Pesanan mahasiswa tingkat akhir rasa corporate Kalo suka kamu bisa pesan slide presentasi kamu kaya gini via wa/email: +6285721497689/chandradaru@rocketmail.com

1. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Garuda Indonesia
Cabang Asia Afrika Bandung
Oleh:
Veby Melisa
SIP - 200916456

2. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Broadless World yang
berdampak menciptakan
adanya persaingan global
Membangun loyalitas
pelanggan untuk
mempertahankan
pelanggan
Strategi bisnis yang
dilakukan oleh bagian
pemasaran yang dikenal
dengan istilah Customer
Relationship Management
(CRM)
PT. Garuda Indonesia
(Persero) Tbk menerapkan
program Garuda Frequent
Flyer (GFF)

3. DATA JUMLAH ANGGOTA GARUDA FREQUENT
FLYER (GFF) DARI TAHUN 2008 - 2012
29,4%
28,4%
28,7%
26%
24%
2008
2009
2010
271.063 365.000 469.348
2011
568.629
2012
715.646
Permasalahan yang terjadi
adalah sejauh mana
implementasi program
customer relationship
management serta sejauh
mana efektivitas program
tersebut bagi perusahaan
dalam menciptakan
loyalitas pelanggan
merupakan hal yang
menarik untuk dikaji lebih
lanjut.

4. Stanley Brown (2008:8)
“Suatu loyalitas akan tercipta bila penerapan
CRM dapat dilakukan dengan baik”

5. Customer Relationship Management
RUMUSAN DAN
PEMBATASAN MASALAH

6. Rumusan Masalah
Dengan meningkatknya jumlah anggota
GFF dari tahun ke tahun tidak diketahui
apakah anggota GFF yang telah
Tergabung, loyal dalam menggunakan
maskapai Garuda Indonesia khususnya
Anggota GFF yang melakukan pembelian
Tiket di PT. Garuda Indonesia Cabang Asia
Afrika Bandung

7. Pembatasan Masalah
Penerapan program CRM, Anggota GFF
yang melakukan pembelian tiket di
Garuda Indonesia Cabang Asia Afrika
Bandung serta sejauhmana penerapan
Program CRM hubungannya dengan
loyalitas pelanggan

8. Customer Relationship Management
PERTANYAAN DAN
TUJUAN PENELITIAN

9. Pertanyaan Penelitian
Bagaimana penerapan program Customer Relationship Management (CRM)
di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?
Bagaimana loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia
Cab. Asia Afrika Bandung?
Bagaimana pengaruh program Customer Relationship Management (CRM)
terhadap loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?

10. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui penerapan program CRM di PT. Garuda Indonesia
Cab. Asia Afrika Bandung
Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia
Cab. Asia Afrika Bandung
Mengidentifikasi sejauh mana penerapan program CRM berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung

11. Kerangka Pemikiran
Pemasaran
Konsep produksi, Konsep
Produk, Konsep
penjualan,Konsep
pemasaran, Konsep
pemasaran Holistik
Pemasaran Holistik:

Internal marketing

Integrated marketing

Social Responsibility
Marketing

Relationship marketing
Costumer Relationship Management (CRM)
(Variabel X)
1. continuity marketing,
2. one to one marketing,
3. partnering program
(Sheth, Parvatiyar dan Shainesh, 2002:86)
Loyalitas Pelanggan
(Variabel Y)
1. Pembelian ulang
2. Pembelian antar lini
produk dan jasa
3. Rekomendasi
kepada orang lain
4. Penolakan
terhadap produk
atau jasa lain
(Griffin, 2005:31)

12. Tinjauan Pustaka
PEMASARAN
Kotler dan Keller
LOYALITAS
PELANGGAN
Griffin
01 02
03 04
CRM
Sheth, Pravatiyar
dan Shainesh
KETERKAITAN CRM
DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Stanley Brown, 2000

13. METODE PENELITIAN
METODE PENELITIAN
DAN ANALISIS DATA
Who
What
Anggota GFF
Tanggapan mengenai CRM dan Loyalitas Pelanggan
Why
Mengukur pengaruh CRM terhadap Loyalitas
Way
Purposive Sampling (n=50 responden)
Analysis
1. Analisis Regresi Sederhana
2. Korelasi Rank Spearman
3. Analisis Determinasi
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

14. Customer Relationship Management
HASIL PENELITIAN

15. Deskripsi Hasil Penelitian
HASIL REKAPITULASI DATA RESPONDEN

16. Hubungan Variabel-Variabel Penelitian
X
Y
(4,1044)
(3,9457)
X→Y
60,8%
Keterangan :
X
: Variabel CRM
Y
: Variabel Loyalitas
X → Y : Pengaruh CRM
terhadap Loyalitas

17. Customer Relationship Management
KESIMPULAN DAN SARAN

18. Terima Kasih
Veby Melisa
2013