Dokumen ini membahas tentang kualitas jasa, dimensi utama kualitas jasa menurut para ahli, karakteristik jasa, model-model kualitas jasa, dan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas jasa.

1. Kelas : A/B Manajemen (shift)
Kelompok 6:
Hari Harsono 1361.201.007
Dedi Ruswandi 1361.201.040
Ajeng Jayanti 1361.201.018
Ari Kurniawati 1361.201.063
Gina Paramitasari 1361.201.211
Tiara Mardiana 1361.201.037

2. Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono,
2000:54) adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.

3.  Kualitas jasa diberikan kepada konsumen
berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan
pelanggan yang maksimal, oleh karena itu
dalam rangka memberikan jasa atau
pelayanan harus dilakukan sesuai dengan
fungsi pelayanan.

4. Ada 10 dimensi pokok kualitas jasa menurut Zeithaml dan Berry
(1985), yaitu :
1. Reliabilitas
2. Responssivitas
3. Kompetensi
4. Akses
5. Kesopanan (courtesy)
6. Komunikasi
7. Kredibilitas
8. Keamanan (security)
9. Kemampuan memahami pelanggan
10. Bukti fisik (tangibles)

5.  Tidak Berwujud
 Tidak dapat dipisahkan
 Tidak tahan lama
 Sulit untuk diseragamkan

6. Ada 3 model kualitas jasa, yaitu :
 Model Kualitas Segitiga Jasa (Service Triangle)
 Model Kualitas Jasa Terpadu (Total Quality Service)
 Model Konseptual Kualitas Jasa (Conceptual Model of
Service Quality)

7.  Mengidentifikasi determinan utama kualitas
jasa
 Mengelola harapan pelanggan
 Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
 Mendidik konsumen tentang jasa
 Mengembangkan budaya kualitas Budaya
 Menciptakan automating quality
 Menindaklanjuti jasa
 Mengembangkan sistem informasi kualitas
jasa

8. Sekian
Dan
Terima Kasih