Onderzoek voorspelt dat 75% van de CMO’s binnen 3 jaar verantwoordelijk zal zijn voor de totale klanttevredenheid. Door alle verschillende marketingkanalen die we tegenwoordig gebruiken en door het toenemend aantal manieren waarop we met klanten kunnen engagen, is er meer dan ooit behoefte aan een geïntegreerde, holistische aanpak. Tijdens deze masterclass gaan we in op de uitdagingen van de B2B customer journey én maak je kennis met één van de eerste B2B Chief Customer Experience Officers van Nederland.

1. #b2bnl
MASTERCLASS:
DE B2B CUSTOMER JOURNEY
B2B Marketing Forum – 17 maart 2016

2. #b2bnl
WELKOM!
Rik ten Wolde
Marketingmanager Klantsucces AFAS
@riktenwolde
Ingrid Archer
mede-oprichter spotONvision en B2B Marketing Forum
@IngridArcher

3. #b2bnl
DE ROL VAN MARKETING

4. BUYER JOURNEY vs CUSTOMER JOURNEY
Buyer journey Customer journey
Customer experience
Awareness Consideration Purchase Initiate Engage Advocacy
Loyalty loop
© spotONvision
#b2bnl

5. #b2bnl
In the age of the customer, business buyers
don’t ‘buy’ your product; they ‘buy into’ your
approach to solving their problem.
“
“- Forrester Analyst Jeff Ernst
#b2bnl

6. FORRESTER CUSTOMER EXPERIENCE INDEX
#b2bnl

7. WAT WE KUNNEN LEREN VAN
E-COMMERCE SPELERS?
Amazon model
Extra services &
content
Account not necessary
On- & offline
catalogue available
#b2bnl

8. #b2bnl
HOE DOEN ANDEREN HET?

9. DE ROL VAN MARKETING
Weg met de afdeling!
#b2bnl
Bron: spotONvision

10. DE ORGANISATIE
Toverwoorden: ‘agile’ en ‘multidisciplinair’
#b2bnl
Bron: spotONvision

11. #b2bnl
WAAROM CUSTOMER JOURNEY MAP?
• Identificeren van de interactiemomenten
• Inzicht in klantbehoeftes
• Inzicht in groeiperspectief vanuit klant bekeken
• Werken aan optimale klantbeleving
• Inspelen op de context van de klant
• Inzicht in optimaliseren van eigen processen
 #b2
bnl
Investment in Growth is never hard to justify!

12. #b2bnl
RIK
#b2bnl

13. #b2bnl
AANLEIDING
#b2bnl

14. #b2bnl
“Hoe zorgen we ervoor
dat klanten optimaal
gebruik maken van de
software, zodat ze er
écht profijt van
hebben?”
#b2bnl

15. #b2bnl
Imago
Naams-
bekendheid
Reputatie
Leads voor
Sales
Bestaande
klanten
ROL VAN MARKETING
#b2bnl

16. #b2bnl#b2bnl

17. #b2bnl
WAARBEGINJE?
#b2bnl

18. #b2bnl
Ik had er hogere
verwachtingen van.
Als ik de software van AFAS
niet meer mag gebruiken ga
ik solliciteren
Ik vond het fijn dat er een
adviseur kwam die echt
interesse in ons had.
Er zitten veel mogelijkheden
in de software.
Vooruitstrevende software
met kinderziektes
Ze gaan de klant soms
voorbij zonder te merken wat
behoeftes zijn.
Eendaagse introductiecursus
kon beter!
Wie kan ik bellen als ik een
vraag heb of iets wil
escaleren?
#b2bnl

19. #b2bnl
EERSTE OPZET CUSTOMER JOURNEY

20. #b2bnl
77%van de klanten zegt zelf
niet alle mogelijkheden
uit de software van
AFAS te halen
23%van de klanten gebruikt
de software van AFAS
naar eigen zeggen dus
optimaal
+16Is de Net Promotor Score
bij deze groep klanten.
En - 27 voor die 77% die
de software dus niet
optimaal gebruikt
#b2bnl
-7Is de Net Promotor Score
van AFAS
Gemiddelde
in de branche -25
Kwantitatieve validatie onder 2000 klanten

21. #b2bnl
Oneens;31%
Oneens;38%
Oneens;77%
Oneens;18%
Oneens;21%
Oneens;23%
Eens;69%
Eens;62%
Eens;23%
Eens;82%
Eens;79%
Eens;77%
Alles duidelijk bij start
implementatie
Eigen kennisniveau
uitstekend
Optimaal gebruik
Software?
Ervaart vast
aanspreekpunt
Ervaart voldoende
aandacht
Verwachtingen
waargemaakt?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NPS
eens/oneens
De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores
#b2bnl
-22
-25 -27 -29
-37
-51
7 7
16
4
9
14
-80
-60
-40
-20
0
20
40
Alles duidelijk bij start
implementatie
Eigen kennisniveau
uitstekend
Optimaal gebruik
Software?
Ervaart vast
aanspreekpunt
Ervaart voldoende
aandacht
Verwachtingen
waargemaakt?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NPS
eens/oneens
De drijvers voor klanttevredenheid, incl. gesplitste NPS-scores

22. “Een goede applicatiebeheerder kan
heel veel rust brengen” #b2bnl

23. #b2bnl
WAT DOEN WE VOOR NICK?

24. #b2bnl
FEEDBACK OPVOLGEN

25. #b2bnl#b2bnl
WAAR ZIT JIJ IN JE ORGANISATIE?

26. #b2bnl
7 8 9 10klanttevredenheid
loyaliteit
Beleving & aandachtDingen gewoon goed doen
#b2bnl
WAAR ZIT JE WOW-FACTOR?

27. #b2bnl
BELEVING!
#b2bnl

28. #b2bnl
6 TIPSOM JE CUSTOMER JOURNEY
MEER TE LATEN ZIJN DAN
EEN TANDENLOZE TIJGER

29. #b2bnl
1. Doe onderzoek. Niet vanwege het cijfer, maar vanwege de drijvers er achter.
2. Breng de klant-DMU in kaart.
3. Gá je organisatie in en biedt je hulp aan. Hoor wat er speelt.
4. Doe niet alles zelf, maar geef inspiratie zodat mensen het zelf gaan doen.
5. Zorg dat je je learnings per klant vastlegt en dat je ook daadwerkelijk opvolgt.
6. Onderzoek is belangrijk, maar doe ook leuke dingen! Daar zit de WOW-factor.
6 TIPS VOOR DE B2B CUSTOMER JOURNEY

30. #b2bnl
ingrid@spotonvision.com
rik@afas.nl
--
Juni - Exclusieve sessie AFAS Circustheater
21 april Masterclass Lead Nurturing – inschrijvingen open
DOORPRATEN?