Документ представляет собой историю бизнесмена Василия, который делится своим опытом и ошибками в развитии бизнеса. Он обращается к компании «Скобеев и партнеры», которая помогает понять и изучить потребности клиентов, применять исследования для повышения прибыли и оптимизации бизнес-процессов. Автор подчеркивает важность учета мнений клиентов и правильной настройки маркетинга для успешного ведения бизнеса.

1. Маленькая история
о БОЛЬШОМ шаге вперед
« Учитесь на ошибках других, а не на своих собственных »
или
Коммерческое
предложение
от
«Скобеев
и
Партнеры»

2. В этой истории Вы узнаете:
• С какими типичными проблемами сталкивается бизнес (возможно, многие из них Вам уже знакомы)
• На основе чего развивать свой бизнес более предсказуемо и эффективно
• С помощью каких инструментов изменить подход к развитию бизнеса
• Кто и как готов Вам в этом помочь
КАК ЖЕЛАЕМОЕ СТАНОВИТСЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ
ИЛИ

3. - Здравствуйте
- Меня зовут Василий
- Мне 31 год
- Я - бизнесмен

4. Я очень хотел:
• Расширять свой бизнес
• Сделать его более предсказуемым
• Получать большую прибыль
• Не вкладывать деньги в неизвестность
´

5. И каждый день мне советовали:
Привлекай трафик на сайт!
Привлекаю. В результате трафик вырос,
а клиентов больше не стало. ПОЧЕМУ?
Изучай статистику сайта!
Да, я изучил сотни метрик, которые говорят,
ЧТО делают мои посетители. Но ПОЧЕМУ они
это делают? – статистика молчит.
Веди статистику продаж!
Она даёт картину того, что уже произошло. Но какие
факторы и ПОЧЕМУ повлияли на продажи в большей
степени? Какие не повлияли? А какие есть еще?
Анализируй конкурентов!
Анализирую, но ПОЧЕМУ они так
делают? На чем основаны их решения?
Копировать их – значит не иметь
ничего своего?
Размещай рекламу!
Предлагают много вариантов – один
другого «лучше» и дороже. Но вложения
в рекламу себя никак не оправдали!
Опирайся на свой опыт!
Любой опыт, и мой тоже, ограничен и
субъективен. Приходится действовать
методом проб и ошибок. Как их избежать?
Переделывай сайт!
Уже десять раз переделывал! Сколько ещё
будем переделывать? На основании чего,
ЧТО и ПОЧЕМУ надо переделывать?
Создавай персонажи! Это модно!
Что дают мне эти персонажи для понимания
РЕАЛЬНЫХ потребностей и состава различных
сегментов моей целевой аудитории?

6. В итоге получилось как в басне:
Однажды лебедь, рак и щука…
Из кожи лезу вон, а прибыли нет ходу…

7. Я понял свою главную ошибку:
• Раньше я НЕ ЗНАЛ своих клиентов
• НЕ ПОНИМАЛ их
• НЕ ПЫТАЛСЯ УСЛЫШАТЬ
• и даже часто НЕ ЛЮБИЛ
Они были для меня просто «клиенты»…

8. И с таким багажом я пришел к ним

9. Эти ребята занимаются исследованием потребностей клиентов
и помогли более 200 компаниям поднять свой бизнес на
качественно новый уровень.
Дробжев Александр
Социолог с рождения
Виктор Шишов
Руководитель проектов
Сергей Шарапа
Руководитель направления
Ирина Левина
Интернет-маркетолог Юлия Винокурова
Веб-аналитик
Ксения Арестова
Социолог
P.S. Они не работают, а живут работой
Знакомьтесь!

10. Есть люди, которые могут купить вашу продукцию, но для
успеха вашего бизнеса вам крайне важно знать:
Они открыли мне одну очевидную истину
КТО они?
Где живут, работают, их пол, возраст, материальное
положение, жизненные ценности, интересы, потребности,
кому и почему доверяют, многие другие характеристики.
ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ и ПОЧЕМУ
они будут покупать (или не покупать) ваш продукт?
Потребности, интересы и мотивы покупок – основа понимания потребительского
поведения. ПОНИМАЯ его, я буду знать, КАК и КОМУ продать свой продукт.
СКОЛЬКО их?
Количество имеет значение. Размер прибыли определяется
тем, сколько людей станут реальными покупателями.

11. В своей работе они используют уникальный инструментарий, применяют авторские
методики для каждого исследования в соответствии со спецификой целей и задач
Вашего бизнеса. Каждое их исследование – эксклюзивно и позволяет получить самую
актуальную информацию о вашем бизнесе.
Они «сканируют» потребительское поведение
Вашего покупателя
Влияние экономических
катаклизмов
Структура расходов
и доходов Стиль жизниОценка качества
продукта
Структура и характер
потребностей
Оценка
эффективности
рекламы
Локализация
потребительских
интересов
Оценка удобства
пользования сайтом
Влияние социального
окружения
Жизненные
ценности
Психологические
особенности
Подверженность
моде
Характер пользования
интернетомСезонные
потребности
Оценка имиджа
компании
Каналы информационного
воздействияСтиль потребительского
поведения
Образ жизни
Процесс выбора продукта

12. Шаг первый - «Цели и задачи»
Вместе мы четко определили конкретные цели и задачи,
достижение и решение которых актуально для моего
бизнеса. На основе этого они составили уникальную
программу будущего исследования.
И мы начали работать

13. Кипит работа…
Шаг второй - «Анкета»
Они создали уникальный инструментарий опроса, который
содержит прямые и косвенные «индикаторы», замеряющие
объективные и субъективные, внешние и внутренние факторы,
которые определяют специфику и алгоритмы потребительского
поведения моих клиентов, их отношения к моему продукту.

14. С помощью своего опросного сервиса* они разместили онлайн-
анкету:
- на сайте моей компании, анализируя «внутреннюю» целевую
аудиторию моих потребителей,
- на внешних Интернет-ресурсах, что позволило услышать
мнение «внешней», потенциальной аудитории, увидеть свои
перспективы.
* Сервис «RateMedia» - собственная разработка компании «Скобеев и Партнеры»,
позволяющая создавать и проводить онлайн-опросы.
Шаг третий - «Запуск!»
Слушаем клиентов

15. Готово!
Шаг четвертый - «Финиш»
Подробно проанализировав полученные данные, они
предоставили презентацию отчета, в котором понятно и
доступно изложили результаты исследования.
Теперь у меня в руках - объективная диагностика мотивов
потребительского поведения моих реальных и потенциальных
клиентов, учитывающая их ожидания, факторы риска и
реальные, неиспользованные возможности в структуре
взаимодействия с ними.

16. Я знаю, что сайт надо сделать менее
«официальным» и более «неформальным» – это
то, что нравится моим клиентам.
Я знаю, что надо провести тренинги с
менеджерами по продажам, т.к. многие клиенты
низко оценивают их культуру общения
Надо задуматься о ребрендинге, чтобы
отстроиться от конкурентов: слишком многие
из них начали «клонировать» друг друга.
Теперь я знаю, что удовлетворённые
нашими услугами клиенты приводят к нам в
три раза больше покупателей, чем реклама.
Надо перераспределить рекламный бюджет.
Я провёл А-Б тестирование эффективности
внесённых изменений, и теперь знаю, что они
реально повысили прибыль моей компании!
Я знаю, что большинство клиентов хотят,
чтобы их мнение было услышано, поэтому
я буду постоянно проводить на сайте
онлайн-опрос потребителей.
Теперь я точно знаю, что
средства, вложенные в понимание
потребностей клиентов многократно
окупаются!
Я знаю, что надо вводить постпродажные
услуги, которых ранее мы не предоставляли,
но которых очень ждут наши клиенты.
Теперь я знаю, что и почему надо изменить!

17. И ещё, по секрету, несколько неожиданных открытий:
Оказывается, большинство моей целевой
аудитории в среднем на 8 лет младше,
чем я думал… Буду менять «настройки»
своего бизнеса.
Оказывается, что те сегменты потребителей,
на которые я в основном ориентировал свои
продажи, на самом деле занимают всего
лишь 12% моей активной целевой аудитории!
– Я «бил из пушек по воробьям»!
Оказывается, рекламу, которуя я размещал на
предложенных мне каналах и СМИ, смотрят и
слушают всего 1.2% моей целевой аудитории.
Деньги, и немалые - на ветер. В дальнейшем
буду проводить социологическую оценку
информационных предпочтений клиентов.Оказывается, мотивы решения клиентов о
покупке продукции моей компании в большей
степени определяются престижными
характеристиками её владения, … а не реальными
потребности в этой продукции! Теперь я знаю,
какие мотивы надо стимулировать.
И самое главное: всё это, ранее
невероятное для меня, стало
очевидным после исследования.
Оказывается, сайт моей компании
эмоционально воспринимается
клиентами как «серый» и «далёкий».
Будем «расцвечивать» и «приближать»
сайт средствами юзабилити, дизайна и
изменением контента сайта.

18. И в результате:
(это – реальные проценты!)
Из содержания сайта убрана
информация, которую 37% клиентов
посчитали лишней, в результате
чего количество уходов с сайта
сократилось на 21%, а конверсия
увеличилась на 12%.
12%
В структуру услуг компании введён
сервис, который признали весьма
полезным 43% клиентов, в
результате количество заявок
увеличилось на 18%.
18%
Средства на радио-рекламу,которую слушали всего 0.8%потенциальных клиентов,перераспределены на мероприятияпо удержанию клиентов, 67%которых согласились получатьрассылку о новых товарах и услугахкомпании.
67%
После мероприятий по улучшению
качества общения с клиентами по
телефону, которое признали
неудовлетворительным 32%
звонивших, статистика
результативных заказов по
телефону увеличилась на 28%.
28%
Через месяц после изменений,
введённых в структуру деятельности
компании по результатам исследования,
«Индекс лояльности» клиентов к
компании увеличился на 14%
14%
Количество положительных
отзывов на сайте компании
увеличилось за месяц на 47%!
47%
Соотношение вложений в
социологическую диагностику
потребительского поведения и
полученной в результате прибыли
составило: 1 : 15

19. Совокупный общий доход компаний, ориентированных
на потребности своих клиентов, вырос на 43.0%;
доход компаний, игнорирующих потребности клиентов
– упал на 33.9%;
7 из 10 руководителей компаний-лидеров мирового
бизнеса сказали, что исследование потребительского
опыта является для них важным и приоритетным
направлением деятельности.
Теперь мой бизнес соответствует мировым
тенденциям развития бизнеса!
(Forrester Business Technographics Global Priorities And Journey Survey, 2014)
в котором приняли участие 2.958 руководителей компаний-лидеров мирового бизнеса:
РЕЗУЛЬТАТЫ МЕЖДУНАРОДНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

20. Мнения «акул бизнеса»:
«Единственный эффективный способ быть конкурентоспособным,
удержать потребителей и стимулировать их лояльность – изучать их
потребности и ориентироваться на них.»
«Сегодняшние клиенты лучше вас владеют информацией о ваших
продуктах и услугах, их ценах и вашей репутации»
«Постоянно используйте данные исследований потребителей в процессе
ведения бизнеса для того, чтобы постоянно повышать эффективность
своей деятельности.»
Кайл МакНабб, Джош Бернофф.
Эти компании ориентируют свой бизнес на потребности клиентов.

21. позволит Вам получить ответы на следующие вопросы:
• о количественных и качественных характеристиках вашей целевой аудитории
• о мотивах потребительского поведения ваших клиентов
• о структуре потребностей целевой аудитории и её сегментов в продукции вашей компании
• о факторах риска при принятии решения клиентами о покупке вашей продукции
• о характере взаимодействия клиентов с сайтом вашей компании
• о степени соответствия Ваших представлений о должном поведении клиентов и их реальным поведением
• о каналах и характере получения клиентами информации о вашей компании и её продукте
• о существующих и возможных проблемах в деятельности вашей компании
• о неиспользованных возможностях в структуре взаимодействия с клиентами
• о многих других важных аспектах деятельности Вашей компании
Заинтересовались?
Социологическая диагностика

22. Онлайн-опрос «внутренней» целевой аудитории
Анкета размещается на сайте вашей компании. Проводится сбор мнений посетителей сайта об
интересующих вас аспектах деятельности компании, комплексе факторов, определяющих
различные формы их потребительского поведения. Даётся комплексная характеристика
сегментов целевой аудитории.
1,5 - 2 месяца
Онлайн-опрос «внешней» целевой аудитории
Анкета размещается на различных Интернет-ресурсах (социальные сети, сообщества, др.).
Проводится сбор мнений потенциальной целевой аудитории по интересующему вас спектру
отношения к продукции вашего рыночного сегмента, конкурентной среде.
от 90 000 до 170 000 рублей 1,5 - 3 месяца от 90 000 до 170 000 рублей
Социологическое
A/Б тестирование
Проводится мониторинг изменения отношения
целевой аудитории к продукту и услугам
компании с целью замера эффективности
предпринятых решений в деятельности компании,
влияния поведения конкурентов. Сравниваются
показатели разных временных отрезков.
1 - 1,5 - 3 месяца 30 000 рублей
Независимая экспертная
оценка проектов
социологической диагностики
В случае возникновения сомнений в содержании
подобных проектов сторонних организаций,
собственных разработок, вы получите комплексную
экспертную оценку возможностей, концепции,
инструментария, интерпретации результатов
исследований.
3 - 5 дней 10 000 рублей
Образовательные курсы
и консультации
Мы поделимся с вами всей необходимой и исчерпывающей
информацией, связанной с наиболее эффективным
применением социологических методов в практической
деятельности вашей компании, ориентированной на решение
конкретных проблем. 27-летний опыт работы, авторские
образовательные методики, индивидуальный подход.
3 - 5 дней
Временные и ценовые параметры
определяются индивидуально
Теперь о времени и деньгах

23. Звоните или пишите нам:
+ 7 (495) 642-86-56 socio@skobeeff.ru
Давайте знакомиться ближе
Ответы на часто задаваемые вопросы
на следующей странице
Виктор Шишов,
руководитель проектов по социологии

24. Часть ответов на Ваши вопросы Вы найдете здесь:
Что даст мне это исследование?
Реальную, объективную картину состояния мнения вашей целевой аудитории по интересующему вас спектру отношений, удовлетворённости, оценок
различных сторон деятельности компании, её услуг, продукции, сайта, характера коммуникации с клиентами, эффективности маркетинговых шагов,
рекламной стратегии, репутации компании, мотивов потребительского поведения и многих других вопросов, принципиальных для развития вашего
бизнеса.
Но ведь не все, кто зашли на сайт, будут отвечать на вопросы анкеты?
Да, не все, и это естественно. Отсеиваются случайные, нецелевые посетители, и это хорошо. Отвечают на вопросы анкеты люди, которые имеют уже своё
сложившееся отношение к сайту, товару, услуге, компании. Это и есть ваша целевая аудитория.
Как и в какой форме будет предлагаться посетителям сайта заполнить анкету?
В максимально ненавязчивой форме. Окно опроса (размером примерно в 1/5 страницы) «всплывает» или после посещения респондентом нескольких
страниц сайта, или по истечению двух-трёх минут нахождения на сайте, или после заполнения заявки, или других действий, чтобы респондент уже имел
достаточное представление и мнение о сайте, продукте и слугах компании. Это позволяет «отсеивать» случайных посетителей.

25. Насколько объективны будут данные, полученные в результате опроса?
Мнение человека, каким бы оно ни было, нравится оно нам или нет, совпадает или не совпадает с желаемым, ужасное или прекрасное, и ещё
неизвестно какое – оно РЕАЛЬНО, т.е. ОБЪЕКТИВНО существует. Оно не может быть правильным или не правильным, истинным или ложным. Оно –
ЕСТЬ! А «клиент всегда прав». И уже это мнение надо либо стимулировать, либо воспитывать, либо кардинально менять.
Не будут ли посетители сайта отвлекаться при заполнении анкеты от покупки товара/ услуги нашей компании?
Нами установлен совершенно обратный эффект: респонденты при заполнении анкеты, видя проявленное внимание компании к их мнению, склонны гораздо
более лояльно относиться к товарам, услугам и компании в целом. По результатам наших опросов, в среднем 90.2% респондентов считают, что «Наше мнение
как потребителя должно быть обязательно изучено и учтено».
Сколько человек надо опросить, чтобы получить надёжные и объективные данные?
В данном случае неумолимы законы «больших чисел», математической статистики и теории вероятности. Минимальная наполненность любого
изучаемого сегмента целевой аудитории – 50 человек, умножаем на количество выявленных значимых сегментов. В целом же расчёт выборки
исследования – очень специфическая и кропотливая работа, которая входит в структуру наших профессиональных обязанностей по каждому
исследованию.
Как обрабатываются результаты опросов?
Результаты обрабатываются с помощью самой известной и популярной в мире профессиональной социологии программы обработки баз
социологических данных SPSS последней, 22 версии. Она позволяет проводить самый надёжный, разносторонний и многокритериальный анализ базы
данных опроса.

26. Люди не будут заполнять анкеты, им некогда, не интересно, скучно, особенно, когда большая анкета .
Есть одно универсальное условие, которое отзовётся в душе практически любого нормального человека – это когда к нему и его мнению относятся с
уважением, ценят его, признают его значимость. Именно так мы относимся к участникам опросов. Заполнение любой социологической анкеты, тем более на
условиях анонимности – это элемент самопознания, возможности сравнить своё мнение с мнением других, осознать какие- то важные моменты в жизни, на
которые не хватало времени в ежедневной суете. 66% участников наших опросов считают: «Было бы интересно сравнить своё мнение с мнением других и
ознакомиться с результатами опроса».
Как замерить эффективность вложенных средств в социологическое исследование?
Мы предлагаем изменения, решения, подходы по тем или иным сферам деятельности компании или параметров сайта, за содержание которых,
безусловно, мы несём полную ответственность. Далее – методика А/Б тестирования: фиксируем по времени начало нововведений. Далее, по истечении
определённого срока – средствами веб-аналитики замеряем конверсию, или прибыль. Обычно мы также проводим отдельный, тематически
ориентированный опрос об отношении потребителей к этим изменениям.
В чём особенность вашей компании по сравнению с другими компаниями, работающими на рынке социологии?
В отличие от других компаний, вся концепция, цели, задачи исследования, качество и содержание инструментария исследования разрабатывается
эксклюзивно, с учётом специфики деятельности вашей компании. Мы отвечаем не на отдельные вопросы, интересующие вас применительно к
деятельности вашей компании, а осуществляем комплексную диагностику, взаимодополняющую все направления бизнес-процессов, включая юзабилити,
SEO, контент, дизайн сайта, а также маркетинг, рекламу, PR, информационные потоки и прочие моменты, включая неформальные коммуникации. В нашей
команде работают люди, для которых социология – любимая профессия, хобби и образ жизни.
Остались вопросы? Звоните или пишите нам: + 7 (495) 642-86-56 socio@skobeeff.ru