Customer Service_Tien .ppsx
•Download as PPSX, PDF•
0 likes•33,972 views
Pelayanan merupakan proses pembentukan citra lembaga untuk meraih appresiasi dan kepercayaan masyarakat
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Customer Service_Tien .ppsx
Similar to Customer Service_Tien .ppsx (20)
More from TienYulianti2
More from TienYulianti2 (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Customer Service_Tien .ppsx
- 1. MANAGING PUBLIC SERVICE Presented by: Personality Development Team Universitas Teknokrat Indonesia Tulang Bawang _ Lampung 2022 Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 1
- 2. Welcome to our course ,,, Tien Yulianti Yunita Maya Putri Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 2
- 3. Profesionalisme : Suatu dedikasi terhadap pekerjaan yang ditekuni dengan keahlian dan penuh tanggung jawab disertai garansi mengenai apa yang dikerjakannya dalam memuaskan pelanggan (Yusuf, 1999) PROFESSIONALISM Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 3
- 4. Outline of Public Service Course Public Service is the effort to develop company image in order to get people respect and perform responsibility dan caring. The target of giving Service Excellent is to get Professional Image . WHY Performance, Ethics and Etiquette, Character, Communication, and Public Speaking HOW Meeting, party, working, shopping, relaxing WHEN Everybody must have self esteem and needs to be respected WHO Office, school, neigbourhood, home, family, relatives. WHERE Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 4
- 5. BUILDING IMAGE Performance COMMUNICATION Verbal & Non Verbal COMPETENCIES Skills, Abilities, Personal Attributes ETHICS & ETIQUETTE Manner & Attitude WONDERFUL PERSONALITY Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 5
- 6. First Impression KESAN PERTAMA Kesan abadi yang dibentuk dalam waktu 10 detik pertama dari suatu pertemuan CITRA DIRI Kesan yang dibentuk ketika orang lain melihat anda
- 7. public service officer PERSONAL IMAGE (Performance) PERSONAL BRANDING (Action) Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 7
- 8. SOP Persyaratan Biaya Waktu Pelayanan Sarana dan Prasarana • Pemahaman mengenai Mekanisme dan Prosedur apa dan bagaimana yang harus dilakukan • Tidak ada pemahaman mengenai persyaratan apa yang harus dilengkapi • Adanya persepsi mengenai pungutan liar; “ada biaya=pungli” • Tidak ada kepastian mengenai waktu pelayangan • Kenyamanan yang terabaikan Public Cases
- 9. Alasan yang sering digunakan untuk menutupi kesalahan pelayanan ■ “Ini bukan bagian pekerjaan saya” ■ “Komputer selalu bermasalah” ■ “Saya sibuk lho!” ■ “Saya sedang tidak mood!” ■ “Itu sudah berdasarkan SOP”
- 10. Public Service ■ Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan pendidik atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan olej penyelenggara pelayanan publik (UU No.25 Tahun 2009 – Pelayanan Publik)
- 11. Merk ditentukan oleh pengalaman pelanggan. Pengalaman diberikan oleh pegawai ~ Shep Hyken~ Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 11
- 12. Pelayanan pelanggan bukan merupakan bagian satu departemen, melainkan keseluruhan Lembaga. ~Tony Hsieh~ Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 12
- 13. Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 13
- 14. Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 14
- 15. How do public need to be served? Performance Communicatio n Experience Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 15
- 16. Performanc e Appearance Body Languange Hyginity Behaviour Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 16
- 17. Communicatio n Verbal Non Verbal • Pronunciation • Voice/Noise • Sound • Outfit • Eye contact • Body language • Tone • Articulation • Words • Facial expression • Gestures • Manner Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 17
- 18. Experience Reliability Assurance Tangibles Emphaty Responsiveness Handal/cakap garansi jelas empati tanggap Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 18
- 19. Character is the sum of continuously developing moral and ethical qualities and the demonstration of those qualities in people's emotional responses, thinking, reasoning, and behavior. Resource: Character Education Toolkit _ South California Education Departement, 2019 Character Building Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 19
- 20. The 4 capacities of human life SQ Spiritual (Spirit/Nurani) PQ Physical (Body/Disiplin) IQ Intellectual (Mind/Visi) EQ Emotional (Heart/Gairah) Human Resource: The Power of 4Q (Raja Bambang, 2010) Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 20
- 22. IQ IQ PQ EQ CQ AQ SQ SQ PERSONAL CHARACTER • Intelligent Quotient • Intellectual Quotient • Physical Quotient • Emotional Quotient • Creativity Quotient • Adversity Quotient • Social Quotient • Spiritual Quotient Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 22
- 24. Do’s • Penampilan rapi, bersih, dan harum • Percaya diri dan ramah • Tepat waktu • Bekerja cerdas, efektif, dan efisien • Mampu berkomunikasi dengan baik • Mengatur suara agar terdengar nyaman • Mampu tersenyum dan memiliki empati • Menjaga sikap • Menjaga lingkungan kerja tetap kondusif • Bekerja ikhlas dan sepenuh hati
- 25. Dont’s • No late • No tips • No wasting time • No gossipping • No manipulate • No drugs • No smoke • No debate
- 26. ,,, it’s an Attitude! Customer Service is not a Department ,,, Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 26
- 27. Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 27
- 28. Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 28
- 29. Handling Customer Service Universitas Teknokrat Indonesia 29 Just free to ask ,,,