Service Design is een methode die wordt gebruikt om de kwaliteit van de klantervaring te verbeteren door middel van het ontwerpen van processen, systemen en interacties. Het doel van service design is om te komen tot dienstverlening die beter aansluit bij de wensen en behoeften van de klant, terwijl deze ook haalbaar en efficiënt is voor de organisatie die de dienst verleent. Dit gebeurt door de klant centraal te stellen in het ontwerp van de dienst en door een holistische benadering te gebruiken die zowel de emoties van de klant als de technische aspecten van de dienstverlening omvat. Tjalling laat concrete cases zien van hoe producten verbeterd zijn op basis van klantgedrag en behoeften.