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Fidelizzazione: agire sull'engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno - I parte

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Fidelizzazione: agire sull'engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno - I parte

  1. 1. Fidelizzazione: agire sull’engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno Ikaiaki App Tommaso Gianfrate IT System Architect t.gianfrate@openapkin.com
  2. 2. www.ikaiaki.it Evoluzione del processo d’acquisto Social media, WOM e mobile  Consumatore consapevole e multicanale  Pondera le sue scelte d’acquisto sulla rete  Internet attore protagonista nel processo di decisione d’acquisto rispetto ai media tradizionali:
  3. 3. www.ikaiaki.it Mobile nel processo d’acquisto di prodotti turistici  10 milioni di e-shopper abituali (+26% nell’ultimo anno)  56% dei beni acquistati è un prodotto fisico, 44% servizio o bene digitale FONTE: Netcomm e-Payment 2014  21 milioni di italiani almeno una volta hanno comprato online un bene/servizio  Un acquisto tradizionale su 4 è influenzato da influenzato. Per l’acquisto di pacchetti vacanza e soggiorni turistici, la percentuale sale al 33%
  4. 4. www.ikaiaki.it Evoluzione del processo d’acquisto di prodotti turistici ‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa condividere impressioni, idee e suggestioni positive sui canali social così come a cena con gli amici... Il viaggio come esperienza da raccontare’ Social media, WOM e mobile sono i nuovi canali attraverso cui gli utenti comunicano e promuovono la propria Hotel Experience
  5. 5. www.ikaiaki.it Il Turista oggi è colui che vuole interagire (anche in mobilità) con la destinazione ancora prima di raggiungerla, influenzando al tempo stesso la motivazione di altri possibili utenti attraverso i siti di condivisione delle esperienze di viaggio Hotel Experience
  6. 6. www.ikaiaki.it Hotel Experience L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in:  prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto ‘book now’  dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite LECCE GALLIPOLII L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della DESTINAZIONE UGENTO
  7. 7. www.ikaiaki.it La diffusione dei device Mobile ha facilitato la possibilità di agire sull’Engagement: "L'intensità della connessione o partecipazione individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier] L’Hotel Experience dopo il check-in  Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità  Promozione ‘gratuita’ della struttura  Fidelizzazione “Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]
  8. 8. www.ikaiaki.it Prima del viaggio 29% utilizza una mobile app per cercare offerte sui voli 30% usa una mobile app per cercare offerte sugli hotel 15% scarica una mobile app relativa alla meta di destinazione 77% legge le recensioni dell’hotel 48% legge le recensioni dei ristoranti 81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori 52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza in programma 59% posta come stato la sua prossima meta di viaggio Durante il viaggio • Scatta foto • Consulta le mappe • Cerca ristoranti • Cerca attività e attrazioni • Effettua il check in • Aggiorna il suo stato su Facebook 46% scrive recensioni sull’hotel 40% scrive recensioni sul ristorante 76% condivide sui social foto della vacanza 55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui è stato Dopo il viaggio L’Hotel Experience 7 % effettua una prenotazione da mobile
  9. 9. www.ikaiaki.it Ikaiaki App è un tool moderno e tecnologicamente avanzato, pensato per garantire un percorso chiaro e rapido per vivere una personale Hotel Experience online, in qualsiasi momento e con qualsiasi strumento digitale L’Hotel Experience dopo il check-in
  10. 10. www.ikaiaki.it Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di comunicazione per pubblicare informazioni importanti sull’hotel e i suoi servizi. Un’ App versatile e funzionale con cui raggiungere il Cliente in ogni momento proponendo informazioni su eventi e attività in hotel, nonché offerte, promozioni, attività interne ed esterne alla struttura. L’Hotel Experience dopo il check-in
  11. 11. www.ikaiaki.it Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel… Guarda le foto Consulta la directory Consulta l’elenco degli eventi e dei POI fuori e dentro la struttura e la mappa di tutti i POI Chiama, scrive una mail, prenota L’Hotel Experience dopo il check-in
  12. 12. www.ikaiaki.it …durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel e non solo… Riceve notifiche push per eventi in hotel, offerte, promozioni e attività interne ed esterne alla struttura Si orienta attraverso la mappa dei POI e geolocalizzazione L’Hotel Experience dopo il check-in
  13. 13. www.ikaiaki.it …trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza… Per ogni evento o attività ha a disposizione una descrizione, data/ora di inizio e indicazione del POI in cui avrà luogo Prenota l’evento Inserisce l’evento come promemoria sul proprio calendario Condivide l’evento sui principali Social Network …e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!! L’Hotel Experience dopo il check-in
  14. 14. www.ikaiaki.it …inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push L’Hotel Experience dopo il check-in
  15. 15. www.ikaiaki.it Le notifiche push mi permettono di concedermi una pausa avvisandomi su cosa accade dentro e fuori la struttura Con un clic chiamo, scrivo una mail o prenoto in struttura Grazie alla georeferenziazione dei POI so dove noleggiare un auto, come raggiungere l’aeroporto più vicino, ristoranti convenzionati, ecc... per organizzare al meglio i miei appuntamenti di lavoro Ikaiaki App & Turista Business Dopo il soggiorno continuo a ricevere promozioni e offerte utili per pianificare il prossimo viaggio Struttura all’avanguardia in linea con le mie esigenze lavorative
  16. 16. www.ikaiaki.it Ikaiaki App & Turista Leisure Con un unico strumento (che porto sempre con me) sono costantemente aggiornatato su eventi ed attività del territorio Prenoto gli eventi a cui intendo partecipare direttamente dall’App senza dovermi recare in reception Condivido con i miei amici tutto quello che faccio con un semplice clic Raggiungo facilmente i miei POI utilizzando la georeferenziazione Dopo il soggiorno continuo a ricevere promozioni e offerte utili per pianificare le prossime vacanze
  17. 17. www.ikaiaki.it L’App agisce sull’engagement degli ospiti ovvero aumenta la brand awarness e riconoscibilità e fidelizza i clienti Ikaiaki App permette ai turisti di vivere una personale hotel experience online e quindi mi permette di differenziare la mia offerta turistica Promuovo la mia struttura online attraverso la location e gli eventi Raggiungo i viaggiatori on-the go in tutto il mondo, sfruttando le funzionalità multilingue, e favorisco una rapida conversione Creo pacchetti e offerte riservate solo ai miei clienti più affezionati Ikaiaki App & Albergatore Le dinamiche social aiutano la mia struttura ad aumentare la propria visibilità su questi canali Con Ikaiaki App riesco a posizionare il mio hotel anche su altri canali di vendita come l’Apple Store e Google Play
  18. 18. www.ikaiaki.it Migliore User Experience Genera più accessi e più visite [Alexa] Accesso dopo l’installazioneAccesso tramite browser Maggiore interattivitàContenuti poco variabili Contenuti e funzioni offlineRichiede connessione a internet Utilizza tutte le funzionalità del dispositivo (GPS, fotocamera, notifiche Push, ecc.) Utilizza limitate funzionalità del dispositivo Produce più engagement [Alexa] Rapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto uno a molti Sito Mobile vs Mobile App

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