L’introduzione del service management in Informatica Trentina SpaNicola Zanella
Conferenza ITsmf Italia - Roma, 7 giugno 2012
L’introduzione del service management in Informatica Trentina Spa
L’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina
L’introduzione del service management in Informatica Trentina SpaNicola Zanella
Conferenza ITsmf Italia - Roma, 7 giugno 2012
L’introduzione del service management in Informatica Trentina Spa
L’evoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina
CMDBuild, il software open source per l' IT service and asset managementCMDBuild org
CMDBuild è una applicazione web open source che consente a ciascun utilizzatore di "costruire" (build) il proprio CMDB.
CMDBuild permette di modellare ed amministrare il database degli asset informatici e supportarne i workflow di gestione sulla base delle Best Practice ITIL.
L'obiettivo di CMDBuild è quello di agevolare gli operatori nel mantenere sotto completo controllo la situazione degli asset informatici utilizzati, conoscendone in ogni momento la composizione, la dislocazione, le relazioni funzionali e la loro storia.
Ma CMDBuild non è solamente un CMDB.
CMDBuild mette a disposizione quello che ITIL chiama un sistema CMS (Configuration Management System), cioè un sistema completo di CMDB (dati e correlazioni), processi (workflow del Service Desk, controllo dei Change, ciclo di vita degli asset, ecc), report, dashboard, interfacce di gestione diversificate, sistemi di profilazione e autenticazione, meccanismi automatici di controllo, meccanismi di interoperabilità, documentazione, procedure, ecc.
It Service Management Implementation OverviewAlan McSweeney
This document describes an IT service management framework and implementation. It discusses ITIL/ITSM and the service management processes including incident and service request management. It provides an overview of the incident and service request management process including its principles, relationships between processes, and detailed processes. The document emphasizes that implementing service management requires understanding why it's being done, what resources are needed, and should be done in phases.
The document describes an upcoming seminar on ITIL Foundation Certification. It will provide an overview of IT Service Management and ITIL, including the key concepts and areas of ITIL. Attendees will learn about the ITIL service lifecycle and why organizations implement ITIL. The seminar will also help prepare attendees for the ITIL Foundation Certification exam.
The document discusses key concepts in IT service management (ITSM) and ITIL. It covers the core ITSM components including service strategy, service design, service transition, service operation, and continual service improvement. Some key processes explained in ITIL include change management, problem management, and incident management. The benefits of adopting ITSM best practices like ITIL are also highlighted.
1. The document outlines several IT service management processes including IT service continuity management, service level management, service catalog management, availability management, and information security management.
2. Each process section describes key activities and supporting automation tools used in areas like monitoring performance, managing issues, and meeting business requirements.
3. The document also maps relationships and information flows between the different service management processes.
ITIL V3 provides guidance for IT service management and is broken into 5 core publications: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. Each publication contains key principles and processes to help organizations deliver valuable services to customers and achieve business goals. The framework focuses on areas like service portfolio management, service delivery, service support, and using metrics to facilitate continual improvement.
ITIL v3 Foundation covers core concepts of ITIL including services, service management, processes, functions, roles, and the service lifecycle. Key concepts include service strategy, service design, service transition, service operation, and continual service improvement. The document summarizes several ITIL processes related to service transition including change management, service asset and configuration management, and release and deployment management.
Presentazione preventivi e contratti 25032014 associazione-commercialisti-V...Andrea Dal Ponte
La gestione dell’«incarico professionale» fa parte delle attività inerenti l’Organizzazione degli studi professionali.
Presentazione di una soluzione informatizzata per superare un limite operativo che troppo spesso non porta alla stesura di documenti di estrema rilevanza.
Il webinar dell'iniziativa Grandi Città (http://goo.gl/j4cKiJ) è organizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, con la collaborazione di Formez.
Il webinar approfondisce le metodologie e le esperienze di selezione delle dimensioni per la misurazione e la valutazione della performance dei servizi, affrontando anche la progettazione delle carte dei servizi, la definizione degli standard di qualità e gli strumenti per l'ascolto degli utenti. Hanno partecipato al seminario on line, con le loro testimonianze, le città di Milano e Torino.
Il webinar fa parte del ciclo di webinar (http://goo.gl/kaVlsJ) del progetto Valutazione delle Performance.
Migliorare la Customer Experience attraverso la Customer Operation OptimizationGiorgio Tosi
L'attuale contesto competitivo caratterizzato da una crescita limitata della domanda e da una forte attenzione alla riduzione dei costi sta spingendo le imprese a focalizzare strategie e investimenti in primo luogo sulla fidelizzazione della propria base clienti.
Analizzando il ciclo di vita del cliente emerge come le CO siano il punto di riferimento principale nella costruzione e mantenimento di una Customer Experience che abbia come obiettivo la fedeltà del cliente.
Ad oggi però è l’inadeguato livello di performance delle Customer Operations stesse a rappresentare la principale causa di insoddisfacente experience per i clienti, determinando churn rate elevati , con impatti diretti sul conto economico.
Strategic M. P. attraverso la Customer Operations Optimization (COO) propone quindi un approccio mirato alla ricerca dell’eccellenza nella Customer Experience che si pone come obiettivo il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei processi di business orientati alla gestione della relazione con il cliente, riducendo i costi, incrementando la soddisfazione dei clienti e cogliendo nuove opportunità di business.
L’approccio agisce su tre aree di intervento:
- Strategia e Modello di Relazione con il cliente
- Organizzazione interna ed Efficientamento dei Processi che impattano la Customer Experience
- Integrazione ed evoluzione dei processi con le nuove tecnologie
Le principali caratteristiche distintive che fanno della Customer Operations Optimization (COO) un approccio concreto ed innovativo al tempo stesso sono però:
-Modularità: l’approccio si compone di una serie di interventi che possono essere concepiti in una logica modulare e customizzabile in funzione delle esigenze e del livello di maturità dell’azienda
-Supporto end to end: Strategic M.P. offre un supporto che va dalla fase di assessment e, grazie alla propria esperienza sul campo, può seguire anche l’implementazione operativa e la messa a regime
- Quick Win: l’approccio mira all’identificazione anche di interventi “semplici” e di rapida adozione che generano benefici tangibili, immediati e con un contenuto effort richiesto
Nell’analisi strutturata il diagramma di contesto è considerato un must, il primo passo dell’analisi, da cui partire per identificare le funzionalità del sistema con le tecniche di scomposizione.
Quinn - Ricerca - Business Matching&Matchmaking - 2013Consorzio QuInn
Il Business Matching, conosciuto anche come Matchmaking, è un acceleratore e amplificatore di contatti che consente alle imprese di selezionare fornitori non qualificati in precedenza, fare la conoscenza di imprese per valutare la possibilità di attivare nuovi business, guardare ai mercati, internazionalizzare la propria azienda, fare innovazione di tipo collaborativo basata sulla messa a fattor comune di conoscenze e asset.
GestSolving è uno studio professionale del Gruppo INNOVO e grazie alla collaborazione dei partner di settore riesce ad offrire sia interventi di consulenza manageriale sia la gestione delle attività no-core del Cliente legate al facility management.
CMDBuild, il software open source per l' IT service and asset managementCMDBuild org
CMDBuild è una applicazione web open source che consente a ciascun utilizzatore di "costruire" (build) il proprio CMDB.
CMDBuild permette di modellare ed amministrare il database degli asset informatici e supportarne i workflow di gestione sulla base delle Best Practice ITIL.
L'obiettivo di CMDBuild è quello di agevolare gli operatori nel mantenere sotto completo controllo la situazione degli asset informatici utilizzati, conoscendone in ogni momento la composizione, la dislocazione, le relazioni funzionali e la loro storia.
Ma CMDBuild non è solamente un CMDB.
CMDBuild mette a disposizione quello che ITIL chiama un sistema CMS (Configuration Management System), cioè un sistema completo di CMDB (dati e correlazioni), processi (workflow del Service Desk, controllo dei Change, ciclo di vita degli asset, ecc), report, dashboard, interfacce di gestione diversificate, sistemi di profilazione e autenticazione, meccanismi automatici di controllo, meccanismi di interoperabilità, documentazione, procedure, ecc.
It Service Management Implementation OverviewAlan McSweeney
This document describes an IT service management framework and implementation. It discusses ITIL/ITSM and the service management processes including incident and service request management. It provides an overview of the incident and service request management process including its principles, relationships between processes, and detailed processes. The document emphasizes that implementing service management requires understanding why it's being done, what resources are needed, and should be done in phases.
The document describes an upcoming seminar on ITIL Foundation Certification. It will provide an overview of IT Service Management and ITIL, including the key concepts and areas of ITIL. Attendees will learn about the ITIL service lifecycle and why organizations implement ITIL. The seminar will also help prepare attendees for the ITIL Foundation Certification exam.
The document discusses key concepts in IT service management (ITSM) and ITIL. It covers the core ITSM components including service strategy, service design, service transition, service operation, and continual service improvement. Some key processes explained in ITIL include change management, problem management, and incident management. The benefits of adopting ITSM best practices like ITIL are also highlighted.
1. The document outlines several IT service management processes including IT service continuity management, service level management, service catalog management, availability management, and information security management.
2. Each process section describes key activities and supporting automation tools used in areas like monitoring performance, managing issues, and meeting business requirements.
3. The document also maps relationships and information flows between the different service management processes.
ITIL V3 provides guidance for IT service management and is broken into 5 core publications: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, and Continual Service Improvement. Each publication contains key principles and processes to help organizations deliver valuable services to customers and achieve business goals. The framework focuses on areas like service portfolio management, service delivery, service support, and using metrics to facilitate continual improvement.
ITIL v3 Foundation covers core concepts of ITIL including services, service management, processes, functions, roles, and the service lifecycle. Key concepts include service strategy, service design, service transition, service operation, and continual service improvement. The document summarizes several ITIL processes related to service transition including change management, service asset and configuration management, and release and deployment management.
Presentazione preventivi e contratti 25032014 associazione-commercialisti-V...Andrea Dal Ponte
La gestione dell’«incarico professionale» fa parte delle attività inerenti l’Organizzazione degli studi professionali.
Presentazione di una soluzione informatizzata per superare un limite operativo che troppo spesso non porta alla stesura di documenti di estrema rilevanza.
Il webinar dell'iniziativa Grandi Città (http://goo.gl/j4cKiJ) è organizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, con la collaborazione di Formez.
Il webinar approfondisce le metodologie e le esperienze di selezione delle dimensioni per la misurazione e la valutazione della performance dei servizi, affrontando anche la progettazione delle carte dei servizi, la definizione degli standard di qualità e gli strumenti per l'ascolto degli utenti. Hanno partecipato al seminario on line, con le loro testimonianze, le città di Milano e Torino.
Il webinar fa parte del ciclo di webinar (http://goo.gl/kaVlsJ) del progetto Valutazione delle Performance.
Migliorare la Customer Experience attraverso la Customer Operation OptimizationGiorgio Tosi
L'attuale contesto competitivo caratterizzato da una crescita limitata della domanda e da una forte attenzione alla riduzione dei costi sta spingendo le imprese a focalizzare strategie e investimenti in primo luogo sulla fidelizzazione della propria base clienti.
Analizzando il ciclo di vita del cliente emerge come le CO siano il punto di riferimento principale nella costruzione e mantenimento di una Customer Experience che abbia come obiettivo la fedeltà del cliente.
Ad oggi però è l’inadeguato livello di performance delle Customer Operations stesse a rappresentare la principale causa di insoddisfacente experience per i clienti, determinando churn rate elevati , con impatti diretti sul conto economico.
Strategic M. P. attraverso la Customer Operations Optimization (COO) propone quindi un approccio mirato alla ricerca dell’eccellenza nella Customer Experience che si pone come obiettivo il miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei processi di business orientati alla gestione della relazione con il cliente, riducendo i costi, incrementando la soddisfazione dei clienti e cogliendo nuove opportunità di business.
L’approccio agisce su tre aree di intervento:
- Strategia e Modello di Relazione con il cliente
- Organizzazione interna ed Efficientamento dei Processi che impattano la Customer Experience
- Integrazione ed evoluzione dei processi con le nuove tecnologie
Le principali caratteristiche distintive che fanno della Customer Operations Optimization (COO) un approccio concreto ed innovativo al tempo stesso sono però:
-Modularità: l’approccio si compone di una serie di interventi che possono essere concepiti in una logica modulare e customizzabile in funzione delle esigenze e del livello di maturità dell’azienda
-Supporto end to end: Strategic M.P. offre un supporto che va dalla fase di assessment e, grazie alla propria esperienza sul campo, può seguire anche l’implementazione operativa e la messa a regime
- Quick Win: l’approccio mira all’identificazione anche di interventi “semplici” e di rapida adozione che generano benefici tangibili, immediati e con un contenuto effort richiesto
Nell’analisi strutturata il diagramma di contesto è considerato un must, il primo passo dell’analisi, da cui partire per identificare le funzionalità del sistema con le tecniche di scomposizione.
Quinn - Ricerca - Business Matching&Matchmaking - 2013Consorzio QuInn
Il Business Matching, conosciuto anche come Matchmaking, è un acceleratore e amplificatore di contatti che consente alle imprese di selezionare fornitori non qualificati in precedenza, fare la conoscenza di imprese per valutare la possibilità di attivare nuovi business, guardare ai mercati, internazionalizzare la propria azienda, fare innovazione di tipo collaborativo basata sulla messa a fattor comune di conoscenze e asset.
GestSolving è uno studio professionale del Gruppo INNOVO e grazie alla collaborazione dei partner di settore riesce ad offrire sia interventi di consulenza manageriale sia la gestione delle attività no-core del Cliente legate al facility management.
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Mario Bolognani, esperto del progetto Valutazione delle Performance, a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
V. Prigiobbe, 30 Novembre - 1 Dicembre 2021 -
Webinar: Miglioramento continuo dei processi e servizi IT per la digital transformation
Titolo: La qualità dei Servizi IT per la Digital Transformation
3. Esempi di collaborazione tra imprese Contrattuali Contratti di collaborazione commerciale Joint venture contrattuali Outsourcing Consorzi contrattuali … Organiche Società consortili Corporate joint venture Scambi azionari Strutture ad holding con scambi azionari o di business …
4.
5. i meccanismi di comunicazione tra aziende diverse.Di seguito presenteremo le più recenti evoluzioni del Service Management, mettendo in evidenza filosofia, obiettivi, contenuti e strumenti.
6. L’approccio del Service Management 5 Fornitori Funzione B Azienda Azienda Servizi Servizi … Servizi Funzione Unità di Servizio Funzione A Richieste Richieste Richieste Clienti esterni Interfacce Esterne Il “Service Management “è l’approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio, attraverso il disegno e l’implementazione di una nuova struttura organizzativa e di controllo, supportata da strumenti operativi e gestionali innovativi. prima… …dopo
7. Il Modello Teorico Il modello di riferimento teorico per l’attuazione del Service Management è il cosiddetto “Modello a Clessidra” che delinea le relazioni clienti – fornitori e l’organizzazione del servizio a regime. 6
8. Il Modello Teorico 7 Il fulcro della teoria del Service Management è basato su una distinzione netta fra chi in una funzione/unità organizzativa/azienda è responsabile della produzione dell’attività/servizio in ambito e chi è responsabile di governare la relazione di servizio con i clienti/fornitori della funzione/unità organizzativa/azienda. Clienti Funzione aziendale “Fabbrica” Delivery del Servizio “Service Management” Gestione del Servizio Fornitori
9. Le fasi di sviluppo del Service Management La realizzazione del Service Management passa attraverso le seguenti fasi: Analisi dei Processi, che porta alla definizione dei processi e delle modalità di operatività quotidiana nella gestione del servizio Disegno del Modello di Servizio, che definisce il nuovo modello relazionale Definizione degli Accordi sul Livello di Servizio (Service Level Agreement / Operational Level Agreement), per definire e controllare la qualità e tempestività dei servizi offerti 8
16. i ruoli e le responsabilità delle figure di interfaccia nelle relazioni di servizio;
17. le Terze Parti eventualmente coinvolte nel processo di fornitura dei servizi in ambito;
18.
19.
20. gli indicatori della qualità del servizio.Cliente Gestione della Domanda SLA Funzione Service Management
21. Il Service Level Agreement – un esempio 14 Esempio di SLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
22. L’OperationalLevelAgreement - OLA 15 Regola le attività di responsabilità del cliente o di altre terze parti necessarie affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità concordati. Anche in questo caso è previsto un processo di analisi condivisa e negoziazione per l’identificazione dei processi oggetto di misurazione ed i relativi livelli attesi. Cliente Gestione della Domanda OLA Funzione Service Management
23. L’Operational Level Agreement 16 Di seguito un esempio di OLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.
24. Gli strumenti di Governance Una volta implementato il modello di Service Management ed avviato il servizio a regime, si rendono necessari altri strumenti che permettano una gestione efficace ed efficiente nel tempo: La Procedura di Manutenzione di SLA/OLA, per mantenere gli indicatori di servizio costantemente in linea con le esigenze di servizio che possono variare nel tempo Il Reporting di Servizio, per dare evidenza dei risultati raggiunti e delle eventuali aree critiche che necessitano un intervento Gli Incontri Periodici di Revisione, per discutere eventuali azioni correttive che si rendessero necessarie 17
27. la modifica della frequenza o del livello di performance concordati per un servizio/input;
28.
29. il quadro di dettaglio per gli indicatori di servizio, dove viene illustrato il livello di servizio ottenuto nel periodo di riferimento rispetto ai livelli target concordati;
30.
31.
32. rivedere la performance del servizio e di relativi input in relazione all’impegno assunto nei SLA ed OLA;
61. Tobuild a common understanding of howeachparent company formerlyprovidedsupportservices and pinpointrelatedconcernsworthy of specialattention.Shared Services targets 29
71. PWC: heavyconsolidationthrough a single delivery center based in Germanyto serve centraleuropeancountries (limited people transfer)
72. Andersen: light consolidationwithin the elevencountriesinvolved (UK, Norway, Denmark, Sweden, Finland, France; Portugal, Spain, Greece and Turkey); full people transfer everywhereBPO finance outsourcing 30
77. Lowering people transformation and redundancies management issuesleveraging the outsourcers’ willingnessto start up newlocalpracticesBPO outsourcing benefits 32
78.
79. The outsourcing wasimplementedbefore the alliance, solving in advanceseveral people issues and creating a common Ts&Cs and Benefits frame for the overall people affectedby the change (fuels, lubs, shared services and outsourced people)
112. BP Amoco and ExxonMobil to Dissolve European Joint Venture IRVING, Texas and LONDON, Dec. 7/1999 PRNewswire BP Amocop.l.c. and Exxon Mobil Corporation announcedtodaythattheyhavemutuallyagreed on the principles under whichtheywill dissolve the Mobil-BPAmocoEuropeanfuels and lubricants joint venture in responseto the EuropeanCommission's authorization of the Exxon and Mobil merger. Under the agreement, whichissubjectto a number of approvals and appropriate employeeconsultation, BP AmocowillpurchaseMobil's 30 percent interest in the fuels business forabout $1.5 billion, subjecttoadjustments. The agreement alsoincludes the transfer of Mobil's interests in certainpipelinesserving Gatwick airport. In addition, the twocompanieswill divide the assets of the lubricants business broadly in linewiththeirequitystakes (51 percent Mobil, 49 percent BP Amoco). 41