Документ описывает эволюцию потребностей абонентов и методы их удержания в сфере услуг широкополосного доступа. Рассматриваются тенденции изменения моделей взаимодействия операторов с абонентами, переход к двухсторонним бизнес-моделям и важность управления лояльностью и опытом клиентов. Выдвигаются рекомендации по интеграции технологий и модернизации сервиса для удовлетворения растущих потребностей абонентов.

1. Консалтинговые технологии
www.consultec.ru
Эволюция потребностей абонентов и
эволюция методов их удержания.
Услуги ШПД.
Игорь Сабинин
8 декабря 2011 г.
© 2008 Consultec company
The information contained herein is subject to change without notice

2. Состав презентации
1. Введение
2. Эволюция глазами абонента
• Рост необходимого количества услуг, получаемых посредством ШПД
• Рост количества терминальных устройств CE (телевизоров, игровых приставок,
плееров, различных клиентов)
• Желание получения абонентами всего спектра услуг по одному каналу ШПД,
через один домашний роутер и вне зависимости от типа кабеля и среды передачи
3. Эволюция сети и платформ
• Существующая модель обнаружения и возврата абонентов (равно как и
использование предиктивных моделей) - неэффективна
• Появились облачные технологии и глобальных игроков SaaS, PaaS, IaaS. Это
отдельный и в основном не операторский бизнес
• Западные компании перешли на модели предоставления услуг SDP
• Осуществляется переход от односторонней модели бизнеса «Оператор-Абонент»
к двухсторонней: «Поставщик услуги – Оператор – Абонент»
4. Общие рекомендации
• Наличие методик и механизмов изучения поведения его абонентской базы
• Возможности быстрой интеграции с партнерами и обеспечение качества не
сколько транспортной составляющей, сколько конечного сервиса, включая
взаиморасчеты
8 декабря 2011 г. Страница 2

3. Введение
1. Введение
8 декабря 2011 г. Страница 3

4. Управление абонентами: комплексный подход
Основные Функции управления абонентами:
• Управление лояльностью абонентов (loyalty management)
• Управление оттоком (churn management)
• Управление опытом абонентов (customer experience)
• Управление сегментацией абонентов (segmantation)
• Управление взаимоотношениями с абонентами (CRM) Сегментация
Отток CRM
Дополнительные Функции:
• Управление контакт-центрами
• Анализ ключевых рыночных факторов
• Управление прибыльностью
• Управление качеством услуг для абонентов
• Управление соглашениями о качестве услуг SLA
• Измерения используемых терминальный устройств
• Управление каналами продаж
• Управление компаниями Опыт абонентов Лояльность
Нельзя рассматривать Churn Management в отрыве от других системных Функций
управления абонентами
8 декабря 2011 г. Страница 4

5. Маржинальность услуг является ключом успеха!
8 декабря 2011 г. Страница 5

6. Стратегическая трансформация индустрии телекоммуникаций
Операторам связи нужно уже сейчас «представить» свои сетевые
возможности и активы на «суд» рекламным, медиа-компаниям и
другим партнерам:
• Стремиться наполнять сеть контентом
• Предоставлять знания об абонентах (расположение, поведение, стиль жизни,
обращения и интересы)
• Поддерживать партнеров, чтобы быть уверенными, что их услуги покупаются
Существующая односторонняя бизнес-модель продажи традиционных услуг себя изживает,
и чтобы привлечь все потенциальные возможности индустрии высокодоходных услуг,
необходимо включать в бизнес-модель рекламные компании, контент-провайдеров,
финансовые и государственные институты, агентства и розничных партнеров.
http://www.tmforum.org/browse.aspx?linkID=38068&docID=11143
8 декабря 2011 г. Страница 6

7. Двухсторонняя модель продажи услуг
8 декабря 2011 г. Страница 7

8. Что мы знаем о потребностях абонентов?
8 декабря 2011 г. Страница 8

9. Стратегические приоритеты развития
Какими должны быть стратегические приоритеты в текущей
экономической ситуации?
1. Уменьшение оттока 2. Управление опытом
7% 93%
Экономические показатели снижаются во всех Необходимо знать своих абонентов и
индустриях предлагать им то, что требует спрос
Телекоммуникационная индустрия должна Нужно запускать новые бизнес-модели,
концентрировать свои усилия на сокращении дающие прибыль
финансовых потерь
Самой первоочередной задачей является
Прежде всего необходимо видеть и управлять удовлетворение абонентов и сохранение
лояльностью абонентов абонентской базы (retention)
Необходимо уменьшать отток Необходимо достигать эффективности
бизнеса
9
8 декабря 2011 г. Страница 9

10. Введение
2. Эволюция глазами абонента
8 декабря 2011 г. Страница 10

11. Необходимость развития платформ
•Выгоды сегодня •Взгляды завтра Действие
•Кабель доставляет видео Использовать сильные стороны •Постепенно расширять
высокого качества технологий, пока новые функциональность платформ
•Платформы стабильны, технологии взрослеют •Выводить новые услуги на
масштабируемы сперва для продуктов с низким
риском
Сложности сегодня Видение завтра Действие
Контент ограничен STB Любой контент, в любое время, •Разделить CDP от кабельных
платформами на любом устройстве, в любом технологий
месте
Нехватка кабельной Увеличить уровень •Использовать открытые
инфраструктуры для инновационных технологий платформы
представления новых услуг
Абоненты проводят больше Интегрировать web, user •Внести опыт web технологий в
времени на приобретение generated, другие виды контента наши услуги, использование
альтернативных форм контента в кабельные технологии сопровождающих приложений
Бизнес видео контента уже Уменьшение CAPEX, OPEX •Подключение CE устройств
зрелый и находится под •Уменьшение операционных
возрастающим давлением расходов
8 декабря 2011 г.
рынка Страница 11

12. Три аспекта трансформации
Абонент
Потребности
Фи
р на
ато нсы
п ер
О
Пр
ь иб
бк ост ыл
ь
Ги
Состав презентации типового ITIL проекта
8 декабря 2011 г. Страница 12

13. 3 Позволить
Как это видит абонент
абонентам
использовать любые
устройства
2
Домашняя точка
доступа все
упрощает
Первичные устройства
CLOUD Вторичные устройства
1
Добавить услуг
на абонентские
устройства
Развитие будет осуществляться поэтапно…
8 декабря 2011 г. Страница 13

14. Как это выглядит на практике
4
UI становятся
приложениями
UI доступны в любом магазине
3
Запустить
новые Интеграция UI с приложениями
сервисы
2
Доставить
приложения
помощники
Соц. сети, использование tablet-PC, заказ контента
1
Расширить
кол-во доступных
приложений
Удаленное управление, расписания, постоянный онлайл
Абоненты учатся получать опыт только через приложения
8 декабря 2011 г. Страница 14

15. Видео контент, абонентские устройства (CE)
Видео/TV Тип контента / тип устройства
1. Доставить TV на любое устройство Неуправляемый TV, TV по требованию
2. Доставить online TV (Internet TV, live TV) PC, iPAD, Android, КПК
3. Расширить TV, включая VoD & DVR (запись TV Любые устройства
и video)
4. Подключить новые устройства Sync-n-go: любые виды компьютеров, КПК, tablet-
PC, мобильных устройств
CE устройства Тип контента / тип устройства
1. Выводить сложные операции в облака DVR, постепенный отказ от STB/DVR
2. Объединять платформы голоса, данных и Замена всевозможных устройств доступа на
видео, увеличивать доступность, управлять Home gateway, IP STB
всеми конечными услугами
8 декабря 2011 г. Страница 15

16. Введение
3. Эволюция сети и платформ
8 декабря 2011 г. Страница 16

17. Основные цели проекта
Webmail Приложения или Платформы
Voicemail PhoneTools Мобильность
Email Voicemail Запись Запись видео Authentication Идентификация Биллинг EGP данные Голосовая
платформа звонков DVR почта
Описание Описание
•Приложения и сервисы связаны как •Общая интеграция с использованием Web стандартов
точка-точка •Сеть используется более эффективно
•Приложения с проприетарными •Независимость уровня сервиса от сети и ИТ
интерфейсами •Управляемые процессы и функции delivery
•Сильная связь услуги с сетью •Позволяет вести разработку приложений
•Медленно, сложно, затратно •Быстро, упрощенно, менее затратно
8 декабря 2011 г. Страница 17

18. Общие рекомендации
Выводы
1. Существующие системы будут использоваться какое-то время с высокой
эффективностью
2. STB как конечное устройство будет сильно изменяться
3. Мы должны максимально использовать существующие абонентские
устройства CE
4. Видео сервисы будут развивать как доступ пользователей к данным услугам
из любого места, с любого устройства, так и стимулировать разработчиков на
новые приложения
5. Предлагаемые сервисы должны удовлетворять как частные, так и
коммерческие/бизнес интересы абонентов
6. Мы должны стимулировать развитие контента и обеспечение качества всех
предоставляемых контент-услуг вплоть до абонента, если хотим быть
конкурентоспособными, привлекательными для абонентов и удовлетворять их
потребности
8 декабря 2011 г. Страница 18

19. Вопросы
isabinin@consultec.ru
19 Copyright © 2008 Consultec presentation. All rights reserved. 08.12.2011