Il webinar dell'iniziativa Grandi Città (http://goo.gl/j4cKiJ) è organizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, con la collaborazione di Formez.
Il webinar approfondisce le metodologie e le esperienze di selezione delle dimensioni per la misurazione e la valutazione della performance dei servizi, affrontando anche la progettazione delle carte dei servizi, la definizione degli standard di qualità e gli strumenti per l'ascolto degli utenti. Hanno partecipato al seminario on line, con le loro testimonianze, le città di Milano e Torino.
Il webinar fa parte del ciclo di webinar (http://goo.gl/kaVlsJ) del progetto Valutazione delle Performance.
Obiettivo: semplificare la procedura del processo, rappresentarlo graficamente (tutte le fasi), indentificare punti di controllo ed eventuali criticità nel flusso
garantire lo standard di qualità dei prodotti e migliorare il piano di campionamento
CORSO DI INFORMATICA AZIENDALE [presentazione 7/7]
Miglioramento dei processi aziendali: l'efficiency, effectiveness, accessibility, accountability.
Indicatori e metriche. Esempi.
PMexpo17 - Interpretare DevOps per misurare bene (e meglio) i progetti - Luig...PMexpo
Pmexpo 2017 - 27 ottobre 2017
-----------------------------------------------------------------------
Interpretare DevOps per misurare bene (e meglio) i progetti
(Luigi Buglione - GUFPI-ISMA)
https://www.pmexpo.it/2017/programma/009tk
Obiettivo: semplificare la procedura del processo, rappresentarlo graficamente (tutte le fasi), indentificare punti di controllo ed eventuali criticità nel flusso
garantire lo standard di qualità dei prodotti e migliorare il piano di campionamento
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Pmexpo 2017 - 27 ottobre 2017
-----------------------------------------------------------------------
Interpretare DevOps per misurare bene (e meglio) i progetti
(Luigi Buglione - GUFPI-ISMA)
https://www.pmexpo.it/2017/programma/009tk
Soluzioni software per la Lean ProductionTeamSystem
Per saperne di più collegati al Blog di ALYANTE: http://blog.teamsystem.com/alyante
Lean Production la metodologia a supporto del miglioramento continuo
Rinnovare orientando i propri processi alla creazione del Valore per il Cliente. L’organizzazione della fabbrica snella si fonda sulla riduzione o l’eliminazione delle inefficienze riconducendo i processi alla loro semplicità e, insieme, garantisce recuperi di efficienza, tramite l’impiego ottimale delle risorse, ed un miglior livello di servizio al Cliente.
L’applicazione delle logiche gestionali Lean, in un approccio orientato al Miglioramento Continuo, porta ad una riorganizzazione complessiva dei processi di produzione e di tutta l’organizzazione aziendale.
La soluzione proposta da Kairòs Solutions è l’HR Transformation Design, un intervento integrato di consulenza organizzativa:
• Innovation Coaching
• Rengineering
Gli obiettivi sono stati:
• Riduzione e ridefinizione dei passaggi/step di processo
• Incremento della trasparenza nei passaggi e della chiarezza
delle regole
• Incremento del livello di informatizzazione e
digitalizzazione
• Riduzione delle eccezioni e della frequenza delle stesse
SIMCO: Migliorare le prestazioni della logistica senza investireSimco Consulting
Le Aziende individuano nel magazzino una componente strategica della catena logistica e si muovono per aumentare il servizio e per raggiungere la massima efficienza operativa, contenendo i costi....
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Mario Bolognani, esperto del progetto Valutazione delle Performance, a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La presentazione fa parte del webinar “La gestione della performance nei Comuni: organizzazione e sistemi di supporto”
Il webinar ha proposto interventi utili a favorire la collaborazione organizzativa tra pari, lo sviluppo delle competenze e l'utilizzo efficace di sistemi informativi di supporto.
Il seminario on line,realizzato dal Dipartimento della funzione pubblica in collaborazione con Formez PA, fa parte del ciclo di webinar del progetto Valutazione delle Performance:http://goo.gl/e3zYxS
Soluzioni software per la Lean ManagementTeamSystem
Per saperne di più collegati al Blog di ALYANTE: http://blog.teamsystem.com/alyante
Lean Management per la produttività e la riduzione degli sprechi nelle aziende manifatturiere e commerciali.
La filosofia che sta alla base dell’organizzazione Lean, le tecniche che la contraddistinguono ed i vantaggi conseguenti alla sua introduzione in azienda.
Titolari, Amministratori, Direttori di Produzione, Responsabili della Logistica e d’Organizzazione potranno approfondire la filosofia di riduzione degli sprechi e di pianificazione della filiera produttiva che ha fatto la fortuna delle imprese, non solo giapponesi, che l’hanno voluta abbracciare e far propria. Ne risulterà evidente come il lean management si possa applicare con profitto in tutti i settori produttivi e anche nell’ambito dei servizi. La trattazione riserverà un occhio di riguardo ai fondamentali settori degli approvvigionamenti e della logistica.
I nuovi progetti software tecnologici di TeamSystem rispondono a queste esigenze: una generazione completamente nuova di prodotti incentrati su flessibilità, semplicità di utilizzo ed integrazione, grazie ai quali è possibile trasformare la tecnologia in uno strumento vincente.
La presentazione descrive la metolodogia DDMRP e la RoadMap messa a punto dagli esperti di Advance Supply Chain Solutions per implementarla con successo. Advance SC Solutions è la divisione di consulenza di Advance Operations Management School, ASCM/APICS Premier ELITE Partner e Partner ufficiale del Demand Driven Institute.
Scopri come una lavagna KanBan può migliorare i tuoi processi. Organizza la tua Kanban. Attraverso questa presentazione verrai introdotto alle basi di utilizzo della lavagna kanban.
Come realizzare un sistema turni in grado di conciliare l'ottimizzazione dell...Data Management HRM S.p.A.
In questa presentazione si propone un approccio innovato alla pianificazione e la gestione dei turn in azienda, attraverso la soluzione software DM Workplan, in grado di realizzare un sistema intelligente di turni di lavoro in grado di conciliare l'ottimizzazione della produzione con il work-life balance di dipendenti per aumentare contemporaneamente l'efficienza produttiva e l'employee engagement.
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Francesco Gabriele D'Alessandro, Comune di Torino, a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Marco Agostini, Comune di Venezia e Andigel, a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
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Le Aziende individuano nel magazzino una componente strategica della catena logistica e si muovono per aumentare il servizio e per raggiungere la massima efficienza operativa, contenendo i costi....
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L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Marco Agostini, Comune di Venezia e Andigel, a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Sandra Gnerucci, Comune di Bologna,a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Geronima Pesce e Sara Traverso, Comune di Genova, a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La presentazione fa parte dell'intervento tenuto da Fabrizio Dall'Acqua, Comune di Palermo, tenuto a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizza le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La presentazione fa parte dell'intervento di Fabrizio Bocci, esperto de progetto Valutazione delle Performance, tenuto a ForumPA 2014 durante il seminario "Governance e strategie nelle Grandi Città".
Il seminario tematico valorizzare le esperienze emerse nell’ambito delle attività della seconda fase “Key performance indicator per la valutazione dei servizi” dell’Iniziativa “Grandi città” del Progetto “Valutazione delle Performance”.http://qualitapa.gov.it/iniziative/valutazione-forum/grandi-citta/
L’Iniziativa Grandi Città propone un momento strutturato di confronto orientato a valorizzare le migliori esperienze, nonché a condividere possibili linee di sviluppo dei sistemi di pianificazione, misurazione, controllo e valutazione.
La città di Milano ha partecipato al Webinar ""Gestione della qualità e carte dei servizi nei grandi Comuni”
Il webinar dell'iniziativa Grandi Città (http://goo.gl/j4cKiJ) è organizzato dal Dipartimento della Funzione pubblica, con la collaborazione di Formez. Il webinar approfondisce le metodologie e le esperienze di selezione delle dimensioni per la misurazione e la valutazione della performance dei servizi, affrontando anche la progettazione delle carte dei servizi, la definizione degli standard di qualità e gli strumenti per l'ascolto degli utenti. Hanno partecipato al seminario on line, con le loro testimonianze, le città di Milano e Torino.
Il webinar fa parte del ciclo di webinar (http://goo.gl/kaVlsJ) del progetto Valutazione delle Performance.
La presentazione fa riferimento al workshop "Gli indicatori per la misurazione e la valutazione della performance dei servizi" realizzato dal Dipartimento della funzione pubblica. All'incontro hanno partecipato le Grandi Città italiane al fine di condividere una proposta che sviluppi metodologie comuni per la valutazione dei servizi nella gestione delle amministrazioni locali.
In continuità con le attività del Progetto Valutazione delle performance, il workshop ha offerto alle amministrazioni che hanno aderito all'incontro (Bari, Milano, Napoli, Palermo, Roma, Trieste, Torino e Venezia) l'occasione per:
- discutere i risultati dell'analisi condotta dagli esperti del progetto sui sistemi di misurazione e valutazione della performance dei servizi;
- confrontarsi sulle leve a disposizione della Direzione generale dei comuni per governare la performance;
- condividere una metodologia per il benchmarking di una rosa selezionata di servizi, relativi alla tutela dell'infanzia e degli anziani, alla manutenzione delle strade, ai tributi e alla polizia locale.
La presentazione fa riferimento al workshop "Gli indicatori per la misurazione e la valutazione della performance dei servizi" realizzato dal Dipartimento della funzione pubblica. All'incontro hanno partecipato le Grandi Città italiane al fine di condividere una proposta che sviluppi metodologie comuni per la valutazione dei servizi nella gestione delle amministrazioni locali.
In continuità con le attività del Progetto Valutazione delle performance, il workshop ha offerto alle amministrazioni che hanno aderito all'incontro (Bari, Milano, Napoli, Palermo, Roma, Trieste, Torino e Venezia) l'occasione per:
- discutere i risultati dell'analisi condotta dagli esperti del progetto sui sistemi di misurazione e valutazione della performance dei servizi;
- confrontarsi sulle leve a disposizione della Direzione generale dei comuni per governare la performance;
- condividere una metodologia per il benchmarking di una rosa selezionata di servizi, relativi alla tutela dell'infanzia e degli anziani, alla manutenzione delle strade, ai tributi e alla polizia locale.
Attraverso l'accesso diretto dalle pagine del Progetto Valutazione delle Performance, con l’obiettivo di valorizzare l’impegno e i risultati prodotti dai Comuni ma anche per favorire una logica di scambio e confronto tra pratiche, sono stati resi disponibili in questi giorni i documenti relativi al Ciclo di gestione della performance di 57 comuni tra quelli che hanno partecipato, in questi 3 anni, al Progetto.
I materiali sono organizzati per Regione.
Per la Calabria:http://goo.gl/X9N0aT
Per la Campania:http://goo.gl/ujBDCS
Per la Puglia:http://goo.gl/Lh2WTH
Per la Sicilia:http://goo.gl/94Af2F
Attraverso l'accesso diretto dalle pagine del Progetto Valutazione delle Performance, con l’obiettivo di valorizzare l’impegno e i risultati prodotti dai Comuni ma anche per favorire una logica di scambio e confronto tra pratiche, sono stati resi disponibili in questi giorni i documenti relativi al Ciclo di gestione della performance di 57 comuni tra quelli che hanno partecipato, in questi 3 anni, al Progetto.
I materiali sono organizzati per Regione.
Per la Calabria:http://goo.gl/X9N0aT
Per la Campania:http://goo.gl/ujBDCS
Per la Puglia:http://goo.gl/Lh2WTH
Per la Sicilia:http://goo.gl/94Af2F
La presentazione fa parte dell'intervento del comune di Roma al webinar“La gestione della performance nei Comuni: organizzazione e sistemi di supporto”
Il webinar ha proposto interventi utili a favorire la collaborazione organizzativa tra pari, lo sviluppo delle competenze e l'utilizzo efficace di sistemi informativi di supporto.
Il seminario on line,realizzato dal Dipartimento della funzione pubblica in collaborazione con Formez PA, fa parte del ciclo di webinar del progetto Valutazione delle Performance:http://goo.gl/e3zYxS
La presentazione fa parte dell'intervento del comune di Bari al webinar“La gestione della performance nei Comuni: organizzazione e sistemi di supporto”
Il webinar ha proposto interventi utili a favorire la collaborazione organizzativa tra pari, lo sviluppo delle competenze e l'utilizzo efficace di sistemi informativi di supporto.
Il seminario on line,realizzato dal Dipartimento della funzione pubblica in collaborazione con Formez PA, fa parte del ciclo di webinar del progetto Valutazione delle Performance:http://goo.gl/e3zYxS
Negli ultimi anni l’evoluzione dei modelli di valutazione della performance ha portato le Amministrazioni locali a focalizzarsi con sempre maggiore attenzione sulla programmazione degli obiettivi, sulla gestione dei processi e sulla valutazione dei risultati. Il Dipartimento della funzione pubblica ha realizzato in proposito il seminario on line “La valutazione dell’outcome dei Comuni”. Per rivedere il webinar accedi alla pagina webinar http://goo.gl/wTFhy
Negli ultimi anni l’evoluzione dei modelli di valutazione della performance ha portato le Amministrazioni locali a focalizzarsi con sempre maggiore attenzione sulla programmazione degli obiettivi, sulla gestione dei processi e sulla valutazione dei risultati. Il Dipartimento della funzione pubblica ha realizzato in proposito il seminario on line “La valutazione dell’outcome dei Comuni”. Per rivedere il webinar accedi alla pagina webinar http://goo.gl/wTFhyS del progetto Valutazione
Negli ultimi anni l’evoluzione dei modelli di valutazione della performance ha portato le Amministrazioni locali a focalizzarsi con sempre maggiore attenzione sulla programmazione degli obiettivi, sulla gestione dei processi e sulla valutazione dei risultati. Il Dipartimento della funzione pubblica ha realizzato in proposito il seminario on line “La valutazione dell’outcome dei Comuni”. Per rivedere il webinar accedi alla pagina webinar http://goo.gl/wTFhyS
Come i sistemi di performance management possono contribuire al rafforzamento delle capacità di gestione dei fondi europei.Laura Tagle, Nucleo di Valutazione e Verifica degli Investmenti Pubblici, Regione Puglia.
Il convegno "Il rafforzamento della capacità amministrativa nella programmazione 2014-2020" ha coinvolto i Comuni delle Regioni dell'Obiettivo Convergenza, Campania, Calabria, Puglia e Sicilia per discutere come i temi del progetto Valutazione delle Performance siano utili per la nuova programmazione europea.
Per saperne di più:http://goo.gl/p65CRC
Il performance management e l’efficace implementazione delle politiche di coesione e sviluppo.Francesco Angelo Lazzaro, Segretario Generale Comune di Bisceglie.
Il convegno "Il rafforzamento della capacità amministrativa nella programmazione 2014-2020" ha coinvolto i Comuni delle Regioni dell'Obiettivo Convergenza, Campania, Calabria, Puglia e Sicilia per discutere come i temi del progetto Valutazione delle Performance siano utili per la nuova programmazione europea.
Per saperne di più:http://goo.gl/p65CRC
More from Dipartimento della funzione pubblica - Progetto Valutazione delle Performance (20)
Il performance management e l’efficace implementazione delle politiche di coe...
Gestione della qualità e carte dei servizi nei grandi Comuni
1.
2. Webinar
Analisi
e
valutazione
dei
processi
di
servizio
Mario
Bolognani
Roma,
21
maggio
2014
3. 3
Il lavoro nelle organizzazioni:
processi e progetti
• Le
organizzazioni
eseguono
lavori
(svolgono
a7vità)che
si
possono
dis?nguere
in
processi
e
proge7
• I
processi
sono
con?nua?vi
e
ripe??vi
(i
servizi
sono
processi)
• I
proge7
devono
raggiungere
un
obie7vo
specifico
in
un
determinato
tempo
e
con
determinate
risorse
4. 4
Definizioni di servizio
● Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in
alcun genere di hardware (Ishikawa)
● Un modo per accrescere la soddisfazione del
cliente o dell’utente (Feigenbaum)
● Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran)
● Insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti
e impliciti (Normann)
● Comportamento umano o attività con obiettivi
specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i
bisogni del cliente (Rosander)
5. 5
Prodotti e servizi come output
Produzione
di
greggio
Fabbricazione
di
macchine
operatrici
Ristoran?
Servizi
di
informa?ca
Consulenza
manageriale
Psicoterapia
Prodo7
puri
-‐ Tangibili
-‐ Si
possono
immagazzinare
-‐ La
produzione
precede
il
consumo
-‐ Pochi
conta7
con
clien?
-‐ Si
possono
trasportare
-‐ La
qualità
è
evidente
Servizi
puri
-‐ Intangibili
-‐ Non
si
possono
immagazzinare
-‐ Produzione
simultanea
al
consumo
-‐ Mol?
conta7
con
clien?
-‐ Non
si
possono
trasportare
-‐ La
qualità
è
difficile
da
valutare
6. 6
Gli elementi di un processo
1
2
3
4
5
6
ATTIVITA’
Fonte: Bartezzaghi et al., cit
7. 77
Ristrutturazione dei processi
(Business Process Re-engineering – BPR)
● Delinearizzazione (i processi sono più lunghi del necessario,
parallelizzare)
● Separazione tra attività di supporto e attività principali (distinguere
processi primari da quelli di supporto) e focalizzarsi sui processi chiave
● Separare attività più semplici da attività complesse (v. curva ABC) per
una ulteriore focalizzazione
● Eliminazioni attività inutili e che non aggiungono valore
(duplicazioni…) e accorpare attività affini per ridurre interfacce e
semplificare il coordinamento
● Ottimizzare l’impegno di risorse e il tempo di attraversamento (lead
time di processo) favorendo lo scambio di informazioni senza attese
● Ridefinire i confini dei processi a immagine dei bisogni dei clienti e
collegarli con fornitori e clienti (p. e. sportello unico)
● Modifica del concetto di controllo (sul risultato e non
sull’adempimento)
8. 8
Analisi dei processi
● Di ogni processo occorre determinare:
● Le fasi di lavoro (parti rilevanti e differenziate in cui si articola il
ciclo completo di lavoro di produzione di un servizio) e la loro
articolazione nella linea di flusso del processo (con software di
rappresentazione dei flussi)! Mappa del flusso di valore
● Impegno delle persone (curve Activity Based Costing - ABC)
● Tempo di ciclo (tempo necessario per completare ogni singola
fase di lavoro)
● Tempo in coda (tempo di attesa tra una lavorazione e l’altra)
● Input e output di fase
● Tempo di attraversamento (Lead time) = Tempo di ciclo +
Tempo in coda
● Efficienza = Tempo di ciclo totale / Lead time (efficienza è
massima quando tempo di coda = 0)
● …
17. 17
Dimensioni
delle
prestazioni
del
servizio
Dimensioni del
s er v i z i o
(Zeithaml,
Parasumaran,
B e r r y )
aspetti tangibili strutture fisiche attrezzature
aspetto del personale di
contatto
affidabilità
capacità di prestare il
servizio come promesso
capacità di prestare il
servizio come descritto
capacità di risposta volontà di risposta prontezza del servizio
capacità di
rassicurazione
possesso delle
competenze necessarie
cortesia gentilezza
rispetto e
considerazione
del cliente
amabilità del
personale di
contatto
credibilità reputazione dell’azienda
reputazione del
personale di contatto
sicurezza riservatezza
assenza di
pericoli
assenza di rischi
e di dubbi
empatia
accessibilità
facilità di accesso ubicazione
servizi
all’accesso
facilità di contatto attese orari di apertura
comunicazione costante completa comprensibile
comprensione del
cliente
18. Le
dimensioni
del
servizio
secondo
CIVIT-‐ANAC
18
Fonte: Zeithaml, Parasuraman, Berry, Servire qualità, McGraw-Hill, 1991
Le frecce
richiamano
la del.
CIVIT n.
88/2010)
Aspetti'tangibili
Strutture'fisiche'3'Attrezzature'3'Aspetto'del'
personale'di'contatto
Affidabilità Capacità'di'prestare'il'servizio
Capacità'di'risposta Prontezza'di'risposta
Possesso'delle'competenze'necessarie
Dimensioni'del'servizio'
Cortesia
Capacità'di'
rassicurazione
Credibilità
Sicurezza'
Accessibilità
Empatia Comunicazione
Comprensione'del'cliente
21. 21
Obie7vo
del
modello
dei
gap
● i è la i-esima dimensione
● w è l’importanza (%) della dimensione
● e è il livello di servizio atteso (expected)
● p è il livello di servizio percepito (perceived)
wi(ei
i
∑ − pi)
Minimizzare
il
gap
5
tra
servizio
aUeso
e
servizio
percepito
per
tuUe
le
dimensioni
del
servizio:
24. Performance
complessiva
del
servizio
● La
performance
di
ogni
singolo
indicatore
si
o7ene
dal
rapporto
tra
[risultato
oUenuto
–
baseline
(BL)
e
[target(T)
–
BL]
su
base
100,
in
modo
che
i
risulta?
più
vicini
all’obie7vo
oUengano
un
punteggio
più
alto
(se
il
target
è
superato:
Perf.
Ind
=
100):
Perf.
Ind.
=
(R
–
BL
/
T
–
BL)
x
100
● La
performance
della
dimensione
si
o7ene
dalla
media
della
performance
degli
indicatori
mol?plicata
per
il
peso
della
dimensione
su
base
100:
Perf.
Dimensione
=
Peso
dim.*(Perf.
Ind.
1
+
Perf.
Ind.
2
+
Perf.
Ind.
3
+…
Perf.
Ind.
N)
/
n
/100
● La
performance
del
servizio
è
data
dalla
somma
delle
performance
delle
singole
dimensioni:
Perf.
Servizio
=
Perf.
Dim.
1
+
Perf.
Dim.
2
+
Perf.
Dim.
3
+
Perf.
Dim.
4
+
Perf.
Dim.
5
24
25. Performance
complessiva
di
UO
● La
performance
organizza?va
della
U.O.
si
misura
sulla
base
delle
valutazioni
e
dei
pesi
aUribui?
ai
singoli
servizi
afferen?,
calcolando
la
media
pesata
della
performance
dei
servizi:
Perf.
UOiesima
=
(performance
servizio
1
*
peso
servizio
1
+
performance
servizio
2
*
peso
servizio
2…
+
performance
servizio
n
*
peso
servizio
n)/n
25
26. Standard di qualità e carte dei servizi
26
Gli standard di qualità sono livelli di qualità che i soggetti
erogatori del servizio devono assicurare
I livelli di qualità possono riguardare l’insieme delle prestazioni
afferenti al servizio, una loro parte, oppure le singole prestazioni
Gli standard di qualità sono misurati attraverso indicatori, per
ognuno dei quali deve essere definito, e pubblicizzato, un “valore
programmato” (target), che consenta di verificare se un servizio o
una prestazione possa essere considerata di qualità, essendo
stato rispettato lo standard previsto
29. Ascolto degli utenti: aspettative vs. percezione
29
Il modello dei gap prevede che qualsiasi indagine sulla soddisfazione dei clienti
coinvolga sia la percezione di qualità del servizio sia l’aspettativa di qualità al fine
di identificare quegli aspetti ritenuti prioritari dai clienti. Ne consegue che le
domande del questionario dovrebbero essere di conseguenza “doppie” per
indagare, su ciascuna dimensione, sia la percezione che l’aspettativa.
Nell’esempio (Comune di Torino) la valutazione di importanza viene associata
alle aspettative.
30. Un estratto di questionario CS
30
In base alla Sua esperienza di oggi presso il Settore XXX, quanto è soddisfatto dei
seguenti aspetti? Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto –
10=completamente soddisfatto)
31. 31
Riferimenti
● F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006
● W. Van Dooren, G. Bouckaert et al., Performance
management in the public sector, Routledge, 2010R.
Mussari Economia delle amministrazioni pubbliche,
McGraw Hill, 2011
● Dipartimento della Funzione Pubblica. Danese A.,
Negro G., Gramigna A. (a cura di): La customer
satisfaction nelle amministrazioni pubbliche (2003),
Rubettino
● V. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, Servire qualità,
Mc-Graw-Hill, Milano 1991
● E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti, Organizzare le
PMI per la crescita, Il Sole 24 Ore, Milano 1999