De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
Moderne marketing, met kenmerken als ‘customer-centric’, ‘inbound’, ‘content’ en ‘multi-channel’, lijkt vaak direct gekoppeld te worden aan Big Data. Maar is dat wel zo?
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
We leven in The Age of the Customer. Dit whitepaper behandelt 4 strategieën die organisaties helpen de benodigde digitale transformatie te maken om in deze tijd succesvol te zijn.
Groothandel: van online bestellen naar e-commerceMartin van Dam
“Innovatie is de sleutel tot succes voor de groothandel.” Een presentatie uit het GROUP7 seminar op 18/11/14. Over het belang van e-commerce voor de groothandel. Interessant voor iedereen die met online B2B bezig is
De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
Moderne marketing, met kenmerken als ‘customer-centric’, ‘inbound’, ‘content’ en ‘multi-channel’, lijkt vaak direct gekoppeld te worden aan Big Data. Maar is dat wel zo?
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
We leven in The Age of the Customer. Dit whitepaper behandelt 4 strategieën die organisaties helpen de benodigde digitale transformatie te maken om in deze tijd succesvol te zijn.
Groothandel: van online bestellen naar e-commerceMartin van Dam
“Innovatie is de sleutel tot succes voor de groothandel.” Een presentatie uit het GROUP7 seminar op 18/11/14. Over het belang van e-commerce voor de groothandel. Interessant voor iedereen die met online B2B bezig is
U bent toe aan de bouw van een nieuw bedrijfspand! Of u gaat uw huidige pand renoveren of uitbreiden. Een mooie stap in de geschiedenis van uw bedrijf. Maar wat is er allemaal mogelijk? Een vraag waarop we het antwoord bij Heembouw maar al te graag voor u inzichtelijk maken. Op basis van uw wensen gaan onze architecten aan de slag met maken van een schetsontwerp. Dit doen we vrijblijvend, dus waarom wachten met het maken van een afspraak? Nog niet overtuigd? Hopelijk inspireert dit artikel u tot het maken van een keuze. Een zoektocht naar de mogelijkheden voor een bedrijfspand, voor u, ter inspiratie.
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
U bent toe aan de bouw van een nieuw bedrijfspand! Of u gaat uw huidige pand renoveren of uitbreiden. Een mooie stap in de geschiedenis van uw bedrijf. Maar wat is er allemaal mogelijk? Een vraag waarop we het antwoord bij Heembouw maar al te graag voor u inzichtelijk maken. Op basis van uw wensen gaan onze architecten aan de slag met maken van een schetsontwerp. Dit doen we vrijblijvend, dus waarom wachten met het maken van een afspraak? Nog niet overtuigd? Hopelijk inspireert dit artikel u tot het maken van een keuze. Een zoektocht naar de mogelijkheden voor een bedrijfspand, voor u, ter inspiratie.
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
Ook Digitaal Loyaal en dus de klant centraalEmiel Kanters
De technologische veranderingen van de afgelopen jaren hebben een enorme invloed op de samenleving. De versnelling die we gaan zien in deze digitalisering heeft met name gevolgen voor de manier waarop mensen en organisaties met elkaar omgaan.
Wellicht inspireert deze publicatie u eens na te denken over waar u staat als organi- satie. En wat u (nog meer) kunt doen om uw klant daadwerkelijk centraal te stellen. En mochten wij daarbij kunnen helpen, dan houden we ons natuurlijk aanbevolen.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
12 Meedogenloze Marketing Trends in 2016Guido Kerkhof
12 marketing trends in 2016 op het gebied van onder meer e-commerce, digital marketing, social media marketing, mobile marketing, content marketing en big data.
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
1. 2011
www.bankingreview.nl april/mei 55
Column
Patrick Smelt, patrick.smelt@snl.sas.com
Patrick Smelt is Customer Intelligence specialist bij SAS Nederland en ondersteunt
organisaties binnen verschillende branches met het ontwikkelen en realiseren van
hun marketing strategie en met het verbeteren van klantprocessen. Met een achter-
grond in retail (Ahold) en business consultancy (Accenture) is Smelt sinds september
2006 werkzaam binnen het SAS Customer Intelligence domein.
Bedrijfsprocessen
nieuwe ronde,
nieuwe kansen!
In den beginne was er het bankkantoor. Daar moest je social media, zou luisteren naar je klant de belangrijkste
heen voor al je bankzaken, inclusief het openen van een motivatie moeten zijn om social media serieus in te zetten.
rekening. Toen kwam het internet. Aan de keukentafel kon En dat luisteren geeft niet alleen de klant een goed gevoel,
je bank- en verzekeringszaken regelen en vergelijken. En nu maar levert de organisatie ook wat op. Namelijk informatie,
hebben we dan ‘opeens’ social media. Klanten praten online waarmee je die klant echt goed leert kennen.
nu niet alleen met leveranciers, ze praten nu ook met elkaar.
Schoorvoetend verkent ook de financiële wereld deze Zeker binnen de bancaire sector zijn er ‘moments of
nieuwe kanalen. Marketeers komen met allerlei frisse, truth’, waar je er als bank echt voor je klant moet staan.
nieuwe toepassingen, polls of zelfs ‘virals’ (spontaan en Denk aan de aankoop van een huis, de geboorte van een
breed verspreide video’s) en doen hun uiterste best om kind of de aanschaf van een nieuwe auto. Wanneer banken
financiële diensten weer leuk te maken. Online geld social media actiever zouden inzetten en combineren met
overmaken is standaard, maar een huishoudboekje de beschikbare informatie over het online gedrag van een
bijhouden met kekke grafiekjes, dat is pas leuk! klant, kan men die klant op het juiste moment het juiste
aanbod doen, ongeacht de locatie. Zelfs klachten die breed
Een goed begin, maar nog niet echt optimaal via Twitter worden verspreid, worden zo waardevol. Zulke
gebruikmakend van de specifieke eigenaardigheden van online discussies kunnen via speciale webcare teams, en
social media. Sociale netwerken zoals Facebook en Twitter met gebruik van slimme analytics-software, interessante
kenmerken zich door het vluchtige karakter. De ene dag informatie opleveren, waarmee de dienstverlening
start je een nieuwe Twitter-campagne en heb je zo verbeterd kan worden.
tienduizend nieuwe volgers. De volgende dag is er een
probleem rondom privacy of beveiliging en heb je opeens Het gaat dus niet langer om product- of kanaalgericht
tienduizend mondige klagers, die elkaar aansteken met werken. Social media betekent multidisciplinair werken
hun klachten. Binnen social media is de klant duidelijk aan rondom klanten; agile commerce wordt het ook wel
de macht. En daar moeten financiële instellingen aan genoemd. Agile betekent behendig, snel, vlug en dat
wennen. Terugpraten is één ding, maar op gelijke voet met typeert het karakter van social media. Met agile commerce
elkaar praten is weer iets heel anders. Bedreigend vooral. versmelten alle mogelijke online en offline manieren van
zakendoen om een zo compleet mogelijk klantbeeld te
De eerste acties vanuit banken en verzekeraars op dit creëren. Door de informatie uit al die verschillende
terrein zijn vooral ingegeven vanuit een push-gedachte. kanalen met elkaar te combineren, krijg je veel beter
Bijvoorbeeld nieuwe producten onder de aandacht inzicht in dat wat je klanten willen en hoe ze reageren op
brengen of een nieuwe doelgroep benaderen. je aanbod en dat van de concurrent. Die fantastische
Eenrichtingsverkeer dus. En hoe handig is dat als je customer insights vertalen zich niet alleen direct in een
bedenkt dat door het recent nogal gebutste vertrouwen in hogere klanttevredenheid en rendement, maar je kunt
financiële instellingen, consumenten en ondernemers zulke inzichten samen met je klanten zelfs omzetten in
steeds minder geloof hechten aan wat de bank zegt, en nieuwe producten en diensten. En opeens is social media
steeds vaker voor inhoudelijk advies aankloppen bij geen bedreiging meer, maar een levensgrote kans om je te
vrienden en familie, of zelfs geld lenen van hen? Juist voor onderscheiden van je concurrenten. Nieuwe ronde,
organisaties die de eerste stappen zetten op het gebied van nieuwe kansen! «