Dokumen tersebut membahas tentang pengenalan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 dan penerapannya di masjid. Secara khusus, dibahas tujuh prinsip dasar ISO 9001:2015 yaitu fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan karyawan, pendekatan proses, perbaikan berkelanjutan, pendekatan berbasis fakta, dan hubungan kemitraan. Dibahas pula tahapan-tahapan penerapan sistem manajemen mutu

1. Pengenalan
Sistem Manajemen Mutu
PELATIHAN
ISO 9001:2015
Oleh :
Zainal Arifin,ST.MMT
IBEZA CONSULTING

2. DASAR PEMIKIRAN
1. MASJID MEMILIKI PERAN STRATEGIS SEBAGAI
PUSAT PEMBINAAN UMMAT.
2. MASJID PERLU DIKELOLA DENGAN
MANAJEMEN BAIK DAN PROFESIONAL.
3. MEMAKMURKAN MASJID ADALAH BUKTI
KEIMANAN.

3. 3
Apa itu Manajemen?
• Sebuah mekanisme yang
tersistematis
Memiliki fungsi-fungsi pokok,
berupa:
• Planning (perencanaan)
• Organizing (Pengorganisasian)
• Actuating (Pengaplikasian)
• Controlling (Pengawasan)

4. 4
Apa itu Masjid?
• Adalah tempat ibadah umat Islam
Memiliki fungsi:
• Fungsi Peribadatan
• Fungsi Sosial
• Fungsi Ekonomi
• Fungsi Budaya
• Fungsi Siasi (politik) dan Hankam
• Fungsi Transformasi ilmu

5. 5
Jadi, Apa itu Manajemen Masjid?
Sebuah mekanisme yang tersistematis untuk
mencapai tujuan-tujuan tertentu sesuai
dengan fungsi masjid itu sendiri

6. LANDASAN HUKUM
1. KEPTUSAN DIRJEN BIMAS NOMOR DJ. II/802
TAHUN 2014 TENTANG STANDAR
PEMBINAAN MANAJEMEN MASJID.
2. KEPUTUSAN DIRJEN BIMAS NOMOR DJ.III/384
TAHUN 2016 TENTANG PETUNJUK TEKNIS
PENILAIAN DAN PENETAPAN MASJID BESAR
PERCONTOHAN TINGKAT NASIONAL.

7. APA ITU ISO 9001:2015
1. STANDAR INTERNASIONAL TENTANG SISTEM
MANAJEMEN MUTU.
2. STANDAR YANG PALING BANYAK
DITERAPKAN DI DUNIA OLEH ORGANISASI
BERBAGAI BIDANG : PABRIK/INDUSTRI,
INSTANSI PEMERINTAHAN, PENDIDIKAN,
RUMAH SAKIT/PUSKESMAS, KECAMATAN,
LEMBAGA ZAKAT, MASJID.

8. 3 MASJID
BERSERIFIKAT ISO 9001
1. MASJID AL IKHLAS – JATIPADANG PASAR
MINGGU - JAKARTA
2. MASJID NASIONAL AL AKBAR SURABAYA
3. MASJID SULTAN – SINGAPURA

9. ISO 9001:2015
Tujuan utama dari ISO 9001:2015 adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mutu
layanan.
Dipilih kata “meningkatkan”, bukan “memenuhi”
karena agar ada upaya untuk melakukan
Peningkatan Berkelanjutan

10. ISO 9001:2015
Tujuan utama dari ISO 9001:2015 adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mutu
layanan.
Dipilih kata “meningkatkan”, bukan “memenuhi”
karena agar ada upaya untuk melakukan
Peningkatan Berkelanjutan

11. ISO 9001:2015
Tujuan utama dari ISO 9001:2015 adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mutu
layanan.
Dipilih kata “meningkatkan”, bukan “memenuhi”
karena agar ada upaya untuk melakukan
Peningkatan Berkelanjutan

12. Manfaat ISO 9001:2015
 Mampu memberikan produk
dan layanan bermutu secara
konsisten
 Meningkatkan kepuasan
pelanggan
 Mengenal resiko dan peluang
dalam pencapaian sasaran
 Dapat membuktikan bahwa
sistem manajemen mutunya
sesuai dengan persyaratan-
persyaratan internasional

13. Dasar implementasi ISO 9001
9001:2008
8 Prinsip
Manajem
en Mutu
Plan – Do
– Check –
Action
(PDCA)
9001:2015
7 Prinsip
Manajem
en Mutu
Plan – Do
– Check –
Action
(PDCA)

14. Prinsip Dasar ISO 9001:2015
N
o
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
1 Fokus Pelanggan Fokus pelanggan
2 Kepemimpinan Kepemimpinan
3 Keterlibatan Karyawan Keterlibatan Karyawan
4 Pendekatan Proses Pendekatan Proses
5 Pendekatan Sistem ke
Manajemen
Perbaikan terus menerus
6 Perbaikan Terus-Menerus Pendekatan Faktual untuk mengambil
keputusan
7 Pendekatan Faktual untuk
Mengambil Keputusan
Hubungan Manajemen
8 Hubungan Saling
Menguntungkan dengan
Pemasok

15. Latar Belakang
● Semangat dan kesungguhan-sungguhan
tekad untuk lebih memakmurkan umat
berbasiskan masjid

16. Prinsip #1 – Fokus kepada jamaah
● Siapa mereka
● Apa kebutuhannya
● Apa harapannya
● Tingkat kepuasan
● Forum / komunitas

17. Prinsip #2 - Kepemimpinan
● Visi dan misi yang jelas
● Penyusunan tujuan dan target
● Penyusunan nilai-nilai
● Menjalin kepercayaan
● Pengembangan kapasitas SDM
● Menginspirasi, mendorong, dan mengakui
kontribusi dari jamaah

18. Contoh Motto Masjid
● Bersatu dalam Aqidah
● Toleransi dalam Khilafiyah
● Berjama'ah dalam Beribadah
● Konsisten dalam Berda'wah
● Santun dalam Bermua'malah

19. Prinsip #3 – Keterlibatan jamaah
● Membangkitkan kesadaran jamaah
pentingnya kontribusi dan peran mereka
● Mengajak jamaah untuk merasa memiliki
dan bertanggung jawab terhadap masjid
● Memberikan wadah untuk jamaah agar bisa
mengeluarkan pendapat /ide /pemikirannya
dan berdiskusi dengan bebas dan santun

20. Prinsip #4 – Pendekatan proses
secara sistematis
● Segala aktivitas dijelaskan secara sistematis
per proses
● Setiap aktivitas jelas siapa saja yang
bertanggung jawab
● Setiap aktivitas jelas ukuran atau batasannya

21. Prinsip #5 – Perbaikan secara
berkesinambungan
● Hari ini harus lebih baik dari kemarin
● Menyediakan pembelajaran serta pelatihan
secara berkesinambungan untuk jamaah

22. Prinsip #6 – Pendekatan fakta
untuk mengambilan keputusan
● Memastikan data dan informasi yang
didapat akurat dan dapat dipertanggung
jawabkan
● Transparansi terhadap data dan informasi
yang didapat bagi jamaah
● Mengambil keputusan dan tindakan
berdasarkan analisis fakta serta pengalaman

23. Prinsip #7 – Membangun jaringan
kerja sama
● Dengan masjid lainnya
● Dengan pemerintah setempat
● Dengan masyarakat luas

24. Klausul-klausul ISO 9001:2015
Pendahuluan
1. Lingkup
2. Acuan Normatif
3. Istilah dan Definisi
4. Konteks Organisasi
5. Kepemimpinan
6. Perencanaan
7. Pendukung
8. Operasi
9. Evaluasi Kinerja
10.Peningkatan

25. Siklus PDCA : Plan Do Check Action

26. Struktur
ISO 9001:2015
1. Ruang Lingkup
2. Referensi Normatif
3 .Terminologi dan Definisi
4 .Konteks Organisasi
4.1 Memahami organisasi dan konteksnya
4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak yang
berkepentingan
4.3 Menentukan lingkup sistem manajemen mutu
4.4 Sistem manajemen mutu dan prosesnya

27. MENGANALISA ORGANISASI :
1. Faktor Positif dan Negatif
2. Isu Eksternal :
 Hukum (Aspek Legal)
 Teknologi
 Pasar dan Kompetitif
 Sosial, Ekonomi, Budaya, dan Lingkungan
 Lokal, Regional, Nasional, atau Internasional.
4.1. MEMAHAMI ORGANISASI DAN KONDISINYA

28. 4.1. MEMAHAMI ORGANISASI DAN KONDISINYA
3. Isu Internal :
 Nilai-nilai Organisasi
 Budaya Organisasi
 Pengetahuan Organisasi
 Kinerja Organisasi
Apa yang harus dilakukan ?
 antara lain : SWOT Analysis

29. SWOT Analysis
4.1. MEMAHAMI ORGANISASI DAN KONDISINYA

30. Apa yang harus Dilakukan ?
1. Identifikasi Pihak-pihak Yang
Berkepentingan
2. Buat Ringkasan Kebutuhan Dan Harapan
Pihak-pihak yang Berkepentingan
4.2. MEMAHAMI KEBUTUHAN DAN HARAPAN
PIHAK-PIHAK YANG BERKEPENTINGAN

31. 4.2. MEMAHAMI KEBUTUHAN DAN HARAPAN
PIHAK YANG BERKEPENTINGAN
ORGANISASI
JAMAAH
REKANAN
DONATOR
YAYASAN
BANK
PEMERINTAH
DMI
TAKMIR
? ? ?

32. 4.3. MENENTUKAN RUANG LINGKUP
SISTEM MANAJEMEN MUTU
Meningkatkan Ruang Lingkup,
yang meliputi antara lain :
1. Organisasi & Alamat
2. Bidang Kegiatan/Usaha
3. Bagian & Proses, jika perlu.
4. Klausul Penerapan ISO 9001:2015

33. DOKUMEN
PENDUKUNG
1. Struktur Org.
2. Job Description
3. Flow Chart
4. Tabel
5. …. dll
DOKUMEN
EKSTERNAL
1. Standar ISO 9001
2. Undang-Undang
3. Induk Organisasi
4. …. dll
MANUAL
PROSEDUR
INSTRUKSI KERJA
FORMULIR / LEMBAR KERJA
KEBIJAKAN SASARAN
PROGRAM
MONITORING
& EVALUASI
4.4. SISTEM MANAJEMEN MUTU & PROSESNYA
DOKUMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU

34. 5. Kepemimpinan
5.1. Kepemimpinan dan komitmen
5.2. Kebijakan
5.3. Peran, tanggung jawab dan
wewenang Organisasi

35. 5.1. KEPEMIMPINAN & KOMITMEN
5.1.1 Umun
 Penanggungjawab Penerapan Sistem
Manajemen Mutu (ISO 9001) adalah
 Manajemen Puncak
5.1.2 Fokus pada Pelanggan / Jamaah

36. 5.2. KEBIJAKAN
5.2.1 Pembuatan  Top Management
a. Tujuan dan Strategi
b. Kerangka Sasaran Mutu
c. Memenuhi Persyaratan & Kepuasan Pelanggan /
Jamaah
d. Peningkatan Terus Menerus
5.2.2 Komunikasi
a. Terdokumentasi
b. Dimengerti Seluruh Karyawan / Takmir
c. Tersedia untuk Pihak Terkait

37. 5.3. Peran, Tanggungjawab, dan
Wewenang Organisasi
1. Struktur Organisasi
2. Job Description
a. Peran & Tanggungjawab
b. Wewenang
 Dibuat
 komunikasi
 Dimengerti

38. 6. Perencanaan
6.1. Tindakan untuk mengatasi risiko dan
peluang
6.1.1. Umum
6.1.2. Rencana Tindakan
6.2. Sasaran dan perencanaan untuk
mencapainya
6.2.1 Sasaran
6.2.2 Perencanaan untuk mencapai
Sasaran
6.3. Perencanaan Perubahan

39. 6.1 TINDAKAN UNTUK MENGATASI
RISIKO DAN PELUANG
Manajemen Risiko & Peluang
1. Identifikasi Risiko & Peluang
 terkait dengan mutu produk / pelayanan
/ proses / sistem
2. Penilaian Risiko & Peluang
3. Tindakan untuk Mengatasi Risiko & Peluang
4. Monitoring / Evaluasi / Verifikasi

40. 6.2.1 Sasaran Mutu
a. Konsisten dengan Kebijakan
b. Terukur
c. Memenuhi Persyaratan
d. Kepuasan Pelanggan / Jamaah
e. Dimonitor
f. Dikomunikasikan
g. Diperbaharui
6.2. SASARAN MUTU DAN
PERENCANAAN UNTUK MENCAPAINYA

41. 6.2.2 Perencanaan Pencapaian Sasaran Mutu
a. Apa Aktivitas  Rencana / Program Kerja
b. Sumber Daya  SDM, Dana, Peralatan
c. Penanggungjawab  PIC
d. Kapan Selesai  Jadwal
e. Evaluasi Hasil  Tolok Ukur Keberhasilan
6.2. SASARAN MUTU DAN
PERENCANAAN UNTUK MENCAPAINYA

42. 6.3 PERENCANAAN PERUBAHAN
RENCANA STRATEGI ( RENSTRA)
yang mempengaruhi Sistem Manajemen
--> Terkait Faktor 6 M :
- Man
- Machine
- Material
- Method
- Money
- Market
 Tujuan
 Integrasi SMM
 Sumber Daya
 Penanggungjawab

43. 7. Pendukung
7.1 Sumber Daya
7.1.1 Umum
7.1.2 Orang
7.1.3 Infrastruktur
7.1.4 Lingkungan untuk pengoperasian proses
7.1.5 Sumber Daya Pemantauan dan pengukuran
7.1.6 Pengetahuan Organisasi
7.2 Kompetensi
7.3. Kesadaran
7.4. Komunikasi
7.5. Informasi Terdokumentasi
7.5.1 Umum
7.5.2 Membuat dan memperbarui
7.5.3 Pengendalian informasi dokumen

44. 7.1.2 ORANG
Membuat Dokumen :
1. Perencanaan Sumber Daya Manusia
2. Prosedur Pelatihan

45. 7.1.3 INFRASTRUKTUR
a) bangunan dan utilitas terkait
b) peralatan
(termasuk hardware dan software)
c) sarana transportasi
d) teknologi informasi dan komunikasi

46. 7.1.3 INFRASTRUKTUR
1. Buat Prosedur ( SOP ) Sarana & Prasarana
2. Buat Daftar Inventaris Sarana & Prasarana
3. Buat Jadwal Perawatan
4. Buat Rekaman Laporan Perawatan
5. Buat Rekaman Kerusakan Sarana &
Prasarana

47. KONDISI RUANGAN yang disyaratkan untuk
Menjaga Mutu Produk / Layanan, seperti :
1. Suhu
2. Kelembaban
3. Pencahayaan
4. Kebersihan
5. Kebisingan
6. Sirkulasi Udara
7. dll
7.1.4 LINGKUNGAN KERJA
UNTUK PROSES OPERASIONAL

48. Membuat & Melakukan :
1. Prosedur ( SOP ) / Instruksi Kerja ( IK )
2. Standard Lingkungan Kerja
3. Pemantauan / Pengukuran
4. Tindakan Perbaikan
7.1.4 LINGKUNGAN KERJA
UNTUK PROSES OPERASIONAL

49. 7.1.5 SUMBER DAYA
PEMANTUAN DAN PENGUKURAN
SUMBER DAYA
yang diperlukan untuk Inspeksi Mutu /
Proses
--> Mencakup 4M + IE :
- Man  Inspektor
- Machine  Alat Ukur (terkalibrasi)
- Material  Bahan untuk Inspeksi
- Method  Metode Inspeksi
- Environment  Ruangan Inspeksi

50. Membuat Informasi Terdokumentasi :
1. Prosedur (SOP) Alat Ukur & Kalibrasi
2. Daftar Alat Ukur
3. Jadwal Kalibrasi Alat Ukur
4. Rekaman Laporan Kalibrasi Alat Ukur
5. Rekaman Kerusakan Alat Ukur
7.1.5 SUMBER DAYA
PEMANTUAN DAN PENGUKURAN

51. 7.1.6 PENGETAHUAN ORGANISASI
Membuat “ PERPUSTAKAAN “
atau sejenisnya untuk mengelola
“Pengetahuan Organisasi”:
a. Internal :
Intelektual, Pengalaman, Hasil Perbaikan ,
Pelajaran dari Kegagalan / Kesuksesan, dll
b. Eksternal :
Standard, Literatur, Hasil Penelitian, Studi
Banding, dll.

52. 7.2. KOMPETENSI
1. PERSYARATAN KOMPETENSI
Berdasarkan :
Pendidikan
Pelatihan, atau
Pengalaman
2. PENILAIAN KOMPETENSI
Ada
Gap ?

53. Membuat Prosedur “Pelatihan” :
A. Training Terencana
1. Kebutuhan Training  dari Gap &/ Usulan
2. Rencana Training  Tahunan
3. Pelaksanaan Training  Absensi, Sertifikasi
4. Evaluasi Training  Kuisoner, Test, dll
B. Training Tidak Terencana (Insidentil)
1. Pengajuan Training  Form
2. Pelaksanaan Training  Absensi, Sertifikasi
3. Evaluasi Training  Kuisoner, Test, dll
7.2. KOMPETENSI

54. 7.3. KESADARAN ( AWARENESS )
Memastikan Kesadaran terhadap :
a. Kebijakan
b. Sasaran
c. Kontribusi
d. Implikasi Ketidaksesuaian
Apa yang harus dilakukan ?
 Training “Quality Awareness”
Kepada semua karyawan / takmir

55. 7.4. KOMUNIKASI

56. 7.5. INFORMASI TERDOKUMENTASI
INFORMASI TERDOKUMENTASI
Mencakup :
1. Pengendalian DOKUMEN
2. Pengendalian REKAMAN

57. 1. Nomor Dokumen
2. Nomer Revisi
3. Tanggal : Pembuatan, Revisi, Berlaku
4. Pengesahan (Approval)
-------------------------------------------------------------
1. Logo & Nama Perusahaan
2. Jenis Dokumen : Manual, Prosedur, Instruksi, Form
3. Judul Dokumen
1. Resmi :
1. Terdaftar : Daftar Induk Dokumen
2. Distribusi : Stempel “Terkendali” & Tercatat
2. Terkendali :
1. Pengendalian DOKUMEN

58. 2. Pengendalian REKAMAN
Mencakup :
1. Identifikasi
2. Perlindungan
3. Masa Simpan
4. Pemusnahan
 Hard File
 Soft File

59. 8. Operasional
8.1 Perencanaan dan Pengendalian Operasional
8.2 Persyaratan Produk dan Jasa
8.2.1 Komunikasi Pelanggan
8.2.2 Persyaratan Produk dan Jasa
8.2.3 Tinjauan Persyaratan Produk dan Jasa
8.2.4. Perubahan Persyaratan Produk dan Jasa
8.3 Desain dan Pengembangan Produk dan Jasa

60. 8.4 Pengendalian untuk proses, produk dan jasa yang
disediakan pihak eksternal.
8.5 Produksi dan Penyediaan Jasa
8.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa
8.5.2 Identifikasi dan Mampu Telusur
8.5.3 Properti Milik Pelanggan atau
Penyedia Eksternal
8.5.4 Perlindungan
8.5.5 Kegiatan Pasca Pengiriman
8.5.6 Pengendalian Perubahan
8.6 Pelepasan Produk dan jasa
8.7 Pengendalian Ketidaksesuaian Output

61. 8.1. PERENCANAAN DAN PENGENDALIAN
OPERASIONAL
 Perencanaan Operasional
- Perencanaan Kegiatan/Laynanan
, dll
 Pengendalian Operasional
- Sistem Kontrol & Monitoring
- Penggunaan MIS & IT

62. 8.2.1 KOMUNIKASI PELANGGAN
a) Informasi Produk / Jasa
b) Penanganan Permintaan & Kontrak
c) Umpan Balik Pelanggan :
Keluhan Pelanggan/ Jamaah
Survei Kepuasan Pelanggan/Jamaah.
d) Pengendalian Barang Milik Pelanggan
e) Persyaratan Khusus (jika diperlukan)

63. 8.2.1 KOMUNIKASI PELANGGAN
TABEL KOMUNIKASI PELANGGAN

64. 8.2.2 MENENTUKAN PERSYARATAN
UNTUK PRODUK DAN JASA
Persyaratan Produk / Jasa, berdasarkan :
Peraturan & Perundang-undangan
Persyaratan Pelanggan/Jamaah
Persyaratan Organisasi

65. 8.2.3 TINJAUAN PERSYARATAN
UNTUK PRODUK DAN JASA
Kaji Ulang ,
Apakah Organisasi Mampu memenuhi
Persyartan yang ditetapkan berdasarkan :
Peraturan & Undang-2
Persyaratan Pelanggan
Persyaratan Organisasi
Persyaratan lainnya
- Man
- Machine
- Material
- Method
- Money
- Environment

66. 8.2.4 PERUBAHAN PERSYARATAN
UNTUK PRODUK DAN JASA
Perubahan Persyaratan Produk / Jasa :
 Identitas Perubahan
 Sosialisasi Perubahan
Pengendalian
Dokumen

67. 8.3 DESAIN & PENGEMBANGAN
PRODUK DAN JASA
Prosedur Desain & Pengembangan
1. Tahapan
2. Penanggungjawab
3. Peralatan (Hardware & Sofware)
4. Rekaman dan Laporan
5. Pemeriksaan :
Review / Verifikasi / Validasi
6. Pengesahan
7. Perubahan

68. 8.4 PENGENDALIAN PROSES , PRODUK, dan JASA
yang DISEDIAKAN PIHAK EKSTERNAL
1. Proses Pemilihan Pihak Eksternal
2. Daftar Pihak Eksternal
3. Informasi Pembelian
4. Proses Pembelian
5. Inspeksi Produk yang dibeli
6. Evaluasi Kinerja Penyedia Eksternal
Pihak Eksternal :
Supplier, Sub-kontraktor, Rekanan, dll

69. 8.5.1 PENGENDALIAN PRODUKSI &
PENYEDIAAN LAYANAN
a) Informasi Terdokumentasi
b) Sumber Daya Pemantauan & Pengukuran
c) Penerapan Pemantauan & Pengukuran
d) Sarana & Prasarana Proses
e) SDM yang Kompeten
f) Validasi Proses
g) Pencegahan Human Error
h) Pelepasan , Pengiriman, dan Aktivitas setelah
pengiriman.

70. 8.5.2 IDENTIFIKASI & MAMPU TELUSUR
Identifikasi dan Mampu Telusur bisa berupa :
 Nomor Seri Produk
 Nomor Lot
 Nomor Batch
 Tanggal Produksi
 Nomor Proyek
 Atau Identitas lainnya

71. 8.5.3 PROPERTI MILIK PELANGGAN
ATAU PENYEDIA EKSTERNAL
Barang Milik Pelanggan / Penyedia
Ekternal harus dikendalikan, agar :
1. Tetap Terjaga Mutu & Kinerjanya
2. Tidak Hilang
3. Tidak Tertukar

72. 8.5.4. PERLINDUNGAN PRODUK & JASA
Perlindungan Produk &/ Jasa Meliputi :
1. Identifikasi,
2. Penanganan,
3. Kontaminasi,
4. Pengemasan,
5. Penyimpanan,
6. Transportasi, dan
7. Pengawetan

73. 8.5.5 AKTIVITAS PASCA PENYERAHAN / PENGIRIMAN
Meliputi :
1. Masa Garansi (Servis Produk)
2. Penanganan Komplain
3. Perawatan ,
4. dll

74. 8. OPERASIONAL
8.5 PRODUKSI & PENYEDIAAN LAYANAN
8.5.6 PENGENDALIAN PERUBAHAN
Pengendalian Perubahan :
Bagaimana cara mengendalikan bila terjadi
perubahan proses produksi atau proses
pelayanan.

75. 8.5.6 PENGENDALIAN PERUBAHAN
Pengendalian Perubahan :
 Identitas Perubahan
 Distribusi Dokumen
 Sosialisasi Perubahan
Meliputi Pengendalian :
- Man
- Machine
- Material
- Method
- Money
- Market
Bagaimana cara mengendalikan bila terjadi
perubahan proses produksi atau proses
pelayanan.

76. 8.6 PELEPASAN PRODUK DAN JASA
Membuat Prosedur Proses Pelepasan
Produk &/ Jasa :
- Proses Inspeksi Akhir sebelum
dikirim/diserahkan ke Pelanggan
- Serah Terima dengan Pelanggan

77. 8.7 PENGENDALIAN KETIDAKSESUAIAN HASIL
1. Pemberian Identitas pada Produk/Jasa
yang Tidak Sesuai
2. Pemilahan Produk/Jasa yang Tidak Sesuai
3. Keputusan / Disposisi
4. Inspeksi Ulang, jika perlu
5. Rekaman Laporan Ketidaksesuaian

78. 9. Evaluasi Kinerja
9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis
dan evaluasi
9.2 Audit internal
9.3 Tinjauan Manajemen

79. 9.1 PEMANTAUAN, PENGUKURAN,
ANALISIS dan EVALUASI
 Prosedur (SOP)
 Rencana Mutu (Quality Plan) :
- Parameter yang dipantau / diukur
- Standar Keberterimaan
- Metode Inspeksi Pemantauan / Pengukuran
- Alat Pantau / Alat Ukur
- Teknik Sampling, jika perlu
- Jadwal Pemantauan / Pengukuran
- Inspektor Pemantauan / Pengukuran
- Rekaman Pemantauan / Pengukuran

80. 9.1.2 KEPUASAN PELANGGAN
Pemantauan & Pengukuran
KEPUASAN PELANGGAN :
Komplain Pelanggan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan

81. 9.1.3 ANALISIS DAN EVALUASI
1. Kesesuaian Produk / Jasa
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
3. Keefektifan Sistem Manajemen
4. Keefektifan Perencanaan
5. Keefektifan Pengendalian Risiko
6. Kinerja Rekanan Eksternal
7. Kebutuhan untuk Peningkatan

82. 9.2 AUDIT INTERNAL
1. Pembentukan Tim Auditor
2. Program Audit
3. Rencana Audit (Jadwal)
4. Checklist Audit
5. Pelaksanaan Audit
6. Temuan Audit
7. Tindak Lanjut Temuan Audit
8. Laporan Audit Keseleruhan
9. Presentasi Laporan Audit di RTM

83. 9.3 TINJAUAN MANAJEMEN
1. Frekuensi Jadwal
2. Undangan
3. Peserta
4. Agenda
5. Daftar Hadir
6. Notulensi
7. Informasi Notulensi
8. Monitoring
9. Analisa & Tindakan Perbaikan

84. 9.3.2 MASUKAN TINJAUAN MANAJEMEN
a) Status Tindak lanjut dari tinjauan manajemen sebelumnya;
b) Perubahan terkait Isu internal & eksternal yang
mempengaruhi Sistem Manajemen
c) Informasi Kinerja :
1. Kepuasan Pelanggan & Umpan Balik dari Pihak Terkait
2. Monitoring dan Pencapaian Sasaran
3. Kinerja Proses & Kesesuaian Produk / Jasa
4. Ketidaksesuian & Tindakan Korektif.
5. Hasil Pemantauan & Pengukuran
6. Hasil Internal Audit
7. Kinerja Rekanan Eksternal

85. d) Ketersediaan & Kecukupan Sumber Daya
e) Keefektifan dari Tindakan terhadap Identifikasi Risiko
& Peluang
f) Rekomendasi untuk perbaikan.
9.3.2 MASUKAN TINJAUAN MANAJEMEN

86. 10. Peningkatan / Perbaikan
10.1 Umum
10.2 Ketidaksesuaian dan
Tindakan Korektif
10.3 Peningkatan Berkelanjutan

87. 10.3 PENINGKATAN BERKELANJUTAN
Harus melaksankan kegiatan
Peningkatan Berkelanjutan, antara lain
melalui :
1. Kebijakan  Sasaran  Program
2. Ketidaksesuaian & Tindakan Perbaikan
3. Kegiatan Peningkatan (Improvement),
seperti :
a. Gugus Kendali Mutu
b. Sumbang Saran
c. Program 5S / 5R
d. dll

88. PERLU PENINGKATAN
- PEMAHAMAN ?
- KESADARAN ?
- KEPEDULIAN ?
- KEBIASAAN ?
- BUDAYA ?