SlideShare a Scribd company logo
1 of 162
Download to read offline
Service Design
Как самые успешные в мире организации
создают customer experience
Олег Косс, CXdesign
CXdesign: опыт в большом бизнесе и в дизайне
• Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign
• CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom,
Beeline, Киевстар
• Executive MBA в Maastricht School of Management
• Физик
• Дизайн-обучение в Innova partners, Barcelona
• Любит детей: 5
• Олег Косс – партнер-основатель CXdesign
• Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и
Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком
• Executive MBA в IE Business School (Мадрид)
• Инженер
• Дизайн-обучение в Innova partners, Barcelona
• Любит людей
• Стартапы и зрелые бизнесы: автоиндустрия, розничная торговля, финансовые
организации, недвижимость, телеком, онлайн-платформы и коммунальные услуги; B2B и
B2C
• Клиентоцентричный подход к созданию сервисов, маркетинговым стратегиям, системам
продаж, построению систем
• Обучение команды заказчика в процессе решения реальных вызовов бизнеса
CXdesign: применяем дизайн в бизнесе
Рекомендації ↑
Повторний
візит ↑
Вплив ціни↓Витрати часу↓
Навык №1
Узнал новое Пришло в голову
Service Dominant Logic
Сервис без клиента не бывает
Продукт – аватар сервиса
Цель сервиса – помочь пользователю достичь ЕГО результата
Ваш клиент УЖЕ обходится без вашей помощи
MVP vs MVS
Minimal VIABLE Product
• Я знаю, какой продукт нужен
моему клиенту
• Я хочу проверить, нравится, ли
мой продукт клиенту
• Я буду улучшать продукт –
добавлять к нему новые фичи
Minimal VALUABLE Service
• Я знаю, какая помощь нужна
моему клиенту
• Я хочу проверить, помогает ли
мой сервис клиенту
• Я буду улучшать сервис –
делать его более простым и
удобным
Product vs Service
Забыть
об обслуживании авто
или пять дней в году,
которые можно посвятить
себе и семье
АЛЕКСАНДР НИКОЛЕНКО
Основатель и CEO стартапа CARBOOK
CARBOOK.UA
Что такое Carbook
CARBOOK.UA
Главная Страница
CARBOOK.UA
Мощный контент, но…
CARBOOK.UA
Мощный контент, но…
CARBOOK.UA
1. Многие заходят и тут же покидают сайт
2. Мало кто пользуется фильтрами
3. Почти никто не записывается онлайн
Service Design: процесс
CARBOOK.UA
Глубинные
интервью
Персоны
Проверка
Гипотез
KPI
сервиса
Service Design: результат
• Мир автомобилистов и мир автобизнесов пересекаются на 10%
• Клиенты не знают, что такое ШРУС
• Клиенты не знают, что в машине надо менять масло…
• … и даже не хотят этого знать!
• У каждого автомобилиста есть «Лёнчик»
CARBOOK.UA
Персоны После
CARBOOK.UA
Разбираюсь в
машине
Не разбираюсь
в машине
В машину вкладываю
Машину использую
Пассажир Бывалый
Фанат
Скряга
CARBOOK.UA
Главная Страница После
CARBOOK.UA
CARBOOK.UA
Главная Страница После
CARBOOK.UA
Главная Страница После
10987654321
Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю
билет
Жду Сажусь в
поезд
Еду в
поезде
Прибываю Продолжаю
путешествие
Пример Кейса:
Amtrak Acela
Customer Journey
Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO
Слишком сильный фокус здесь
приводит к игнорированию
цельности клиентского опыта
Например: На возле дороги 128 не
было аренды автомобиля, поэтому
Acela помогла создать такой сервис
перед открытием своего терминала
10987654321
Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю
билет
Жду Сажусь в
поезд
Еду в
поезде
Прибываю Продолжаю
путешествие
Пример Кейса:
Amtrak Acela
Customer Journey
Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO
Слишком сильный фокус здесь
приводит к игнорированию
цельности клиентского опыта
Например: На возле дороги 128 не
было аренды автомобиля, поэтому
Acela помогла создать такой сервис
перед открытием своего терминала
10987654321
Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю
билет
Жду Сажусь в
поезд
Еду в
поезде
Прибываю Продолжаю
путешествие
Пример Кейса:
Amtrak Acela
Customer Journey
Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO
Слишком сильный фокус здесь
приводит к игнорированию
цельности клиентского опыта
Например: На возле дороги 128 не
было аренды автомобиля, поэтому
Acela помогла создать такой сервис
перед открытием своего терминала
10987654321
Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю
билет
Жду Сажусь в
поезд
Еду в
поезде
Прибываю Продолжаю
путешествие
Пример Кейса:
Amtrak Acela
Customer Journey
Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO
Слишком сильный фокус здесь
приводит к игнорированию
цельности клиентского опыта
Например: На возле дороги 128 не
было аренды автомобиля, поэтому
Acela помогла создать такой сервис
перед открытием своего терминала
Бизнес как система
Бизнес «на коленке»
Есть знакомстваЕсть проф. знания
Персоны предпринимателей
Нельзя взять убогий сервис, перевести его в digital
и рассчитывать, что он от этого станет лучше
0,66%
1%
Вызовы
• Много усилий команды
• Работа в состоянии
неопределенности
• Сложно оценить эффект
Факторы успеха
• Мотивированный заказчик
• Вовлеченный менеджмент
• Зрелая рабочая группа
Для чего вас нанимает
собственник СТО?
Когда выговорили с директором СТО про
ЕГО работу?
• Как он стал владельцем СТО?
• Кто его клиенты, что для них важно?
• За что его рекомендуют, чем он гордится?
• В чем ему нужна помощь? Нужна по-настоящему.
Что дальше?
1. Задайте себе 10-20 вопросов, на которые нет ответа
2. Познакомьтесь с клиентом
3. Определитесь с ключевым вызовом, который надо решить
4. Сформулируйте требования к minimal viable service
5. Создайте MVS
Doing, not talking
Задайте себе 10-20 вопросов
Кто клиент? Что (не) знает? Чего (не) хочет? Что (не) важно?
Представьте, какие шаги совершает клиент
• 10-15 шагов, описанных ГЛАГОЛАМИ
• Что думает, что делает, к чему стремиться
Познакомьтесь с клиентом
Какие (еще) бывают? Чем отличаются? Чего (не) хочет? Что (не) важно?
Какие у вас
доказательства?
Что делает клиент, чтобы достичь желаемого сейчас?
Зафиксируйте реальные потребности
Когда я ____, я хочу/делаю
_____ чтобы ________
Зафиксируйте реальные потребности
Когда я ____, я хочу/делаю _____ чтобы ________?
Когда я доела пачку чипсов, я держу ее в руках чтобы крошки не рассыпались и я не
выглядела неряшливой девушкой
Когда я делаю операцию на открытом сердце, я трогаю вену, чтобы знать, что с током
крови все порядке, чтобы спокойно продолжать операцию.
Когда мне пришел заказ, я сломя голову еду его встречать, чтобы не заставлять
пассажира ждать
Определитесь с ключевым вызовом
Как мы можем помочь
ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ в его
ДЕЙСТВИИ/ПОТРЕБНОСТИ
потому что ИНСАЙТ?
Определитесь с ключевым вызовом
Как мы можем помочь ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ в его ДЕЙСТВИИ/ПОТРЕБНОСТИ
потому что ИНСАЙТ?
Как мы можем помочь начинающему водителю Убер преодолеть волнение в первой
поездке потому что он не представляет себе, как это будет и готов отказаться
от поездки?
Как мы можем помочь «Пассажиру» избежать поломки автомобиля, поскольку он
очень этого боится, но совсем не разбирается в автомобилях
Как мы можем помочь хирургу знать, что ток крови в порядке потому что они не
должны отвлекаться во время сложнейшей операции
Создайте minimal viable service
• 10-15 шагов, описанных ГЛАГОЛАМИ
• Что происходит с пользователем, а не что делает компания
Создайте minimal viable service
Что дальше?
Doing, not talking
1. Задайте себе 10-20 вопросов, на которые нет ответа
2. Познакомьтесь с клиентом
3. Определитесь с ключевым вызовом, который надо решить
4. Сформулируйте требования к minimal viable service
5. Создайте MVS
Олег Косс
www.CXdesign.design
www.facebook.com/CustomerEXperienceDesign
+380 68 340 3330
Oleg.Koss@CXdesign.design

More Related Content

Similar to Service design at omega

Marketing kit
Marketing kitMarketing kit
Marketing kitestaxi
 
Presentation Global Entrepreneurs Week
Presentation Global Entrepreneurs WeekPresentation Global Entrepreneurs Week
Presentation Global Entrepreneurs WeekAlexey Sidorov
 
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017Irina Matveeva
 
Экспертиза бизнес-модели
Экспертиза бизнес-моделиЭкспертиза бизнес-модели
Экспертиза бизнес-моделиMichael Lufanov
 
РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...
РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...
РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...Тарасов Константин
 
2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...
2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...
2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...HappyDev
 
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентацияАзарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентацияЖанна Альжанова
 
презентация Landing page atk group
презентация Landing page atk groupпрезентация Landing page atk group
презентация Landing page atk groupИван Сорокин
 
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)
командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)Асхат Булатулы
 
презентация
презентацияпрезентация
презентацияalabi16
 
ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013
ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013
ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013Roman Pivovarov
 
«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.
«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.
«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.LifeStarter
 
финальная презентация
финальная презентацияфинальная презентация
финальная презентацияMalikaSuenova95
 

Similar to Service design at omega (20)

Marketing kit
Marketing kitMarketing kit
Marketing kit
 
Presentation Global Entrepreneurs Week
Presentation Global Entrepreneurs WeekPresentation Global Entrepreneurs Week
Presentation Global Entrepreneurs Week
 
Finalnaya prezentatsia
Finalnaya prezentatsiaFinalnaya prezentatsia
Finalnaya prezentatsia
 
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
 
Экспертиза бизнес-модели
Экспертиза бизнес-моделиЭкспертиза бизнес-модели
Экспертиза бизнес-модели
 
07
0707
07
 
Fin prez10bukhgaltera
Fin prez10bukhgalteraFin prez10bukhgaltera
Fin prez10bukhgaltera
 
Web design studio "D"
Web design studio "D"Web design studio "D"
Web design studio "D"
 
РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...
РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...
РИФ 2016, Как с 8-летним опытом работы в агентствах интернет-маркетинга я выб...
 
2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...
2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...
2014.12.06 06 Александр Зарубин — Аутсорсо диспансер. Как броить аутсорс и на...
 
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентацияАзарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
Азарова Татьяна + Butterfly + финальная презентация
 
презентация Landing page atk group
презентация Landing page atk groupпрезентация Landing page atk group
презентация Landing page atk group
 
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)
командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)командаболашак онлайн  маркет   финальная презентация   (1) (2)
командаболашак онлайн маркет финальная презентация (1) (2)
 
Как начать продвижение молодого сайта. Вебинар WebPromoExperts #292
Как начать продвижение молодого сайта. Вебинар WebPromoExperts #292Как начать продвижение молодого сайта. Вебинар WebPromoExperts #292
Как начать продвижение молодого сайта. Вебинар WebPromoExperts #292
 
Loyaljet 7
Loyaljet 7Loyaljet 7
Loyaljet 7
 
презентация
презентацияпрезентация
презентация
 
ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013
ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013
ADCONSULT | Как управлять продавцами рекламы? Версия 2.0. | Ноябрь 2013
 
«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.
«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.
«Как найти идею и запустить свой проект», Волгоград, 10.06.2014г.
 
Итоговая презентация
Итоговая презентацияИтоговая презентация
Итоговая презентация
 
финальная презентация
финальная презентацияфинальная презентация
финальная презентация
 

More from Oleg Koss

Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonLegal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonOleg Koss
 
Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Oleg Koss
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаOleg Koss
 
1450 days in Service Design
1450 days in Service Design1450 days in Service Design
1450 days in Service DesignOleg Koss
 
Service design Dnipro
Service design DniproService design Dnipro
Service design DniproOleg Koss
 
Service design at unit.city
Service design at unit.cityService design at unit.city
Service design at unit.cityOleg Koss
 
My experience 1.7 + carbook
  My experience 1.7 + carbook  My experience 1.7 + carbook
My experience 1.7 + carbookOleg Koss
 
How to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizatonHow to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizatonOleg Koss
 
Service design presentation
Service design presentationService design presentation
Service design presentationOleg Koss
 
Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17Oleg Koss
 
Net promoter system PUMB
Net promoter system PUMBNet promoter system PUMB
Net promoter system PUMBOleg Koss
 
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуКлієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуOleg Koss
 
Запрошення на стажування
Запрошення на стажуванняЗапрошення на стажування
Запрошення на стажуванняOleg Koss
 
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Oleg Koss
 
CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3Oleg Koss
 
Инструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеИнструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеOleg Koss
 
Oleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss
 
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss
 

More from Oleg Koss (18)

Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonLegal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
 
Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
 
1450 days in Service Design
1450 days in Service Design1450 days in Service Design
1450 days in Service Design
 
Service design Dnipro
Service design DniproService design Dnipro
Service design Dnipro
 
Service design at unit.city
Service design at unit.cityService design at unit.city
Service design at unit.city
 
My experience 1.7 + carbook
  My experience 1.7 + carbook  My experience 1.7 + carbook
My experience 1.7 + carbook
 
How to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizatonHow to sell CX in organizaton
How to sell CX in organizaton
 
Service design presentation
Service design presentationService design presentation
Service design presentation
 
Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17Best moments from #SDGC17
Best moments from #SDGC17
 
Net promoter system PUMB
Net promoter system PUMBNet promoter system PUMB
Net promoter system PUMB
 
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуКлієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
 
Запрошення на стажування
Запрошення на стажуванняЗапрошення на стажування
Запрошення на стажування
 
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
 
CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3CEM in B2B v 1.3
CEM in B2B v 1.3
 
Инструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеИнструменты дизайн-мышления в бизнесе
Инструменты дизайн-мышления в бизнесе
 
Oleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silos
 
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
 

Service design at omega

  • 1. Service Design Как самые успешные в мире организации создают customer experience Олег Косс, CXdesign
  • 2. CXdesign: опыт в большом бизнесе и в дизайне • Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign • CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom, Beeline, Киевстар • Executive MBA в Maastricht School of Management • Физик • Дизайн-обучение в Innova partners, Barcelona • Любит детей: 5 • Олег Косс – партнер-основатель CXdesign • Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком • Executive MBA в IE Business School (Мадрид) • Инженер • Дизайн-обучение в Innova partners, Barcelona • Любит людей
  • 3. • Стартапы и зрелые бизнесы: автоиндустрия, розничная торговля, финансовые организации, недвижимость, телеком, онлайн-платформы и коммунальные услуги; B2B и B2C • Клиентоцентричный подход к созданию сервисов, маркетинговым стратегиям, системам продаж, построению систем • Обучение команды заказчика в процессе решения реальных вызовов бизнеса CXdesign: применяем дизайн в бизнесе
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18. Навык №1 Узнал новое Пришло в голову
  • 22. Цель сервиса – помочь пользователю достичь ЕГО результата
  • 23. Ваш клиент УЖЕ обходится без вашей помощи
  • 24.
  • 25.
  • 26. MVP vs MVS Minimal VIABLE Product • Я знаю, какой продукт нужен моему клиенту • Я хочу проверить, нравится, ли мой продукт клиенту • Я буду улучшать продукт – добавлять к нему новые фичи Minimal VALUABLE Service • Я знаю, какая помощь нужна моему клиенту • Я хочу проверить, помогает ли мой сервис клиенту • Я буду улучшать сервис – делать его более простым и удобным
  • 28. Забыть об обслуживании авто или пять дней в году, которые можно посвятить себе и семье АЛЕКСАНДР НИКОЛЕНКО Основатель и CEO стартапа CARBOOK CARBOOK.UA
  • 32. Мощный контент, но… CARBOOK.UA 1. Многие заходят и тут же покидают сайт 2. Мало кто пользуется фильтрами 3. Почти никто не записывается онлайн
  • 34. Service Design: результат • Мир автомобилистов и мир автобизнесов пересекаются на 10% • Клиенты не знают, что такое ШРУС • Клиенты не знают, что в машине надо менять масло… • … и даже не хотят этого знать! • У каждого автомобилиста есть «Лёнчик» CARBOOK.UA
  • 35. Персоны После CARBOOK.UA Разбираюсь в машине Не разбираюсь в машине В машину вкладываю Машину использую Пассажир Бывалый Фанат Скряга
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46. 10987654321 Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю билет Жду Сажусь в поезд Еду в поезде Прибываю Продолжаю путешествие Пример Кейса: Amtrak Acela Customer Journey Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO Слишком сильный фокус здесь приводит к игнорированию цельности клиентского опыта Например: На возле дороги 128 не было аренды автомобиля, поэтому Acela помогла создать такой сервис перед открытием своего терминала
  • 47. 10987654321 Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю билет Жду Сажусь в поезд Еду в поезде Прибываю Продолжаю путешествие Пример Кейса: Amtrak Acela Customer Journey Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO Слишком сильный фокус здесь приводит к игнорированию цельности клиентского опыта Например: На возле дороги 128 не было аренды автомобиля, поэтому Acela помогла создать такой сервис перед открытием своего терминала
  • 48. 10987654321 Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю билет Жду Сажусь в поезд Еду в поезде Прибываю Продолжаю путешествие Пример Кейса: Amtrak Acela Customer Journey Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO Слишком сильный фокус здесь приводит к игнорированию цельности клиентского опыта Например: На возле дороги 128 не было аренды автомобиля, поэтому Acela помогла создать такой сервис перед открытием своего терминала
  • 49. 10987654321 Узнаю Планирую Начинаю Логинюсь Покупаю билет Жду Сажусь в поезд Еду в поезде Прибываю Продолжаю путешествие Пример Кейса: Amtrak Acela Customer Journey Source: Jeneanne Rae, Peer Insight/IDEO Слишком сильный фокус здесь приводит к игнорированию цельности клиентского опыта Например: На возле дороги 128 не было аренды автомобиля, поэтому Acela помогла создать такой сервис перед открытием своего терминала
  • 50.
  • 51.
  • 52.
  • 53.
  • 54.
  • 55.
  • 56.
  • 57.
  • 58.
  • 59.
  • 60.
  • 61.
  • 62.
  • 63.
  • 64.
  • 65.
  • 66.
  • 67.
  • 68.
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72.
  • 73.
  • 74.
  • 75. Бизнес как система Бизнес «на коленке» Есть знакомстваЕсть проф. знания Персоны предпринимателей
  • 76.
  • 77.
  • 78.
  • 79.
  • 80. Нельзя взять убогий сервис, перевести его в digital и рассчитывать, что он от этого станет лучше
  • 81.
  • 82.
  • 83.
  • 84. 0,66%
  • 85.
  • 86.
  • 87.
  • 88.
  • 89.
  • 90.
  • 91.
  • 92.
  • 93.
  • 94.
  • 95.
  • 96.
  • 97.
  • 98.
  • 99.
  • 100.
  • 101.
  • 102.
  • 103.
  • 104.
  • 105.
  • 106.
  • 107.
  • 108.
  • 109.
  • 110.
  • 111.
  • 112.
  • 113.
  • 114.
  • 115.
  • 116.
  • 117.
  • 118.
  • 119.
  • 120.
  • 121.
  • 122.
  • 123. 1%
  • 124.
  • 125. Вызовы • Много усилий команды • Работа в состоянии неопределенности • Сложно оценить эффект
  • 126. Факторы успеха • Мотивированный заказчик • Вовлеченный менеджмент • Зрелая рабочая группа
  • 127.
  • 128.
  • 129.
  • 130.
  • 131.
  • 132.
  • 133.
  • 134.
  • 135.
  • 136.
  • 137.
  • 138.
  • 139.
  • 140.
  • 141.
  • 142.
  • 143. Для чего вас нанимает собственник СТО?
  • 144. Когда выговорили с директором СТО про ЕГО работу? • Как он стал владельцем СТО? • Кто его клиенты, что для них важно? • За что его рекомендуют, чем он гордится? • В чем ему нужна помощь? Нужна по-настоящему.
  • 145. Что дальше? 1. Задайте себе 10-20 вопросов, на которые нет ответа 2. Познакомьтесь с клиентом 3. Определитесь с ключевым вызовом, который надо решить 4. Сформулируйте требования к minimal viable service 5. Создайте MVS Doing, not talking
  • 146. Задайте себе 10-20 вопросов Кто клиент? Что (не) знает? Чего (не) хочет? Что (не) важно?
  • 147. Представьте, какие шаги совершает клиент • 10-15 шагов, описанных ГЛАГОЛАМИ • Что думает, что делает, к чему стремиться
  • 148. Познакомьтесь с клиентом Какие (еще) бывают? Чем отличаются? Чего (не) хочет? Что (не) важно?
  • 149. Какие у вас доказательства? Что делает клиент, чтобы достичь желаемого сейчас?
  • 150. Зафиксируйте реальные потребности Когда я ____, я хочу/делаю _____ чтобы ________
  • 151. Зафиксируйте реальные потребности Когда я ____, я хочу/делаю _____ чтобы ________? Когда я доела пачку чипсов, я держу ее в руках чтобы крошки не рассыпались и я не выглядела неряшливой девушкой Когда я делаю операцию на открытом сердце, я трогаю вену, чтобы знать, что с током крови все порядке, чтобы спокойно продолжать операцию. Когда мне пришел заказ, я сломя голову еду его встречать, чтобы не заставлять пассажира ждать
  • 152. Определитесь с ключевым вызовом Как мы можем помочь ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ в его ДЕЙСТВИИ/ПОТРЕБНОСТИ потому что ИНСАЙТ?
  • 153. Определитесь с ключевым вызовом Как мы можем помочь ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ в его ДЕЙСТВИИ/ПОТРЕБНОСТИ потому что ИНСАЙТ? Как мы можем помочь начинающему водителю Убер преодолеть волнение в первой поездке потому что он не представляет себе, как это будет и готов отказаться от поездки? Как мы можем помочь «Пассажиру» избежать поломки автомобиля, поскольку он очень этого боится, но совсем не разбирается в автомобилях Как мы можем помочь хирургу знать, что ток крови в порядке потому что они не должны отвлекаться во время сложнейшей операции
  • 154. Создайте minimal viable service • 10-15 шагов, описанных ГЛАГОЛАМИ • Что происходит с пользователем, а не что делает компания
  • 156.
  • 157.
  • 158.
  • 159.
  • 160. Что дальше? Doing, not talking 1. Задайте себе 10-20 вопросов, на которые нет ответа 2. Познакомьтесь с клиентом 3. Определитесь с ключевым вызовом, который надо решить 4. Сформулируйте требования к minimal viable service 5. Создайте MVS
  • 161.