Wat zijn de werkelijke kosten als u een telefoongesprek mist? En wat gebeurt er als een campagne uw verwachtingen overtreft en een onverwacht aantal gesprekken op uw contactcenter binnenkomen? Onbeantwoorde oproepen en lange wachttijden betekenen ontevreden klanten, wat leidt tot gederfde inkomsten an schade aan uw reputatie. Shield yourself!

1. stormvankpn.com
storm®
Cloud Contact Center
Goed bereikbaar voor al uw klanten
Een prettig, persoonlijk en vlot lopend contact, via het kanaal dat uw klant zélf
verkiest: voor steeds meer klanten is het de reden om voor een organisatie te
kiezen. Meer nog dan met producten of diensten, is klantbeleving nu de manier om
u te onderscheiden. Wij bieden u met Cloud Contact Center de expertise en de
techniek die u in staat stelt uw klanten optimaal te bedienen.
De allerbeste klantbeleving, consequent doorgevoerd in
álle contacten met uw klanten, via alle
c ommunicatiekanalen, is voor organisaties steeds
belangrijker. Want loyaliteit van klanten is tegenwoordig
vluchtig: ze zijn beter geïnformeerd, veeleisender en
hebben hoge verwachtingen. Bevalt het contact ze niet?
Dan zijn ze zo weg. Met een beetje pech deelt uw klant de
– naar zijn of haar mening – slechte service ook nog even
met een grote groep andere potentiële klanten via social
media.
Eenduidig klantcontact via álle kanalen
verhoogt klanttevredenheid
Die vluchtigheid biedt u overigens ook kansen: klanten
kunnen namelijk zo van uw concurrent naar u
overstappen. Als het contact bij u tenminste goed
georganiseerd is. Bijna 90% van het bedrijfsleven ziet een
goede klantervaring dan ook als cruciaal voor hun
onderneming, blijkt uit internationaal onderzoek
(Forrester Research). Bedient u uw klanten via alle
kanalen even goed – telefonie, sms, online, social media
– én geeft u uw klanten de mogelijkheid het eigen kanaal
te kiezen, dan verzekert u zich van tevreden klanten. Die
niet alleen terugkeren, maar hun positieve ervaring ook
nog eens delen. Dubbel winst, dus.
Onze oplossing
Met Cloud Contact Center bieden wij u een compleet
pakket aan contactcenterdiensten vanuit de cloud. Het
maakt niet uit of u al een klantcontactoplossing hebt of
niet: Cloud Contact Center kan in zijn geheel worden
ingezet of in modules, ter aanvulling op uw bestaande
oplossing – een PBX, bijvoorbeeld. Cloud Contact Center
bestaat uit een volledig geïntegreerde online
beheeromgeving, die voldoet aan de hoogste
veiligheidseisen, vastgelegd in het ISO 27001-certificaat.
Met een eenvoudig bedienbare portal houdt u zelf de
controle. U hoeft geen grote investeringen te doen in
hard- en software: u betaalt namelijk alleen voor het
daadwerkelijk gebruik van de dienst. Met Cloud Contact
Center kiest u voor een flexibele en goed schaalbare
oplossing voor ál uw klantcontacten.
Eenvoudig schaalbaar
Vanaf elke werkplek met internettoegang kunnen uw
medewerkers inloggen, ongeacht de door hen
gebruikte oplossingen. Dat maakt het voor u eenvoudig
om – bijvoorbeeld – thuiswerkers in te zetten voor de
beantwoording van klantvragen. Bij pieken bent u snel
in staat extra medewerkers in te zetten: op kantoor of
vanuit huis laat u meer mensen inloggen. Uitbreiding
van het aantal werkplekken of aanpassing van de
business rules voert u zelf via de portal eenvoudig real-
time door. Zonder extra licenties aan te hoeven
schaffen, hebt u in een oogwenk extra capaciteit
beschikbaar.
Meer zicht op klantcontacten
Cloud Contact Center stelt u goed in staat zicht te
houden op het verloop en de afhandeling van alle
klantcontacten. Gegroepeerd naar klant en soort
contact, dwars door alle kanalen heen. Bovendien
kunnen zowel uw agents als uw managers en
supervisors op afstand via de portal bij de contacten. Zij
volgen eenvoudig de voortgang en afhandeling van het
klantcontact. In handzame managementrapportages
op de portal ziet u zelf – real-time of achteraf – wat de
kwaliteit is van de klantcontacten: hoe lang het
gemiddeld duurt voor een e-mail beantwoord wordt,

2. stormvankpn.com
bijvoorbeeld. Of hoeveel telefoontjes per uur
binnenkomen. Zo bent u beter in staat om de kwaliteit
van het klantcontact te bewaken, knelpunten vroegtijdig
te signaleren en zelfs proactief uw klanten te informeren,
bijvoorbeeld via sms.
Bij de juiste medewerker
Omdat de vaardigheden van uw medewerkers kunnen
verschillen is het voor u logisch om bepaalde
klantcontacten aan bepaalde medewerkers toe te wijzen.
Dat kan met Cloud Contact Center: elk contact wordt
automatisch naar de juiste medewerker gerouteerd.
Optioneel kunnen we de dienst zelfs uitbreiden met een
CTI-koppeling met uw bestaande backoffice
– PBX, CRM-systeem of database – waardoor uw
medewerker direct de hele klanthistorie en andere
relevante informatie kan zien. Daardoor heeft uw
medewerker meer aandacht voor de klant en zijn de
gesprekken sneller op het juiste kwaliteitsniveau.
Uw voordelen
Tevreden klanten, doordat ze via één portal – en dus op
één manier – antwoord of reactie krijgen, ongeacht of ze
via telefonie, sms, chat of mail binnenkomen
Dankzij skill based routing – geautomatiseerd inkomende
vragen doorverwijzen – wijst u aan bepaalde contacten
eenvoudig specifieke medewerkers toe, waardoor u
maximaal gebruikmaakt van de vaardigheden van uw
mensen
U ziet direct waar u de kwaliteit van de klantcontacten
kunt verbeteren, dankzij slimme monitoring- en
rapportagetoepassingen
U neemt de dienst af via de Cloud en betaalt dus alleen
voor daadwerkelijk gebruik, zónder eenmalige
investeringen
De optionele koppeling met uw CRM-pakket en andere
backofficesystemen maakt het mogelijk bij elk contact
direct de gehele klanthistorie te tonen
Lagere operationele kosten én hogere
arbeidsproductiviteit: medewerkers voeren
klantcontacten centraal in één keer in en vragen ze in één
keer op
Eerdere investeringen behouden langer hun waarde,
dankzij mogelijke aansluiting op bestaande systemen
Waarom KPN?
Wij bieden een volledig palet aan dienstverlening onder
één dak: van advies over de organisatie van uw
klantcontacten tot ontwerp, implementatie én
optimalisatie. In uw tempo helpen wij u graag bij de
gefaseerde overgang van telefoniesystemen naar state-
of-the-art cloud- en VoIP-oplossingen, waarbij we kunnen
voortborduren op uw bestaande systemen.
Wij hebben de benodigde technologie en de expertise in
huis – of het nu gaat over oplossingen in de cloud, over
oplossingen bij u in huis of hybride oplossingen.
Bovendien hebben we een breed portfolio aan
aanvullende diensten, denk aan
CRM-toepassingen of kennismanagementsystemen. Wij
zijn uw sparringpartner én bedreven in de realisatie.
KPN biedt wereldwijd telecommunicatie- en ICT-
diensten. Met 2,2 miljoen werkplekken in beheer zijn wij
marktleider in werkplekbeheer in de Benelux. We
bedienen meer dan 42,2 miljoen klanten met mobiele en
vaste telefoonaansluitingen, internet en televisie. In de
zakelijke markt ondersteunen we onze klanten met
volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-
oplossingen.
Meer i nformatie
KPN Klantenservice
T: 0800-022 06 06
E: contactcenter@kpn.com
QR-code
Gebruik de QR-code om dit document
te bekijken op uw smartphone of tablet.