Dokumen tersebut membahas tentang pengelolaan pengaduan di lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Terdapat penjelasan mengenai dasar hukum, definisi pengaduan, struktur pengelola pengaduan, saluran pengaduan, mekanisme pengelolaan pengaduan, kerangka pengelolaan pengaduan di tingkat KPPN, unsur-unsur pengelola pengaduan, output berupa riwayat pengaduan dan laporan bulanan, serta integrasi layanan

1. MANAJEMEN PENGADUAN
DI LINGKUNGAN DITJEN PERBENDAHARAAN
TINGKAT KPPN
JAKARTA, 20 MARET

2. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 2
OUTLINE
1. Dasar Pelaksanaan
2. Definisi Pengaduan dan Urgensi Pengelolaan Pengaduan
3. Unsur-unsur Tugas Kepatuhan Internal
4. Struktur Pelaksanaan Tugas Kepatuhan Internal – Pengelola Pengaduan
5. Saluran Pengaduan
6. Mekanisme Pengelolaan Pengaduan
7. Kerangka Umum Pengelolaan Pengaduan
8. Kerangka Umum Pengelolaan Pengaduan Untuk Tingkat KPPN
9. Unsur-unsur Pengelola Pengaduan
10.Output UKI-P : Riwayat Pengaduan dan Laporan Bulanan
11.WISE - Whistleblowing System

3. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 3
DASAR PELAKSANAAN
• PMK No. 103/PMK.09/2010
tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan
Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian
Keuangan
• KMK Nomor 149/KMK.09/2011
tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan
Pelanggaran (Whistleblowing) serta Tata Cara Pelaporan dan
Publikasi Pelaksanaan Pengelolaan Pelaporan Pelanggaran
(Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan
• Perdirjen Nomor 3/PB/2013
tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Direktorat Jenderal
Perbendaharaan
• Kepdirjen Nomor KEP-34/PB/2013
tentang Tata Kelola Pelaksanaan Tugas Kepatuhan Internal di
Lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan

4. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 4
DEFINISI PENGADUAN DAN
URGENSI PENGELOLAAN PENGADUAN
Pengaduan adalah laporan indikasi pelanggaran yang disampaikan oleh Pelapor,
baik masyarakat maupun pejabat/pegawai Ditjen Perbendaharaan.
Pengaduan perlu dikelola secara baik oleh Ditjen Perbendaharaan karena:
 Sebagai sumber informasi dalam pengidentifikasian dan penilaian risiko
kecurangan atau penyimpangan, perbaikan proses bisnis/kualitas layanan.
 Pengungkapan tindak kecurangan atau penyimpangan terbanyak bermula dari
pengaduan.
 Penanganan pengaduan yang baik dapat membangun kepercayaan
stakeholders.
 Menjadi komponen penilaian pelaksanaan Reformasi Birokrasi:
 Penilaian Inisiatif Anti Korupsi (PIAK)
 Penilaian/Lomba kantor pelayanan
 Survey kepuasan pelanggan oleh lembaga independen
 Penilaian Quality Assurance Reformasi Birokrasi dan Penilaian Mandiri
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi
 WBK dan WBBM

5. UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN
INTERNAL
Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 5
UNSUR – UNSUR TUGAS KEPATUHAN
INTERNAL
TINDAK
LANJUT HASIL
PEMERIKSAAN
APARAT
PENGAWAS
FUNGSIONAL
PENERAPA
N
MANAJEME
N RISIKO
PEMANTAUAN
PENGENDALIA
N INTERN
PENERAPAN
KODE ETIK
DAN DISIPLIN
PEGAWAI
PENGELOLAA
N
PENGADUAN
OUTPUT :
PENYEMPURNAA
N PROSES
BISNIS,
PERBAIKAN
KUALITAN
LAYANAN
PENILAIAN MANDIRI PENERAPAN PELAKSANAAN UNSUR – UNSUR
TUGAS KEPATUHAN INTERNAL YANG TERINTEGRASI
EVALUASI

6. STRUKTUR PELAKSANAAN TUGAS
KEPATUHAN INTERNAL – PENGELOLA
PENGADUAN
Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 6
UKI TINGKAT ESELON I (UKI-E1)
Sekretariat
Ditjen
Unit
Pengendalian
dan Kepatuhan
Internal (UPKI)
UKI TINGKAT WILAYAH (UKI-W)
Bidang
Supervisi
KPPN dan
Kepatuhan
Internal
Seksi
Kepatuhan
Internal
UKI TINGKAT KPPN (UKI-P)
Seksi Manajemen
Satker dan
Kepatuhan Internal/
Seksi Verifikasi,
Akuntansi, dan
Kepatuhan Internal
PELAKSANA
DEDICATED
UNTUK
TUGAS

7. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 7
SALURAN PENGADUAN
1. SALURAN INTERNAL
 Surat:
Sekretariat Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Gedung Prijadi
Praptosuhardjo I Lantai II,
Jl. Lapangan Banteng Timur Nomor 2 – 4 Jakarta
 Telepon: 021-3814411
 SMS: 0878 8080 2080
 E-mail: pengaduandjpbn@depkeu.go.id
 Tatap muka : Unit Kepatuhan Internal
2. SALURAN EKSTERNAL
 Whistleblowing System (WiSe) Kementerian Keuangan
 Aplikasi LAPOR! (UKP4)
 Media massa yang terdiri dari media cetak, radio, televisi, dan internet,
media lain

8. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 8
MEKANISME PENGELOLAAN PENGADUAN
• Aplikasi
Whistleblowing
System (WISE)
• Aplikasi LAPOR!
Menerima
Pengaduan
Administra
si
Pengaduan
Analisis
Pengaduan
Tindak
Lanjut
Pengaduan
Laporan
Status
Pengaduan
• Pulbaket
• Investigasi
• Pemeriksaan
• Penerusan
kepada pihak
eksternal
• Arsip
• Saluran Internal Kantor Pusat
dan Kantor Vertikal
• Aplikasi Whistleblowing
System (WISE)
• Aplikasi LAPOR! (UKP4)
• Media massa
Pegawai yang hendak menyampaikan
usul/pengaduan agar mengutamakan
dialog internal/atasannya atau
menggunakan saluran pengaduan
internal Ditjen Perbendaharaaan.

9. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 9
KERANGKA UMUM PENGELOLAAN
PENGADUAN

10. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 10
KERANGKA UMUM PENGELOLAAN
PENGADUAN
UNTUK TINGKAT KPPN
1. Pengaduan via UKI KPPN
2. Konfirmasi
3. Jawaban Konfirmasi
8. Konfirmasi/Tanggapan
5. Eskalasi ke UKI Kanwil
9. Laporan Bulanan Pengaduan
7. Eskalasi ke UKI Kanpus
10. Laporan Triwulanan Pengaduan
6. Konfirmasi/Tanggapan
UKI Kantor Wilayah
a. Menerima pengaduan eskalasi dari UKI
KPPN
b. Konfirmasi/tanggapan ke pelapor
c. Eskalasi pengaduan ke UKI Kanpus
d. Menerima Laporan Bulanan Pengaduan
dari UKI KPPN
e. Laporan Triwulanan Pengaduan ke UKI
Kantor Pusat
UKI Kantor Pusat
a. Menerima eskalasi pengaduan dari UKI Kanwil
b. Menindaklanjuti pengaduan eskalasi dari Kanwil
c. Menerima Laporan Triwulanan Pengaduan dari Kanwil
Pegawai, Stakeholders, Masyarakat
Unit Terkait Intern
Sub Bagian Umum dan Seksi-seksi
4. Tanggapan
UKI KPPN
a. Menerima pengaduan
b. Konfirmasi pengaduan ke Unit terkait
c. Tanggapan ke pelapor
d. Eskalasi pengaduan ke UKI Kanwil
e. Dokumentasi/arsip
f. Laporan Bulanan pengaduan

11. PIC Uraian Tugas
• Petugas Helpdesk Menerima dan menginput pengaduan baru atau menambah
data untuk pengaduan sebelumnya sesuai dengan informasi
yang diperoleh dari pelapor
• Verifikator Melakukan verifikasi pengaduan yang sudah dikirim oleh
pelapor dan menentukan status pengaduan berdasarkan
hasil verifikasi
• Pengkaji Melakukan kajian atas pengaduan yang telah diverifikasi dan
memberi rekomendasi langkah-langkah tindak lanjut kepada
Pejabat Yang Bertanggung Jawab
• Pejabat yang
Bertanggung jawab
(PYB)
Menetapkan bentuk tindak lanjut dan yang menetapkan
status selesai suatu pengaduan
• Petugas Entry Data Melakukan input tindak lanjut pengaduan dan
mendokumentasikan pengaduan.
Unsur-unsur Pengelola Pengaduan
11
Pengelola Pengaduan KPPN dituangkan dalam keputusan Kepala KPPN yang diperbarui
setiap terjadi perubahan pada pengelolanya.

12. 12
CONTOH SK
PENGELOLA
PENGADUAN

13. No. Dokumen Penerima Batas Waktu Keterangan
1. SK Pengelola Pengaduan UKI-W, UKI-E1 Segera apabila
terdapat
perubahan
PER-3/PB/2013 Pasal 4:
ditetapkan dengan
keputusan Kepala KPPN
2. Riwayat Pengaduan Arsip intern Setiap terjadi
perubahan
progress tindak
lanjut
Lampiran PER-
3/PB/2013:
Formulir 1
3. Laporan Bulanan
Pengaduan KPPN
UKI-W Tanggal 7 bulan
berikutnya
Lampiran PER-
3/PB/2013:
- Formulir 2
- Formulir 3
Output UKI-P
13

14. 14
OUTPUT:
RIWAYAT PENGADUAN

15. 15
OUTPUT:
RIWAYAT PENGADUAN
(lanjutan 1)

16. 16
OUTPUT:
RIWAYAT PENGADUAN
(lanjutan 2)

17. 17
OUTPUT:
RIWAYAT PENGADUAN
(lanjutan 3)

18. 18
OUTPUT:
RIWAYAT PENGADUAN
(lanjutan 4)

19. Formulir 2
UNIT KEPATUHAN INTERN KPPN ....
REKAPITULASI PENGADUAN MASUK BERDASARKAN KATEGORI ADUAN
Periode Bulan ... Tahun ...
Kategori
Pengaduan Masuk Status
Diteruskan
ke UKI
Kanwil
Saluran
Sendiri
Pelimpahan
dari UKI
Kanwil/Kanpus
Selesai Proses
Tidak Bisa
Ditindaklanj
uti
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Fraud
Pelayanan
Kode Etik
Lain-lain
Total
19
OUTPUT:
LAPORAN BULANAN

20. Formulir 3
UNIT KEPATUHAN INTERN KPPN ....
REKAPITULASI PENGADUAN MASUK BERDASARKAN SALURAN SENDIRI
Periode Bulan ... Tahun ...
Kategori
Saluran
Telepon SMS E-mail Surat Tatap Muka
Media
Massa
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Fraud
Pelayanan
Kode Etik
Lain-lain
Total
20
OUTPUT:
LAPORAN BULANAN
(lanjutan 1)

21. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 21
WHISTLEBLOWING SYSTEM (WISE)
Whistleblowing System adalah aplikasi yang disediakan oleh
Kementerian Keuangan bagi pegawai/pejabat maupun masyarakat
luas yang memiliki informasi dan ingin melaporkan suatu perbuatan
berindikasi pelanggaran dan/atau ketidakpuasan pelayanan yang
diberikan yang terjadi di lingkungan Kementerian Keuangan Republik
Indonesia.
1. Pengaduan yang diterima melalui aplikasi WiSe oleh Itjen diteruskan
kepada UKI Ditjen Perbendaharaan untuk ditindaklanjuti, hasil tindak
lanjut di-update pada aplikasi WiSe.
2. Pengaduan yang diterima saluran internal DJPB (telepon, sms, email,
surat, tatap muka) yang mengandung unsur fraud di-upload ke dalam
aplikasi WiSe.
INTEGRASI LAYANAN PENGADUAN DITJEN PERBENDAHARAAN DENGAN WISE

22. Integritas Profesionalisme Sinergi Pelayanan Kesempurnaan 22
Terima Kasih