1. Clint Oram, SugarCRM: “Crm draait teveel om managers, te weinig
om direct klantcontact”
Door Anne van den Berg, Senior Editor
Friday, June 7, 2013 om 10:00 AM
Tags: Customer intelligence, Customer relationship management, Sales force automation
Clint Oram, cto bij SugarCRM, tijdens CRM Acceleration 2013 van BrixCRM
Foto: Customer Talk
HIGHLIGHTS
• Naadloze samenwerking tussen medewerkers en klanten
• Big data analyse voor beste volgende stap
• Open source belangrijk in ontwikkeling
De adoptie van customer relationship management (crm-) systemen houdt te wensen over en dat
komt omdat de oplossingen vaak niet draaien om naadloze samenwerking tussen medewerker en
klant. Dat vertelt chief technology officer (cto) Clint Oram van ontwikkelaar SugarCRM aan
Customer Talk tijdens het klantevenement CRM Acceleration 2013 van SugarCRM-partner
BrixCRM. Om die samenwerking te bevorderen heeft de ontwikkelaar ervoor gekozen om zijn crm-
systeem volledig te herzien en daarbij te kiezen om de klantcommunicatie te koppelen aan
klantdata en activiteiten ingebed in de oplossing.
De crm-markt is met zijn twintig jaar geschiedenis een oude softwaremarkt. Onderzoeksbureau
Gartner voorspelde dat er zo’n twintig miljard Amerikaanse dollar omgaat in de markt. Toch wist de

2. markt maar zo’n twintig miljoen gebruikers bij elkaar te brengen en dat betekent dat er per gebruiker
per jaar zo’n duizend dollar wordt uitgegeven. “Hoewel er veel tijd gestoken wordt in crm, wordt de
markt onder geserveerd”, aldus Clint Oram, chief technology officer (cto) van crm-
ontwikkelaarSugarCRM
“Natuurlijk kan het een stuk goedkoper dan duizend dollar per jaar, maar het grootste probleem
waarom de adoptie van crm-systemen te wensen overlaat, is de doelgroep waar de systemen in
eerste instantie voor ontworpen zijn”, vertelt Oram. “De meeste oplossingen zijn gemaakt voor
managers, maar de mensen die werken met de crm-systemen zijn mensen die direct contact hebben
met de klant. Door de focus te verschuiven naar de eindgebruikers willen we de markt verder kunnen
laten groeien.”
Ontwikkeling Sugar 7
Met de eindgebruiker in het achterhoofd heeft crm-ontwikkelaar SugarCRM zijn systeem volledig
herzien. “We willen bedrijven helpen met het opzetten van een betekenisvol dialoog”, vertelt Oram.
Niet alleen moet de interactie met de klant naadloos verlopen, maar ook tussen medewerkers en
met partners moet een soepel gesprek ontstaan ondersteund door de technologie van de
ontwikkelaar. De nieuwste versie wordt gevoerd onder de naam Sugar 7.
“We zien dat de samenwerking tussen medewerkers, met klanten en partners vaak verloopt via het
e-mailsysteem en niet in het customer relationship management (crm) systeem waar je alle
klantgegevens hebt. Als je echter kijkt naar een sociaal medium als Facebook, dan zie je dat de
dialoog plaatsvindt in Facebook zelf. De huidige generatie wil verbonden worden via één technologie.
Die sociale collaboratie, dat is waar we naartoe willen: een naadloze ervaring in het crm-systeem”,
aldus Oram.
Big data analyse
In Sugar 7 is het contact tussen medewerker en klanten of partners ingebed in het systeem en dat
maakt deze functionaliteit anders dan bijvoorbeeld Chatter van concurrent salesforce.com, aldus
Oram: “Bij ons zie je alle activiteiten en opmerkingen in een activiteitenstroom bij de juiste
gegevens.” Daar komt bij dat op basis van de communicatie, activiteiten en beslissingen die daarop
volgen, een suggestie wordt gedaan voor de stappen die vervolgens het best genomen kunnen
worden.
“We hebben big data analysefunctionaliteiten toegevoegd waarmee communicatie met klanten en
partners geanalyseerd kan worden. Op basis daarvan wordt een suggestie gegeven over wat de beste
volgende stap is. Het is als het ware een samenvatting van wat speelt en dit wordt vergeleken met
wat soortgelijke klanten hebben gedaan op basis van welke activiteiten. Op basis daarvan wordt de
volgende stap bepaald”, aldus Oram.
De rol van open source
Transparantie speelt in die samenwerking een belangrijke rol volgens Oram, maar ook op het gebied
van technologie wil SugarCRM open kaart spelen. Open source is de mogelijkheid voor ontwikkelaars
om aan de slag te gaan met de data op basis waarvan de crm-oplossing gebouwd is. Dit is voor de
ontwikkelaar altijd al belangrijk geweest en het heeft meegespeeld in de ontwikkeling van Sugar 7.

3. “Ontwikkelaars zijn vanaf het begin betrokken geweest bij de nieuwe versie. Eerst door in fora en
discussies hun visie te delen, samen met klanten en partners. Afgelopen jaar zijn we begonnen met
ontwikkelen. Sugar 6 is daar een voorloper van”, vertelt Oram.
De sociale collaboratie waar Sugar 7 om draait is overigens niet de belangrijkste drijfveer waarom
bedrijven de oplossing in gebruik zullen nemen, denkt Oram: “In de industrie heerst het gezegde
‘social opent deuren, mobiel sluit overeenkomsten’. Bedrijven zitten nog in de leerfase van social,
maar mobiel is heel tastbaar. Als je nadenkt over kostenbesparing en je moet een laptop, tablet of
smartphone voor je medewerkers kopen, dan schaf je liever alleen een smartphone aan. Dat is de
echte business drijfveer.”
Bron: Customer Talk
Link: http://www.customertalk.nl/achtergrond/id792-clint-oram-sugarcrm-crm-draait-teveel-om-
managers-te-weinig-om-direct-klantcontact.html
© 2013 Customer Talk
Alle rechten op de inhoud van deze PDF berusten bij Lumido Business Media BV, voor zover deze rechten niet berusten bij derden van wie
materiaal beschikbaar is gesteld op customertalk.nl.
Gebruiker erkent de (intellectuele) eigendomsrechten van Lumido Business Media BV en haar toeleveranciers op de inhoud van Customer
Talk, zowel in haar geheel, als gedeelten daaruit, dan wel vervat in alle aantoonbaar daarop gebaseerde en/of daaraan ontleende
informatie, ongeacht of zodanige daarop gebaseerde en/of ontleende informatie (mede) het product is van een bewerking, veredeling of
prestatie door een ander dan Lumido Business Media BV c.q. haar toeleveranciers.
Gebruiker mag de inhoud van Customer Talk slechts voor eigen gebruik raadplegen en gebruiken.
Het is gebruiker niet toegestaan om informatie verkregen uit Customer Talk op niet-incidentele basis openbaar te maken, te
verveelvoudigen of te verkopen in welke vorm dan ook, daaronder begrepen het al dan niet na bewerking te integreren in netwerken of op
meerdere beeldschermen te verschijnen of anderszins openbaar te maken.