1. Klantcontact in 2014
IT Culinair
woensdag 3 oktober 2012
Fabrice Mous
fabrice.mous@outdare.nl
+31 648585162

2. Klantgerichtheid
Datamanagement
Klantbeeld
Klant Contact Center (Referentie)
Waar te beginnen?
Vragen

3. Klantgerichtheid

4. Focus op klant
Beste totaaloplossing
Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen
Focus op het proces
Betrouwbare diensten/producten en service
Scherpe prijzen
Focus op het product
Voordurende innovatie
Snel commercialiseren van ideeen

6. Het tijdperk van de klant

7. De nieuwe klant ….
…. is mondiger en kritischer
…. vraagt niet om gelijke behandeling,
maar individueel maatwerk
…. heeft steeds meer manieren om te communiceren
…. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie
…. is ongeduldig en eist inzicht

8. Instant Reaction

9. “ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik
nog geen bevestiging gekregen ...”
“… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou
teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet
gebeurd ...”
“… Ik las in de folder dat .... , maar op uw
website was dat niet terug te vinden ...”

10. Deze nieuwe generatie
klanten kunnen we niet
negeren!

11. klantproces
vs
werkproces

12. Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant
Betrokken afdelingen
• Facturatie
• Klant Contact Center
• Servicemonteur
• Leidingen / Transport
• Marketing / PR
• Externe Partijen
• Incassobureau
• Schuldhulpverlener

13. marketing
logistiek
operationsfacturatie
service
sales

14. Bij zoveel aparte werkprocessen:
Hoe groot is de kans dat alles
netjes bij elkaar komt?
Organisaties organiseren hun
activiteiten op basis van
bedrijfsfuncties waar een klant
weet van moet hebben in het
contact met de organisatie.

15. Klant
Marketing Sales Service

16. Klant
Marketing Sales Service

17. Datamanagement

18. Klantdata is overal
aanwezig, maar ligt
meestal opgeslagen in
verschillende systemen

20. Verlies van informatie
Dubbele informatie
Meervoudig uitvragen
Geen verrijking data
Issue?

21. ECM
DMS
CRM
ERP
horizontale applicaties

22. ECM
DMS
CRM
ERP

24. CRM als
universele stekkerdoos

25. Klantbeeld

26. klantgerichtheid
zonder goed
informatiemanagement
leidt tot een
slecht klantbeeld

28. Redenen waarom het klantbeeld
ontbreekt
Geen betrokkenheid top van het management
Gebrek aan alignment in de organisatie
Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen
business owner en partnership
Geen change management benadering
Inflexibele of onvolwassen technologie

29. Bij gebruik klantbeeld
Van reactief naar proactief
Van administratief naar interactief
Van opslaan naar analyseren

30. Klant Contact Center
(Rijswijkse Referentie)

31. Dutch government delegation in New York
Impressed by city customer contact center
CCC reachable and recognizable via phone (311)2005

32. Eén contactcenter voor
'de' overheid
… realiseren van een
toegankelijke, informatieve en
dienstverlenende overheid

37. gelegen aan zuidkant
van Den Haag en
noordrand van Delft
oppervlakte van 14 km²
47.000 inwoners en circa
40.000 arbeidsplaatsen
klantpotentieel +/- 90.000

38. hoog ambitieniveau voor
dienstverlening
Eénmalige uitvraag gegevens
klant, overeenkomstig
uitgangspunten
EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP
op basis van het landelijke
Programma Antwoord ©
komst Klant Contact Center
per 1 februari 2012 obv
Programma Antwoord ©

39. “... er ontbreekt een “schil”
voor het ontsluiten van
informatie vanuit het
backoffice naar het KCC...”

40. “... een slimme oplossing die
in staat is om 'onder water'
allerlei koppelingen te maken
met onze gemeentelijke en
landelijke systemen ...”

41. klant
staat centraal
(niet vraag of zaak)

42. opbouwen
compleet
klantbeeld

43. Rijswijkse e-architectuur (2008)
eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit
backofficesystemen op basis van open standaarden en open
source software

44. GBA/GBA-V
KvK
GOP
PDC
VAC
zakenmagazijn
DMS
QMatic

45. … een flexibel
en open
Klant Contact Systeem
op basis van CRM
Resultaat?

47. Lancering KCC Rijswijk
op 1 februari

49. Waar te beginnen?

50. Bepaal hoe centraal de klant staat
(mate van klantgerichtheid).
Dit bepaalt je behoefte aan klantdata
en de benodigde databronnen.
Integreer deze benodigde databronnen op
een zinvolle manier.
Presenteer de verzamelde klantdata
in het gewenste klantbeeld.
Bepaal het gebruik (org.niveau +
klantprocessen) van het klantbeeld.

51. Kijk eens van buiten naar binnen hoe
je het klantcontact binnen jouw
organisatie kunt vormgeven!
Truth or
(out)Dare

52. Vragen

53. Meer informatie
Outdare BV
www.outdare.nl
info@outdare.nl
Fabrice Mous
fabrice.mous@outdare.nl

54. Klantcontact in 2014
IT Culinair
woensdag 3 oktober 2012
Fabrice Mous
fabrice.mous@outdare.nl
+31 648585162