4. Focus op klant
Beste totaaloplossing
Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen
Focus op het proces
Betrouwbare diensten/producten en service
Scherpe prijzen
Focus op het product
Voordurende innovatie
Snel commercialiseren van ideeen
7. De nieuwe klant ….
…. is mondiger en kritischer
…. vraagt niet om gelijke behandeling,
maar individueel maatwerk
…. heeft steeds meer manieren om te communiceren
…. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie
…. is ongeduldig en eist inzicht
9. “ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik
nog geen bevestiging gekregen ...”
“… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou
teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet
gebeurd ...”
“… Ik las in de folder dat .... , maar op uw
website was dat niet terug te vinden ...”
12. Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant
Betrokken afdelingen
• Facturatie
• Klant Contact Center
• Servicemonteur
• Leidingen / Transport
• Marketing / PR
• Externe Partijen
• Incassobureau
• Schuldhulpverlener
14. Bij zoveel aparte werkprocessen:
Hoe groot is de kans dat alles
netjes bij elkaar komt?
Organisaties organiseren hun
activiteiten op basis van
bedrijfsfuncties waar een klant
weet van moet hebben in het
contact met de organisatie.
28. Redenen waarom het klantbeeld
ontbreekt
Geen betrokkenheid top van het management
Gebrek aan alignment in de organisatie
Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen
business owner en partnership
Geen change management benadering
Inflexibele of onvolwassen technologie
29. Bij gebruik klantbeeld
Van reactief naar proactief
Van administratief naar interactief
Van opslaan naar analyseren
31. Dutch government delegation in New York
Impressed by city customer contact center
CCC reachable and recognizable via phone (311)2005
32. Eén contactcenter voor
'de' overheid
… realiseren van een
toegankelijke, informatieve en
dienstverlenende overheid
33.
34.
35.
36.
37. gelegen aan zuidkant
van Den Haag en
noordrand van Delft
oppervlakte van 14 km²
47.000 inwoners en circa
40.000 arbeidsplaatsen
klantpotentieel +/- 90.000
43. Rijswijkse e-architectuur (2008)
eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit
backofficesystemen op basis van open standaarden en open
source software
50. Bepaal hoe centraal de klant staat
(mate van klantgerichtheid).
Dit bepaalt je behoefte aan klantdata
en de benodigde databronnen.
Integreer deze benodigde databronnen op
een zinvolle manier.
Presenteer de verzamelde klantdata
in het gewenste klantbeeld.
Bepaal het gebruik (org.niveau +
klantprocessen) van het klantbeeld.
51. Kijk eens van buiten naar binnen hoe
je het klantcontact binnen jouw
organisatie kunt vormgeven!
Truth or
(out)Dare
