SlideShare a Scribd company logo
1 of 61
Download to read offline
1450 ДНЕЙ В
СЕРВИС ДИЗАЙНЕ
… AND COUNTING
Давным-давно…
■ «Сынок хорошо школу закончил»
■ «У меня простой телефон»
■ Телефон = зарплата = роскошь
■ «Я не покупаю мобильные телефоны!»
■ «Ты мне его в интернете купил?»
Мобильная связь? – они одинаковые
…а я хочу запускать продукты
Barcelona
■ Так можно было
■ Так правильно
Вернулись и
начали…
…снизить звонки в КЦ на 20%
Не все пошло по плану
■ Времени не хватило
■ Люди не понимали свою роль
■ Я не был уверен, что будет дальше
■ Стикеры не клеились, а маркеры не писали
НУЖЕН ПРОВОДНИК
Вывод №0
Быстро забыли про клиента
■ Послушали звонки
■ Увидели категории жалоб
■ Начали искать, как снизить
■ Увидели и возможность: downsell
Параллельно – запуск 3G
■ Давайте сделаем пилот?
■ Давайте мы нарисуем CJ? К вашему project plan
■ Давайте посмотрим, о чем клиенты будут спрашивать?
■ Дайте нам 5 минут у CEO – сила сторителлинга!
ТРУДНО ИЗМЕРИТЬ
Вывод №1
Хорошие задачи
■ Увеличить проникновение мобильного интернет
■ Перевести клиента в digital
■ Сократить потери доходов при смене тарифного плана
■ … сделать повышение цен наименее токсичным
■ … проверить, нужна ли новая фича клиентам
■ … помочь начать пользоваться роумингом
Поднять цены
■ Сказать, что
■ Объяснить, почему
■ Дать выбор
…жалобы снизились в 10 раз!
…NPS не вздрогнул!
LTV + 30%
Облажаться побыстрее
■ Сценка
■ Колл-центр!
■ Другой макет
Сложно сделать просто
Цель
Результат
CASE #1
Пробую!
Расскажу
другим!Мне нужно!
Как
попробовать?
Как
настроить?
Что
дальше?
✓ Бесплатно!
✓ Подольше
✓ Автоматически
✓ Чтоб хватило
✓Ссылка «что
пошло не так»
✓Спец помощь
iPhones
✓ Предупредить!
✓ Подобрать по
пользованию
Решение
6 раз улучшать модель – это нормально!
Цель
Решение
Результат
CASE #1
было
цель
стало
в 5 раз больше пользователей
… в 3 раза больше осталось дальше
за деньги
Цель
Результат
CASE #2
Решение
SMS:
С 23.02 в Вашем
населенном пунктеи
пригороде
планируется
модернизация
оборудования.
Временно, в течение
нескольких недель,
могут наблюдаться
сложности со связью
и Интернетом. Инфо:
477*8,
kyivstar.ua/change
Сказать заранее
Показать где именно
Извиниться, если
что-то пошло не так
Мерять и проверять1
2
3
4
• Валентин Неакшу – технический
директор Киевстар.
• Не говорит по-украински
• Провел со своей командой более
300 звонков недовольным
клиентам
• Всего собрали 300 000 обратной
связи по качеству сети
Цель
Решение
Результат
CASE #2
Самые лояльные в мире
абоненты (припеид)!
Отток клиентов, %
2016
18%
2015
22%
2014
26%
7000
Базовых станций
3G и 4G-
ready
69%Сети
модернизировано
Восстановили
удовлетворенность
Customer Satisfaction index,
2016
Лидеры в NPS
NPS
Jan’16 Dec’16
РЕШАТЬ БИЗНЕС-ЗАДАЧИ
Вывод №2
ИНОГДА ЗАДАЧА –
СДЕЛАТЬ НЕ БОЛЬНО
Вывод №2.1
ИНОГДА У ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
НЕ БОЛИТ
Вывод №2.2
ВНЕДРЯТЬ – ДОЛГО
Вывод №3
ХОРОШО, КОГДА
ДИЗАЙНЕР ИЗ БИЗНЕСА
Вывод №3.1
Добрым словом и
пистолетом
■ 1-2-1 с ПЧ
■ Ресурс КЦ и Digital
■ Человеческие отношения с заказчиками
■ Настойчивость в причинении добра
MUST HAVE: СПОНСОР
Вывод №4
500 ДНЕЙ
ВСЁ…
ПУМБ. Digital. B2B
■ Как здорово, что готовы меняться
■ У клиентов нет проблем с нашим продуктом
70+ идей!
ПЕРСОНЫ В2В
■ Сколько же их?
■ Сколько у них денег?
■ Кого выбрать?
Прототипы
• Мы говорим об одном?
• Что усилить?
• Что исправить?
• Что может пойти
не так?
• Не «продавать»!
ПОЛЁТ
НОРМ
Есть, что вспомнить
Получилось
■ «Сняли котелок», познакомили с
клиентом
■ Избежали ненужных фич
■ Сделали команду более
клиентоцентричной – юристы, СБ
Можно было лучше
■ Не включили исполнителя
■ Не привыкли терпеть неудачи в
экспериментах
■ Не предусмотрели достаточно
времени на внедрение
НУЖЕН ЗАКАЗЧИК
НУЖЕН ИСПОЛНИТЕЛЬ
Вывод №5
Пытаемся продать дизайн
■ Рассказываем о дизайне
■ Goolge – IBM – Київстар
■ Будет круто!
СЛОВО «DESIGN» - ТАБУ
Вывод №6
Случайное знакомство – CarBook
■ Высокая интенсивность
■ «Магия сервис дизайна»
Разбираюсь в
машине
Не разбираюсь
в машине
В машину вкладываю
Машину использую
Пассажир Бывалый
Фанат
Скряга
СКОЛЬКО ИХ?
Разбираюсь в
машине
Не разбираюсь
в машине
В машину вкладываю
Машину использую
Пассажир Бывалый
Фанат
Скряга
Персоны из головы?
■ Попытка №1
– 56 персон, описанных в Excel
■ Попытка №2. 11 персон с именами, местами работы и даже авто:
– Рома – офис-менеджер на Гетце
– Миша – таксист на Ланосе
– Эдуард – топ-менеджер на Пассате
Удвоить конверсию за $100
«Сервис дизайн был одной из моих
самых эффективных инвестиций на
этапе создания сервиса CarBook»
Александр Николенко
ПОЧЕМУ
СТО ТАКИЕ
СТРАШНЫЕ?
КЛИЕНТУ ТОЧНО
НУЖНА ПОМОЩЬ?
Вывод №7
МОЖНО ПО-
БЫСТРОМУ?
Second Hand?
■ Выбирают сначала по цвету
■ Знают длину стельки
■ Не могут определиться
■ Звонить и принимать звонки – не одно и тоже
Что может пойти не так?
■ Покажется, что это и есть Service Design
■ Увидим отсутствие решения
МАЛЕНЬКАЯ –
ЭТО ТОЖЕ ПОБЕДА
Вывод №8
Что дальше?
■ Стратегические проекты
■ Короткие форматы с узкими задачами
■ Обучение сервис дизайнеров в компаниях
■ Сервис дизайн для внутреннего клиента
■ Сервис дизайн в продажах
Олег Косс
www.CXdesign.design
www.facebook.com/CustomerEXperienceDesign
+380 68 340 3330
Oleg.Koss@CXdesign.design
Скачать презентацию:
http://bit.ly/1450days

More Related Content

What's hot

Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)
Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)
Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)Sasha Kutsenko
 
Поиск базы для холодных звонков
Поиск базы для холодных звонковПоиск базы для холодных звонков
Поиск базы для холодных звонковSkorozvon
 
Как начать свой бизнес в интернете
  Как начать свой бизнес в интернете  Как начать свой бизнес в интернете
Как начать свой бизнес в интернетеdirectlinesu
 
автовышки
автовышкиавтовышки
автовышкиifranz74
 
Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...
Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...
Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...Lviv Startup Club
 
User story mapping - с чего начать и зачем
User story mapping - с чего начать и зачемUser story mapping - с чего начать и зачем
User story mapping - с чего начать и зачемAnna Lavrova
 
Через эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnik
Через эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnikЧерез эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnik
Через эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnikawgua
 
DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08
DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08 DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08
DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08 Dvorniki UA
 
Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”
Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”
Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”Lviv Startup Club
 

What's hot (11)

Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)
Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)
Итоги полного редизайна KEY.ru (eTarget 2015, Москва)
 
Idl presentation ru
Idl presentation ruIdl presentation ru
Idl presentation ru
 
Поиск базы для холодных звонков
Поиск базы для холодных звонковПоиск базы для холодных звонков
Поиск базы для холодных звонков
 
Как начать свой бизнес в интернете
  Как начать свой бизнес в интернете  Как начать свой бизнес в интернете
Как начать свой бизнес в интернете
 
автовышки
автовышкиавтовышки
автовышки
 
Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...
Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...
Lviv Freelance Forum Дмитро Лук’яненко «Менеджмент як основной інструмент Фрі...
 
User story mapping - с чего начать и зачем
User story mapping - с чего начать и зачемUser story mapping - с чего начать и зачем
User story mapping - с чего начать и зачем
 
Через эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnik
Через эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnikЧерез эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnik
Через эксперименты к увеличению продаж - Наталья Устименко - eSputnik
 
Kp-vbox
Kp-vboxKp-vbox
Kp-vbox
 
DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08
DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08 DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08
DvornikiUA, RaybanUA presentation for iCamp Lviv 2011 Oct.08
 
Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”
Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”
Максим Лук’яненко “Нішеві інтернет-магазини”
 

Similar to 1450 days in Service Design

Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?
 Сколько денег теряет компания, не работая с негативом? Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?
Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?Комплето
 
Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»
Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»
Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»Maxim Kyshtymov
 
Не умирайте, пожалуйста
Не умирайте, пожалуйстаНе умирайте, пожалуйста
Не умирайте, пожалуйстаOlga Grinevskaya
 
Карьера UI/UX-дизайнера
Карьера UI/UX-дизайнераКарьера UI/UX-дизайнера
Карьера UI/UX-дизайнераEugen Savitsky
 
Особенности управления американскими сейлзами
Особенности управления американскими сейлзамиОсобенности управления американскими сейлзами
Особенности управления американскими сейлзамиConformato
 
Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"
Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"
Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"Евгений Храмов
 
Александр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софта
Александр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софтаАлександр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софта
Александр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софтаДмитрий Шахов
 
15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"
15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"
15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"anna_softnavi
 
2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...
2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...
2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...HappyDev
 
KONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страниц
KONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страницKONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страниц
KONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страницEugene Trofimenko
 
90% умрет. Как выжить?
90% умрет. Как выжить?90% умрет. Как выжить?
90% умрет. Как выжить?Olga Grinevskaya
 
Бизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerce
Бизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerceБизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerce
Бизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerceAlexey Chernyak
 
Business of innovation 2014
Business of innovation 2014Business of innovation 2014
Business of innovation 2014Yuri Ammosov
 
Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?
Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?
Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?Netpeak
 
Стартап-марафон
Стартап-марафонСтартап-марафон
Стартап-марафонPeri Innovations
 
Portfolio Extrabrand 2011
Portfolio Extrabrand 2011Portfolio Extrabrand 2011
Portfolio Extrabrand 2011Extrabrand
 
Структура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазина
Структура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазинаСтруктура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазина
Структура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазинаСобака Павлова
 

Similar to 1450 days in Service Design (20)

Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?
 Сколько денег теряет компания, не работая с негативом? Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?
Сколько денег теряет компания, не работая с негативом?
 
Секреты пользователей. Прорисовка персонажей
Секреты пользователей. Прорисовка персонажейСекреты пользователей. Прорисовка персонажей
Секреты пользователей. Прорисовка персонажей
 
Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»
Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»
Владимир Завертайлов, scrum-студия «Сибирикс» — «Как устроены наши продажи»
 
Не умирайте, пожалуйста
Не умирайте, пожалуйстаНе умирайте, пожалуйста
Не умирайте, пожалуйста
 
Карьера UI/UX-дизайнера
Карьера UI/UX-дизайнераКарьера UI/UX-дизайнера
Карьера UI/UX-дизайнера
 
Как НЕ делать бизнес в IT
Как НЕ делать бизнес в ITКак НЕ делать бизнес в IT
Как НЕ делать бизнес в IT
 
Особенности управления американскими сейлзами
Особенности управления американскими сейлзамиОсобенности управления американскими сейлзами
Особенности управления американскими сейлзами
 
Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"
Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"
Евгений Храмов_статья в "Директор по маркетингу"
 
Александр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софта
Александр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софтаАлександр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софта
Александр Алаев. Сколько можно заработать на разработке прикладного софта
 
15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"
15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"
15 советов по продвижению компании в сети от компании "Софт Навигатор"
 
2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...
2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...
2015-12-06 Андрей Коновалов - От сервисной компании к продуктовой: что нужно,...
 
Workshop
WorkshopWorkshop
Workshop
 
KONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страниц
KONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страницKONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страниц
KONVR - интерактивное тестирование и улучшение конверсии рекламных страниц
 
90% умрет. Как выжить?
90% умрет. Как выжить?90% умрет. Как выжить?
90% умрет. Как выжить?
 
Бизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerce
Бизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerceБизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerce
Бизнес-модели, достойные копирования. Часть1. TOP-10 eCommerce
 
Business of innovation 2014
Business of innovation 2014Business of innovation 2014
Business of innovation 2014
 
Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?
Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?
Лидогенерация: как работать с воронкой продаж в Google Ads?
 
Стартап-марафон
Стартап-марафонСтартап-марафон
Стартап-марафон
 
Portfolio Extrabrand 2011
Portfolio Extrabrand 2011Portfolio Extrabrand 2011
Portfolio Extrabrand 2011
 
Структура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазина
Структура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазинаСтруктура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазина
Структура задач и решений при создании и эксплуатации интернет-магазина
 

More from Oleg Koss

Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonLegal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonOleg Koss
 
Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Oleg Koss
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаOleg Koss
 
Service design at omega
Service design at omegaService design at omega
Service design at omegaOleg Koss
 
Service design Dnipro
Service design DniproService design Dnipro
Service design DniproOleg Koss
 
Service design at unit.city
Service design at unit.cityService design at unit.city
Service design at unit.cityOleg Koss
 
My experience 1.7 + carbook
  My experience 1.7 + carbook  My experience 1.7 + carbook
My experience 1.7 + carbookOleg Koss
 
How to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizatonHow to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizatonOleg Koss
 
Service design presentation
Service design presentationService design presentation
Service design presentationOleg Koss
 
Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17Oleg Koss
 
Net promoter system PUMB
Net promoter system PUMBNet promoter system PUMB
Net promoter system PUMBOleg Koss
 
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуКлієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуOleg Koss
 
Запрошення на стажування
Запрошення на стажуванняЗапрошення на стажування
Запрошення на стажуванняOleg Koss
 
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Oleg Koss
 
CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3Oleg Koss
 
Инструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеИнструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеOleg Koss
 
Oleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss
 
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss
 

More from Oleg Koss (18)

Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonLegal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
 
Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
 
Service design at omega
Service design at omegaService design at omega
Service design at omega
 
Service design Dnipro
Service design DniproService design Dnipro
Service design Dnipro
 
Service design at unit.city
Service design at unit.cityService design at unit.city
Service design at unit.city
 
My experience 1.7 + carbook
  My experience 1.7 + carbook  My experience 1.7 + carbook
My experience 1.7 + carbook
 
How to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizatonHow to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizaton
 
Service design presentation
Service design presentationService design presentation
Service design presentation
 
Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17
 
Net promoter system PUMB
Net promoter system PUMBNet promoter system PUMB
Net promoter system PUMB
 
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуКлієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
 
Запрошення на стажування
Запрошення на стажуванняЗапрошення на стажування
Запрошення на стажування
 
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
 
CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3
 
Инструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеИнструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесе
 
Oleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silos
 
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
 

1450 days in Service Design