Dokumen tersebut membahas tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah H. Andi Sultan Daeng Radja Kabupaten Bulukumba tahun 2016. Faktor-faktor tersebut meliputi kualitas pelayanan kesehatan yang diukur dari aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien."

1. FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RSUD H.ANDI SULTAN
DAENG RADJA KABUPATEN BULUKUMBA
TAHUN 2016
Oleh :
SRI WAHYU NINGSIH
NIM. A.12.04.040
PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)
PANRITA HUSADA BULUKUMBA
2016

2. BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Kepuasan adalah perasaan senang ketika
sesuatu yang yang diharapkan telah terpenuhi.
Kepuasan merupakan perasaan senang yang
dirasakan seseorang setelah membandingkan
antara hasil suatu produk dengan harapannya.
Kepuasan merupakan salah satu indikator
keberhasilan pelayanan kesehatan, salah satunya
yaitu kepuasan pasien (Wahyuni, 2013:1).

3. Berdasarkan data IMTJ (International Medical Travel Journal) 2008
sebanyak 30% - 40% pasien asing di Singapura adalah warga negara
Indonesia. Mount Elizabeth Hospital di Singapura sering disebut sebagai
Rumah Sakit Indonesia karena tingginya jumlah pasien dari Indonesia
memanfaatkan rumah sakit ini. Ketika ditanya mengapa mereka mencari
perawatan medis di luar negeri, banyak orang Indonesia mengatakan sektor
kesehatan di Indonesia memiliki pelayanan yang belum baik dan biaya
pelayanan medis masih mahal serta kualitas pelayanan medis di luar negeri
dapat diterima karena memiliki konsep layanan pelanggan.
Menurut Kementerian Pariwisata (2013), jumlah warga negara
Indonesia berobat keluar negeri terus mengalami peningkatan. Tahun 2006
warga negara Indonesia berobat ke luar negeri berjumlah 315.000 orang
dengan total pembiayaan mencapai 500 juta dollar Amerika Serikat atau
setara dengan Rp 4,8 triliun dan pada tahun 2012 sebanyak 600.000 warga
negara Indonesia berobat ke luar negeri dengan total biaya mencapai 1,4
miliar dollar Amerika Serikat atau setara Rp 13,5 triliun. Alasan warga
negara Indonesia berobat keluar negeri antara lain mencari teknologi
pengobatan yang lebih canggih, mencari layanan kedokteran lebih unggul,
jasa medik berobat keluar negeri relatif lebih murah serta mendapat layanan
keperawatan lebih baik.

4. Hasil penelitian Badan Pusat Statistik (2012), menunjukkan bahwa
persentase penduduk yang mengalami keluhan kesehatan dari tahun
2010 hingga 2014 mengalami peningkatan, yakni 26.68% (2010),
28.15% (2011), 30.90% (2012), 33.24% (2013), 33.68% (2014).
Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan layanan
kesehatan akan ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan
kesehatan selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien
(Wahyuni, 2013:1).
Berdasarkan hasil penelitian terhadap beberapa Rumah sakit
yang berada di Wilayah Sulawesi Selatan salah satunya di RSUD Daya
Makassar pada tahun 2015, ditemukan beberapa masalah yang
berkaitan dengan kualitas prosedur pelayanan diantaranya ialah ruang
tunggu yang tidak memadai untuk pasien di poliklinik RSUD Daya
Makassar sehingga menyebabkan pasien yang menunggu untuk
diperiksa harus duduk dilantai. Kedua adalah antrian yang tidak teratur
sehingga kadang-kadang pasien komplain dengan perawat/pegawai
karena merasa pasien yang datang setelah mereka dilayani lebih
dahulu, inilah yang sering kali dikeluhkan oleh pasien bahwa
pegawai/perawat terkesan tidak professional dalam memberi pelayanan,
ketiga adalah masalah sarana informasi yang ada di RSUD Daya
Makassar tidak memadai sehingga pasien terkadang bingung ketika
ingin memeriksakan diri (Ummi, 2015).

5. Sedangkan Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Kurniati di Rumah Sakit Wahidin
Sudirohusodo Makassar (2013) dalam Hilda
(2015), diketahui bahwa dari segi dimensi
responsivitas dipersepsikan bahwa pelayanan
kesehatan yang diberikan belum memuaskan.
Hal ini dilihat dari adanya gap negative yang
terjadi yaitu -0,28. Adapun yang membuat pasien
belum puas yaitu responsivitas dokter untuk
memberi penjelasan tentang penyakit yang
diderita pasien masih kurang. Sehingga pasien
masih kurang jelas dengan penyakit yang
dideritanya (Hilda, 2015).

6. Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan oleh
peneliti pada tanggal 10 Maret 2016 terhadap 15 orang
pasien mengenai kepuasan mereka terhadap pelayanan
kesehatan di RSUD H. Andi Sultan Daeng Radja
Kabupaten Bulukumba diperoleh gambaran bahwa
kepuasan pasien masih rendah, terdapat 7 orang pasien
atau (46,6%) kurang puas karena disebabkan oleh
petugas yang kurang ramah dalam melayani pasien, 3
orang pasien atau (20%) yang kurang puas karena
disebabkan oleh kurangnya kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan dan informasi yang diberikan
kepada pasien, dan 5 orang pasien atau (33,3%) yang
kurang puas karena disebabkan oleh biaya pelayanan
rumah sakit yang cukup mahal.

7. B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka
peneliti membuat suatu rumusan pertanyaan penelitian
sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan kesehatan ditinjau
dari aspek tangibles, reliability, responsivenes,
assurance dan emphaty di RSUD H.Andi Sultan
Daeng Radja Kabupaten Bulukumba tahun 2016.
2. Bagaimanakah hubungan antara kualitas pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD
H.Andi Sultan Daeng Radja Kabupaten Bulukumba
tahun 2016.

8. C. Tujuan penelitian
1.Tujuan umum
Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien di RSUD. H. Andi Sultan Daeng Radja
Kabupaten Bulukumba tahun 2016.
2.Tujuan khusus
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di RSUD.
H.Andi Sultan Daeng Radja Kabupaten Bulukumba tahun
2016 berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan ditinjau
dari :
a. Aspek tangibles (bukti fisik).
b. Aspek reliability (Keandalan).
c. Aspek responsivenes (Daya tanggap).
d. Aspek assurance (Jaminan).
e. Aspek emphaty (Kepedulian).

9. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pada BAB ini akan dibahas 2 tinjauan yaitu sebagai berikut :
1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien
a. Definisi
b. Peningkatan manfaat survey kepuasan pasien
c. Pengukuran tingkat kepuasan pasien
d. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
e. Evaluasi kepuasan pasien
f. Kesulitan pengukuran kepuasan pasien
g. Kepuasa pasien dan faktor service quality
h. Klasifikasi kepuasan pasien
i. Indikator kepuasan pasien
2. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Batasan dan dimensi mutu pelayanan kesehatan
b. Kualitas pelayanan kesehatan
c. Kaidah-kaidah jaminan mutu
d. Siklus pengembangan mutu

10. BAB III
KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS, VARIABEL PENELITIAN,
DAN DEFENISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Metode kepuasan pasien menggunakan konsep
tangibles, reliabilty, responsivenes, assurance dan
emphaty dibangun dari dua faktor utama yaitu
persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka
terima dengan layanan yang diharapkan. Jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan
keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan keperawatan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
layanan keperawatan disebut memuaskan (Lupiyoadi
2001 dalam Mutia & Suryani, 2014).

11. Keterangan :
: Variabel independen
: Variabel dependen
: Hubungan antar variabel
Gambar 3.1 : Skema Kerangka Konsep
Kualitas pelayanan kesehatan :
• Reliability (Keandalan)
• Responsiveness (Daya
tanggap)
• Assurance (Kepastian)
• Empathy (Empati)
• Tangibles (Bukti Fisik)
Kepuasan pasien

12. B. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan suatu dalil atau kaidah,
tetapi kebenarannya belum terujikan (Saryono, 2011).
Sedangkan menurut Setiadi (2013), hipotesis adalah
kesimpulan teoritis yang masih harus dibuktikan
kebenarannya melalui analisis terhadap bukti-bukti
empiris. Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah :
Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien RSUD H.
Andi Sultan Daeng Radja Kabupaten Bulukumba Tahun
2016.

13. C. Variabel Penelitian
Variabel merupakan ukuran atau ciri yang dimiliki
oleh anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda
dengan yang dimiliki oleh kelompok lain (Saryono,
2011).
1.Variabel independen (Variabel bebas)
Variabel independen adalah variabel yang
mempengaruhi atau dianggap menentukan variabel
terikat. Variabel ini dapat merupakan faktor resiko,
predictor, kausa / penyebab (Saryono, 2011).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan kesehatan yang mempengaruhi
kepuasan pasien yang terdiri dari :

14. a. Tangibles (Bukti fisik/Nyata)
Tangibles yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Sarana prasarana meliputi gedung dan peralatan teknologi
untuk pengobatan dan lingkungan rumah sakit yang mendukung menjadi bukti dari
pelayanan secara fisik.
b. Reliabilty (Keandalan)
Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pasien
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsivenes (Daya tanggap)
Responsiveenes yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang
sejelas-jelasnya.
d. Assurance (Kepastian)
Assurance yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan
staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu
menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pasien
e. Emphaty (Empati)
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami setiap
keinginan dari masing-masing pasien

15. 2. Variabel Dependen (Variabel tergantung/terikat).
Variabel dependen adalah variabel yang
dipengaruhi. Variabel tergantung disebut juga kejadian,
luaran, manfaat, efek atau dampak. Variabel
tergantung juga disebut penyakit/outcome (Saryono,
2011). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
kepuasan pasien.

16. D. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif
Defenisi operasional adalah mempermudah peneliti dalam mengembangkan instrumen penelitian, menentukan
bagaimana metode pengumpulan data dan jenis data / skala pengukurannya (Dharma, 2013).
1. Kualitas pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari tangibles, reliability,
responsivenes, assurance dan emphaty. Untuk penilaian skor setiap item kualitas pelayanan kesehatan pada kuesioner
digunakan 2 penilaian jawaban yaitu penilaian tingkat kenyataan pasien dan penilaian tingkat harapan pasien dengan
menggunakan skala likert yaitu dengan ketentuan sebagai berikut untuk tingkat kenyataan pasien:
 Sangat baik diberi bobot 5
 Cukup baik diberi bobot 4
 Baik diberi bobot 3
 Kurang baik diberi bobot 2
 Tidak baik diberi bobot 1
Sedangkan pada tingkat harapan pasien penilaian yang digunakan adalah sebagai berikut:
 Sangat penting diberi bobot 5
 Cukup penting diberi bobot 4
 Penting diberi bobot 3
 Kurang penting diberi bobot 2
 Tidak penting diberi bobot 1
2. Tingkat kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Untuk mengukur tingkat
kepuasan pasien maka digunakan cara pengukuran dengan menggunakan rumus konsep harapan-kenyataan yaitu :

17. Tingkat kepuasan pasien :
Jumlah skor tingkat kenyataan pasien x 100 %
Jumlah skor tingkat harapan pasien
Kriteria tingkat kepuasan pasien adalah sebagai
berikut :
Sangat puas : Nilai > 80 %.
Cukup puas : Nilai > 50 % - < 80 %.
Tidak puas : Nilai < 50 %.

18. BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah model atau metode yang
digunakan peneliti untuk melakukan suatu penelitian yang
mengarah terhadap jalannya penelitian (Dharma, 2013).
Desain penelitian merupakan rencana penelitian yang
disusun sedemikian rupa sehingga peneliti dapat
memperoleh jawaban terhadap pertanyaan penelitian
(Setiadi, 2013).
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
ialah desain analitik kuantitatif yaitu penelitian yang
bertujuan mencari hubungan antara variabel yang diteliti
dengan menggunakan pendekatan cross sectional yang
merupakan penelitian dimana pengambilan data terhadap
beberapa variabel penelitian dilakukan pada satu waktu
(Dharma, 2013)

19. B. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan sumber data
yang diperlukan dalam suatu penelitian (Saryono,
2011). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh
seluruh pasien yang ada di RSUD H.Andi Sultan
Daeng Radja Kabupaten Bulukumba Tahun 2016

20. 2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang mewakili suatu
populasi (Saryono, 2011). Kriteria insklusi adalah persyaratan umum
yang harus dipenuhi oleh subyek penelitian/populasi agar di
ikutsertakan dalam penelitian (Supardi & Rustika, 2013). Kriteria insklusi
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.Pasien yang ada di RSUD H.Andi Sultan Daeng Radja Kabupaten
Bulukumba tahun 2016.
a.Bersedia menjadi responden.
b.Bisa membaca dan menulis
Kriteria ekslusi adalah keadaan yang menyebabkan subyek
penelitian yang memenuhi kriteria inklusi tetapi tidak dapat
diikutsertakan dalam penelitian (Supardi & Rustika, 2013). Kriteria
eksklusi pada penelitian ini adalah :
a. Pasien yang ada di RSUD H.Andi Sultan Daeng Radja Kabupaten
Bulukumba tahun 2016.
b. Tidak bersedia menjadi responden.
c. Tidak bisa membaca dan menulis
Maka sampel dalam penelitian ini adalah semua pasien yang ada
di RSUD H.Andi Sultan Daeng Radja Kabupaten Bulukumba tahun 2016
dan memenuhi kriteria inklusi.

21. TERIMA
KASIH