In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.

1. De Klant als
Concurrentiewapen!
Presentatie {klantorganisatie}
maandag 4 juni 2012
11:00 - 12:00
Fabrice Mous
fabrice.mous@outdare.nl
+31 648585162

2. Even voorstellen
Waarom CRM
Waarom SugarCRM
Hoe beginnen
Vragen

3. Even voorstellen ...

4. Over Fabrice

5. Directeur Outdare
Passie voor mensen en
fan van interoperabele
systemen
Kennis en ervaring van
open standaarden en
open source software
Eigenwijze vent!

6. Over Outdare

7. Opgericht in april 1998
Eerste SugarCRM partner in
West Europa (eind 2004)
Klein team van specialistische
CRM-consultants
Sterk in realiseren van integraties
met SugarCRM
Onderdeel van de Ictivity Groep
voor omvang en expertise

8. Over SugarCRM

9. 8000+ klanten wereldwijd
Als internetdienst, on-premise, public
cloud en private cloud
Open standaarden, open source
software en open koppelvlakken
Beschikbaar op smartphone, tablet,
offline-online modus en device
management

10. Waarom CRM

11. CRM is een logisch
gevolg van allerlei
ontwikkelingen ...

12. ✔ klanten worden veeleisender
✔ klantentrouw wordt minder
✔ individuele vraag, individueel aanbod
✔ te veel producten en te weinig klanten
✔ diensten overstijgen producten
✔ producten leven korter
Tiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie

13. ✔ markten worden transparanter
✔ informatisering van het product
✔ digitalisering van producten en diensten
✔ werknemers worden autonome flexwerkers
✔ convergentie van technologieen
✔ netwerkende organisaties
Tiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie

14. De belangrijkste marktontwikkelingen
voor CRM

15. individualisering
(h)erkenning en bediening van
individuele klant
van marktsegmenten en
doelgroepen naar 1-op-1 marketing
persoonlijke benadering, gemak
en eenvoud op een zelfgekozen
moment

16. toenemende concurrentie
door globalisering, branchevervaging, marktregulering en
nieuwe technologische ontwikkelingen
kortere levenscycli producten (kopie concurrent)
eenvoudige overstap naar concurrent
onderscheid steeds minder op
product, prijs en kwaliteit
meer aandacht voor wensen
en behoeften individuele klant

17. ontwikkelingen ICT
opkomst breedband internet, mobiel
internet, chiptechnologie,
internettelefonie, e-mail, chat, social
networks en community's
voortschrijdende digitalisering van
producten en diensten
ICT als strategisch instrument voor
ontwikkeling producten en diensten
toegesneden op de individuele klant

18. van marktaandeel naar
(het juiste)
klantaandeel

19. 5% meer klantbehoud
resulteert in
25% tot
95%
meer winst
Reichfeld, F.F. (2007). The Loyalty Effect - The hidden force behind growth, profits and lasting value

20. Curry, J., Wurtz, W. en Thys, G. (1998) De Customer Marketing Methode

21. … ofwel een klein deel van
uw klanten zorgt voor het
grootste deel van uw winst

22. … ofwel een klein deel van
uw klanten zorgt voor het
grootste deel van uw winst
... terwijl grootste deel van
commerciele inspanningen
wordt besteed aan
kleine klanten

23. sturen op
klantwaarde

24. Wat levert
CRM op?

25. omzet- en winstvergroting
klantbehoud, klantaanwas en
klantopbrengst
afstemming op waarde van de
individuele klant op prijs en
dienstverlening
kostenverlaging
stroomlijning processen
marketing, verkoop,
service, productie en
distributie

26. Waarom SugarCRM

28. klantenservice marketing
relatiebeheer sales

29. klantenservice
Case management
E-mail management
Kennisbank
Self-service Klantportaal
Bug Tracking

30. marketing
Campaign management
Web to lead capture
Email marketing
Social media
ROI meten

31. relatiebeheer
Beheer klantcontact
Contactgeschiedenis
Verrijking klantgegevens
(social media)
Controle klantgegevens
(validatie-plugins)

32. sales
Salesprocessen automatiseren
Forecasting en flexibele sales stages
Producten, offertes en contracten
Teamrollen en permissies

34. U heeft de controle
✔ Geen limieten op CRM-database
✔ Keuze in wijze van uitrol van de software
✔ Geen vendor lock-in
✔ Data is uw eigendom
✔ Geen dure extra sofware nodig

35. Aanpasbaar en flexibel
✔ Modulair en uitbreidbaar ✔ Programmeren wordt configureren
✔ CRM-Database oneindig ✔ Rapportagefuncties en integraties
uit te breiden ✔ Workflows inrichten

36. Integraties met SugarCRM
✔ DMS (vb Documentum) ✔ VOIP (vb Cisco)
✔ CMS (vb Drupal) ✔ Office (vb MS Office)
✔ ERP (vb SAP) ✔ Aanvullende plugins …
✔ Mail/Agenda (vb MS Exchange)

37. Hoe beginnen

41. Stap 1
registreer klantgegevens en
klantcontactmomenten
(relatiebeheer)
registreer suspects,
prospects en maak offertes
aan in CRM (sales)
start campagnes en volg
leadconversie (marketing)

42. Stap 2
codificeer de gewenste
CRM-data
richt rapportages in voor uw
CRM-database

43. Stap 3
evalueer proces en systeem
mbt relatiebeheer, sales en
marketing
stuur bij op proces en pas
eventueel het systeem aan

44. Vragen

45. Meer informatie
Outdare BV
www.outdare.nl
info@outdare.nl
De Ictivity Groep
www.ictivity.nl
info@ictivity.nl

46. De Klant als
Concurrentiewapen!
Presentatie {klantorganisatie}
maandag 4 juni 2012
11:00 - 12:00
Fabrice Mous
fabrice.mous@outdare.nl
+31 648585162