Слайды вводной лекции Практического Workshop "Customer Journey или как привести клиента к сделке". Основные этапы путешествия клиента. Что является триггером возникновения потребностей.

1. Customer Journey или
как привести клиента к сделке

2. что не так?
бизнес-процессы
цена
продукт

3. процессы отношений с клиентом
привлечение
обсуждение
сделки
обслуживание
развитие
сделказапрос

4. что то пошло не так
привлечение
обсуждение
сделки
обслуживание
развитие
сделказапрос

5. customer journey
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации

6. синдром аниматора

7. синдром аниматора

8. Pull vs. Push

9. 3 ключевых акцента
клиент всегда дойдет к сделке
с тобой или без тебя
Journey может быть сложным

10. бригада проводников

11. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение

12. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
storytelling
celebrity marketing
native advertising
case
motivation speech
где:
media
блогеры
социальные сети
конференции
бизнес клубы

13. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
SEO
White Paper
webinar
case
где:
сайт
блогеры
социальные сети
конференции
event

14. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание-потребности
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
SEO/SEM
how to video
test
presentation
где и кто:
сайт
рассылки
социальные сети
мероприятия
contact center
salesman

15. введение в клиентологию
потребности
ожидания
возможности
опасения
потенциал

16. кто может влиять на появление потребностей
консультанты
евангелисты

17. ожидания
ожидание –
субъективная оценка клиентом «вероятности»
реализации будущего события, по результатам
заключенной им сделки.
 не сбудутся - разочарование
 произойдут – удовлетворение
 превзойдут – удивление (wow эффект)

18. ограничения возможностей (бюджет)
ментальные
финансовые

19. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
diagnostics
test drive
expert video
proposal
где и кто:
сайт
рассылки
социальные сети
мероприятия
contact center
salesman

20. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
case
reference visit
ROI calculator
trial version
где и кто :
contact center
salesman
сайт

21. customer journey и процессы
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
что:
negotiation
кто :
salesman

22. как бороться с любопытством?
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации

23. упс, что-то пошло не так

24. как бороться с любопытством?
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации

25. разве это спам?

26. найди повод

27. все равно развлекай

28. как бороться с любопытством?
осознание
интерес
желание
изучение
действие (сделка)
сравнение
удовлетворение
повторная сделка
любопытство
лояльность
рекомендации

29. нет рекомендаций без удовлетворенности

30. бизнес-процессы. кто в ответе?
lead nurturing
lead gen

31. digital media
мессенджерысоциальные сети
рассылки
каналы привлечения и коммуникации
собственные events
холодные контакты
поставщик/вендор
рекомендации
SEO/SEM
сторонние events
партнеры
СМИ
стоимость коммуникации ВОЗРАСТАЕТ

32. мессенджеры
социальные сети
рассылки
создай свое сообщество
собственные events
холодные контакты
рекомендации
сторонние events
партнеры
собственное сообщество
(community)

33. сообщества в социальных сетях

34. сообщество персонального бренда

35. customer journey map
осознание интерес желание изучение сравнение действие
сайт
сайт
партнера
рассылки
вебинар
call
center
salesman

36. кейс. юридическая компания. гипотеза
осознание интерес желание изучение сравнение действие
сайт
SEO/SEM
media
event
salesman
топ-
менеджер
партнеры

37. кейс. B2B компания. гипотеза
осознание интерес желание изучение сравнение действие
сайт
SEO/SEM
media
event
salesman
топ-
менеджер
партнеры 90% клиентов

38. кейс. юридическая компания. реалии
осознание интерес желание изучение сравнение действие
salesman
топ-
менеджер
партнеры
60—70%
прохладных

39. кейс. юридическая компания. реалии
осознание интерес желание изучение сравнение действие
salesman
топ-
менеджер
партнеры
контент
кейсы
практика
видео

40. кейс. юридическая компания. реалии
осознание интерес желание изучение сравнение действие
salesman
топ-
менеджер
партнеры
контент
кейсы
практика
видео
рассылка

41. кейс. юридическая компания. реалии
осознание интерес желание изучение сравнение действие
salesman
топ-
менеджер
партнеры
клиенты
B,C

42. как составить CJM

43. back to the future
бизнес-процессы
скрипты
роли сотрудников
IT инфраструктура
подготовка персонала
менеджмент
портфель продуктов

44. customer journey map
осознание интерес желание изучение сравнение действие удов - ние
сайт
SEO|SEM
SMM
рассылки
вебинар
event
сторонние
event
встреча
телефон
рекомендации
workshop
cтроим Customer Journey Map

45. кто же идет в дорогу
голодным?

46. customer journey map
осознание интерес желание изучение сравнение действие удов - ние
сайт
SEO|SEM
SMM
рассылки
вебинар
event
сторонние
event
встреча
телефон
рекомендации
cтроим Customer Journey Map
кому. как. кто.

47. CJM. легенда
маркетинг
salesman
project/event
boss
вперед назад