4. Legge 241/90, “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”, • Legge 11 luglio 1995, n. 273 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni, • Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del Ministero Funzione Pubblica del 24 marzo 2004 introduce le indagini di customer satisfaction come strumento per comprendere meglio i bisogni dei destinatari delle proprie attività, migliorare le politiche pubbliche, il sistema di erogazione dei servizi e misurare la qualità percepita da cittadini e dalle imprese. Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti del 27 luglio 2005 sollecita le amministrazioni pubbliche, tenendo conto della multicanalità e della diffusione dell’utilizzo di Internet, a migliorare la comunicazione istituzionale e a porre l’attenzione sui sistemi di rilevazione della soddisfazione del pubblico relativa gli eventuali problemi relativi l’utilizzo dei servizi online. Direttiva 19 dicembre 2006, per una pubblica amministrazione di qualità, richiama l'attenzione delle amministrazioni sulla qualita' e il miglioramento continuo, da realizzare attraverso il ricorso all'autovalutazione della prestazione organizzativa. Legge n. 15/2009, la cosiddetta "riforma Brunetta", finalizzata all’ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e alla efficienza e trasparenza delle Pubbliche Amministrazioni. Contesto normativo Fonte: http://www.qualitapa.gov.it/nc/risorse/normativa/http://www.qualitapa.gov.it/nc/risorse/normativa/
14. A seconda della fase temporale in cui lo si colloca, l’ascolto può essere funzionale al raggiungimento dei seguenti obiettivi: • verifica del servizio – quando riguarda il giudizio dell’utenza rilevato con anticipo e in previsione di ulteriori decisioni; • miglioramento del servizio – quando viene attivato per un servizio già progettato, realizzato e funzionante ed è destinato a migliorarlo; • rilevazione di nuovi bisogni – quando si chiede ai cittadini se sono favorevoli o meno alla realizzazione di un nuovo servizio e di indicarne alcune elementi essenziali: dislocazione, struttura, funzionamento. Rilevare la customer satisfaction rappresenta una delle attività possibili nell’ambito delle politiche dell’ascolto e della partecipazione dei cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche, una leva strategica per conoscere e rendere più consapevole il cittadino, per costruire un nuovo modello di relazione amministrazione-amministrati basato sulla fiducia e su una nuova legittimazione dell’azione pubblica. La funzione dell’ascolto
15. Ascolto e qualità L’ascolto è una funzione utile a individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, aiutando a identificare i fattori su cui si registra lo scarto più significativo tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione. Il processo di ascolto dell’utenza può essere basato su un approccio : qualitativo ,su un numero limitato di casi, non statisticamente rappresentativi, e non tende alla standardizzazione; quantitativo ,serve a misurare i fenomeni e la loro entità, (il che cosa ed il quanto). E’ uniforme per tutti i soggetti intervistati, è strutturato e chiuso e permette di rilevare un fenomeno senza fare un censimento integrale, ma usando un approccio statistico (utilizzando un campione statisticamente rappresentativo); panel , per una rilevazione periodica quantitativa suun campione di intervistati che accettano di rispondere alle domande o fornire dati più volte nel corso di un certo periodo. A seconda dell’approccio, è possibile utilizzare il questionario (più strutturato) o l’intervista (più aperta e adattabile ai contesti)
17. Le fasi del processo di rilevazione della customer satisfaction: Progettazione della rilevazione Realizzazione della rilevazione Elaborazione e interpretazione dei risultati raccolti Presentazione e utilizzo dei dati raccolti Rilevare la qualità percepita in questa fase si definiscono gli obiettivi dell’intervento, i tempi e le modalità di realizzazione, si individuano i destinatari, si sceglie il modello di indagine. output di questa fase: progetto di rilevazione in questa fase si individua con precisione il campione e si somministra l’indagine attraverso gli strumenti individuati in base a tre principali modalità: autocompilazione, intervista telefonica, intervista personale.) output di questa fase: piano di campionamento, strumento di rilevazione, etc. in questa fase si procede alla elaborazione dei dati quindi all’interpretazione dei dati allo scopo di evidenziare punti di forza, di debolezza output di questa fase: rapporto di ricerca in questa fase rientrano le attività di reporting definizione strategie di intervento e attività di miglioramento output di questa fase: piano di miglioramento
18. Strumenti Il focus group: il focus group è una forma di ricerca qualitativa in cui un gruppo preselezionato di utenti di un servizio esprime le proprie considerazioni/valutazione nei confronti del servizio stesso. I partecipanti sono liberi di interagire seguendo la traccia di alcune domande stimolo proposte da un conduttore. Il questionario: è tra gli strumenti comunemente utilizzati per le indagini di customer satisfaction, somministrato contestualmente all’erogazione del servizio o successivamente. Può essere somministrato con diverse modalità: · telefonicamente · per autocompilazione (es. intervista postale, web) · online · face to face Gli strumenti sono legati alla scelta del metodo di indagine (quantitativo o qualitativo)
23. Opera rilasciata sotto licenza Creative Commons Attribuzione-Non commerciale-Condividi allo stesso modo 2.5 Italia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/it/ Grazie! [email_address]
Editor's Notes
Fra gli strumenti di autovalutazione, la direttiva segnala anche il “Common Assessment Framework” (CAF), strumento formulato per favorire l’introduzione dell’autovalutazione e della cultura della qualità nelle amministrazione pubbliche dell’Unione Europea.
Art. 6: “Gli organi di indirizzo politico amministrativo verificano l’andamento delle performance… durante il periodo di riferimento...e propongono, ove necessario,interventi correttivi in corso di esercizio” Art. 7: “Le amministrazioni pubbliche valutano annualmente la performance organizzativa e individuale”. Tra gli ambiti di valutazione della performance organizzativa l’art. 8 include la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive
Per rispondere alle esigenze del cittadino, il marketing dei servizi pubblici ricorre quindi alla segmentazione dell’utenza, suddividendo i cittadini-clienti in gruppi con caratteristiche simili, e raggiungibili attraverso strategie e interventi mirati, fermo restando il dovere istituzionale di offrire un servizio pubblico che non escluda fasce di utenza a beneficio di altre. Standardizzazione, la personalizzazione del servizio, nel punto di equilibrio fra le esigenze del singolo cittadino-cliente e quelle più generali della comunità amministrata.
L’informazione ottenuta con gli emoticons, sebbene parziale rispetto a quella ottenibile tramite indagini di CS, è utilizzabile quale strumento di gestione per diverse finalità: per la valutazione della qualità percepita e del miglioramento nel tempo dei servizi erogati, per promuovere la partecipazione dei clienti dei servizi pubblici, nonché per azioni di informazione/comunicazione al pubblico e agli stakeholders.
![Cosa è la customer satisfaction La customer satisfaction (letteralmente soddisfazione dell’utente) è "la misura dell’efficacia" di un servizio. http://www.flickr.com/photos/37996588780@N01/289008691 Attraverso un’indagine di customer satisfaction si può misurare la soddisfazione di coloro che hanno utilizzato un determinato servizio e quanto questa sia lontana dalle aspettative iniziali . ,[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)