Service design

2. Команда CXdesign: Практики
• Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign
• CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom,
Beeline, Киевстар
• Executive MBA в Maastricht School of Management
• Физик
• Любит детей: 5
• Олег Косс – партнер-основатель CXdesign
• Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и
Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком
• Executive MBA в IE Business School (Мадрид)
• Инженер
• Любит людей

3. Команда CXdesign: Практики

4. Что такое Carbook
CARBOOK.UA

5. Главная Страница
CARBOOK.UA

6. Мощный контент, но…
CARBOOK.UA
1. Многие заходят и тут же покидают сайт
2. Мало кто пользуется фильтрами
3. Почти никто не записывается онлайн

7. Service Design: процесс
CARBOOK.UA
Глубинные
интервью
Персоны
Проверка
Гипотез
KPI сервиса

8. Service Design: результат
• Мир автомобилистов и мир автобизнесов пересекаются на 10%
• Клиенты не знают, что такое ШРУС
• Клиенты не знают, что в машине надо менять масло…
• … и даже не хотят этого знать!
• У каждого автомобилиста есть «Лёнчик»
CARBOOK.UA

9. Персоны После
CARBOOK.UA
Разбираюсь в
машине
Не разбираюсь
в машине
В машину вкладываю
Машину использую
Пассажир Бывалый
Фанат
Скряга

10. Профили Клиентов – Пассажир
• Я не разбираюсь в тонкостях обслуживания
автомобиля…
• …и не хочу разбираться
• Страхи и опасения
◦Боюсь внезапных поломок
◦Боюсь обмана со стороны сервиса
◦Мне не нравится, когда задают сложные вопросы…
◦… и ждут от меня решения
◦Обслуживание автомобиля – это дорого
CARBOOK.UA

11. Главная Страница
CARBOOK.UA

12. Главная Страница После
CARBOOK.UA

13. CARBOOK.UA
Главная Страница После

14. CARBOOK.UA
Главная Страница После

15. Зачем я вам это рассказываю?

16. Ваши
пациенты
разные

17. Ваши
«пассажиры»
не понимают,
о чем вы
говорите

18. Вы
предлагаете
им то, что они
не могут
оценить

19. Launch
Try
Imagine
Look
Service Design: вместе с клиентом,
а не для клиента
Цели и задачи
- Результат проекта
- Критерии успеха.
- Ограничения
Рамка
- Анализ имеющихся данных и практик
- Формирование рабочей группы
- Гипотезы для исследования
Исследование клиентов
- Проверка гипотез
- Определение пути клиента
- Определение персон
Тест
- Тест прототипов
- Внесение изменений
- Повторный тест
- Описание требований
- План внедрения
- Критерии успеха
- Запуск в коммерцию
CX Design 2017
Frame
Brief
Создание решений
- Приоритетные проблемы
- Приоритетные клиенты
- Брейншторминг идей
- Создание прототипов

22. Service
design

23. Сервис-дизайн – это не про создание новых идей.
Сервис-дизайн – это про исследование потребностей
пользователя; генерацию и тестирование идей с
пользователем и для пользователя.

104. Люди
Такие разные дизайнеры

105. Люди
Victor, PHD, профессор
и консультант, Мехико
Izabella Neves,
сервис-дизайнер, ITAU,
Sao Paulo, Brazil
Albert Lim Song Lian,
Директор школы
дизайна, Сингапур
Luis Alt, Директор
Liveworks, Sao Paulo
Sarah Drummond,
Основатель Snook,
Glasgow
Thomas Weltner, со-
основатель SDN
chapter Germany
Birgit Mager, со-
основатель SDN, Koln
Beatrice Costa, Strategic
Designer
Milan
Yuichi Inobori,
Этнограф, Токио
Olivia, сервис
дизайнер,
Нидерланды

106. Люди
Taina Mäkijärvi,
VP private banking,
Nordea, Finland
Héctor Ibarra,
Директор Fjord,
Мадрид
Ravi Mahamuni,
дизайнер и исследо-
ватель, TATA, Индия
Yiftach Laron,
пионер сервис-
дизайна в Израиле
Kanako Matsuo,
сервис дизайнер,
Токио

124. Если вам кажется, что вы можете опоздать, то
скорее всего, вы создаете что-то тривиальное

138. 1%

142. Хватит учить дизайнеров. Пора учить дизайну.

143. Панельная дискуссия

144. • 160 лет
• €23 000 000 000 дохода
• 14 стран
• Лучшее мобильное приложение в мире (2017, Forrester)
• 137 000 сотрудников
• В 2015 году купили Spring Studios – UX&design studio
• 250 дизайнеров
•750 открытых вакансий дизайнеров
0,72%

145. Мы изучаем как люди взаимодействуют с
деньгами и технологиями

146. Business owner
IT developerDesigner
Data

147. •3дня на формирование и вовлечение команды
•6недель до первого MVP
•9месяцев на коммерческий запуск

155. Нельзя взять убогий сервис, перевести его в digital и
рассчитывать, что он от этого станет лучше

162. 0,66%

165. 1. Hire designers and build communities
2. Standardise, not centralise
3. Enable the network
4. Design something the future can design
5. Get your hands dirty
6. Design it forward
7. Understand how well you’re doing
8. Enable people to work together
9. Create alternative structures of power
10. Be critical

208. Олег Косс
www.CXdesign.design
www.facebook.com/CustomerEXperienceDesign
+380 68 340 3330