mutu

1. MANAJEMEN PELAYANAN
PELANGGAN
dr. Sigit Sugiyanto, MARS

2. Tujuan materi
 mahasiswa diharapkan dapat memberikan
pemahaman pentingnya manajemen
pelanggan

3. What is management?
 Manajemen adalah suatu proses
perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari
anggota organisasi serta penggunaan sumua
sumber daya yang ada pada organisasi
untuk mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan sebelumnya.
 Management is art

4.  Pelanggan (customer) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai
”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa dan mempraktikkan kebiasaan ”
 Jadi, pelanggan adalah seseorang yang
menjadi terbiasa untuk membeli yang
terbentuk melalui perubahan dan interaksi
yang sering selama periode waktu tertentu
(Griffin, 2005:31)

5. Pelayanan ( Service )
 pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan ( Fisik,
Psikologi, Sosial ) melalui aktivitas orang lain yang
langsung (Moenir 2005:16)
 Endar Sugiarto menyatakan pelayanan adalah suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,
penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun yang dilayani.
 Menurut Kotler (2008:83), pengertian pelayanan yaitu
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

6. Pelayanan Pelanggan
 Tjiptono (2005), pelayanan pelanggan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
 Kasmir (2017), pelayanan pelanggan adalah tindakan atau perbuatan seseorang
atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama
karyawan, dan juga pimpinan.
 Sinambela (2008), pelayanan pelanggan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
 Lupiyoadi dan Hamdani (2006), pelayanan pelanggan adalah berbagai aktivitas di
seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan,
pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja
sama dengan konsumen.

7. Aspek Pelayanan Pelanggan
Rangkuti (2010), :
 Personalized
Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan
secara personal.
( contoh : Menyebut Nama Pelanggan saat berkomunikasi )
 Memorable.
Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh
pelanggan. (Contoh : cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan )
 Timely
Memberikan pelayanan yang cepat

8. Karakteristik Pelayanan Pelanggan
 Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan.
 Kejadian pada waktu yang bersamaan
(simultaneity)
 Pelayanan langsung digunakan dan habis (service
perishability)
 Tidak berwujud (intangibility).
 Beragam (heterogenity).

9. Indikator Pelayanan Pelanggan

10. Manfaat Pelayanan Pelanggan
Kotler dan Keller (2012)
 Pelanggan akan setia
 Pelanggan bisa menjadi media iklan.
 Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin.
 Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
karena rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
 Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
 Nama baik perusahaan meningkat.
 Unggul dalam persaingan bisnis

11. How To Improve ?

12. Apa yang Harus dipahami?

16. Tiper Perilaku Customer
( Kacamata DISC )

17. 4 Tahapan membina hubungan
baik dengan pelanggan
1. Seleksi pelanggan
2. Dapatkan pelanggan
3. Pertahankan pelanggan
4. Tingkatkan hubungan erat dengan
pelanggan

21. Manjakan konsumen (free delivery
service, senyum, garansi, dll)