SlideShare a Scribd company logo
1 of 195
Download to read offline
Service Design at Scale
Как самые успешные в мире организации
создают customer experience
Олег Косс, CXdesign
Команда CXdesign: Практики
• Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign
• CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom,
Beeline, Киевстар
• Executive MBA в Maastricht School of Management
• Физик
• Любит детей: 5
• Олег Косс – партнер-основатель CXdesign
• Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и
Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком
• Executive MBA в IE Business School (Мадрид)
• Инженер
• Любит людей
Команда CXdesign: Практики
Сервис-дизайн – это не про создание новых идей.
Сервис-дизайн – это про исследование потребностей
пользователя; генерацию и тестирование идей с
пользователем и для пользователя.
Что такое Carbook
CARBOOK.UA
Главная Страница
CARBOOK.UA
Мощный контент, но…
CARBOOK.UA
1. Многие заходят и тут же покидают сайт
2. Мало кто пользуется фильтрами
3. Почти никто не записывается онлайн
Service Design: процесс
CARBOOK.UA
Глубинные
интервью
Персоны
Проверка
Гипотез
KPI сервиса
Service Design: результат
• Мир автомобилистов и мир автобизнесов пересекаются на 10%
• Клиенты не знают, что такое ШРУС
• Клиенты не знают, что в машине надо менять масло…
• … и даже не хотят этого знать!
• У каждого автомобилиста есть «Лёнчик»
CARBOOK.UA
Персоны После
CARBOOK.UA
Разбираюсь в
машине
Не разбираюсь
в машине
В машину вкладываю
Машину использую
Пассажир Бывалый
Фанат
Скряга
Профили Клиентов – Пассажир
• Я не разбираюсь в тонкостях обслуживания
автомобиля…
• …и не хочу разбираться
• Страхи и опасения
◦Боюсь внезапных поломок
◦Боюсь обмана со стороны сервиса
◦Мне не нравится, когда задают сложные вопросы…
◦… и ждут от меня решения
◦Обслуживание автомобиля – это дорого
CARBOOK.UA
Главная Страница
CARBOOK.UA
Главная Страница После
CARBOOK.UA
CARBOOK.UA
Главная Страница После
CARBOOK.UA
Главная Страница После
Launch
Try
Imagine
Look
Service Design: вместе с клиентом,
а не для клиента
Цели и задачи
- Результат проекта
- Критерии успеха.
- Ограничения
Рамка
- Анализ имеющихся данных и практик
- Формирование рабочей группы
- Гипотезы для исследования
Исследование клиентов
- Проверка гипотез
- Определение пути клиента
- Определение персон
Тест
- Тест прототипов
- Внесение изменений
- Повторный тест
- Описание требований
- План внедрения
- Критерии успеха
- Запуск в коммерцию
CX Design 2017
Frame
Brief
Создание решений
- Приоритетные проблемы
- Приоритетные клиенты
- Брейншторминг идей
- Создание прототипов
Сервис-дизайн – это не аудит точек контакта с
потребителем.
Сервис-дизайн – это совершенствование клиентского
путешествия отталкиваясь от реальных потребностей
клиента.
Люди
Такие разные дизайнеры
Люди
Izabella Neves,
сервис-дизайнер, ITAU,
Sao Paulo, Brazil
Albert Lim Song Lian,
Директор школы
дизайна, Сингапур
Birgit Mager, со-
основатель SDN, Koln
Beatrice Costa, Strategic
Designer
Milan
Yuichi Inobori,
Этнограф, Токио
Olivia, сервис
дизайнер,
Нидерланды
Ravi Mahamuni,
дизайнер и исследо-
ватель, TATA, Индия
Taina Mäkijärvi,
VP private banking,
Nordea, Finland
Héctor Ibarra,
Директор Fjord,
Мадрид
Kanako Matsuo,
сервис дизайнер,
Токио
Если вам кажется, что вы можете опоздать, то
скорее всего, вы создаете что-то тривиальное
1%
Хватит учить дизайнеров. Пора учить дизайну.
Вызовы
• Много усилий команды
• Работа в состоянии
неопределенности
• Сложно оценить эффект
Факторы успеха
• Мотивированный заказчик
• Вовлеченный менеджмент
• Зрелая рабочая группа
Панельная дискуссия
• 160 лет
• €23 000 000 000 дохода
• 14 стран
• Лучшее мобильное приложение в мире (2017, Forrester)
• 137 000 сотрудников
• В 2015 году купили Spring Studios – UX&design studio
• 250 дизайнеров
•750 открытых вакансий дизайнеров
0,72%
Мы изучаем как люди взаимодействуют с
деньгами и технологиями
Business owner
IT developerDesigner
Data
•3дня на формирование и вовлечение команды
•6недель до первого MVP
•9месяцев на коммерческий запуск
Нельзя взять убогий сервис, перевести его в digital и
рассчитывать, что он от этого станет лучше
0,66%
1. Hire designers and build communities
2. Standardise, not centralise
3. Enable the network
4. Design something the future can design
5. Get your hands dirty
6. Design it forward
7. Understand how well you’re doing
8. Enable people to work together
9. Create alternative structures of power
10. Be critical
Олег Косс
www.CXdesign.design
www.facebook.com/CustomerEXperienceDesign
+380 68 340 3330
Oleg.Koss@CXdesign.design

More Related Content

Similar to Service design Dnipro

Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1
Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1
Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1Michael Kozloff
 
Будущее в людях и развитии
Будущее в людях и развитииБудущее в людях и развитии
Будущее в людях и развитииDaria Veldina
 
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесусикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесуelenae00
 
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014Andrew Sikorskiy
 
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компанииБюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компанииYegor Korobeynikov
 
11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектов
11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектов11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектов
11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектовborovoystudio
 
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектовborovoystudio
 
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектовborovoystudio
 
Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а
Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а
Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а Elena Petrova
 
Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...
Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...
Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...Denis Tuchin
 
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"Service Design Experience
 
Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели" Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели" Nimax
 
Вебинар: ИТ-проекты глазами Заказчика
Вебинар: ИТ-проекты глазами ЗаказчикаВебинар: ИТ-проекты глазами Заказчика
Вебинар: ИТ-проекты глазами ЗаказчикаАлександр Кольцов
 
практика дизайн мышления
практика дизайн мышленияпрактика дизайн мышления
практика дизайн мышленияKatya Labinskaya
 
Бизнес-анализ: грани разумного
Бизнес-анализ: грани разумногоБизнес-анализ: грани разумного
Бизнес-анализ: грани разумногоSQALab
 

Similar to Service design Dnipro (20)

Itsales meetup sambuk
Itsales meetup sambukItsales meetup sambuk
Itsales meetup sambuk
 
Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1
Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1
Цифровое предприятие 4.1 / Digital Enterprise 4.1
 
CX Forum 2016
CX Forum 2016CX Forum 2016
CX Forum 2016
 
Будущее в людях и развитии
Будущее в людях и развитииБудущее в людях и развитии
Будущее в людях и развитии
 
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесусикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
сикорский андрей. Ux методология от интерфейса к продукту, и далее к бизнесу
 
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
Будущее UX методологии и проблемы/«дорожная карта» // RIF'2014
 
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компанииБюро UrbanUrban. Профиль компании
Бюро UrbanUrban. Профиль компании
 
E-commerce-fitness
E-commerce-fitnessE-commerce-fitness
E-commerce-fitness
 
11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектов
11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектов11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектов
11 ключевых ошибок в разработке интернет-проектов
 
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
 
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
10 типичных причин неудачной разработки интернет-проектов
 
Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а
Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а
Теории развития бизнеса и продукта на службе у PM-а
 
Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...
Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...
Прототипирование, как способ исправить клиентский опыт до старта разработки п...
 
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
Why is design thinking? Лаборатория инноваций "Деловой среды"
 
Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели" Презентация для "Сибирской интрнет недели"
Презентация для "Сибирской интрнет недели"
 
Вебинар: ИТ-проекты глазами Заказчика
Вебинар: ИТ-проекты глазами ЗаказчикаВебинар: ИТ-проекты глазами Заказчика
Вебинар: ИТ-проекты глазами Заказчика
 
About MaxStyle
About MaxStyleAbout MaxStyle
About MaxStyle
 
практика дизайн мышления
практика дизайн мышленияпрактика дизайн мышления
практика дизайн мышления
 
Koss
KossKoss
Koss
 
Бизнес-анализ: грани разумного
Бизнес-анализ: грани разумногоБизнес-анализ: грани разумного
Бизнес-анализ: грани разумного
 

More from Oleg Koss

Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonLegal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonOleg Koss
 
Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Oleg Koss
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаOleg Koss
 
1450 days in Service Design
1450 days in Service Design1450 days in Service Design
1450 days in Service DesignOleg Koss
 
Service design at omega
Service design at omegaService design at omega
Service design at omegaOleg Koss
 
Net promoter system PUMB
Net promoter system PUMBNet promoter system PUMB
Net promoter system PUMBOleg Koss
 
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуКлієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуOleg Koss
 
Запрошення на стажування
Запрошення на стажуванняЗапрошення на стажування
Запрошення на стажуванняOleg Koss
 
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Oleg Koss
 
Oleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss
 
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss
 

More from Oleg Koss (11)

Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD MarathonLegal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
Legal Service Design - A holistic approach | SD Marathon
 
Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?Can Service Design Restore a World in Crisis?
Can Service Design Restore a World in Crisis?
 
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризисаМониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
Мониторинг уровня стресса персонала в период кризиса
 
1450 days in Service Design
1450 days in Service Design1450 days in Service Design
1450 days in Service Design
 
Service design at omega
Service design at omegaService design at omega
Service design at omega
 
Net promoter system PUMB
Net promoter system PUMBNet promoter system PUMB
Net promoter system PUMB
 
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингуКлієнтський досвід - літня школа маркетингу
Клієнтський досвід - літня школа маркетингу
 
Запрошення на стажування
Запрошення на стажуванняЗапрошення на стажування
Запрошення на стажування
 
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?
 
Oleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silosOleg Koss design thinking breaking silos
Oleg Koss design thinking breaking silos
 
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - EnglishOleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
Oleg Koss CEM conference 2015 v3 - English
 

Service design Dnipro

  • 1. Service Design at Scale Как самые успешные в мире организации создают customer experience Олег Косс, CXdesign
  • 2. Команда CXdesign: Практики • Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign • CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom, Beeline, Киевстар • Executive MBA в Maastricht School of Management • Физик • Любит детей: 5 • Олег Косс – партнер-основатель CXdesign • Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком • Executive MBA в IE Business School (Мадрид) • Инженер • Любит людей
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23. Сервис-дизайн – это не про создание новых идей. Сервис-дизайн – это про исследование потребностей пользователя; генерацию и тестирование идей с пользователем и для пользователя.
  • 26. Мощный контент, но… CARBOOK.UA 1. Многие заходят и тут же покидают сайт 2. Мало кто пользуется фильтрами 3. Почти никто не записывается онлайн
  • 28. Service Design: результат • Мир автомобилистов и мир автобизнесов пересекаются на 10% • Клиенты не знают, что такое ШРУС • Клиенты не знают, что в машине надо менять масло… • … и даже не хотят этого знать! • У каждого автомобилиста есть «Лёнчик» CARBOOK.UA
  • 29. Персоны После CARBOOK.UA Разбираюсь в машине Не разбираюсь в машине В машину вкладываю Машину использую Пассажир Бывалый Фанат Скряга
  • 30. Профили Клиентов – Пассажир • Я не разбираюсь в тонкостях обслуживания автомобиля… • …и не хочу разбираться • Страхи и опасения ◦Боюсь внезапных поломок ◦Боюсь обмана со стороны сервиса ◦Мне не нравится, когда задают сложные вопросы… ◦… и ждут от меня решения ◦Обслуживание автомобиля – это дорого CARBOOK.UA
  • 35. Launch Try Imagine Look Service Design: вместе с клиентом, а не для клиента Цели и задачи - Результат проекта - Критерии успеха. - Ограничения Рамка - Анализ имеющихся данных и практик - Формирование рабочей группы - Гипотезы для исследования Исследование клиентов - Проверка гипотез - Определение пути клиента - Определение персон Тест - Тест прототипов - Внесение изменений - Повторный тест - Описание требований - План внедрения - Критерии успеха - Запуск в коммерцию CX Design 2017 Frame Brief Создание решений - Приоритетные проблемы - Приоритетные клиенты - Брейншторминг идей - Создание прототипов
  • 36.
  • 37. Сервис-дизайн – это не аудит точек контакта с потребителем. Сервис-дизайн – это совершенствование клиентского путешествия отталкиваясь от реальных потребностей клиента.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 50.
  • 51.
  • 52.
  • 53.
  • 54.
  • 55.
  • 56.
  • 57.
  • 58.
  • 59.
  • 60.
  • 61.
  • 62.
  • 63.
  • 64.
  • 65.
  • 66.
  • 67.
  • 68.
  • 69.
  • 70.
  • 71.
  • 72.
  • 73.
  • 74.
  • 75.
  • 76.
  • 77.
  • 78.
  • 79.
  • 80.
  • 81.
  • 82.
  • 83.
  • 84.
  • 85.
  • 86.
  • 87.
  • 88.
  • 89.
  • 91. Люди Izabella Neves, сервис-дизайнер, ITAU, Sao Paulo, Brazil Albert Lim Song Lian, Директор школы дизайна, Сингапур Birgit Mager, со- основатель SDN, Koln Beatrice Costa, Strategic Designer Milan Yuichi Inobori, Этнограф, Токио Olivia, сервис дизайнер, Нидерланды Ravi Mahamuni, дизайнер и исследо- ватель, TATA, Индия Taina Mäkijärvi, VP private banking, Nordea, Finland Héctor Ibarra, Директор Fjord, Мадрид Kanako Matsuo, сервис дизайнер, Токио
  • 92.
  • 93.
  • 94.
  • 95.
  • 96.
  • 97.
  • 98.
  • 99.
  • 100.
  • 101.
  • 102.
  • 103.
  • 104.
  • 105.
  • 106.
  • 107.
  • 108.
  • 109. Если вам кажется, что вы можете опоздать, то скорее всего, вы создаете что-то тривиальное
  • 110.
  • 111.
  • 112.
  • 113.
  • 114.
  • 115.
  • 116.
  • 117.
  • 118.
  • 119.
  • 120.
  • 121.
  • 122.
  • 123. 1%
  • 124.
  • 125.
  • 126.
  • 127. Хватит учить дизайнеров. Пора учить дизайну.
  • 128. Вызовы • Много усилий команды • Работа в состоянии неопределенности • Сложно оценить эффект
  • 129. Факторы успеха • Мотивированный заказчик • Вовлеченный менеджмент • Зрелая рабочая группа
  • 131. • 160 лет • €23 000 000 000 дохода • 14 стран • Лучшее мобильное приложение в мире (2017, Forrester) • 137 000 сотрудников • В 2015 году купили Spring Studios – UX&design studio • 250 дизайнеров •750 открытых вакансий дизайнеров 0,72%
  • 132. Мы изучаем как люди взаимодействуют с деньгами и технологиями
  • 134. •3дня на формирование и вовлечение команды •6недель до первого MVP •9месяцев на коммерческий запуск
  • 135.
  • 136.
  • 137.
  • 138.
  • 139.
  • 140.
  • 141.
  • 142. Нельзя взять убогий сервис, перевести его в digital и рассчитывать, что он от этого станет лучше
  • 143.
  • 144.
  • 145.
  • 146.
  • 147.
  • 148.
  • 149. 0,66%
  • 150.
  • 151.
  • 152. 1. Hire designers and build communities 2. Standardise, not centralise 3. Enable the network 4. Design something the future can design 5. Get your hands dirty 6. Design it forward 7. Understand how well you’re doing 8. Enable people to work together 9. Create alternative structures of power 10. Be critical
  • 153.
  • 154.
  • 155.
  • 156.
  • 157.
  • 158.
  • 159.
  • 160.
  • 161.
  • 162.
  • 163.
  • 164.
  • 165.
  • 166.
  • 167.
  • 168.
  • 169.
  • 170.
  • 171.
  • 172.
  • 173.
  • 174.
  • 175.
  • 176.
  • 177.
  • 178.
  • 179.
  • 180.
  • 181.
  • 182.
  • 183.
  • 184.
  • 185.
  • 186.
  • 187.
  • 188.
  • 189.
  • 190.
  • 191.
  • 192.
  • 193.
  • 194.