происходит
вредоносного ПО из жалоб и • настройки фильтров «черные списки префиксов»,
проактивных тестов) по которым тарификация не происходит
© "Билайн", БЕ Россия 2012 9

10. Система выявляющих и предотвращающих контролей фрода
по проблематике недобросовестного оказания услуг
Проблематика недобросовестного оказания услуг
(Полное неоказание сервиса, частичное оказание сервиса, несоответствие
контента заказанному, незаконный контент)
• Анализ обращений абонентов показывает единичные претензии на недобросовестное оказание услуг, которые
абоненты в явном виде формулируют как причину претензии
• Абонент часто не читает оферты по оказанию услуг.
• На ряде рекламных площадок/сайтов Провайдеры размещают оферты внизу экрана или мелким текстом, в итоге у
абонента складывается иное ожидание сервиса, что приводит к жалобе на несоответствие контента заказанному,
хотя формально и юридически это не так
Выявляющий Предупреждающий
контроль контроль
Тип нарушения • Тотальное тестирование сервисов на
рекламных площадках/сайтах на соответствие
Недобросовестное
Сервисов заявленным и соответствие
оказание услуг
требованиям Билайн. Контроль исполнения
Регламентов оказания услуг
• информация и разбор претензий абонентов
© "Билайн", БЕ Россия 2012 10

11. Результаты Анти-фрод мероприятий
Количество обращений Абонентов по Тематике СРА
- в январе 2012г: 10% от всех обращений к Оператору
Обращения - в январе 2013г: 7.6% от всех обращений к Оператору,
Снижение год-к-году на 28%
CPA-индекс, отношение количества обращений к Оператору по
CPA Index CPA к пользователям CPA снизилось с показателя 553 до уровня
306, т.е. в 1.8 раз
За 2012 год короткие номера блокировались 36 раз, суммарное
Блокировки время блокировки – 120 суток
За 2012 год Провайдерам было выставлено штрафов на сумму
Штрафы 58 млн руб.
За 2012 год Абонентам было возвращено 90 млн руб за
Возвраты некорректно предоставленные сервисы с участием Провайдеров.
Возвраты осуществлялись как по факту обращения к Опреатору,
так и без обращения при вычленении неправомерного трафика
Возвраты
© "Билайн", БЕ Россия 2012 11

12. Мошенничество и фрод:
Россия и Мир
Франция Италия Финляндия Австрия Германия ЮАР
- Сокрытие информации об условиях предоставления Услуги «Подписка».
- Активация подписок без явного волеизъявления Абонента
Суть - Многократная тарификация, вирусы, вредоносные ссылки, ПО
мошенничества, - Реклама Подписки под видом продажи одной единицы контента
примеры - Введение абонента в заблуждение при оплате сервиса
- СПАМ из приложений для телефонов
-Введение double-opt in для SMS
-Введение Landing Page на стороне Оператора для Подписок
Методы борьбы с -SMS подписка возможна только по ключевому слову через платформу-Тарификатор Оператора.
фродом -Ограниченное кол-во попыток тарификации
-Введение ограниченных периодов подписки
-Жесткий контроль сервисов
-Предписания по ужесточению контроля
Варианты - AoC ()
Регуляторики - Введение ограничения по общей сумме списаний
- Запрещены некоторые формы Подписок в ряде странах с доминирующей postpaid системой
оплаты
- Регуляторика отсутствует – примеры: Австрия, Германия, ЮАР
© "Билайн", БЕ Россия 2012 12

13. В фокусе – абонент!
Ограничение суммы
Возвраты в случае списаний Возвраты
Система управления
неправомерных услугами
действий - Личный Кабинет на web
Провайдеров - унифицированная команда
- по факту обращения отключения подписки СТОП
- без обращения, по факту - единая команда для
выявления отключения ВСЕХ подписок
Стоп-контент Система обратной
(черно-белые связи и приема
списки) обращений абонентов
- Call Centre
- в офисах
Система - сайт Безопасный Билайн
информирования - горячая смс-линия 007
- web-форма
и нотификаций со
стороны Оператора
- Landing page
- SMS до активации подписки
- SMS после активации подписки
- СМС-напоминание о подписке
- бесплатная команда «?» о цене
© "Билайн", БЕ Россия 2012 13

14. Спасибо за внимание!
© Beeline 2011 14

15. Дополнительные данные _ 2012год
спам смс, шт
30,000,000
25,000,000
20,000,000
15,000,000
10,000,000
5,000,000
-
Блокировано в месяц
2012-01
2012-02
2012-03
2012-04
2012-05
2012-06
2012-07
2012-08
2012-09
2012-10
2012-11
2012-12
2013-01
2013-02
2013-03
2013-04
номеров
4,500
4,000
3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
-
© Beeline 2011 15