La divisione tra canale fisico e digitale è sempre più un fatto operativo, non strategico. Per molti retailer il focus sul sell out prevale su resistenze organizzative o culturali.
4 main disruptors are affecting the Retail & Consumer industry. Let's look at them, to better address and leverage our disrupting digital revolution. The document presents the Italian situation and compares it to the main and close Countries.
L'e-commerce o commercio elettronico è l'attività di vendita on-line. Per arrivare a sviluppare un buon sito di ecommerce è necessario un aumento della visibilità su google, quindi l'obiettivo è arrivare primi su google. Nel modo indicato si persegue il miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca.
L’interazione digitale con il consumatore è ormai un’esigenza acquisita. La sfida è lo sviluppo di metriche e kpi adatte al nuovo contesto. Il Crm si fonde con il social e diventa 2.0.
4 main disruptors are affecting the Retail & Consumer industry. Let's look at them, to better address and leverage our disrupting digital revolution. The document presents the Italian situation and compares it to the main and close Countries.
L'e-commerce o commercio elettronico è l'attività di vendita on-line. Per arrivare a sviluppare un buon sito di ecommerce è necessario un aumento della visibilità su google, quindi l'obiettivo è arrivare primi su google. Nel modo indicato si persegue il miglioramento del posizionamento sui motori di ricerca.
L’interazione digitale con il consumatore è ormai un’esigenza acquisita. La sfida è lo sviluppo di metriche e kpi adatte al nuovo contesto. Il Crm si fonde con il social e diventa 2.0.
Acquisti retail: costruire relazioni durevoli coi fornitoriLargo Consumo
Le trattative solo di prezzo hanno distrutto valore. Si sperimentano processi di fornitura basati su obiettivi concordati e performance misurabili. Condividere l'informazione è centrale.
Modelli e Strategie Marketing per la commercializzazione Omni-Canale - contex...Federico Gasparotto
Il consumatore è in continua evoluzione, e-commerce ed aziende omni-canale devono adottare nuovi formati, nuovi strumenti e affinare nuove strategie per eccellere nel mercato. Le nuove parole d’ordine sono: contextualization, orchestration, personalization, seamless e real-time.
Approfondisci la Contextualization su http://www.gasparotto.biz/2014/05/contextualization-la-nuova-frontiera-del-digital-marketing/
Coordino un team che conta attualmente 16 dipendenti e opera in 45 Paesi.Tutto questo si è realizzato connettendo il nostro lavoro con gli standard più attuali dimercato e unendo esperienze e competenze in un solo expertise.
Compass all'E-commerce Forum presenta: "e-Commerce e strumenti di pagamento. ...Compass For You
Da sempre attenta alle evoluzioni del mercato e della società, Compass ha previsto per tempo questo nuovo scenario e per prima ha offerto ai consumatori uno strumento pensato appositamente per lo shopping online: Carta Viva Web, la carta di credito nata per l’e-commerce.
Compass lancia la Linea di fido privativa che
permette ai propri clienti di effettuare gli acquisti direttamente online senza l'obbligo di sottoscrivere ulteriori finanziamenti.
www.compass.it
www.cartavivaweb.it
Twitter: @CompassForYou
YouTube: Compass For You
G+: Compass For You
Partendo dai #numeri che a livello nazionale e globale indicano strategie #digital specifiche in
grado di ottenere risultati concreti per il settore B2B (per essere concreti: contatti commerciali, aumenti
di fatturato, riconoscibilità del brand e risparmio di risorse).
60 minuti + 30 di confronto nei quali parleremo senza fronzoli di PMI, dello stato dell’arte e di quali
siano le azioni concrete che permettono alle nostre ECCELLENZE NASCOSTE di farsi strada nel
mercato #digitale B2B.
Articolo di Thomas Schael sulla Customer Experience, o come sorprendere il cliente con un’esperienza indimenticabile per creare valore e fidelizzazione nel tempo.
Marketing Trends Conference 2012 - Business International - Come l\'eCommerce...Federico Gasparotto
Quali sono gli ultimi trend del mercato?
- L\'advertising ATL sta diventando social.
- L\'eCommerce entra nei negozi, il social sulle vetrine
- Il mobile e la geolocalizzazione gamificata.
- Con il mobile si comparano i prezzi in negozio.
Ma quanto tutto questo mix di media impatta sul percorso d\'acquisto?
Le aziende attente a preservare il brand ha senso che non differenzino le strategie per canael? E se non ne presidiano alcuni di essi cosa succede?
Regole e scenari sono cambiati in maniera irreversibile. La trasformazione digitale ha raggiunto le radici di ogni settore: originata da una prima convergenza tra media e sistemi di comunicazione, l'accelerazione recente in ambito Hi-Tech obbliga tutti i settori (anche quelli tradizionalmente definiti "maturi") a un radicale ripensamento di modelli di business, organizzazione, processi e tecnologie.
[articolo apparso su "Il Volo" per il lancio della practice PwC Digital Transformation in Italia, 2011]
Compass al Politecnico di Milano presenta soluzioni di pagamento per e-commer...Compass For You
3 soluzioni per gestire la parte finanziaria degli operatori multicanale (e-tailer)
- Linea di Fido e Carta privativa abbinata
- Prestito finalizzato on line anche su modelli Pick&Pay
- Progetti di co-marketing su Carta Viva Web
www.compass.it
www.cartavivaweb.it
Twitter: @CompassForYou
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Come generare Profitti con il Web Marketing ed il Software Gestionale AgilisPierluigi Pizzo
Il Web Marketing ed il Software Gestionale Agilis aiutano a generare profitti
Con le grandi trasformazioni del mercato e del comportamento dei consumatori, il web marketing, l’ERP e l'e-commerce creano numerosi vantaggi competitivi:
Aiutano a creare profitti;
Consentono di raggiungere nuovi mercati, anche internazionali, con investimenti limitati;
Riducono la filiera ed i costi;
Aiutano a migliorare i processi e l'organizzazione aziendale;
Per far in modo che ciò sia possibile è necessario avere un modello di integrazione ben strutturato, con pochi interlocutori per ridurre rischi e costi.
Un maggior slancio comunicativo e informativo può essere supportato da strumenti CMS integrati a Sistemi Gestionali ERP, che consentono la distribuzione su diverse piattaforme e dispositivi.
Con il diffondersi dell'e-commerce, dei social networks e la navigazione attraverso dispositivi mobili, il web ha assunto sempre più le caratteristiche di un dialogo fra utenti che costituiscono il mercato e le aziende che vi operano.
Pertanto la “presenza online” è diventata una questione che va ben oltre l'aspetto “istituzionale”, richiedendo l'integrazione fra i differenti canali frequentati dagli utenti alla ricerca di informazioni su prodotti (info-commerce), specie in fase di acquisto.
In questo scenario il sito web assume la funzione di un HUB, un aeroporto dal quale gli utenti decollano e atterrano nel corso di un viaggio finalizzato all'ottenimento di informazioni, servizi. e prodotti
Acquisti retail: costruire relazioni durevoli coi fornitoriLargo Consumo
Le trattative solo di prezzo hanno distrutto valore. Si sperimentano processi di fornitura basati su obiettivi concordati e performance misurabili. Condividere l'informazione è centrale.
Modelli e Strategie Marketing per la commercializzazione Omni-Canale - contex...Federico Gasparotto
Il consumatore è in continua evoluzione, e-commerce ed aziende omni-canale devono adottare nuovi formati, nuovi strumenti e affinare nuove strategie per eccellere nel mercato. Le nuove parole d’ordine sono: contextualization, orchestration, personalization, seamless e real-time.
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Partendo dai #numeri che a livello nazionale e globale indicano strategie #digital specifiche in
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60 minuti + 30 di confronto nei quali parleremo senza fronzoli di PMI, dello stato dell’arte e di quali
siano le azioni concrete che permettono alle nostre ECCELLENZE NASCOSTE di farsi strada nel
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Marketing Trends Conference 2012 - Business International - Come l\'eCommerce...Federico Gasparotto
Quali sono gli ultimi trend del mercato?
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Ma quanto tutto questo mix di media impatta sul percorso d\'acquisto?
Le aziende attente a preservare il brand ha senso che non differenzino le strategie per canael? E se non ne presidiano alcuni di essi cosa succede?
Regole e scenari sono cambiati in maniera irreversibile. La trasformazione digitale ha raggiunto le radici di ogni settore: originata da una prima convergenza tra media e sistemi di comunicazione, l'accelerazione recente in ambito Hi-Tech obbliga tutti i settori (anche quelli tradizionalmente definiti "maturi") a un radicale ripensamento di modelli di business, organizzazione, processi e tecnologie.
[articolo apparso su "Il Volo" per il lancio della practice PwC Digital Transformation in Italia, 2011]
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Come generare Profitti con il Web Marketing ed il Software Gestionale AgilisPierluigi Pizzo
Il Web Marketing ed il Software Gestionale Agilis aiutano a generare profitti
Con le grandi trasformazioni del mercato e del comportamento dei consumatori, il web marketing, l’ERP e l'e-commerce creano numerosi vantaggi competitivi:
Aiutano a creare profitti;
Consentono di raggiungere nuovi mercati, anche internazionali, con investimenti limitati;
Riducono la filiera ed i costi;
Aiutano a migliorare i processi e l'organizzazione aziendale;
Per far in modo che ciò sia possibile è necessario avere un modello di integrazione ben strutturato, con pochi interlocutori per ridurre rischi e costi.
Un maggior slancio comunicativo e informativo può essere supportato da strumenti CMS integrati a Sistemi Gestionali ERP, che consentono la distribuzione su diverse piattaforme e dispositivi.
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Pertanto la “presenza online” è diventata una questione che va ben oltre l'aspetto “istituzionale”, richiedendo l'integrazione fra i differenti canali frequentati dagli utenti alla ricerca di informazioni su prodotti (info-commerce), specie in fase di acquisto.
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Este archivo pretende servir de apoyo a estudiantes de enseñanza media y a profesores de Educación física, abordando la capacidad física de la velocidad.
Se desarrollará el concepto de velocidad, los tipos de velocidad, los factores de los que depende, los medios para su desarrollo, cómo establecer la intensidad para su entrenamiento, consideraciones para su entrenamiento y las ventajas y desventajas de esta.
Top Ten Reasons Employees Sue Their EmployerPraxiom
Every potential job applicant, employee who enters your workplace, and every former employee who leaves it, represents a potential plaintiff in a lawsuit against your company. This is increasingly true in these difficult economic times. An employee may believe he or she has been discriminated against, harassed, or subjected to retaliation. The employee may just be looking for money - or payback. If your company finds itself in a lawsuit tomorrow, will it be ready to defend its business decisions? In this seminar, Mr. Ussery will discuss the most common factors that motivate employees to sue their employers. More importantly, he will discuss the steps your company can take to defend against liability, if not avoid the lawsuit all together.
Sobre la muestra "Gitanos de Papel", de Rogelio López Cuenca y Elo Vega. Proyecto de 2007, presentado en el Centro Cultural de España de Montevideo, Uruguay en 2014.
E-commerce, social network, promozioni digitali e telefonia mobile stanno cambiando la società dei consumi. Come i retailer fisici possono integrare il punto di vendita nel customer journey multicanale?
Coinvolgere il cliente in tutti i modi, con tutti i mezzi disponibili: è il tipo di “rivoluzione” che si impone al commercio a fronte dello sviluppo on line.
Il nuovo customer journey del consumatore multicanaleLargo Consumo
Un cliente sempre più erratico, tra un canale e l’altro, spinge le realtà del retail a dare risposte in chiave di massima fruibilità della consumer experience.
Nel contesto omnicanale, il punto vendita è ormai solo uno dei molti touch point attraverso i quali coinvolgere i consumatori. Nasce pertanto l’esigenza di ridefinire i confini della customer journey.
How Digitization Will Change Procurement and the Supply ChainJon Hansen
I posed the following question to thought leaders from the practitioner, provider, and academic communities: "how will digitization change procurement and supply chain?"
In this article (page 4), I share their insights.
Cross-Canalità: tra retail fisico e webLargo Consumo
Cresce il “pdv connesso” e si intensifica il flusso dal negozio fisico al digitale: retailer e fornitori di soluzioni a confronto nel convegno Kiki Lab.
TDD 2022 - Luca Alberigo - Verso un'ecologia del web - Digital Morning Human ...Associazione Digital Days
La pandemia ha accelerato il processo di centralizzazione del cliente: oggi più che mai è evidente la necessità di tenere il passo con le aspettative delle persone che utilizzano i nostro prodotti/servizi. Cosa hanno imparato di nuovo le aziende? Quali sono le attuali esigenze dei consumatori? Come dobbiamo ripensare i servizi offerti sul mercato?
Speech di Luca Alberigo, CDO di GBS Group.
In questo momento di crisi, segnato dalla pandemia occorre valutare le cose con un "mindset" diverso. Un approccio bottom-up inverso che non escluda le pratiche off-line a sostegno della strategia. Comunque è vera una cosa: - niente sarà più come prima -
Il vento d’Oriente spira sull’e-commerceKEA s.r.l.
Report sull’interessante libro di Marco Gervasi (East-Commerce. Come fare affari con il più grande e-commerce del mondo, Hoepli, Milano, 2015), che ha il pregio di farci cambiare prospettiva, introducendoci a un modello di e-commerce alternativo a quello statunitense e in grande espansione.
Fra i capisaldi dell’east-commerce: attenzione maniacale all’utente, innovazione incrementale, localizzazione, integrazione tra fisico e digitale, socialità come strumento di creazione di fiducia, focalizzazione sul mobile
Intimo più Mare - Italian Trade Magazine
Homewear, Nightwear, Beachwear, Lingerie, Underwear
Personal contribution - with other professionals - to a survey about the retail changes.
Similar to E-commerce e retail: l'ora del commercio omnicanale (20)
La quantità crescente di prodotti veicolati dalla Rete pone in gioco le capacità operative delle aziende che rispondono in una logica sempre più omnicanale.
Dematerializzazione e digitalizzazione dei documenti di trasportoLargo Consumo
I molteplici vantaggi conseguibili con il passaggio al digitale dei processi di consegna e di ritorno sono stati fatti oggetto di un incontro di approfondimento promosso da Largo Consumo.
Healthy trends per il retail e per l’industriaLargo Consumo
Le esperienze di industria e retail a confronto sui bisogni emergenti di benessere e cibi sani, sempre più oggetto di sfida anche sul fronte dell’innovazione.
La leva delle “promo” a tutti i costi non funziona più e la gdo si interroga su come creare identità d’insegna attirando un cliente sempre meno fedele.
Il mercato della bellezza è in movimento. A confermarlo, i dati presentati durante la scorsa edizione di Cosmoprof, all’interno della seconda edizione di Retail & Beauty, progetto nato da un’idea della fiera e di Largo Consumo per creare un’occasione di incontro dedicata ai canali distributivi della bellezza e al loro contributo al successo di un comparto importante dell’economia italiana. Il workshop si è aperto con i risultati del report annuale di Cosmetica Italia sull’andamento del mercato italiano del Beauty. A seguire, i rappresentanti di tre importanti canali distributivi – department store (Coin), erboristeria (L’Erbolario) ed e-commerce (QVC Italia) – si sono confrontati sui trend del mercato e sulle strategie di engagement del consumatore moderno, sempre più multichannel ed esigente.
Nonostante la tendenza alla diminuzione dei prezzi dell’energia, i player della distribuzione moderna appaiono determinati a investire nell’efficientamento dei propri consumi energetici. Per sviluppare una riflessione esaustiva e matura sul rapporto tra energia e retail, Largo Consumo ha promosso, con Confimprese e in collaborazione con il Politecnico di Milano, la tavola rotonda «Efficienza energetica e retail», moderata dal nostro giornalista Armando Garosci.
Il Cibo Racconta: nuove frontiere del foodLargo Consumo
ACIMGA, Associazione che riunisce gli industriali delle macchine per la stampa e il converting, ha organizzato lo scorso 28 ottobre 2015 all’interno di Expo un convegno intitolato significativamente “Il Cibo Racconta: nuove frontiere del food”.
L’evento, che ha visto coinvolto un nutrito panel di aziende alimentari produttrici e utilizzatrici, fornitori ed esperti di marketing, è stata l'occasione per un’ampia riflessione sulle nuove frontiere del food e le tecnologie del made in Italy, per un confronto sulle problematiche, le prospettive e le sfide che vedranno protagonista il packaging alimentare nel mercato dei prossimi anni.
Il punto di vendita del futuro all’insegna di tecnologia e produttivitàLargo Consumo
Il mercato si evolve e con esso anche gli strumenti a disposizione del retail. Nuove risposte nascono dalla ricerca e dall'ascolto delle necessità espresse dagli operatori, impegnati quotidianamente nel confronto con i consumatori, ma anche nel miglioramento della logistica interna e nell’ottimizzazione dei costi gestionali.
Su queste tematiche Datalogic ha organizzato un incontro, coordinato da Armando Garosci, giornalista di Largo Consumo, con propri partner, reseller e system integrator che operano principalmente in ambito retail.
Una giornata di approfondimento intitolata “Il punto di vendita del futuro all’insegna di tecnologia e produttività”, sulle ultime tecnologie e i trend di mercato che stanno influenzando le realtà della Gdo italiana e internazionale, condividendo strategie di business e delineando scenari futuri anche in termini di nuovi prodotti, tecnologie e servizi.
Le direzioni vendite dell'industria si stanno riorganizzando per aderire ai cambiamenti nelle strutture acquisti della Gdo. L’impatto sui modelli e sulle reti commerciali.
Le sfide del packaging nel settore alimentare: le tecnologie di stampa tra si...Largo Consumo
Il rapporto tra l’industria alimentare e l’imballaggio flessibile offre costanti sfide in particolare in tema di sicurezza e innovazione. La richiesta di pack più leggeri, economici, green e sempre più performanti presenta all’industria numerosi fronti d’innovazione e d’investimento. Un’occasione di confronto tra diversi operatori della filiera è stata offerta dal workshop dedicato all’imballaggio flessibile e promosso dall’associazione Acimga in media partnership di Largo Consumo.
Promo in store: la cartotecnica al servizio del punto di venditaLargo Consumo
I display cartotecnici sono un strumento imprescindibile per l’industria di marca in un contesto in cui le attività promozionali e particolarmente quelle fuori scaffale sono un potente attivatore di vendita. In occasione di Ipack-Ima 2015, Acimga (Associazione di costruttori italiani macchine per l’industria grafica, cartotecnica cartaria di trasformazione e affini) ha organizzato con la partnership di Largo Consumo il workshop “Promo in store: la cartotecnica al servizio del punto di vendita”.
Il magazzino baricentro della supply chain dei beni di consumoLargo Consumo
Cambia la supply chain e con essa il magazzino. Sotto la spinta di fattori esterni, come la pressione promozionale, la necessità di seconde lavorazioni e personalizzazioni dei prodotti, la velocizzazione dei tempi di consegna e il rimodularsi dei luoghi e delle distanze da percorrere o in conseguenza della razionalizzazione delle reti distributive, il ruolo strategico del magazzino come baricentro della supply chain è sempre più fondamentale.
Per fare il punto su queste tematiche, la prima edizione di Intralogistica Italia ha proposto, in collaborazione con Largo Consumo, il workshop dal titolo “Il magazzino baricentro della supply chain dei beni di consumo”.
L’evento ha ospitato anche due case history: le esperienze di Grandi Salumifici Italiani e Latteria Soresina, mentre la testimonianza di Sogegross integra il tema sul fronte retail.
Brand e clientela sono sempre più vicini nel mercato italiano, che pone al centro la fiducia nel marchio, nel prodotto e nel canale di vendita. Il Cosmoprof di Bologna fotografa la trasformazione in atto nel retail.
2. l business italiano del commercio elettronico sta assu-
mendo una sua conformazione, in cui i player più strut-
turati stanno crescendo come o più del mercato stesso.
Forse è improprio parlare di processo di concentrazione
in atto, tuttavia è vero che è finita l’epoca dell’e-commerce
“fai da te”, ma servono investimenti industriali. Inoltre, pla-
yer di grandi dimensioni non stentano a entrare anche in nic-
chie di mercato, così come altri – nati per esempio nell’am-
bito non food – cominciano a trattare anche l’alimentare. A
dispetto tuttavia dell’immaginario che vede nel pacco conse-
gnato la metafora dell’e-commerce, il mercato vede la mag-
gioranza delle attività nei servizi (ticketing, turismo, assicu-
razioni, gaming, ecc.) rispetto a quello della rivendita di be-
ni. La gestione della dimensione fisica dei prodotti pone na-
turalmente una sfida più complessa. Si pensi, per esempio, al
tema della disponibilità dei prodotti a magazzino, la convi-
venza tra canali fisico e virtuale, la gestione dei resi e della
logistica di ritorno, la moltiplicazione degli imballaggi, o il
giusto mix tra consegne a domicilio e picking point o locker,
solo per citare alcuni esempi.
Con l’obiettivo di promuovere quindi una riflessione più
I
completa possibile attorno al punto di vista dei retailer circa la
rivendita di beni on line, Largo Consumo, in collaborazione
con Netcomm, il Consorzio del commercio elettronico italia-
no aderente ad Assinform e a Confindustria Digitale, ha pro-
mosso la tavola rotonda a porte chiuse sul tema: “E-commer-
ce e retail: è l’ora del commercio omnicanale”, moderata dal
nostro giornalista Armando Garosci, di cui in queste pagine
vi diamo conto. Vi invitiamo inoltre a guardare la sintesi video
di tutti gli interventi sul nostro canale www.youtube.com/lar-
goconsumo.
NETCOMM: INDIVIDUARE I TOUCHPOINT EFFICACI
Netcomm monitora e supporta lo sviluppo del business del-
le 200 imprese italiane associate nell’ambito del commercio
elettronico: per esempio, attraverso strumenti come Sigillo, il
marchio riservato ai soci del Consorzio, creato per dare a chi
compra online sicurezza, chiarezza e trasparenza. «Pur essen-
do partiti in ritardo, siamo il Paese più avanzato – ha esordito
Roberto Liscia, presidente Netcomm – nello sviluppo del Si-
gillo, che oltretutto sta fornendo agli associati risultati di con-
version rate molto interessanti».
Liscia ha fornito alcuni dati utili a definire il fenomeno del-
l’e-commerce. «Ormai un miliardo di persone al mondo ac-
quista on line: il mercato è diventato planetario. Anche in Ita-
lia la crescita degli utenti Internet è più veloce di quella del-
l’offerta. In un anno e mezzo la percentuale degli e-shopper
sul totale degli internauti è passata dal 29 al 50% e il grado di
soddisfazione del canale da parte dei compratori è arrivato al
90% di utenti che danno un voto superiore al 7 alla loro espe-
riernza di acquisto. Non a caso, nel 2013 le vendite on line so-
no aumentate del 18% e un po’ tutti i settori stanno benefi-
DISTRIBUZIONE
E-commerce e retail
OMNICANALITÀ
La divisione tra canale fisico e digitale è sempre più un fatto operativo, non strategico.
Per molti retailer il focus sul sell out prevale su resistenze organizzative o culturali.
di Leonardo Rastelli e Armando Garosci
IFORUM
DILARGO
CONSUM
O
Approfondimenti: http://tinyurl.com/CommercioElettronico
40 LARGO CONSUMO n. 6/2014
Guarda la sintesi video degli interventi dei partecipanti alla
tavola rotonda su: www.youtube.com/largoconsumo
Largo Consumo organizza delle Tavole Rotonde non aperte al pubblico
(a porte chiuse) i cui partecipanti, su invito, sono chiamati a confrontar-
si su temi di carattere organizzativo o gestionale riguardanti il mercato
dei beni di consumo food e non food nei suoi aspetti progettuali, indu-
striali, distributivi. I resoconti ragionati di tali Tavole Rotonde sono pub-
blicati in questa serie di articoli denominata I Forum di Largo Consumo.
Roberto Liscia, presidente Netcomm, durante il suo intervento di apertura.
Scaricato da
www.largoconsumo.info
3. ciando di questo trend». L’avvento del digitale sta trasforman-
do il customer journey: l’aumento dei touchpoint ha facilitato
e reso più consapevole il percorso d’acquisto. Le imprese de-
vono approcciare un consumatore omnichannel sempre più in-
formato, che spende molto di più rispetto agli acquirenti mo-
nocanali. «Come emerge da una ricerca che abbiamo condot-
to con eBay, le aziende – ha concluso Liscia – devono indivi-
duare i 4-5 touchpoint più significativi che contano per il loro
modello di business e investire di conseguenza».
DECATHLON“ROTTAMA”L’E-COMMERCECLASSICO
Decathlon ha superato il concetto tradizionale di e-com-
merce sposando una visione omnichannel. D’altronde, an-
che il cliente del retailer francese è già omnicanale, spende
in media il triplo rispetto al consumatore tradizionale e ha
una frequenza di visita maggiore. «Siamo partiti – ha spie-
gato Luca Boldrin, direttore e-commerce – con due busi-
ness unit diverse e l’e-commerce nel ruolo di “fratello mi-
nore”. Procedendo per gradi, siamo arrivati a una completa
fusione delle due aree, tanto che oggi esiste una sola dire-
zione commerciale, dove anche i ruoli e le responsabilità so-
no stati rivisti. Il passo fondamentale era fare arrivare dalla
struttura centrale un segnale chiaro ai collaboratori sui pun-
ti di vendita, per trasferirgli nel modo corretto il nuovo pro-
getto e la strategia che lo supporta: la loro giovane età me-
dia ci ha aiutato non poco».
Ovviamente i social network vedono crescere la loro impor-
tanza. In effetti, per Decathlon, che è anche produttore, i com-
menti e le recensioni ai prodotti sono da sempre preziose fon-
ti di informazione. «Ecco perché abbiamo deciso di inserirli
nella prima pagina dedicata a ciascun prodotto, prima ancora
delle sue caratteristiche tecniche: una decisione che ha portato
sin dal primo mese a un +25% della conversion rate. Un altro
esempio riguarda il primo smartphone a marchio Quechua
concepito per l’uso in montagna: a fronte di commenti inizia-
li non sempre positivi, sono stati gli utenti più esperti a illu-
strare sul sito le funzioni e l’utilizzo del prodotto.Alla fine, ab-
biamo costatato che le vendite si sono mantenute costanti».
MONDADORI: ATTENZIONE ALLA REDDITIVITÀ
«Noi partiamo – ha sottolineato Fernando Mantovani, di-
rettore e-commerce nell’ambito del digital innovation team
di Mondadori – dal concetto dell’“everywhere convenience
and only here experience”: sulla base di questo assioma stia-
mo costruendo nell’area retail di Mondadori una serie di
esperienzialità e processi di
rinnovamento dell’organizza-
zione che vanno in questa di-
rezione. Per esempio, puntia-
mo a portare sempre più on
board i nostri quasi 600 fran-
chisee, che ormai si rendono
conto che il comportamento
d’acquisto è cambiato e non
esistono rischi di cannibaliz-
zazione tra canali: il cliente
decide a prescindere e quindi
è meglio assecondarlo”. La
sfida maggiore è quindi sia
sul front-end, all’interno del
pdv, sia a livello organizzati-
vo: occorre potere riconcepire
l’ingegnerizzazione del business e, se necessario, anche
cambiare le strutture.
Una variabile da tenere bene in considerazione è la redditi-
vità dell’e-commerce. «Una delle chimere spesso seguite in
passato – ha affermato Manto-
vani – è che l’e-commerce do-
vesse sostituire di colpo il ca-
nale tradizionale e costasse
poco. In realtà, ci si è ritrovati
alle prese con elevati costi di
marketing e fortissime pres-
sioni competitive. L’ideale sa-
rebbe quindi riuscire a inte-
grare il concetto del canale e-
commerce all’interno di
un’azienda che, più che multi-
canale, preferisco definire to-
tale. Il risultato operativo, ov-
vero la “macchina di base”,
deve almeno pagarsi: se non
fosse così, dovremmo ac-
41LARGO CONSUMO n. 6/2014
DISTRIBUZIONE
̈
• In Italia il business del commercio elettronico vede i player più
strutturati crescere come o più del mercato.
• È finita l'epoca dell'e-commerce "fai da te": servono investi-
menti industriali.
• Assistiamo all'ingresso di player di grandi dimensioni anche in
nicchie di mercato, mentre altre società – nate magari in ambi-
to non food – cominciano a trattare anche l'alimentare.
• Il mercato vede ancora concentrate le attività nei servizi (ticketing,
turismo, assicurazioni, gaming, ecc.) rispetto alla rivendita di beni.
• La gestione della dimensione fisica dei prodotti è una sfida più
complessa: basti pensare a temi quali la disponibilità dei prodotti a
magazzino, la convivenza tra canali fisico e virtuale, la gestione dei
resi e della logistica di ritorno, la moltiplicazione degli imballaggi,
o il giusto mix tra consegne a domicilio e picking point o locker.
• Non meno importanti sono i profili legati alla gestione delle
forme di pagamento.
Le motivazioni della tavola rotonda
I partecipanti
nome funzione azienda
Stefano Dorigatti Responsabile Banca Banco Popolare
Transnazionale
Edoardo Giorgetti Ceo Banzai Commerce
Benedetto Lavino Amministratore Delegato Bottega Verde
Luca Boldrin Direttore E-commerce Decathlon
Cristian Biasoni Amministratore Delegato Dmedia Commerce
e Direttore Generale
Davide Surace Digital Director Effe 2005 - Gruppo Feltrinelli
Davide Cristallo Marketing & Merchandising Game Stop
Director
Sabrina Lucini E-commerce Manager Ikea
Alessio Proietti Social Media Manager Lush Italia
& Web Marketing
Matteo Bertini Head of Marketing Media Shopping
Fernando Mantovani Direttore E-commerce Mondadori
Roberto Liscia Presidente Netcomm
Massimiliano Cirillo Responsabile Marketing Posteshop
e Vendite
Carlo Visani Amministratore Delegato Tecla
Alberto Tagliabue Country Sales Manager UPS Italia
Andrea Bruno Customer Satisfaction Zalando
& Operations Manager
Servizio fotografico: Michele Ravasio. Servizio video: Paolo Vecchi (Phid srl)
Da sinistra, Fernando Mantovani (Mondadori), Andrea Bruno (Zalando),
Alberto Tagliabue (Ups) e Davide Cristallo (Game Stop).
4. DISTRIBUZIONE
cettare questo costo di marketing che almeno ci consente di
mantenere il cliente all’interno di un perimetro».
ZALANDO: UNA PIATTAFORMA DI MARKETPLACE
Nata cinque anni fa nel mondo del fashion on line e attiva
dal 2011 in Italia, Zalando ha vissuto una crescita esponenzia-
le, che l’ha portata a essere presente in 14 Paesi con un fattura-
to 2013 di 1,8 miliardi di euro. «Siamo stati bravi – ha spiegato
Andrea Bruno, customer satisfaction & operations manager,
funzione strategica perché la prima passa principalmente dalle
seconde – a cogliere il mega trend dell’e-commerce. Siamo na-
ti come retailer puro, con un numero di brand limitato, mentre
oggi mettiamo a disposizione anche una piattaforma simile a un
marketplace: acquistiamo brand a livello globale e con una for-
te country specificity, ma diamo anche la possibilità ai brand di
utilizzare Zalando come piattaforma di vendita. L’obiettivo è
quindi diventare Lo shop scelto dai nostri partner, cui offriamo
la nostra specificità di società di e-commerce che fa del full pri-
ce e della rigorosità delle linee-guida del content creation, cui
lavorano diverse centinaia di persone, due pilastri portanti».
Un punto fondamentale nella crescita di Zalando è la sua po-
litica “country specific”, personalizzata sulle esigenze di cia-
scun Paese, per esempio sul fronte dei metodi di pagamento. «In
Italia non avremmo potuto rinunciare al “cash on delivery”, ma-
gari obsoleto in certe realtà ma fattore determinante del succes-
so nel mercato italiano, innanzitutto per generare fiducia in un
Paese storicamente poco affine all’e-commerce e trasformare
gli off liner in on liner. La logistica è invece concentrata in tre
grandi strutture in Germania, con le quali creiamo forti sinergie
a livello gestionale, di It e di procurement».
UPS CON KIALA INNOVA IL MODELLO DI CONSEGNA
Multinazionale della logistica con oltre 100 anni di storia,
UPS è attiva in più di 220 Paesi, conta quasi 2.000 strutture in
tutto il mondo, scali dedicati e una flotta di quasi 250 aerei di
proprietà. «Siamo americani – ha esordito Alberto Tagliabue,
country sales manager della filiale italiana – e quindi siamo par-
titi prima degli altri nell’e-commerce, accumulando una grande
esperienza. In Italia, con rare eccezioni, i primi player sono ap-
parsi all’inizio degli anni Duemila: noi eravamo pronti a imple-
mentare nel nostro Paese tecniche e strumenti sviluppati negli
States». Tagliabue ha condiviso i risultati di una ricerca com-
Score, società specializzata nell’analisi dei mercati digitali.
«L’indagine rileva che l’anno scorso gli Usa erano leader con
più del 27% del mercato mondiale, ma nel 2016 l’Asia supere-
rà gli Stati Uniti, a riprova del fatto che il grande potenziale è in
quell’area; anche l’Europa
continuerà a crescere».
Un’esperienza multicanale è
molto importante: la possibili-
tà di acquistare on line e ritira-
re in negozio, oppure conse-
gnare eventuali resi in negozio,
è fondamentale per gli e-shop-
per che spesso abbandonano il
carrello per non pagare la spe-
dizione oppure per meccani-
smi di reso complicati. Nel
2012 UPS ha acquisito Kiala,
allora presente in Benelux,
Francia e Spagna con una fit-
tissima rete di service point al-
largata dal 2013 a Uk e Germania con gli UPS Access Point.
«L’obiettivo era aumentare il servizio, cambiare il modello di
consegna consentendo ai clienti di ritirare il pacco in edicola, ta-
baccheria o nelle aree di servizio. I risultati sono positivi e di-
mostrano l’efficacia di questo modello».
Nell’esaminare gli aspetti che influenzano la probabilità di fa-
re acquisti presso un rivenditore, gli acquirenti europei hanno
dimostrato una netta preferenza per i rivenditori che offrono
un’esperienza multicanale integrata sia in termini di servizio
combinato on line e in negozio, sia per la disponibilità di fun-
zionalità di shopping mobile. In Italia, Il 51% dei consumatori
ha dichiarato che comprerebbe più volentieri da un rivenditore
che consente l’acquisto on line e la possibilità di ritirare la mer-
ce in negozio, mentre il 59% vuole la possibilità di comprare on
line e riconsegnare i resi in negozio.
GAME STOP: DAL WEB AL PUNTO DI VENDITA
«Siamo specializzati nella vendita di videogiochi a un target
giovane, tecnologico e molto appassionato – ha affermato Davi-
de Cristallo, marketing & merchandising director della filiale
italiana di Game Stop, multinazionale texana che conta una re-
te di 6.700 negozi di proprietà, di cui 430 in Italia, dov’è arriva-
ta nel 2001, allocati soprattutto nei migliori centri commerciali
– che ha nei 18-35enni la fascia più altospendente».
Tra gli elementi caratterizzanti del business model di Game
Stop, oltre alla prenotazione del prodotto e al fatto che per ogni
novità è fondamentale la prima settimana, dove si concentra il
50% delle vendite, vi è il ritiro dell’usato, che si trasforma in una
modalità di pagamento. Un’alternativa al contante e alla credit
card molto apprezzata dal cliente, anche se complessa da gesti-
re poiché genera un costo e rischi frode da non sottovalutare.
«Oggi la multicanalità per noi non è un’opportunità, ma un
dovere. Attraverso il web sviluppiamo volumi molto alti in ter-
mini di traffico: tutta l’attività on line si rivela un potente driver
nel generare conversione sul punto di vendita. Molto importan-
te è anche fidelizzare i clienti tracciando i loro comportamenti e
cambiando il modo di comunicare con loro. Abbiamo oltre un
milione di clienti profilati nel database e dati di traffico molto
positivi: basti pensare agli oltre 3 milioni di visite con 1,5 milio-
ni di utenti unici registrate a dicembre scorso. Quanto ai dati
dell’e-commerce, in Italia siamo un po’ sotto la media interna-
zionale, ma fondamentale per noi resta usare il web per portare
i clienti in negozio».
BANZAI: LA SFIDA È COINVOLGERE IL CLIENTE
«Le eccellenti case history presentate oggi confermano che il
digital è una industry molto
attiva ma nel complesso am-
piamente sottovalutata, so-
prattutto in Italia»: ne è con-
vinto Edoardo Giorgetti, ceo
di Banzai Commerce, realtà
molto dinamica attiva su due
fronti: i media soprattutto ver-
ticali, ideati per target group
ben identificati e l’e-commer-
ce: qui la società è il primo
operatore in Italia, con un fat-
turato intermediato di 150 mi-
lioni di euro. «Le due realtà
dialogano più di quanto sem-
bri, perché condividono tema
42 LARGO CONSUMO n. 6/2014
Da sinistra, Alessandro Barchetti (Game Stop), Edoardo Giorgetti
(Banzai Commerce) e Stefano Dorigatti (Banco Popolare).
5. 43LARGO CONSUMO n. 6/2014
DISTRIBUZIONE
quali il media commerce, l’omnichannel, i costi di marketing
che aumentano. La sfida è coinvolgere il cliente, essere proatti-
vi e rilevanti, catturare i trend: noi abbiamo deciso di farlo da
italiani e solo per l’Italia, navigando sul filo di una redditività ti-
ratissima».
Uno dei fattori del successo di Banzai è l’avere puntato sin
dal 2004 sul pick and pay (supportato da oltre 50 strutture sul
territorio, con l’obiettivo di arrivare a quota 100), che soddisfa
in pieno le esigenze del consumatore italiano. «Recentemente
abbiamo annunciato la partnership con l’operatore polacco In-
Post, per l’introduzione in Italia dei “locker”, cassette automa-
tiche che consentono di ritirare i pacchi 24 ore al giorno, evi-
tando così il problema della consegna. L’obiettivo è installare
entro giugno 400 locker tra Milano, Torino, Roma e altre città:
tutti in location strategiche quali supermercati e aree di servi-
zio: i plus sono la capillarità, la certezza della consegna e il fat-
to di usare e pagare il servizio solo quando serve. Proporremo i
locker ai nostri clienti in aggiunta ai nostri pick and pay, che re-
stano per noi fondamentali».
BANCO POPOLARE: LA TECNOLOGIA È ABILITANTE
Uno dei temi caldi connessi con l’e-commerce è quello dei
pagamenti. «Parlare di pagamenti – ha spiegato Stefano Do-
rigatti, responsabile Banca Transazionale presso Banco Po-
polare, gruppo bancario che conta circa 2.000 sportelli,
18.000 dipendenti e oltre 2,6 milioni di clienti – significa af-
frontare contemporaneamente le complesse tematiche dei si-
stemi di incasso intesi in senso lato, ovvero e-commerce, m-
commerce, Pos fisici e virtuali, ecc. Per chi paga, l’operazio-
ne dev’essere la più semplice possibile. Va detto che la tec-
nologia è vissuta come un elemento oramai acquisito: diven-
ta abilitante solo se sfruttata in un’ottica di business, di mar-
keting e supporto ai servizi».
Si consideri comunque che in Italia l’80-90% delle opera-
zioni vengono ancora gestite in contanti, ma nel frattempo
sta cambiando lo scenario. La liberalizzazione a livello euro-
peo degli strumenti chiave degli incassi e pagamenti, un’area
peraltro disciplinata da normative molto vincolanti, ha po-
tenzialmente ampliato il numero e il perimetro dei competi-
tor e degli interlocutori che offrono servizi di incasso e paga-
mento. Le aziende devono quindi scegliere tra questi indivi-
duando un partner stabile che offra servizi sicuri, comodi ed
efficienti.
«Fondamentale resta capire le esigenze della clientela e
offrire soluzioni che la soddisfino, come conferma tra le
altre la case history sviluppata con Auchan. In questo caso
il cliente ha introdotto una propria App che permette di fa-
re la spesa in negozio con
uno smartphone che vie-
ne utilizzato anche per ef-
fettuare il pagamento, in
modalità integrata, con i
sistemi di incasso del
Banco Popolare: in nego-
zio si utilizza tale App sia
per leggere i barcode pre-
senti sui prodotti sia per
avere alla fine il totale
della spesa: a quel punto,
inquadrando un codice di
fine spesa, si può pagare
semplicemente utilizzan-
do lo smartphone, senza
rimuovere i prodotti dal carrello. Un esempio di potente ed
efficace sinergia fra tecnologia, marketing e business».
EFFE 2005: L’EFFICACIA DEL CRM 2.0
Feltrinelli è un brand molto forte, un’azienda che ha sviluppa-
to uno stretto legame con i propri clienti e quindi una grande at-
tenzione alla fidelizzazione. «Per questo, quando sono arrivato
in azienda – ha raccontato Davide Surace Digital Director di
Effe 2005, la business unit trasversale ai business del gruppo
Feltrinelli (editoria, librerie, Tv), nata per creare competenze di
digitali che in passato non erano state sviluppate – abbiamo ini-
ziato a lavorare sul Crm, spostando sotto il digitale anche la par-
te off line per massimizzarne l’efficacia. In otto mesi abbiamo
raddoppiato il numero dei visitatori, passando da un –10% a un
+15% del fatturato on line a fine anno. Basti pensare che, inte-
grando i nostri mondi, dando evidenza a tutte le nostre attività
(4.000 eventi all’anno nelle librerie, per fare un esempio) e fa-
cendo attività di database building, oggi le newsletter valgono il
30% del fatturato totale dell’e-commerce. La sfida vera sarà tra-
sferire questo approccio all’interno dei punti di vendita».
Certo l’obiettivo è diventare omnichannel davvero, a 360 gra-
di, verso il cliente. Un traguardo non facile da tagliare, anche in
considerazione del fatto che gli operatori italiani hanno una for-
za competitiva inferiore rispetto ai grandi player internazionali,
avvantaggiati per esempio in campo fiscale. Tra le recenti ini-
ziative della società, va rilevata l’operazione di integrazione
dello store di Kobo, azienda canadese leader nel mondo del-
l’e-reading. «Qui è importante sottolineare che si tratta di un
raro casi di hybrid integration: i clienti, pur accedendo a tutti
gli effetti al catalogo Kobo, restano in realtà all’interno del
mondo Feltrinelli». L’ultima iniziativa è laeffe
(www.laeffe.it), la televisione digitale che «nasce come un so-
cial Tv culturale di nicchia, totalmente interattiva per integra-
re i mondi social e Tv».
BOTTEGA VERDE: PERSEGUIRE LA REDDITIVITÀ
Bottega Verde è un’azienda monomarca specializzata nel-
la produzione e commercializzazione di prodotti cosmetici a
base di principi attivi naturali, conta circa 400 punti di ven-
dita in Italia e sviluppa un giro d’affari di 150 milioni di eu-
ro, con una market share dell’1,5%. «Il nostro modello di bu-
siness è multicanale: il 20-25% del fatturato – ha puntualiz-
zato l’amministratore delegato Benedetto Lavino – deriva
dalla vendita a distanza, ovvero telemarketing, catalogo ed e-
commerce. L’idea del catalogo fu di mio padre Paolo, che nel
1965 decise di lanciare un’idea innovativa: utilizzare questo
strumento, già di grande
successo in America, per
vendere filati per aguglie-
ria con il marchio
Modafil. Da lì sono nate,
sempre a Biella, altre atti-
vità – da Euronova a
Mondoffice, poi cedute –
fino all’intuizione di Bot-
tega Verde».
Quello della multicana-
lità è un approccio strate-
gico: l’importante è fide-
lizzare il cliente, a prescin-
dere dal canale che utiliz-
za. «Per fare convivere ̈
Al centro, Benedetto Lavino (Bottega Verde) e, alla sua sinistra, Luca
Boldrin (Decathlon).
6. DISTRIBUZIONE
più canali, occorre fare un budget per cliente, non per cana-
le, e investire sulla base di quello che predilige, anche perché
i profili di chi compera in negozio e chi ordina i prodotti via
e-commerce sono diversi e le sovrapposizioni abbastanza ra-
re. La nostra anagrafica è frutto di molti anni di sviluppo e
quindi è molto ampia: quella attiva conta circa 3 milioni di
clienti». Bottega Verde utilizza strumenti statistici molto so-
fisticati. «Il fatto di possedere questo know-how permette di
governare al meglio la multicanalità e poterne trarre, a fron-
te della complessità gestionale che comporta, opportunità
uniche sotto il profilo dell’esperienza d’acquisto del cliente
finale. Ecco perché – ha concluso Lavino – abbiamo una so-
lida struttura che presidia sia l’ufficio di analisi statistica, sia
l’ufficio che si occupa delle campagne».
TECLA: CAMBIA IL MODO DI FARE BUSINESS
«Misurare ci consente di ottimizzare – ha affermato, affron-
tando il tema degli analytics e degli strumenti per abilitarli,
Carlo Visani, ad Tecla, partner licenziatario Ibm specializza-
to in soluzioni e progetti integrati per il digital business e il re-
al-time web – e, se siamo sul canale digitale, questa attività
può essere automatizzata. Va premesso che da qualche anno
Ibm ha profondamente cambiato il suo approccio al mercato,
abbandonando la produzione di hardware e costruendo, anche
attraverso una serie di acquisizione, un modello chiamato
“smarter commerce” che parte dal proximity marketing e arri-
va fino alla cassa del punto di vendita. Si tratta di un’offerta
modulare che ci permette di fare un marketing “preciso”, ov-
vero di affrontare sul mercato situazioni e problemi specifici,
rispondendo alle esigenze delle aziende magari prima ancora
che l’esigenza sia emersa. Teniamo sempre presente, tra l’al-
tro, che abbinare le nuove tecnologie con le vecchie è spesso
molto costoso».
Le difficoltà che talvolta – più in Italia che sui mercati inter-
nazionali – s’incontrano nell’implementare questi nuovi ap-
procci restano essenzialmente culturali e organizzative. «Le
resistenze stanno nella testa del consumatore, ma anche dentro
le aziende: a volte si scontano certe difficoltà nei rapporti tra le
funzioni, per esempio It e marketing». La verità è che i nuovi
strumenti e canali digitali stanno fortemente accelerando
l’evoluzione dei mercati e del retail. «Il mondo sta cambiando:
basti pensare – ha concluso Visani – che osserviamo alcuni
produttori che stanno concependo il loro market place con
l’approccio di un retailer, ovvero immaginando di vendere at-
traverso la loro piattaforma anche prodotti di terzi».
Resta il fatto che il nostro Paese soffre ancora, rispetto ai
mercati avanzati, un forte gap nella capacità di fondere tec-
nologia e business. Lo ha sottolineato Roberto Liscia di Net-
comm: «L’Italia negli ultimi 20 anni ha investito l’1,5% del-
lo spending complessivo
in It contro la media ame-
ricana del 6% ed europea
del 4%. Il differenziale di
2,5 punti rispetto all’Eu-
ropa si traduce in compe-
tenze per coniugare infor-
matica, strategia e innova-
zione, mente il nostro si-
stema di imprese ha anco-
ra una scarsa cultura nel
mettere a binomio la tec-
nologia con la strategia:
ciò è poco compreso
dall’ecosistema delle imprese istituzionali e rende difficile
l’evoluzione del nostro sistema».
MEDIA SHOPPING PUNTA SULL’IMPULSO
Media Shopping è una case history ormai consolidata di
commercio multichannel rivolto a un target ampio – un’anagra-
fica di 3 milioni di clienti costruita negli anni – e di profilo ab-
bastanza basic, “coltivato” da un’azienda con un brand molto
noto ma una dimensione piuttosto ridotta. «Nell’ambitodel
gruppo Mediaset siamo un’azienda relativamente piccola – ha
confermato Matteo Bertini, head of marketing – che nel 2013
ha sviluppato 31 milioni di euro, 8 dei quali in gdo, avvalendo-
si di una trentina di addetti. Vendiamo prodotti in esclusiva, ne
acquisiamo la titolarità dei diritti per l’Italia e li mandiamo in Tv
nel modo più opportuno, acquistando gli spazi da Mediaset».
La gestione dei prodotti è un aspetto molto delicato. «La loro
marginalità nominale è alta, ma sono gravati da costi di costru-
zione del brand attraverso la Tv altrettanto elevati. Prima di
commercializzarli operiamo un rebranding, per dare al prodot-
to un nome italiano di immediata comprensione». Quanto ai
clienti, circa 250.000 sono quelli attivi, con un ottimo tasso di
riacquisto attorno al 30%. Chi acquista al telefono ha un’età
media di 55 anni, che scende a 40-43 per chi preferisce il web.
«Il nostro lavoro – ha aggiunto Bertini – è generare l’impulso
all’acquisto, che si traduce in acquisti via telefono e web, oppu-
re in un’azione di ristimolo attraverso un incessante lavoro di
web marketing. La logistica si avvale di un deposito unico ad
Aprilia gestito da Geodis e consegne affidate a Sda. Conse-
gniamo in 5 giorni, ma oltre il 30% richiede consegne espresse.
Infine, tra gli strumenti di pagamento registriamo un 80% me-
dio di cash on delivery, mentre abbiamo eliminato il bonifico».
LUSH: UNA CUSTOMER CARE A 360 GRADI
Presente in 52 Paesi con circa 900 punti di vendita – 39 dei
quali in Italia, dov’è arrivata a fine anni Novanta – Lush è una
società inglese specializzata nella produzione artigianale di co-
smetici freschi handmade a base di frutta, verdura, olii essen-
ziali, spesso senza conservanti, con una shelf life che varia da 4
settimane a 14 mesi e proposti ove possibile “nudi”, per elimi-
nare o minimizzare il pack. «L’assortimento conta circa 220 re-
ferenze – ha spiegato Alessio Proietti, social media manager &
web marketing della filiale italiana – prodotte nella sede stori-
ca dell’azienda e inviate entro due settimane dall’ordine ai ne-
gozi, dove i prodotti esposti non hanno più di 5 mesi di vita.
Una chiave del nostro successo è quindi l’innovazione costan-
te, che i nostri consumatori ormai si aspettano da noi».
Anche l’approccio con la clientela è peculiare. «Contiamo su
un’anagrafica di circa 80.000 contatti raccolti in negozio oppu-
re on line, ma non abbia-
mo Crm classico né fac-
ciamo promozioni, per-
ché vogliamo evitare ai
consumatori qualsiasi
spreco. Puntiamo semmai
a fare conoscere e provare
il prodotto in negozio: i
nostri addetti sono forma-
ti per comprendere, anche
attraverso l’ascolto, le esi-
genze dei clienti e cercare
di proporgli il campione
di prodotto adeguato alle
44 LARGO CONSUMO n. 6/2014
Da sinistra, Davide Surace (Effe 2005), Carlo Visani (Tecla) e Laura Passa (Ibm).
7. loro esigenze». Se l’acquisto è fatto on line – in media due vol-
te l’anno, per un valore di 50-55 euro – nel pacco viene invece
inserita una cartolina con la caricatura dell’addetto alla spedi-
zione, che propone al cliente campioni di prodotti coerenti con
quelli acquistati: «L’obiettivo è umanizzare il rapporto cliente-
azienda, per esempio attraverso una live chat che permette di
contattare la persona che ha fatto la spedizione. Cerchiamo di
creare comunicazione anche attraverso i social – ha concluso
Proietti – evitando qualsiasi forma di pubblicità e favorendo la
creazione di relazioni spontanee».
POSTESHOP: LA SVOLTA IN OTTICA MULTICANALE
Posteshop nasce 10 anni fa con l’obiettivo di commercializ-
zare prodotti di largo consumo attraverso la rete degli uffici po-
stali. Circa due anni fa, l’evoluzione degli scenari di mercato,
con le opportunità offerte dalle innovazioni tecnologiche, deter-
minano l’esigenza di esplorare altri canali, oltre a quello “fisi-
co”, in un’ottica multicanale.
«Non si è trattato di rinnegare il proprio passato – spiega
Massimiliano Cirillo, responsabile marketing e vendite Poste-
shop – ma di trovare nuove opportunità partendo dagli asset sto-
rici già esistenti, primo fra tutti il prestigio e la sicurezza del
brand Poste Italiane. Con un sito come www.poste.it, che con-
ta 9 milioni di visitatori unici al mese e 2,5 milioni di conti on li-
ne, e grazie alla capillarità degli spazi fisici, con oltre 13.000 Uf-
fici Postali e 1,5 milioni di clienti al giorno, l’evoluzione natu-
rale è stata quella di utilizzare il canale on line per integrare
un’offerta in grado di competere con i maggiori player del set-
tore. La rete fisica di Poste Italiane, infatti, si è dimostrata utile
non solo a “umanizzare” il web e a facilitarne l’accesso ma an-
che a offrire servizi nuovi per l’e-commerce, basti pensare che
circa 9.000 dei 14.000 Uffici Postali possono essere usati per il
pick and pay. Da questa visione strategica è nato, nell’ottobre
2013, il nuovo mall e-commerce che, proponendo un catalogo
di circa 100.000 item, unisce all’ampiezza dell’offerta quel con-
trollo della marca e della sicurezza delle transazioni che è fon-
damentalenel mondo on line. «Abbiamo partner importanti co-
me Mondadori e Eataly – aggiunge Cirillo – e abbiamo il pro-
getto di ampliare a breve la gamma arrivando a 500.000 refe-
renze che copriranno quasi tutte le categorie merceologiche in-
cluso il food, rigorosamente made in Italy, che rappresenta la
nuova sfida di PosteShop per i prossimi anni».
IKEA: L’E-COMMERCE UNA SCELTA STRATEGICA
L’e-commerce per IKEA è stata una scelta strategica, adotta-
ta innanzitutto per rispondere a un’esigenza di maggiore acces-
sibilità da parte dei clienti. «Al momento abbiamo 21 punti di
vendita in Italia – ha esordito Sabrina Lucini, e-commerce ma-
nager della filiale italia-
na – che coprono buona
parte ma non ancora tut-
to il territorio nazionale.
L’e-commerce, lanciato
nell’ottobre 2012 e forte
di un assortimento che
oggi vale circa 7.500 re-
ferenze destinate presto
ad aumentare, soddisfa
un’esigenza di maggior
capillarità». Tanto che
circa il 60% delle vendi-
te on line vanno a più di
50 km dal più vicino negozio IKEA. «Avere più canali e più
punti di contatto aiuta a vendere di più, raggiungere più clienti
e servirli al meglio anche sotto il profilo dell’informazione e
della comunicazione. È giusto lasciare al cliente la possibilità
di scegliere su quale canale cercare le informazioni e compra-
re. Per esempio, c’è chi acquista on line dal centro città, maga-
ri dallo smartphone, avendo il negozio soltanto a mezz’ora di
strada, perché ha comunque deciso di usufruire del servizio di
trasporto a pagamento o perché non ha tempo da dedicare agli
acquisti. L’importante è che i prezzi dei prodotti siano gli stes-
si: qui sta il senso dell’omnicanalità per IKEA». Naturalmente
è difficile replicare on line l’atmosfera e i plus del negozio fisi-
co: ispirazione, possibilità di provare i prodotti, un ambiente
accogliente per i bambini. «Il cliente on line ha però esigenze
complementari: spesso ha poco tempo, quindi gli offriamo so-
luzioni complete o alcune combinazioni tra le più vendute
pronte da acquistare con un solo click, o ancora idee e presele-
zioni semplici come quelle dei regali di Natale». Inoltre molti
clienti si muovono in ottica omni-channel utilizzando alternati-
vamente i diversi canali in base all’esigenza del momento. So-
no inoltre molto soddisfatti di entrambi come confermano le
nostre survey periodiche.
DMAIL: UNA WEB TV PER SPIEGARE I PRODOTTI
Dmedia Commerce nasce negli anni Ottanta ricalcando il
modello americano della vendita a distanza, ma puntando su
una tipologia di prodotti decisamente originale, ovvero articoli e
idee “utili e introvabili”, quindi non facili da reperire in com-
mercio. «Nel 1997 abbiamo lanciato il sito e-commerce – ha
raccontato Cristian Biasoni, amministratore delegato e diretto-
re generale della società e tre anni dopo abbiamo iniziato a co-
struire una rete di negozi arrivata a 11 aperture, l’ultima lo scor-
so dicembre nel centro commerciale Inter Ikea diVillesse.A es-
si si aggiunge il progetto di “shop in shop” negli ipermercati del
gruppo Finiper».
La multicanalità è quindi nel nostro Dna ed è centrata sui
clienti. Purtroppo, meno del 10% di essi fanno cross-shopping:
nella maggior parte dei casi si affezionano a un canale: se ac-
quistano in un certo negozio, magari si informano sui social net-
work o sul sito Internet, ma continuano a premiare quella mo-
dalità. Non a caso il catalogo cartaceo, seppur molto oneroso,
per noi è ancora molto importante anche perché racconta effica-
cemente un prodotto che spesso il cliente non si immagina nep-
pure che esista». Dmail continua nella ricerca di strumenti alter-
nativi al supporto tradizionale. “Le descrizioni sul sito web non
sempre sono una risposta adeguata. Abbiamo pensato che i vi-
deo potrebbero essere la strada giusta, come peraltro conferma-
to dal successo di un concorso effettuato alcuni anni fa e dai vi-
deo virali che abbiamo lanciato sperimentalmente un anno fa.
Da qui l’idea di realizza-
re una web tv con palin-
sesti costruiti con video
ideati – anche dai nostri
clienti – per illustrare i
prodotti. Il tema della
comunicazione, d’al-
tronde, si ripropone an-
che nei negozi, per i
quali abbiamo pensato
di creare packaging par-
lanti che sappiano co-
municare autonoma-
mente il prodotto”. I
45LARGO CONSUMO n. 6/2014
DISTRIBUZIONE
Da sinistra, Matteo Bertini (Media Shopping), Alessio Proietti (Lush Italia), Massimi-
liano Cirillo (Posteshop), Sabrina Lucini (Ikea) e Cristian Biasoni (Dmedia Commerce).
8. EEddiittoorriiaallee LLaarrggoo CCoonnssuummoo SSrrll
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