Customer Experience Management
- 1. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT en presentasjon av SJUR-OLAF HANSEID BENDIKSEN Country Manager, Sitecore Norge | Mobil: 91 99 99 99 | shb@sitecore.net
- 2.
- 3.
- 4.
- 5. customer experience management OPPLEVELSE skapen levende dialog med dine målgrupper/brukere som er relevant og verdiskapende.
- 6. I PRAKSIS - Relevantekampanjer - Målrettede budskap - Treffende tilbud - Riktig veiledning - Tillitsvekkende anbefalinger
- 7. bruk all datadu har, som gir deg unik en KUNDE INNSIKT
- 8. I PRAKSIS - Eksisterendedata (CRM, ERP osv) - Adferdsprofilering - Interesse kartlegging - Analysere holdninger/trender - Engagement value (faktisk verdiskapning)
- 9. skap ENGASJEMENT dialogen – påtvers av alle kanaler.
- 10. I PRAKSIS To-veis dialogkanaler: - Web - Epost - Netthandel - Sosiale medier - Mobil
- 12. KOMMUNISÈR mer effektivt, ogi riktig kontekst.
- 13. Man kommer langt påvei med å være REAKTIV til enhver tid, men
- 14.
- 15. effektiviser hverdagen og optimaliseropplevelsene ved å lage solide rutiner i MARKETING AUTOMATION
- 16. Kort oppsummert Skap godeopplevelser ved å ha solid kundeinnsikt, hvor du engasjerer i all kommunikasjon. Vær proaktiv i dialogen ved hjelp av automatiserte rutiner.
- 17.
- 18. Hvorfor er manpå nett? Hvilken ROI søker man? 1. Finne potensielle kunder eller pleie eksisterende 2. Øke og supportere salgsavdelingen / kundeservice 3. Distribuere informasjon 4. Levere en tjeneste eller produkt 5. Relevante CtO
- 19. Kundens perspektiv • Detteburde jeg se nærmere på • Jeg hadde ikke tenkt på det, men det er viktig • De forstår virkelig hva jeg har behov for • De besvarer alle spørsmålene mine • Jeg er klar til å konvertere
- 20. Markedsførerens perspektiv • Detteer hvor kunden er i «kjøpsprosessen» • Dette er hva han er mest interessert i nå • Dette er hva vi må adressere nå • Dette er ikke viktig • Han er mest sannsynlig klar for å snakke med salg • Dette er viktig informasjon for å kunne lukke salg
- 21.
- 22. sett deg realistiske MÅL somer i takt med organisasjonens digitale modenhet, og i balanse med målgruppen(e) dine.
- 23.
- 24. Kort oppsummert Sitecore lardeg følge kundens ferd, og hjelper deg til å engasjere dem på de riktige stedene, tidspunktene og kanalene. Ved å huske tidligere adferd, fortsetter man dialogen der den slapp, man snakker i samme kontekst som kunden, og kan forutse og være beredt.
- 25.
- 26.
- 27.
- 28. HVA er deres behov +forventninger.
- 29. HVOR og når skjerdialogen?
- 30. INNHOLD +strategi
- 31.
- 32.
- 33.
- 34.
- 35. Riktig innhold tilriktig person i riktig kanal! Hvert steg av kundens besøk og reise på nettstedet er relevant informasjon og riktig innhold skaper verdi for kunden, og unik innsikt til markedsføringsavdelingen.
- 36. Markedsføringsaktiviteter øker forretningsresultater Meromsetning, raskere salgssyklus, bevist verdi.
- 37. Økt kundeinnsikt forenklerog forbedrer dialogen Datasiloene forsvinner og man øker dialogsgrunnlaget.
- 38. Optimaliser dialogen, ikkeden silobaserte kanalen. Fokuset går fra kanaloptimalisering til optimalisering av dialogen på tvers av alle kanaler.
- 39. Full kontroll påkampanjer på tvers av kanaler Se den reelle verdiskapning av kampanjene dine, forvalt budsjettet ditt bedre, og skaff deg et ess i ermet når du skal forhandle.
- 40. Konsistent merkevareopplevelse Markedsavdelingen settertonen for hele kundeopplevelsen, som kunden vil dele videre.
- 41. synes dette varinteressant?
- 42. PRAT MED OSS omhvordan du kan skape dialog på tvers av kanaler og segmenter
- 43.
- 44.
Editor's Notes
- #2 To grunner – eller en kombinasjon.
- #5 To grunner – eller en kombinasjon.
- #6 Sitecore er en plattform som lar deg føre dialoger med kundene dine som er personaliserte og relevante!
- #7 Sitecore er en plattform som lar deg føre dialoger med kundene dine som er personaliserte og relevante!
- #8 Bruk den innsikten du har og bruk Sitecore til å ivareta fremtidig datainnsamling.
- #9 Sitecore er en plattform som lar deg føre dialoger med kundene dine som er personaliserte og relevante!
- #10 Treff med riktig budskap i kanalen hvor brukeren er, kontekst!
- #11 Sitecore er en plattform som lar deg føre dialoger med kundene dine som er personaliserte og relevante!
- #13 På tvers av kanaler og medium, mobile enheter, e-post, sms, print, informasjonsskjermer, osv.
- #14 Reaktiv fungerer om man er på hugget til enhver tid – til en viss grad.
- #17 Kort oppsummertSkap gode opplevelser ved å ha solid kundeinnsikt, hvor du engasjerer i all kommunikasjon.Vær proaktiv i dialogen ved hjelp av automatiserte rutiner.
- #19 FinnepotensiellekunderellerpleieeksisterendeØkeogsupporteresalgsavdelingen / kundeserviceDistribuereinformasjonLevere en tjenesteellerproduktRelevanteCtO
- #20 Ved å engasjere brukeren så skaper man et bånd med den besøkende, og man innfrir forventninger.
- #21 Fra deres ståsted så får dere verdifull innsikt om kunden, som gjøre dere istand til å kommunisere bedre med kunden og optimalisere prosessene både i real-tid og på sikt.
- #25 Kort oppsummertSitecore lar deg følge kundens ferd, og hjelper deg til å engasjere dem på de riktige stedene, tidspunktene og kanalene. Ved å huske tidligere adferd, fortsetter man dialogen der den slapp, man snakker i samme kontekst som kunden, og kan forutse og være beredt.
- #27 Sett deg mål for hva som er essensen i din digitale satsning.
- #28 Sitecore lar deg sette personas og profiler
- #29 Avstem behov og forventninger og vær proaktiv.
- #30 I hvilke kanaler er målgruppene dine, Sitecore lar deg måle effektiviteten av dialogen i de ulike kanalene og lar deg bruke pengene der du får ROI.
- #31 Contents is King – fokuser på innholdet og optimaliser det for målgruppene, så håndterer plattformen de ulike kanalene.
- #32 Plattformen lar deg ikke bare sende et universellt budskap ut til alle målgruppene, men ...
- #33 gjennom
- #34 Reager og ager i real-time, og man har en 2-veis kommunikasjon med brukerene.