ppt metlit

1. ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN,FASILITAS DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI KLINIK PRATAMA
OTIKA BANTEN
DISUSUN OLEH : SUSI SUSANTI
NIM : 12130135

2. BAB I
Latar Belakang
PENGERTIAN
[]kualitas pelayanan yaitu sesuatu yang diputuskan oleh
konsumen atau pasien. Artinya, pasien merupakan penilai akhir
dari kualitas sehingga kualitas bisa digunakan sebagai salah
satu senjata untuk menjaga maupun menarik pasien di masa
depan.
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang
menyediakan pelayanan media dasar dan/atau spesialistik”[]
Peraturan Menteri kesehatan RI tahun 2014 tentang
Klinik,pasal 1.
Wijaya (2011)
Wicaksono,dkk 2016

3. Klinik pratama otika banten yang dibangun dengan sarana dan prasarana
cukup memadai belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai harapan,
keinginan dan tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen. Pasien akan
merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan
kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan
mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara
medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan.

4. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan dalam
penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1.Untuk mendapatkan fasilitas pelayanan menurut beberapa pasien
rumit.
2.Fasilitas Ruangan yang kurang nyaman menyebabkan sering kali
pasien merasa tidak puas.
3.Beberapa pasien tidak puas dengan menu makanan yang disediakan.
4. Banyaknya pesaing usaha yang bermunculan
5. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan mengakibatkan
masyarakat semakin pandai dalam memilih penyedia pelayanan

5. BAB 2
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari
pemakai jasa pelayanan kesehatan health consumer maka pengertian
kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani
pasien (Robert dan Prevest dalam Lupiyoa, 2001:231).
Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah upaya untuk memenuhi salah satu
hak dasar rakyat terakses fasilitas pelayanan kesahatan karena
kesahatan adalah hak asasi manusia (Sulistyorini dkk, 2011).
Nilai pelanggan mempunyai banyak pengertian, berikut ini
definisidefinisi nilai pelanggan menurut beberapa ahli :
Dikutip oleh Tjiptono (2011:374):
Kepuasan merupakan salah satu unsur utama dalam upaya untuk
mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik
konsumen yang baru.

6. Tujuan Perusahaan
PRODUK
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap ProdukNilai Produk Bagi
Pelanggan
Konsep Kepuasan Pelanggan

7. Definisi Klinik
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang
menyediakan pelayanan media dasar dan/atau
spesialistik”[]
Jenis Klinik
1) Klinik Pratama Klinik pratama merupakan klinik yang
menyelenggarakan pelayanan medik dasar yang dilayani
oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang dokter umum.
Berdasarkan perijinannya klinik ini dapat dimiliki oleh badan
usaha ataupun perorangan.
Peraturan Menteri kesehatan RI tahun 2014 tentang
Klinik,pasal 1.

8. Kerangka Berpikir

9. BAB 3
Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif
yang dimana dalam penelitian ini dilakukan dengan sifat deskriptif yang
memberikan gambaran tentang permasalahn yang akan diteliti dan
menggambarkan kenyataan dari penelitian yang dilakukan terhadap
variabel tunggal,yakni tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan
dengan variabel lain .penelitian ini juga mendeskriptifkan keadaan atau
malah yang terjadi pada objek penelitian dalam bentuk kalimat yang berupa
fakta dan gambaran objektif dari objek penelitian.
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Klinik Pratama Otika Banten
Yang terletak di kecematan Baros Kabupaten serang propinsi
banten.dimana masih banyak pasien mengeluhkan pelayanan kesehatan
,sarana prasana yang ada di klinik pratama otika banten maka dari itu
penulis tertarik untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menghambat
pelayanan kesehatan yang terjadi di Klinik Pratama Otika Banten.

10. Sumber Data Arikunto (2006:224) menyatakan bahwa,
sumber data adalah subjek darimana data dapat diperoleh dan untuk
memudahkan peneliti dalam mengidentifikasi sumber data, peneliti telah
menggunakan rumus 3P, yaitu:
a. Person (orang), merupakan tempat dimana peneliti bertanya mengenai
variabel yang diteliti.
b. Paper (kertas), adalah tempat peneliti membaca dan mempelajari
segala sesuatu yang berhubungan dengan penelitian, seperti arsip,
angka, gambar, dokumen-dokumen, simbol-simbol, dan lain sebagainya.
c. Place (tempat), yaitu tempat berlangsungnya kegiatan yang
berhubungan dengan penelitian. Menurut Lofland dalam Moleong
(2007:165), sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-
kata dan tindakan yang didapat dari informan melalui wawancara,
selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lainlain. Untuk
mendapatkan data dan informasi maka informan dalam penelitian ini
ditentukan secara purposive atau sengaja dimana informan telah
ditetapkan sebelumnya. Informan merupakan orang-orang yang terlibat
atau mengalami proses pelaksanaan dan perumusan program dilokasi
penelitian.